餐飲服務(wù)知識(shí)1 服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤？ 服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。2 服務(wù)員要做到哪“三輕一快”？ 操作輕、說(shuō)話輕、走路輕、動(dòng)作敏捷服務(wù)快。3 服務(wù)員的行走要求是什么？ 迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。餐飲服務(wù)流程五字訣 客到主動(dòng)迎 態(tài)度要熱情 開(kāi)口問(wèn)您好 臉上常掛笑微笑要自然 面目表情真 走路要穩(wěn)健 引客在前行落座先拉椅 動(dòng)作似娉婷 遇客對(duì)話時(shí) 雙注客表情待客坐定后 隨及遞毛巾 席巾鋪三角 順手拆筷套熱茶奉上后 菜單緊跟行 點(diǎn)菜循原則 條條記得清酸甜苦辣咸 口味各不同 葷素要搭配 冷熱要分明主動(dòng)加藝術(shù) 精品要先行 定菜要重復(fù) 價(jià)格要講明下單要清楚 桌號(hào)位數(shù)明 酒水要明確 開(kāi)瓶手要輕斟倒從右起 商標(biāo)要展明 冷菜要先上 熱菜隨后行1、服務(wù)禮貌用語(yǔ)及手語(yǔ)講解語(yǔ)言：語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語(yǔ)。 :基本禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢語(yǔ) :1 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨 :2 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 :3 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 :4 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 :5 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 :6 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 :7 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 :8 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 :9 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？?還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。）？請(qǐng)您。好嗎？ :10 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 :11 常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你早您好。 :12 專(zhuān)業(yè)語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見(jiàn)。 服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。說(shuō)話文明禮貌。a、禮貌用語(yǔ)（服務(wù)規(guī)范） 你好-歡迎光臨-請(qǐng)坐-請(qǐng)用毛巾-請(qǐng)喝茶-對(duì)不起，打擾一下-請(qǐng)慢用-這便請(qǐng)-謝謝，慢走，歡迎下次光臨1）、迎客您好！歡迎光臨；2）、拉椅讓座先生/小姐，請(qǐng)座；3)、開(kāi)位問(wèn)茶請(qǐng)問(wèn)你們喜歡喝什么茶？4）、斟茶先生/小姐，請(qǐng)用茶；5）、問(wèn)酒水請(qǐng)問(wèn)你們喜歡喝什么？6）、斟酒水先生這是你點(diǎn)的*；7）、上湯這是煲仔翅，請(qǐng)慢用；8）、加湯先生/小姐，幫你加碗湯，好嗎？9）、上菜這是“竹籃燒春雞”請(qǐng)慢用；10）、更換煙盅|不好意思打擾一下，幫您換這個(gè)煙盅；11）、撤桌上的空碟請(qǐng)問(wèn)這個(gè)空碟可以收走了嗎？12）、上齊菜大家好，你們的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用；13）、中途插言對(duì)不起，打擾一下；14）、請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我能為你做點(diǎn)什么？15）、客人打電話或上洗手間先生/小姐，我?guī)闳?，這邊請(qǐng)；16）、客人即將離去謝謝各位，請(qǐng)帶好隨身物品，我送你們出去。這邊請(qǐng)，邊說(shuō)邊幫客人拉椅，如有客人打包或物品，一定幫客人提?。?7）、送客謝謝，慢走，歡迎下次光臨。 22) 酒中含有人體所須的糖份、蛋白質(zhì)、鹽類(lèi)和豐富的維生素等物質(zhì)。酒的發(fā)熱量也很高，對(duì)身體有很好的滋補(bǔ)作用，是一種營(yíng)養(yǎng)價(jià)值很高的飲料。3) 酒是中藥的重要輔助原料，中藥常用酒，特別是黃酒作“藥引”，經(jīng)過(guò)浸泡、炒煮、蒸炙的各種藥材能增加其療效，外科中用白酒推拿按摩也能提高療效。4) 酒席及宴會(huì)上的必備飲料。俗話說(shuō)“無(wú)酒不成席”，這充分說(shuō)明了酒在酒席宴會(huì)中的重要地位。5) 白酒，特別是黃酒，還是烹調(diào)中的上好作料，它不僅可以僻腥去膩，而且還可以增加菜肴的風(fēng)味。6) 酒在人際交往中也起著重要的角色。3. 酒的分類(lèi)1) 按酒精的含量可分為：高度酒（40%的酒精含量）中度酒（酒精度在40%以下，20%以上）低度酒（酒精度在20%以下）2) 按生產(chǎn)方法分為：釀造酒、蒸餾酒、配制酒。二、 啤酒它是以大麥為原料加入酒花、小麥等輔料釀制而成的發(fā)泡酒，啤酒營(yíng)養(yǎng)豐富，有“液體面包”之稱，其酒精含量很低，所以很受人們喜愛(ài)，啤酒的原料還有：麥芽、啤酒花、酵母。啤酒的成份：酒精、碳水化合物、蛋白質(zhì)、二氧化碳、水。啤酒按滅菌處理程度分為：熟啤、生啤。（熟啤也叫瓶裝或罐裝啤酒，其特點(diǎn)為保存期久，一般一年左右）（生啤也叫扎啤，其特點(diǎn)為新鮮，基本保持發(fā)原有風(fēng)味，但保存期短）按顏色可分為：淡色啤酒、濃色啤酒、黑色啤酒2.斟倒酒水當(dāng)顧客點(diǎn)酒后，先將酒瓶擦干凈。將干凈的餐巾包住酒瓶，商標(biāo)朝外，拿到客人的面前。讓顧客鑒定酒的標(biāo)簽，經(jīng)過(guò)客人的認(rèn)定酒的名稱、出產(chǎn)地、葡萄品種及級(jí)別等符合自己所點(diǎn)的品種與質(zhì)量后，再在客人面前打開(kāi)葡萄酒。用小刀將酒瓶口的封口上部割掉，然后用干凈的餐巾把瓶口擦干凈。用酒鉆從木塞的中間鉆入，轉(zhuǎn)動(dòng)酒鉆上面的把手，隨著酒鉆深入木塞，酒鉆兩邊的杠桿會(huì)往上抑起，待酒鉆剛剛鉆透木塞時(shí)，兩手各持一個(gè)杠桿同時(shí)往下壓，木塞便會(huì)慢慢地從瓶中升出來(lái)。將葡萄酒的木塞遞給主人，請(qǐng)主人通過(guò)嗅覺(jué)鑒定該酒（該程序用于較高級(jí)別的葡萄酒），再用餐巾把剛開(kāi)啟的瓶口擦干凈。斟倒少許酒給主人品嘗，注意手握酒瓶時(shí)，不要覆蓋標(biāo)簽。待客人品嘗后，從主賓開(kāi)始斟酒。（1）賓主位置的劃分。服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤(pán)顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開(kāi)始，到主人，接著第二主賓的順序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從副賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。（3）斟倒姿勢(shì)。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒 ，左手托托盤(pán)略向外出，身體不要貼到賓客。（4）要領(lǐng)。右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺(tái)布或者賓客身上。控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。1、臺(tái)布及臺(tái)板的規(guī)格：臺(tái)板臺(tái)裙臺(tái)布轉(zhuǎn)盤(pán)規(guī)格比例直徑5.4m（18-20人）6.9m5.8m4.5m臺(tái)裙：臺(tái)板直徑加75cm*2臺(tái)布：臺(tái)板直徑加20cm*2轉(zhuǎn)盤(pán)：臺(tái)板直徑減90cm3.0m（16-18人）4.5m3.4m2.1m2.2m（12-14人）3.7m2.6m1.3m2.0m（10-12人）3.5m2.4m1.1m1.8m（8-10人）3.3m2.2m90cm1.6m（6-8人）3.1m2.0m70cm1.4m（2-4人）1.8m二、毛巾遞送技巧1.將卷好的毛巾整齊地放在一個(gè)服務(wù)碟中，配上毛巾夾或是分餐叉勺。2.用左手托住服務(wù)碟。3.從客人右邊遞送毛巾。4.用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夾住毛巾的邊角，這樣在遞送到客人面前時(shí)毛巾就會(huì)自動(dòng)打5.按逆時(shí)針?lè)较蝽槾畏?wù)，最后給主人。6.將服務(wù)碟放在客人的左手邊，這樣客人可以將擦后的毛巾放在服務(wù)碟中。8(3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來(lái)的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門(mén)庭冷落的印象。(4)對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。(5)對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。(6)對(duì)于來(lái)餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。中餐服務(wù)員點(diǎn)菜技巧點(diǎn)菜是客人購(gòu)買(mǎi)酒店餐飲產(chǎn)品的初始階段,它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過(guò)程的成敗。如果點(diǎn)菜的服務(wù)不周到,客人很可能會(huì)拂袖而去,甚至可能對(duì)餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿。因此,部長(zhǎng)需要掌握點(diǎn)菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。一、基本程序點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡(jiǎn)單,包括:遞送茶水、手巾等候點(diǎn)菜遞送菜單點(diǎn)菜記錄菜名。然而,要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來(lái),達(dá)到客人滿意的效果,卻不是一件簡(jiǎn)單的事情?？腿藢?duì)菜食的喜好程度不同,飲食習(xí)慣、方法不同,對(duì)餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同,對(duì)產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價(jià)格的要求不同,這些都需要在點(diǎn)菜的過(guò)程中予以注意,并得到妥善解決。二、基本要求從客人的要求和酒店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來(lái)看,點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn):1.時(shí)機(jī)與節(jié)奏。(在客人就坐后幾多分鐘內(nèi)要及時(shí)入房點(diǎn)菜)2.客人的表情與心理。（特別開(kāi)始點(diǎn)菜時(shí)，細(xì)心觀察）要掌握："一看二聽(tīng)三問(wèn)"的技巧。（1）"看"，看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，宴請(qǐng)朋友聚餐。調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰(shuí)是主人，誰(shuí)是客人。（2）"聽(tīng)"，聽(tīng)口音，判斷地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。（3）"問(wèn)"，征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。3.認(rèn)真與耐心。(詳細(xì)介紹,推介,耐心聽(tīng)聽(tīng)客人的意見(jiàn).)4.語(yǔ)言與表情。(禮儀談吐笑容)具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，所謂良好的語(yǔ)言達(dá)能力就是靈活、巧妙地運(yùn) 用，能使顧客滿意的語(yǔ)言。5.知識(shí)與技能。(1) 對(duì)菜品、點(diǎn)菜等產(chǎn)品知識(shí)要有充分的認(rèn)識(shí)。（2） 根據(jù)觀察來(lái)判斷賓客的要求。（3） 掌握業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。三、服務(wù)方法在客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外,還應(yīng)具備靈活處理特殊問(wèn)題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn),是經(jīng)驗(yàn)、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結(jié)晶。一般來(lái)講,我們可以把點(diǎn)菜服務(wù)的方法歸納為:1.程序點(diǎn)菜法。(熟記菜名,快、準(zhǔn)報(bào)出各種菜的名稱)2.推薦點(diǎn)菜法。（酒店特色菜、急推菜）3.推銷(xiāo)點(diǎn)菜法。按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷(xiāo)。（1）便飯，來(lái)餐廳吃便飯的顧客有各種情況，有的是外地顧客，出差、旅游、學(xué)習(xí)、居住在本酒店，就近解決吃飯問(wèn)題，有的居住在附近的因某種情況而來(lái)餐廳用餐等。這些消費(fèi)者的要求，特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠快吃早走，品種不要太多，但要求快，應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，有湯有菜，制作時(shí)間短。（2）調(diào)劑口味，來(lái)餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來(lái)想嘗酒店的風(fēng)味特色、名菜、名點(diǎn)或者專(zhuān)門(mén)是為某一道菜肴而來(lái)。在服務(wù)過(guò)程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。（3）宴請(qǐng)，除結(jié)婚、慶壽等宴請(qǐng)以外，還有各種原因的宴請(qǐng)如商務(wù)等宴請(qǐng)。這類(lèi)賓客卻要求講究一些排場(chǎng)，菜肴品種要求豐盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的價(jià)格范圍之內(nèi)。（4） 聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他們的要求熱鬧，邊吃邊談，菜肴一般，品種豐富而不多，精細(xì)而不貴，有時(shí)每人點(diǎn)一個(gè)自己喜歡吃的菜，有的也喜歡配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，應(yīng)主動(dòng)幫助加熱。4.心理點(diǎn)菜法。按顧客的特性來(lái)推銷(xiāo)。（1）炫耀型，他的情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請(qǐng)朋友，如"打腫臉充胖子"，有時(shí)一餐就用掉三月工資，即便一個(gè)人也要點(diǎn)兩三道菜，這類(lèi)客人，不求快只求好。（2） 茫然型，這種顧客多數(shù)是初次出門(mén)，還不習(xí)慣在外就餐，不知到哪個(gè)餐廳好，不知吃什么好，對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，隨便找個(gè)地方就吃一頓。（3） 習(xí)慣型，這些顧客吃慣了食物并不一定有獨(dú)特的風(fēng)格，但由于長(zhǎng)期食用，在決定就餐時(shí)就形成一種心理慣性，習(xí)慣型的顧客行為表現(xiàn)偏好一種小吃，喜好于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽(yù)。在為這類(lèi)顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意與客人打招呼（最好是加姓）并可試問(wèn)，某某先生還是和上次一樣嗎？還是另外點(diǎn)或介紹，我們今天推出了什么是您以前沒(méi)有用過(guò)的。點(diǎn)菜注意事項(xiàng)：1根據(jù)客人的心理需求盡力向客人介紹時(shí)令菜、特色菜、招牌菜、暢銷(xiāo)菜。2客人點(diǎn)菜過(guò)多或在原料、口味上重復(fù)時(shí)，記得及時(shí)提醒客人。3客人已點(diǎn)菜肴估清時(shí)，及時(shí)告訴客人換菜，并推薦與估清菜肴相似的菜肴。4客人未到齊時(shí)，菜單上應(yīng)注明（叫菜），趕時(shí)間的客人應(yīng)注明（加快），有特殊要求的客人，也應(yīng)注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。5海鮮寫(xiě)明做法、斤兩，并且問(wèn)詢是否需要確認(rèn)。6臺(tái)號(hào)、桌數(shù)寫(xiě)清楚，名字也一并寫(xiě)上。7分單部門(mén)單據(jù)分清楚。8點(diǎn)完菜以后應(yīng)向客人復(fù)述一遍。9魚(yú)的做法應(yīng)寫(xiě)明。10急推菜肴的推銷(xiāo)（最大限度減少酒店的損失）。11用餐過(guò)程中征詢客人意見(jiàn)。12上錯(cuò)菜、上不去菜的處理方法：13退菜的處理方法，退海鮮的處理方法：14菜肴的搭配方法：15各種海鮮的食法：16多出來(lái)的菜肴或做錯(cuò)的菜肴，應(yīng)相互通知，盡量設(shè)法推出去。17注意酒水的推銷(xiāo)。酒水的利潤(rùn)較高，在點(diǎn)完菜后，不要忘記詢問(wèn)客人是否需酒水，并根據(jù)情況適當(dāng)介紹。18. 絕對(duì)禁止惡意推銷(xiāo) 2.點(diǎn)菜周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。(2)考慮客人的消費(fèi)能力普通消費(fèi)者。這類(lèi)客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。工薪階層消費(fèi)者。此類(lèi)客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。高消費(fèi)者。這類(lèi)客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。(3)各色菜種的搭配組合烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝?。上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺(jué)上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺(jué)的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來(lái)確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。3.寫(xiě)菜單寫(xiě)菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開(kāi)服務(wù)的重要一環(huán)。(1)在寫(xiě)菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來(lái)寫(xiě)，將客人的需求準(zhǔn)確地寫(xiě)在訂菜單上，如有聽(tīng)不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問(wèn)清楚。(2)客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋3菜式所跟的餐具：1）、塊狀的菜骨碟；2)帶湯汁的菜或粒狀的菜翅碗； 3）蒸魚(yú)骨碟；（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備骨碟，應(yīng)征求主人“魚(yú)頭魚(yú)尾”/“龍頭鳳尾”給那位客人享用）； 4）羹湯湯碗，匙更，杯碟; 5）堂做鮑魚(yú)鮑魚(yú)碟;（跟刀叉） 6）遼參，花膠，百靈菇，鵝掌鮑魚(yú)碟;(堂做） 7）燕窩燕窩盅，匙更，低碟，（堂做） 8）魚(yú)翅翅盅，匙更，低碟（堂做） 9）粥，湯，面，粉湯碗，匙更，杯碟（配套上） 10）龍蝦仔骨碟，鮑魚(yú)刀叉，（洗手盅，一次性手套） 11) 灼蝦骨碟（洗手盅） 12）蟹，乳鴿骨碟（洗手盅）注意事項(xiàng)：1）、分菜時(shí)并平均分均勻，一次分完。2）、菜式所跟的餐具必須先上。3）、雞，鴿，鴨的頭尾不分給客人（除客人有要求時(shí)）魚(yú)除外。4）、每道菜式用完食具必須換。5）、獻(xiàn)上汁醬后上菜。6）、收菜碟時(shí)必須收所跟的醬汁。7）、保持臺(tái)面與轉(zhuǎn)盤(pán)清潔，（切忌用可用毛巾抹轉(zhuǎn)盤(pán)，應(yīng)用專(zhuān)用毛巾）1、特殊菜式的侍應(yīng)法 備注：上所有菜式時(shí)，先移好上菜位，應(yīng)先上配料后上菜冰鎮(zhèn)大紅蟹先上蟹針，洗手盅，配料（陳醋，生蒜茸，普寧豆醬）然后上席巾，后上大紅蟹；翅湯浸魚(yú)做翅湯浸魚(yú)時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人有沒(méi)有不吃蔥花的，如果沒(méi)有，就把蔥花用翅湯浸過(guò)后，口味更佳，后把胡椒粉放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，告訴客人需要可以加一點(diǎn)，應(yīng)提前準(zhǔn)備好翅盅；鹽局手撕雞定好上菜位，坐頭右尾，先上配料后上雞；小炒皇跟生菜包，先上生菜包后上菜；鮑魚(yú)應(yīng)提前準(zhǔn)備好鮑魚(yú)刀叉和鮑魚(yú)碟，放在鋪有干凈的墊布托盤(pán)內(nèi)，應(yīng)帶手套，先移好位置，左刀右叉，依次放下，上鮑魚(yú)時(shí)，裝飾花朝臺(tái)的中心，所有鮑汁類(lèi)的菜品，上前應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要跟米飯；魚(yú)翅在做魚(yú)翅之前，應(yīng)先展示魚(yú)翅給客人看，確認(rèn)后才做，先上配料（香菜，浙醋，中芹粒）后上翅；黑椒脆皮鴨鴨頭朝左，提前準(zhǔn)備好一次性手套，乳豬剪一把，湯碗一個(gè)；南瓜盅提前準(zhǔn)備刀叉，跟客人打招呼后把小南瓜切成小塊，上時(shí)跟分更；老火湯應(yīng)提前準(zhǔn)備好杯碟，次更，湯碗，湯勺，給客人介紹后，先把豉油放在桌子上，后把湯料分類(lèi)盛出，連豉油放在桌面上；燉湯應(yīng)提前準(zhǔn)備好湯碗，分湯時(shí)不要攪動(dòng)，后把湯料盛出，連豉油放在桌面上；吊燒鴨下巴原只上時(shí)，跟一次性手套，用杯碟上，放在客人的右手邊；妙齡乳鴿整只上或半只上時(shí)，用杯碟跟一次性手套，按位上（一雙手套）放在客人右手邊。5.上菜（1）上菜位置、順序：從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。（2）要求：上菜報(bào)菜名，有佐料先上佐料；遵循“右上右撒”原則；高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人；上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類(lèi)一般加墊碟上席；上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。餐盤(pán)撤換時(shí)機(jī)(1)客人在用完冷菜之后，餐桌準(zhǔn)備上熱菜之前。(2)葷菜與素菜交替食用之時(shí)。(3)上甜點(diǎn)與水果之前。(4)當(dāng)客人吃過(guò)湯汁較為濃厚的菜后。2.撤換餐盤(pán)操作要求(1)撤換餐盤(pán)時(shí)應(yīng)注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將餐盤(pán)撤回放到托盤(pán)中。(2)撤盤(pán)時(shí)不拖曳，不能當(dāng)著客人的面刮擦臟盤(pán)，不能將湯水及菜灑到客人身上。(3)如果客人還要食用餐盤(pán)中的菜，餐廳員工應(yīng)將餐盤(pán)留下或在征得客人的意見(jiàn)后將菜并到另一個(gè)餐盤(pán)中。(4)撤盤(pán)時(shí)，應(yīng)將吃剩的菜或湯在客人右邊用碗或盤(pán)裝起來(lái)，然后將同品種、同規(guī)格的盤(pán)按直徑由大到小的順序自下而上擺放整齊。6.分菜（1）分菜用具：分菜*（服務(wù)*）、分菜勺（服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺。（2）分菜方法：桌上分計(jì)式：服務(wù)員手持服務(wù)*、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。二人合作式：一個(gè)服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜃邉?dòng)，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺(tái)，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺(tái)，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤(pán)派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。（）順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙?。先主賓再第二主賓，然后按順時(shí)針?lè)较蛳蛞来畏峙勺詈笾魅?。（）注意事?xiàng)：在分菜時(shí)，對(duì)每盤(pán)的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。頭、尾不給賓客。*、勺不要在盤(pán)上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。服務(wù)程序及細(xì)節(jié)：1、服務(wù)程序：客到問(wèn)好拉椅讓座派熱毛巾開(kāi)位問(wèn)茶上茶加減餐位斟豉油上小食點(diǎn)菜推銷(xiāo)酒水斟酒水收茶杯餐前準(zhǔn)備上菜席間服務(wù)飯后茶上甜品水果收集意見(jiàn)結(jié)帳送客檢查收臺(tái)恢復(fù)擺臺(tái)2細(xì)節(jié)服務(wù)：1）、客到親切問(wèn)候，幫提物品，開(kāi)電源，幫放好物品，掛好衣帽；2）、拉椅請(qǐng)坐加凳（凳子不夠）加BB凳（有小孩時(shí)）統(tǒng)一拉椅手法；3）、派熱毛巾第一道毛巾直接遞到客人手中，第二道毛巾從客人的左手邊把毛巾放在毛巾碟上，收贓毛巾（左右靈活掌握）；4）、開(kāi)位問(wèn)茶禮貌問(wèn)茶，先介紹名茶，開(kāi)位：不可碰到客人，席巾在客人后面抖開(kāi)，鋪席巾時(shí)把餐具拿起，席巾不可鋪在餐具上；5）、上茶水的溫度是85度以上，檢查茶壺，茶杯是否是否干凈，洗茶葉，斟第一杯茶7分滿；6）、加減餐位增減凳子，撤位要求；先收茶杯，后收餐具；加減餐位時(shí)服務(wù)員要帶手套，托托盤(pán)，托盤(pán)要鋪上托盤(pán)墊布；7）、斟豉油注意不要將豉油滴到客人身上或臺(tái)面上，三分之一的分量，三個(gè)椒圈（客人要求可以多加）；煲仔里）恢復(fù)原狀。下面是“優(yōu)秀服務(wù)員70條”，每天記住或做到一點(diǎn)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)做一名合格乃至優(yōu)秀服務(wù)員其實(shí)也不難！工作準(zhǔn)備時(shí)1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于酒店。2. 上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。3. 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過(guò)路過(guò)，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。4.客人未到時(shí)，包房?jī)?nèi)只開(kāi)一組燈，光線能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個(gè)月或一年下來(lái)就不是個(gè)小數(shù)目了。5. 營(yíng)業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開(kāi)水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。9.客人所點(diǎn)菜品已賣(mài)完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿會(huì)越大。菜品不管有沒(méi)有，第一時(shí)間告之是尊重。10.開(kāi)單時(shí)字跡要清楚明白，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫(xiě)狂草或者當(dāng)書(shū)法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過(guò)很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。11.點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問(wèn)客人是否要加菜或是否可以上主食。12.點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào),內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門(mén)很多人的麻煩。餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)六字工作法優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)之上的，在打造好這個(gè)底子之后，我們?nèi)绾芜M(jìn)一步提高服務(wù)水平，創(chuàng)造自己的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以個(gè)性化為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？六字工作法也許能讓我們的餐飲工作者有所啟發(fā)。一、看：意為在服務(wù)過(guò)程中，時(shí)刻細(xì)心觀察，留意客人的表情、舉動(dòng)，發(fā)現(xiàn)需求給予及時(shí)滿足。 （一）、餐前看： 1、當(dāng)餐的預(yù)定情況，得知客人的類(lèi)型，桌數(shù)，重要程度等做好相應(yīng)的服務(wù)。 2、看當(dāng)餐的固定信息，提供個(gè)性化服務(wù)。（二）、餐中看： 1、看客人的外貌，得知客人的年齡，國(guó)籍，性別，辨別客人的類(lèi)型（新、老、重要、一般），及時(shí)查看固定信息卡，并補(bǔ)充完善信息信息卡運(yùn)行單，提供相應(yīng)的服務(wù)。 2、看客人的身體狀況，得知是否有何疾病，缺陷，及時(shí)提供小秘方或必要的幫助。 3、看客人的神情，得知客人的心情，注意服務(wù)時(shí)應(yīng)用的語(yǔ)言?？腿耸欠窈染七^(guò)多，提供小秘方。 4、看客人的穿著打扮，一定程度上能了解客人的消費(fèi)水平，提供相應(yīng)的菜品和酒水。 5、看客人的動(dòng)作，客人是否拿著蛋糕，行李，資料，水壺，熟食等提供相應(yīng)的服務(wù)。 6、看客人宴請(qǐng)的對(duì)象，得知客人宴請(qǐng)的性質(zhì)，由此推薦菜品和酒水。 7、看客人就餐的臺(tái)面、煙缸、骨碟、酒杯、水杯等，及時(shí)整理、更換或添加。（三）、餐后看： 1、客人有無(wú)遺留物品，剩余酒水煙草等，及時(shí)提醒客人，并做好協(xié)助工作。二、聽(tīng)：意為在為客人服務(wù)中，仔細(xì)聆聽(tīng)客人談話或有用的聲音信號(hào)，發(fā)現(xiàn)需求并給予滿足。 1、餐前時(shí)聽(tīng)預(yù)定人交代的重要信息，聽(tīng)銷(xiāo)售部或其他相關(guān)部門(mén)提供的信息以便安排好菜品，酒水和客人的個(gè)人特殊喜好、忌諱等習(xí)慣。 2、餐中時(shí)聆聽(tīng)客人交談的信息，可了解到客人的家庭情況，生日，心情，喜好，身體狀況，領(lǐng)導(dǎo)人的職務(wù)變動(dòng)，近期活動(dòng)，對(duì)菜品、酒店和服務(wù)的評(píng)價(jià)等各種信息，適時(shí)列入信息卡或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 3、聽(tīng)客人的口音，聲音等提供相關(guān)菜品、生活習(xí)慣、民俗風(fēng)情，酒水和個(gè)性化、細(xì)微化服務(wù)。 4、餐后聽(tīng)客人的去向以便送客或通知相關(guān)部門(mén)做好送客準(zhǔn)備。三、問(wèn)：在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中，因時(shí)、因地、因人、因事，適時(shí)詢問(wèn)客人關(guān)于就餐、服務(wù)等需求信息，以此來(lái)提供相關(guān)的服務(wù)。 1、餐前時(shí)詢問(wèn)預(yù)定人相關(guān)的就餐信息及要求，宴請(qǐng)的領(lǐng)導(dǎo)及其身份，宴會(huì)性質(zhì)，特殊要求等。（內(nèi)部） 2、采取適當(dāng)?shù)姆绞郊罢Z(yǔ)言，詢問(wèn)客人本人或其同事的各種服務(wù)需求、特殊要求等。 3、餐中時(shí)應(yīng)及時(shí)針對(duì)老客戶信息卡上的問(wèn)題作有關(guān)的詢問(wèn)，例采取關(guān)心的語(yǔ)氣問(wèn)客人“李局長(zhǎng)，最近感冒好點(diǎn)了嗎？”等相關(guān)服務(wù)語(yǔ)言。 4、餐后時(shí)要適時(shí)的詢問(wèn)客人就餐有關(guān)意見(jiàn)和建議；詢問(wèn)剩余菜品是否打包等。四、想：主要是綜合看，聽(tīng)，問(wèn)三點(diǎn)得知的信息，進(jìn)行思考、分析，了解判斷客人的潛在需求，力求做到想客人之所想，急客人之所急，為客人提供超值的金鑰匙服務(wù)。五、推：通過(guò)以上幾個(gè)步驟搜集信息后，對(duì)整理收集到的各種信息，進(jìn)行信息資源的整合，并推測(cè)其潛在需求。  1、推測(cè)客人的潛在需求。    通過(guò)觀察、傾聽(tīng)、詢問(wèn)和思考，推測(cè)出客人的潛在需求，例：客人不知路線，應(yīng)推測(cè)客人看地圖的需求，并在之后提供并告知路線，標(biāo)明位置；客人喝酒較多，別人敬酒進(jìn)行推托時(shí)，應(yīng)推測(cè)出客人有被提供假酒服務(wù)或提供解酒措施的潛在需求等等。六、用：將整合的信息，轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)進(jìn)行落實(shí)，真正做到用真誠(chéng)創(chuàng)造滿意，為客人提供滿意，驚喜加感動(dòng)的金鑰匙服務(wù)。 1、服務(wù)人員根據(jù)前面幾個(gè)步驟推測(cè)客人不同的消費(fèi)水平及需要，給與推薦不同檔次的菜品、酒水、煙草和飲料。 2、關(guān)鍵是通過(guò)利用整合的信息資源，充分結(jié)合特色服務(wù)規(guī)范提供等相關(guān)知識(shí)，為客人提供個(gè)性化、細(xì)微化、親情化的金鑰匙服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)變能力培訓(xùn)五、客人要服務(wù)員喝酒時(shí)，怎么辦？（1） 應(yīng)向客人解釋不會(huì)喝酒，況且工作期間也不能飲酒，婉言謝絕客人的好意；（2） 若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響客人的情緒，先把酒接過(guò)來(lái)，告訴客人待會(huì)兒再喝；（3） 同時(shí)給客人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝，請(qǐng)各位慢飲。二、當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？（1） 遇到自己不懂或不清楚，沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢后再回答；（2） 如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，待弄清楚后再答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋?zhuān)硎厩敢?；?） 客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。三、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)，怎么辦？（1） 細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作；（2） 盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為他辦妥；（3） 態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練；（4） 要使用敬語(yǔ)安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人；（5） 對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等；（6） 及時(shí)向上級(jí)反映，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確?？腿说陌踩?8四、因我們的設(shè)備問(wèn)題，致使客人受傷時(shí)，怎么辦？（1） 知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，（如果是輕傷，可及時(shí)采取措施），立即向部長(zhǎng)級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；（2）對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“*先生（小姐），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你受傷，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)??！?、“現(xiàn)在好些了嗎？請(qǐng)好好休息一下，如有盡管吩咐，祝您早日康復(fù)。”（3） 對(duì)該客人在服務(wù)上給予特殊的照顧。五、客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，怎么辦？ （1） 客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；（2）客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對(duì)不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩铱腿酥v述要找他的事由；（3） 說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開(kāi)。六、當(dāng)自己在聽(tīng)工作電話時(shí)，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？（1） 當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；（2） 同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；（3） 放下話筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！保?） 不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。七、工作時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？（1） 在收撿桌面或搬動(dòng)椅子時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放的東西一般都不動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也先打招呼，小心輕拿輕放；（2） 如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如立即賠禮道歉；（3） 如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道承認(rèn)自己的過(guò)失：“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過(guò)意不去”； （4） 征求客人意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。八、在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)，怎么辦？（1） 在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反省自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；（3） 只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 九、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？（1） 在為客人服務(wù)過(guò)程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙！比缓蠼韫试诜?wù)臺(tái)附近找一些工作干，如清理服務(wù)區(qū)域等，以擺脫糾纏。十四、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)，怎么辦？（1） 出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；（2）如果是客人向服務(wù)員擲東西、講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去；（3） 如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付；（4）如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，應(yīng)馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)出面，解決處理。 31十五、當(dāng)撿到客人物品時(shí)怎么辦？（1） 無(wú)論是撿到客人的任何物品，如能正確判斷，應(yīng)立即歸還，如判斷不明確時(shí)，應(yīng)交當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理；（2）如客人已離開(kāi)餐廳，無(wú)法歸還客人時(shí)，一般的物品打包放在吧臺(tái)，并進(jìn)行詳細(xì)的登記，如貴得的物品必須交經(jīng)理或助理處登記，由領(lǐng)導(dǎo)處理進(jìn)行保管。十六、當(dāng)找補(bǔ)的現(xiàn)金歸還管人時(shí)，客人已離開(kāi)餐廳無(wú)法歸還時(shí)怎么辦？1、有可能是客人遺忘要找補(bǔ)的現(xiàn)金，而不能作為服務(wù)員的小費(fèi)；2、及時(shí)交到吧臺(tái)，作好記錄如時(shí)間、臺(tái)號(hào)、客人的特征等，由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。十七、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？（1） 服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；（2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵，包括即使是客人的誤會(huì)，也絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；（3） 如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。十八、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作特別的挑剔；（2）服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前；（3） 通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作；（4） 注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意。十九、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？ 32（1） 當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，我們應(yīng)立即到實(shí)地察看，看看是設(shè)備有問(wèn)題呢，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法而引起的誤解；（2） 若設(shè)備是正常的，應(yīng)向客人解釋?zhuān)瑫r(shí)介紹如何使用；（3） 若是設(shè)備有問(wèn)題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通過(guò)維修人員進(jìn)行修理。二十、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，怎么辦？（1）客人向我們提出批評(píng)意見(jiàn)，大多數(shù)都出于對(duì)我們企業(yè)的愛(ài)護(hù)，是善意的，如果客人批評(píng)的是我們自己，服務(wù)員應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己的不足之處表示歉意，并馬上改正；（2） 如果客人是一時(shí)誤解提出意見(jiàn)，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解；