作業(yè)1 個人團隊管理形成性考核冊 行動計劃表1 主題：開創(chuàng)自己的事業(yè) 目標 長期（六年） 你希望實現(xiàn)什么？我希望自己當老板，開創(chuàng)一番屬于自己的事業(yè) 目前的能力水平 你現(xiàn)在在哪里？現(xiàn)在缺乏組織和管理能力，文化水平和業(yè)務(wù)水平有待提高 行動步驟你將在怎樣做？ 發(fā)展方法是什么？ 努力學(xué)好文化知識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，參加MBA等的管理和組 織能力的培訓(xùn)，周圍的朋友能幫助我，大家一起努力 時間表 什么時候開始？ 什么時候完成？ 什么時候總結(jié)？ 從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)每月進行一次總結(jié) 六年內(nèi)實現(xiàn)目標 評估 你怎樣知道達到了目標？ 你能在那些方面做得更好？ 當開張的那天做好計劃，合理利用時間 安排自己應(yīng)該做的事，對自己充滿信心 總結(jié)和重新安排 下一個挑戰(zhàn)是什么？ 什么時候出現(xiàn) 學(xué)習(xí)更多新鮮知識，組織后管理好員工和公司的任務(wù) 實現(xiàn)目標后出現(xiàn) 行動計劃表2 主題：提高自己的文化水平和實踐技能 目標 短期 你希望實現(xiàn)什么？擁有電工、焊工、鉗工等技能成為一名高級技師 目前的能力水平 你現(xiàn)在在哪里？技能級經(jīng)驗不足 行動步驟你將在怎樣做？多學(xué)習(xí)理論知識、虛心請教、多動手，多實踐 發(fā)展方法是什么？師傅 時間表什么時候開始？ 什么時候完成？什么時候總結(jié)？ 從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)二年內(nèi) 兩個月 評估 你怎樣知道達到了目 標？ 你能在那些方面做得更 好？ 考證過關(guān)更應(yīng)該多練習(xí) 總結(jié)和重新安排 下一個挑戰(zhàn)是什么？ 什么時候出現(xiàn) 高級技師實現(xiàn)目標 行動計劃表3（這個是我自己寫的，不知道行不行） 主題：提高自己的文化水平和實踐技能 目標 中期 你希望實現(xiàn)什么？成為部門主管 目前的能力水平 你現(xiàn)在在哪里？高級技師 行動步驟你將在怎樣做？ 發(fā)展方法是什么？ 獲取身邊同事和朋友的幫助積極參與公司（單位）舉行的主管考 核向領(lǐng)導(dǎo)自我推薦 時間表什么時候開始？ 什么時候完成？什么時候總結(jié)？ 從現(xiàn)在開始2 4年內(nèi) 每月 評估 你怎樣知道達到了目 標？ 你能在那些方面做得更 好？ 成為部門主管工作安排、分配，管理，溝通 總結(jié)和重新安排 下一個挑戰(zhàn)是什么？ 什么時候出現(xiàn) 實現(xiàn)目標成為部門主管 作業(yè)2 表7 -3 當日的計劃 當日的目標 行動時間說明 早餐8 :3 0 -9 :0 0 打電話給客戶9 :0 0 -1 0 :0 0 向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作1 0 :0 0 -1 1 :0 0 收發(fā)郵件1 1 :0 0 -1 2 :0 0 午休1 2 :0 0 -1 4 :0 0 打電話給新客戶1 4 :0 0 -1 6 :0 0 培訓(xùn)、會議1 6 :0 0 -1 7 :0 0 看報紙、寫工作日記1 7 :0 0 -1 8 :0 0 第二部分：完成計劃 貫徹當天已制定好的計劃，只要有可能就執(zhí)行你的計劃。第三部分：回顧 在一天的工作結(jié)束時，回顧你的計劃并問自己以下問題：我達到了主要的目標了嗎？如果 沒有，這什么？ 達到了工作目標 我把所有工作做完了嗎？如果沒有，哪兒出了問題？做完了我做了什么使計劃沒有完成？沒有 在完成優(yōu)先級為B的工作時，我是否可以不被打擾？可以我把一項或多工作委派或分配給別人了嗎？ 沒有 工作委派或分配是怎樣奏效的？沒有我如何才能改進自己的計劃以及以后的工作方式？（提建議） 合理計劃安排時間，多委派工作、授權(quán)作業(yè)3 建立良好的人際關(guān)系，在一起工作的同事，事先將會議的內(nèi)容要告 知，參加人員。善于聆聽，要用心去聆聽，排除雜念，專心致志。 善于提問有助于了解聽眾的理解程度。作業(yè)4（自己寫的） 改進措施：利用幻燈片或是發(fā)放有關(guān)材料并逐一講解。時間控制（大約1小時）各方面盡量講得簡短些，信息量太大，人們會 受不了內(nèi)容突出，明確重點。 講解語速要注意調(diào)查表（好壞自己隨便填寫） 認真回答下列問題：（題目不愿打，按照序列填寫在后面）雙贏 達到目標做出四分之一妥協(xié) 充分是 是說服力很好 一般能 是是 是是 是，贏得對方許諾做得好：準備方面 比以前好：說服力改進：預(yù)見能力 改進目標：講解語速要注意 重點的突出與明確、時間上的控制 作業(yè)5今階段酒店業(yè)競爭日益激烈，消費者也越來越成熟，這就對飯店經(jīng)營提 出更高要求。在0 9年來臨之際，我計劃對我們x x大酒店經(jīng)營管理作出一系列的調(diào)整，吸引消費者到我們店消費，提高我店經(jīng)營效益。 一、市場環(huán)境分析 我店經(jīng)營中存在的問題：1、目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依 靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消 費者到酒店消費的信心。去年的經(jīng)營狀況不佳，我們應(yīng)當反思，目標市場定位。應(yīng)當充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè) 單位消費體，進行改關(guān)拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的x x城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經(jīng)營x菜以 海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消 費，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實惠”的經(jīng)營理念。同時，旅游團隊接待方面還有待開發(fā)與加強。 2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓x城人民了解我店，也沒能在x x地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其 次要求對外圍省級或x級主干道設(shè)立廣告牌。3、 競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小 餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分 布在旅游區(qū)，對我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休 閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會談、吃住在“x x ”經(jīng)營策略。二、 目標市場分析 目標市場即最有希望的消費者組合群體。目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。 沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。目標市場應(yīng)具備以下特點： 既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分 析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源 泉，而且現(xiàn)有顧客消費行為可預(yù)測，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓8 0 %人員創(chuàng)造1 0 0 %工作，還余2 0 %人員是純 利潤。同時要維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。 因此，融匯顧客關(guān)系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：1、 從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額 忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客的消費，其支 出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經(jīng)濟收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進一步增長。 （如：謝師宴市場的開拓與鞏固）。2、 減少銷售成本 新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關(guān)費用。顧客對飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān) 系維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通，（2 0 0 6年營銷手段之一）。 3、 贏得口碑宣傳具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有 力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據(jù)目前 我們x x人民消費心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。（口碑操作也是市場運作手段）。 4、 員工忠誠的提高加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營銷的間接效 果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環(huán)。（2 0 0 6年要求引進部分在校實踐生來補充人力 資源）。三、 市場營銷總策略 “百姓的高檔酒店”商務(wù)會議為日常基礎(chǔ)接待（因目前非我店莫屬），擴大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進行定位，力爭婚宴、壽宴、 謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。 四、 2 0 0 6年行動計劃和執(zhí)行方案（一）銷售方法和策略 1、 改變經(jīng)營的菜系。我們以經(jīng)營x菜和海鮮為主，本年度我們要獨創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費提供口味菜系，建議 引進部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。2、 根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動價。 3、 重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進行有原則“選擇”。4、 推出房間“周末特價”。 5、 面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。6、 明確各年、節(jié)開展促銷活動。 （二）管理方法的改革創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本；創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。 1、 轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ) 實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購成本（采取不同時期估價）。水、電、燃料成本（細化 分析進行有效節(jié)能），人力成本按淡旺季編制(3 7 )月份擬訂1 3 5人，（8 1 0）月份擬訂1 4 0人，（1 1、1 2、1、2）月份擬訂1 6 5人，其利潤 占酒店總利的1 /4之多?！肮芾怼北砻嫔吓c盈利無關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。 沒有好的管理就沒有效益。“沒有不合格的員工，只有不合格的管理者”，便是這個道理。 2、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿?，是創(chuàng)收的保證。讓員 工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動和活力。 3、疏通營銷渠道，狠抓營業(yè)利潤根據(jù)分析2 0 0 5年度營業(yè)，擬訂預(yù)算2 0 0 6年營業(yè)指標 2 0 0 8年營業(yè)額 （僅供參考）月份 1月份：營業(yè)額為2 1 0 0 3元。2月份：營業(yè)額為1 9 8 9 3元。 3月份：營業(yè)額為2 2 0 3 0元。4月份：營業(yè)額為1 7 3 5 9元。 5月份：營業(yè)額為2 5 2 4 1元。6月份：營業(yè)額為1 9 8 9 4元。 7月份：營業(yè)額為1 9 9 2 3元。8月份：營業(yè)額為2 1 0 0 0元。 9月份：營業(yè)額為2 4 1 0 0元。1 0月份：營業(yè)額為2 5 3 9 8元。 1 1月份：營業(yè)額為1 9 8 7 2元。1 2月份：營業(yè)額為2 0 9 8 2元。 2 0 0 9年預(yù)算指標（僅供參考）月份 1月份：營業(yè)額為2 0 0 0 0元。2月份：營業(yè)額為2 0 0 0 0元。 3月份：營業(yè)額為2 2 0 0 0元。4月份：營業(yè)額為1 8 0 0 0元。 5月份：營業(yè)額為2 6 0 0 0元。6月份：營業(yè)額為2 0 0 0 0元。 7月份：營業(yè)額為2 0 0 0 0元。 8月份：營業(yè)額為2 0 0 0 0元。9月份：營業(yè)額為2 5 0 0 0元。 1 0月份：營業(yè)額為2 6 0 0 0元。1 1月份：營業(yè)額為2 0 0 0 0元。 1 2月份：營業(yè)額為2 1 0 0 0元。要求抓專業(yè)營銷隊伍，并同時倡導(dǎo)全員促銷，增強團隊意識，使全店上 下個個都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)客我共贏 （1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份定好標準，規(guī)范技能操作，嚴抓培訓(xùn)。標準，是行動的準則、指南。明 確了標準，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標準，即顧客滿意，也只有通過培訓(xùn)才實現(xiàn)最終顧客滿意要求。 （2）抓好落實這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要 貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實，每件事情都落處有聲。（3）抓好檢查 在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創(chuàng)收有獎、損利受罰”。 酒店的整體形象是通過細節(jié)來體現(xiàn)的，而細節(jié)則是無窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯”，就必須腳踏實地地推行細節(jié)管理。高 水平的酒店面對是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個細微的環(huán)節(jié)都會引起他們的注 意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。 作業(yè)61、三個領(lǐng)域（我自己寫的，不知道好不好） 1、 你的團隊發(fā)展中最需要重視的三個領(lǐng)域：目標明確；支持與信任；合理利用沖突 2、 向你的團隊做一個關(guān)于這三個領(lǐng)域的簡單介紹，需要說明為什么重視，以及這些領(lǐng)域能夠這團隊帶來什么好處：團隊是一群為 達到共同目標而一起工作的人員，每個成員的心中都有相同的目標，并為之奮斗，相互支持并為之奮斗。 3、 討論：（1） 三個領(lǐng)域的重要性？ 目標是團隊成員前進的基礎(chǔ)，必須提醒成員時刻牢記信任的氣氛令團隊成員能全身心地參與并擔心支持 合理的沖突做出的決定比沒有沖突情形下更好。 （2） 它們應(yīng)該如何得到重視？每個隊員應(yīng)從思想意識得到重視，加強團隊意識互相信任，互相 尊重。（3） 整個團隊應(yīng)該如何參與這些領(lǐng)域？ 定期召開團隊會議，加強團隊成員之間的交流，培養(yǎng)團隊成員之間融洽的關(guān)系。 使用六項思考帽子的方法討論這些問題： 六項思考帽子方法是如何幫助我 們討論的 使用此方法的困難我們應(yīng)該學(xué)習(xí)什么 允許，每個人每次集中思考問題 的一個方面，同時也允許每個人 能夠，在思考中轉(zhuǎn)變角色 每個人對同一個問題的看法不 同，側(cè)重于問題的不同方面，溝 通出現(xiàn)障礙 以下仲公開的實事求是的態(tài)度表達不同的觀點和看 法并相互尊重，從而達到共識 4、 使用下表總結(jié)討論結(jié)果及將采取的行動 領(lǐng)域采取的行動負責人檢查時間 目標明確會議溝通張三馬上 支持與信任了解每個成員，仔細傾聽李四隨時 合理利用沖突重視問題王五隨時 作業(yè)7團隊發(fā)展計劃 團隊成員發(fā)展要求方案指導(dǎo)人員開始日期已完成 店長 店長的角色工作職責與內(nèi) 容COCO 6月1日未完成 店長的空位能力與素質(zhì)COCO 6月1日已完成 心態(tài)整理 店長的技能時間管理 溝通技巧 COCO 6月1日已完成 店長 員工激勵激發(fā)了類員工STEVEN 7月未完成 如何授權(quán)成員告誡的技 巧STEVEN 7月未完成 如何輔導(dǎo)變領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)STEVEN 7月未完成 店長 產(chǎn)品培訓(xùn)秋冬貨品概念JASMINE 8月未完成 陳列藝術(shù)賣場布局陳列技 巧 JASMINE 8月未完成 促銷管理促銷藝術(shù)JASMINE 8月未完成 店長 團隊管理如何打造高績 效團隊ERIC 9月未完成 配容管理投訴管理ERIC 9月未完成 商品管理訂貨管理遷貨管 理 ERIC 9月未完成 作業(yè)8第八次：團隊激勵，第十二單元，團隊激勵第4 3 -4 5章，包括影響 激勵的因素、激勵的技巧和全方位激勵。指導(dǎo)： 1、確定你要求達到的工作臺目標各要素所起的作用如何 團隊目的和個人目的（如果適當?shù)脑挘┦龟爢T感到達到目標的勝利感 團隊SMART目標和個人SMART目標有共同的目標、起到明確的作用 2、計劃并就工作達成一致目標一致，做起來不會混亂 對任務(wù)做出決定自信果斷，不浪費時間的作用 向角色分配任務(wù)促進協(xié)調(diào)、合作和信任 獲得資源合理安排、計劃實施 計劃時間表確定工作優(yōu)先級別 對計劃進行確認實施準備、領(lǐng)導(dǎo)分工 3、監(jiān)督、控制和支持檢查實施時是否按計劃執(zhí)行 定量的績效測量方法評估投入與產(chǎn)出的情況 定性的績效測量方法評估作用 改正措施使實施重新回到正軌中 提供支持保證工作臺的士氣 4、評估工作績效從而對事情的進展做出反饋評估 評估標準評估一視同仁 提供反饋信息作為未來工作的指導(dǎo)和借鑒作用 進行非正式評估可以使個人與管理者雙方的溝通的機會 進行正式評估自我評價、肯定成績，促進個人發(fā)展 作業(yè)9行動計劃表：（我自己寫的，不知道好不好） 確定五個你計劃采取的行動解釋原因你將怎樣實現(xiàn)和測量每個行動的有效性，對此做個 計劃 找到與團隊目標作為團隊領(lǐng)導(dǎo)，1、先確定團隊的目標 相關(guān)的個人目標，并向成員展 示如何實現(xiàn)團隊目標 我的目標是激勵手下職員，只有 這樣才能實現(xiàn)團隊目標 2、詳細了解團隊成員的個人目標，并需找與團隊 目標相融合的關(guān)鍵地點3、將團隊目標與個人目 標不斷進行融合、并最終實現(xiàn)團隊目標。 造成不良影響的是成員個人與團隊目標不一致。 在每個不同階段對員工進行激勵 在最初對員工進行激勵并不能永 遠使員工保持工作動力，只有在 以后的工作中不斷對員工進行激 勵，才能取得良好的效果 1、開始階段進行激勵2、定期和不定期的進行 初階段的激勵并不能成為永遠的動力，如果只重視 開頭而不重視今后的工作，則會造成工作動力不 足等情況。 認可（對團隊成員工 作的認可） 每一位成員在工作中都需要認 可，都希望得到領(lǐng)導(dǎo)的認可。 一旦團隊中某位成員得到工作中的認可，就必須給 予這位成員明朗、公開的認可，而且時間要短暫。 參與 能夠參與一個特殊的團隊或是項 目，對職工來說是一種很好的激 勵，能取得很好的效果。 發(fā)現(xiàn)員工的才能，并給與員工參與某個團隊或項目 的機會。果不給予這種機會，則會 降低職工的工作動力。 增加團隊成員之間的競爭頻率擁有平等的競爭機會，能夠提高 職工的工作效率。 給予職工公平競爭的機會。 競爭雖然能提升職工的工作動力，但是也會降低工 作動力，對于未獲得獎勵的成員，應(yīng)該多給予關(guān) 心，這樣才能使工作更好的開展。 考慮什么事情能激勵你：提高自身的工作能力，得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定。你能做什么來增加那些能產(chǎn)生激勵的事情：尋找每個職工自 身的優(yōu)點，召開工作溝通會議。對于造成你不滿的那些因素，你又能做什么來減少它們造成的影響：首先是要提高自身情緒的控 制能力，否則在工作中容易造成負面影響，不能忘記對職工的工作的肯定，認可程度的廣泛調(diào)整，增加職工參與工作的頻率，對 每位成員都必須一視同仁。作業(yè)1 0思考你作為領(lǐng)導(dǎo)所擔當?shù)囊煌巧?，然后填寫下列表格評 估角色 需要使用的領(lǐng)導(dǎo)角色列出各 項內(nèi)容 優(yōu)勢在優(yōu)勢處 打勾 弱勢在有待改 進處打勾 不具備在需要開始培養(yǎng)處打 勾 讓團隊知情激勵員工工作 培養(yǎng)團隊成員 使團隊充滿激情工作授權(quán)向 團隊下達指令 然后填寫發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)能力計劃的前兩列；我的優(yōu)勢和有待培養(yǎng)的方面。（你可隨時修改，使它更適合于你）。 項目我的優(yōu)勢有待培養(yǎng)的方面優(yōu)先事項方法如何應(yīng)付優(yōu)先 考慮的事情 技能和素質(zhì)例如：給予關(guān)注 和熱情 善于傾聽激勵別人控制自己心情緒適應(yīng)變 化 適應(yīng)變化改變自己 工具和方法例如：選擇合適 的方法，對任務(wù)進行授權(quán) 統(tǒng)籌安排需要完成的任 務(wù)促成集體討 論 進行工作授權(quán) 積極利用沖突 工作授權(quán)培養(yǎng)信任的環(huán)境