樹立服務標桿 強化服務培訓 提升窗口形象榆林分公司窗口服務能力提升紀實“先生，您好，請問需要辦理什么業(yè)務嗎？”每當客戶走進營業(yè)廳時，引導員就會主動與其打招呼，并根據(jù)客戶需求來引導客戶辦理業(yè)務?！澳k理的業(yè)務已經全部受理完畢，請問還有什么可以幫助您？我們期待您十分滿意，非常好的評價”每當客戶辦理業(yè)務結束時，前臺營業(yè)員將對客戶進行提醒，確定客戶辦理完所有業(yè)務后，營業(yè)員將用“請慢走”送客戶。榆林移動通過標桿廳優(yōu)質服務建設工程，為各區(qū)縣公司窗口服務樹起了一面旗幟。只要到過標桿營業(yè)廳，或者在這里辦理過業(yè)務的客戶，幾乎所有的人都會豎起大拇指稱贊：“到了那里就有了到家的感覺，面對營業(yè)員就有面對家人的感覺！”創(chuàng)建服務標桿夯實提升保障 但這種“家的感覺”卻不是一朝一夕、自然而然形成的，為了積極應對市場競爭、努力提升窗口服務形象，根據(jù)省公司在深化和統(tǒng)一營業(yè)廳服務形象與理念、逐步提升窗口服務滿意度的要求，榆林公司適時啟動了標桿營業(yè)廳建設項目，全市共搭建標桿廳17個，確保每個區(qū)縣都樹起一個服務“標桿”。形成了良好的社會影響力和群眾口碑。2011年8月，“榆林移動標桿廳建設輔導暨提升體系搭建啟動會”在榆陽區(qū)長樂路營業(yè)廳召開，標志榆林公司標桿廳建設項目正式啟動。榆林分公司抽調10余名骨干人員配合上?？翟９窘M成項目組負責實施，在項目啟動準備階段，項目組有關人員深入各營業(yè)廳進行前期調研工作，對一線人員和管理人員進行訪談，填寫和收集調研問卷，實地進行工作觀察，對前臺各項規(guī)章制度流程管理辦法進行研讀分析，詳細掌握第一手資料，為后期的標桿廳建設工作奠定基礎。從硬件、軟件上提升服務能力優(yōu)化服務環(huán)境、提高前臺人員服務質量、建立內訓團隊和開展團隊建設等一系列措施開始改變公司形象和整體服務質量。在硬件環(huán)境改造方面，按照以“客戶服務為導向”的標準對功能區(qū)域進行合理規(guī)劃和布置，項目組通過集體討論，對功能區(qū)域進行重新規(guī)劃，并以宣傳統(tǒng)一、客戶分流、體驗營銷、一對一服務、客戶價值區(qū)分以及營業(yè)廳5S規(guī)范為改造指導原則。重新規(guī)劃后的功能區(qū)域更加清晰。在大廳環(huán)境改造的同時，為了更好地提升員工滿意度、增強員工凝聚力和歸屬感，項目組對員工后臺場所進行重新布置和建設，營造后臺員工休息區(qū)積極向上和團隊合作的文化氛圍，打造屬于員工自己的溫馨后臺空間。在軟件提升方面，經過前臺調研、訪談、業(yè)務辦理體驗，并根據(jù)前臺實際情況共同制定一系列適合前臺人員使用的服務流程口徑角本，完善各種服務管理和服務規(guī)范制度及流程，對前臺人員的主動服務和主動營銷意識、服務溝通技巧、營銷技能、投訴處理技能、情緒管理技能等進行了全面培訓和輔導。通過建立四級培訓機制，優(yōu)化了內部培訓流程，充分發(fā)揮團隊作用，更好地為前臺服務提供培訓支撐。而如何有效地進行三級培訓中的開晨會，調整員工的工作狀態(tài)，讓前臺人員以飽滿的熱情投入一天的工作，這也成為項目組調研的課題，項目組從晨會內容、召開形式等多方面對晨會進行現(xiàn)場輔導，撰寫晨會輔導書，進一步規(guī)范了晨會召開流程和內容形式，通過形式多樣、內容豐富的晨會，充分調動了員工的積極性，讓員工首先有了家的感覺。旨在著力創(chuàng)建榆林移動營業(yè)廳服務標桿點的服務標桿廳建設，就是要讓每一位到營業(yè)廳的客戶有“賓至如歸”的感覺，然后。08悄0 齊抓共管協(xié)同共進目前，榆林公司服務標桿廳建設正在積極有序的推進中。17個標桿廳各自涌現(xiàn)出大批服務亮點。榆陽區(qū)公司：啟動“3721法則”，由廳經理制定廳內人員個性化提升計劃，開展三天強訓，一周強化，21天持續(xù)鞏固訓練。將每周五定為“服務回放日”，由廳經理主持，讓營業(yè)員間互相指正一周服務中存在不足，營造比、學、趕、幫、超優(yōu)質學習氛圍。神木公司：充分發(fā)揮引導員主動性，強化“業(yè)務預處理”根據(jù)客戶價值和客戶進入營業(yè)廳辦理業(yè)務的頻次細分客戶，并針對性地提供服務和營銷。在客戶等候時，服務人員推著愛心“服務車”，向客戶遞送茶水，糖果，報紙等，并詢問客戶，強化業(yè)務受理前預處理。府谷公司：創(chuàng)新營銷“百變骰囊”活動，是一個形容骰子、卻比骰子更有內含的一個業(yè)務推廣小道具（擺放在前臺），一共分為六個面，骰子制作好后，只要把每月重點推薦的活動往上面一貼，就能以它的新奇吸引客戶的眼球，可以極大提高活動的推銷成功率。比如遇到新入網(wǎng)客戶，就可以從骰子的第一面開始向客戶推薦，上面寫著新入網(wǎng)送50元話費或送禮品、免費贈送0.1元鈴音盒與手機沖浪業(yè)務。第二面根據(jù)客戶需求，展示六大優(yōu)惠，-，所有活動內容只要輕輕一轉骰子，一目了然展現(xiàn)在客戶眼前，方便營業(yè)員與客戶的溝通，同時增加了宣傳力度。定邊公司：構建學習型班組，通過建設學習園地、營業(yè)員互換崗位、標桿廳和普通廳流程穿越、“三人行”小組、建立知識庫等打造學習型班組，實現(xiàn)每位員工與團隊共同進步。靖邊公司：營業(yè)廳建立了“風云榜（績效排行榜）”，根據(jù)營業(yè)月當月的績效，從高到底依次排列公布！該活動每月匯總一次，并將匯總成績填寫到個人表單中讓營業(yè)員們可以清楚的了解到自己的績效以及自己和他人之間的差距，并給排名前三的營業(yè)員給予相應的榮譽稱號，帶動落后員工。這樣可以激發(fā)營業(yè)員們積極性、和上進心。橫山公司：在每周一進行“情景模擬培訓演練”給所有營業(yè)員業(yè)務提升的學習機會，大家通過業(yè)務營銷現(xiàn)場模擬，找出當前業(yè)務在營銷和宣傳過程中存在的不足和盲點，并進行認真查證，指出問題、分析原因，一一破解，模擬演練中大家互相點評，各抒己見，指出每次的模擬業(yè)務中的不足和缺點，暢所欲言的說出對業(yè)務介紹和辦理的看法和建議，在開心的現(xiàn)場氛圍中完成業(yè)務能力的提升。綏德公司：加強人員業(yè)務及服務培訓及考核，加強對前臺員工服務意識的培訓及教育，提高員工服務的主動性。同時加強業(yè)務培訓，提升員工業(yè)務素質和解決問題能力，加大加強考核力度對每次培訓進行訓后測試考試，周例會培訓及特殊小培訓可通過抽考及利用晨會進行訓后測試，每次訓后成績納入績效考核。米脂公司：創(chuàng)立“零、三、五”服務理念，時間“零距離”：即在最短的時間內辦好客戶的所需的業(yè)務；溝通“零距離”：即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發(fā)揮服務人員的溝通能力消除用戶“被服務”的心理；“三多”：即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業(yè)務時多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求；多看一眼，是在辦理業(yè)務時多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細節(jié)被遺漏；“五聲服務”：即“來有迎聲、問有答聲、造成客戶不便有歉聲、客戶協(xié)助有謝聲、走有送聲”，對待不同的人群，我們要開展個性化、差異化服務，當客戶辦完要辦的業(yè)務時，隨時問一句“您的業(yè)務已經受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨。佳縣公司：狠抓營業(yè)廳基礎管理工作，加大檢查考核力度，同時加強自身業(yè)務的學習，提升效能，并進一步完善管理體系，提高責任心。服務主管每周在營業(yè)廳值班兩天以上，現(xiàn)場督導。同時規(guī)范業(yè)務辦理流程，隨時抽查業(yè)務知識，及時了解客戶辦理業(yè)務的滿意度，對存在的問題及時給予解決，并將抽查結果納入當月績效打分中。吳堡公司：腳本式培訓，人人當老師，由營業(yè)員將每天工作中遇到的問題記錄并匯總在每周五的業(yè)務培訓進行培訓，最后將問題解決并加入案例庫，作為寶貴的資料增強營業(yè)員的學習能力。讓營業(yè)員凝聚在一起，相互學習，相互幫助，共同探討，讓每位營業(yè)員業(yè)務上有共同提高；“1+12”幫帶，新來營業(yè)員由老員工帶領實行“一幫一” 的學習小組，手把手的教導學習BOSS系統(tǒng)的操作流程.清澗公司：設定“值班經理日”，在每個周末周日值班經理在大廳設立專席，為客戶解答業(yè)務知識，現(xiàn)場分流管理；“進步一加一”后進幫帶活動；制作特色服務明星，業(yè)務明星胸牌，獲選營業(yè)員須佩戴并告知客戶，“您好，我是本營業(yè)廳的服務明星。請問您需要辦理什么業(yè)務”等。子洲公司：收集員工親屬的相關信息“關懷到家”，在節(jié)日、生日、重大節(jié)日等進行短信、賀卡等方式進行慰問，提升親屬對員工工作的支持度，從而增加員工對班組的歸屬感和自豪感。大柳塔公司：強化窗口廳經理走動式管理方式檢查物料的充足和設備的運行狀況。錦界公司：實現(xiàn)營業(yè)廳宣傳品規(guī)范化，以“十分滿意”為主題，突顯服務優(yōu)勢，通過“五定”，即：定區(qū)、定崗、定責、定流程、定腳本，建立起客戶導向的服務閉環(huán)響應圈。 高新區(qū)公司：重點改善窗口人員整合促銷活動“賣點廣告”的能力：運用大量的圖案及素材活潑地呈現(xiàn)在海報紙上，色彩豐富吸引人的目光，刺激引導消費和活躍營業(yè)廳氣氛。在未來的征途上，榆林分公司表示，將以“追求客戶滿意服務”為宗旨，全面持續(xù)提升服務水平，保障客戶滿意度，為公司發(fā)展作出更大的貢獻。