柏束名妝坊MZF個人健康護理用品化妝品店經(jīng)營管理系統(tǒng)課程化妝品店門店經(jīng)營管理實務分析課程目的：1、 針對眾多化妝品店專賣門店經(jīng)營管理者現(xiàn)階段的經(jīng)營困惑，如“怎么樣選擇產品品牌？怎樣提高銷量？如何解決不促不銷的現(xiàn)狀？如何提升顧客入店率？如何降低顧客流失率？員工流失率高怎么辦？”等等問題進行系統(tǒng)性探討，從化妝品店經(jīng)營管理各模塊進行系統(tǒng)剖析，實際解決化妝品店經(jīng)營管理中出現(xiàn)的各類問題；2、 化妝品店門店經(jīng)營管理者面對將來的發(fā)展，常常很迷茫，“商超沖擊，同行競爭又加劇，如何保持領頭位置及持續(xù)發(fā)展？店面如何能賺更多錢？”通過商圈分析及化妝品店店面規(guī)劃，使各位經(jīng)營管理者清晰發(fā)展方向，實現(xiàn)化妝品店利潤持續(xù)穩(wěn)定地增長；3、 化妝品店門店經(jīng)營管理者每天由早忙到晚，店面事務繁多，但“員工每天不知道要干什么？除銷售工作外員工還要努力做些什么工作呢？聽話的員工不能干，能干的員工不聽話？員工動不動就要走人？如何提升店內人員的素質？如何留住優(yōu)秀員工？”通過高效經(jīng)營管理、人員管理的探討，讓經(jīng)營管理者擁有左膀右臂及打造高素質團隊，從而實現(xiàn)輕松管理。第一課：化妝品店店面探討課程大綱化妝品店店面認知理念：清晰理念，明確經(jīng)營經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一：現(xiàn)在市場格局是怎么樣？我們該如何認知？剖析市場格局及化妝品店店面：1 局分析：市場現(xiàn)狀及化妝品店店面的危機2 化妝品店店面現(xiàn)階段面臨的七大困惑 商超沖擊，客流分流，進店客流日益減少，如何穩(wěn)固老顧客及開發(fā)新顧客？ 行業(yè)間競爭、專賣店競爭日益激烈，如何在區(qū)域商圈內保持領頭位置及持續(xù)發(fā)展？ 如何走出“不促不銷”的怪圈？ 如何留住優(yōu)秀員工，杜絕化妝品店人員頻繁流動問題？ 如何選擇產品品生產企業(yè)及如何識別及選擇優(yōu)秀品牌？ 店內的品牌是否越多越好，應如何取舍？ 化妝品店店面的出路在何方？3 化妝品店特色，化妝品店店面要素分析（化妝品店硬件及軟件的構成） 硬件：形象與陳列（裝飾布局、燈光、音樂）、展示架、商品、輔助品、化妝品店人員 軟件：化妝品店管理技巧、形象陳列技巧、客戶服務與管理模式、銷售與促銷技巧4 化妝品店經(jīng)營者的心結分解：“利潤如何增加？如何輕松管理？”5 化妝品店店面的發(fā)展方向困惑二：化妝品店要實現(xiàn)利潤持續(xù)穩(wěn)定地增長，除了銷售工作還需要做什么?。炕瘖y品店工作分析：1 化妝品店店面經(jīng)營工作分類：化妝品店調查分析、化妝品店規(guī)劃、化妝品店經(jīng)營管理2 化妝品店店面經(jīng)營管理模塊分類化妝品店商圈分析模塊、化妝品店經(jīng)營管理規(guī)劃模塊、化妝品店形象與陳列模塊、化妝品店銷售與促銷模塊、化妝品店人員管理模塊、化妝品店商品管理模塊、化妝品店財務管理模塊、化妝品店客戶管理模塊、化妝品店日常營運管理模塊、化妝品店預備應急方案模塊第二課：化妝品店商圈分析困惑一、顧客的選擇面越來越大了，主權空前壯大，問多買少，實在不了解顧客是一個怎樣的心理？化妝品店利潤越來越低，但顧客卻越來越苛刻，顧客究竟要什么啊？應用動作：1 消費者消費常見招式2 消費者消費心理變化3 消費者消費意識地演變4 消費者的真正需求：用最少的錢，得到最多的困惑二、化妝品店以什么為科學依據(jù)來確定進行各類工作規(guī)劃？如何分析商圈？如何認識自己的優(yōu)勢？應用動作：1 化妝品店商圈認識、商圈調查分析認識化妝品店店面的成功經(jīng)營來自于對化妝品店商圈的科學分析，消費者的需求層次、需求方向，商圈內的消費容量分析，從而確定店面的經(jīng)營架構、商品架構，做到清晰與針對性的經(jīng)營。2 化妝品店商圈的劃分與分類（商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、辦公區(qū)、工業(yè)區(qū)分析）3 化妝品店商圈調查模板（調查項目與內容）化妝品店地理位置分析、消費狀況調查分析、消費者調查分析、競爭對手調查分析、發(fā)展趨勢調查分析4 現(xiàn)有化妝品店店面自我調查分析店面硬件、軟件分析；顧客地圖分析：找出商圈中的空白點，如何開發(fā)新區(qū)域與新顧客群體困惑三、店面銷售什么？化妝品店店面真正的銷售容量有多大，消費群體與消費能力如何預估？ 應用動作：1 化妝品店商圈評估方法店面環(huán)境評估、消費者評估、消費需求評估、化妝品店發(fā)展評估、成本評估2 消費容量預估方法3 新店選址方法4 通過商圈調查確定商品管理5 如何通過化妝品店商圈分析進行規(guī)劃化妝品店市場正處于買方市場，想要做好化妝品店銷售工作，我們必須以“消費者”為核心進行調研，滿足消費者的需求，以此正確分析的結果來對化妝品店進行各類工作規(guī)劃。困惑四、如何透徹地了解競爭對手，知己知彼？應用動作：1 化妝品店店面情報管理系統(tǒng)顧客的消費意識隨時在變進，商圈各因素也在隨時變化，化妝品店店面應該建立情報管理系統(tǒng)，隨時進行針對性調整，可以保持在當區(qū)域中的領先地位。 商品的情報 競爭對手的情報 商圈的情報 客戶的情報2 競爭對手調查項目檢核表：商品力、商品展示陳列與動線、促銷、營業(yè)額、顧客服務第三課：化妝品店經(jīng)營管理規(guī)劃分解化妝品店規(guī)劃理念：充分準備，細致規(guī)劃，遠粗近細 化妝品店成功經(jīng)營來源于充分細致的準備工作，那就是目標的確定及完成經(jīng)營目標的各類工作規(guī)劃。 化妝品店規(guī)劃應該建立在對化妝品店市場準確地分析與判斷的基礎之上。經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一：每天工作總是很累，很忙，但到頭還不清晰自己在忙些什么？自己如何給化妝品店做一個明確的工作計劃？應用動作：1 化妝品店經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃化妝品店經(jīng)營發(fā)展目標確定、目標分解，針對競爭對手的經(jīng)營調整策略2 化妝品店人員管理規(guī)劃人員分析、人才儲備規(guī)劃、人員激勵規(guī)劃、人員培訓規(guī)劃3 化妝品店商品規(guī)劃化妝品店商品架構確定、化妝品店商品陳列規(guī)劃4 化妝品店客戶管理規(guī)劃：客戶跟進規(guī)劃、化妝品店客戶活動規(guī)劃、客戶答謝規(guī)劃困惑二：店面如何擬定銷售計劃，收到最好效果？應用動作：1 化妝品店銷售、促銷的規(guī)劃季節(jié)銷售、應時銷售各季節(jié)、各時期促銷活動策劃、組織與實施困惑三：化妝品店的計劃總是趕不上變化快，怎么辦？應用動作：1 工作規(guī)劃表及工作進度表的建立（按時間分類與按項目分類），調整規(guī)劃的細節(jié)2 化妝品店規(guī)劃實施步驟：想規(guī)劃實施總結改進第四課：化妝品店形象與陳列管理困惑一：如何吸引更多的顧客進店？應用動作：1 專業(yè)的化妝品店形象設計：吸引消費者目光的焦點，明確店面主題，吸引顧客進店，刺激消費者的參觀欲望2 讓顧客心動的化妝品店店面形象要素店外形象、櫥窗設計、店內裝潢設計困惑二：怎么樣讓顧客停留久一些，如何讓店內人氣旺起來？應用動作：1 利用化妝品店布局與規(guī)劃巧練氣功：設計顧客化妝品店消費動線，提升店面聚氣度，提升銷售回轉率2 有效運用店面燈光、色彩與音樂，巧妙運用形象輔助品3 隨時維護賣場環(huán)境賣場日常環(huán)境的維護，營造店面舒適良好的消費氣氛。困惑三：如何利用陳列提升顧客的消費？應用動作：1 商品陳列營造氣氛：顧客易看到、易找到、易拿到自己準備買的商品，及被吸引想買的商品2 商品陳列的六大構成要素商品項目、陳列空間、陳列面、陳列高度、陳列位置、陳列形態(tài)3 利用商品陳列與展示，陳列與展示技巧4 活化化妝品店妙招：讓形象與陳列為商品說話，實力派無聲導購員第五課：化妝品店銷售與促銷模塊一：化妝品店銷售管理（7.5小時左右）管理理念：更新理念，透析顧客，銷售標準化店面銷售理念的轉變（10分鐘）1 達成銷售預算與業(yè)績管理 ，達成毛利率目標與業(yè)績管理的統(tǒng)一 2 為消費者選擇產品，而不是把產品賣給消費者3 消費者消費心理研究（人的天性：好奇、貪、攀比、自豪感與成就感、僥幸心理、恐懼心理、推責任、指責、傳播力、附合心理）經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一：如何提高銷量？如何讓顧客買產品，買多多產品？（20分鐘）應用動作：如何提高銷量：1、提高入店率2、提高成交量3、提升顧客忠誠度4、豐富產品架構1 影響入店率的因素：店頭、店內形象（燈光、產品布局）、商品陳列、導購員2 影響成交量的因素：導購技巧、品牌、服務、價格3 影響顧客忠誠度的因素：服務、品牌、質量、價格4 掌控不同消費者的消費方式與消費意識區(qū)別，不同對待方法 消費方式區(qū)別及應對：直奔目標型、選擇型、閑逛型 顧客類型區(qū)別及應對：健談型、沉默型、隨和型、害羞型、自大型、挑剔型困惑二：如何創(chuàng)建標準化銷售流程？如何與顧客溝通？如何引導消費？困惑三：面對顧客越來越多的消費異議，如何回答？困惑四：如何提升單次消費額？應用動作：銷售流程標準化、模塊化（7小時左右）銷售流程培訓與管理1 在顧客進店前的準備工作2 顧客進店時，掌握接近客戶的恰當時機給客人空間，恰當?shù)臅r候接近3 溝通環(huán)節(jié)一：吸引顧客的開場技巧 贊美開場，新到的貨、項目和計劃、唯一商品、直接開場4 溝通環(huán)節(jié)二：掌握顧客的消費需求 ：有效詢問詢問的原則，反問技巧，開放式問題及封閉式問題技巧，順藤摸瓜理出顧客需求5 溝通環(huán)節(jié)三：商品介紹技巧數(shù)字化，舉例法，條列法，具體化，構圖法6 引導顧客的消費概念：激發(fā)購買欲望的技巧 7 處理反對問題的技巧：解除顧客的疑惑，解答異議8 如何處理價格問題9 掌握結束銷售的契機10 促進成交的技巧：成交不難11 提升單次成交量12 客戶資料登記，客戶跟進標準銷售流程：進店觀察溝通異議成交處理買單檔案建立售后服務卡登記、送貨單送客跟蹤服務；未成交資料跟進送客跟蹤服務模塊二：化妝品店促銷管理（2小時左右）管理理念：有的放矢，形式多樣經(jīng)營管理者困惑分析： 好的促銷該做好什么工作？ 不促不銷怎么辦？如何做活動才能有效促銷？應用動作：1 促銷前的市場分析：促銷的目標群體定位，信息的傳播與反饋2 促銷的策劃與運行 促銷的整體規(guī)劃及單場詳細策劃 促銷的形式 促銷前的宣傳工作 促銷的要素 促銷方案制定的要素 促銷的總預算 促銷的注意事項3 促銷前的準備工作促銷前的人員培訓促銷前的宣傳推廣、商品及各類物品的準備4 專賣店促銷前的演練5 促銷活動的評估分析6 多類型促銷活動的分析第六課：化妝品店人員管理困惑一：化妝品店人員每天都應該做些什么？她應該具備什么素質？應用分析：1 化妝品店人員分級：決策層、管理層、執(zhí)行層2 化妝品店管理者的分類：按經(jīng)營理念分類：當年之勇型、被動接受型、主動進取型按管理狀態(tài)分類：夫妻店型、事必躬親型、企業(yè)化管理型3 化妝品店決策者工作內容：經(jīng)營管理者對發(fā)展事務：研究市場動向，分析競爭對手，引進新產品，推出新項目，人員培訓，招聘4 化妝品店管理層工作內容：人員管理：建立人才隊伍：（人裁人才人材人財）人才素質培養(yǎng)，人才計劃，招聘考核，員工培訓，激勵，溝通，店面管理，銷售管理、財務管理、商品管理、財務管理5 化妝品店執(zhí)行層工作內容：銷售、服務、接待、衛(wèi)生管理困惑二：有必要建立規(guī)章制度嗎？應用分析：1 規(guī)章制度的必要：家族式管理與親情式管理為什么不好2 管理效果根源：感性管理與理性管理（原則的堅定與漂?。╊I導式：感性；管理式：理性3 制定一套合乎科學的規(guī)章制度4 管理制度化、標準化困惑三：如何招到合適的員工？應用動作：1 贏在起點：招聘優(yōu)秀的員工？2 人員的聘用要有一套科學的方法和標準3 招聘流程怎么設定？小店面也要正規(guī)招聘流程嗎？困惑四：如何管理員工？應用動作：人員管理技巧：1 規(guī)范化管理、模板化管理、表格化管理、制度化管理2 建立本部門的“管理手冊”，給現(xiàn)有的制度打補丁。3 化妝品店人員的考核制度建立，考核目標的確定方法4 店員日常工作安排與考核（標準與原則）5 讓店員開心工作每一天的方法困惑五：員工為什么要給你賣力？ 應用動作：1 給員工動力與壓力：員工績效考核：正面激勵與反面鞭策績效考核：成績效果的考核，影響到薪酬調整、獎金發(fā)放及職務升降、辭退等績效考核原則：明確化、公開化原則；客觀考評的原則；單頭考評的原則；反饋的原則；差別的原則考核表細致內容：模塊：勤務態(tài)度、受命準備、業(yè)務活動、工作效率、成果績效目標設定的標準：具體、可衡量的；內部公布的；事先制定的；達成性。2 薪酬設置：員工的基本需求薪酬基本構成：薪酬設置原則：薪酬發(fā)放技巧：3 店面激勵管理：員工積極工作的源泉80前員工性格特色：有信仰、奉獻、珍惜80后員工性格特色：無信仰、無所謂、自我中心員工的目標：賺錢，學東西，被尊重激勵的流程：心態(tài)激勵、好的工作方法、工作后的獎懲、工作的價值人員薪酬設計配合激勵而定物質激勵：薪酬、獎金、福利；精神激勵：表揚、晉升不做務虛的激勵：口號激勵的方法：正激勵、負激勵、巧激勵4 獎懲的藝術：讓員工更賣力獎勵方式：通告表揚、獎金獎勵、晉升提級處罰方式：警告、記過，降級，辭退處罰步驟：說明所犯紀律探討原因征詢補救建議協(xié)商解決方法做出處分獎勵原則：獎勵有成果者，而非苦勞者；獎勵多做少說者，而非多說少做者；獎勵創(chuàng)新者，而非不犯錯者；獎勵為店面提出和解決具體問題的員工；獎勵忠誠者。獎勵最有效的方法：升遷的機會；有趣的工作；公司的賞識；開放的管理；更大的權力；正面的回饋；必要的培訓；懲罰的藝術：變懲罰為激勵批評人的藝術：困惑六：怎么樣才能建立員工的責任心？怎樣讓員工發(fā)揮她的積極性？應用動作：1 剖析員工為什么沒有責任心和積極性：內部原因與外部原因分析。2 正確處理員工的抱怨：抱怨讓人沒有責任心，沒有責任心自然不積極3 對不投入型及極不投入型員工的管理激勵方法。4 店面怎樣建立團隊精神：在團隊中發(fā)揮積極性平等制度；資源共享制度；建立共同活動制度；建立溝通制度；建立化妝品店文化（化妝品店精神和凝聚力的根本）5 員工拉幫結派的解決方法（團隊變成團伙怎么辦？團伙與決策層、管理層對抗怎么辦？）困惑七：員工拿什么給你賣力？員工不僅要有工作的心態(tài)，更要有工作的方法。應用動作：人員培訓管理1 化妝品店培訓內容分類：素質培訓與技能培訓2 員工培訓內容：心態(tài)的培訓和調整；服務技巧培訓；銷售能力和技巧培訓；行為的培訓；種類管理規(guī)章制度培訓；技術培訓；產品培訓；3 培訓原則：建立共性，摒棄個性，發(fā)揮團隊的力量4 培訓核心理念：身教言傳、隨時隨地隨人隨事、借助外力5 培訓方法：培訓內容標準化、培訓內容手冊化、細節(jié)化、不斷訓練困惑八：怎么樣做一個輕松的經(jīng)營管理者？應用動作：6 店面管理授權的技巧：擺脫繁瑣事務的困擾，做自己該做的事情 授權才能輕松（不要誘惑） 控管才會放心（規(guī)章制度），監(jiān)控不可過度 授權的方法：指揮協(xié)助監(jiān)督授權 授權的技巧：事前建標準、事中掌控進度表、事后獎罰分明 授權后如何讓員工多匯報，少請示7 建立經(jīng)營管理者的權威：讓管理更有效，更輕松 威：能力的征服，關系的融洽， 領導的能力，比員工強，能力的召喚 如何成為一個有威信的管理者：無形的影響力；巨大的感召力；向心凝聚力；親和力8 提拔下屬，協(xié)助經(jīng)營管理者：選拔下屬的標準9 挑走壞雞蛋：解雇員工的方法：困惑九：你用什么留住員工？（員工想要的，有給她嗎？）應用動作：1 應對員工流失：如何建立員工的忠誠度：(忠誠度的基礎：價值)2 人員流失的八大原因3 應對員工流失的九大措施4 “關”心大法總結：店面人員管理的靈魂：化妝品店文化的建立第七課：化妝品店商品管理管理理念：商品巧搭、貨如輪轉經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一：店面的商品架構怎么樣才是最好的？應用動作：1 確定商品架構的基礎：店面商品管理概述2 店面商品經(jīng)營分析：商品線分析（暢銷品、次暢銷品、新品、一般商品）3 商品架構確定4 商品展示技巧困惑二：貨要如輪轉，但如何不會亂？應用動作：1 貨如輪轉：店面訂貨管理2 貨如輪轉：店面進貨方法（根據(jù)訂貨單與供貨商聯(lián)系，確認本次進貨明細單和發(fā)貨日期清理賣場和庫存房架，為進貨做好準備接貨進入接貨流程）3 貨如輪轉：合理的庫存控制（安全庫存量計算與控制）4 貨如輪轉：高效商品盤點管理（日盤、周盤、月盤方法）5 商品的損耗管理第八課：化妝品店財務管理管理理念：認真管理，發(fā)揮作用經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一：化妝品店財務除了給多少錢進貨，銷售收多少錢，還要做什么？應用動作：1 化妝品店現(xiàn)金管理制度（收銀程序，收銀制度的建立）2 各類單據(jù)的管理3 成本核算：費用控制4 薪資管理：薪資計算、發(fā)放日期、發(fā)放方式、5 財物管理職責；賬物無積壓，結算無事故，計算無差錯，記帳無串戶。6 三符：帳帳相符，帳據(jù)相符，帳實相符。困惑二：充分發(fā)揮財務的作用：如何利用報表來分析改進化妝品店店面?。繎脛幼鳎? 銷售報表統(tǒng)計與分析2 商品報表統(tǒng)計與分析第九課：化妝品店客戶管理培訓時間：3小時左右適用對象：化妝品店門店經(jīng)營管理者、店長、連鎖企業(yè)店面經(jīng)理、業(yè)務代表、督導適宜場合：內訓會（部份內容或提取精華出來，可專門適用于招商會或訂貨會）管理理念：貼心服務，細致跟進經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一：如何開發(fā)新客戶應用動作：1 如何開發(fā)顧客要有適合店面發(fā)展的經(jīng)營理念；利用介紹卡開發(fā)新顧客；運用“顧客地圖”；異業(yè)聯(lián)盟2 有哪些具體辦法能夠開發(fā)更多顧客進店換位思考法：你是顧客，你會怎么樣選擇直接銷售法；連鎖介紹法；客戶介紹客戶法；參加活動法；聯(lián)合銷售法；廣告促銷法；教育引導銷售法困惑二：如何建立客戶的忠誠度？應用動作：1 為什么要建立顧客忠誠度：維持老顧客的原因2 如何提高顧客滿意度：3 維持老顧客忠誠的關鍵： 樹立真正以顧客為中心的經(jīng)營理念； 盡可能提供零缺陷的產品； 制定公平合理的價格策略； 建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道4 如何用高附加值來增加客戶的忠誠度困惑三：如何進行顧客管理，怎么讓她們創(chuàng)造利潤？應用動作：管理動作一、顧客組織化會員制、顧客俱樂部、顧客聯(lián)盟1 方法：一般會員制度；入場券會員制度；介紹卡會員制度；美容研討會員制度；友誼俱樂部2 顧客組織化流程：來店顧客固定顧客加入顧客組織顧客組織化3 顧客組織化工作要點：4 經(jīng)營管理顧客組織：管理動作二、顧客檔案數(shù)據(jù)庫的運用1 化妝品店客戶檔案的建立與使用2 化妝品店客戶信息的搜集與利用3 客戶分析及分類系統(tǒng)調查各類客戶資料、對不同類型的客戶進行分類管理、對不同距離、不同銷量和不同業(yè)態(tài)的客戶采用不同的方式來管理4 客戶消費跟進（創(chuàng)造讓顧客滿意的服務）客戶跟進動作標準化，客戶跟進的記錄，檢核復查5 如何利用客戶管理來提升業(yè)績管理動作三、顧客數(shù)據(jù)庫的分析與跟進建立并運用顧客數(shù)據(jù)庫：掌握新顧客增長率是多少；掌握老顧客流失率是多少；掌握哪些是忠實顧客；掌握哪些是過路客；掌握哪些是“心血來潮”的顧客；感謝忠誠顧客；加強選擇性顧客的向心力第十課：化妝品店日常營運流程管理理念：目的明了，工作細化經(jīng)營管理者困惑分析：店里每天的工作怎么樣安排最好？員工如何去做好自己的每一項工作？應用動作：第一單元：化妝品店日常工作安排：1 化妝品店日常經(jīng)營模塊分析，經(jīng)營管理者的一天，店面日常經(jīng)營流程，衛(wèi)生檢查，員工日常管理等2 店面每天工作分解、每周工作分解、每月工作分解3 早會：各類工作檢查：衛(wèi)生、儀容、精神狀態(tài)4 每天店員向店長工作匯報，店長向老板工作匯報5 日常營運管理主要工作是做好現(xiàn)場管理 開店、打烊的準備與管理，零錢、包裝紙、存貨補齊 陳列方式的更新和調整 廣告、宣傳、POP管理和調整，效益評估 存貨控管、調整、盤點，小盤點or大盤點 能源、電話的控管和節(jié)約 退、換貨、商品損壞、遭竊，處理報告和調整 待客應對、銷售技巧第二單元：經(jīng)營管理者每日檢查工作營業(yè)前1. 店員報到2. 早會3. 打掃衛(wèi)生4. 營業(yè)前準備5. 營業(yè)前管理者檢查內容： 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內衛(wèi)生； 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架； 檢查店內設施，如有損壞及時修理； 備好當日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等； 預備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定； 了解當天新上產品及其價格；第三單元：營業(yè)中營業(yè)中管理者檢查內容： 了解當天商品調價及促銷活動,新品、特賣品及標志的放置； 巡視負責區(qū)域內的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨； 是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品； 是否進行中途存款； 價格卡與商品陳列是否一致； 交接班人員是否正常運作； 協(xié)助顧客做好服務，如回答顧客詢問，接受顧客的建議； 注意賣場內顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； 為顧客做結帳及產品包裝服務； 待機工作狀態(tài)。第四單元：營業(yè)結束 管理者營業(yè)后檢查內容 是否仍有顧客滯留； 賣場射燈、招牌燈、空調等設備是否關閉； 當日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）； 整理各類票據(jù)及當日促銷物品； 填寫交接班記錄； 進行當日盤點，填寫登記銷售日報表； 整理衛(wèi)生； （關店）由負責人/店長開晚會，總結當天工作，做好關店安全工作。第五單元：銷售跟進總目標分解 時間段分解 店員的個人目標分解 調整改進，超越 第十一課：化妝品店預備應急方案管理理念：充分準備，輕松應對經(jīng)營管理者困惑分析：1、店里有時出一些事情，大家都不知怎么處理，搞得影響挺不好，煩？2、如何應對店面的突發(fā)事件??？應用動作： 顧客不滿與投訴處理顧客不滿與投訴的原因分析：顧客的偏見、成見或習慣；顧客的心境不良；顧客的自我表現(xiàn)；商品存在問題；營業(yè)員的不足；處理顧客投訴的流程與策略：傾聽道歉同情調查提出解決方案執(zhí)行解決方案再次道歉檢討 顧客退換貨處理 爭吵處理 偷搶騙事件的防范與處理 突發(fā)事件種類： 災害與事故、人員風險、經(jīng)營風險第十二課：總結討論：化妝品店利潤增長管理理念：開源節(jié)流，正確選擇經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一：怎么樣用最少的錢，賺最多的錢？應用動作：1. 賺取更多利潤：利潤管理的核心是開源節(jié)流2. 化妝品店利潤提升方法：提高銷量；提高單品利潤率；降低成本支出3. 品牌的選擇：單商品利潤的確定4. 長期利潤的穩(wěn)定與增加：顧客忠誠度的建立困惑二：怎么樣構筑店面的核心競爭力？應用分析：1. 核心競爭力：使你的店面區(qū)別于其他的店面，能夠帶來豐厚的利潤，在市場競爭中具有明顯的優(yōu)勢。是在各因素基礎上形成的優(yōu)勢：2. 在哪些方面可以形成核心競爭力3. 地理位置優(yōu)勢；人才優(yōu)勢；技術優(yōu)勢；市場營銷優(yōu)勢；價格優(yōu)勢；形象優(yōu)勢；資源壟斷優(yōu)勢4. 創(chuàng)造化妝品店的自我特色5. 危機管理：成功不要成為自己負累的光環(huán)，一根箭背負上金牌之后如何能到達目的呢，重視每一個對手，同競爭，每天都是新的開始。勝利就是每天進一步，比對手強一些。17河南金馬日化有限公司 800-883-8313