制作人員:全體員工 時(shí)間:2014年1月6號(hào) 按F5播放,錫林浩特恒潔衛(wèi)浴店面規(guī)范運(yùn)營(yíng)手冊(cè),目錄,1. 組織結(jié)構(gòu)- 2. 經(jīng)營(yíng)管理框架- 3. 店面管理- 4. 銷售流程- 5. 貨款管理程序- 6.價(jià)格管理- 7促銷管理- 8.晨會(huì)的流程- 9人員的培訓(xùn)- 10經(jīng)銷商終端門店人員考核- 11. 售后管理- 12. 星級(jí)導(dǎo)購(gòu)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)- 13. 薪酬體系制定-,1.實(shí)現(xiàn)店面標(biāo)準(zhǔn)化的步驟,經(jīng)營(yíng)管理框架,1.店面標(biāo)準(zhǔn)化管理,2.銷售流程,6.價(jià)格管理,8.人員的考核,7.人員的培訓(xùn),10.星級(jí)導(dǎo)購(gòu)的評(píng)定,9.售后管理,5.貨款管理,10.VIP客戶管理,11.薪酬機(jī)制,組織架構(gòu)（人員組成及職責(zé)）,請(qǐng)看大屏幕,店長(zhǎng)的工作職責(zé),店長(zhǎng)的工作職責(zé)：,1.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和內(nèi)部管理，完成門店?duì)I業(yè)指標(biāo)； 2.建立VIP客戶檔案，店長(zhǎng)隨時(shí)掌握大客戶動(dòng)態(tài)，并聯(lián)系感情 3.每天主持晨會(huì)，總結(jié)一天的任務(wù)目標(biāo)及制定當(dāng)天的銷售策略 4.督促店員自覺(jué)遵守各項(xiàng)制度，嚴(yán)禁做與工作無(wú)關(guān)的事情； 5.監(jiān)督和協(xié)同店員共同完成門店的日常銷售工作（幫助銷售提升整體業(yè)績(jī)） 7.組織門店人員配合公司的促銷活動(dòng)，保證促銷活動(dòng)執(zhí)行到位； 8.做好經(jīng)銷商終端門店每天的銷售統(tǒng)計(jì)和每月的銷售總結(jié)； 9.組織店員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，了解恒潔新產(chǎn)品知識(shí)，并對(duì)店員進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)； 10.積極帶領(lǐng)員工對(duì)轄區(qū)內(nèi)的新小區(qū)的掃樓和廣告推廣等工作 11.帶領(lǐng)員拓展新的銷售渠道，例如：工程，裝修公司等,安裝技師的崗位職責(zé),安裝工的工作職責(zé)：,1.完成公司及上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)反饋在工作中客戶給出的意見(jiàn)或建議。 2.全權(quán)負(fù)責(zé)安裝并保證按時(shí)，按量的完成安裝任務(wù)。 3.負(fù)責(zé)安裝完畢后的催款和收款工作，并注意貨款安全 4.認(rèn)真負(fù)責(zé)安裝完成所產(chǎn)生的售后工作 5.認(rèn)真負(fù)責(zé)好產(chǎn)品裝車及到客戶家卸貨工作，做到不損壞，對(duì)產(chǎn)品安全積極負(fù)責(zé)。 6.對(duì)客戶的相關(guān)安裝流程簡(jiǎn)單告訴客戶，認(rèn)真服務(wù)好客戶，維護(hù)公司的良好形象。 7.對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的異?，F(xiàn)象，自己解決不了的，迅速給公司打電話溝通,導(dǎo)購(gòu)人員的工作職責(zé),1.自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，積極完成銷售指標(biāo)； 2.確保每天按時(shí)開(kāi)業(yè)，上班前認(rèn)真做好門店清潔，并保持門店整潔干凈； 3.每天穿工裝上崗，儀容儀表要保持莊重，適當(dāng)?shù)瓓y； 4.導(dǎo)購(gòu)親切、大方、專業(yè)，處處體現(xiàn)“專業(yè)、溫馨，門店的品牌形象； 5.在任何情況下都要保持一個(gè)良好的心態(tài)，不允許無(wú)精打采 6.下班前，將貨款準(zhǔn)確無(wú)誤交給公司領(lǐng)導(dǎo)，并做好確認(rèn)和簽字 8.收集各類市場(chǎng)信息，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)競(jìng)爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)新策略。 團(tuán)結(jié)同事，不允許出現(xiàn)小團(tuán)體，背后惡語(yǔ)中傷同事等。,公司文員的工作職責(zé),文員崗位職責(zé)工作職責(zé)：1 打字處理工作2 信息的上傳下達(dá)3 文件歸檔、保管4 工作記錄5 本工作區(qū)域清潔主要工作：1 完成公司、店面交辦的事項(xiàng)。 2 完成售后安裝回訪回訪工作3 接聽(tīng)電話做留言記錄、訊息處理4 工作資料的保存、分類、歸檔、保管輔助工作：1 2.協(xié)助經(jīng)理和店長(zhǎng)完成各項(xiàng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作。例如：日銷售報(bào)表等數(shù)據(jù)。 2.協(xié)助經(jīng)理和店長(zhǎng)完成工資的審核。 3.協(xié)助店長(zhǎng)建立VIP客戶檔案和維護(hù)VIP工作（例如：發(fā)送禮品，電話問(wèn)候） 4 協(xié)助庫(kù)管庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作,倉(cāng)庫(kù)管理流程,貨物堆碼及庫(kù)房管理1. 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)根據(jù)銷售的需要和庫(kù)存周轉(zhuǎn)物品的類別、性狀、特點(diǎn)等合理規(guī)劃倉(cāng)區(qū)。2. 所有貨物均必須按倉(cāng)區(qū)、庫(kù)位分類別、品種、規(guī)格型號(hào)擺放整齊，小件物料上架定置擺放。堆碼規(guī)整、整齊，同一貨物僅保留一個(gè)包裝尾數(shù)。收發(fā)作業(yè)后按上述要求及時(shí)整理。3. 物料、產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)和存卡記錄清晰、準(zhǔn)確且及時(shí)更新，擺放于對(duì)應(yīng)貨物當(dāng)眼明顯位置。5. 現(xiàn)場(chǎng)(包括辦公場(chǎng)所及庫(kù)房)整潔、干凈，如有廢紙等廢棄物或發(fā)現(xiàn)較多灰塵時(shí)隨時(shí)清理、清掃。安全防護(hù)1. 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)一律嚴(yán)禁煙火。2. 保證庫(kù)房通風(fēng)、干燥，做好防盜、防銹、防水、防潮、防蟲(chóng)、防塵等工作。4. 嚴(yán)禁將易燃易爆物品帶入倉(cāng)庫(kù)。5. 不得將小件的物料、產(chǎn)品直接放置于地面。6. 定期巡查保管物資的貯存質(zhì)量，對(duì)超保質(zhì)期物料及時(shí)報(bào)復(fù)檢。7. 未經(jīng)許可，除經(jīng)管倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)管員之外的其他人員不得隨意進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)。送貨/提貨人員需在倉(cāng)管員的陪侍下進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)，搬運(yùn)完畢，不得在倉(cāng)庫(kù)逗留。8. 倉(cāng)管人員于下班離開(kāi)前，應(yīng)巡視倉(cāng)庫(kù)門窗等。,安裝技師管理制度,為了規(guī)范公司管理，樹(shù)立良好的公司形象，給公司帶來(lái)穩(wěn)定的客源，特制定以下售后服務(wù)管理制度： 1.工裝工牌上崗，自覺(jué)樹(shù)立公司形象(沒(méi)有工牌的技師可以找李娜要)如發(fā)現(xiàn)未佩戴工牌和穿工裝一次罰款20元。、 2.嚴(yán)禁接私活，施行保密舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)接私活罰款200元，獎(jiǎng)勵(lì)給被舉報(bào)人。 3.安裝搬運(yùn)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)小心謹(jǐn)慎，如不小心損壞客人財(cái)務(wù)，由安裝技師自己負(fù)責(zé)。 3.安裝產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)細(xì)致，認(rèn)真負(fù)責(zé)，結(jié)束后清理安裝所產(chǎn)生的垃圾。 4.在維修的完成后，應(yīng)向客戶介紹怎樣避免此類的售后的發(fā)生，并簡(jiǎn)單介紹本產(chǎn)品的保養(yǎng)和維護(hù)知識(shí)。 5.安裝結(jié)束后應(yīng)向顧客幫助公司索要余款，不得多收，少收。 6.結(jié)束業(yè)務(wù)后，應(yīng)及時(shí)返回公司，不得無(wú)故逗留，以便公司安排新的工作。,員工的管理制度,銷售人員管理制度：,1.嚴(yán)格遵守相關(guān)考勤制度，做到不遲到不早退，遲到早退每次罰款20元，請(qǐng)假扣除當(dāng)日工資，周六日禁止請(qǐng)假休息。 2.工作期間保持微笑，不允許因?yàn)閭€(gè)人情緒影響工作，不允許跟客戶吵架，發(fā)現(xiàn)一次罰款200，嚴(yán)重者開(kāi)除。 3.上班第一時(shí)間打掃衛(wèi)生，整理服裝，統(tǒng)一制服，必須淡妝上崗，如發(fā)現(xiàn)未佩戴胸牌工裝罰款每次20元 4.同事之間不許嬉笑打鬧，不允許聚眾聊天，更不允許吵架。 5.上班時(shí)間接打私人電話不允許超過(guò)5分鐘，不準(zhǔn)許用手機(jī)聊威信，QQ，短信等娛樂(lè)活動(dòng)，違者罰款20元。 6.上班時(shí)間不允許睡覺(jué)，吃零食，違者罰款20元。 7.除正常工作外，不得在電腦上做跟工作無(wú)關(guān)的事情，例如：網(wǎng)購(gòu)，聊天，等 8.開(kāi)票要地址，電話詳細(xì)，產(chǎn)品型號(hào)，數(shù)量?jī)r(jià)格清晰，備注寫(xiě)明，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題罰款30元。 9.對(duì)于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，員工有權(quán)向上級(jí)反應(yīng)，但不能說(shuō)不利于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)的事，如有一次，罰款30。 10.員工離職需提前一個(gè)月，交接完成后方可離去。,2.開(kāi)門與打烊流程,開(kāi)門：,打烊：,開(kāi)門,集體跳抓錢舞,檢查樣品,打掃衛(wèi)生,晨會(huì),檢查銷售單據(jù),做日?qǐng)?bào)表,整理貨品,切斷電源,交款,開(kāi)門啦,3.店面標(biāo)準(zhǔn)化管理,店面標(biāo)準(zhǔn)化管理：,1.店門外頭： （1）保持門頭和玻璃門的清潔，店門口地面的整潔，沒(méi)有鞋印和細(xì)碎的垃圾，店正前方的櫥窗廣告位的整潔,干凈不？,1.門店內(nèi)：,（1）收銀臺(tái)：電話/辦公用品擺放整齊，單據(jù)，貨款鎖好放在抽屜里，保證前臺(tái)的整潔衛(wèi)生，施行店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制 （2）接待處（沙發(fā)區(qū)） 沒(méi)有顧客時(shí)，接待處的座椅擺放整齊，桌面除了簡(jiǎn)單的飾物（如：花瓶）和煙灰缸以外，不要放置任何東西，顧客離開(kāi)后要及時(shí)打掃接待處，把水杯拿走，擦凈桌面，宣傳冊(cè)收拾妥當(dāng)?shù)取?（3）座便，浴缸，浴室柜，五金展區(qū) 分前后：前面第一排展板應(yīng)防暢銷品及新品 有重點(diǎn)：根據(jù)銷售狀況 即時(shí)調(diào)整陳列，將重點(diǎn)產(chǎn)品多陳列，個(gè)性產(chǎn)品做到精細(xì)陳列。 即時(shí)換：位置的調(diào)換與產(chǎn)品的調(diào)換，公司有新款的產(chǎn)品及時(shí)更換。 （4）展廳：展廳產(chǎn)品是最直觀的展示效果，一定要勤打掃，做到一塵不染，如鏡子，龍頭等容易留下指紋的地方。 5.地面：除了要保持每時(shí)每刻清潔外，門店內(nèi)地上禁止有雜物的出現(xiàn)，且需要檢查墻根等衛(wèi)生死角 產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)簽：及時(shí)更換損壞，過(guò)期，變形的價(jià)格標(biāo)簽,附表一：店面日常工作檢查,中國(guó)衛(wèi)浴 恒潔品質(zhì),銷售流程,笑迎顧客,導(dǎo)購(gòu)?fù)平?笑送顧客,開(kāi) 票,收 款,安裝技師,倉(cāng)庫(kù)提貨,送貨上門,顧客驗(yàn)貨,顧客收貨,店長(zhǎng)（或個(gè)人）,工人安裝,簡(jiǎn)單介紹保養(yǎng)維護(hù),客服回訪評(píng)分,4.銷售流程,銷售行為規(guī)范表,意向客戶登記表,凡是參觀有意向的客戶，全部填寫(xiě)此登記表。,中國(guó)衛(wèi)浴 恒潔品質(zhì),銷售日?qǐng)?bào)表,注：本表由終端店長(zhǎng)或指定的導(dǎo)購(gòu)員在每天下班前填寫(xiě),本報(bào)表由店長(zhǎng)監(jiān)督,每日填寫(xiě),中國(guó)衛(wèi)浴 恒潔品質(zhì),開(kāi) 票,顧客交款,點(diǎn)算找零,保管錢票,交喬哥,簽字確認(rèn),確認(rèn)收款，喬哥簽字,5.貨款管理程序,說(shuō)明： 貨款一定要和顧客當(dāng)面點(diǎn)算清楚，以免發(fā)生糾紛。 貨款收妥后務(wù)必放在指定抽屜內(nèi)，并及時(shí)上鎖，如有貨款短缺或丟失，應(yīng)由經(jīng)手店員全額賠償。 交接時(shí)，一定要和接手人員當(dāng)面將貨款交接清楚，并簽字確認(rèn)。如有貨款短缺或丟失，應(yīng)由經(jīng)手店員全額賠償。 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束，店員應(yīng)該將貨款交給公司收款人員(喬哥and趙姐)，并簽字確認(rèn)。,5.貨款管理,6.價(jià)格管理,1.合理利用讓價(jià)權(quán)限 在銷售過(guò)程中店員被賦予一定的讓價(jià)權(quán)限，店員必須保證讓價(jià)幅度在權(quán)限范圍之內(nèi)，不得越權(quán)讓價(jià)，否則造成的貨款缺口，由店員如數(shù)補(bǔ)償。 店員應(yīng)合理運(yùn)用讓價(jià)權(quán)限，不應(yīng)該盲目地將權(quán)限用完用盡。 2.價(jià)格調(diào)整執(zhí)行 如公司對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，店長(zhǎng)應(yīng)該在接到價(jià)格調(diào)整通知后，方能通知店員執(zhí)行。 新價(jià)格執(zhí)行前，店長(zhǎng)務(wù)必在接到通知的第一時(shí)間將價(jià)格調(diào)整政策給店員確認(rèn)，店員沒(méi)有得到新價(jià)格政策通知時(shí)，可以應(yīng)拒絕執(zhí)行新的價(jià)格。 新價(jià)格執(zhí)行必須嚴(yán)格按照通知規(guī)定的時(shí)間、品種執(zhí)行。 在新價(jià)格執(zhí)行的第一時(shí)間換上新的價(jià)格標(biāo)簽。（店長(zhǎng)負(fù)責(zé)執(zhí)行）,7.促銷管理,1.根據(jù)公司或自身的促銷安排，店面應(yīng)該及時(shí)做好促銷準(zhǔn)備； 2.促銷政策的理解 接到促銷通知后，店長(zhǎng)應(yīng)該及時(shí)召開(kāi)店員例會(huì)，對(duì)每一位參與促銷活動(dòng)的人員進(jìn)行促銷培訓(xùn)，確保每一個(gè)店員對(duì)促銷政策準(zhǔn)確理解無(wú)誤，如有對(duì)促銷政策理解的偏差和疑問(wèn)，應(yīng)該及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)詢問(wèn)并得到確認(rèn)。 3.促銷前的準(zhǔn)備 促銷前應(yīng)合理安排好促銷活動(dòng)，責(zé)任到人，保證促銷活動(dòng)執(zhí)行的有序，避免促銷現(xiàn)場(chǎng)的忙亂； 促銷前一定要保證促銷品的到位，如：POP的懸掛、海報(bào)的張貼、店面的布置、店頭的裝飾等等。 4.促銷活動(dòng)的執(zhí)行 保證促銷現(xiàn)場(chǎng)的井然有序；充分運(yùn)用促銷政策，與顧客充分溝通，保證顧客充分理解促銷政策，并促進(jìn)顧客購(gòu)買。 店長(zhǎng)應(yīng)兼顧促銷活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理促銷活動(dòng)中的意外事件。 5.促銷活動(dòng)的總結(jié)與評(píng)估 促銷活動(dòng)結(jié)束后，店長(zhǎng)應(yīng)該及時(shí)統(tǒng)計(jì)促銷期間的銷售量，匯總顧客對(duì)促銷的意見(jiàn)和建議； 店長(zhǎng)應(yīng)該及時(shí)召集店員召開(kāi)促銷總結(jié)會(huì)，并形成促銷總結(jié)報(bào)告，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)(附促銷總結(jié)報(bào)表),促銷活動(dòng)表,注： 本表由店長(zhǎng)或指定的導(dǎo)購(gòu)員在每次促銷活動(dòng)結(jié)束后填寫(xiě)。,8.晨會(huì)的流程,1.培訓(xùn)內(nèi)容 衛(wèi)浴行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、衛(wèi)浴產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、銷售技巧等培訓(xùn)。 2.日常培訓(xùn) 一般的銷售培訓(xùn)等小的培訓(xùn)由店長(zhǎng)來(lái)培訓(xùn)。 店長(zhǎng)應(yīng)該及時(shí)組織店員學(xué)習(xí)新產(chǎn)品知識(shí)，例如到了新品以后 店長(zhǎng)應(yīng)該經(jīng)常檢查店員的日常行為，確保他們都符合店面的日常行為規(guī)范。 店長(zhǎng)應(yīng)該及時(shí)指出店員工作中的偏差，指導(dǎo)店員按照“恒潔衛(wèi)浴”終端店面的工作標(biāo)準(zhǔn)工作； 老店員和店長(zhǎng)有義務(wù)對(duì)新店員進(jìn)行培訓(xùn)，以便讓新員工更快的融入到團(tuán)隊(duì)。 3.參與或公司安排的專項(xiàng)培訓(xùn) 店員和店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)積極參加公司內(nèi)部員工培訓(xùn)。 店長(zhǎng)應(yīng)該根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和店員的具體情況合理安排受訓(xùn)人員，有針對(duì)性地提高門店的整體人員素質(zhì)。 培訓(xùn)時(shí)間一般安排在晚上，在不影響正常銷售的基礎(chǔ)上可以適當(dāng)?shù)亩嗯嘤?xùn)。,9.培訓(xùn)管理,9.售后管理,1.電話回訪，在安裝技師安裝完成后第二天打回訪電話，由文員完成（姚斌） a.所有銷售人員包括店長(zhǎng)在內(nèi)接到售后電話要第一時(shí)間反饋給售后人員，在第一時(shí)間幫助客戶解決售后問(wèn)題。 2.收費(fèi)問(wèn)題； 1.材料收費(fèi)1材料收費(fèi)的原則a)保修期外的服務(wù)實(shí)行收費(fèi)制度。8b)屬于保修期內(nèi)，但需收費(fèi)的情形：未按使用說(shuō)明書(shū)內(nèi)操作事項(xiàng)，使用不當(dāng)而引起的故障或損壞因購(gòu)買后用戶自行搬運(yùn)、移動(dòng)、安裝等造成的故障或損壞私自維修或非我公司專業(yè)人員維修而造成的故障或損壞因電源、電壓、頻率不穩(wěn)定而引起故障或損壞，除上述問(wèn)題外均屬于免費(fèi)維修范圍。d) 售后維修：保修期內(nèi)材料免費(fèi)，保修期外材料實(shí)行收費(fèi)，可以收取一定的服務(wù)費(fèi)。 3收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)a)公司按成本價(jià)向各為顧客收取材料費(fèi)；)零部件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)零部件價(jià)格表；d)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由公司指定（附材料收費(fèi)表，服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)）,9.建立VIP客戶檔案,這是一個(gè)貴賓,