客戶關(guān)系管理-CRM,1,CRM實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書,客戶關(guān)系管理-CRM,2,系統(tǒng)構(gòu)成,U8平臺,客戶管理,客戶檔案,客戶聯(lián)系人,商機(jī)管理,商機(jī)管理,商機(jī)團(tuán)隊(duì),商機(jī)活動,商機(jī)費(fèi)用,商機(jī)報(bào)價(jià),統(tǒng)計(jì)分析,客戶分析,產(chǎn)品分析,業(yè)務(wù)員分析,商機(jī)分析,市場管理,競爭對手,客戶分配,客戶全貌,商機(jī)訂單,產(chǎn)品意向,市場調(diào)查,客戶關(guān)系管理-CRM,3,客戶管理,客戶關(guān)系管理-CRM,4,銷售自動化,客戶關(guān)系管理-CRM,5,市場管理,客戶關(guān)系管理-CRM,6,實(shí)驗(yàn)1 基礎(chǔ)配置,1、配置數(shù)據(jù)源（每次實(shí)驗(yàn)都要做） 調(diào)整系統(tǒng)日期為正確的日期 開始/程序/U8/系統(tǒng)服務(wù)/應(yīng)用服務(wù)器配置/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器/將數(shù)據(jù)服務(wù)器、服務(wù)器參數(shù)改為本機(jī)計(jì)算機(jī)名稱 （本機(jī)名稱查看方法：桌面/我的電腦/右鍵/屬性/網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識/完整的計(jì)算機(jī)名稱）,客戶關(guān)系管理-CRM,7,實(shí)驗(yàn)1 基礎(chǔ)配置,2、新建賬套 1)開始/程序/U8/系統(tǒng)服務(wù)/系統(tǒng)管理/系統(tǒng)/注冊/登錄到/本機(jī)名稱、操作員admin、密碼為空、帳套：本機(jī)名稱 （本機(jī)名稱查看方法：桌面/我的電腦/右鍵/屬性/網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識/完整的計(jì)算機(jī)名稱）,客戶關(guān)系管理-CRM,8,實(shí)驗(yàn)1 基礎(chǔ)配置,2、新建賬套 2)帳套/建立 帳套號：學(xué)號后3位 帳套名稱：姓名 帳套路徑：默認(rèn) 單位名稱：自己取 企業(yè)類型：工業(yè) 帳套主管：demo 其他默認(rèn),客戶關(guān)系管理-CRM,9,客戶關(guān)系管理-CRM,10,客戶關(guān)系管理-CRM,11,實(shí)驗(yàn)1 基礎(chǔ)配置,2、新建賬套 3)啟用系統(tǒng) 啟用客戶關(guān)系管理、銷售管理,客戶關(guān)系管理-CRM,12,客戶關(guān)系管理-CRM,13,客戶關(guān)系管理-CRM,14,實(shí)驗(yàn)1 基礎(chǔ)配置,3、運(yùn)行企業(yè)應(yīng)用平臺 開始/程序/U8/企業(yè)應(yīng)用平臺/登錄到本機(jī)名稱、操作員demo、密碼DEMO、帳套:你的帳套 4、增加部門檔案(注意編碼規(guī)則) 設(shè)置/基礎(chǔ)檔案/機(jī)構(gòu)人員/部門檔案/增加 總經(jīng)理辦公室/人事部/財(cái)務(wù)部/銷售部/市場部/售后服務(wù)部/制造部 編碼分別為1、27 銷售部下設(shè)二級部門:渠道管理處/北京/上海/廣州/成都辦事處 編碼分別為401、402,客戶關(guān)系管理-CRM,15,客戶關(guān)系管理-CRM,16,實(shí)驗(yàn)1 基礎(chǔ)配置,5、增加人員檔案 總經(jīng)理辦公室:陳曉忠 操作員、業(yè)務(wù)員 銷售部:曾凡昌 操作員、業(yè)務(wù)員 費(fèi)用部門:渠道管理處 銷售部渠道管理處:林文德 操作員、業(yè)務(wù)員 銷售部上海辦事處:黃英 操作員、業(yè)務(wù)員 銷售部北京辦事處:張順利 操作員、業(yè)務(wù)員 銷售部廣州辦事處:焦贊奇 操作員、業(yè)務(wù)員 銷售部成都辦事處:吳菲 操作員、業(yè)務(wù)員 制造部:關(guān)彥飛 操作員 財(cái)務(wù)部:李紅 操作員 市場部:何華昌 操作員、業(yè)務(wù)員 售后服務(wù)部:唐大蔚 操作員、業(yè)務(wù)員,客戶關(guān)系管理-CRM,17,客戶關(guān)系管理-CRM,18,實(shí)驗(yàn)1 基礎(chǔ)配置,6、增加用戶權(quán)限 系統(tǒng)管理/權(quán)限/用戶/ 陳曉忠 帳套主管 曾凡昌 銷售主管 林文德 客戶管理專員 焦贊奇、 張順利 銷售業(yè)務(wù)員 何華昌 市場人員 唐大蔚 服務(wù)監(jiān)督員,客戶關(guān)系管理-CRM,19,客戶關(guān)系管理-CRM,20,實(shí)驗(yàn)1 基礎(chǔ)配置,7、備份賬套 系統(tǒng)管理/賬套/輸出/你所建賬套,客戶關(guān)系管理-CRM,21,客戶關(guān)系管理-CRM,22,客戶關(guān)系管理-CRM,23,實(shí)驗(yàn)1 基礎(chǔ)配置,8、引入賬套 系統(tǒng)管理/賬套/引入/選擇賬套備份文件,客戶關(guān)系管理-CRM,24,客戶關(guān)系管理-CRM,25,實(shí)驗(yàn)2 客戶檔案建設(shè),企業(yè)應(yīng)用平臺/設(shè)置/基礎(chǔ)檔案/客商信息 以你所建的帳套主管(陳曉忠)的編號(1001)登錄(密碼也是1001)。 1、地區(qū)分類 華東、華南、華北、東北、華中、西北、西南、港澳臺 便于按照地區(qū)管理客戶，分類統(tǒng)計(jì) 2、行業(yè)分類 3、客戶分類 4、客戶級別分類,客戶關(guān)系管理-CRM,26,客戶關(guān)系管理-CRM,27,客戶關(guān)系管理-CRM,28,客戶關(guān)系管理-CRM,29,客戶關(guān)系管理-CRM,30,實(shí)驗(yàn)2 客戶檔案建設(shè),5、添加客戶檔案,客戶關(guān)系管理-CRM,31,客戶關(guān)系管理-CRM,32,實(shí)驗(yàn)2 客戶檔案建設(shè),6、將客戶檔案輸出到EXCEL文件 點(diǎn)擊欄目，可選擇要顯示的屬性列，并可調(diào)整欄目順序。點(diǎn)擊輸出，可將客戶資料輸出到EXCEL等類型文件,客戶關(guān)系管理-CRM,33,客戶關(guān)系管理-CRM,34,實(shí)驗(yàn)2 客戶檔案建設(shè),7、增加存貨分類(設(shè)置/基礎(chǔ)檔案/存貨/存貨分類) 產(chǎn)成品、半成品、零配件 8、增加計(jì)量單位(設(shè)置/基礎(chǔ)檔案/存貨/計(jì)量單位) 先增加無換算率計(jì)量單位組(計(jì)量單位組名稱：銷售)，再增加計(jì)量單位：臺,客戶關(guān)系管理-CRM,35,客戶關(guān)系管理-CRM,36,客戶關(guān)系管理-CRM,37,實(shí)驗(yàn)2 客戶檔案建設(shè),9、增加存貨檔案,客戶關(guān)系管理-CRM,38,客戶關(guān)系管理-CRM,39,實(shí)驗(yàn)2 客戶檔案建設(shè),10、增加費(fèi)用項(xiàng)目分類 企業(yè)應(yīng)用平臺/設(shè)置/基礎(chǔ)檔案/業(yè)務(wù)/費(fèi)用項(xiàng)目分類 /新增費(fèi)用項(xiàng)目分類： “差旅費(fèi)”、公關(guān)費(fèi)“” 11、增加費(fèi)用項(xiàng)目 企業(yè)應(yīng)用平臺/設(shè)置/基礎(chǔ)檔案/業(yè)務(wù)/費(fèi)用項(xiàng)目 /新增費(fèi)用項(xiàng)目： 差旅費(fèi)包括：交通費(fèi)、伙食補(bǔ)貼、住宿費(fèi) 公關(guān)費(fèi)包括：招待費(fèi)、禮品、其他,客戶關(guān)系管理-CRM,40,客戶關(guān)系管理-CRM,41,實(shí)驗(yàn)3 客戶管理,1、客戶檔案 企業(yè)應(yīng)用平臺/業(yè)務(wù)/客戶管理/客戶檔案 可增加、刪除、修改客戶檔案 2、客戶分配 企業(yè)應(yīng)用平臺/業(yè)務(wù)/客戶管理/客戶檔案 可按業(yè)務(wù)員自拓分配/按行業(yè)分配/按地區(qū)分配 選擇按地區(qū)分配，將廣州地區(qū)客戶分配給廣州辦事處業(yè)務(wù)員焦贊奇，然后查看已分配客戶，是否已按要求分配。 對已分配客戶可重新分配給其他業(yè)務(wù)員，也可收回暫不分配。,客戶關(guān)系管理-CRM,42,客戶關(guān)系管理-CRM,43,客戶關(guān)系管理-CRM,44,實(shí)驗(yàn)3 客戶管理,3、聯(lián)系人管理 （1）增加聯(lián)系人 廣州大學(xué)校長張三，副校長（分管采購、財(cái)務(wù)）李四，采購處處長王五，采購處長秘書劉六，財(cái)務(wù)處長王菲，如圖 （2）上報(bào)聯(lián)系人關(guān)系，得到組織結(jié)構(gòu)圖。,客戶關(guān)系管理-CRM,45,客戶關(guān)系管理-CRM,46,實(shí)驗(yàn)3 客戶管理,4、客戶全貌 選擇某一客戶（如廣州大學(xué)），查看近一年的其全貌。包括與此客戶相關(guān)的費(fèi)用、活動、產(chǎn)品意向、投訴、聯(lián)系人、商機(jī)、訂單等等信息。,客戶關(guān)系管理-CRM,47,客戶關(guān)系管理-CRM,48,客戶關(guān)系管理-CRM,49,實(shí)驗(yàn)3 客戶管理,5、客戶投訴 （1）錄入產(chǎn)品投訴原因碼檔案 企業(yè)應(yīng)用平臺/設(shè)置/基礎(chǔ)檔案/其它/原因碼檔案/增加產(chǎn)品投訴原因（電腦無法啟動、電腦頻繁死機(jī)、風(fēng)扇聲音太大）,客戶關(guān)系管理-CRM,50,客戶關(guān)系管理-CRM,51,實(shí)驗(yàn)3 客戶管理,5、客戶投訴 （2）錄入客戶投訴 以服務(wù)監(jiān)督員唐大蔚CZ106登錄企業(yè)應(yīng)用平臺/業(yè)務(wù)/客戶關(guān)系管理/客戶管理/客戶投訴/投訴管理/新增，投訴監(jiān)督人選擇帳套主管陳曉忠,客戶關(guān)系管理-CRM,52,客戶關(guān)系管理-CRM,53,實(shí)驗(yàn)3 客戶管理,5、客戶投訴 （3）客戶投訴分配 以帳套主管陳曉忠CZ101登錄 企業(yè)應(yīng)用平臺/業(yè)務(wù)/客戶關(guān)系管理/客戶管理/客戶投訴/投訴管理/投訴進(jìn)程/投訴分配/責(zé)任部門：廣州辦事處，責(zé)任人 ：焦贊奇，分配意見：給客戶換機(jī)器,客戶關(guān)系管理-CRM,54,客戶關(guān)系管理-CRM,55,實(shí)驗(yàn)3 客戶管理,5、客戶投訴 （4）客戶投訴處理 以帳套主管陳曉忠CZ101登錄 企業(yè)應(yīng)用平臺/業(yè)務(wù)/客戶關(guān)系管理/客戶管理/客戶投訴/投訴管理/投訴進(jìn)程/投訴處理 處理方式：現(xiàn)場，處理結(jié)果：解決,客戶關(guān)系管理-CRM,56,客戶關(guān)系管理-CRM,57,商機(jī)管理流程,實(shí)驗(yàn)4 商機(jī)管理,客戶關(guān)系管理-CRM,58,實(shí)驗(yàn)4 商機(jī)管理,1、銷售模式設(shè)置 企業(yè)應(yīng)用平臺/業(yè)務(wù)/基礎(chǔ)設(shè)置/銷售模式設(shè)置/新增 大項(xiàng)目銷售（分7個(gè)銷售階段）、一般項(xiàng)目銷售（分3個(gè)銷售階段），明細(xì)如圖,客戶關(guān)系管理-CRM,59,客戶關(guān)系管理-CRM,60,客戶關(guān)系管理-CRM,61,實(shí)驗(yàn)4 商機(jī)管理,2、活動類型設(shè)置 企業(yè)應(yīng)用平臺/業(yè)務(wù)/基礎(chǔ)設(shè)置/活動類型設(shè)置/新增 7類活動，明細(xì)如圖,客戶關(guān)系管理-CRM,62,客戶關(guān)系管理-CRM,63,實(shí)驗(yàn)4 商機(jī)管理,3、分配銷售任務(wù) 企業(yè)應(yīng)用平臺/業(yè)務(wù)/基礎(chǔ)設(shè)置/銷售階段配額/新增 公司制定的大項(xiàng)目銷售任務(wù)5000萬；一般項(xiàng)目銷售任務(wù)600萬。 *則每天銷售漏斗中各階段應(yīng)完成的銷售額計(jì)算如下 *銷售額=任務(wù)額/30*天數(shù)/概率 *客戶數(shù)=銷售額/平均每單金額 *如一般項(xiàng)目銷售，每天處于成交階段銷售額 =600萬/30*1/1=20萬 *一般項(xiàng)目銷售，每天處于接觸階段銷售額 =600萬/30*4/20%=400萬,客戶關(guān)系管理-CRM,64,客戶關(guān)系管理-CRM,65,客戶關(guān)系管理-CRM,66,實(shí)驗(yàn)4 商機(jī)管理,3、分配銷售任務(wù) 企業(yè)應(yīng)用平臺/業(yè)務(wù)/基礎(chǔ)設(shè)置/銷售階段配額/新增 廣州辦事處的大項(xiàng)目銷售任務(wù)2000萬；一般項(xiàng)目銷售任務(wù)200萬。,客戶關(guān)系管理-CRM,67,客戶關(guān)系管理-CRM,68,實(shí)驗(yàn)4 商機(jī)管理,4、商機(jī)錄入 企業(yè)應(yīng)用平臺/業(yè)務(wù)/銷售自動化/商機(jī)管理/商機(jī)錄入 公司通過一系列的市場活動，得到了一批客戶資源，其中廣州大學(xué)要采購200臺電腦，商機(jī)進(jìn)入機(jī)會識別階段，銷售模式為大項(xiàng)目銷售，由銷售部經(jīng)理曾凡昌負(fù)責(zé)。,客戶關(guān)系管理-CRM,69,客戶關(guān)系管理-CRM,70,實(shí)驗(yàn)4 商機(jī)管理,5、組建商機(jī)團(tuán)隊(duì) 商機(jī)管理/商機(jī)團(tuán)隊(duì)/在商機(jī)列表中選中廣州大學(xué)商機(jī)/點(diǎn)屏幕上方工具欄的商機(jī)右邊下拉菜單按鈕/選團(tuán)隊(duì) 為廣州大學(xué)項(xiàng)目增加焦贊奇（負(fù)責(zé)材料收集、標(biāo)書制作）、唐大蔚（技術(shù)支持）兩名項(xiàng)目成員。,客戶關(guān)系管理-CRM,71,客戶關(guān)系管理-CRM,72,客戶關(guān)系管理-CRM,73,實(shí)驗(yàn)4 商機(jī)管理,6、安排商機(jī)活動 商機(jī)管理/商機(jī)活動/在商機(jī)列表中選中廣州大學(xué)商機(jī)/點(diǎn)屏幕上方工具欄的商機(jī)右邊下拉菜單按鈕/選活動 安排焦贊奇拜訪客戶，深入了解客戶需求。,客戶關(guān)系管理-CRM,74,客戶關(guān)系管理-CRM,75,實(shí)驗(yàn)4 商機(jī)管理,7、商機(jī)進(jìn)程推進(jìn) 商機(jī)管理/商機(jī)進(jìn)程/過濾出所有商機(jī)(不輸入過濾條件點(diǎn)過濾，選所有商機(jī))/在商機(jī)列表中選中廣州大學(xué)商機(jī)/點(diǎn)屏幕上方工具欄的進(jìn)程按鈕 廣州大學(xué)電腦采購項(xiàng)目現(xiàn)處于機(jī)會識別階段，點(diǎn)擊進(jìn)程圖標(biāo)/階段推進(jìn) 依次推進(jìn)到項(xiàng)目公關(guān)、需求分析、方案制定,客戶關(guān)系管理-CRM,76,客戶關(guān)系管理-CRM,77,客戶關(guān)系管理-CRM,78,客戶關(guān)系管理-CRM,79,客戶關(guān)系管理-CRM,80,客戶關(guān)系管理-CRM,81,實(shí)驗(yàn)4 商機(jī)管理,8、商機(jī)成功/失敗 （1）新增商機(jī)成功（或失?。┰驒n案 設(shè)置面板/基礎(chǔ)檔案/其它/原因碼檔案/增加 商機(jī)得單原因,客戶關(guān)系管理-CRM,82,客戶關(guān)系管理-CRM,83,實(shí)驗(yàn)4 商機(jī)管理,8、商機(jī)成功/失敗 （2）商機(jī)成功（或失?。?商機(jī)管理/商機(jī)進(jìn)程/過濾出所有商機(jī)/選中廣州大學(xué)商機(jī)/點(diǎn)屏幕上方工具欄的進(jìn)程按鈕/在新打開的窗口中點(diǎn)擊工具欄的進(jìn)程按鈕旁邊的下拉三角形，選擇商機(jī)成功,客戶關(guān)系管理-CRM,84,客戶關(guān)系管理-CRM,85,實(shí)驗(yàn)4 商機(jī)管理,9、錄入商機(jī)訂單 （1）設(shè)置收發(fā)類別 設(shè)置/基礎(chǔ)檔案/業(yè)務(wù)/收發(fā)類別/新增 1入庫（收發(fā)標(biāo)志為“收”，包括11原材料入庫，12成品入庫） 2出庫（收發(fā)標(biāo)志為“發(fā)”，包括21原材料出庫，22成品出庫）,客戶關(guān)系管理-CRM,86,客戶關(guān)系管理-CRM,87,實(shí)驗(yàn)4 商機(jī)管理,9、錄入商機(jī)訂單 （2）設(shè)置銷售類型 設(shè)置/基礎(chǔ)檔案/業(yè)務(wù)/銷售類型/新增 渠道銷售、行業(yè)客戶銷售、零售，出庫類別為成品出庫,客戶關(guān)系管理-CRM,88,客戶關(guān)系管理-CRM,89,實(shí)驗(yàn)4 商機(jī)管理,9、錄入商機(jī)訂單 （3）錄入商機(jī)訂單 業(yè)務(wù)/客戶關(guān)系管理/銷售自動化/商機(jī)管理/商機(jī)訂單/過濾所有商機(jī)/選中廣州大學(xué)商機(jī)/點(diǎn)擊工具欄訂單按鈕/在銷售訂單列表中點(diǎn)擊新增按鈕/輸入訂單信息,客戶關(guān)系管理-CRM,90,客戶關(guān)系管理-CRM,91,客戶關(guān)系管理-CRM,92,實(shí)驗(yàn)5 活動管理與客戶價(jià)值金字塔,1、活動錄入 客戶關(guān)系管理/銷售自動化/活動管理/活動錄入/新增,客戶關(guān)系管理-CRM,93,客戶關(guān)系管理-CRM,94,實(shí)驗(yàn)5 活動管理與客戶價(jià)值金字塔,2、活動修改 客戶關(guān)系管理/銷售自動化/活動管理/活動錄入/點(diǎn)擊工具欄修改按鈕/將活動狀態(tài)設(shè)為完成，錄入活動內(nèi)容等,客戶關(guān)系管理-CRM,95,客戶關(guān)系管理-CRM,96,實(shí)驗(yàn)5 活動管理與客戶價(jià)值金字塔,3、活動費(fèi)用 客戶關(guān)系管理/銷售自動化/活動管理/活動費(fèi)用/顯示所有活動/單擊輸入的活動/點(diǎn)擊工具欄費(fèi)用按鈕/新增費(fèi)用支出 業(yè)務(wù)員焦贊奇拜訪客戶廣州大學(xué)采購處長發(fā)生費(fèi)用：交通費(fèi)50，招待費(fèi)500，禮品300,客戶關(guān)系管理-CRM,97,客戶關(guān)系管理-CRM,98,客戶關(guān)系管理-CRM,99,實(shí)驗(yàn)5 活動管理與客戶價(jià)值金字塔,4、客戶價(jià)值金字塔 （1）客戶價(jià)值模型設(shè)置 客戶關(guān)系管理/基礎(chǔ)設(shè)置/客戶價(jià)值模型設(shè)置/分別按客戶數(shù)量比例和業(yè)績指標(biāo)比例新增兩個(gè)客戶價(jià)值模型,客戶關(guān)系管理-CRM,100,客戶關(guān)系管理-CRM,101,客戶關(guān)系管理-CRM,102,客戶關(guān)系管理-CRM,103,客戶關(guān)系管理-CRM,104,客戶關(guān)系管理-CRM,105,客戶關(guān)系管理-CRM,106,客戶關(guān)系管理-CRM,107,客戶關(guān)系管理-CRM,108,客戶關(guān)系管理-CRM,109,實(shí)驗(yàn)5 活動管理與客戶價(jià)值金字塔,4、客戶價(jià)值金字塔 （2）設(shè)置收發(fā)類別 設(shè)置/基礎(chǔ)檔案/業(yè)務(wù)/收發(fā)類別/新增 1入庫（收發(fā)標(biāo)志為“收”，包括11原材料入庫，12成品入庫） 2出庫（收發(fā)標(biāo)志為“發(fā)”，包括21原材料出庫，22成品出庫） （3）設(shè)置銷售類型 設(shè)置/基礎(chǔ)檔案/業(yè)務(wù)/銷售類型/新增 渠道銷售、行業(yè)客戶銷售、零售，出庫類別為成品出庫 （4）錄入10個(gè)客戶以上的訂單（明細(xì)如附件） 業(yè)務(wù)/供應(yīng)鏈/銷售管理/銷售訂貨/銷售訂單/新增,客戶關(guān)系管理-CRM,110,客戶關(guān)系管理-CRM,111,客戶關(guān)系管理-CRM,112,實(shí)驗(yàn)5 活動管理與客戶價(jià)值金字塔,4、客戶價(jià)值金字塔 （5）查看客戶價(jià)值金字塔 業(yè)務(wù)/客戶關(guān)系管理/統(tǒng)計(jì)分析/客戶分析/客戶價(jià)值金字塔/客戶價(jià)值模型分別選取數(shù)量模型及業(yè)績模型,客戶關(guān)系管理-CRM,113,客戶關(guān)系管理-CRM,114,客戶關(guān)系管理-CRM,115,客戶關(guān)系管理-CRM,116,實(shí)驗(yàn)5 活動管理與客戶價(jià)值金字塔,4、客戶價(jià)值金字塔 （6）改變客戶價(jià)值模型設(shè)置 將客戶價(jià)值模型各價(jià)值等級的比例調(diào)整為不同比例，觀察客戶價(jià)值金字塔的變化 實(shí)驗(yàn)報(bào)告： 將客戶價(jià)值模型各價(jià)值等級的客戶數(shù)量比例、客戶業(yè)績指標(biāo)比例分別調(diào)整為附件所示，求調(diào)整后的各價(jià)值等級的實(shí)際客戶數(shù)量是多少？對數(shù)量模型及業(yè)績模型分別舉例說明計(jì)算過程？形成實(shí)驗(yàn)報(bào)告。,