餐飲部運(yùn)營手冊(cè)目錄一、部門職能3二、部門組織機(jī)構(gòu)圖4三、崗位職責(zé)及素質(zhì)要求501總監(jiān)崗位職責(zé)502經(jīng)理崗位職責(zé)603主管崗位職責(zé)704 成本核算員崗位職責(zé)805領(lǐng)班崗位職責(zé)806服務(wù)員崗位職責(zé)1007傳菜員崗位職責(zé)1108迎賓員崗位職責(zé)1209預(yù)訂員崗位職責(zé)1310 點(diǎn)菜員崗位職責(zé)1411酒水員崗位職責(zé)1512 收銀員崗位職責(zé)1613 傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)1714 洗碗工崗位職責(zé)18四、部門工作流程圖2001 接待流程圖2002 服務(wù)規(guī)范流程圖21五、部門行為規(guī)范2201行為規(guī)范2202 工作態(tài)度要求24六、部門操作流程2501 預(yù)訂操作流程2502 迎賓操作流程2503 點(diǎn)菜操作流程2604 酒水操作流程2805 上菜操作流程3006 分菜操作流程3107 退菜、換菜操作流程3208 撤換餐具操作流程3309 賓客結(jié)賬操作流程3311收尾工作操作流程3412 自助早餐服務(wù)規(guī)程3512 托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3613 鋪臺(tái)、擺臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)4014 送房服務(wù)操作流程44七、部門管理制度4601 餐飲部會(huì)議制度4602 餐廳餐前會(huì)制度4603 餐廳衛(wèi)生管理制度4804空調(diào)使用管理制度4905酒水、香煙管理制度5206 餐具保管、破損制度5307 采購制度5608 原材料驗(yàn)收制度5709 物品領(lǐng)用制度5810棉織品管理制度5911成本費(fèi)用核算制度5912 客人遺留物品處理規(guī)定6113 餐飲部安全清場制度6214 食物中毒的處理規(guī)定6215 酒店火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案6316考勤制度6517 餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)6718 員工崗位安排及考評(píng)制度7319 服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范7420 質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)76九、與酒店其他部門的溝通協(xié)作77十、表格表單79表1 酒水進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表79表2 營業(yè)收入明細(xì)表80表3 收尾檢查表80表4 點(diǎn)菜單81表5 日常工作檢查表81表6 送房餐具統(tǒng)計(jì)表83一、部門職能餐飲部職能概述 1、餐飲部是酒店負(fù)責(zé)向賓客提供飲食產(chǎn)品、同時(shí)為賓客提供相應(yīng)服務(wù)的重要職能部門。2、餐飲部是酒店重要的經(jīng)營收入部門，而且具有較大的潛力。3、餐飲活動(dòng)是平衡酒店經(jīng)營中季節(jié)性差異的重要手段之一。4、餐飲部的產(chǎn)品和服務(wù)特色是酒店總體特色的重要組成部分，直接影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)。5、餐飲部的經(jīng)營管理及服務(wù)質(zhì)量是酒店總體管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)的客觀標(biāo)志。餐飲部基本工作職能1、 按照規(guī)范化的服務(wù)工作流程、采用一定水平的服務(wù)技巧及時(shí)為顧客提供餐飲服務(wù)，滿足不同賓客對(duì)餐飲的各種需求。2、 負(fù)責(zé)提供環(huán)境舒適優(yōu)雅、設(shè)施及衛(wèi)生條件完善的飲食場所。3、 負(fù)責(zé)提供品質(zhì)優(yōu)良且具有特色的餐飲產(chǎn)品。4、 負(fù)責(zé)提供完善的酒店餐飲服務(wù)。5、 負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)的推銷，并正確計(jì)算和收取餐飲費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營收入。6、 負(fù)責(zé)控制餐飲成本，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。 7、 負(fù)責(zé)對(duì)部門員工服務(wù)意識(shí)和技能的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。8、 負(fù)責(zé)完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)、完成并實(shí)施部門的經(jīng)營計(jì)劃。餐飲部的經(jīng)營管理方針： 以市場為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命。餐飲部的服務(wù)宗旨：以顧客為中心、為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷滿足顧客需求，視顧客的意見為不可多得寶貴教材，持續(xù)改進(jìn)，為顧客提供滿意加驚喜的超值服務(wù)。二、部門組織機(jī)構(gòu)圖三、崗位職責(zé)及素質(zhì)要求01總監(jiān)崗位職責(zé)直屬上級(jí)：總經(jīng)理或分管副總督導(dǎo)下級(jí)：餐飲部經(jīng)理、行政總廚、素質(zhì)要求：1、具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，良好的職業(yè)道德，良好的體質(zhì)和心理素質(zhì)，有犧牲精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。2、10年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn)，具有酒店餐飲總體規(guī)劃能力，具有酒店餐飲管理專業(yè)知識(shí)，善于安排各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，熟悉餐飲部各崗位職責(zé)和工作程序。3、具有良好的社會(huì)活動(dòng)能力、工作計(jì)劃能力、組織經(jīng)營活動(dòng)能力、激勵(lì)員工能力、開拓創(chuàng)新能力、溝通協(xié)調(diào)能力、培訓(xùn)能力、較好的語言、文字表達(dá)能力，善于處理各類緊急事件，處理顧客投訴和解決問題的能力。4、能夠根據(jù)市場變化和賓客的需求，及時(shí)調(diào)整餐飲經(jīng)營策略。5、具有較強(qiáng)的組織策劃各類活動(dòng)的能力。6、具有酒店預(yù)算管理知識(shí)，能編制餐飲部預(yù)算，執(zhí)行預(yù)算目標(biāo)。7、了解和貫徹執(zhí)行政府有關(guān)飲食經(jīng)營的法規(guī)制度。崗位職責(zé)：1、全面負(fù)責(zé)酒店餐飲部的日常經(jīng)營和管理工作2、參加酒店行政例會(huì)，參與制定酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略。3、負(fù)責(zé)主持制訂并監(jiān)督實(shí)施餐飲部工作計(jì)劃、各項(xiàng)管理制度、部門預(yù)算。4、協(xié)調(diào)餐飲部與酒店其他部門的工作。5、督導(dǎo)餐飲部日常工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。6、不斷的開拓創(chuàng)新，提高餐飲服務(wù)和菜肴質(zhì)量。工作內(nèi)容：1、 制定年度、月度營業(yè)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，分析和報(bào)告年度、月度的經(jīng)營情況。2、 了解市場動(dòng)態(tài)，預(yù)測市場變化，制定餐飲部經(jīng)營策略。3、 根據(jù)市場情況和不同時(shí)期的需要，計(jì)劃和組織餐飲的推銷活動(dòng)，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入。4、 制訂餐飲部各崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和規(guī)章制度，并予以監(jiān)督、檢查。5、 主持召開餐飲部工作例會(huì)及專題經(jīng)營會(huì)議，傳達(dá)酒店的指示，布置工作。6、 審閱餐飲部的各種業(yè)務(wù)報(bào)表和賬目，抓好成本核算，掌握正確的毛利率，加強(qiáng)食品原料及物品的管理，降低費(fèi)用。7、 負(fù)責(zé)餐飲部人事安排及績效評(píng)估，注重對(duì)部門所屬管理人員的培訓(xùn)和考核，使之勝任本職工作。8、 注重員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，注重人材的培養(yǎng)，注重激發(fā)員工的工作積極性。9、 抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)并得到合理的使用，防止事故發(fā)生。10、注重防火、安全工作，抓好環(huán)境衛(wèi)生和食品安全工作，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度。11、親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，負(fù)責(zé)VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。12、注意現(xiàn)場管理，經(jīng)常性地對(duì)餐廳、廚房巡視監(jiān)督，保證各項(xiàng)工作的正常開展。02經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級(jí)：餐飲總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)：餐飲主管素質(zhì)要求：1、具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，良好的職業(yè)道德，良好的體質(zhì)和心理素質(zhì)，有犧牲精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。2、5年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn)，具有酒店餐飲總體規(guī)劃能力，具有酒店餐飲管理專業(yè)知識(shí)，善于安排各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，熟悉餐飲部各崗位職責(zé)和工作程序。3、具有良好的社會(huì)活動(dòng)能力、工作計(jì)劃能力、組織經(jīng)營活動(dòng)能力、激勵(lì)員工能力、開拓創(chuàng)新能力、溝通協(xié)調(diào)能力、培訓(xùn)能力、較好的語言、文字表達(dá)能力，善于處理各類緊急事件，處理顧客投訴和解決問題的能力。4、能夠根據(jù)市場變化和賓客的需求，及時(shí)調(diào)整餐飲經(jīng)營策略。5、具有較強(qiáng)的組織策劃各類活動(dòng)的能力。6、具有酒店預(yù)算管理知識(shí)，能編制餐飲部預(yù)算，執(zhí)行預(yù)算目標(biāo)。7、了解和貫徹執(zhí)行政府有關(guān)飲食經(jīng)營的法規(guī)制度。崗位職責(zé)：1、對(duì)餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)，協(xié)助餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營管理工作。2、負(fù)責(zé)制訂并實(shí)施餐廳部工作計(jì)劃、各項(xiàng)管理制度、餐飲預(yù)算。3、參加部門工作例會(huì)，匯報(bào)餐飲部的經(jīng)營情況，提出合理化建議。4、協(xié)調(diào)餐飲部與酒店其他部門的工作。5、督導(dǎo)餐飲部日常工作，完成餐飲總監(jiān)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，餐飲總監(jiān)不在時(shí)，代行總監(jiān)職責(zé)。6、不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，確保餐廳部正常運(yùn)作并為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。工作內(nèi)容：1、 協(xié)助制定年度、月度營業(yè)計(jì)劃。2、 了解市場動(dòng)態(tài)，預(yù)測市場變化，協(xié)助制定餐飲部經(jīng)營策略。3、 根據(jù)市場情況和不同時(shí)期的需要，協(xié)助餐飲總監(jiān)制定促銷計(jì)劃。4、 擬訂并健全餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和規(guī)章制度。5、 營業(yè)時(shí)間加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，堅(jiān)持在一線指揮，監(jiān)督和檢查部門工作流程、服務(wù)程序及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正出現(xiàn)的問題并匯報(bào)給餐飲總監(jiān)。6、 與行政總廚協(xié)調(diào)好關(guān)系，經(jīng)常向行政總廚反饋客人消費(fèi)意見。7、 主持召開餐廳部工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題，傳達(dá)總監(jiān)的指示，布置工作。8、 參與現(xiàn)場組織、指揮大型宴會(huì)和重要接待的安排和運(yùn)作。9、 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境衛(wèi)生、餐具用具的衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。10、負(fù)責(zé)餐廳人事安排及績效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施。11、督導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)員的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技巧，改善服務(wù)態(tài)度。12、建立和發(fā)展良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客意見，認(rèn)真處理投訴，不斷改進(jìn)工作。13、抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，提高員工的工作積極性，不斷提高管理效能。14、審查餐廳的各種業(yè)務(wù)報(bào)表和賬目，加強(qiáng)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，控制好物品使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗。03主管崗位職責(zé)直屬上級(jí)：餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐廳領(lǐng)班、餐飲預(yù)訂員素質(zhì)要求：1、 具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，良好的職業(yè)道德，良好的體質(zhì)和心理素質(zhì)，有犧牲精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。2、 3年以上餐廳服務(wù)與管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序，并能夠進(jìn)行組織實(shí)施。3、 具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和交往能力，能夠與客人進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，滿足賓客的需求，解決賓客的投訴意見。4、 善于督導(dǎo)餐廳各項(xiàng)工作和評(píng)估員工工作表現(xiàn)，有效編制部門員工培訓(xùn)計(jì)劃。5、 具有敏銳的觀察力，善于發(fā)現(xiàn)和解決問題，能夠及時(shí)搜集并掌握最新信息，從而做出有利于餐廳的計(jì)劃。6、 具有推銷意識(shí)和推銷技巧，具有組織和協(xié)調(diào)能力，具有一定的號(hào)召力和凝聚力，能將餐廳員工的積極性調(diào)動(dòng)起來，具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力。崗位職責(zé)：1、 協(xié)助餐飲部經(jīng)理全面管理餐廳，指導(dǎo)餐廳開展快速、有效及禮貌服務(wù)，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、 積極落實(shí)餐飲部各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作，完成下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)。3、 協(xié)助餐飲部經(jīng)理控制和分析餐廳產(chǎn)品質(zhì)量、顧客滿意程度、業(yè)務(wù)推廣、營業(yè)成本、衛(wèi)生清潔狀況。4、 協(xié)助餐飲部經(jīng)理協(xié)調(diào)及管理餐廳事物，處理餐廳日常事務(wù)，餐飲部經(jīng)理不在時(shí)，代行經(jīng)理職責(zé)。5、 參予餐飲部工作計(jì)劃、預(yù)算目標(biāo)、各項(xiàng)管理制度的制定工作，并予以貫徹實(shí)施。6、 參加部門工作例會(huì)，對(duì)餐廳的經(jīng)營管理，提出合理化建議。工作內(nèi)容：1、 根據(jù)營業(yè)的需要編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況、員工的儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生是否合乎要求，合理安排員工工作，督促下屬員工做好每日的餐前準(zhǔn)備。2、 對(duì)下屬員工進(jìn)行定期或不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)。3、 營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，加強(qiáng)現(xiàn)場管理和現(xiàn)場督導(dǎo)，隨時(shí)注意餐廳員工的動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。4、 遇有V.I.P客人或舉行重要會(huì)議，要親臨現(xiàn)場服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。5、 加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，建立物資管理制度，掌握和控制好物品的使用情況，餐具、用具、棉織品等保持規(guī)定的完好率，做到帳物相符，減少費(fèi)用開支和物品損耗。6、 加強(qiáng)與賓客的溝通，了解賓客的需求，聽取賓客的意見，妥善處理賓客的投訴，并及時(shí)的將各類客戶信息反饋至相關(guān)的部門。7、 負(fù)責(zé)審查餐廳的各種業(yè)務(wù)報(bào)表和賬目，定期檢查財(cái)產(chǎn)情況和酒水消耗報(bào)表。8、 抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生和消毒工作，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳的美化工作。9、 檢查餐廳設(shè)施設(shè)備的情況，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故，做好餐廳安全和防火工作。10、召開每日的餐前例會(huì)，檢討近期服務(wù)情況，布置日常任務(wù)，傳達(dá)酒店或部門的相關(guān)指令。 04 成本核算員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：餐飲總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)：無素質(zhì)要求：1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。2、具有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，有酒店相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠實(shí)可靠。3、具有敏銳的觀察力，善于發(fā)現(xiàn)和解決問題，能夠及時(shí)搜集并掌握最新信息，從而為經(jīng)營管理提供資料和參考意見。4、具有較強(qiáng)的成本意識(shí)，具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力。5、具有良好的溝通交往能力，能夠與餐飲部各點(diǎn)人員及酒店相關(guān)部門進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系。崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)餐飲部食品、酒水成本核算工作，編制報(bào)表并進(jìn)行分析。2、配合廚師長價(jià)格核算工作，為制定各種食品菜肴銷售價(jià)格提供依據(jù)。3、為餐飲部提供成本信息，配合餐飲總監(jiān)合理控制餐飲成本。4、監(jiān)督和檢查采購供貨渠道、收貨程序以及原材料質(zhì)量，并掌握其價(jià)格。5、編制餐飲成本統(tǒng)計(jì)分析表，對(duì)當(dāng)月的餐飲成本情況進(jìn)行分析，計(jì)算銷售成本及各項(xiàng)費(fèi)用。6、進(jìn)行成本、費(fèi)用的分配及賬目之間的調(diào)整工作。7、嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，堅(jiān)持原則。8、參加部門工作例會(huì)，對(duì)餐飲部的經(jīng)營管理，提出合理化建議。9、協(xié)調(diào)好與財(cái)務(wù)部、采購部以及廚房、餐廳之間的關(guān)系，使核算工作順利進(jìn)行。工作內(nèi)容1、負(fù)責(zé)廚房每日各種原材料采購的核對(duì)工作。2、定期或不定期的檢查餐飲部財(cái)產(chǎn)情況和酒水消耗報(bào)表3、負(fù)責(zé)餐廳每日酒水消耗、各點(diǎn)酒水倉庫的檢查工作。4、配合財(cái)務(wù)部每月對(duì)廚房、餐廳、酒吧、倉庫進(jìn)行盤點(diǎn)，并編制相關(guān)報(bào)表。5、做好階段性原材料分析工作，定期或不定期的抽查原材料使用情況。6、負(fù)責(zé)每日填寫餐飲部成本日?qǐng)?bào)表，做好成本日?？刂?。7、負(fù)責(zé)每日填寫餐飲部酒水進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表。8、協(xié)助餐飲部制定原材料供應(yīng)價(jià)格。9、負(fù)責(zé)餐飲部酒水總倉的驗(yàn)收、保管、發(fā)貨、記帳、盤點(diǎn)等工作，做到賬物相符。10、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。05領(lǐng)班崗位職責(zé)直屬上級(jí)：餐廳主管督導(dǎo)下級(jí)：餐廳服務(wù)員素質(zhì)要求：1、 以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理，具有良好的職業(yè)道德和紀(jì)律素養(yǎng)、有犧牲精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。2、 2年以上餐廳服務(wù)與管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序，并能夠進(jìn)行組織實(shí)施。3、 能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，反應(yīng)靈敏、機(jī)智靈活，了解餐飲服務(wù)程序和特殊服務(wù)程序，具備良好的菜肴知識(shí)和酒水知識(shí)。4、 具有一定的語言表達(dá)能力和交往能力，能夠與客人進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，善于處理客人實(shí)際問題，滿足賓客的需求，解決賓客的一般投訴意見。5、 具有推銷意識(shí)和推銷技巧，具有組織和協(xié)調(diào)能力，具有一定的號(hào)召力和凝聚力，能將員工的積極性調(diào)動(dòng)起來，具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力。崗位職責(zé)：1、 對(duì)餐飲部主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管的管理工作，督導(dǎo)廳面員工向客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。2、 參與擬訂餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作程序及各項(xiàng)管理制度，并予以貫徹實(shí)施。3、 配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。4、 參加部門例會(huì)，匯報(bào)工作情況，提出合理化建議。5、 協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。6、 接受餐廳主管的指派工作，負(fù)責(zé)本班組日常工作，完成餐飲主管下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀容儀表及出勤狀況，合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。2、營業(yè)時(shí)間現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，帶領(lǐng)員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)行接待。3、帶領(lǐng)本班組員工做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，開餐后督導(dǎo)員工工作情況，檢查賓客結(jié)賬過程，督促下屬員工正確為客人結(jié)帳，營業(yè)結(jié)束做好收尾工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或反映。4、餐中掌握并注意觀察客人用餐情況，盡量記住客人姓名及特殊要求或習(xí)慣，隨時(shí)滿足客人的各種用餐需求，同賓客建立良好關(guān)系，妥善處理對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴。5、主動(dòng)征求客人意見，將餐廳經(jīng)營情況及一切特殊情況的發(fā)生及時(shí)向餐廳主管反饋有關(guān)信息。6、遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)，做好補(bǔ)位工作。7、熟記每天供應(yīng)的菜肴和酒水品種，督導(dǎo)服務(wù)員向客人介紹菜單內(nèi)容、推薦特別菜點(diǎn)、飲料。8、做好本班組物品領(lǐng)用、補(bǔ)充和保管工作，控制餐具、布草、易耗品的損耗并落實(shí)責(zé)任人。9、參與制定并落實(shí)餐廳培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技能技巧，對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、推銷意識(shí)的培訓(xùn)。10、制定本班組的衛(wèi)生計(jì)劃，落實(shí)每天清潔工作，保持餐廳整潔衛(wèi)生。11、抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)，每月對(duì)本班組員工進(jìn)行績效評(píng)估，向餐廳主管提出獎(jiǎng)懲建議。12、召開每日的班組會(huì)，檢討近期服務(wù)情況，布置日常任務(wù)，傳達(dá)酒店或部門的相關(guān)指令。13、餐廳營業(yè)時(shí)間結(jié)束后，按照酒店的要求實(shí)行安全清場制度，做好節(jié)能和安全工作。14、負(fù)責(zé)做好每日工作日志及月度工作總結(jié)，做好每日的交接工作。06服務(wù)員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：餐廳領(lǐng)班督導(dǎo)下級(jí)：無素質(zhì)要求：1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。2、接受過餐飲服務(wù)方面的培訓(xùn)，或具有餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，掌握一定的餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序。3、自我控制能力較強(qiáng)，上班時(shí)能夠控制情緒，保持良好的心態(tài)，反應(yīng)靈敏，處事靈活，眼明手快。4、具有相當(dāng)?shù)恼Z言能力和應(yīng)變能力，能夠較好的處理客人實(shí)際問題，能夠把握好客際關(guān)系，滿足賓客的需求。5、具有一定的推銷意識(shí)，掌握一定的推銷技巧，掌握和運(yùn)用禮貌語言，良好的理解和執(zhí)行能力。崗位職責(zé)：1、 對(duì)餐飲部領(lǐng)班負(fù)責(zé)，服從領(lǐng)班的工作安排，為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。2、 嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。3、 參加餐前例會(huì)及班組會(huì)，認(rèn)真聽講并做好筆記，貫徹執(zhí)行酒店或部門的相關(guān)要求。4、 積極參加各種培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。5、 與同事保持密切關(guān)系，加強(qiáng)溝通與協(xié)作，做好本崗位的日常工作。6、 熟悉酒店的其他服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢問。工作內(nèi)容：1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時(shí)間不脫崗、離崗。2、開餐前全面、認(rèn)真的做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。3、了解每日餐廳的預(yù)訂情況，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開餐準(zhǔn)備工作。4、確保所有餐具、玻璃器皿等清潔衛(wèi)生、光潔明亮、無缺口；桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。5、了解每日供應(yīng)的菜式和酒水，積極且善意的向賓客進(jìn)行推銷，協(xié)助賓客點(diǎn)菜。6、開餐時(shí)，勤巡臺(tái)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅，嚴(yán)格按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，不斷完善服務(wù)態(tài)度。 7、分工不分家，講究團(tuán)結(jié)協(xié)作，注意與餐廳其他服務(wù)員及廚房的協(xié)作和配合，共同完成日常接待任務(wù)。 8、留意?？托彰?、習(xí)慣和喜好，使客人有賓至如歸的感覺，以增加客人的親切感和自豪感。9、餐中服務(wù)要密切注視客人的各種需求，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，隨時(shí)注意聽取顧客的意見，及時(shí)將客人問題和投訴反饋給領(lǐng)班并協(xié)助處理。10、對(duì)客服務(wù)做到三輕（走路輕、說話輕、操作輕）；四勤（手勤、腳勤、眼勤、口勤），努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 11、做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域餐具、布草和其他物品的補(bǔ)充、替換工作。12、本班工作結(jié)束后做好收尾工作，保證開餐后的整潔和衛(wèi)生，并與下一班做好交接工作。13、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。07傳菜員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：傳菜領(lǐng)班督導(dǎo)下級(jí)：無素質(zhì)要求：1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。2、了解餐廳服務(wù)工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的菜肴知識(shí)。3、自我控制能力較強(qiáng)，上班時(shí)能夠控制情緒，保持良好的心態(tài)，反應(yīng)靈敏，處事靈活，眼明手快。4、具有良好的溝通交往能力，能夠與餐飲部各點(diǎn)人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，做好紐帶作用。5、掌握和運(yùn)用禮貌語言，良好的理解和執(zhí)行能力。崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，協(xié)助服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。2、負(fù)責(zé)將廚房制作好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳服務(wù)員。3、負(fù)責(zé)將點(diǎn)菜服務(wù)員開出的并經(jīng)賬臺(tái)收銀員蓋章確認(rèn)的菜肴訂單傳送到餐飲部各點(diǎn)。4、嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。5、參加餐前例會(huì)及班組會(huì)，認(rèn)真聽講并做好筆記，貫徹執(zhí)行酒店或部門的相關(guān)要求。6、熟悉餐廳的餐位布局，熟悉酒店的其他服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目。7、負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)溝通，保證餐廳與廚房信息通暢，確保餐中服務(wù)順利，與同事保持密切關(guān)系，加強(qiáng)溝通與協(xié)作，做好本崗位的日常工作。8、積極參加各種培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。工作內(nèi)容：1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時(shí)間不脫崗、離崗。2、開餐前全面、認(rèn)真的做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供良好的衛(wèi)生環(huán)境。3、服從每日的工作安排，了解每日餐廳的預(yù)訂情況，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開餐準(zhǔn)備工作，確保各種餐具、用具數(shù)量充足，調(diào)味品、醬汁等準(zhǔn)備充分。4、根據(jù)菜單和上菜的時(shí)間要求，將菜肴準(zhǔn)確、快速的傳遞到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報(bào)出菜名及臺(tái)號(hào)。5、傳菜過程中，控制傳菜速度，協(xié)助廚房檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量，檢查餐具是否有破損，嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送。6、負(fù)責(zé)做好布草的清點(diǎn)及更換工作。7、負(fù)責(zé)將當(dāng)日廚房的推薦菜肴和售缺的菜肴及時(shí)通知前廳。8、開餐前確保所有餐具、用具符合衛(wèi)生和使用要求。9、必要時(shí)，協(xié)助餐廳服務(wù)員進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。10、開餐結(jié)束后做好收尾工作和安全防患工作，并協(xié)助服務(wù)員做好餐后服務(wù)和餐后收尾工作。11、每日妥善保管好菜肴訂單，以便復(fù)核。12、開餐結(jié)束后負(fù)責(zé)回收餐廳各種公共部分的餐具、用具，協(xié)助消洗間做好登記檢查工作。13、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。08迎賓員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：餐廳領(lǐng)班直屬下級(jí)：無素質(zhì)要求：1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)，良好的形象，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。2、接受過餐飲服務(wù)方面的培訓(xùn)，或具有餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，掌握一定的餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序。3、自我控制能力較強(qiáng)，上班時(shí)能夠控制情緒，保持良好的心態(tài)，反應(yīng)靈敏，處事靈活，細(xì)致耐心。4、具有良好的溝通交往能力和應(yīng)變能力，能夠與餐飲部各點(diǎn)人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實(shí)際問題，滿足賓客的需求。5、掌握一般的公關(guān)知識(shí)，具有一定的推銷意識(shí)，掌握一定的推銷技巧，掌握和運(yùn)用禮貌語言，良好的理解和執(zhí)行能力。崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)為用餐客人的帶位和迎送接待工作，協(xié)助餐飲預(yù)訂員接受客人預(yù)訂和臨時(shí)訂座，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)，使客人對(duì)餐廳產(chǎn)生良好印象。2、嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。3、參加餐前例會(huì)及班組會(huì)，認(rèn)真聽講并做好筆記，貫徹執(zhí)行酒店或部門的相關(guān)要求。4、積極參加各種培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。5、與同事保持密切關(guān)系，加強(qiáng)溝通與協(xié)作，做好本崗位的日常工作。6、熟悉餐廳的餐位布局，熟悉酒店的其他服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢問。工作內(nèi)容：1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時(shí)間不脫崗、離崗。2、開餐前全面、認(rèn)真的做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。3、了解每日餐廳的預(yù)訂和接待情況，根據(jù)賓客的需求安排和引領(lǐng)餐位。4、向來餐廳用餐的賓客介紹餐廳的各式菜點(diǎn)和飲品，引導(dǎo)客人到點(diǎn)菜區(qū)域點(diǎn)菜。5、留意?？托彰⒘?xí)慣和喜好，使客人有賓至如歸的感覺，以增加客人的親切感和自豪感。6、 隨時(shí)注意在接待工作中的各種問題，隨時(shí)注意聽取顧客的意見，及時(shí)向上級(jí)反映并協(xié)助處理。7、必要時(shí)，協(xié)助餐廳服務(wù)員進(jìn)行看臺(tái)和對(duì)客服務(wù)。8、協(xié)助餐飲預(yù)訂員將每日的客情通報(bào)及宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)用餐通知單發(fā)放到酒店相關(guān)各部門。9、協(xié)助餐飲預(yù)訂員抄寫賓客預(yù)訂的菜單并發(fā)放到餐飲部各個(gè)點(diǎn)。10、接受電話訂座或來人訂座時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫訂座本，并復(fù)述給客人聽，得到客人的確認(rèn)。11、當(dāng)賓客預(yù)訂發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)的負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，并將信息及時(shí)傳達(dá)到餐飲部各點(diǎn)。12、協(xié)助餐飲預(yù)訂員建立賓客關(guān)系檔案（客史檔案），協(xié)助餐飲部做好客戶維護(hù)工作。13、開餐結(jié)束后，協(xié)助服務(wù)員做好餐后服務(wù)和餐后收尾工作。14、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。09預(yù)訂員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：餐廳主管直屬下級(jí)：無素質(zhì)要求：1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。2、接受過餐飲服務(wù)方面的培訓(xùn)，或具有餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序，對(duì)餐飲部的運(yùn)轉(zhuǎn)和接待有一定的了解。3、自我控制能力較強(qiáng)，上班時(shí)能夠控制情緒，保持良好的心態(tài)，反應(yīng)靈敏，處事靈活，細(xì)致耐心。4、具有良好的溝通交往能力和應(yīng)變能力，能夠與餐飲部各點(diǎn)人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實(shí)際問題，滿足賓客的需求。5、掌握一般的公關(guān)知識(shí)，具有一定的推銷意識(shí)，掌握一定的推銷技巧，掌握和運(yùn)用禮貌語言，良好的理解和執(zhí)行能力。崗位職責(zé)：1、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，接受客人預(yù)訂和臨時(shí)訂座，將賓客的預(yù)訂情況及時(shí)的輸入電腦系統(tǒng)中，并傳達(dá)給酒店各相關(guān)部門。2、負(fù)責(zé)各式宴會(huì)的計(jì)劃、組織、實(shí)施工作，協(xié)助廚房制定宴會(huì)菜單，申請(qǐng)宴會(huì)所需各類標(biāo)識(shí)，并落實(shí)到位，協(xié)調(diào)與營銷部、廚房及餐廳各區(qū)域的關(guān)系，共同完成接待工作，并做好相關(guān)記錄。3、嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。4、參加餐前例會(huì)及班組會(huì)，認(rèn)真聽講并做好筆記，貫徹執(zhí)行酒店或部門的相關(guān)要求。5、根據(jù)酒店價(jià)格政策，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成工識(shí)，并形成相應(yīng)的工作記錄。6、熟悉餐廳的餐位布局及部門人員情況，較全面地掌握本酒店的各種資料，包括菜肴、酒水、宴會(huì)形式、承接條件、價(jià)格等，熟悉酒店的其他服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢問。7、站在賓客的角度，檢查餐飲部各項(xiàng)接待工作的準(zhǔn)備情況。8、積極參加各種培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)水平。工作內(nèi)容：1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時(shí)間不脫崗、離崗。2、負(fù)責(zé)將每日的客情通報(bào)及宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)用餐通知單發(fā)放到酒店相關(guān)各部門。3、負(fù)責(zé)抄寫賓客預(yù)訂的菜單并發(fā)放到餐飲部各個(gè)點(diǎn)。4、接受電話訂座或來人訂座時(shí)，準(zhǔn)確迅速的記錄預(yù)訂人姓名、單位、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間、用餐地點(diǎn)、聯(lián)系方式及特殊要求，并復(fù)述給客人聽，得到客人的確認(rèn)。5、在賓客預(yù)訂時(shí)熱情待客，向客人提供詳細(xì)的有關(guān)酒店的情況介紹和資料，盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，以提高客人的興趣，建立聯(lián)系，并辦理相應(yīng)的預(yù)訂手續(xù)。6、隨時(shí)注意在接待工作中的各種問題，隨時(shí)注意聽取顧客的意見，及時(shí)向上級(jí)反映并協(xié)助處理。7、在營業(yè)情況忙時(shí)或必要的情況下，協(xié)助餐廳服務(wù)員進(jìn)行對(duì)客服務(wù)或開展其他工作。8、留意?？托彰?、習(xí)慣和喜好，使客人有賓至如歸的感覺，以增加客人的親切感和自豪感。9、當(dāng)賓客預(yù)訂發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)的負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，并將信息及時(shí)傳達(dá)到餐飲部各點(diǎn)。10、負(fù)責(zé)搜集、整理市場情報(bào)及銷售信息，建立賓客關(guān)系檔案（客史檔案），并對(duì)客戶的檔案資料進(jìn) 行收集整理，協(xié)助餐飲部做好客戶維護(hù)工作，以增加客人對(duì)酒店的忠誠度。11、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。10 點(diǎn)菜員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：餐廳領(lǐng)班直屬下級(jí)：無素質(zhì)要求：1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。2、1年以上餐廳服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序，具有較豐富的菜肴知識(shí)。3、自我控制能力較強(qiáng)，上班時(shí)能夠控制情緒，保持良好的心態(tài)，反應(yīng)靈敏，處事靈活，細(xì)致耐心。4、具有良好的溝通交往能力和應(yīng)變能力，能夠與餐飲部各點(diǎn)人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實(shí)際問題，滿足賓客的需求。5、掌握一般的公關(guān)知識(shí)，具有一定的推銷意識(shí)，掌握一定的推銷技巧，具備靈活處理特殊問題的能力，掌握和運(yùn)用禮貌語言，良好的理解和執(zhí)行能力。崗位職責(zé)： 1、從維護(hù)酒店利益的角度出發(fā)，根據(jù)賓客的需求，適時(shí)適度的向賓客進(jìn)行菜肴推銷，增加餐飲部的的營業(yè)額，提高客人滿意度。2、按照上菜順序、就餐人數(shù)、消費(fèi)習(xí)性、消費(fèi)能力、食品結(jié)構(gòu)、菜肴搭配、消費(fèi)動(dòng)機(jī)等，以熟練的策略和技巧，為不同的客戶提供個(gè)性化的點(diǎn)菜服務(wù)，從而使客戶接受服務(wù)人員的推薦。3、嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。4、參加餐前例會(huì)及班組會(huì)，認(rèn)真聽講并做好筆記，貫徹執(zhí)行酒店或部門的相關(guān)要求。5、協(xié)調(diào)與廚房及餐廳各區(qū)域的關(guān)系，共同完成接待工作。6、積極參加各種培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)水平。工作內(nèi)容：1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時(shí)間不脫崗、離崗。2、開餐前全面、認(rèn)真的做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。3、了解每日廚房推薦的菜肴和售缺的菜肴。4、牢記菜牌價(jià)和時(shí)價(jià)，向賓客宣傳酒店的特價(jià)菜和特色菜，強(qiáng)調(diào)新菜和利潤較高的菜肴特點(diǎn)。5、了解掌握海鮮的多種做法和不同的口味，對(duì)于當(dāng)天急推，應(yīng)優(yōu)先推薦，靈活機(jī)動(dòng)的爭取客戶的認(rèn)同。6、對(duì)常來的熟客，要及時(shí)介紹新菜，并介紹不同的菜品及口味。對(duì)同一原料的菜肴向熟客介紹不同的做法，使熟客每次都有不同的新鮮感，從而達(dá)到客戶的滿意。7、客戶點(diǎn)菜時(shí)，要耐心熱情的幫助，注意菜品的適當(dāng)搭配，提示賓客注意菜品的數(shù)量、價(jià)位等是否適宜，注意賓客的特殊要求，并復(fù)述給客人聽，得到客人的確認(rèn)。8、隨時(shí)注意在接待工作中的各種問題，隨時(shí)注意聽取顧客的意見，及時(shí)向上級(jí)反映并協(xié)助處理。9、當(dāng)賓客菜單發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)的負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，并將信息及時(shí)傳達(dá)到餐飲部各點(diǎn)。10、在營業(yè)情況忙時(shí)或必要的情況下，協(xié)助餐廳服務(wù)員進(jìn)行對(duì)客服務(wù)或開展其他工作。11、絕對(duì)禁止惡意推銷。12、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。11酒水員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：廳面領(lǐng)班直屬下級(jí)：無素質(zhì)要求：1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。2、接受過酒水服務(wù)方面的培訓(xùn)，具有一定的餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序，了解和掌握一定的酒水知識(shí)，熟悉各類酒水的特點(diǎn)。3、自我控制能力較強(qiáng)，上班時(shí)能夠控制情緒，保持良好的心態(tài)，反應(yīng)靈敏，處事靈活，細(xì)致耐心。4、具有良好的溝通交往能力和應(yīng)變能力，能夠與餐飲部各點(diǎn)人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實(shí)際問題，滿足賓客的需求。5、掌握一般的公關(guān)知識(shí)，具有一定的推銷意識(shí)，掌握一定的推銷技巧，具備靈活處理特殊問題的能力，掌握和運(yùn)用禮貌語言，良好的理解和執(zhí)行能力。崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)餐飲部酒水的供應(yīng)工作，確保正常運(yùn)行，保證有充足的酒水供應(yīng)，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù)。2、 負(fù)責(zé)吧臺(tái)的酒水盤點(diǎn)和物品管理工作，核對(duì)酒水?dāng)?shù)量，做好各種賬目的登記，并填寫每日酒水消耗控制表，控制酒水的倉存量，做到合理、安全。3、 嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。4、 參加餐前例會(huì)及班組會(huì)，認(rèn)真聽講并做好筆記，貫徹執(zhí)行酒店或部門的相關(guān)要求。5、 積極參加各種培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)水平，努力提高自身素質(zhì)。工作內(nèi)容：1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時(shí)間不脫崗、離崗。2、開餐前全面、認(rèn)真的做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。3、了解每日餐廳的預(yù)訂和接待情況，提供快速、準(zhǔn)確的酒水服務(wù)。4、牢記酒水的銷售價(jià)格，協(xié)助服務(wù)員適時(shí)適度的向賓客進(jìn)行酒水推銷。4、根據(jù)每日的營業(yè)需要，負(fù)責(zé)酒水、飲料、香煙的申領(lǐng)、保管及銷售工作。5、負(fù)責(zé)吧臺(tái)所有設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和安全工作，確保設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)正常。6、隨時(shí)注意在接待工作中的各種問題，隨時(shí)注意聽取顧客的意見，及時(shí)向上級(jí)反映并協(xié)助處理。7、嚴(yán)格執(zhí)行憑單出品的制度，杜絕酒水出貨錯(cuò)誤的發(fā)生。8、每日開餐前必須盤點(diǎn)，盤查酒水?dāng)?shù)目是否與昨日盤點(diǎn)留底相同，如有出入須及時(shí)匯報(bào)。9、每日營業(yè)結(jié)束后，必須做好酒水的領(lǐng)料數(shù)量、銷售數(shù)量、結(jié)存數(shù)量的盤點(diǎn)工作，統(tǒng)計(jì)在盤點(diǎn)表上，以便次日核查。10、嚴(yán)把酒水質(zhì)量關(guān)，決不出售過期或變質(zhì)的產(chǎn)品。11、在營業(yè)情況忙時(shí)或必要的情況下，協(xié)助餐廳服務(wù)員進(jìn)行對(duì)客服務(wù)或開展其他工作。12、負(fù)責(zé)營業(yè)結(jié)束后，各種酒水空瓶、空罐、包裝物的整理工作。13、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。12 收銀員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：餐廳主管直屬下級(jí)：無素質(zhì)要求：1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。2、具有一般的財(cái)務(wù)管理知識(shí)，熟練操作計(jì)算機(jī)，熟悉POS系統(tǒng)、收銀機(jī)和驗(yàn)鈔機(jī)的操作及簡單故障的處理辦法。具有一定的餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序。3、自我控制能力較強(qiáng)，上班時(shí)能夠控制情緒，保持良好的心態(tài)，反應(yīng)靈敏，處事靈活，細(xì)致耐心。4、具有良好的溝通交往能力和應(yīng)變能力，能夠與餐飲部各點(diǎn)人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實(shí)際問題，滿足賓客的需求。5、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，具備靈活處理特殊問題的能力，掌握和運(yùn)用禮貌語言，良好的理解和執(zhí)行能力。崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)餐飲部現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳支票、信用卡等支付方式支付費(fèi)用的收支工作，快速、準(zhǔn)確的收取銷售款，為賓客提供良好的服務(wù)。2、回答賓客的咨詢，認(rèn)真、細(xì)致、耐心的解答賓客提出的有關(guān)消費(fèi)結(jié)賬方面的問題，直到賓客清楚滿意為止。3、接受和處理賓客的消費(fèi)憑證、單據(jù)，準(zhǔn)確地將各類單據(jù)、編號(hào)等資料輸入電腦。4、按照酒店財(cái)務(wù)管理制度，認(rèn)真做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收、付保管工作，并與報(bào)表、帳單保持一致。5、保管好各種收據(jù)、賬單、發(fā)票等相關(guān)單據(jù)及收銀財(cái)務(wù)專用章，并按規(guī)定登記使用。6、嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。7、參加餐前例會(huì)及班組會(huì)，認(rèn)真聽講并做好筆記，貫徹執(zhí)行酒店或部門的相關(guān)要求。8、積極參加各種培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)水平，努力提高自身素質(zhì)。工作內(nèi)容：1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時(shí)間不脫崗、離崗。2、保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)對(duì)所使用的各種設(shè)施設(shè)備清潔、維護(hù)和保養(yǎng)工作。3、牢記菜肴、酒水的銷售價(jià)格，根據(jù)賓客菜單的內(nèi)容核對(duì)結(jié)帳單內(nèi)容，如有不符須及時(shí)查明原因，嚴(yán)防錯(cuò)帳的情況發(fā)生。4、根據(jù)賓客的預(yù)訂情況收取或退還押金。5、按照客戶不同的付款方式進(jìn)行結(jié)帳處理，嚴(yán)格按程序進(jìn)行操作，同時(shí)將結(jié)帳方式錄入電腦。6、負(fù)責(zé)每日填寫營業(yè)日?qǐng)?bào)表和營業(yè)收入明細(xì)表。7、負(fù)責(zé)各種菜單、海鮮單、酒水單的驗(yàn)單工作，在各種表單上須加蓋“確認(rèn)”章，根據(jù)單據(jù)上列明的賓客消費(fèi)項(xiàng)目錄入電腦。8、準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)帳單和發(fā)票，及時(shí)、快捷收好客人應(yīng)付的各項(xiàng)費(fèi)用，對(duì)各種鈔票必須能夠驗(yàn)明真?zhèn)?，?duì)簽名結(jié)賬的必須有依據(jù)。9、負(fù)責(zé)每日對(duì)酒水員酒水報(bào)表的審核工作。10、隨時(shí)注意在接待工作中的各種問題，隨時(shí)注意聽取顧客的意見，及時(shí)向上級(jí)反映并協(xié)助處理。11、在營業(yè)情況忙時(shí)或必要的情況下，協(xié)助餐廳服務(wù)員進(jìn)行對(duì)客服務(wù)或開展其他工作。12、在每班結(jié)束后，將當(dāng)班收到的款項(xiàng)及時(shí)上繳或妥善保管。13、認(rèn)真做好每班的交接，做好備用金及未完成事宜的交接工作，保證工作的延續(xù)性14、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。13 傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)直屬上級(jí)：餐廳主管督導(dǎo)下級(jí)：傳菜員素質(zhì)要求：1、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理，具有良好的職業(yè)道德和紀(jì)律素養(yǎng)、有犧牲精神，能夠吃苦耐勞，能承受工作壓力。2、2年以上餐廳服務(wù)與管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序，并能夠進(jìn)行組織實(shí)施。3、具有良好的溝通交往能力和應(yīng)變能力，能夠與餐飲部各點(diǎn)人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實(shí)際問題，滿足賓客的需求,做好紐帶作用4、能夠督導(dǎo)傳菜組員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，反應(yīng)靈敏、機(jī)智靈活，具備良好的菜肴知識(shí)，熟悉菜肴上菜前的準(zhǔn)備工作。5、具有組織和協(xié)調(diào)能力，具有一定的號(hào)召力和凝聚力，能將員工的積極性調(diào)動(dòng)起來，具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力。崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)傳菜組員工做好備餐及傳菜工作。2、協(xié)調(diào)餐廳與廚房的工作，及時(shí)傳遞有關(guān)信息。3、協(xié)助廚房向賓客提供按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)制作的菜肴。3、參與擬訂餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作程序及各項(xiàng)管理制度，并予以貫徹實(shí)施。4、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。5、參加部門例會(huì)，匯報(bào)工作情況，提出合理化建議。6、接受餐廳主管的指派工作，負(fù)責(zé)本班組日常工作，完成餐飲主管下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。工作內(nèi)容1、負(fù)責(zé)檢查本組員工的儀容儀表及出勤狀況，合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。2、對(duì)餐飲主管負(fù)責(zé)，協(xié)助餐飲主管負(fù)責(zé)傳菜組的管理工作。3、負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲主管制訂并實(shí)施餐廳傳菜部工作計(jì)劃、各項(xiàng)管理制度。4、帶領(lǐng)本班組員工做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，開餐后督導(dǎo)員工工作情況，營業(yè)結(jié)束做好收尾工作。5、掌握每日廚房菜肴供應(yīng)情況，負(fù)責(zé)向餐廳通告當(dāng)日廚房的推薦菜肴和售缺的菜肴。6、保管好每日的出菜單，以備核查。7、做好本班組物品領(lǐng)用、補(bǔ)充和保管工作，控制餐具、布草、易耗品的損耗并落實(shí)責(zé)任人。8、參與制定并落實(shí)傳菜組培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技能技巧，對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。9、營業(yè)時(shí)間現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，帶領(lǐng)員工嚴(yán)格按照操作流程、服務(wù)程序等開展日常工作。10、制定本班組的衛(wèi)生計(jì)劃，落實(shí)每天清潔工作，保持工作區(qū)域整潔衛(wèi)生。11、抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)，每月對(duì)本班組員工進(jìn)行績效評(píng)估，向餐廳主管提出獎(jiǎng)懲建議。12、召開每日的班組會(huì)，檢討近期服務(wù)情況，布置日常任務(wù)，傳達(dá)酒店或部門的相關(guān)指令。13、營業(yè)時(shí)間結(jié)束后，按照酒店的要求實(shí)行安全清場制度，做好節(jié)能和安全工作。14 洗碗工崗位職責(zé)直屬上級(jí)：餐飲主管督導(dǎo)下級(jí)：無素質(zhì)要求1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)，良好的體質(zhì)，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，工作細(xì)致耐心，能夠吃苦耐勞。2、具有相關(guān)的從業(yè)經(jīng)歷，對(duì)餐飲衛(wèi)生和餐飲安全的相關(guān)規(guī)定有一定的了解。崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)餐飲部各種餐具、酒具、雜具等洗刷消毒工作，向餐廳和廚房提供潔凈并符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具和用具。2、嚴(yán)格按照程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生。3、負(fù)責(zé)消洗間各類設(shè)備、用具、用品的使用、保管工作。 4、洗刷、消毒過程中注意餐具的破損率，盡量減少損耗。5、嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。6、負(fù)責(zé)配合酒店或部門對(duì)各種餐具進(jìn)行的定期盤點(diǎn)工作。工作內(nèi)容 1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時(shí)間不脫崗、離崗。2、開餐前全面、認(rèn)真的做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。3、嚴(yán)格按照一洗、二涮、三沖、四消毒的餐具衛(wèi)生“五四”制要求，保證餐具清潔無污，達(dá)到有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。3、做好破損餐具的登記工作，降低損耗和流失，對(duì)于破損餐具，及時(shí)上報(bào)處理。4、洗刷、消毒后的餐具按照要求分類擺放整齊。5、合理使用洗滌用品，注意節(jié)約，減少浪費(fèi)。6、負(fù)責(zé)清理餐廳的餐廚垃圾，并運(yùn)送至指定垃圾房。7、協(xié)助餐廳服務(wù)員做好餐具回收、垃圾處理的工作。四、部門工作流程圖01 接待流程圖02 服務(wù)規(guī)范流程圖賓客到達(dá)歡迎賓客引客入座拉椅讓座送茶水、小毛巾鋪口布、撤筷套呈送菜單點(diǎn)菜開單酒水飲料下單取酒水上菜斟酒餐中服務(wù)結(jié)帳拉椅送客收尾工作五、部門行為規(guī)范01行為規(guī)范一、儀容儀表(一) 儀容：主要指人的頭部，包括面部、發(fā)型等。 1、女性服務(wù)員： 發(fā)型：A、干凈；B、頭發(fā)必須梳理整齊，有一定發(fā)式(不怪)；C、頭發(fā)不宜過長(最長齊肩胛骨)，不得梳披肩發(fā)，額前流海不得壓眉，裝飾簡潔、淡雅。   化妝：A、 化淡妝；B、 化妝的重點(diǎn)是彌補(bǔ)先天不足部位；C、 不要濃妝艷抹。   飾物：原則上不帶（一般只限于佩戴手表），原因有三：A、 不方便工作，如耳飾、手鏈等；B、 不衛(wèi)生，如戒指易于藏污納垢；C、 為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩帶上不宜超過客人。 2、男性服務(wù)員： 發(fā)型：A、干凈；B、有一定發(fā)式(不怪)；C、不要太長(以齊發(fā)際為限)。 面容：A、不留胡須；B、不留長鬢角。飾物：飾物只限于佩戴手表。(二) 儀表    儀表這里主要指人的衣著。著裝整齊、干凈，胸牌佩戴在左胸前，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面，統(tǒng)一穿著整潔的工作服。 1、女裝：(1) 上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。(2) 裙子不宜太窄，以免下蹲時(shí)不方便。(3) 穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。(4) 必須扣好衣扣，不許敞開。(5) 不許光腳，必須穿長筒絲襪。(6) 要穿淺色襪子，不許穿黑色絲襪。