小組成員：盧浩倩 王櫟媛 孫佩穎 金釧洋 童徐君 王錫軍,順豐速運的客戶服務評價調(diào)查分析報告,一、調(diào)研背景 二、調(diào)查基本情況 三、問卷數(shù)據(jù)分析 四、根據(jù)SWOT分析提出問題 五、提出解決方案,一、調(diào)研背景 物流是供應鏈活動的一部分，是為了滿足客戶服務需要而對商品、服務以及相關信息從產(chǎn)地到消費地的高效、低成本流動和儲存進行的規(guī)劃實施與控制的過程。是以最低的成本，通過運輸、保管、配送等方式，實現(xiàn)原材料、半成品、成品、及相關信息由商品的產(chǎn)地到商品的消費地所進行的計劃、實施和管理的過程。 隨著淘寶商城的發(fā)展，物流產(chǎn)業(yè)中的快遞越來越成為我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?，為了深入了解我們的物流專業(yè)，我們進行了一次課綜調(diào)研。,二、調(diào)查的基本情況 1.調(diào)查的目的、對象 目的：為了完成本學期的課綜項目，我們做了一個關于順豐速運的問卷調(diào)查。本次問卷調(diào)查的目地是了解各大高校學生對順豐速運的了解和使用情況，因此，調(diào)查對象是各大高校的學生。本次調(diào)查我們采取分組行動的方案。 對象：浙江傳媒學院和浙江金融技術學院的大學生。 2.本次調(diào)查活動的基本安排 首先，各小組設計問卷，打印好后，1月5號外出做問卷調(diào)查。我們小組5號上午先去浙江傳媒學院，在浙江傳媒學院的圖書館內(nèi)進行問卷調(diào)查。中午，我們?nèi)チ苏憬鹑诩夹g學院，同樣在浙江金融技術學院的圖書館內(nèi)發(fā)放問卷。整個問卷調(diào)查活動從早上九點出發(fā)，到中午十一點半回到學校，歷時兩個半小時。 3.問卷的收發(fā)情況 我們小組共打印了150份問卷，在問卷調(diào)查中發(fā)放了140份問卷，其中浙江傳媒學院發(fā)放了70份問卷，回收了65份問卷；浙江金融技術學院發(fā)放了70份問卷，回收了63份問卷?；匦：蠼?jīng)組員整理，我們小組共回收128份問卷，其中12份為無效問卷。篩選后取用了100份有效問卷,三、問卷數(shù)據(jù)分析,通過本次調(diào)查有助于幫助順豐速運了解大學生對順豐速運的了解和使用情況，從中分析對順豐快遞的滿意度，正確的幫助順豐快遞開辟大學生這個更具消費潛力的營業(yè)人群。 （1）根據(jù)調(diào)查顯示，針對經(jīng)常使用的快遞公司有哪些？得出結果：申通是使用得最多的快遞公司，韻達第二，順豐第三，緊跟著是圓通、中通等快遞公司。順豐快遞在大學生群體中占有的市場相對申通來說還是少的，并且面臨著同行競爭的威脅。,（2）在調(diào)查中，針對是否使用過順豐快遞的問題，有百分之九十一的人回答使用過。由此看來順豐在大學生群體中知名度還是相當高的。,（3）隨著信息網(wǎng)絡的發(fā)展，許多快遞興起，對此人們的選擇增多，一些民營快遞企業(yè)價格明顯要比順豐低的多。與其他快遞公司相比，順豐快遞有著明顯的價格劣勢。也存在網(wǎng)點覆蓋率、寄取貨物不方便等問題。,（4）針對順豐快遞的安全性的調(diào)查中，百分之85的人認為沒有問題。順豐快遞在安全方面做得是相對到位的。,（5）我們針對用順豐快遞寄送的物品類型做了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)用順豐快遞寄送的主要是急用物品、衣物、禮物、重要文件等物品。由此看出顧客相當信任順豐快遞。,（6）順豐快遞有一個特色就是夜班多。順豐的業(yè)務網(wǎng)點，通常要比其他快遞公司營業(yè)時間延長3-4小時，以方便加班趕工或下班趕寄快件的客戶投寄。調(diào)查顯示，大部分人希望可以下午或中午取件，也有12%的人希望可以晚上取件，相對來說，順豐在取件時間上還是有一定優(yōu)勢的,（7）關于下沙各大高校是否有順豐快遞的寄取貨網(wǎng)點的調(diào)查結果顯示，就我們到過的學校，都有順豐快遞的網(wǎng)點。,（8）順豐快遞有哪些優(yōu)點？調(diào)查結果顯示，順豐快遞有工作效率快、信用度高、管理服務統(tǒng)一規(guī)范等優(yōu)點。,（9）針對順豐快遞服務的滿意度進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)在大學生群體中95%的人認可了順豐快遞的服務。,（10）據(jù)調(diào)查，順豐快遞今后的發(fā)展中，價格對它的影響最大。其次，隨著科技的發(fā)展，人們對快遞公司的要求越來越高，順豐快遞的效率、服務質(zhì)量、安全性等不能滿足人們的需求，需要不斷改進。,（1）在大學生群體里，百分之九十一的學生都使用過順豐快遞，它在大學生群體中知名度還是相當高的，但是學生認為順豐的價格過高，他的價格方面對學生群體影響較大 （2）順豐快遞的服務速度和安全上做的非常好，得到了絕大多數(shù)消費者的認可 （3）順豐快遞在網(wǎng)點分布上還有欠缺、不足之處，需要改進和加大投入，但由于在大學城區(qū)順豐快遞網(wǎng)點都在學校，且學生對快遞服務要求不高，順豐快遞的服務水平得到大學生消費群體的認可 （4）順豐快遞面臨著同行競爭的威脅,小結：,四、結合SWOT分析提出問題,優(yōu)勢 工作效率快 信用度高 管理服務統(tǒng)一規(guī)范 劣勢 價格偏高 順豐在快遞網(wǎng)絡存在局限 從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低,存在著同樣的人才缺乏問題 行業(yè)競爭激烈,根據(jù)扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略分析 1.立足于現(xiàn)有的業(yè)務模式，對公司流程進行重組，不斷把業(yè)務流程推進，向標準化，信息化和個性化進發(fā) 2、加強對現(xiàn)代物流人才的認識和培養(yǎng)，完善員工績效制度，推動信息技術發(fā)展 3、公司管理的改革必須符合標準化，信息化原則，改善資金結算管理方法 4、拓展順豐物流增值業(yè)務的范疇，提高順豐提供個性化服務的能力,五、提出解決方案,根據(jù)增長型戰(zhàn)略分析 1.抓住物流發(fā)展的契機，把發(fā)展目標與國家政策結合起來，努力 、抓住物流發(fā)展的契機，把發(fā)展目標與國家政策結合起來， 尋找未來發(fā)展的新方向 2.加大投資，尤其是信息技術方面的投資和物流設備方面的投資 3.進一步鞏固公司的客戶資源，整合公司的有形資產(chǎn)和無形資源， 樹立良好的公司形象,謝 謝 觀 賞,The End,