一汽-大眾銷售顧問崗位培訓(xùn),如何留下客戶資料 汽車展廳銷售培訓(xùn)資料,了解顧客來意 顧客分流,展廳客流管理,2,我猜您只是想來看一看,展廳接待是形成客戶第一印象的重要部分。 創(chuàng)造良好第一印象的機(jī)會(huì)只有一次！,接待,3,第一印象的重要性,4,歡迎 判斷需要 車輛選擇 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 價(jià)格商談/成交 交車 交車后回訪及維系,顧問式銷售-倒三角理論,預(yù)防抗拒！,目的是：,5,顧客的擔(dān)心,客戶第一次進(jìn)入展廳時(shí)，其心情通常處在擔(dān)心區(qū)。,顧客的需求,表現(xiàn)對(duì)于他們需求的關(guān)懷 向顧客推薦或提供對(duì)的或適切的選擇 聆聽顧客的聲音 表現(xiàn)專業(yè) 有關(guān)產(chǎn)品的功能、特色及好處 展現(xiàn)誠實(shí)與誠意 同意按照顧客的方式來決定購買與否 表現(xiàn)友善與具有建設(shè) 對(duì)顧客表示尊敬與展現(xiàn)禮貌,6,顧客的期望,了解顧客需求的方法,7,了解客戶需求,經(jīng)濟(jì)能力、選購品位、 職業(yè)、喜好,職務(wù)、職業(yè)、個(gè)性,購車意向、感興趣點(diǎn),反映情緒、選購迫切程度,購車意向、感興趣點(diǎn)、喜好,決定對(duì)購買需求的影響力,經(jīng)購買的是首部車/什么品牌，置換、預(yù)購車型,成功的銷售顧問一定是個(gè)好聽眾,傾聽的技巧,8,沒有干擾，空氣清新、光線充足,精力集中，表情專注，認(rèn)真記錄,點(diǎn)頭、眼神交流等和感嘆詞,站在對(duì)方角度去理解對(duì)方、了解對(duì)方,明確含糊之處,讓顧客把話說完,將顧客的見解進(jìn)行復(fù)述或總結(jié),溝通中的表達(dá)方式,9,探詢的技巧,10,探詢顧客需求需運(yùn)用5W1H的方法，采用開放式詢問， 并用封閉式問答得到具體結(jié)論；,封閉式詢問（肯定或否定）-適合于獲得結(jié)論性的問題 你喜歡這輛車嗎？我們現(xiàn)在可以簽訂單嗎？,開放式詢問適用于希望獲得大信息量時(shí)。 了解顧客信息越多，越有利于把握顧客的需求。,5W1H,11,顧客的疑慮,不能受到誠實(shí)與公平的對(duì)待 買到一項(xiàng)不是真正符合顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù) 買到一項(xiàng)超出他們需求的產(chǎn)品或服務(wù) 付出與他們預(yù)期更多的錢 感受到壓力與時(shí)間的急迫性,12,北京先鋒咨詢公司,經(jīng)銷商集客,購車客戶 User,成交,成交率=U/P,未留檔客戶數(shù)量,潛在客戶信息 記錄/跟蹤,回訪,服務(wù)預(yù)約、客戶關(guān)懷/提醒,管理報(bào)表,潛在客戶信息記錄 跟蹤計(jì)劃 跟蹤提醒 來電彈出,回訪界面,漏斗管理 潛在客戶背景分析 銷售機(jī)會(huì)分析 新增潛在客戶報(bào)表,銷售、服務(wù)回訪報(bào)表,潛在客戶 Prospects,試乘試駕,留下客戶的資料,北京先鋒咨詢公司,客戶為什么不給我們留下信息,公司 形象 環(huán)境 管理,產(chǎn)品 產(chǎn)品的價(jià)格 產(chǎn)品的品質(zhì) 與客戶期望有落差,北京先鋒咨詢公司,客戶為什么不給我們留下信息,客戶 閑逛的客戶 購買時(shí)機(jī)未成熟 已認(rèn)定某品牌 曾經(jīng)有過不愉快的經(jīng)驗(yàn),銷售顧問 個(gè)人形象不良 接待態(tài)度不積極 專業(yè)知識(shí)不足 留客技巧不佳,北京先鋒咨詢公司,如何留下客戶的信息,建立客戶對(duì)經(jīng)銷商的信任 建立客戶對(duì)銷售顧問的信任 正確開發(fā)出客戶的需求 預(yù)先埋下銷售的種子,六個(gè)留檔時(shí)機(jī)： 1、初次接待客戶(電/店) 2、編寫報(bào)價(jià)單 3、試乘試駕 4、活動(dòng)邀請(qǐng) 5、送別客戶 6、主管離行前面談,邀約客戶再回展廳,客戶進(jìn)門后你試過幾次留檔機(jī)會(huì)？,17,北京先鋒咨詢公司,留下客戶資料的常用技巧(1-1),初次接洽客戶-電話 切勿將顧客所要的答案全部在電話里回復(fù) 將簡單答案復(fù)雜化 運(yùn)用郵寄方式獲取客戶資料 邀約來展廳的確定時(shí)間 為客戶準(zhǔn)備完整的資料,北京先鋒咨詢公司,情景: 銷售顧問:您好！歡迎致電一汽-大眾展廳，銷售顧問XXX很高興為您服務(wù)? 客 戶:你好!我今天看報(bào)紙你那高爾夫怎么賣啊? 客 戶:有優(yōu)惠嗎? 銷售顧問:我們公司最近針對(duì)這臺(tái)車辦活動(dòng)，有很多促銷方案。 客 戶:什么方案? 銷售顧問:有分A/B/C/D方案，您看須要我請(qǐng)行政助理將資料寄給您，還是請(qǐng)您到展廳我親自跟你解說順道看個(gè)車，您覺得哪個(gè)好呢? 銷售顧問:周總!跟您確認(rèn)一下13268888888是您的手機(jī)號(hào)碼嗎? 客 戶:恩!沒錯(cuò) 銷售顧問:周總我叫XXX那我星期五再跟您聯(lián)系確定一下來店的時(shí)間好嗎? 客 戶:好!,留下客戶信息的實(shí)例,北京先鋒咨詢公司,留下客戶資料的常用技巧(1-2),初次接洽客戶-展廳 在客戶剛剛進(jìn)入到展廳時(shí),向客戶做自我介紹/遞交名片,同時(shí)請(qǐng)教客戶的姓名/是否可以交換名片。,重要提醒: 1.在這個(gè)節(jié)點(diǎn)中,最低要求需獲得客戶的姓氏 2.重復(fù)確認(rèn)客戶的姓氏,北京先鋒咨詢公司,留下客戶信息的實(shí)例,情景1-1: 銷售顧問:先生您好!歡迎光臨!請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的? 客 戶:看看車子. 銷售顧問:這是我的名片,我叫XXX,請(qǐng)指教!先生,請(qǐng)問怎么稱呼您?可否和 您交換一張名片? 客 戶:不好意思今天沒帶名片，我姓周 銷售顧問:周是周總理的周嗎? 客 戶:沒錯(cuò) 銷售顧問:周總:您要不要這邊坐著喝杯水休息一下? 客 戶:謝謝!不用了,北京先鋒咨詢公司,留下客戶資料的常用技巧(2),編寫報(bào)價(jià)單 接洽過程中引導(dǎo)客戶洽談購車預(yù)算，運(yùn)用報(bào)價(jià)單表格，請(qǐng)客戶留下資料。,北京先鋒咨詢公司,情景1-2: 銷售顧問:周總,需要幫您寫一份報(bào)價(jià)單嗎? 客 戶:好啊! 銷售顧問:周總,麻煩一下,您的全名是? 客 戶:不用留吧! 銷售顧問:因?yàn)檫@個(gè)報(bào)價(jià)單僅在本周有效，為保障您的權(quán)益所以請(qǐng)留下您的全名，這邊有我的簽名只要您在本周決定購買時(shí)，只要拿這張報(bào)價(jià)單，我會(huì)依照上面承諾的條件優(yōu)惠給您，請(qǐng)問您怎稱呼? 客 戶:周XX. 銷售顧問:您的電話是? 客 戶:139XXXXXXXX.,留下客戶信息的實(shí)例,北京先鋒咨詢公司,購車預(yù)算表,年 月 日,銷售顧問 .,北京先鋒咨詢公司,留下客戶資料的常用技巧(3),試乘試駕 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客做試乘試駕，并告知顧客在決定買一部車之前，一定要先試乘試駕，這是很多有經(jīng)驗(yàn)的購車者都會(huì)做的決定，并詳細(xì)填寫試乘試駕手續(xù)。,北京先鋒咨詢公司,情景1-3: 銷售顧問:周總,歐洲車的訴求重點(diǎn)在于操控,必須通過試乘試駕才能 夠深刻體會(huì),我想邀請(qǐng)您試乘試駕一下我們的速騰,您看可以嗎? 客 戶:可以. 銷售顧問:周先生,麻煩您!我們一起填寫一下試乘試駕登記/預(yù)約表.好嗎? 客 戶:好的. 銷售顧問:周總,您的電話是? 銷售顧問:周總,您的駕駛證借我復(fù)印一下.,留下客戶信息的實(shí)例,北京先鋒咨詢公司,試乘試駕登記表,北京先鋒咨詢公司,留下客戶資料的常用技巧(4),活動(dòng)邀請(qǐng) 告知客戶公司近日將舉辦活動(dòng)，這活動(dòng)將配合促銷方案，客戶將享受更多的購車優(yōu)惠方案，請(qǐng)客戶留下資料，我將正確日期告知顧客，屆時(shí)邀請(qǐng)您來參于盛會(huì)。,北京先鋒咨詢公司,情景1-4: 銷售顧問:周總,您看得這臺(tái)高爾夫最近在舉辦活動(dòng). 客 戶:什么活動(dòng)? 銷售顧問:本月底購車可以參加一汽-大眾舉辦的抽獎(jiǎng)活動(dòng)! 客 戶:抽什么獎(jiǎng)! 銷售顧問:周總，本月中我們應(yīng)該還會(huì)舉辦這臺(tái)車的促銷專案! 客 戶:什么專案? 銷售顧問:應(yīng)該是明后天會(huì)公布，公司宣布后我再電話告知您，周總我要如何聯(lián)絡(luò)您比較方便? 客 戶:你打139XXXXXXXX這支電話好了! ,留下客戶信息的實(shí)例,北京先鋒咨詢公司,留下客戶資料的常用技巧(5),送別客戶 在整個(gè)銷售流程中，我們嘗試各種的留客技巧，或許顧客始終不愿留下資料，利用，希望客戶對(duì)我的接待流程提供建議，作為日后改善的重點(diǎn)。,北京先鋒咨詢公司,情景1-5: 銷售顧問:王先生,針對(duì)今天我對(duì)您的接待過程,您還滿意吧?,這是我 們的,請(qǐng)您給我一些建議. 客 戶:挺好,不用寫了吧. 銷售顧問:王先生,公司為了提高客戶滿意度,主要是看我們銷售顧問 還可以在哪些方面進(jìn)行改進(jìn),所以對(duì)我們有考核.麻煩您就 幫忙填寫一下,好嗎? 客 戶:好吧. 銷售顧問:謝謝您!,留下客戶信息的實(shí)例,北京先鋒咨詢公司,北京先鋒咨詢公司,留下客戶資料的常用技巧(6),主管離行前面談 若藉由上述的方法銷售顧問仍無法留下客戶資料，應(yīng)該介紹主管與客戶認(rèn)識(shí)，主管詢問客戶銷售顧問是否提供專業(yè)的講解及試乘試駕，給客戶受到尊重的感覺，再次感謝客戶光臨并嘗試最后留下客戶資料。,北京先鋒咨詢公司,留下客戶的資料后我們做什么,建立完整的客戶檔案(CRM) 回復(fù)客戶需了解的情況 確定與客戶聯(lián)系的時(shí)間與內(nèi)容 設(shè)定每日回訪數(shù)量及對(duì)象 與客戶密切保持聯(lián)系 提升個(gè)人銷售數(shù)量,北京先鋒咨詢公司,重點(diǎn)提醒,預(yù)約下次回訪時(shí)間!,