銷(xiāo)售管理說(shuō)課,經(jīng)濟(jì)與管理系 彭鐵志,1.課程 定位,2.課程 目標(biāo),銷(xiāo)售管理,說(shuō)課目錄,3.課程 內(nèi)容安排,4.課程 設(shè)計(jì),5.課程 考核設(shè)計(jì),6. 教學(xué) 單元設(shè)計(jì),7.教學(xué) 效果預(yù)期,課程名稱(chēng)：銷(xiāo)售管理 課程性質(zhì)：專(zhuān)業(yè)核心課 課程對(duì)象：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)大二學(xué)生 課程學(xué)時(shí)：32學(xué)時(shí),基本信息,學(xué)情分析,教材 選用,課程地位,一,課程定位,營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)基礎(chǔ)相對(duì)較好 表現(xiàn)欲強(qiáng)、樂(lè)于配合教師 實(shí)踐能力較強(qiáng),基本信息,學(xué)情分析,教材 選用,課程地位,一,課程定位,選用教材：銷(xiāo)售與客戶(hù)關(guān)系管理劉子安 對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版 參考教材： 銷(xiāo)售技巧 森功有 古吳軒出版,基本信息,學(xué)情分析,教材 選用,課程地位,一,課程定位,基本信息,學(xué)情分析,教材 選用,課程地位,一,課程定位,本課程,承上啟下,目標(biāo) 設(shè)計(jì),銷(xiāo)售的模式 銷(xiāo)售的六大程序 銷(xiāo)售人員的管理,熟悉銷(xiāo)售禮儀 掌握銷(xiāo)售各種技能,知識(shí)目標(biāo),能力目標(biāo),素質(zhì)目標(biāo),良好的職業(yè)道德 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí) 溝通人際關(guān)系,重點(diǎn) 章節(jié),難點(diǎn) 章節(jié),項(xiàng)目分解主線(xiàn),校內(nèi)+校外 銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn),任務(wù)驅(qū)動(dòng),教學(xué)一體,學(xué)生主體,50%,平時(shí)考勤與作業(yè)成績(jī),50%,期末實(shí)訓(xùn)考試成績(jī),理論認(rèn)知,教師示范 30分鐘,指導(dǎo)操作 15分鐘,老師評(píng)價(jià),強(qiáng)化實(shí)踐,觀(guān),模,練,評(píng),初步模仿,自我訓(xùn)練 30分鐘,形成技能 15分鐘,多媒體輔助 視頻 分組討論 角色扮演,通過(guò)本節(jié)課的學(xué)習(xí)， 讓學(xué)生掌握基本的溝通技 巧，掌握如何接近顧客的 各種基本技能。從剛開(kāi)始 害怕接近顧客到從容面對(duì) 顧客，并能為不同顧客采 取不同的應(yīng)對(duì)措施。,能力拓展,1、教學(xué)視頻 謝修東主講：推銷(xiāo)10大絕招 第6講接近顧客 2、參考網(wǎng)站 1、推銷(xiāo)員門(mén)戶(hù) www.top- 2、中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng),Thank You !,SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧,彭鐵志,目錄,一、什么是SPIN提問(wèn)銷(xiāo)售技巧,二、SPIN與傳統(tǒng)銷(xiāo)售的區(qū)別,三、如何運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧,四、掌握SPIN的訣竅,一、什么是SPIN提問(wèn)銷(xiāo)售技巧,二、SPIN與傳統(tǒng)銷(xiāo)售的區(qū)別,三、如何運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧,四、掌握SPIN的訣竅,一、SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧,SPIN,實(shí)際上就是四種提問(wèn)方式：,一、什么是SPIN提問(wèn)銷(xiāo)售技巧,二、SPIN與傳統(tǒng)銷(xiāo)售的區(qū)別,三、如何運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧,四、掌握SPIN的訣竅,傳統(tǒng)的技巧偏重于如何去說(shuō)，如何按自己的流程去做；,SPIN技巧則更注重于通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)，使客戶(hù)完成其購(gòu)買(mǎi)流程。,與傳統(tǒng)銷(xiāo)售的區(qū)別,一、什么是SPIN提問(wèn)銷(xiāo)售技巧,二、SPIN與傳統(tǒng)銷(xiāo)售的區(qū)別,三、如何運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧,四、掌握SPIN的訣竅,價(jià)值問(wèn)題 （Need-Payoff Questions）,SPIN,現(xiàn)狀問(wèn)題 （Situation Questions）,N,困難問(wèn)題 （ Problem Questions）,牽連問(wèn)題 （Implication Questions）,I,P,S,SPIN組成圖,注意事項(xiàng),現(xiàn)狀問(wèn)題,目的,牽連問(wèn)題,困難問(wèn)題,價(jià)值問(wèn)題,現(xiàn)狀問(wèn)題 （Situation Questions）,S,Situation Questions就是現(xiàn)狀問(wèn)題 。 在見(jiàn)到客戶(hù)的時(shí)候，如果不知道他處于什么狀況，就要涉及現(xiàn)狀問(wèn)題。了解客戶(hù)現(xiàn)狀問(wèn)題的途徑就是提問(wèn)。 找出現(xiàn)狀問(wèn)題的目的是為了了解客戶(hù)可能存在的不滿(mǎn)和問(wèn)題，因?yàn)榭蛻?hù)不可能主動(dòng)告訴銷(xiāo)售人員他有什么不滿(mǎn)或者問(wèn)題。,目的,現(xiàn)狀問(wèn)題 （Situation Questions）,S,現(xiàn)狀問(wèn)題 （Situation Questions）,S,Q：你父母親都還健在嗎？ A：父親年前去世，老母親還在。我怕她有事身邊沒(méi)人，就回來(lái)了。 Q：你媽媽多大年紀(jì)了？ A：七十多了。 Q: 你爸爸呢，安葬在什么地方？ A：八寶山，骨灰堂存著呢。 Q：你媽媽年紀(jì)也大了，你要是孝順的話(huà)，就應(yīng)該好好的給他們選一塊福地，老年人講究入土為安。 A：這你就甭操心了，我虧待不了他們。,現(xiàn)狀問(wèn)題,現(xiàn)狀問(wèn)題,現(xiàn)狀問(wèn)題 （Situation Questions）,舉例,你們公司有多少員工？ 你從事什么行業(yè)？ 你的年銷(xiāo)售額是多少？,下面哪些是現(xiàn)狀問(wèn)題？,辨別,現(xiàn)在忙嗎？導(dǎo)致您現(xiàn)在這么忙的原因是什么？ 會(huì)議是否常因要抄寫(xiě)黑板上的資料而有被中斷的困擾？ 你對(duì)目前這種電腦的配置滿(mǎn)意嗎？ 上次來(lái)拜訪(fǎng)時(shí)，聽(tīng)說(shuō)你去了美國(guó)很高興是嗎？,注意事項(xiàng),找出現(xiàn)狀問(wèn)題的時(shí)候，要注意以下兩點(diǎn)： 找出現(xiàn)狀問(wèn)題是推動(dòng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程的一個(gè)基礎(chǔ)，也是了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)。 由于找出現(xiàn)狀問(wèn)題相對(duì)容易，銷(xiāo)售員很容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是現(xiàn)狀問(wèn)題問(wèn)得太多，使客戶(hù)產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。所以在提問(wèn)之前一定要有準(zhǔn)備，只問(wèn)那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問(wèn)題。,現(xiàn)狀問(wèn)題 （Situation Questions）,S,目的,注意事項(xiàng),困難問(wèn)題,牽連問(wèn)題,價(jià)值問(wèn)題,現(xiàn)狀問(wèn)題,困難問(wèn)題 （ Problem Questions）,P,Problem Questions就是困難問(wèn)題。 定位是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)現(xiàn)在的困難和不滿(mǎn)的情況。,目的,困難問(wèn)題 （ Problem Questions）,P,困難問(wèn)題 （ Problem Questions）,P,Q：我覺(jué)得作為一個(gè)男人，要有責(zé)任心要有孝心，就算賺的錢(qián)不多，只要是父母親需要，也在所不惜，這樣的男人才可靠。你誠(chéng)實(shí)的告訴我，你是這樣的男人嗎？ A：應(yīng)該是吧。,困難問(wèn)題,困難問(wèn)題 （ Problem Questions）,舉例,對(duì)你現(xiàn)在的設(shè)備你是否滿(mǎn)意？ 你們正在使用的方案有什么缺陷？ 你現(xiàn)在使用的系統(tǒng)在負(fù)荷高峰時(shí)是不是很難承受？,下面哪些是困難問(wèn)題？,辨別,這個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃幾年完成，周期多長(zhǎng)？ 招募專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員有困難嗎？ 在控制品質(zhì)上你是否有困難？ 在過(guò)程中有任何部分成本超出預(yù)算嗎？,注意事項(xiàng),困難問(wèn)題 （ Problem Questions）,P,針對(duì)困難的提問(wèn)： 必須建立在現(xiàn)狀問(wèn)題的基礎(chǔ)上。只有做到這一點(diǎn)，才能保證所問(wèn)的困難問(wèn)題是客戶(hù)現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題。如果見(jiàn)到什么都問(wèn)有沒(méi)有困難，就很可能導(dǎo)致客戶(hù)的反感。,牽連問(wèn)題,目的,認(rèn)真準(zhǔn)備,困難問(wèn)題,價(jià)值問(wèn)題,現(xiàn)狀問(wèn)題,牽連問(wèn)題 （Implication Questions）,I,目的,在 SPIN技巧中，最困難的問(wèn)題就是Implication Questions，即暗示問(wèn)題或牽連問(wèn)題。 提出牽連問(wèn)題的目的是： 讓客戶(hù)想象一下現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)的后果,牽連問(wèn)題 （Implication Questions）,I,牽連問(wèn)題 （Implication Questions）,I,Q：可是我覺(jué)得你不是！你爸的骨灰還放在那么小的一個(gè)小格子里，你媽要是去了呢，難倒還讓他們兩個(gè)老人家，都擠到一個(gè)小格子里??？！清明節(jié)掃墓，你連個(gè)燒紙上香的地方都沒(méi)有，你說(shuō)你這叫孝順嗎？ A：我給他們買(mǎi)一墓地不就行了嗎。不是花不起錢(qián)，我走那會(huì)，只有烈士才有墓地，老百姓都存架子上。這點(diǎn)你放心，你要是知道哪有，給我選一處，只要風(fēng)景好，我馬上就辦。咱兩要是走一塊去，我連你的碑都先刻好了，保證不讓你在架子上存著。,牽連問(wèn)題,牽連問(wèn)題 （Implication Questions）,舉例,你說(shuō)它們比較難操作，那么對(duì)你們的產(chǎn)量有什么影響？ 這種人事變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用來(lái)說(shuō)意味著什么？ 這樣會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？,下面哪些是牽連問(wèn)題 ？,辨別,是否有因?yàn)槠焚|(zhì)不良而造成退貨？ 由于這些故障，會(huì)影響其它部門(mén)的生產(chǎn)嗎？ 你目前的文件處理過(guò)程中有何問(wèn)題？ 你目前雇傭多少人？,價(jià)值問(wèn)題,目的,認(rèn)真準(zhǔn)備,益處,現(xiàn)狀問(wèn)題,牽連問(wèn)題,困難問(wèn)題,價(jià)值問(wèn)題 （Need-Payoff Questions）,N,SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧的最后一個(gè)問(wèn)題就是Need-Payoff Questions，我們暫時(shí)把這個(gè)問(wèn)題稱(chēng)為價(jià)值問(wèn)題。 價(jià)值問(wèn)題的目的是讓客戶(hù)把注意力從問(wèn)題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶(hù)感覺(jué)到這種解決方案將給他帶來(lái)的好處。,目的,價(jià)值問(wèn)題 （Need-Payoff Questions）,N,價(jià)值問(wèn)題 （Need-Payoff Questions）,N,目的,Q：其實(shí)這也是一種投資，你只要花三萬(wàn)塊錢(qián)，就可以買(mǎi)到一塊皇家風(fēng)水的墓地。三萬(wàn)塊，也就是你往返美國(guó)的一張機(jī)票錢(qián)。等過(guò)幾年，同樣的一塊墓地就可以賣(mài)三十萬(wàn)，到那個(gè)時(shí)候，你再轉(zhuǎn)手把它一賣(mài)就可以賺十倍。 A：等會(huì)，我賣(mài)了，我媽我爸埋哪兒啊？ Q：你可以買(mǎi)兩塊啊，你要是埋兩塊，我們公司可以打九五折。,價(jià)值問(wèn)題,價(jià)值問(wèn)題 （Need-Payoff Questions）,N,認(rèn)真準(zhǔn)備,任何一個(gè)銷(xiāo)售員都不可能強(qiáng)行說(shuō)服客戶(hù)去購(gòu)買(mǎi)某一種產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻?hù)只能被自己說(shuō)服。傳統(tǒng)銷(xiāo)售經(jīng)常遇到的一個(gè)問(wèn)題就是想方設(shè)法去說(shuō)服客戶(hù)，但是實(shí)際效果并不理想。 明確價(jià)值問(wèn)題就給客戶(hù)提供了一個(gè)自己說(shuō)服自己的機(jī)會(huì) 。 當(dāng)客戶(hù)從自己的嘴里說(shuō)出解決方案（即新產(chǎn)品）將給他帶來(lái)的好處時(shí)，他自己就已經(jīng)說(shuō)服自己，那么客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品也就水到渠成了。,價(jià)值問(wèn)題 （Need-Payoff Questions）,N,幫助解決異議 價(jià)值問(wèn)題的一個(gè)重要好處就是它可以讓客戶(hù)自己去解決自己的異議。當(dāng)運(yùn)用 SPIN技巧問(wèn)完之后，客戶(hù)的異議一般都會(huì)變得很少，因?yàn)榭蛻?hù)自己已經(jīng)處理了異議。,益處,注意事項(xiàng),目的,注意事項(xiàng),現(xiàn)狀問(wèn)題,牽連問(wèn)題,困難問(wèn)題,目的,目的,認(rèn)真準(zhǔn)備,價(jià)值問(wèn)題,目的,認(rèn)真準(zhǔn)備,益處,圖 41 SPIN提問(wèn)流程圖,一、什么是SPIN提問(wèn)銷(xiāo)售技巧,二、SPIN與傳統(tǒng)銷(xiāo)售的區(qū)別,三、如何運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧,四、掌握SPIN的訣竅,充分準(zhǔn)備,不斷演練,（先重?cái)?shù)量，后重質(zhì)量）,先在親友中運(yùn)用,SPIN技巧的作者E.K.Strong也提供了一個(gè)非常好的建議，就是先在親人和朋友中應(yīng)用和練習(xí)這種技巧。,小 故 事,顯然， SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧威力巨大。銷(xiāo)售員可以先在自己的親友中運(yùn)用，當(dāng)?shù)眯膽?yīng)手的時(shí)候，就可以在實(shí)際的工作中應(yīng)用這種技巧。,