溝通與溝通技巧,2008年3月28日,鐵棍與鑰匙,一把堅實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵棍費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。 鐵棍奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？” 鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男??！?啟示：每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。所以溝通時，一定要多為對方著想，以心換心，以情動人。 結(jié)論：溝通是打開心靈的鑰匙,提綱,為什么要進(jìn)行溝通 什么是溝通 善于溝通的特點(diǎn) 溝通的技巧,一張畫像： 人的一生中，來自家庭、學(xué)校、工作環(huán)境、親友、同事、宗教以及流行思潮的影響力，會形成不同世界觀。 這些不同的世界觀會產(chǎn)生對問題的不同看法和行為方式，使人與人之間產(chǎn)生差異，所以要使一個組織保持行為的一致，必須進(jìn)行溝通。,一、為什么要進(jìn)行溝通（1）,一、為什么要進(jìn)行溝通（2）,如果溝通不到位： 情緒受挫 容易發(fā)火 工作消極 不思進(jìn)取 心生疑慮 互相猜忌 影響效率 破壞團(tuán)結(jié),二、什么是溝通（1）,溝通就是說得合理 理有二理,一為心理，一為道理 先講心理，再說道理,定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想 和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程 。 或者說溝通是使雙方或多方通暢無阻隔。,二、什么是溝通（2）,溝通是雙方相互的 溝通是無處不在的,溝通的好處,擴(kuò)大自己的影響力，進(jìn)行有效的合作 可以激發(fā)合作伙伴的工作意愿與效率 控制與解決沖突 表達(dá)情感 交流信息,想一想你愿意和什么樣的人交流？,？,三、善于溝通的特點(diǎn)人格魅力,寬廣的胸懷 淵博的知識 積極的心態(tài) 高尚的品德 做事謙遜有度,寬廣的胸懷人格魅力,海納百川 大肚能忍忍盡天下難忍之事，慈顏常笑笑盡天下可笑之人 君子賢而能容疲，知而能容愚，博而能容淺。 （小肚雞腸，恨人有笑人無）,淵博的知識人格魅力,淵深 博廣 有內(nèi)涵、有共同語言，能交流。,積極的心態(tài)人格魅力,樂觀向上，善于學(xué)習(xí)，惜時如金（岳杜）。 面對挫折，絕不屈服，百折不撓。 鍛煉逆境中的斗志，培養(yǎng)自我抗壓性。 面對困難，以專心取代擔(dān)心 面對失敗，以用心取代灰心 沒有十全十美的事（蘇人）,積極的心態(tài)不斷創(chuàng)造被利用的價值,多做機(jī)會多，少做機(jī)會少，機(jī)會留給 有準(zhǔn)備的人。 積極主動，爭取機(jī)會。 愈困難的事，勇于承擔(dān)，愈有價值。 不怕被利用，只怕沒人用。,高尚的品德,為人純樸，忠厚，做事有道，樂于助人。 學(xué)會吃虧，吃虧是福。 雪蓮文化：潔身自愛、堅韌不拔、奮發(fā)向上，能耐得住寂寞。 梅花,做事謙遜有度,夾著尾巴做人（象文化：誠信、穩(wěn)健、實(shí)力、敏銳、不張揚(yáng)） 不偏不倚，執(zhí)兩端取其中 喜怒哀樂之未發(fā)，謂之中；發(fā)而皆中節(jié)，謂之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之達(dá)道也。致中和，天地位焉，萬物育焉。,互動需求互信主動合作,溝通的本質(zhì)是_ 溝通的起點(diǎn)在_ 溝通的基礎(chǔ)是_ 溝通的關(guān)鍵在_ 溝通的目的是_,有效溝通是本事而非本能！,溝通的技巧,溝通的冰山理論隱藏性訊息決定了互動的80%成功性,信息,流程,印象,關(guān)系,態(tài)度、意圖,感情,信息,流程,印象,關(guān)系,態(tài)度、意圖,感情,表面交流,里面交流,溝通常出現(xiàn)的問題-有話說不出口,不會說 不敢說 不能說 不好說 不想說 不明說 不該說 不肯說,能力不足 擔(dān)心得罪對方 職責(zé)所在 身分不恰當(dāng) 沒有意愿 怕傷害對方 逾越規(guī)矩 避免惹禍上身,口才差 不了解對方身分 重大機(jī)密 場合不恰當(dāng) 置身事外 點(diǎn)到為止 沒有身份資格 怕承擔(dān)責(zé)任,怎樣說對方聽得進(jìn)去的話？,說對方聽得懂的話 了解對方背景、立場、處境、職責(zé) 掌握對方的需求(需要、擔(dān)心) 尊重對方，給對方重要感 了解對方的思路與做事方法 從對方角度分析問題(換位思考) 用商量、建議的口氣而非要求的口氣 強(qiáng)調(diào)雙方合作會帶來更好的結(jié)果,溝通的五個關(guān)鍵,選對的時機(jī) 選對的場合 找對的人 用對的方法 說對的話,想一想：如何說的對方想要聽？ 只有當(dāng)說話者抓住到對方的需求時，以及用對方能接受的方式來表達(dá)時。 知己知彼,想一想：如何聽到對方想說的話？ 只有當(dāng)對方覺得你心中他很重要以及對方覺得你站在他的立場思考 同理心,溝通的六個誤區(qū)與正確認(rèn)知,溝通的工具溝通的基本法則,聽 問,說 答,價值20美金的1小時,李先生很晚下班回家，公司里的事情使他心煩意亂，他很累也很煩，回到家看到上小學(xué)的兒子在等他。 “爸爸，我可以問你一個問題嗎？” “可以，什么問題？” “你1小時可以賺多少錢？” “這與你有什么關(guān)系？”父親有點(diǎn)生氣。 “我只是想知道，請告訴我，你1小時賺多少錢？ “20美元?！?孩子答應(yīng)著，好像在盤算著什么。然后，孩子又說：“爸爸，可以借給10美元嗎？” 父親有點(diǎn)不耐煩了，“去去，如果你問這些問題只是為了借錢，趕快去睡覺，我煩著呢！”挨訓(xùn)后的孩子乖乖回到自己的房間。 1 小時后，父親平靜下來，想孩子需要錢，是否有重要用途，就來到孩子的房間，小孩還沒有睡。 “孩子，我剛才態(tài)度不好，爸爸向你道歉。這是你要的錢。” 男孩高興地接過錢，又拿過自己的的儲錢罐，里面零零碎碎的也有10元錢。看到孩子有錢，父親剛想發(fā)火，孩子將自己的零錢和剛剛借到的10元錢一起遞給父親，“爸爸，我有20美元了，我可以向你買1小時的時間嗎？明天早點(diǎn)回來，我想和你一起吃晚飯。”,啟示,這個故事給了我們什么感受？ 要聽別人把話說完,聽的五個層次,聽,到底應(yīng)該怎樣聽？,聽到別人說的話。 聽懂別人說的話。 聽懂別人真正要對你說的話。,聽,傾聽的作用,傾聽是人際溝通中最容易被忽略的技巧。 傾聽比說話更重要。 傾聽能夠了解別人的需求。 傾聽能讓對方感到被重視，獲得友誼。,傾聽的方法,全神貫注，切莫分心 尊重他人，甘當(dāng)聽者 適時插話，有所反應(yīng) 察言觀色，提高敏感 聽話之時，勿抱成見,傾聽技巧,積極傾聽 同理心的聽 開放的聽 覺察的聽,要會聽，聽出對方心中的話,聽出動機(jī) 聽出真相 聽出情緒,有效傾聽的8個原則,傾聽時不插話 注意聆聽對方談話的重點(diǎn) 要警覺那些會使你感到混亂的情緒盲點(diǎn) 對他人觀點(diǎn)展現(xiàn)同理心 克制自己,先別批評 察覺說話者背后隱藏的情緒 運(yùn)用回饋意見來檢核你的理解程度 有技巧的提問,有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。 秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。,說：對方聽的懂的話,說的魅力,說話的時機(jī) 說話的場所 說話的氣氛 語言表達(dá)（精練、有趣、幽默）,說,說的關(guān)鍵,如何說對方才喜歡？ 先說哪一部分使對方比較容易接受？ 如何使對方情緒放松？,說,說的合理,先說對對方有利的。 再說彼此互惠互利的。 最后說你要提的想法或要求。,說,問的技巧,商量的口氣：你看這樣可以嗎？你可以再說一遍嗎？你看這樣是不是更好一些？ 禁用指責(zé)的方式：你為什么要這樣做？難道你連這個也不知道嗎？ 二選一的問題：你看這兩種方法哪個更好些？,問,答的藝術(shù),并非有問必答 思考成熟 沉默回答,答,溝通的形式,溝通的形式多種多樣，但可歸納為兩種： 一是正式溝通， 二是非正式溝通。 想一想？,溝通的形式,正式溝通：陽溝 （ 1 ）、利用各種會議溝通 （ 2 ）、利用信涵往來和文件傳遞溝通 （ 3 ）、利用培訓(xùn) 、專題討論溝通 （ 4 ）、利用請示、匯報溝通 （）、面對面的溝通 （）、利用電話溝通,溝通的形式,非正式溝通-陰溝。比較隨便，可以采取不同的形式，不同的場合進(jìn)行交流。如： （1）宴請 （2）聚會（非正式組織或團(tuán)體） （3）文體娛樂 （4）個別談心 （5）電話交流（QQ、MSN） .,溝通的三個方向,（）往上溝通。 （）往下溝通。 （）水平溝通。,往上溝通,盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題 任何地點(diǎn) 一定要準(zhǔn)備答案,向上溝通如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報,內(nèi)容重點(diǎn)化 描述問題事實(shí)運(yùn)用5W2H 采用三段式問題說話術(shù)（問題原因辦法） 關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)心中目標(biāo)之優(yōu)先性 用領(lǐng)導(dǎo)能接受的方式來說話,向上溝通,在對的場合說話 在對的時機(jī)，洞察領(lǐng)導(dǎo)需求(需要、擔(dān)心) 對領(lǐng)導(dǎo)的指示予以要點(diǎn)式復(fù)誦 委婉表達(dá)與領(lǐng)導(dǎo)不同意見,但心存領(lǐng)導(dǎo) 常用我們,少用你我 全位思考,站在公司整體利益來說,向上溝通,尊敬領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo) 包容領(lǐng)導(dǎo)不足，相信領(lǐng)導(dǎo)有過人之處 不得罪領(lǐng)導(dǎo)身邊的人 勇敢去敲領(lǐng)導(dǎo)的門-主動諫言 公開場合，肯定領(lǐng)導(dǎo)，贊揚(yáng)領(lǐng)導(dǎo) 主動承擔(dān)責(zé)任，忍受工作壓力,往下溝通,多了解狀況 教練式指揮 不要只會責(zé)罵威信是樹起來的 提供方法，緊盯過程,平行溝通,團(tuán)結(jié) 協(xié)作 尊重 換位 共贏,野雁：互相鼓舞的情操* 野雁習(xí)慣互相鼓舞，每年都要飛好幾萬英里；* 當(dāng)雁群掠過時，人們都會聽到此起彼落的鳴叫聲。這 是它們彼此的相互鼓勵，尤其是為領(lǐng)航雁鼓勵、打氣；* 領(lǐng)航雁是不出聲的，要專心一致地掌握方向，勇往直前！* 如果帶頭的雁累了，它就會退回隊伍，由另一只雁立即 替補(bǔ)它的位置；* 隊伍后面的雁則會繼續(xù)以叫聲，鼓舞前面的伙伴繼續(xù)前進(jìn)；* 它們就是靠隨時不斷地互相鼓舞來達(dá)到目的地。,野雁：互相鼓舞的情操啟示：* 只要是真心的贊美就永不嫌多；* 喝彩能激發(fā)無比的熱情！* 我們應(yīng)了解，要圓滿達(dá)成任務(wù)，必須摒棄個人 或部門英雄主義；* 因?yàn)槲ㄓ薪M織成功，個人和部門才會成功。,理想的溝通境界,1、不批評，不責(zé)備，不抱怨 2、引發(fā)別人的渴望 3、保持愉快的心情 4、傾聽別人，理解別人，換位思考 5、讓別人覺得重要 6、主動用愛心關(guān)懷別人 7、真誠贊美別人 8、說別人感興趣的話,溝通是技巧更是藝術(shù) 愿各位都成為溝通的高手,謝 謝！,