國家開放大學(xué)電大關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)及答案 國家開放大學(xué)電大關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)及答案 100%通過 考試說明：2020年秋期電大把該網(wǎng)絡(luò)課納入到“國開平臺”進行考核，該課程共有4個形考任務(wù)，針對該門課程，本人匯總了該科所有的題，形成一個完整的標準題庫，并且以后會不斷更新，對考生的復(fù)習、作業(yè)和考試起著非常重要的作用，會給您節(jié)省大量的時間。做考題時，利用本文檔中的查找工具，把考題中的關(guān)鍵字輸?shù)讲檎夜ぞ叩牟檎覂?nèi)容框內(nèi)，就可迅速查找到該題答案。本文庫還有其他網(wǎng)核及教學(xué)考一體化答案，敬請查看。 課程總成績 = 形成性考核50% + 終結(jié)性考試50% 形考任務(wù)1 測驗一（40分）一、單項選擇題（在各題的備選答案中，只有一項是最優(yōu)答案，請將正確答案的序號填在括號里）題目1 1在產(chǎn)業(yè)營銷領(lǐng)域提出關(guān)系營銷概念的學(xué)者是( )。 選擇一項：A. 邁克爾杰克遜 B. 巴巴拉本德杰克遜 C. 菲利普科特勒 D. 邁克爾波特 題目2 2.關(guān)系營銷是持續(xù)性交易，核心是( )。 選擇一項：A. 關(guān)系 B. 利潤 C. 合作 D. 競合 題目3 3.廣泛的信息溝通和信息共享，可以使公司贏得支持和合作。因此，關(guān)系營銷必須注重（ ）。 選擇一項：A. 信息的反復(fù)溝通 B. 信息的單向溝通 C. 信息的及時溝通 D. 信息的雙向溝通 題目4 4.公司的利益有實質(zhì)利益和關(guān)系利益之分，關(guān)系營銷的基本目標是( )。 選擇一項：A. 贏得消費者的信賴與合作 B. 贏得公眾的信賴與合作 C. 贏得競爭者的信賴與合作 D. 贏得政府的信賴與合作 題目5 5.關(guān)系營銷的中心是( ) 選擇一項：A. 發(fā)現(xiàn)需求 B. 客戶滿意 C. 滿足需求 D. 客戶忠誠 題目6 6.客戶忠誠的前提是( )。 選擇一項：A. 客戶滿意 B. 發(fā)現(xiàn)需求 C. 客戶忠誠 D. 滿足需求 題目7 7.客戶滿意的關(guān)鍵條件是( )。 選擇一項：A. 客戶需求的滿足 B. 客戶以最低價購物 C. 客戶忠誠度極高 D. 發(fā)現(xiàn)客戶的需求 題目8 8.客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望值比較的程度是( ) 選擇一項：A. 客戶光臨度 B. 客戶忠誠度 C. 客戶滿意度 D. 客戶重購度 題目9 9成功的關(guān)系營銷要求在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮交互過程、對話過程和價值過程，其中( )。 選擇一項：A. 價值過程是關(guān)系營銷的溝通側(cè)面 B. 交互過程是核心，是要害過程 C. 對話過程是核心，是要害過程 D. 價值過程是核心，是要害過程 題目10 10.對關(guān)系營銷的溝通支持過程叫( )。 選擇一項：A. 交互過程 B. 對話過程 C. 使用過程 D. 價值過程 題目11 11.客戶對與某公司交互過程和結(jié)果的主觀感知是( )。 選擇一項：A. 客戶價值的前提 B. 客戶價值的基礎(chǔ) C. 客戶價值的本質(zhì) D. 客戶價值的核心 題目12 12.邁克爾波特在競爭優(yōu)勢一書中指出，競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底產(chǎn)生于公司能為客戶( )。 選擇一項：A. 提供的產(chǎn)品 B. 創(chuàng)造的利益 C. 提供的服務(wù) D. 創(chuàng)造的價值 題目13 13.松下幸之助曾說過的“創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，首先必須創(chuàng)造名牌人”，這形象地說明了( )。 選擇一項：A. 形象價值對提高產(chǎn)品價值的重要性 B. 成本對提高產(chǎn)品價值的重要性 C. 品牌對提高產(chǎn)品價值的重要性 D. 人員價值對提高產(chǎn)品價值的重要性 題目14 14.產(chǎn)品、商標等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價值是( )。 選擇一項：A. 使用價值 B. 形象價值 C. 人員價值 D. 質(zhì)量價值 題目15 15.20世紀80年代以來，理論界和公司界共同關(guān)注的焦點是被視為競爭優(yōu)勢新來源的( )。 選擇一項：A. 客戶價值 B. 分銷商價值 C. 供應(yīng)商價值 D. 公司價值 題目16 16.從單個情景的角度眾多學(xué)者都認為，基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評價被稱為( )。 選擇一項：A. 競爭價值 B. 使用價值 C. 客戶價值 D. 公司價值 題目17 17.利用EV=CB+(AVP)公式，營銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價值計算出來，然后將他們從高到低排隊，其中公司的重點客戶是指( )。 選擇一項：A. D類客戶 B. A類客戶 C. B類客戶 D. C類客戶 題目18 18.在客戶金字塔模型中，公司最有價值的客戶是( )。 選擇一項：A. 40%構(gòu)成最高層的客戶 B. 10%構(gòu)成最高層的客戶 C. 20%構(gòu)成最高層的客戶 D. 30%構(gòu)成最高層的客戶 題目19 19.在客戶金字塔模型中，公司最有價值的、忠實的客戶是( )。 選擇一項：A. 鐵層 B. 鉛層 C. 黃金層 D. 白金層 題目20 20.在客戶資產(chǎn)四分圖中，忠誠度和盈利性都很高的是( )。 選擇一項：A. B類客戶 B. C類客戶 C. A類客戶 D. D類客戶 二、多項選擇題（在各題的備選答案中，至少有2個以上的正確選項，請將正確選項的字母填在括號里，多選、錯選均不得分。）題目21 1.關(guān)系營銷的理論借鑒主要來自于( )。 選擇一項或多項：A. 信息論 B. 傳播學(xué) C. 協(xié)同論 D. 博弈論 E. 系統(tǒng)論 題目22 2.關(guān)系營銷的本質(zhì)特征表現(xiàn)為( )。 選擇一項或多項：A. 以盈利為目的 B. 是一種雙向的信息溝通過程 C. 以互利雙贏為出發(fā)點 D. 以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ) E. 信息反饋具有及時性 題目23 3.關(guān)系營銷應(yīng)遵循的原則是（ ）。 選擇一項或多項：A. 經(jīng)濟效益原則 B. 隨機溝通原則 C. 承諾信任原則 D. 主動溝通原則 E. 互惠互利原則 題目24 4.關(guān)系營銷包括以下形態(tài)( )。 選擇一項或多項：A. 業(yè)緣關(guān)系營銷形態(tài) B. 地緣關(guān)系營銷形態(tài) C. 文化習俗關(guān)系營銷形態(tài) D. 親緣關(guān)系營銷形態(tài) E. 偶發(fā)性關(guān)系營銷形態(tài) 題目25 5.關(guān)系營銷理論認為，一個公司必須處理好與以下子市場的關(guān)系( )。 選擇一項或多項：A. 分銷商市場 B. 影響者市場 C. 營銷者市場 D. 供應(yīng)商市場 E. 競爭者市場 題目26 6.在關(guān)系營銷中，要獲得客戶忠誠必須做好關(guān)系營銷的以下工作( )。 選擇一項或多項：A. 確保忠誠 B. 忠誠需求 C. 滿足需求 D. 發(fā)現(xiàn)需求 E. 服務(wù)需求 題目27 7.客戶很不滿意的特征為( )。 選擇一項或多項：A. 憤慨 B. 抵抗 C. 反宣傳 D. 投訴 E. 惱怒 題目28 8.客戶很滿意的特征是( )。 選擇一項或多項：A. 激動 B. 感謝 C. 滿足 D. 舉報 E. 會意 題目29 9.關(guān)系營銷梯度推進的三個層次是指( )。 選擇一項或多項：A. 二級關(guān)系營銷 B. 五級關(guān)系營銷 C. 四級關(guān)系營銷 D. 三級關(guān)系營銷 E. 一級關(guān)系營銷 題目30 10.有的營銷學(xué)者和營銷實踐家偏向于根據(jù)客戶對公司提供的忠誠計劃所給予的評估，將營銷中的關(guān)系和關(guān)系營銷劃分為( )。 選擇一項或多項：A. 激勵型關(guān)系營銷 B. 習慣型關(guān)系營銷 C. 忠實型關(guān)系營銷 D. 節(jié)約型關(guān)系營銷 E. 選擇型關(guān)系營銷 題目31 11.在關(guān)系營銷實踐中，各關(guān)系方聯(lián)系緊密程度及深度是由淺到深，由表及里分層次發(fā)展起來的，一般可分為( )。 選擇一項或多項：A. 反應(yīng)型關(guān)系營銷 B. 可靠型關(guān)系營銷 C. 伙伴型關(guān)系營銷 D. 基本型關(guān)系營銷 E. 主動型關(guān)系營銷 題目32 12.在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮三個過程，即( )。 選擇一項或多項：A. 溝通過程 B. 對話過程 C. 發(fā)展過程 D. 交互過程 E. 價值過程 題目33 13.關(guān)系營銷中的對話過程包括一系列的因素，如( )。 選擇一項或多項：A. 直接溝通 B. 大眾溝通活動 C. 公共關(guān)系 D. 產(chǎn)品創(chuàng)新 E. 銷售活動 題目34 14.客戶總價值具體包括( )。 選擇一項或多項：A. 人員價值 B. 產(chǎn)品價值 C. 形象價值 D. 服務(wù)價值 E. 使用價值 題目35 15.客戶總成本具體包括( )。 選擇一項或多項：A. 銷售成本 B. 精神成本 C. 時間成本 D. 貨幣成本 E. 體力成本 題目36 16.利用EV=CB+(AVP)公式， 營銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價值計算出來，其中( )。 選擇一項或多項：A. 15%的客戶為A類客戶 B. 65%的客戶為C類客戶 C. 25%的客戶為B類客戶 D. 20%的客戶為B類客戶 E. 30%的客戶為B類客戶 題目37 17.在客戶金字塔模型中，四類客戶分別是()。 選擇一項或多項：A. 鉛層 B. 鉆石層 C. 鐵層 D. 白金層 E. 黃金層 題目38 18.在客戶資產(chǎn)四分圖中，( )。 選擇一項或多項：A. D類客戶是公司未來發(fā)展的基礎(chǔ) B. A類客戶是公司穩(wěn)定的利潤來源 C. C類客戶是公司最有價值的客戶資產(chǎn) D. A類和D類客戶是公司最有價值的客戶資產(chǎn) E. B類客戶是公司最有價值的客戶資產(chǎn) 題目39 19.一般而言，客戶資產(chǎn)投入產(chǎn)出在關(guān)系生命周期里大致分為以下（ ）階段。 選擇一項或多項：A. 淘汰期 B. 成熟期 C. 衰退期 D. 成長期 E. 考察期 題目40 20.在關(guān)系營銷的預(yù)期分析中，具體預(yù)測方法有( )。 選擇一項或多項：A. 客戶意圖推算法 B. 銷售人員意見綜合法 C. 市場測試法 D. 專家意見法 E. 價值判斷法 三、判斷題 題目41 1.關(guān)系營銷是從交易營銷概念衍生、發(fā)展而來的。 選擇一項：對 錯 題目42 2.現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為各種營銷伙伴關(guān)系的建立、維護和發(fā)展提供了低成本、高效率的溝通工具，它解決了關(guān)系營銷所必需的基本技術(shù)條件。 選擇一項：對 錯 題目43 3.關(guān)系營銷的指導(dǎo)思想是怎樣使客戶成為自己長期的伙伴，并共同謀求長遠發(fā)展，其核心是建立、發(fā)展與客戶、公眾連續(xù)性的良好關(guān)系。 選擇一項：對 錯 題目44 4.關(guān)系營銷的實質(zhì)是在市場營銷中與各關(guān)系方建立長期穩(wěn)定的相互依存的買賣關(guān)系，并且只考慮眼前，不考慮長遠。 選擇一項：對 錯 題目45 5.關(guān)系營銷中的客戶僅指產(chǎn)品的最終用戶，不包括分銷商、批發(fā)商、零售商、物流商、廣告商等供應(yīng)鏈上的成員。 選擇一項：對 錯 題目46 6.渠道沖突的存在是一個偶然事實，在任何產(chǎn)品分銷過程中都是可以避免的。 選擇一項：對 錯 題目47 7.關(guān)系營銷的實踐表明，客戶滿意和客戶的行為忠誠之間并不總是強正相關(guān)關(guān)系。 選擇一項：對 錯 題目48 8.互聯(lián)網(wǎng)作為一種有效的分銷渠道，很大程度上改變了客戶的購物習慣，他們購買產(chǎn)品越來越便利，這使得很多習慣型忠誠客戶的忠誠度大大降低。 選擇一項：對 錯 題目49 9.從某種意義上講，公司應(yīng)該不惜一切代價致力于全面的甚至極端的客戶滿意。 選擇一項：對 錯 題目50 10.成功的關(guān)系營銷要求在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮三個過程，其中交互過程是關(guān)系營銷的核心，是要害過程。 選擇一項：對 錯 題目51 11.在關(guān)系營銷中，產(chǎn)品不包括關(guān)系本身及其運作的方式和客戶需求滿足的過程。 選擇一項：對 錯 題目52 12.客戶感知價值是指客戶對公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價值的主觀認知，等同于傳統(tǒng)意義上的客戶價值概念。 選擇一項：對 錯 題目53 13.公司為客戶提供優(yōu)異價值的能力被視為是20世紀90年代最成功的競爭戰(zhàn)略之一。如何將資源最大程度地、有效地轉(zhuǎn)化為客戶感知價值，這將是公司構(gòu)筑核心競爭力的基點。 選擇一項：對 錯 題目54 14.客戶在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即價格最小化的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。 選擇一項：對 錯 題目55 15.公司只有提供比其他競爭者更多的價值給客戶，即優(yōu)異的客戶價值，才能造就并保留忠誠的客戶，從而在競爭中立于不敗之地。 選擇一項：對 錯 題目56 16. 20世紀80年代以來，客戶忠誠已成為理論界和公司界共同關(guān)注的焦點，被視為競爭優(yōu)勢的新來源。 選擇一項：對 錯 題目57 17.客戶流失計算法的缺陷是，只能預(yù)測某個客戶對于公司的終生價值，無法具體評估一組客戶的終生價值或每個客戶的平均終生價值。 選擇一項：對 錯 題目58 18.利用EV=CB+(AVP)公式計算的結(jié)果，最前面的80%的客戶為B類客戶，也就是公司的重點客戶，需要重點管理。 選擇一項：對 錯 題目59 19.在客戶金字塔模型中，白金層描述了公司最有價值的客戶。他們對于價格不是過度敏感，愿意購買和嘗試新產(chǎn)品或服務(wù)，是公司的忠實客戶。 選擇一項：對 錯 題目60 20.客戶終生價值是指每個客戶在未來可能為公司帶來的收益總和。 選擇一項：對 錯 形考任務(wù)2 測驗二（40分）一、單項選擇題（在各題的備選答案中，只有一項是最優(yōu)答案，請將正確答案的序號填在括號里）題目1 1.實施關(guān)系營銷，實現(xiàn)客戶忠誠的組織保證是( )。 選擇一項：A. 制定嚴格的管理制度 B. 建立高素質(zhì)的員工隊伍 C. 構(gòu)建統(tǒng)一的獎勵制度 D. 設(shè)立高效的管理機構(gòu) 題目2 2.實施關(guān)系營銷的第一步，完善關(guān)系營銷理念的必要手段是指( )。 選擇一項：A. 實施客戶關(guān)系管理 B. 進行業(yè)務(wù)流程再造 C. 實施服務(wù)外包策略 D. 構(gòu)建核心競爭力 題目3 3.在客戶關(guān)系管理的各個階段中，核心、靈魂、關(guān)鍵是( )。 選擇一項：A. 數(shù)據(jù)儲存 B. 數(shù)據(jù)收集 C. 數(shù)據(jù)整理 D. 數(shù)據(jù)解析 題目4 4.有一個不爭的事實，具有高度客戶忠誠度的公司一般同時也具有（）。 選擇一項：A. 較高的員工忠誠度 B. 較高的管理團隊 C. 較好的客戶關(guān)系 D. 較好的企業(yè)文化 題目5 5.在選擇渠道成員時，應(yīng)該制訂并堅持的首要原則是（ ）。 選擇一項：A. 經(jīng)濟性原則 B. 發(fā)展性原則 C. 可控性原則 D. 合理性原則 題目6 6.從屬性上看，俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡(luò)式的( )。 選擇一項：A. 會員制營銷方式 B. 協(xié)同制營銷方式 C. 傳播式營銷方式 D. 傳銷制營銷方式 題目7 7.定制營銷的基礎(chǔ)是( )。 選擇一項：A. 工業(yè)化 B. 城市化 C. 產(chǎn)業(yè)化 D. 信息化 題目8 8.定制營銷中業(yè)務(wù)外包的精髓是明確公司的( )。 選擇一項：A. 適應(yīng)市場能力 B. 團隊構(gòu)建能力 C. 核心競爭能力 D. 流程再造能力 題目9 9.隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及客戶需求的多樣化和個性化，數(shù)據(jù)庫技術(shù)和市場營銷有機地結(jié)合起來，形成了一種新型的營銷方式，即( )。 選擇一項：A. 俱樂部營銷 B. 體驗營銷 C. 數(shù)據(jù)庫營銷 D. 定制營銷 題目10 10.定制營銷思想產(chǎn)生和發(fā)展的原因是( )。 選擇一項：A. 客戶需求多樣化 B. 客戶行為個性化 C. 客戶收入增加化 D. 客戶價值多元化 題目11 11.目前，為數(shù)眾多的國內(nèi)公司，尤其是服務(wù)性公司，采用了（ ）。 選擇一項：A. 俱樂部營銷 B. 數(shù)據(jù)庫營銷 C. 互動營銷 D. 體驗營銷 題目12 12.定制營銷是指公司在（ ）的基礎(chǔ)上，將每一位客戶視為一個單獨的細分市場，根據(jù)客戶個體的特定需求來進行市場營銷組合，以滿足每位客戶的特定需求的一種營銷方式。 選擇一項：A. 大規(guī)模生產(chǎn) B. 小規(guī)模生產(chǎn) C. 體驗營銷 D. 規(guī)制生產(chǎn) 題目13 13.概括地說，營銷數(shù)據(jù)庫的首要作用是（）。 選擇一項：A. 使客戶成為長期、忠誠的客戶 B. 經(jīng)常性溝通，促進重復(fù)購買 C. 幫助公司找到目標客戶，實現(xiàn)準確定位 D. 降低營銷成本，提高營銷效率 題目14 14.頻繁營銷的最大缺陷是（ ）。 選擇一項：A. 可能降低服務(wù)水平 B. 與傳統(tǒng)營銷雷同 C. 競爭者容易模仿 D. 客戶容易轉(zhuǎn)移 題目15 15.互動營銷的實質(zhì)就是充分考慮客戶的實際需求，通過（ ）帶動全新的營銷視角。 選擇一項：A. 換位思考 B. 發(fā)展前景 C. 積極地促銷 D. 頻繁營銷 題目16 16.客戶市場關(guān)系營銷中最為關(guān)鍵的，也是需要消耗最多資源的階段是( )。 選擇一項：A. 保持客戶關(guān)系階段 B. 穩(wěn)定客戶關(guān)系階段 C. 建立客戶關(guān)系階段 D. 加強客戶關(guān)系階段 題目17 17.關(guān)系營銷工作的第一步是( )。 選擇一項：A. 客戶激勵 B. 客戶剝離 C. 客戶定位 D. 客戶開發(fā) 題目18 18.客戶剝離的首要原因是( )。 選擇一項：A. 生產(chǎn)率低下 B. 生產(chǎn)能力受到限制 C. 利潤率低 D. 士氣低下 題目19 19.在供應(yīng)商選擇QCDS四個原則中最重要的是( )。 選擇一項：A. 品質(zhì)，即Quality B. 交貨期，即Delivery C. 成本，即Cost D. 售后服務(wù)，即Service 題目20 20.客戶是公司生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，是市場競爭的根本所在。關(guān)系營銷更重要的目的是（）。 選擇一項：A. 保持原有客戶 B. 客戶開發(fā) C. 爭取新客戶 D. 客戶定位 二、多項選擇題（在各題的備選答案中，至少有2個以上的正確選項，請將正確選項的字母填在括號里，多選、錯選均不得分。）題目21 1.密切與客戶的營銷關(guān)系需要做的工作有( )。 選擇一項或多項：A. 做好客戶再生 B. 妥善處理客戶投訴 C. 建立優(yōu)秀員工隊伍 D. 化解客戶抱怨 E. 建立個人聯(lián)系 題目22 2.在關(guān)系營銷的實施過程中，公司業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)遵循的原則有( )。 選擇一項或多項：A. 體現(xiàn)整體服務(wù)思路 B. 關(guān)注客戶需求和內(nèi)部運營效率 C. 領(lǐng)導(dǎo)重視 D. 重視客戶參與 E. 圍繞客戶需求 題目23 3.在關(guān)系營銷的實施過程中，控制的內(nèi)容主要有( )。 選擇一項或多項：A. 營銷成本控制 B. 營銷風險控制 C. 營銷人員控制 D. 營銷渠道控制 E. 營銷機構(gòu)控制 題目24 4.關(guān)系營銷成本的核心內(nèi)容包括( )。 選擇一項或多項：A. 機會成本 B. 人力成本 C. 貨幣成本 D. 時間成本 E. 盈利成本 題目25 5.定制營銷中，具體產(chǎn)品策略有( )。 選擇一項或多項：A. 產(chǎn)品綠色化 B. 產(chǎn)品組合化 C. 產(chǎn)品配件通用化 D. 產(chǎn)品多能化 E. 生產(chǎn)科技化 題目26 6.數(shù)據(jù)庫營銷相對傳統(tǒng)營銷所具有的獨特優(yōu)勢有( )。 選擇一項或多項：A. 精確性、隱蔽性 B. 科學(xué)性、合理性 C. 復(fù)雜性、多變性 D. 可測度、可測試 E. 低成本、高效率 題目27 7.數(shù)據(jù)庫營銷的方式有( ) 選擇一項或多項：A. 租賃運營方式 B. 縱向協(xié)作方式 C. 橫向協(xié)作方式 D. 基礎(chǔ)運營方式 E. 購買運營方式 題目28 8.頻繁營銷的缺陷表現(xiàn)在( )。 選擇一項或多項：A. 客戶忠誠度降低 B. 可能降低服務(wù)水平 C. 客戶退出成本增加 D. 競爭者容易模仿 E. 客戶容易轉(zhuǎn)移 題目29 9.互動營銷的模式有( )。 選擇一項或多項：A. 網(wǎng)絡(luò)營銷 B. 終端促銷 C. 路演 D. 體驗營銷 E. 會議營銷 題目30 10.一般來說，定制營銷的方式有( )。 選擇一項或多項：A. 復(fù)雜型定制 B. 適應(yīng)型定制 C. 消費型定制 D. 合作型定制 E. 選擇型定制 題目31 11.客戶市場關(guān)系包括( )。 選擇一項或多項：A. 合作伙伴關(guān)系 B. 優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系 C. 買賣關(guān)系 D. 合縱關(guān)系 E. 戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 題目32 12.客戶市場關(guān)系營銷包括以下重要階段( )。 選擇一項或多項：A. 解除客戶關(guān)系階段 B. 穩(wěn)定客戶關(guān)系階段 C. 建立客戶關(guān)系階段 D. 加強客戶關(guān)系階段 E. 保持客戶關(guān)系階段 題目33 13.在營銷實踐中，供應(yīng)商市場關(guān)系營銷可以靈活運用的策略有( )。 選擇一項或多項：A. 分擔策略 B. 激勵策略 C. 創(chuàng)新策略 D. 共享策略 E. 互惠策略 題目34 14.構(gòu)建供應(yīng)商市場關(guān)系營銷保障體系應(yīng)注意的問題有( )。 選擇一項或多項：A. 更新觀念 B. 相互信任 C. 雙向選擇 D. 戰(zhàn)略合作 E. 合同保障 題目35 15.在供應(yīng)商選擇中應(yīng)遵循的原則是( )。 選擇一項或多項：A. 公司形象成本 B. 成本 C. 售后服務(wù) D. 質(zhì)量 E. 交貨期 題目36 16.選擇分銷商要堅持的原則有( )。 選擇一項或多項：A. 目標一致原則 B. 達到目標市場原則 C. 角色分工原則 D. 共同愿景原則 E. 經(jīng)濟效益原則 題目37 17.在營銷實踐中，可供選擇的分銷商市場營銷關(guān)系策略有( )。 選擇一項或多項：A. 一體化策略 B. 多元化策略 C. 復(fù)合策略 D. 化解渠道沖突策略 E. 激勵策略 題目38 18.競爭者市場關(guān)系營銷的類型有( )。 選擇一項或多項：A. 合縱式關(guān)系營銷 B. 契約式關(guān)系營銷 C. 博弈式關(guān)系營銷 D. 雙項式關(guān)系營銷 E. 股權(quán)式關(guān)系營銷 題目39 19.影響者市場關(guān)系營銷的策略有( )。 選擇一項或多項：A. 宣傳型關(guān)系營銷策略 B. 交際型關(guān)系營銷策略 C. 征詢型關(guān)系營銷策略 D. 服務(wù)型關(guān)系營銷策略 E. 社會型關(guān)系營銷策略 題目40 20.搞好內(nèi)部市場關(guān)系營銷，必須靈活運用以下策略( )。 選擇一項或多項：A. 員工激勵策略 B. 員工致富策略 C. 員工解雇策略 D. 員工雇用策略 E. 員工培訓(xùn)策略 三、判斷題 題目41 1.設(shè)立高效的管理機構(gòu)是實施關(guān)系營銷，實現(xiàn)客戶忠誠取的組織保證。 選擇一項：對 錯 題目42 2.建立客戶投訴部門，專人負責客戶投訴，積極、妥善地解決客戶投訴等是實施關(guān)系營銷的重點。 選擇一項：對 錯 題目43 3.實施公司業(yè)務(wù)流程再造是公司實施關(guān)系營銷的第一步，也是完善關(guān)系營銷理念的必要手段。 選擇一項：對 錯 題目44 4.渠道沖突的存在是一個偶然事實，在任何產(chǎn)品分銷過程中都是可以避免的。 選擇一項：對 錯 題目45 5.要靠團隊建立和客戶的聯(lián)系，首先要有快樂的員工。作為營銷管理者還要鼓勵員工參與和客戶的溝通。 選擇一項：對 錯 題目46 6.對公司而言，滿足客戶需求是生存的第一條件，但公司還要時刻關(guān)注競爭對手的變化，堅持爭取領(lǐng)先競爭對手一步。 選擇一項：對 錯 題目47 7.營銷數(shù)據(jù)庫的價值高低，不完全取決于建立數(shù)據(jù)庫的目的以及內(nèi)容的好壞、功能的高低。 選擇一項：對 錯 題目48 8.體驗營銷以有形產(chǎn)品為載體，突破了傳統(tǒng)上理性客戶的假設(shè)，認為客戶在消費前、消費中和消費后的體驗才是購買行為與品牌經(jīng)營的關(guān)鍵。 選擇一項：對 錯 題目49 9.采用俱樂部營銷的公司，一般來說都實行會員制的管理體制。 選擇一項：對 錯 題目50 10.俱樂部營銷有很多優(yōu)勢，任何條件下的任何產(chǎn)業(yè)企業(yè)都能采用，并能收到良好的營銷效果。 選擇一項：對 錯 題目51 11.客戶行為個性化色彩濃烈的市場環(huán)境，是定制營銷思想產(chǎn)生、發(fā)展的原因。 選擇一項：對 錯 題目52 12.定制的缺點集中在一點，就是規(guī)模不經(jīng)濟。如何降低規(guī)模不經(jīng)濟產(chǎn)品的成本，是大規(guī)模定制的難點所在。 選擇一項：對 錯 題目53 13.互動營銷的實質(zhì)就是充分考慮公司的利潤需求，切實實現(xiàn)產(chǎn)品的科技化。 選擇一項：對 錯 題目54 14.頻繁營銷是一種卓有成效的關(guān)系營銷手段，符合帕累托原則。 選擇一項：對 錯 題目55 15.客戶是公司的上帝，關(guān)系營銷的目的不僅是保持客戶，更重要的是爭取原有客戶。 選擇一項：對 錯 題目56 16.客戶開發(fā)的前提是確定目標市場，研究目標客戶，從而制定客戶開發(fā)市場營銷策略。 選擇一項：對 錯 題目57 17.在供應(yīng)商選擇的QCDS四個原則中最重要的是成本。 選擇一項：對 錯 題目58 18.滿意的員工產(chǎn)生滿意的客戶，員工滿意是內(nèi)部市場營銷的基本前提。 選擇一項：對 錯 題目59 19.客戶市場關(guān)系營銷的實質(zhì)就是通過互動和交流，與客戶建立一種超越買賣關(guān)系的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。 選擇一項：對 錯 題目60 20.面向影響者市場的營銷關(guān)系策略通過舉辦各種專題活動，有效地提高公司的知名度、美譽度、和諧度，最大限度地獲得公司的無形資源，樹立公司的良好形象。 選擇一項：對 錯 形考任務(wù)3 案例討論（20分）如何理解學(xué)習消費者行為學(xué)的重要性？ 答：消費者行為學(xué)是研究消費者在獲取、使用、消費何處置產(chǎn)品和服務(wù)過程中百所發(fā)生的心里活動特征和行為規(guī)律的科學(xué)。 消費者行為學(xué)研究的意義：1、企業(yè)營銷活動的市場基礎(chǔ)與決策依據(jù)度；2、消費者科學(xué)消費的前提條件；3、國家宏觀經(jīng)濟政策制定的依據(jù)。 消費者行為學(xué)在我國的應(yīng)用 消費者行為學(xué)是20世紀80年代中期從西方引入我國的，經(jīng)過將近二十年的發(fā)展，實踐證明，在我國發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟的過程中，深入開展消費者心理與行為的研究具有極其重要的現(xiàn)實意義：加強與提高宏觀經(jīng)濟決策水平，改善宏觀調(diào)控效果，促進國民經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展。 有助于企業(yè)根據(jù)消費專者需求變化組織屬生產(chǎn)經(jīng)營活動，提高市場營銷活動效果，增強市場競爭力。 有助于消費者提高自身素質(zhì)，科學(xué)的進行個人消費決策，改善消費行為，實現(xiàn)文明消費。 有助于推動我國盡快融入國際經(jīng)濟體系，不斷開拓國際市場，增強企業(yè)和產(chǎn)品的競爭力。 形考任務(wù)4 實訓(xùn)活動（略）