小區(qū)物業(yè)管理和安保服務(wù)實(shí)施方案第一部分服務(wù)方案（1）xx 花園小區(qū)物業(yè)管理和安保服務(wù)，防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動(dòng)，防止任何影響日常生活秩序的行為。保證日常生活秩序井然有序，人身安全不受侵犯，財(cái)產(chǎn)不受損失，負(fù)責(zé)重要出入口安檢工作。預(yù)防和控制火災(zāi)的發(fā)生，合同服務(wù)涵蓋范圍內(nèi)設(shè)置的滅火器、水龍帶、應(yīng)急燈、安全指示燈、消防水泵、生活水泵等消防器材及生活設(shè)施定期和不定期的檢查維護(hù)。承擔(dān)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的消防安全宣傳教育培訓(xùn)，普及消防知識(shí)；定期進(jìn)行防火檢查，督促單位落實(shí)防火責(zé)任制，及時(shí)消除火災(zāi)隱患；建立防火檢查檔案，按照國家規(guī)定設(shè)置防火標(biāo)志；掌握責(zé)任區(qū)域內(nèi)的道路、消防水源、消防重點(diǎn)部位等情況，建立相應(yīng)的消防業(yè)務(wù)資料檔案；制定消防安全重點(diǎn)部位的事故處置和滅火作戰(zhàn)預(yù)案，定期組織演練；指導(dǎo)培訓(xùn)義務(wù)消防隊(duì)；撲救火災(zāi)，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查火災(zāi)原因、處理火災(zāi)事故；定期向電廠和公安消防機(jī)構(gòu)報(bào)告消防工作情況。（2）xx 花園的保潔、水電維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)和代行支付金湖花園 B9 棟員工宿舍樓的物業(yè)管理費(fèi)用。（3）物業(yè)管理其他服務(wù)。6、人員配置及要求具體人員配置數(shù)如下表：序號(hào)分項(xiàng)內(nèi)容人數(shù)備注1項(xiàng)目部經(jīng)理1要求持有安全員管理證，高中以上學(xué)歷，男 55周歲以下，女 50 歲以下，有 5 年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，具備較強(qiáng)的綜合管理、組織、協(xié)調(diào)能力，有良好的敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)。熟悉 ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)作。男 50 周歲以下，高中以上學(xué)歷，相貌端正、2項(xiàng)目部經(jīng)理助理兼保安隊(duì)長1品德良好、身體健康。具備較強(qiáng)的綜合管理、組織、協(xié)調(diào)能力，有良好的敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)。職消防員      20微型消防站站31長及安全員4保安隊(duì)員及兼5水電維修工36保潔員77綠化養(yǎng)護(hù)工3男 50 周歲以下，高中以上學(xué)歷，要求持有初級(jí)以上建（構(gòu)）筑物消防證、安全員管理證初中以上學(xué)歷，相貌端正、品德良好、政歷清楚、反應(yīng)靈敏，無不良習(xí)慣。有良好的服務(wù)意識(shí)，熟悉護(hù)衛(wèi)服務(wù)、消防管理的各流程，具備處理日常突發(fā)性事件的能力，具有一定的協(xié)調(diào)、溝通能力，能熟練使用各種消防器材。必須每班有一人員（班長）是經(jīng)縣級(jí)以上消防專項(xiàng)培訓(xùn)合格的(提供培訓(xùn)合格證或合格記錄)男性 60 周歲以下，女性 50 周歲以下。初中以上學(xué)歷，男 60 周歲以下，3 年以上機(jī)電設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)，持相關(guān)專業(yè)技術(shù)崗位證書和電梯安全管理作業(yè)人員證，動(dòng)手能力強(qiáng)，有良好的服務(wù)意識(shí)。男性 60 周歲以下，女性 50 周歲以下，相貌端正、品德良好、身體健康。有良好的服務(wù)意識(shí)，熟悉各類清潔機(jī)械、清潔用品的使用方法，熟悉日常保潔規(guī)范。男性 60 周歲以下，女性 50 周歲以下，相貌端正、品德良好、身體健康。有良好的服務(wù)意識(shí)，熟悉各類樹木花草的綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)。合計(jì)367、服務(wù)期限：2019 年 5 月 1 日至 2021 年 4 月 30 日。8、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目總的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：市區(qū)值班區(qū)的日常生活秩序井然有序；物業(yè)管理規(guī)范滿足廣東紅海灣 xx 有限公司要求；人身安全不受侵犯；財(cái)產(chǎn)不受損失；突發(fā)事件迅速得到解決；治安案件發(fā)生率為 0，火災(zāi)發(fā)生率為 0，制定科學(xué)高效的消防、保安等突發(fā)事件以及自然災(zāi)害應(yīng)急措施和解決方案。9、服務(wù)基本要求及質(zhì)量要求（1）基本要求：中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)提供的保安服務(wù)須符合廣東省保安服務(wù)管理?xiàng)l例及廣東省保安服務(wù)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則有關(guān)要求；提供的消防服務(wù)符合中華人民共和國消防法和有關(guān)法律法規(guī)的有關(guān)要求。1）消防管理：負(fù)責(zé)合同約定區(qū)域范圍內(nèi)的消防設(shè)備設(shè)施的日常檢查，具體工作按電廠標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2）安保服務(wù)a.保障轄區(qū)內(nèi)人、財(cái)、物等方面的安全；b.確保公共秩序良好，無安全隱患；c.協(xié)助當(dāng)?shù)嘏沙鏊愫蒙鐣?huì)治安；d.嚴(yán)禁小攤販進(jìn)入轄區(qū)進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)。3）車輛及交通管理a.車輛停放規(guī)范；b.確保車輛安全；c.道路暢通，標(biāo)志明顯，車輛出入有序。4）建立安全的管理體系：a.保安員綜合素質(zhì)過硬，具有良好服務(wù)意識(shí)，安全、迎賓、服務(wù)有機(jī)統(tǒng)一；b.流動(dòng)管理和固定管理相結(jié)合，管理無盲點(diǎn)；c.具備嚴(yán)密安全運(yùn)作機(jī)制。重要活動(dòng)的保障服務(wù)內(nèi)容和要求a.周密、有序地安排、維護(hù)和保障活動(dòng)安全；b.建立安全應(yīng)急機(jī)制，具備處理各種突發(fā)事件應(yīng)急處理能力；c.確保貴賓等重要人員的安全；d.集中人力處理現(xiàn)場突發(fā)情況。（2）質(zhì)量要求1）安全管理總的要求：員工值班區(qū)的日常生活秩序井然有序；人身安全不受侵犯；財(cái)產(chǎn)不受損失；突發(fā)事件迅速得到解決；治安案件發(fā)生率為0，火災(zāi)發(fā)生率為 0，要有科學(xué)高效地消防、保安等突發(fā)事件以及自然災(zāi)害應(yīng)急措施和解決方案。主要內(nèi)容：a.消防管理：主要是預(yù)防和控制火災(zāi)的發(fā)生，組建兼職消防員隊(duì)伍，檢查消防器材，消防控制室值班、初期火災(zāi)的撲救和疏散周轉(zhuǎn)房人員。b.治安管理：主要是防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動(dòng)，防止任何影響日常生活秩序的行為。保證日常生活秩序井然有序，人身安全不受侵犯，財(cái)產(chǎn)不受損失，負(fù)責(zé)重要出入口值班和安檢工作。c.交通管理：主要是維護(hù)出入口交通秩序，防止交通事故發(fā)生和車輛破損、被盜。d.有切實(shí)可行的突發(fā)事件處理機(jī)制。2）兼職消防員職責(zé)承擔(dān)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的消防安全宣傳教育培訓(xùn)，普及消防知識(shí)；定期進(jìn)行防火檢查，督促單位落實(shí)防火責(zé)任制，及時(shí)消除火災(zāi)隱患；建立防火檢查檔案，按照國家規(guī)定設(shè)置防火標(biāo)志；掌握責(zé)任區(qū)域內(nèi)的道路、消防水源、消防重點(diǎn)部位等情況，建立相應(yīng)的消防業(yè)務(wù)資料檔案；制定消防安全重點(diǎn)部位的事故處置和滅火作戰(zhàn)預(yù)案，定期組織演練；指導(dǎo)培訓(xùn)保安隊(duì)伍的消防技能；撲救火災(zāi)，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查火災(zāi)原因、處理火災(zāi)事故；定期向電廠和公安消防機(jī)構(gòu)報(bào)告消防工作情況；按規(guī)定應(yīng)當(dāng)履行的其它職責(zé)。3）保安人員職責(zé)：保安人員要嚴(yán)格遵守國家關(guān)于安全保衛(wèi)規(guī)定，忠于職守，責(zé)任心強(qiáng)，積極做好“防火、防盜、防破壞、防事故”的“四防”工作。保安人員上崗執(zhí)勤，必須身著統(tǒng)一保安服裝，佩戴統(tǒng)一標(biāo)志符號(hào)。保安服裝、標(biāo)志符號(hào)和證件的設(shè)計(jì)、制作和供應(yīng)，按國家規(guī)定執(zhí)行。著裝整齊，值班時(shí)不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)嬉戲打鬧，不準(zhǔn)看書報(bào)、吃零食，不準(zhǔn)聽收錄機(jī)及進(jìn)行其他與值班無關(guān)的事。保持門崗內(nèi)外清潔衛(wèi)生。堅(jiān)持文明執(zhí)勤，禮貌待人，不講臟話。處理問題時(shí)要講原則，態(tài)度和氣，不急不躁，以理服人，遇到爭執(zhí)不下時(shí)，可向客戶匯報(bào)。嚴(yán)格交接班制度，下班不接，上班不離。交接班時(shí)，應(yīng)明確任務(wù)和上一班遺留問題并填寫交接班記錄。做好來客登記及聯(lián)系工作，做好考勤監(jiān)督與信件收發(fā)工作，不準(zhǔn)私拆單位及個(gè)人的信件；不準(zhǔn)打與工作無關(guān)電話。必須牢記火警、盜警和直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼和無線電通訊呼號(hào)，以備急用。嚴(yán)格遵守甲方的規(guī)章制度，對違反甲方制度的保安人員，如情節(jié)較輕且未造成甲方經(jīng)濟(jì)損失，經(jīng)甲方提出可以在 7 個(gè)工作日內(nèi)更換人員；如造成了甲方的經(jīng)濟(jì)損失，按本合同第七條執(zhí)行。每日認(rèn)真填寫保安執(zhí)勤記錄表，在甲方需要時(shí)及時(shí)提供。4）員工周轉(zhuǎn)房物業(yè)管理要求：負(fù)責(zé)物業(yè)管理，包括保安、保潔、綠化、家政服務(wù)、消防及供水供電電梯服務(wù)等。所有為完成物業(yè)管理的費(fèi)用由乙方負(fù)責(zé)，如保潔方面的洗潔精、拖把等；綠化方面的機(jī)具及其配件等；藥品和肥料由甲方購買；若存在歧義，雙方協(xié)商解決。物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)詳見附件三。5）水電維護(hù)要求制定水電維護(hù)服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；管理與合同內(nèi)容相關(guān)的工程圖紙、設(shè)備檔案、常用備品材料等；根據(jù)甲方的要求，及時(shí)處理有關(guān)問題；每月向甲方綜合部報(bào)告水電維護(hù)服務(wù)實(shí)施情況；代甲方購買因維護(hù)所需增加或更換的部件，該部分費(fèi)用由甲方負(fù)責(zé)。維護(hù)所用的工器具由乙方負(fù)責(zé)。第二節(jié)服務(wù)及管理理念及運(yùn)行一、服務(wù)理念我公司的宗旨是“誠信、優(yōu)質(zhì)、熱情、團(tuán)結(jié)”，以“創(chuàng)建一流物業(yè)”為標(biāo)準(zhǔn)，采用先進(jìn)的管理模式，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理設(shè)施，寓管理、經(jīng)營于服務(wù)中，以服務(wù)為中心帶動(dòng)物業(yè)管理工作的展開，通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。公司始終強(qiáng)調(diào)企業(yè)的質(zhì)量管理，為客戶提供精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、人性化的物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司致力于優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)，建立和形成了“以人為本、強(qiáng)化服務(wù)”的服務(wù)理念，并以此做為不斷進(jìn)取的基本信念和行為準(zhǔn)則，在物業(yè)管理實(shí)踐中，努力打造“精細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)”，始終堅(jiān)持以客戶滿意為中心，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)，營造安全、舒適、和諧的社區(qū)居住環(huán)境、工作場所和生活方式。在管理中，公司堅(jiān)持狠抓質(zhì)量、環(huán)境和安全的管理，以“客戶為尊、誠信為本，不斷改進(jìn)、精益求精”為企業(yè)的質(zhì)量方針，通過周密的質(zhì)量策劃、信息反饋和持續(xù)改進(jìn)，對各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理節(jié)口，實(shí)行分級(jí)控制，定期管理評(píng)審，確保公司總體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。公司在成立伊始便堅(jiān)持走專業(yè)化管理的發(fā)展道路，始終倡導(dǎo)以人為本的思想，重視人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，更擁有一支服務(wù)意識(shí)高、專業(yè)技術(shù)精、操作能力強(qiáng)的員工隊(duì)伍。公司員工具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)及個(gè)人素養(yǎng)：管理人員全部持證上崗、各專業(yè)人員均通過專業(yè)化的培訓(xùn)（包括崗前、定期培訓(xùn)）獲得相應(yīng)資質(zhì)。通過我公司提供的全方位物業(yè)管理模式和優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)，將為業(yè)主帶來更加安全、清潔、放心的體驗(yàn)。在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹立企業(yè)形象方面，我公司已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到，保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標(biāo)的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競爭力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵(lì)和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)上是戰(zhàn)略實(shí)施的保證。因此公司建立和形成了具有一定特色并服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。我公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)和輻射五大功能。通過創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認(rèn)同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護(hù)企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財(cái)富，并已經(jīng)成為發(fā)展的不竭動(dòng)力。公司宗旨：誠信、優(yōu)質(zhì)、熱情、團(tuán)結(jié)公司的質(zhì)量方針：業(yè)主為尊、誠信為本，不斷改進(jìn)、精益求精服務(wù)理念：以人為本、強(qiáng)化服務(wù)經(jīng)營理念：創(chuàng)建一流物業(yè)管理管理理念：規(guī)范、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效人才理念：以人為本、共同發(fā)展二、管理理念1、引入 ISO9OO1 質(zhì)量管理體系作為以 ISO9OO1 質(zhì)量保證體系為質(zhì)量管理基礎(chǔ)的企業(yè)，在實(shí)際管理過程中將導(dǎo)入全面質(zhì)量管理、西格瑪?shù)认冗M(jìn)管理模式中適用的部分，通過歷年的實(shí)際運(yùn)作，結(jié)合項(xiàng)目的需要，我公司率先對各種先進(jìn)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行糅合，實(shí)現(xiàn)自我超越。我們將在接管之初，就導(dǎo)入了ISO9001 質(zhì)量管理體系，在日常的管理中充分運(yùn)作，發(fā)揮積極、有效實(shí)施檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)作用。為貴物業(yè)管理服務(wù)提供強(qiáng)有力的質(zhì)量保證。2、引入 ISO14OO1 環(huán)境管理體系我公司已將 ISO14OO1 標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理手冊的工作。我公司力求在管理應(yīng)用的各級(jí)文件中充分體現(xiàn)對生態(tài)和環(huán)境的關(guān)注，通過管理保證生態(tài)和諧，環(huán)境保護(hù)的氛圍，創(chuàng)造培養(yǎng)客戶的環(huán)保意識(shí)和自律意識(shí)，從而養(yǎng)成愛護(hù)環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣。3、引入 OHSAS18001 職業(yè)健康安全體系任何安全技術(shù)系統(tǒng)的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜絕安全事故的發(fā)生，組織管理因素是復(fù)雜系統(tǒng)事故發(fā)生與否的最深層原因。因此 OHSAS18000 職業(yè)健康安全體系的導(dǎo)入，有利于我們的管理更加系統(tǒng)化，實(shí)行預(yù)防為主，全員、全過程、全方位的安全管理；有利于提高員工的身心健康和安全衛(wèi)生技能，大幅減少成本投入和提高工作效率，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和發(fā)展動(dòng)力，使整個(gè)企業(yè)保持強(qiáng)烈的社會(huì)關(guān)注力和責(zé)任感，優(yōu)秀的環(huán)境保護(hù)業(yè)績和保證職工安全與健康，為貴物業(yè)在社會(huì)樹立良好的品質(zhì)、信譽(yù)和形象。4、堅(jiān)持對管理處實(shí)施垂直領(lǐng)導(dǎo)、雙重監(jiān)管，確保管理處的各項(xiàng)服務(wù)在有效的管控之下沒有完善的監(jiān)督體系，再好的制度都將流于形式，再優(yōu)秀的員工都會(huì)變的不思進(jìn)取，得過且過。三、服務(wù)的策劃及運(yùn)行1、時(shí)刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點(diǎn)我公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來，一直致力于先進(jìn)的物業(yè)管理理念和運(yùn)作模式，全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。因此，以用戶為中心、全方位為客戶服務(wù)是公司的宗旨，深知沒有他們的信任與理解公司將失去依托。2、人才優(yōu)勢公司總部配備的各類高、中級(jí)管理人才與專業(yè)技術(shù)人員，多年養(yǎng)成的規(guī)范程序和良好的服務(wù)意識(shí)已深植于心，顯示出很高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，從而保證了項(xiàng)目的管理服務(wù)水平。企業(yè)管理機(jī)制上尤其在決策和用人上按現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制建設(shè)，具備完善的運(yùn)行規(guī)范和激勵(lì)機(jī)制。3、先進(jìn)的管理模式公司在多年的管理中始終追求專業(yè)化的先進(jìn)的管理模式，努力在業(yè)內(nèi)塑造一個(gè)好的品牌，形成良好的口碑，注重對外宣傳及公眾形象，對于項(xiàng)目的宣傳效應(yīng)會(huì)起到積極推動(dòng)的作用。公司多年的市場運(yùn)作，與公安、工商、稅務(wù)、環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等政府部門關(guān)系融洽，已形成良好的外圍環(huán)境。公司總部全面支持各項(xiàng)目部的管理運(yùn)行，現(xiàn)已形成成熟的兩級(jí)管理和事業(yè)部運(yùn)行模式，輔之積淀多年的管理經(jīng)驗(yàn)，充分利用所管項(xiàng)目類別齊全的優(yōu)勢，對各項(xiàng)目間人力、物力資源集中配置與組合，構(gòu)成相互支援，優(yōu)勢互補(bǔ)，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的增長幅度。4、規(guī)范的專業(yè)化運(yùn)作我公司在市場開發(fā)、工程建設(shè)、樓宇管理等方面均積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，可為招標(biāo)人減輕大量的工作壓力，公司專設(shè)的開發(fā)部憑借強(qiáng)大、清晰的業(yè)務(wù)支持程序，努力推動(dòng)物業(yè)項(xiàng)目的發(fā)展、建設(shè)和營銷，保證了與合作伙伴間相互支持的長久。5、良好的企業(yè)文化氛圍公司重視企業(yè)文化建設(shè)，保證了管理團(tuán)隊(duì)的敬業(yè)、合作精神，不勝枚舉的文化活動(dòng)充分體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值觀，并將濃郁的文化氛圍引入社區(qū)文化建設(shè)中來，全面提升物業(yè)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益。建立創(chuàng)新的企業(yè)文化。崇尚創(chuàng)新，鼓勵(lì)員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，將采納合理化建議和開展技術(shù)革新運(yùn)用在服務(wù)工作中，為客戶帶來更多的利益。同時(shí)我公司倡導(dǎo)人人參與的團(tuán)隊(duì)精神。溝通及合作是團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)，使每個(gè)員工認(rèn)識(shí)到任何一個(gè)人都無法單獨(dú)完成公司對客戶的服務(wù)承諾，任何時(shí)候都要發(fā)揚(yáng)“團(tuán)隊(duì)”精神。在公司內(nèi)部已經(jīng)形成了平等協(xié)作、主動(dòng)服務(wù)和相互尊重的良好工作氛圍，保證了團(tuán)隊(duì)的有效配合。6、差異化的競爭戰(zhàn)略，讓客戶得到超出期望的服務(wù)（1）以人為本的服務(wù)理念。把“以人為本”的服務(wù)理念融入于“客戶第一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之中。根據(jù)不同客戶的需求，建立與之相適應(yīng)的安全、工程管理和客戶服務(wù)體系，不間斷地改善管理服務(wù)工作以獲得用戶和客戶的高度滿意。（2）保值、增值的管理目標(biāo)。以為用戶保值、增值為主要目標(biāo)。公司的專業(yè)化工程、清潔、安保等技術(shù)隊(duì)伍，在前期介入管理、樓宇接管驗(yàn)收、設(shè)備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美化等方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)和嚴(yán)密的工作程序，特別是通過預(yù)防性維修工作，有效地提高物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)保值、增值。7、建立學(xué)習(xí)型組織公司內(nèi)部管理機(jī)制完善堅(jiān)持“全員培訓(xùn)，終身培訓(xùn)”的方針。把物業(yè)公司建成“學(xué)習(xí)型的組織”是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓(xùn)是保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。在我公司，員工未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得上崗。系列的入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和相應(yīng)的考核評(píng)比使員工進(jìn)一步提高自身素質(zhì)，改進(jìn)工作質(zhì)量。第三節(jié)整體服務(wù)工作計(jì)劃一、項(xiàng)目整體服務(wù)工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)               實(shí)施時(shí)間備注12簽訂服務(wù)  根據(jù)招標(biāo)文件提供要點(diǎn)和格式，雙合同      方進(jìn)行商談人員派遣 公司派遣骨干小組進(jìn)駐熟悉各類設(shè)施設(shè)備、了解運(yùn)行狀況排查物業(yè)安全隱患待定中標(biāo)之日起一周內(nèi)一周內(nèi)依據(jù)甲方要求3現(xiàn)場熟悉收集各類工程資料擬定上報(bào)物業(yè)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)方案現(xiàn)場承接查驗(yàn)4承接查驗(yàn)資料驗(yàn)收、其余物資交接對影響使用的問題立即提出整改措施并實(shí)施根據(jù)配合入駐計(jì)劃實(shí)施證件制作、物資準(zhǔn)備、人員安排一周內(nèi)一周內(nèi)3 日內(nèi)完成承接查驗(yàn)期間完成承接查驗(yàn) 1 個(gè)月內(nèi)/實(shí)際進(jìn)度根據(jù)業(yè)主需求調(diào)整567與業(yè)主方溝通，確定使用手冊配合員工 等公眾文件入駐配合入駐搬遷，各項(xiàng)服務(wù)全面啟動(dòng)服務(wù)流程上墻，發(fā)放用戶手冊檔案資料 收集客戶資料、完善協(xié)力公寓所有完善 物業(yè)管理檔案員工常規(guī)  重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安全防范、政治思想和業(yè)培訓(xùn)      務(wù)技能的培訓(xùn)入駐之日起入駐之日起入駐之日起承接查驗(yàn)期起移交完成之日起序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)               實(shí)施時(shí)間備注89物業(yè)標(biāo)識(shí)完善建立公共關(guān)系制作物業(yè)公共標(biāo)識(shí)與管理標(biāo)識(shí)拜訪轄區(qū)民警、消防、街道辦等工人滿意度調(diào)查，征求客戶合理化接管后實(shí)施接管后實(shí)施進(jìn)駐運(yùn)行 1 個(gè)10物業(yè)管理 建議服務(wù)完善分析調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)物業(yè)管理方案月后調(diào)查后實(shí)施11物業(yè)管理報(bào)告向領(lǐng)導(dǎo)單位匯報(bào)日常工作情況每月 1 次財(cái)務(wù)分析向領(lǐng)導(dǎo)單位反映物業(yè)管理費(fèi)用使用12每季 1 次報(bào)告情況二、日常管理工作計(jì)劃按照物業(yè)管理方案，分別制訂年度工作計(jì)劃、月工作計(jì)劃、專項(xiàng)工作計(jì)劃等，按照工作計(jì)劃組織、落實(shí)、跟蹤檢查，確保計(jì)劃的有效執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量的有效保證，并形成各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，統(tǒng)計(jì)和分析工作落實(shí)、執(zhí)行情況，不斷持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)工作。正常運(yùn)作期主要工作計(jì)劃及報(bào)表序號(hào)12345工作計(jì)劃年度常規(guī)工作計(jì)劃和統(tǒng)計(jì)報(bào)計(jì)劃要點(diǎn)項(xiàng)目年度管理方案員工培訓(xùn)、考核年度計(jì)劃客戶溝通年度計(jì)劃質(zhì)量月檢年度計(jì)劃各設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)年度計(jì)劃678910表            應(yīng)急預(yù)案演練年度計(jì)劃消防器材年度檢查計(jì)劃清潔定期作業(yè)年度工作計(jì)劃能耗使用分析年度報(bào)表平衡計(jì)分卡年度總結(jié)報(bào)告11季度/月度常質(zhì)量月檢計(jì)劃12規(guī)工作計(jì)劃和統(tǒng)計(jì)報(bào)表    各設(shè)施設(shè)備維護(hù)月度保養(yǎng)、測試實(shí)施計(jì)劃序號(hào)13141516171819202122232425工作計(jì)劃                       計(jì)劃要點(diǎn)清潔作業(yè)月度工作計(jì)劃消殺作業(yè)月度工作計(jì)劃各部門員工培訓(xùn)、考核月度計(jì)劃物資采購月計(jì)劃平衡計(jì)分卡完成季度/月報(bào)告。客戶服務(wù)情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表維修及其它數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表清潔、消殺服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表一般事件/事故和客戶投訴及處理情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表會(huì)議室使用及耗材統(tǒng)計(jì)月報(bào)表維修材料統(tǒng)計(jì)月報(bào)表能耗使用分析月報(bào)表員工信息月報(bào)表三、與客戶的日常溝通計(jì)劃使用人日常的有效溝通，是我公司為客戶做好各項(xiàng)服務(wù)的前期條件之一。為此，管理處在與客戶保持隨時(shí)溝通和互動(dòng)的基礎(chǔ)上，還制定了定期的溝通方式和計(jì)劃，使管理處能及時(shí)準(zhǔn)確的了解客戶需求，招標(biāo)人能及時(shí)了解客戶物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作情況。促進(jìn)有效溝通，使我公司的服務(wù)更符合客戶的需求。序號(hào)12定期主要溝通方式和計(jì)劃每日隨時(shí)溝通每月雙方工作會(huì)議計(jì)劃要點(diǎn)主要工作情況信息溝通共同協(xié)商處理工作中的難點(diǎn)問題客戶服務(wù)情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表維修及其它數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表一般事件/事故和客戶投訴及處理情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表3每月工作總結(jié)報(bào)表4年底遞交下年主要工作計(jì)劃設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)月度報(bào)告維修材料統(tǒng)計(jì)月報(bào)表能耗使用與管理分析月報(bào)表等項(xiàng)目年度管理方案各設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)年度計(jì)劃應(yīng)急預(yù)案演練年度計(jì)劃清潔定期作業(yè)年度工作計(jì)劃等  序號(hào)定期主要溝通方式和計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)物業(yè)管理年終總結(jié)報(bào)告5年末遞交工作總結(jié)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)年度總結(jié)及分析報(bào)告能耗使用與管理年度總結(jié)及分析報(bào)告第四節(jié)安保服務(wù)方案一、服務(wù)策劃及管理模式1、管理策劃在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務(wù)兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營造安全、舒適的工作環(huán)境。我公司將從人防、物防、技防、制防四個(gè)角度入手，全方位抓好內(nèi)部治安防范工作。加大保衛(wèi)工作力度，認(rèn)真貫徹落實(shí)“預(yù)防為主，管理從嚴(yán)，消除隱患，確保安全”的方針和堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)服務(wù)轄區(qū)的安保工作。2、管理模式（1）統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照保安服務(wù)管理?xiàng)l例有關(guān)規(guī)定及公司各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行。（2）統(tǒng)一服務(wù)意識(shí)：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識(shí)，想客戶之所想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴(kuò)展需求的顧客?！埃?）統(tǒng)一管理目標(biāo)： 接一項(xiàng)守護(hù)任務(wù)，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個(gè)品牌?！蔽覀儗⒅?shí)施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們管理實(shí)踐中一直堅(jiān)持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；優(yōu)質(zhì)、安全”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細(xì)化管理，確保區(qū)域安全，從而提升品牌形象，達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。二、保安服務(wù)的準(zhǔn)備1、制定服務(wù)方案和應(yīng)急預(yù)案中標(biāo)后，我公司將根據(jù)合同要求，組織有關(guān)人員策劃、制定服務(wù)方案和應(yīng)急預(yù)案，在征得客戶單位確認(rèn)后實(shí)施。重大保安執(zhí)勤方案和應(yīng)急預(yù)案須經(jīng)上級(jí)主管部門批準(zhǔn)后，方可實(shí)施。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期演練和補(bǔ)充修改。2、建立聯(lián)系（1）建立公司與客戶單位的聯(lián)系。（2）建立保安隊(duì)與客戶單位主管部門的聯(lián)系。（3）建立保安隊(duì)與當(dāng)?shù)毓病⑾赖炔块T的聯(lián)系。（4）建立公司與派駐到客戶單位保安隊(duì)的聯(lián)系。（5）確定向客戶單位征求意見的聯(lián)系方法。3、裝備的配備根據(jù)服務(wù)合同和執(zhí)勤方案，在不違反國家有關(guān)規(guī)定的情況下配備必需的被裝、生活用品、防護(hù)用具及交通、通訊設(shè)備。4、保安員的選用根據(jù)合同，選派符合崗位需要的保安員。保安員的培訓(xùn)以國家有關(guān)規(guī)定為前提，結(jié)合地方行政管理對保安培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)要求進(jìn)行，經(jīng)考核合格后，方可派其上崗。對從事特殊崗位工作的保安員，具備其相關(guān)知識(shí)和專業(yè)技能。5、向客戶單位派駐保安員按照合同準(zhǔn)時(shí)將保安員派駐到客戶單位并開展保安服務(wù)。三、安保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、門衛(wèi)值班上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，按需求穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時(shí)坐姿挺直，站崗時(shí)不倚不靠。文明執(zhí)勤，訓(xùn)練有素，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)。配備對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。出入口安排 24 小時(shí)值勤，建立傳達(dá)、車輛、道路及公共秩序管理等制度。嚴(yán)格驗(yàn)證、登記制度，杜絕閑雜人員進(jìn)入行政區(qū)域內(nèi)，維護(hù)行政區(qū)域安全、正常的工作環(huán)境。對物品進(jìn)出實(shí)施分類管理，實(shí)行物品進(jìn)出審驗(yàn)制度，杜絕危險(xiǎn)物品進(jìn)入行政區(qū)域內(nèi)。2、巡查物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安排 24 小時(shí)巡查。明確巡查工作職責(zé)，規(guī)范巡視工作流程，制定相對固定的巡視路線，對重要區(qū)域、部位、設(shè)備機(jī)房等進(jìn)行重點(diǎn)巡視并記錄巡視情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患。巡視時(shí)使用巡更設(shè)備。監(jiān)控室應(yīng)保持巡更記錄。在接到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施妥善處理；如巡視時(shí)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)并執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。3、停車管理管轄區(qū)域設(shè)置行車指示標(biāo)志，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，非機(jī)動(dòng)車應(yīng)實(shí)行定點(diǎn)停放。對進(jìn)出管轄區(qū)域的各類車輛進(jìn)行管理，維護(hù)交通秩序，保證車輛有序通行、有序停放。4、突發(fā)事件處理按照要求制訂各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并將預(yù)案內(nèi)容在相關(guān)場所張榜懸掛。在各樓層固定位置懸掛疏散示意圖及引路標(biāo)志，每年組織不少于 1 次的突發(fā)事件應(yīng)急演練。當(dāng)發(fā)生臺(tái)風(fēng)、暴雨等災(zāi)害性天氣及其他危害公共突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施:對設(shè)備機(jī)房、停車場、廣告牌、電線桿等露天設(shè)施進(jìn)行檢查和加固。各崗位人員必須按規(guī)定實(shí)行崗位警戒，根據(jù)不同突發(fā)事件的現(xiàn)場情況進(jìn)行應(yīng)變處理，在有關(guān)部門到達(dá)現(xiàn)場前，確保人身安全，減少財(cái)產(chǎn)損失，并全力協(xié)助處理相關(guān)事宜。對待上訪人員做到耐心說服，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門予以妥善處置。四、安保工作流程1、守衛(wèi)執(zhí)勤交接班及工作流程圖接班核對事項(xiàng)物品簽字驗(yàn)證門禁胸牌公司胸牌維修證人證相符           請進(jìn)人證不符           報(bào)安保部處理人員進(jìn)入其它未辦理或攜帶來訪詢問登記督促辦理或攜帶聯(lián)系被訪人登記引導(dǎo)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)執(zhí)行公務(wù)單位提前告知或有單位領(lǐng)導(dǎo)訪問詢問進(jìn)入查驗(yàn)證件        指導(dǎo)引入人數(shù)約車發(fā)、到車時(shí)車號(hào)、車型司機(jī)車輛進(jìn)出送貨通知單位引導(dǎo)臨時(shí)外部車輛登記核對物品通知單位登記放行物品帶出收物品出門條設(shè)備送貨物品帶入施工其他補(bǔ)辦并電話通知隊(duì)長聯(lián)系相關(guān)部門聯(lián)系收貨人聯(lián)系相關(guān)部門聯(lián)系相關(guān)部門經(jīng)允許請進(jìn)勸其離開交班交接事項(xiàng)物品填寫值班情況xx 員工值班區(qū)安保、消防管理服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)文件2、守衛(wèi)執(zhí)勤交接班及工作流程表崗 前 準(zhǔn) 備站 崗 值 班要嚴(yán)格遵守執(zhí)勤紀(jì)律，保持良好的隊(duì)容隊(duì)姿和儀表儀容，精神飽滿、面帶微笑。1、上崗前檢查對講機(jī)是否完好，是否有電，要認(rèn)真工作、盡職盡責(zé)，妥善處理各種問題。要注意文明禮貌，使用文明用語，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)。執(zhí)勤用具是否齊全1、2、按規(guī)定著工服 (著襯衣時(shí)，下擺扎于褲驗(yàn) 證接待來訪攜物出門施工監(jiān)管廣場禁車員靜內(nèi))，佩戴胸牌。戴白手套，扎領(lǐng)帶，穿黑色皮鞋，領(lǐng)章、帽子、肩帶端正。3、隊(duì)長進(jìn)行上崗前訓(xùn)話，明確執(zhí)勤工作的紀(jì)律與要求。4、提前 10 分鐘到達(dá)工作崗位，接班人與交班人相互檢查儀容儀表，崗上人員闡述崗位工作情況及需要注意的事項(xiàng)。5、交接崗后保安員填。寫保安值班記錄6、接班人班前應(yīng)先熟悉工作流程。1、跨立站于大門內(nèi)側(cè)，來人主動(dòng)開門。2、注意觀察進(jìn)出人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)詢問。3、當(dāng)生人進(jìn)入大門時(shí)保安員應(yīng)說；“您好，您找哪個(gè)部門、請登記。”4、來人說明并登記后，保安員說：“謝謝，請進(jìn)?！?、非本單位的人員來訪時(shí)，保安員要主動(dòng)為來訪人員提供向?qū)Ш妥稍?，與被訪者聯(lián)系經(jīng)同意后，在來人來訪登記表上簽字后方可進(jìn)入。2、禁止推銷人員進(jìn)入單位。1、攜物出門者，需持 有物業(yè)部或 安保部出具 的有效證明。2、核對物品和證明填 寫內(nèi)容是否 一致，檢驗(yàn) 無誤后方可 放行。3、將出門條留存，并 填寫保安 值班記錄，1、外來施工單位進(jìn)入本單位，必須得到相關(guān)部門的認(rèn)可，2，檢查施工人員所攜帶的工具進(jìn)出本單位要一致。3、施工結(jié)束后，及時(shí)與相關(guān)部門確認(rèn)，放行施工人員。1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和勸阻進(jìn)入單位及門前廣場的各種車輛。2、保持單位大門道路的暢通。導(dǎo)鬧解能面2、事制報(bào)3、件迅門出有4、員263、巡邏執(zhí)勤交接班及工作流程圖交接提前 10 分鐘交接并按交接班制度執(zhí)行按文件規(guī)定的路線進(jìn)行區(qū)域巡視巡視巡視發(fā)現(xiàn)問題的處理違反規(guī)定設(shè)施設(shè)備問題可疑人物當(dāng)場說服制止向有關(guān)部門匯報(bào)詢問觀察匯報(bào)巡視記錄交接- 27 -4、巡邏執(zhí)勤交接班及工作流程表崗 前 準(zhǔn) 備巡 邏 值 班熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)的地形地物，樓宇、道路、圍墻、綠地情況，各種消防設(shè)施的分1、上崗前檢查對講機(jī)布，系統(tǒng)掌握巡邏區(qū)域整體情況。按規(guī)定的時(shí)間和路線巡視警戒區(qū)。是否完好，是否有電，執(zhí)勤用具是否齊全。2、按規(guī)定著工服(著設(shè)施設(shè)備檢查可疑人物和事物區(qū)域秩序協(xié)調(diào)襯衣時(shí)，下擺扎于褲內(nèi))，佩戴胸牌。戴白對可疑的氣味、對可疑的人和事巡邏中要及時(shí)制根據(jù)隊(duì)長和甲方手套，扎領(lǐng)帶，穿黑煙塵、光熱和聲要注意觀察監(jiān)控。止車輛亂停和貨的指示，積極協(xié)色皮鞋，領(lǐng)章、帽子、響要及時(shí)查明原做好防火、防盜、物亂放的現(xiàn)象。調(diào)其它哨位做好肩帶端正。因，及時(shí)消除隱防破壞工作。發(fā)現(xiàn)防止堵塞交通和有關(guān)工作。3、提前 10 分鐘到達(dá)患。確保消防設(shè)犯罪嫌疑人要立消防通道，防止工作崗位，接班人與施器材、電源線即按應(yīng)急方案采損壞綠地和公物交班人相互檢查儀容路及設(shè)備、煤氣取措施，必要時(shí)要現(xiàn)象。及時(shí)制止儀表，崗上人員闡述設(shè)備設(shè)施，各種立即報(bào)告并扭送打架斗毆、流氓崗位工作情況及需要車輛的安全。到保衛(wèi)部門或公滋事現(xiàn)象。勸阻注意的事項(xiàng)。安機(jī)關(guān)。和糾正有損社會(huì)4、交接崗后保安員填公德的違章違紀(jì)寫和保安值班記行為。錄。5、接班人班前應(yīng)先熟悉工作流程。- 28 -5、監(jiān)控崗工作內(nèi)容：中智巡視情況正常做好相關(guān)記錄記央監(jiān)控能巡視誤報(bào)復(fù)位錄備檔崗巡視發(fā)現(xiàn)異常通知機(jī)動(dòng)巡邏人員現(xiàn)場確認(rèn)屬實(shí)現(xiàn)復(fù)位記錄備場處理檔- 29 -五、門崗安保服務(wù)方案1、門衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容（1）保安員通過對客戶單位出入口進(jìn)行值守、驗(yàn)證、檢查登記，維護(hù)客戶安全。（2）禁止無關(guān)人員進(jìn)入。（3）對出入的人員、車輛及其攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)行查驗(yàn)，防止客戶單位財(cái)物流失及違禁物品流入。（4）指揮、疏導(dǎo)出入車輛，維護(hù)出入口的正常秩序。（5）及時(shí)發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好安全防范工作。（6）協(xié)助客戶單位做好來訪人員接待等工作。2、門衛(wèi)服務(wù)操作規(guī)程（1）依據(jù)門衛(wèi)服務(wù)要求制定本執(zhí)勤方案。1）根據(jù)合同約定的門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備進(jìn)行實(shí)施。2）擔(dān)任門衛(wèi)任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。根據(jù)需要攜帶對講機(jī)。備有門衛(wèi)勤務(wù)登記簿。（2）門崗管理規(guī)定1）門崗應(yīng)用鏡框懸掛崗位制度、操作規(guī)程等。2）門崗內(nèi)設(shè)一套完好的單人辦公桌椅作好記錄使用，不準(zhǔn)放長椅和床，不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入，崗?fù)ね獠粶?zhǔn)擺放凳椅。3）門崗內(nèi)不準(zhǔn)存放雜物，隨時(shí)保持室內(nèi)外保潔。4）門崗表格、資料均應(yīng)放在固定位置，且擺放整齊。5）門崗不準(zhǔn)作其它使用。- 30 -3）檢查對攜物進(jìn)出的人員，重點(diǎn)檢查是否帶有違禁物品。對進(jìn)入車輛要檢查是否裝有易燃易爆等危險(xiǎn)物品、是否載有無關(guān)人員，對無關(guān)人員應(yīng)勸其下車在外等候。對攜物外出人員和車輛，仔細(xì)檢查攜物證件或出庫單據(jù)，重點(diǎn)查驗(yàn)物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。檢查時(shí)要讓被檢查人動(dòng)手打開車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清點(diǎn)或重點(diǎn)抽查。要與對方保持一定的安全距離，注意觀察其神態(tài)表情，防止其棄物逃跑、突然駕車逃跑或持物行兇，同時(shí)要注意自身安全。發(fā)現(xiàn)有攜帶可疑物品的人員，應(yīng)先禮貌地要求其說出物品的名稱、數(shù)量、來源及用途，請其自行拿出物品按單檢查核對，并出示有關(guān)證件或由有關(guān)部門開具的證明，對無手續(xù)和拒絕檢查的應(yīng)移交客戶單位有關(guān)部門處理。保安員不能對可疑人員進(jìn)行搜身，應(yīng)報(bào)告客戶單位或交公安機(jī)關(guān)處理。3）觀察在驗(yàn)證檢查過程中，要從進(jìn)出人員的身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡等方面進(jìn)行觀察，對有疑點(diǎn)者應(yīng)重點(diǎn)查驗(yàn)。3、緊急情況的處置當(dāng)發(fā)生干擾、破壞客戶單位正常的生產(chǎn)、生活、工作秩序的特殊情況時(shí)，保安員應(yīng)按照應(yīng)急工作預(yù)案，迅速將有關(guān)情況報(bào)告客戶單位或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。協(xié)助做好疏導(dǎo)工作，維護(hù)正常秩序。4、勤務(wù)制度（1）交接班制度- 31 -1）保安員要嚴(yán)格遵守交接班制度，按規(guī)定的時(shí)間交接班。因故不能執(zhí)勤的，必須提前辦理請假手續(xù)。2）上崗前的準(zhǔn)備工作接班人員做好上崗準(zhǔn)備，按規(guī)定著裝，攜帶執(zhí)勤用品，準(zhǔn)時(shí)接班。3）交班接班人員到達(dá)崗位后，交接時(shí)雙方先行敬禮，然后邊注意觀察，邊做交接班事宜。交班人員應(yīng)告知本班發(fā)生的情況和處理結(jié)果，并交待需要繼續(xù)辦理的事項(xiàng)。移交勤務(wù)登記簿，雙方簽字備查。接班者未到或未辦理交接班手續(xù)，當(dāng)班者不能離開。（2）請示報(bào)告制度保安員遇到緊急情況和重大問題時(shí)要及時(shí)、具體、準(zhǔn)確地向客戶單位、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)等有關(guān)部門請示、報(bào)告。對客戶單位、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)等部門有關(guān)處置緊急情況的工作指示，要立即、堅(jiān)決執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果要及時(shí)反饋，并做詳細(xì)記錄。（3）勤務(wù)檢查制度駐勤單位保安組織負(fù)責(zé)人或指定的勤務(wù)檢查人員，負(fù)責(zé)對保安員執(zhí)勤情況進(jìn)行檢查。勤務(wù)檢查的內(nèi)容以保安員履行崗位職責(zé)的情況為主。對勤務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和處理結(jié)果，應(yīng)做好記錄，重要問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（4）勤務(wù)登記制度勤務(wù)登記由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)記錄。主要記載上級(jí)指示、通知、交辦的事項(xiàng)及值班期間發(fā)生和處理的問題，記錄必須清晰、準(zhǔn)確，不得隨- 32 -意涂改，并妥善保管。六、車輛管理方案1、車輛管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）在管轄區(qū)域設(shè)置行車指示標(biāo)志，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，非機(jī)動(dòng)車應(yīng)實(shí)行定點(diǎn)停放。（2）對進(jìn)出管轄區(qū)域的各類車輛進(jìn)行管理，維護(hù)交通秩序，保證車輛有序通行、有序停放。對出入車輛進(jìn)行指揮，防止通道堵塞。做好停放車輛的安全監(jiān)控。（3）制訂車輛管理制度1）車輛行駛停放要服從管理人員指揮，注意前后左右車輛安全，在規(guī)定位置停放，嚴(yán)禁在消防通道等區(qū)域隨意停放。2）車輛應(yīng)遵守指示牌上規(guī)定的停車路線、限速、限高等標(biāo)志及停車場規(guī)則，注意往來車輛和行人的安全。3）內(nèi)部車輛出入要出示通行證，外部車輛出入轄區(qū)時(shí)，司機(jī)需要自覺出示有效證件，由值班員履行登記手續(xù)。外來車輛進(jìn)入按 xx市相關(guān)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。4）車輛帶貨駛離轄區(qū)，必須有相應(yīng)證明，屬貴重、大件物品或搬家物品，必須由業(yè)戶或物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)物品放行手續(xù)，方可放行。5）非機(jī)動(dòng)車輛必須按規(guī)定的位置停放。2、車輛管理負(fù)責(zé)人職責(zé)（1）依法循章對交通、車輛進(jìn)行管理。- 33 -（2）熟悉掌握車輛流通情況，車位情況，合理布置安排，優(yōu)先保證業(yè)主使用車位。（3）負(fù)責(zé)監(jiān)督和落實(shí)員工崗位職責(zé)，對員工進(jìn)行日考核。（4）負(fù)責(zé)每日工作檢查，并填寫車輛管理日檢表。（5）負(fù)責(zé)對外協(xié)調(diào)與聯(lián)系，處理車輛管理方面的問題和客戶投訴。（6）負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行法制教育和職業(yè)道德教育，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（7）負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。3、停車場管理規(guī)程（1）出入口之控制閘桿必須處于正常狀態(tài)。（2）靈活調(diào)動(dòng)巡邏，每次巡邏須到指定位置，并留意各路線有否非法停泊、阻塞通道現(xiàn)象或清潔、照明、安全及設(shè)備欠妥情況，如有，則應(yīng)予以記錄并及時(shí)處理。（3）停車場內(nèi)不準(zhǔn)進(jìn)行任何車輛修理，如屬緊急維修，可通知當(dāng)值主管，做好登記，情況屬實(shí)方可實(shí)施，以防借口修理車輛而進(jìn)行偷車之活動(dòng)。（4）如有車輛拖走，須查明證件及車主，并通知管理處，取得同意后，方可放行。（5）遇有其它特殊情況，立即通知主管或按照緊急事件應(yīng)變。（6）正確指揮交通，勿讓出入口堵塞。（7）發(fā)現(xiàn)車輛門窗未關(guān)好或出現(xiàn)響警號(hào)，須立即通知領(lǐng)班或主- 34 -管，然后再通知車主。（8）對所停車輛核實(shí)停車證并進(jìn)行數(shù)據(jù)登記。（9）遇違例車輛:如無證停車、堵塞車輛出入等，可通知領(lǐng)班或主管。（10）禁止所有人使用消防栓洗車。（11）指引所有駛?cè)胪＼噲龅能囕v，按車場的規(guī)章制度停泊。（12）如屬臨時(shí)停放車輛，只可停泊在特定停車位。（13）留意車場高度容納限制，遇有接近限制高度的車輛時(shí)，須提醒司機(jī)小心駕駛。（14）留意車位界限及編號(hào)是否清楚。（15）禁止停車場內(nèi)洗車抹車，防止弄污地面或地面打滑。（16）留意各交通標(biāo)記是否清晰。- 35 -七、消防管理服務(wù)消防管理工作在物業(yè)管理行業(yè)中，占有頭等重要的地位，依據(jù)我國消防工作“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的基本方針，本著確保本轄區(qū)內(nèi)的人員生命財(cái)產(chǎn)安全的原則。加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域的消防管理，確?；馂?zāi)預(yù)防與發(fā)生火災(zāi)時(shí)，滅火救援工作能夠順得進(jìn)行，正確實(shí)施滅火救援工作，制定本方案：1、健全機(jī)構(gòu)（1）確定各崗位消防安全責(zé)任人；（2）成立義務(wù)消防隊(duì)：全體員工都是義務(wù)消防員，以安全管理隊(duì)伍為主；（3）成立滅火應(yīng)急小分隊(duì)，以每個(gè)安全護(hù)衛(wèi)班為一個(gè)滅火應(yīng)急小分隊(duì)主力隊(duì)員，保證在崗期間發(fā)生火災(zāi)時(shí)能夠隨時(shí)撲滅火災(zāi)，保障游人生命財(cái)產(chǎn)安全；（4）指定專職消防員，經(jīng)常對轄區(qū)各消防器材部位進(jìn)行巡查，防火區(qū)域進(jìn)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。2、消防制度（1）消防制度張貼上墻。定期進(jìn)行消防培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容有：水帶的拋收訓(xùn)練、一槍一帶、一槍兩帶、逃生訓(xùn)練、疏散訓(xùn)練、搶救訓(xùn)練、滅火訓(xùn)練、綜合消防演習(xí)等；（2）每月一次全方位消防檢查；（3）每年組織一次大型消防演習(xí)；（4）每周進(jìn)行一次消防檢查（抽查滅火器的壓力、布點(diǎn)對消火- 36 -栓進(jìn)行放水試驗(yàn)）（5）消防水泵每半年進(jìn)行一次試泵，檢查手動(dòng)和自動(dòng)操作情況；、（6）建立消防檔案，樓宇圖紙（平面圖） 消防設(shè)備及設(shè)施布置圖紙等；（7）定期組織消防器材性能檢查。（8）消防訓(xùn)練演練綜合培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)演習(xí)相結(jié)合，確保一