飛行皇冠假日酒店服務意識培訓,主 要 內(nèi) 容,什么是服務意識 為什么要有服務意識 顧客流失的原因 顧客的需求服務的關(guān)鍵因素 顧客服務的等級 服務意識的具體要求,什么是服務意識,一、什么是服務意識,定義： 服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。,一、什么是服務意識,內(nèi)涵： 它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的； 它是服務人員的一種本能和習慣； 它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。 西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義。,一、什么是服務意識,SERVICE的含義： S-Smile（微笑）： 其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。 E-Excellent（出色）： 其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。 R-Ready（準備好）： 其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。 V-Viewing（看待）： 其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。,一、什么是服務意識,SERVICE的含義： I-Inviting（邀請）： 其含義是服務員在每一次接待服務結(jié)束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 C-Creating（創(chuàng)造）： 其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。 E-Eye（眼光）： 其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關(guān)心自己。,一、什么是服務意識,服務意識，是對酒店服務人員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。,為什么要有服務意識,二、為什么要有服務意識,一、顧客的期望 隨著酒店業(yè)的發(fā)展，人們對酒店的了解越來越多，認識越來越深，因此，顧客對酒店所提供的服務的要求也越來越高。與之前的顧客相比，現(xiàn)在的顧客更注意自己所得到的服務，對服務有了更多的要求，對服務更加不滿意，同時也需要更好的服務質(zhì)量。顧客總是認為，酒店的服務水平并未完善，許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務。,二、為什么要有服務意識,二、我們的期望 一個成功的企業(yè)背后，往往折射出一個先進的管理理念，企業(yè)全體員工辛勤的勞動和樂于奉獻的精神。給人感觸最深的應該就是員工的服務意識和服務細節(jié)在不斷地提高和完善。品牌和質(zhì)量固然是其服務好與否的重要標準，但是，員工的服務意識對擴大服務區(qū)的知名度和提升優(yōu)質(zhì)服務也起著至關(guān)重要的作用。,二、為什么要有服務意識,三、對于員工 對于能夠為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的員工，他們更容易： 受到客人的褒獎，獲得好心情； 有更強的職業(yè)自豪感和自信心； 獲得加薪的機會； 獲得晉升的機會。,顧客流失的原因,三、顧客流失的原因,一個不滿的顧客 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客； 24人不滿但并不投訴； 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人； 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲； 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與酒店保持關(guān)系； 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與酒店保持關(guān)系； 如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與酒店保持關(guān)系。,三、顧客流失的原因,一個滿意的顧客 一個滿意的顧客會告訴1-5人； 1個滿意的顧客會帶來5-25個新顧客； 維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的1/5； 更多地光顧并且長時間地對該酒店保持忠誠； 購買酒店推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的次數(shù)和等級； 對他人說酒店的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感； 給酒店提供有關(guān)產(chǎn)品和服務的好主意。,三、顧客流失的原因,顧客的需求服務的關(guān)鍵因素,四、顧客的需求服務的關(guān)鍵因素,關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。,四、顧客的需求服務的關(guān)鍵因素,顧客需要什么？關(guān)鍵因素,顧客服務的等級,五、顧客服務的等級,五、顧客服務的等級,你 的 等 級 在哪里,服務意識的具體要求,六、服務意識的具體要求,一、服務儀表 所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點： 1、微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 2、經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 3、酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。 4、著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。,六、服務意識的具體要求,二、服務言談 服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點： 1、遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 2、和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 3、向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。 4、在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。,六、服務意識的具體要求,二、服務言談 5、賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 6、對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。 7、正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。,六、服務意識的具體要求,三、服務舉止 服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到： 1、舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。 2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。 3、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 4、在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。,六、服務意識的具體要求,三、服務舉止 5、賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。 6、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關(guān)心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。,六、服務意識的具體要求,三、服務禮儀 服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意： 1、在為賓客服務的過程中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 2、不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。,六、服務意識的具體要求,三、服務禮儀 3、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導處理。 4、賓客從服務員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。,小 結(jié),如果我們飛行皇冠假日酒店的員工都能做到真誠地對待每一位顧客，我們面對客人的微笑將不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善的、為他人服務的真情流露，我們酒店的形象會受到社會公眾的極高贊譽。 讓我們?nèi)w飛行皇冠假日酒店人一起行動起來，努力提高我們的服務意識，把我們酒店發(fā)展成為酒店行業(yè)最閃亮的恒星！,謝謝大家！,