全面顧客服務(wù)及顧客管理 Total Customer Services and Customer Management,我們的任務(wù) 創(chuàng)造和留住每一個(gè)顧客,案例：反復(fù)無(wú)常的旅行社服務(wù) Robert 近來(lái)一直在和一家全國(guó)性的旅行社打交道，他打電話有事找它的經(jīng)理。電話接通后，他與經(jīng)理進(jìn)行了如下的交談： Robert：“你好。明天我就要出發(fā)了，但卻遇到了很多問(wèn)題，至今還沒(méi)拿到合適的機(jī)票。你們那兒誰(shuí)是負(fù)責(zé)的，我想找他談?wù)?” 經(jīng)理：“什么問(wèn)題?” Robert：“六個(gè)星期之前，托馬斯寄給了我一張機(jī)票但機(jī)票的日期是 錯(cuò)的。我立即給你們打電話，接電話的是Bianca，她要我不 必?fù)?dān)心。旅行禮：會(huì)在臨近我的旅行日期時(shí)重新為我購(gòu)票.” 經(jīng)理：“Bianca已不在這兒工作了.”,Robert：“我知道，星期一那天我打電話時(shí)就被告知了. Tomas最初給我的報(bào)價(jià)是，來(lái)回旅程費(fèi)為59美元，但機(jī)票上顯示的是229美元，而B(niǎo)ianca說(shuō)它本應(yīng)是179美元。她說(shuō)她將在上星期五給我寄新的機(jī)票?？晌以谛瞧谝贿€沒(méi)有收到機(jī)票，只得又給你們打電話。你們的辦公室告訴我，任何日期改動(dòng)都要給舊金山預(yù)訂中心打電話.” “于是我又給舊金山打電話。這次接電話的是Louisa，她對(duì)我說(shuō)她會(huì)讓一個(gè)主管在當(dāng)天也就是星期一給我回電?？墒菦](méi)有任何人給我回電。今天已是星期三了。我明天就要上飛機(jī)卻至今還沒(méi)拿到合適的機(jī)票.” 經(jīng)理：“你什么時(shí)候注意到這個(gè)問(wèn)題的?” Robert：“六個(gè)星期之前。” - 經(jīng)理：“而你現(xiàn)在才打電話來(lái)談這個(gè)問(wèn)題?” ！,第一節(jié)：顧客是什么,擁有某種顯在和潛在需求的客體,一、誰(shuí)是顧客,顧客服務(wù)的定義 誰(shuí)是顧客 內(nèi)部的 外部的 客戶鏈,顧客服務(wù)任務(wù)細(xì)則,1 明確公司的行業(yè) 2 服務(wù)的市場(chǎng)類型 3 就客戶和職員而言，堅(jiān)持什么樣的 原則與信念使命 4 撰寫任務(wù)細(xì)則,撰寫任務(wù)細(xì)則,針對(duì)與客戶評(píng)論，集思廣益研究對(duì)策 找出基本的價(jià)值準(zhǔn)則與主題 把所列主題變成細(xì)則 還有普通職員的建議 只有行動(dòng),研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將自己的不滿傳達(dá)給其他11個(gè)人，而他們每個(gè)人又會(huì)將這種不滿分別傳達(dá)給另外5個(gè)人。于是就有67(1十11+55)個(gè)人在說(shuō)你企業(yè)的壞話。大多數(shù)企業(yè)都會(huì)由于這種非常糟糕的廣告而受損,案例研究:,航空公司服務(wù)員,航空公司服務(wù)員,Suzanne采到航空公司的服務(wù)臺(tái)，準(zhǔn)備辦簽到手續(xù)，搭乘晚上最后一班到內(nèi)布拉斯加的一個(gè)小城的航班。一個(gè)年輕的女服務(wù)員花了四五分鐘的時(shí)間接待了Suzanne前面的兩位旅客。現(xiàn)在輪到Suzanne了，這個(gè)服務(wù)員卻開(kāi)始打字，忙著往電腦中輸東西。又等了幾分鐘之后，Suzanne(對(duì)這個(gè)服務(wù)員)：“我的票是要求簽到的?！?服務(wù)員1(頭也不抬地)：“其他服務(wù)員就會(huì)過(guò)來(lái)給你辦的?！闭f(shuō)著就對(duì)一個(gè)年輕的男服務(wù)員點(diǎn)了點(diǎn)頭。 這個(gè)男服務(wù)員走到Suzanne的左側(cè)，對(duì)一個(gè)同事說(shuō)了些什么。另一個(gè)乘客走到他跟前，于是他花了幾分鐘幫那乘客辦了手續(xù)。但接著他卻回到自己的電腦旁忙活起來(lái)。又一個(gè)乘客打斷了他. Suzanne：“對(duì)不起，”她已經(jīng)有點(diǎn)不耐煩了，“我是下一個(gè)?！?服務(wù)員2：“我一會(huì)兒就給你辦，夫人?！?Suzanne：“我是下一個(gè)，你已經(jīng)接待了兩個(gè)不排隊(duì)的人了。” 服務(wù)員2：“我馬上就過(guò)來(lái)?！?蘇珊娜開(kāi)始發(fā)火怒斥。 服務(wù)員1“請(qǐng)耐心一點(diǎn)。我們今天是第一次上崗?！?Suzanne：“太好了，”她挖苦道，“讓我送給你們一句小小的警句吧，那會(huì)對(duì)你們大有幫助的。那就是下一個(gè)是誰(shuí)?” 服務(wù)員2：此時(shí)給了Suzanne一張登機(jī)牌。他們沒(méi)有再說(shuō)一個(gè)字。,大廳里響起Suzanne的航班開(kāi)始登機(jī)的廣播。服務(wù)員l一邊在收票一邊在與另一個(gè)航空公司的雇員閑談。 Suzanne沒(méi)有看到其他仟何人去搭乘她那個(gè)航班；也許她是唯一一個(gè)要去那個(gè)小城的人。 通向飛機(jī)跑道的出人口有三個(gè)。但任何一個(gè)出入口上都沒(méi)有航班的號(hào)碼和目的地的標(biāo)志。 她走下門廳，走向她以為是通往她的航班的出入口。她通過(guò)那個(gè)開(kāi)放的出人口，乘著夜色再走下一段樓梯，便到了飛機(jī)跑道上，她抬頭一看，發(fā)現(xiàn)飛機(jī)上沒(méi)有亮燈，附近站著一個(gè)飛飛行員和一個(gè)航空公司的雇員。,平息顧客不滿小測(cè)試 得分說(shuō)明： 1從不這樣，2極少這樣，3有時(shí)這樣，4通常這樣，5=總是這樣，,A.我覺(jué)得我能夠平息大多數(shù)顧客的不滿 12345 B.當(dāng)我遇到一個(gè)不滿的顧客時(shí)，我 1保持平靜1 2 3 4 5 2不去打岔1 2 3 4 5 3專心于他或她所關(guān)心的事情1 2 3 4 5 4面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)1 2 3 4 5 5減少文書(shū)工作和電話的干擾1 2 3 4 5 6體態(tài)專注 1 2 3 4 5 7面部表情合適1 2 3 4 5 8與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信1 2 3 4 5,9耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答1 2 3 4 5 10適當(dāng)作些記錄1 2 3 4 5 11表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解1 2 3 4 5 12讓他或她知道自己樂(lè)意給予幫助12345 13知道在什么時(shí)候請(qǐng)出自己的上司12345 14語(yǔ)調(diào)自信而殷勤1 2 3 4 5 15不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭1 2345 16避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩1 2 3 4 5,C不滿的顧客走了之后，我 1能控制住自己的情緒1 2 3 4 5 2不多次講述所發(fā)生的事情 1 2 3 4 5 3分析一下自己哪兒做得很好，哪兒本應(yīng) 采取不同的做法1 2 3 4 5 你的分?jǐn)?shù)： 8l100太好了！ 6180良好 4160好好練練你的技能。 2l40你需要上司的幫助 l20徹底接受培訓(xùn),顧客為什么會(huì)不滿?,顧客感到不滿有各種原因。有時(shí)候他們的憤怒是有道理的；有時(shí)候則沒(méi)什么道理。無(wú)論有道理沒(méi)道理，若要設(shè)法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有益的。 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿?請(qǐng)你在下面的空白處寫上35個(gè)原因，然后將你的答案與等一會(huì)兒的回答作一個(gè)比較,顧客感到不滿町能是因?yàn)?她的期望沒(méi)有得到滿足。 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事(老板配偶孩子 其他事情)心存不滿、 她很累，壓力很大或遇到了挫折。 他想找個(gè)倒霉蛋出出氣，一般來(lái)說(shuō)他生活中沒(méi)有多大權(quán)利。 她覺(jué)得，除非大聲嚷嚷否則就沒(méi)人理睬。 他總是強(qiáng)詞奪理而不管自己究竟是否正確。 她老是與人過(guò)不去，處處看人不順眼。,你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。 你或者你的同事對(duì)她冷漠、粗魯或不禮貌。 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 他覺(jué)得你或者你的同事對(duì)他態(tài)度不好。 她覺(jué)得她的話沒(méi)人理睬。 偏見(jiàn)他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等。 她覺(jué)得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求。 他不信任你的公司，認(rèn)為你的公司或你不誠(chéng)實(shí)。,她對(duì)你的公司會(huì)為她做的事情作了錯(cuò)誤的假定。 他被告知他沒(méi)有權(quán)利憤怒。 她得到了不客氣的答復(fù)。 未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話。 她在電話中受到了盤查。 他事情做得不正確時(shí)遭到了嘲弄。 她的信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)受到了質(zhì)疑。 你或你的同事與他發(fā)生了爭(zhēng)論。 你沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題,化解顧客不滿的步驟,當(dāng)你與一個(gè)不滿的顧客打交道時(shí)： 第一步 給顧客關(guān)切的事情予以語(yǔ)言上的緩沖。 第二步 微笑。 第三步 為發(fā)生的事情道歉。 第四步 聲明你想要提供幫助。 第五步 查詢事情的來(lái)龍去脈，獲取更多的信息。,化解顧客不滿的步驟,第六步 重復(fù)顧客關(guān)切的問(wèn)題，確保你已經(jīng)理解。 第七步 表明你看重他們的合作。 第八步 說(shuō)明各種解決辦法，或者詢問(wèn)他們希望怎么辦 第九步 總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)。 第十步 愉快地結(jié)束。,化解顧客不滿的步驟 要點(diǎn) 1傾聽(tīng) 2面對(duì)顧客 3直視他或她的眼睛 4采取一種關(guān)切的身體姿態(tài)、語(yǔ)調(diào)和面部表情,要點(diǎn) 5避免使用“沖突導(dǎo)火索” 6避免居高臨下的或不耐煩的語(yǔ)調(diào) 7具有并且顯示出對(duì)顧客感情的理解 8消除干擾 9耐心地行事 10使用和悅的語(yǔ)調(diào) 11不計(jì)較個(gè)人得失,創(chuàng)立顧客溝通系統(tǒng),什么是顧客反饋系統(tǒng)? 顧客溝通系統(tǒng)以有條不紊、周密的方式，來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)你所做工作的看法。它要求顧客反饋不被忽視，顧客反饋的收集不是偶然的興之所至。它是主動(dòng)地探尋，而不是被動(dòng)地反應(yīng)。顧客溝通系統(tǒng)必須精心計(jì)劃、周密組織，使顧客信息源源不斷地流人企業(yè)。,顧客溝通系統(tǒng)能夠告訴你什么?,顧客溝通系統(tǒng)能夠?yàn)橐韵聠?wèn)題提供答案： 客戶對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度? 他們到底在想些什么? 他們欣賞你哪些方面的服務(wù)? 他們不喜歡什么? 什么是他們普遍抱怨的? 他們對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議?,顧客溝通的十個(gè)原則,1走出去和你的顧客進(jìn)行面對(duì)面的交談，花一點(diǎn)時(shí)間在他們身上，了解他們。與他們交談。 2組織專門小組，邀請(qǐng)某些顧客參與公開(kāi)的交流會(huì)，探討他們喜愛(ài)或不喜愛(ài)什么。 3要求顧客對(duì)市場(chǎng)調(diào)查作出反應(yīng)，可以采用電話、寄信或是直接面談 的方式。 4在顧客出入的地方設(shè)立意見(jiàn)箱和反饋表。 5找出令客戶不滿的問(wèn)題之所在，然后加以解決；并告訴你的客戶， 你采取了哪些措施以解決上述問(wèn)題。,顧客溝通的十個(gè)原則,6設(shè)立顧客反饋新聞通訊或是其他交流方式，告訴顧客你非常需要 聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，以及對(duì)他們提出的意見(jiàn)將會(huì)采取的回應(yīng). 7任用高層人員來(lái)處理顧客的反饋和抱怨. 8迅速地對(duì)顧客的抱怨和請(qǐng)求作出回應(yīng). 9在顧客提出退貨、換貨要求以及投訴時(shí)予以幫助和鼓勵(lì)(如設(shè)立免費(fèi)電話為顧客提供信息和協(xié)助) 10考察和評(píng)估管理人員獲得顧客反饋的能力,與顧客的非言語(yǔ)溝通 面部表情 面對(duì)顧客投訴時(shí)，你的眼睛會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)嗎? 你會(huì)皺眉瞪眼嗎? 你會(huì)不恰當(dāng)?shù)匚⑿? 注意你與別人溝通時(shí)的面部表情。問(wèn)一問(wèn)你的朋友、同事和上司，你是否有過(guò)會(huì)使人感到惱火、尤其是會(huì)使顧客感到不滿的面部表情。 你的面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜的、關(guān)心的、真誠(chéng)的和感興趣的。你應(yīng)當(dāng)向顧客表明你的確在意他們。 有些人感到緊張時(shí)會(huì)微笑，但是當(dāng)顧客表示憤怒時(shí)不可微笑。假如你面對(duì)憤怒的顧客微笑，顧客可能會(huì)覺(jué)得你對(duì)她很不認(rèn)真.,身體姿態(tài),你是否懶洋洋地靠著桌子工作場(chǎng)地? 你是否無(wú)精打采? 要坐如鐘，站如松，表明你對(duì)顧客很專心。 當(dāng)你懶散地坐著或站著時(shí)，你可能顯得不專心或冷漠。 保持一種無(wú)威脅性的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。與顧客保持一定的 距離，給其留有足夠的空間。不要逼近顧客這會(huì)更加激怒他,動(dòng)作,當(dāng)你不得不為不滿的顧客尋找某種東西時(shí)，你的動(dòng)作是否很慢? 不滿的顧客希望看到你迅速地對(duì)他們的需求作出答復(fù)。,姿勢(shì),你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著? 你有沒(méi)有用手托著腦袋，而眼睛看著天? 雙臂抱在胸前通常會(huì)給人造成有排斥心理、不愿意聽(tīng)取別人意見(jiàn)的印象。當(dāng)你與一位不滿的顧客交談時(shí)，為了顯示你正在傾聽(tīng)，愿意聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，不要抱著雙臂。,嚼口香糖或吃東西,不要在打電話的時(shí)候或在公眾場(chǎng)合嚼口香糖或吃東西。即使你的老板允許你這樣做，這樣的行為也可能令人惱火，并且可能使不滿的顧客變得非常憤怒。,語(yǔ)調(diào),你的態(tài)度是通過(guò)聲音以及身體語(yǔ)言凸現(xiàn)出來(lái)的。請(qǐng)記住，幫助顧客是你的工作，假如你無(wú)法忍受去幫助不滿的顧客，那么就應(yīng)該調(diào)換工作。人們更注重的往往是你怎么說(shuō)而不是你說(shuō)了些什么。 如果你的說(shuō)話聲聽(tīng)起來(lái)是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會(huì)更加 憤怒。,電話使用,3遍之前。 聲音帶有鼻音,有故意的沙啞聲音。 與同事還說(shuō)個(gè)不停。 聲音太小或太大。,電話使用,太多的停頓。F笑聲不斷。 沉默不語(yǔ)，先聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方是誰(shuí)。 將你的電話轉(zhuǎn)給別人或讓別人代接一下。別讓給你打電話的人找你找來(lái)找去一場(chǎng)空,電話使用,1 “緊繃的額頭”“緊皺的眉頭”和“緊握的拳頭” 2 肩負(fù)著展示最好的你和展示你公司形象的重任 3 撥錯(cuò)電話號(hào)碼，并且可能得到對(duì)方類似“你打錯(cuò)了！,組建顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)的_六個(gè)關(guān)鍵流程,團(tuán)隊(duì)自上而下的承諾 不斷的反饋 團(tuán)隊(duì)系列培訓(xùn) 完善過(guò)程 團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng),團(tuán)隊(duì)自上而下的承諾,調(diào)整整個(gè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)程的風(fēng)格 建立團(tuán)隊(duì)間的信任的關(guān)系 提供改變公司文化所需的動(dòng)力 鼓舞職員最大限度的支持顧客服務(wù)的開(kāi)端,不斷的反饋,定期測(cè)試服務(wù)效率系統(tǒng),團(tuán)隊(duì)系列培訓(xùn),培訓(xùn)不是醫(yī)治工作病癥的萬(wàn)能藥 培訓(xùn)者的熱情是脆弱的 培訓(xùn)是改善服務(wù)的重要部分 要有用武之地 反饋、評(píng)估、改進(jìn),完善過(guò)程,優(yōu)勝劣汰 最適合、最可能的,團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)在公司如何建立 誰(shuí)來(lái)制定 怎樣傳達(dá)給團(tuán)隊(duì) 標(biāo)準(zhǔn)一旦建立，怎樣評(píng)價(jià)和加強(qiáng),獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng),團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力來(lái)自于_,整體解決方案優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,1時(shí)限,向顧客提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么? 這個(gè)過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間? 整個(gè)過(guò)程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)? 及時(shí)就意味著迅速高效嗎?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺(jué)太草率?,2流程,如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合? 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生? 關(guān)于以上問(wèn)題的可測(cè)指標(biāo)有哪些?,3適應(yīng)性,系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時(shí)調(diào)整? 顧客認(rèn)為其便利程度如何? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來(lái)的?,4預(yù)見(jiàn)性,對(duì)顧客的需求是如何預(yù)測(cè)的? 如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù)? 當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確時(shí)，你是如何知道的? 表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的指標(biāo)是什么?,5信息溝通,如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。 你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通? 當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道?你知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了? 能反映服務(wù)活動(dòng)中有效溝通的可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?,6顧客反饋,如何了解顧客的想法? 顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量? 如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福? 關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測(cè)的指標(biāo) 有哪些? 你如何知道這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行正常?,7組織和監(jiān)管,有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 在服務(wù)工作中誰(shuí)在做什么工作?你和服務(wù)人員是如何組織的? 你理想中的組織框架是什么樣的?應(yīng)該如何監(jiān)管? 能表現(xiàn)出所有部門運(yùn)行正常的可見(jiàn)或可測(cè)量的跡象是什么?,二、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,1儀表,顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。 視覺(jué)是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要感覺(jué)。 當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時(shí)，你希望顧客看到什么? 你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何? 服務(wù)人員應(yīng)該營(yíng)造什么情緒、氣氛或形象? 符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么?,2態(tài)度,我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過(guò)他們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)。從這個(gè)意義上說(shuō)，態(tài)度是隨處可見(jiàn)的，展露無(wú)遺的 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢(shì)和其他肢體語(yǔ)言是什么樣的? 你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語(yǔ)言?如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞的理想的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)? 當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你如何知道?有哪些觀測(cè)指標(biāo)?,3關(guān)注,關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。 這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X(jué)受到特別優(yōu)待? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注?為滿足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么?,4得體,得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇運(yùn)用。 某些語(yǔ)言會(huì)把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語(yǔ)言。 在不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話比較合適? 在與顧客打交道的過(guò)程中，哪些話是總要說(shuō)的?應(yīng)該怎樣稱呼顧客?應(yīng)該在什么時(shí)候稱呼顧客名字，頻率是多少?,5指導(dǎo),顧客服務(wù)人員如何幫助顧客?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購(gòu)買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議? 為顧客提供幫助的過(guò)程中，應(yīng)該配備什么資源? 服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo) 你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？,6銷售技巧,無(wú)論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。 服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。因此，服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視? 你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容? 有效銷售的可觀測(cè)或可衡量的指標(biāo)是什么? 你的銷售標(biāo)準(zhǔn)是什么?,7.禮貌地解決問(wèn)題,應(yīng)該如何處理顧客不滿? 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜? 如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的顧客? 顧客總是對(duì)的么?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度? 應(yīng)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)處理顧客的不滿與問(wèn)題？,優(yōu)秀服務(wù)一瞬間,優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則,具體化,所定的標(biāo)準(zhǔn)能準(zhǔn)確的告訴職員被期望做的是什么，不需要去猜測(cè)這種期望或者在去編造一些事實(shí),簡(jiǎn)明,直接說(shuō)明怎樣行動(dòng)，直接談及要點(diǎn)并詳盡說(shuō)明誰(shuí)應(yīng)該在什么時(shí)候做什么？,可測(cè)定,前進(jìn)了多少，是怎樣前進(jìn)的，是可以量化的么？,建立在客戶的要求之上,建立在客戶要求之上，而不是建立在某個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)之上滿足客戶的要求使您能夠戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,寫進(jìn)工作說(shuō)明和實(shí)施進(jìn)度中,寫進(jìn)工作說(shuō)明之中克服主觀盲區(qū)和思維惰性,和職員共同制定,最好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是在共同理解客戶的基礎(chǔ)之上制定的,公平的實(shí)施和執(zhí)行,標(biāo)準(zhǔn)的范圍要求每一個(gè)人遵從標(biāo)準(zhǔn)適用于每一個(gè)人,術(shù)語(yǔ)解釋a.,以客戶為主(Customer focus)所有的戰(zhàn)略規(guī)劃都必須考慮到客戶。 價(jià)值(Value)對(duì)于消費(fèi)者的價(jià)值由質(zhì)量、服務(wù)以及成本組成。 價(jià)值觀(Philosophy)指導(dǎo)你對(duì)待客戶的那些價(jià)值和原則。 宗旨(Mission statement)一份詳細(xì)描述如何取得公司目標(biāo)具體過(guò)程的聲明。,市場(chǎng)份額(Market share)對(duì)于某件產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，一家公司可以獲得的客戶的百分比。 持續(xù)的改進(jìn) (Continuous improvement)基于客戶的需要和要求而做出的不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)水平的承諾。 無(wú)形的(Intangible)不具體的事物。 有形的(Tangible)一件產(chǎn)品的實(shí)物部分你可以接觸到的事物。,術(shù)語(yǔ)解釋b.,服務(wù)(Service)作為你的一項(xiàng)職業(yè)或者業(yè)務(wù)而為他人完成的工作。 標(biāo)準(zhǔn)(Standard)一件產(chǎn)品或者一項(xiàng)服務(wù)可被接受的最低水平。 每個(gè)客戶的終生收入(LRPC)每個(gè)客戶的終生收入：我們可預(yù)期的，一個(gè)典型客戶一生中在一個(gè)機(jī)構(gòu)花費(fèi)的所有收入。,術(shù)語(yǔ)解釋c.,