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1、,,銷售案例技巧分析,1我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。錯(cuò)誤應(yīng)對1沒關(guān)系，您隨便看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)對2好的，那你隨便看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)對3那好，您先看看，需要幫助的話叫我。 模板演練 :導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的床墊請問，您臥室的是什么顏色？ 點(diǎn)評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力， 同時(shí)簡單介紹床墊的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客 回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開 發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。,：導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您 介紹我

2、們最新開發(fā)的這款“純?nèi)槟z”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們 這里賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。 點(diǎn)評：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓 力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并 且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去 了解該商品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷 售過程得以順利前進(jìn)。 觀點(diǎn)：導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn),2 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一 般，到別處再看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)對1不會(huì)呀，我覺得挺好。 錯(cuò)誤應(yīng)對2這是我們這季的主打款。 錯(cuò)誤應(yīng)對3這個(gè)很有特色呀，怎么

3、會(huì)不好看呢？ 錯(cuò)誤應(yīng)對4甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ “不會(huì)呀，我覺得挺好”及“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬店員 自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪 伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍?！斑@是我們這季的主打 款”則牛頭不對馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪 伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。,導(dǎo)購：這位先生，您不僅對床墊有獨(dú)特的見解，而且對朋友也非 常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買床墊真好！請教一下，您 覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫 助您的朋友挑選到真正適合他的東

4、西，好嗎？ 點(diǎn)評：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教他對購買家居 的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭取 到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。 導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對購買床墊挺內(nèi)行，并且也很用心， 難怪您會(huì)帶上他一起來買床墊呢?。▽ε阃徺I者）請問這位先 生，您覺得還有什么地方感覺不合知呢？您可以告訴我，這樣的 話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們 家的床墊，好嗎？ 點(diǎn)評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再 詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建 議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。 觀點(diǎn)：陪同購買者既可以成為敵人，也

5、可以成為朋友,3 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開 錯(cuò)誤應(yīng)對1這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！ 錯(cuò)誤應(yīng)對2真的很適合，您就不用再考慮了。 錯(cuò)誤應(yīng)對3（無言以對，開始收東西） 錯(cuò)誤應(yīng)對4那好吧，歡迎你們商量好了再來。 “這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強(qiáng)勢，容易招致 顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很 正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”牽強(qiáng)附會(huì)，空洞 的表白，沒有什么說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒 有做任何努力爭取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商量好了再 來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺，因?yàn)?

6、只要導(dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著 臺(tái)階離開門店。,導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一張好的床墊也得要一萬多元呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些 點(diǎn)評：首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時(shí)間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。 導(dǎo)購：小姐，這床墊無論款式及色彩等等方面都與您的房間非常吻合，并且我感覺得出來你也挺喜歡。可您說想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理

7、解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮）小姐，除了以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）,導(dǎo)購：小姐，對您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚？（只要顧客說 明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是 ？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步） 導(dǎo)購：小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的 是，這套床墊非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款 式它的色彩還有做工它的面料及花色，并且這床墊庫房 現(xiàn)在也

8、只有一套了，如果不裝在您的家里真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在 暫時(shí)給您保留起來，真的希望您不要錯(cuò)過這床墊，因?yàn)檫@床墊確實(shí)非常的 適合您！ 點(diǎn)評：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處 理其拒絕點(diǎn)后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實(shí)想出去比較一下，就 適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。 觀點(diǎn)：適度施壓可提高店鋪業(yè)績70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購買行為,4：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意 錯(cuò)誤應(yīng)對1喜歡的話，可以感受一下。 錯(cuò)誤應(yīng)對2這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是 錯(cuò)誤應(yīng)對3這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。 “喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是

9、這兩 句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導(dǎo)購只要看到 顧客一進(jìn)店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭。 “這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下”這句話的問題是由導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識，未能 向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說“這個(gè)”不錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致顧客 不信任導(dǎo)購的推薦。可以說是我們導(dǎo)購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議 當(dāng)回事。 導(dǎo)購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認(rèn)為以您 家室內(nèi)的設(shè)計(jì)風(fēng)格，再配上我們這款床墊，效果一定不錯(cuò)。小姐，光我說好看 不行，來，您可以先試看一下這床墊舒適效果 導(dǎo)購：（如對方還不動(dòng)）小姐，床墊都有它不同的效果。就如衣服您不穿

10、在身 上就看不出它的效果來。小姐，其實(shí)您買不買真的沒關(guān)系，請這邊跟我來,點(diǎn)評：如何引導(dǎo)顧客去對床墊產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題， 該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗(yàn)， 并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺。在 遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時(shí)候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗(yàn)的 理由，并順勢再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個(gè)過程自然、流暢，讓顧客有不好意 思拒絕的感覺。 導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。這款床墊是我們的最新款，賣得很好！來，我給您 介紹一下,這款床墊采用材質(zhì)、技術(shù)與功能，非常受廣大群眾 的歡迎。當(dāng)然，光我說好還不行，床墊是您自己在用，您自己覺得好才是最重 要

11、的。小姐來，您自己感受一下這款床墊吧（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)） 導(dǎo)購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款床墊似乎不是很有興 趣，其實(shí)，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服好務(wù)。請問是 不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴 我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段） 點(diǎn)評：認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客 親自休驗(yàn)商品的優(yōu)點(diǎn)，遇到阻力的時(shí)候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從 而為再次推薦做好準(zhǔn)備。 觀點(diǎn)：無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗(yàn),5 顧客總是覺得特價(jià)商品質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何 消除他的疑

12、慮 錯(cuò)誤應(yīng)對1您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。 錯(cuò)誤應(yīng)對2都是同一批貨，不會(huì)有問題。 錯(cuò)誤應(yīng)對3都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？ 錯(cuò)誤應(yīng)對4都是同一個(gè)品牌，沒有問題。 導(dǎo)購：您有這種想法可能理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實(shí)存 在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同 一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以 現(xiàn)在買真的非常劃算！ 點(diǎn)評：首先學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負(fù)責(zé)任的口吻告 訴顧客事實(shí)，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動(dòng)顧客立即作出決定。 導(dǎo)購：您這個(gè)問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮， 不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，

13、不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一 品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià) 格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地 選購！,點(diǎn)評：認(rèn)同是個(gè)好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認(rèn)同 技巧往往會(huì)使導(dǎo)購的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧 慮心理，順便可以強(qiáng)調(diào)特價(jià)品的優(yōu)點(diǎn)以推動(dòng)顧客成交。 導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)貨 品之前其實(shí)都是正價(jià)商品，是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價(jià) 促銷品但質(zhì)量是一模一樣的，您 完全可以放心地挑選。 點(diǎn)評：認(rèn)同完顧客顧慮后，給顧客一個(gè)充分、合理的理由，使顧客自己感 到放心

14、。 觀點(diǎn)沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購買的導(dǎo)購,6顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢 錯(cuò)誤應(yīng)對1如果你這樣說，我就沒辦法了。 錯(cuò)誤應(yīng)對2算了吧，反正我說了你又不信 錯(cuò)誤應(yīng)對3（沉默不語繼續(xù)做自己的事情） “如果你這么說，我就沒辦法了”這種語言表面看起來好像很無奈，其實(shí) 卻很強(qiáng)勢，會(huì)讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個(gè)人 真不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你?！八懔税?，反正我 說了你又不信”意思是你反正也不會(huì)相信我說的，所以我懶得理你。而沉 默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理 虧，所以默認(rèn)了他的說法。 導(dǎo)購：小姐，您說

15、的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全 可以理解。不過請您放心，我們店在這個(gè)地方開一年多了，我們的生意主 要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會(huì)拿自己的商業(yè)誠信去冒 險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心,點(diǎn)評“首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對店 員產(chǎn)生心理好感，然后再強(qiáng)調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實(shí)，以打消顧 客的顧慮 導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請您放心，一是我們的 “瓜”確實(shí)很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已 經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會(huì)回來 找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光

16、我這個(gè)賣“瓜 “的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這 邊請！ 點(diǎn)評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實(shí)，同時(shí)以輕松 幽默的語調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的貨品。 觀點(diǎn) 當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任,7顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把 家人帶來再?zèng)Q定 錯(cuò)誤應(yīng)對1不要等，現(xiàn)在不買就沒有了 錯(cuò)誤應(yīng)對2你現(xiàn)在買就可以享受折扣 “不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn) 為這是導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那 么無論導(dǎo)購再怎么說顧客都會(huì)表現(xiàn)得心不在焉?！澳悻F(xiàn)在買就可以享受折 扣”，好像顧客買東西就是為了貪

17、圖便宜似的。“那好，你把老公/男友 帶來再說吧”剛好進(jìn)入顧客頻道，給了顧客一個(gè)離開的臺(tái)階并很自然地將 顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。,導(dǎo)購：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品 無論從款顏色來說，都比較適合于您家的風(fēng)格。我想知道現(xiàn)在 主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？ 點(diǎn)評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對性地 解決。 導(dǎo)購：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您老公/男友感動(dòng)還來不及 呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次 銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？ 觀點(diǎn) 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打

18、動(dòng)顧客,8/如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決 錯(cuò)誤應(yīng)對1哪里不好看啦？ 錯(cuò)誤應(yīng)對2你不買東西就不要亂說 錯(cuò)誤應(yīng)對3你不要聽他的，他亂說的。 錯(cuò)誤應(yīng)對4拜托你不要這么說，好嗎？ 導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式呢？（快速處 理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上 舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個(gè)行業(yè)做五年了，我是 真心想為您服務(wù)好。我認(rèn)為這款床墊真的非常適合您，您看（介紹商 品優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？,導(dǎo)購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今 天想看點(diǎn)什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說） 小姐，生活中我們不

19、可能每個(gè)人都喜歡自己，您說是吧？其實(shí)買 東西也是一樣的道理。小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以 負(fù)責(zé)任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合 您，您看（闡述商品的優(yōu)點(diǎn)） 導(dǎo)購：（微笑對閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實(shí)每個(gè)人對自己 的居室裝修，家具搭配等的理解都會(huì)有差異的，您說是吧？請問小姐，您 今天想看點(diǎn)什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對顧客說） 觀點(diǎn) 聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移,9/聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 錯(cuò)誤應(yīng)對1好走，不送！ 錯(cuò)誤應(yīng)對2這個(gè)很不錯(cuò)呀。 錯(cuò)誤應(yīng)對3先生稍等，還可以看看其他的 錯(cuò)誤應(yīng)對4您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。

20、錯(cuò)誤應(yīng)對5你是不是誠心買，看著玩??？ 導(dǎo)購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這 幾款床墊你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我可 以立即改進(jìn)，真的，我是誠心想為您服務(wù)好。請問您真正想找的是什么樣 的床墊了？ 導(dǎo)購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以 您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品， 所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您介紹一下適合您的產(chǎn) 品，好嗎？謝謝您，小姐！請問（重新了解顧客需求意圖）,點(diǎn)評：導(dǎo)購首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新 了解顧客需求并作推薦！ 導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。 是這樣子，我只是想請您幫個(gè)忙，我剛開始做這個(gè)品牌，麻煩您告訴我們 哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作。真的非常感謝您，請 問 點(diǎn)評：導(dǎo)購要學(xué)會(huì)主動(dòng)放低身段，這樣會(huì)無形中抬高顧客身段，使顧客感 受到尊重，從而使顧客更加配合我們。 觀點(diǎn) 管好自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快將招致更大的損失,你是一個(gè)合格的銷售員嗎？,