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1、客訴處理與應(yīng)變,Trust-Mart Training Education,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,課程目標(biāo):,這個(gè)訓(xùn)練之後你將學(xué)會: 遵循公司營運(yùn)策略正確適當(dāng)?shù)靥幚眍櫩捅г?建立品質(zhì)監(jiān)督系統(tǒng)以減少顧客抱怨 技巧性地在第一時(shí)間點(diǎn)上安撫抱怨的顧客 用正確的態(tài)度面對顧客的抱怨,消費(fèi)的關(guān)鍵族群,,,,,5% 讚美,5% 抱怨,沉默大眾,不良服務(wù)的代價(jià),一個(gè)客人一年平均消費(fèi),(X) 200元50次=10,000,一年損失的顧客人數(shù),(Y) 約25人,年收入總損失,(XY) 25*10.000= 250,000,口頭傳播導(dǎo)致年收入損失,修改流程所付出

2、的成本,(*10人) 2,500,000,Z,W,花在處理客訴的時(shí)間成本,估計(jì)總額,2,500,000+Z+W,客人抱怨是給你第二次機(jī)會!,其他顧客不告訴你原因卻永不再回 來消費(fèi) !!!,處理口頭抱怨,你上次抱怨是什麼時(shí)候:,你在抱怨之前會預(yù)先排練內(nèi)容嗎? 對方是否以不相關(guān)的藉口搪塞你? 你的情緒是否受到影響感到生氣又沮喪呢? 你的抱怨是否因?yàn)閷Ψ教幚聿簧谱屇愀鷼? 在對方處理完了以後問題是否並未解決?,Guest Complaints,Guest Complaints,1/3 人為疏失,1/3 顧客本身疏失,1/3 系統(tǒng)過失,客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人 知缺失的關(guān)鍵來源.,通常系

3、統(tǒng)的疏失會經(jīng)由一連串看似不 相關(guān)的客訴事件開始,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,其實(shí),客訴是:,情緒的爆發(fā) 陳述其所需要的協(xié)助. 處理問題之前必須先處理客人的情緒. 如果你能處理客人的情緒,你已經(jīng)成功一半.但是還是要能夠解決客人真正的要求.,你曾經(jīng)有過讓你印象深刻的客訴案例?,當(dāng)時(shí)是怎麼處理的.,處理客訴的五大步驟,有什麼能為您服務(wù)的嗎? 傾聽 事件發(fā)生始末 客人目前的情緒 客人言語背後真正的想法,,2.同理心 將客人帶到旁邊 感同身受 對於客人有

4、不好的感受感到抱歉,,問問題 引發(fā)客人投訴的因素為何? 5W / 1H,,4. 提供解決方案與客人達(dá)成共識 不如我們這樣處理吧... 如果這樣處理,您感到...,5. 追蹤確認(rèn)行動(dòng)方案的執(zhí)行 針對解決方案設(shè)定期限 不可越權(quán)追蹤,,處理客訴的禁忌?,藉口 質(zhì)詢客人 與客人爭論是非對錯(cuò) 認(rèn)為抱怨是衝著自己來的 依社會的眼光對個(gè)人做批判,,,NO,,妄下斷語 - 怪罪他人 不信任員工處理客訴的能力 - 信任你的員工了解客人的需求 部門間無法協(xié)調(diào)合作 公司內(nèi)部沒有共同的認(rèn)知,客訴後的行動(dòng)方案,客訴記事本,,,,,,生鮮課 豬排有異味,非食品課 貨架上商品不夠,蔬果課 質(zhì)量不佳,收銀課 服務(wù)員

5、態(tài)度不佳,,,,,Date 1 2 3 4,,,,,客訴分析表,Jun - - 1 - - - - -,生鮮食品腐敗 蔬果價(jià)格太貴 賣場冷氣不夠冷 收銀員態(tài)度惡劣,,Jan 6 6 5 - - 1 - 3,Feb 6 5 5 - - - 1 4,Mar 6 7 6 1 - - - 3,Apr 2 3 1 - - - - 1,May 1 - - 1 - - - -,Total 19 21 18 2 0 1 1 11,,,,,,,,客訴內(nèi)容,矯正行動(dòng)方案,,,處理項(xiàng)目,負(fù)責(zé)人,採取步驟(所需訓(xùn)練),執(zhí)行者,,,,,,,,,,,,客訴處理機(jī)制合理的客訴處理流程顯示出公司對於整體品質(zhì)要求以及達(dá)成顧客滿意的一致性.,“ 客訴是顧客送給我們的禮物”,