1概述31。1目的31.2范圍31.3讀者對(duì)象41.4 術(shù)語定義42系統(tǒng)說明42。1概述42。2用戶與角色42。3系統(tǒng)功能52。4當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范53功能性需求63.1營銷管理63.1.1銷售機(jī)會(huì)管理63。1。2客戶開發(fā)計(jì)劃93.2客戶管理113.2.1客戶信息管理113.3服務(wù)管理133。3.1服務(wù)創(chuàng)建133。3.2服務(wù)分配143.3.3服務(wù)處理143.3.4服務(wù)反饋153.3。5服務(wù)歸檔163.4統(tǒng)計(jì)報(bào)表163.4.1客戶貢獻(xiàn)分析163.4.2客戶構(gòu)成分析173。4.3客戶服務(wù)分析173.4.4客戶流失分析183.5基礎(chǔ)數(shù)據(jù)183。5。1數(shù)據(jù)字典管理183。5。2處理流程193。6權(quán)限管理194 非功能性需求204。1 技術(shù)需求204。1。1軟 硬 件 環(huán) 境 需 求204.1。2性能需求204.1。3安全保密需求204.1.4可維護(hù)性和可擴(kuò)展性214.2 文檔需求214.2.1文檔清單214.2。2用戶手冊215驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)211概述隨著企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢和計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展,無論是個(gè)人還是企業(yè) 都對(duì)計(jì)算機(jī)應(yīng)用提出了更高的要求。以數(shù)據(jù)庫和計(jì)算機(jī)技術(shù)為核心的各種企業(yè)客 戶管理系統(tǒng)的應(yīng)用極大的推動(dòng)了各種企業(yè)的發(fā)展,提高了企業(yè)的管理水平?？蛻?關(guān)系管理(customer relationship management, CRM),是近年來企業(yè)采用的一 套先進(jìn)管理方法.CRM的主要含義就是對(duì)企業(yè)客戶的詳細(xì)資料做出必要的分析, 挖掘出客戶潛在銷售能力,從而提高企業(yè)盈利能力。企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以 科學(xué)、高效地管理企業(yè)的客戶資源,保存企業(yè)與客戶進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)相關(guān)資料,因 此,快捷、準(zhǔn)確、方便、高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù),為企業(yè)的帶來更大的經(jīng)濟(jì)利益。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理(CRM)；數(shù)據(jù)庫1o 1目的使用CRM概念和技術(shù),企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息,進(jìn) 而了解整個(gè)市場走勢,并確切知道誰是客戶、什么是客戶的需求、客戶需求什么 樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿足客戶的需求,以及滿足客戶要求的一些重要限制 因素。CRM還能觀察和分析客戶對(duì)企業(yè)收益的影響,使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè) 盈利都得到最優(yōu)化。因此為汽車4S店開發(fā)一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為必然趨勢。通過該系統(tǒng),使企業(yè)的客戶管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、自動(dòng)化,從而達(dá)到提 高企業(yè)客戶管理效率的目的。企業(yè)客戶管理系統(tǒng)能夠?qū)ζ髽I(yè)客戶基礎(chǔ)信息、客戶 檔案瀏覽、客戶資料查詢、客戶資料統(tǒng)計(jì)、日常記事、通訊錄、數(shù)據(jù)庫備份和 還原及清空等進(jìn)行管理。及時(shí)了解各個(gè)環(huán)節(jié)中信息的變更。管理人員必須以管理 員身份登錄,保證了系統(tǒng)的安全性。系統(tǒng)的總體任務(wù)是使企業(yè)管理人員可以輕松 快捷地完成對(duì)企業(yè)客戶管理的任務(wù).有利于提高管理效率。1.2范本系統(tǒng)包括：營銷管理、客戶管理、客戶服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五 個(gè)功能模塊。另外包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限。系統(tǒng)功 能為本說明書與附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明確描述的 情況下,應(yīng)能滿足合同和相關(guān)投標(biāo)書所描述的功能。1o 3讀者對(duì)象客戶經(jīng)理銷售主管業(yè)務(wù)員1.4術(shù)語定義系統(tǒng)用戶：汽車4S員工.客戶：購買汽車4S店的產(chǎn)品或有意向購買汽車4S店的產(chǎn)品的單位客戶,不包括個(gè) 人客戶?？蛻舴?wù)：由客戶提出申請(qǐng),需要汽車4S店的員工對(duì)其做出響應(yīng)的活動(dòng)。分咨詢、建 議、投訴等類型.2系統(tǒng)說明2。1概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動(dòng),但不包括產(chǎn)品信息、 庫存數(shù)據(jù)與銷售活動(dòng)。這三類數(shù)據(jù)將由公司銷售系統(tǒng)進(jìn)行管理。2.2用戶與角色與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限,保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。銷售主管：對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分配.分析客戶信息,發(fā)現(xiàn)潛在客戶.創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃.分析客戶貢獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù),提交客戶管理報(bào) 告給客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理：維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息。接受客戶服務(wù)請(qǐng)求,在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)。處理分派給自己的客戶服務(wù)。對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋。對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失或“確定流失的措施。針對(duì)客戶需求設(shè)計(jì)調(diào)查問卷等,指派給業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員：對(duì)客戶信息進(jìn)行采集,將客戶基本信息提交給客戶經(jīng)理。接收客戶開發(fā)計(jì)劃,完成后將信息提交給銷售主管。采集客戶需求的服務(wù),提交給銷售主管。接收售后服務(wù)信息,處理并將結(jié)果提交給客戶經(jīng)理。向客戶發(fā)調(diào)查問卷,并接結(jié)果反饋給客戶經(jīng)理。2。3系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖1所示,子用例圖及詳細(xì)的用例描述見“功能性需求部分。圖12。4當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范本系統(tǒng)采用Microsoft SQL Server數(shù)據(jù)庫,使用Java EE進(jìn)行開發(fā),采取B/S架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)原則上符合第三范式,且規(guī)范,易于維護(hù)。程序需使用MVC模式,采用三層架構(gòu),保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性.3功能性需求3。1營銷管理營銷管理模塊包含銷售機(jī)會(huì)的管理和對(duì)客戶開發(fā)過程的管理,子用例圖如圖 2所示。圖2：用例圖營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對(duì)老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范 疇?？蛻艚?jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù),在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí),應(yīng)在系統(tǒng)中錄 入該銷售機(jī)會(huì)的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。所有的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配,每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃,計(jì)劃好分幾步開發(fā), 以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。制定完客戶開發(fā)計(jì)劃后,客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行請(qǐng)跨功能填寫計(jì)劃中每個(gè)步驟 的執(zhí)行效果。在開發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候,根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同,設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為“開發(fā)失 敗或“開發(fā)成功。如果開發(fā)客戶成功,系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄.3.1.1銷售機(jī)會(huì)管理3.1 o 1.1添加銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述：營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對(duì)老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范 疇?？蛻艚?jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù),在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí),應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會(huì)的信息.銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。所有的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配,每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃,計(jì)劃好分幾步開發(fā), 以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。制定完客戶開發(fā)計(jì)劃后,客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行請(qǐng)跨功能填寫計(jì)劃中每個(gè)步驟 的執(zhí)行效果。在開發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候,根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同,設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為“開發(fā)失 敗或“開發(fā)成功。如果開發(fā)客戶成功,系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄。使用者描述：銷售主管、客戶經(jīng)理輸入信息要素：創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)的系統(tǒng)界面如圖3所示。從界面得到所需信息,然后在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建新的紀(jì)錄.輸出信息要素提示“保存成功 .頁面必填項(xiàng)未填時(shí)或者填選發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)不允許提交表單 并且報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤.3。1o 1.2修改銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述對(duì)獲取的并未分配的銷售機(jī)會(huì)記錄可以編輯。使用者銷售主管、客戶經(jīng)理輸入信息要素對(duì)于獲取的并未分配的銷售機(jī)會(huì)紀(jì)錄,可選擇任意一條進(jìn)行修改。如下列圖4 所示。在編輯頁面,可以對(duì)機(jī)會(huì)來源、客戶名稱、成功機(jī)率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系 人電話、機(jī)會(huì)描述進(jìn)行編輯。其他信息不可編輯。信息處理流程在列表頁面選擇“未分配的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行編輯,跳轉(zhuǎn)到編輯頁面;在編輯 頁面填入更新的信息,提交表單,保存新的信息到數(shù)據(jù)庫。輸出信息要素提示“保存成功 .頁面必填項(xiàng)未填時(shí)或者填選發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)不允許提交表單 并且報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤.3.1.1 o 3刪除銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述可以刪除狀態(tài)為“未分配的銷售機(jī)會(huì)。刪除前需要判斷當(dāng)前登錄用戶為該銷售機(jī)會(huì)的創(chuàng)建人,否則不可刪除.使用者銷售主管、客戶經(jīng)理輸入信息要素如圖5所示,在“未指派的銷售機(jī)會(huì)列表中選擇一項(xiàng)刪除。信息處理流程選中所選擇的銷售機(jī)會(huì),點(diǎn)選刪除操作后,提示“確認(rèn)刪除？ ,用戶選“確 定則執(zhí)行刪除操作,“取消“則是不執(zhí)行。輸出信息要素操作成功完成后,提示“刪除成功。3.1.1.4指派銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負(fù)責(zé)分區(qū)、行業(yè)特長等對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派. 每個(gè)銷售機(jī)會(huì)指派給一個(gè)客戶經(jīng)理,專事專人。指派成功后,銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派。使用者銷售主管輸入信息要素進(jìn)行指派時(shí)需要選擇輸入客戶經(jīng)理,系統(tǒng)自動(dòng)輸入指派時(shí)間。兩相皆未必輸 項(xiàng)。信息處理流程選擇要指派的銷售機(jī)會(huì),察看銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息并選擇客戶經(jīng)理進(jìn)行指 派。輸出信息要素指派成功后提示“指派成功,該銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派（即“開發(fā)中"）。3。1o 2客戶開發(fā)計(jì)劃對(duì)“已指派的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃,執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃,并記錄執(zhí)行結(jié)果.客戶 開發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。3。12。1制定開發(fā)計(jì)劃業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃。使用者客戶經(jīng)理輸入信息要素在制定開發(fā)計(jì)劃時(shí),應(yīng)顯示出銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息?？蛻艚?jīng)理可以通過新建計(jì)劃項(xiàng),編輯已經(jīng)有的計(jì)劃項(xiàng),即刪除計(jì)劃項(xiàng)來針對(duì) 一個(gè)銷售機(jī)會(huì)來制定客戶開發(fā)計(jì)劃。每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)包括兩個(gè)輸入要素:日期和計(jì)劃內(nèi)容,都是必輸項(xiàng)。日期的輸入 格式為 “2012-12-13。編輯計(jì)劃項(xiàng)時(shí),日期不可以編輯.信息處理流程首先選擇一"已指派的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指定計(jì)劃的操作,然后制定計(jì)劃. 輸出信息要素提交并更新當(dāng)前頁面時(shí)在計(jì)劃項(xiàng)列表中顯示新建的計(jì)劃項(xiàng)。3.1 o 2。2執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃業(yè)務(wù)概述完成客戶開發(fā)計(jì)劃的制定后,客戶經(jīng)理開始按照計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃, 并按時(shí)記錄執(zhí)行結(jié)果。使用者客戶經(jīng)理輸入信息要素對(duì)每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)填寫執(zhí)行效果,并保存。3.1.2.3開發(fā)成功業(yè)務(wù)概述某個(gè)客戶開發(fā)計(jì)劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意選擇本店服務(wù)（汽 車服務(wù)）,已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同,則標(biāo)志客戶開發(fā)成功。客戶開發(fā)成功時(shí),需修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)成功.并根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中 相應(yīng)信息自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄.使用者客戶經(jīng)理輸入信息要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派的銷售機(jī)會(huì),點(diǎn)選“開發(fā)成功操作。 或者在執(zhí)行計(jì)劃頁面點(diǎn)選"開發(fā)成功操作。信息處理流程修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)成功。根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動(dòng)創(chuàng)建 客戶記錄。輸出信息要素成功操作后提示“操作成功。3。1。2。4開發(fā)失敗業(yè)務(wù)概述某銷售機(jī)會(huì)在確認(rèn)客戶的確沒有采購需求后,或不具備開發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為 “開發(fā)失敗 .使用者客戶經(jīng)理輸入信息要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派的銷售機(jī)會(huì),點(diǎn)選“終止開發(fā)操作. 或者在執(zhí)行計(jì)劃頁面點(diǎn)選“終止開發(fā)操作.信息處理流程修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)失敗。輸出信息要素成功操作后提示“操作成功。3。2客戶管理客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一,應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善保管、充分利用。 每個(gè)客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶信息,隨時(shí)更新。在本系統(tǒng)中,客 戶信息將得到充分的共享,從而發(fā)揮最大的價(jià)值。有調(diào)查說明,公司的大部分利潤來自老客戶,開發(fā)新的客戶成本相對(duì)較高而 且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。因此我們有必要對(duì)超過6個(gè)月沒有購買公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以 特殊關(guān)注,防止現(xiàn)有客戶流失?？蛻艄芾淼淖佑美龍D如圖9所示。3。2.1客戶信息管理3.2 o 1.1編輯客戶信息業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正常的客戶信息。使用者描述客戶經(jīng)理輸入信息要素如下列圖所示,有“大標(biāo)記的為必輸項(xiàng)。地區(qū)、客戶等級(jí)的候選項(xiàng)由數(shù)據(jù)字 典維護(hù)；客戶經(jīng)理候選項(xiàng)為所有狀態(tài)為“正常的系統(tǒng)用戶.客戶滿意度和客戶信 用度候選項(xiàng)的值都是15。信息處理流程從列表中選擇要編輯的用戶點(diǎn)選“編輯按鈕,編輯特定客戶的信息,輸入 新信息后點(diǎn)“保存按鈕,返回列表頁面。輸出信息要素提示“保存成功。頁面必填項(xiàng)未填時(shí)或者填選發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)不允許提交表單 并且報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤.3。2.1 o 2管理客戶聯(lián)系人業(yè)務(wù)概述每個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人。使用者客戶經(jīng)理輸入信息要素新建聯(lián)系人時(shí)要輸入姓名、性別、職位和辦公電話,必輸.還可輸入手機(jī)號(hào) 碼和備注信息。注意：聯(lián)系人是屬于某個(gè)客戶的。信息處理流程每周六凌晨02： 00系統(tǒng)自動(dòng)檢查訂單數(shù)據(jù),如果發(fā)現(xiàn)有超過6個(gè)月沒有下單 的客戶,則自動(dòng)添加一條客戶流失預(yù)警記錄?？蛻艚?jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。對(duì)客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失和“確認(rèn)流失兩種措施。但在確認(rèn) 流失前一定要采取措施“暫緩流失輸出信息要素客戶流失預(yù)警記錄.32。2。2暫緩客戶流失業(yè)務(wù)概述對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警,負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時(shí)間采取 措施,充分了解客戶流失的原因,并采取應(yīng)對(duì)措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流 失功能點(diǎn),填寫采取的措施。使用者客戶經(jīng)理輸入信息要素暫緩措施可以不斷追加,系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。信息處理流程選擇客戶流失預(yù)警記錄,追加暫緩措施。輸出信息要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。3。2。2.3暫確認(rèn)客戶流失業(yè)務(wù)概述如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素,客戶不可能再購買本公司的產(chǎn)品,則確認(rèn)該 客戶的流失。使用者客戶經(jīng)理輸入信息要素在確認(rèn)客戶流失時(shí)要填寫客戶流失的原因.信息處理流程選擇一條客戶流失預(yù)警,填寫客戶流失原因,確認(rèn)客戶流失.輸出信息要素確認(rèn)客戶流失后,該客戶的狀態(tài)修改為“已流失。3。3服務(wù)管理處理流程3.3。1服務(wù)創(chuàng)建3。3.1.1業(yè)務(wù)概述客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。通過客戶服務(wù)我們的銷售團(tuán)隊(duì)可以及時(shí)幫 助客戶解決問題、打消顧慮,提高客戶滿意度.還可以幫助我們隨時(shí)了解客戶的 動(dòng)態(tài),以便采取應(yīng)對(duì)措施。3。3。1.2使用者客戶經(jīng)理3.3 o 1.3輸入要素當(dāng)客戶收到客戶服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)候,要?jiǎng)?chuàng)建一條服務(wù)單據(jù)。服務(wù)單據(jù)錄入 界面如下列圖所示。服務(wù)編號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)生成;服務(wù)類型由數(shù)據(jù)字典維護(hù),選擇輸入；創(chuàng)建人為 當(dāng)前登錄用戶;創(chuàng)建時(shí)間為當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間。3。3.1.4處理流程服務(wù)添加成功后人仍返回服務(wù)創(chuàng)建頁面,顯示空表但準(zhǔn)備填寫下一條服務(wù)。3。3。1 o 5輸出要素添加成功的服務(wù)數(shù)據(jù),狀態(tài)為“新創(chuàng)建。3。3.2服務(wù)分配3。3。2。1業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理對(duì)狀態(tài)為“新創(chuàng)建的服務(wù)單據(jù)進(jìn)行分配.3.3.2.2使用者客戶經(jīng)理3。3。2.3輸入要素分給的對(duì)象通過選擇輸入,候選項(xiàng)包括所有狀態(tài)為“正常的系統(tǒng)用戶.3.3.2.4處理流程選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建的服務(wù)單據(jù),分配給專人。3.3.2。5輸出要素服務(wù)分配給專人后,服務(wù)單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配。需要記錄分配時(shí)間.3。3。3服務(wù)處理3.3.3.1業(yè)務(wù)概述被分配處理服務(wù)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求做出處理,并在系統(tǒng)中錄入處理 的方法.3.3.3.2使用者客戶經(jīng)理3.3 o 3.3輸入要素填寫處理的方法,系統(tǒng)自動(dòng)記錄處理人和處理時(shí)間。3。3.3.4處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已分配的服務(wù)單據(jù),選擇一個(gè)進(jìn)行處理。填寫處理方法后提交.3.3.3.5輸出要素處理完成的服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已處理 .3。3-4服務(wù)反饋3.3.4.1業(yè)務(wù)概述對(duì)狀態(tài)為“已處理的服務(wù)單據(jù)主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行反饋,填寫處理結(jié)果。3.34。2使用者客戶經(jīng)理3.3。4.3輸入要素需要填寫處理結(jié)果,并選擇客戶對(duì)服務(wù)處理的感受.客戶是否滿意。3。3.4.4處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已處理的服務(wù)單據(jù),選擇一個(gè)進(jìn)行反饋.填寫處理結(jié)果和滿意度后提交.3.345輸出要素根據(jù)客戶對(duì)處理結(jié)果的態(tài)度,服務(wù)單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同。如果客戶滿意本次服務(wù),服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔.如果客戶不滿意本次服務(wù),服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已分配,重新進(jìn)行處理。3。3。5服務(wù)歸檔3.3.5.1業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以對(duì)已歸檔的服務(wù)進(jìn)行查詢、查閱.便于參考解決類似問題。3.3.5。2使用者客戶經(jīng)理、銷售主管3.3 o 5.3輸入要素可以根據(jù)客戶、概要、服務(wù)類型、創(chuàng)建日期進(jìn)行查詢。對(duì)每條服務(wù)單據(jù)還可 以查看明細(xì)。3.3。5.4處理流程根據(jù)關(guān)鍵字查找需要查看的文檔。3。3。5.5輸出要素服務(wù)單據(jù)信息。3.4統(tǒng)計(jì)報(bào)表圖3.4。1客戶貢獻(xiàn)分析3。4.1 o 1業(yè)務(wù)概述對(duì)客戶下單的總金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì),了解客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。3.4。1。2使用者銷售主管3。4。1.3輸入要素可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢,默認(rèn)列出全部客戶和所有年份訂單金額的總 和。3.4.1 o 4處理流程3。1.4.5輸出要素顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額.圖表13.4。2客戶構(gòu)成分析3。4。2。1業(yè)務(wù)概述了解某種類型的客戶有多少及所占比例.342。2使用者銷售主管3.4.2 o 3輸入要素可以選擇報(bào)表方式,按客戶等級(jí)統(tǒng)計(jì)、按信用度統(tǒng)計(jì)。3。4。2.4處理流程3.4.2 o 5輸出要素列出統(tǒng)計(jì)項(xiàng),和該統(tǒng)計(jì)項(xiàng)下有多少個(gè)客戶.圖表23.4。3客戶服務(wù)分析3.4.3。1業(yè)務(wù)概述根據(jù)服務(wù)類型對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。3。4。3.2使用者銷售主管3。4。3.3輸入要素可以輸入年份,只統(tǒng)計(jì)該年的服務(wù)數(shù)據(jù)。3。4。3.4處理流程3o 4o 3o 5輸出要素圖表錯(cuò)誤!未定義書簽。3。4。4客戶流失分析3.4.4.1業(yè)務(wù)概述查看已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄.3。4。4。2使用者銷售主管3.4.4 o 3輸入要素可以根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進(jìn)行查詢.344。4處理流程3。4。4。5輸出要素列出符合查詢條件的已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。3。5基礎(chǔ)數(shù)據(jù)圖3。5.1數(shù)據(jù)字典管理數(shù)據(jù)字典是指對(duì)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)項(xiàng)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、處理邏 輯、外部實(shí)體等進(jìn)行定義和描述,其目的是對(duì)數(shù)據(jù)流程圖中的各個(gè)元素做出 詳細(xì)的說明。3.5.1 o 1業(yè)務(wù)概述對(duì)系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項(xiàng)的候選項(xiàng),統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典 來配置。比如服務(wù)類型、客戶類型等。3.5。1o 2使用者系統(tǒng)管理員。3.5。1o 3輸入要素每個(gè)數(shù)據(jù)字典項(xiàng)包括系統(tǒng)自動(dòng)生成的編號(hào)、類別（如：服務(wù)類型）、條目（如:咨詢）和值（如：1）構(gòu)成。數(shù)據(jù)字典項(xiàng)有的能編輯。有的不可編輯,只能查看。圖表3對(duì)于可以編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng),可以修改其類別、條目和值。還可以設(shè)為 不可編輯.圖表錯(cuò)誤!未定義書簽。在數(shù)據(jù)字典項(xiàng)的列表中,對(duì)可編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng)顯示“編輯和“刪除的操作按鈕。圖表錯(cuò)誤!未定義書簽。3。5。2處理流程3.5.2 o 1輸出要素?cái)?shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)。3.6權(quán)限管理系統(tǒng)管理員：可以查看所有信息,可以對(duì)銷售主管、客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)員進(jìn)行增刪改查。銷售主管：瀏覽客戶信息,創(chuàng)建、編輯銷售機(jī)會(huì),對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。客戶經(jīng)理：增刪改查客戶信息,接受客戶服務(wù)請(qǐng)求,創(chuàng)建客戶服務(wù),并進(jìn)行指派,對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行反饋,對(duì)流失客戶采取“暫緩流失或“確定流失措施。業(yè)務(wù)員：新建客戶信息,查看客戶信息,接受客戶開發(fā)計(jì)劃,并將結(jié)果進(jìn)行反饋,新建客戶需求,接受服務(wù)信息,并將結(jié)果進(jìn)行反饋。4司非功能性需求4.1技術(shù)需求4。1.1軟硬件環(huán)境需求系統(tǒng)應(yīng)可運(yùn)行于Windows平臺(tái)或Unix平臺(tái)（數(shù)據(jù)庫服務(wù)器運(yùn)行于 Windows 平臺(tái)）。系統(tǒng)采用B/S架構(gòu),可通過瀏覽器訪問,使用IE6.0或更高版本可順利 完成全部系統(tǒng)操作。系統(tǒng)運(yùn)行于局域網(wǎng)環(huán)境中。系統(tǒng)采用的JavaEE版本為6.0 （或更高版本）。系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫使用SQL Server 2005 （或更高版本）.系統(tǒng)需要與X公司銷售系統(tǒng)集成,訪問其產(chǎn)品、庫存和訂單數(shù)據(jù).4.1 o 2性能需求本系統(tǒng)在正常的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,應(yīng)能夠保證系統(tǒng)的及時(shí)響應(yīng)：統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊相應(yīng)功能響應(yīng)時(shí)間不超過30秒。其他模塊相應(yīng)功能響應(yīng)時(shí)間不超過15秒。4.1 o 3安全保密需求本系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu),以及權(quán)限機(jī)制可以保證系統(tǒng)的安全性。首先,從系統(tǒng)架構(gòu)看,本系統(tǒng)采用BS模型,從而使服務(wù)器數(shù)據(jù)源與客 戶端分離,保證了數(shù)據(jù)的物理獨(dú)立性；其次,本系統(tǒng)的用戶授權(quán)機(jī)制通過角色的定義管理實(shí)現(xiàn),通過定義某些 角色能進(jìn)行的操作權(quán)限,和定義用戶擁有的角色,限定用戶的操作權(quán)限,實(shí)現(xiàn) 對(duì)用戶的授權(quán)。4。1.4可維護(hù)性和可擴(kuò)展性本系統(tǒng)的應(yīng)用平臺(tái)設(shè)計(jì)中選擇B/S結(jié)構(gòu),采用基于JAVA技術(shù)并且符合 Java EE開發(fā)規(guī)范的系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái),并采用三層結(jié)構(gòu),使系統(tǒng)具有良好的可 維護(hù)性和可擴(kuò)展性4.2文檔需求4.2。1文檔清單交付驗(yàn)收時(shí)需交付的文檔清單：【需求規(guī)格說明書】【概要設(shè)計(jì)說明書】【詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書】4.2.2用戶手冊5驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為：實(shí)現(xiàn)所有功能需求滿足非功能性需求系統(tǒng)設(shè)計(jì)文檔完整,且符合規(guī)范代碼符合規(guī)范,且與系統(tǒng)設(shè)計(jì)一致