XXXXX公司XXXX部目錄品質(zhì)的定義品質(zhì)管理的內(nèi)容品質(zhì)管理方法物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢驗重點分享總結(jié)目錄品質(zhì)管理內(nèi)容品質(zhì)的定義分享總結(jié)品質(zhì)檢驗重點品質(zhì)管理方法3第一節(jié)什么是品質(zhì)？4什么是品質(zhì)？用一個自己感觸最深的事件來詮釋。請大家先思考一下?品質(zhì)(Quality)的定義 一向的概念 現(xiàn)實性意義 好的 優(yōu)秀的 美的 和要求事項的一致 通稱為質(zhì)量，是一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度品質(zhì)的定義詞海ISO9000 某項產(chǎn)品或某項服務(wù)完成后，其特性是固有的，只有與要求相比較，滿足要求的程度才反映為質(zhì)量的優(yōu)劣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)未滿足要求 不合格服務(wù)滿足要求合格服務(wù)超過要求 什么是合格的品質(zhì)品質(zhì)就是符合要求，客戶的要求確定品質(zhì)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。通俗的說，品質(zhì)就是客戶滿意。品質(zhì)必須從客戶的觀點出發(fā)加以考慮，改進(jìn)品質(zhì)的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的品質(zhì)。戴 明克勞士比大師眼中的品質(zhì)Man：人Material：料 Environment：環(huán)境人員機器設(shè)備方法材料環(huán)境輸入輸出測量 Machine：機 Method：法 Measurement：測量q 5M1E影響品質(zhì)的因素 1、明示的要求：加工行業(yè)中可為尺寸，工差，表面粗糙度等，在物業(yè)管理中可表現(xiàn)為公司的規(guī)定，例如清潔，綠化，巡邏簽到方面的要求等。2、隱含的要求：指顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途的必須確定的要求。需要更加引起重視。像在物業(yè)管理中對安全的要求，兒童玩具必須具備安全性等。3、必須履行的要求：一般指相關(guān)法律法規(guī)和條例，例如物業(yè)管理中的裝修條例中不允許破壞房屋的承載結(jié)構(gòu)等要求，國務(wù)院379號令物業(yè)管理條例等。服務(wù)行業(yè)對質(zhì)量有哪些要求？9、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-10-152022-10-15Saturday,October 15,202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-10-152022-10-152022-10-1510/15/2022 10:55:30 AM11、人總是珍惜為得到。、人總是珍惜為得到。2022-10-152022-10-152022-10-15Oct-2215-Oct-2212、人亂于心，不寬余請。、人亂于心，不寬余請。2022-10-152022-10-152022-10-15Saturday,October 15,202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-10-152022-10-152022-10-152022-10-1510/15/202214、抱最大的希望，作最大的努力。、抱最大的希望，作最大的努力。2022年年10月月15日星期六日星期六2022-10-152022-10-152022-10-1515、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2022年年10月月2022-10-152022-10-152022-10-1510/15/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-10-152022-10-15October 15,202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022-10-152022-10-152022-10-152022-10-15小組討論：小組討論：1 1、客戶對洗手間的品質(zhì)要求有哪些？、客戶對洗手間的品質(zhì)要求有哪些？2 2、如何來保證洗手間的品質(zhì)？、如何來保證洗手間的品質(zhì)？9、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-10-152022-10-15Saturday,October 15,202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-10-152022-10-152022-10-1510/15/2022 10:55:31 AM11、人總是珍惜為得到。、人總是珍惜為得到。2022-10-152022-10-152022-10-15Oct-2215-Oct-2212、人亂于心，不寬余請。、人亂于心，不寬余請。2022-10-152022-10-152022-10-15Saturday,October 15,202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-10-152022-10-152022-10-152022-10-1510/15/202214、抱最大的希望，作最大的努力。、抱最大的希望，作最大的努力。2022年年10月月15日星期六日星期六2022-10-152022-10-152022-10-1515、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2022年年10月月2022-10-152022-10-152022-10-1510/15/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-10-152022-10-15October 15,202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022-10-152022-10-152022-10-152022-10-1514第二節(jié)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)容目前物業(yè)服務(wù)中存在的問題目前物業(yè)服務(wù)中存在的問題物業(yè)管理人才短缺企業(yè)服務(wù)品種少質(zhì)量低物業(yè)服務(wù)不到位維修保養(yǎng)不得力政策法規(guī)滯后物業(yè)管理費收繳困難業(yè)主眾口難調(diào) 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)容184.1 物業(yè)服務(wù)技術(shù)品質(zhì)根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點，可以將技術(shù)品質(zhì)分為：（1）物業(yè)的智能化水平；物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。（2）物業(yè)管理的技術(shù)水平；反映在物業(yè)管理人員的專業(yè)知識、專業(yè)技能水平高低上。（3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度；反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。國內(nèi)的許多物業(yè)企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。（4）物業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)能力業(yè)主的需求在不斷變化。物業(yè)管理的服務(wù)也必須順應(yīng)需求而不斷得到開發(fā)和提升。194.2 物業(yè)服務(wù)功能品質(zhì)功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機制（1）功能設(shè)施 齊備程度 設(shè)備品質(zhì) 功能搭配（2）物業(yè)管理的服務(wù)親和力 態(tài)度 禮儀 場景布置（3）物業(yè)管理的服務(wù)價格（4）物業(yè)管理的服務(wù)效率 響應(yīng)時間 處理時間 處理效果204.3 物業(yè)服務(wù)信息品質(zhì)（1）信息渠道的建立（2）信息傳遞的速度（3）信息傳遞的準(zhǔn)確性（4）信息傳遞的雙向性（5）信息的開放度請評價以下圖片內(nèi)容所反映的品質(zhì)。學(xué)員討論 264.4品質(zhì)管理是誰的事？如何理解和認(rèn)識？如何理解和認(rèn)識？我們物業(yè)的品質(zhì)觀 某日，正在某日，正在XXXX家園業(yè)戶家里做特約服務(wù)的保潔員劉阿姨無意中家園業(yè)戶家里做特約服務(wù)的保潔員劉阿姨無意中聽業(yè)戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準(zhǔn)備更換，劉阿聽業(yè)戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準(zhǔn)備更換，劉阿姨對馬桶進(jìn)行仔細(xì)查看后主動征求業(yè)戶是否可以由他嘗試一下進(jìn)行姨對馬桶進(jìn)行仔細(xì)查看后主動征求業(yè)戶是否可以由他嘗試一下進(jìn)行清洗，如果還是清洗不掉的話到時再換也不遲。在得到業(yè)戶的同意清洗，如果還是清洗不掉的話到時再換也不遲。在得到業(yè)戶的同意后，劉阿姨隨即拿來了各種各樣的清潔劑，對水垢進(jìn)行清洗，那些后，劉阿姨隨即拿來了各種各樣的清潔劑，對水垢進(jìn)行清洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒有多大的效果，水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒有多大的效果，劉阿姨劉阿姨根據(jù)根據(jù)以往這方面的經(jīng)驗，又試驗使用了多種清潔劑，最后通過幾種產(chǎn)品以往這方面的經(jīng)驗，又試驗使用了多種清潔劑，最后通過幾種產(chǎn)品相互結(jié)合，加上認(rèn)真的搓擦，二個多小時后水垢終于全部被清洗干相互結(jié)合，加上認(rèn)真的搓擦，二個多小時后水垢終于全部被清洗干凈。業(yè)戶看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著凈。業(yè)戶看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著劉阿姨劉阿姨的肩膀，不斷的肩膀，不斷地贊嘆地贊嘆劉阿姨劉阿姨高超的技術(shù)，當(dāng)場就表示要給予高超的技術(shù)，當(dāng)場就表示要給予劉阿姨劉阿姨物質(zhì)上的獎勵，物質(zhì)上的獎勵，而而劉阿姨劉阿姨擦了擦臉上的汗后微笑著說：擦了擦臉上的汗后微笑著說：“不用了，我們的工作就是不用了，我們的工作就是要讓您滿意。要讓您滿意。”某日，某日，XXXX家園巡邏員小肖正在停車場進(jìn)行夜間巡視，忽然發(fā)現(xiàn)家園巡邏員小肖正在停車場進(jìn)行夜間巡視，忽然發(fā)現(xiàn)一輛車的車窗沒關(guān)，車內(nèi)還放有手機和手提包等物品，由于是位老一輛車的車窗沒關(guān)，車內(nèi)還放有手機和手提包等物品，由于是位老員工，小肖對小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車輛，他就知道這是哪員工，小肖對小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車輛，他就知道這是哪戶業(yè)主的車，并立即通過對講請控制中心與業(yè)主取得聯(lián)系。當(dāng)時天戶業(yè)主的車，并立即通過對講請控制中心與業(yè)主取得聯(lián)系。當(dāng)時天上下著大雨，與業(yè)主取得聯(lián)系后，小肖見業(yè)主沒有立即下樓，害怕上下著大雨，與業(yè)主取得聯(lián)系后，小肖見業(yè)主沒有立即下樓，害怕其車內(nèi)物品遺失或被淋濕，就干脆打著傘在車旁等候，雨越下越大，其車內(nèi)物品遺失或被淋濕，就干脆打著傘在車旁等候，雨越下越大，大約過了半個多小時，業(yè)主才趕到，原以為安全員早已經(jīng)離開，但大約過了半個多小時，業(yè)主才趕到，原以為安全員早已經(jīng)離開，但當(dāng)看到小肖站在雨中，全身都被淋透時，該業(yè)主感動不已。當(dāng)看到小肖站在雨中，全身都被淋透時，該業(yè)主感動不已。客戶滿意是我們工作的出發(fā)點客戶滿意是我們工作的出發(fā)點30第三節(jié)品質(zhì)管理方法ISO9000是物業(yè)管理最常用的品質(zhì)管理方法 我公司已通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。什么是ISO9000說我們要做的做我們所說的記錄我們所做的ISO9000工作原理ISO9000工作原理說我們要做的做我們所說的記錄我們所做的q PDCA循環(huán)vP（Plan）計劃、策劃，根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過程。vD（Do）做，執(zhí)行，實施過程。vC（Check)根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果。vA（Action)行動，采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。PDAC（過程方法）1234分析現(xiàn)狀找出原因找出主要原因制定措施執(zhí)行計劃或措施56檢查計劃的執(zhí)行效果78對執(zhí)行結(jié)果總結(jié)分析未解決問題進(jìn)行下一次循環(huán)PDCA循環(huán)管理八個步驟35第四節(jié)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢驗重點各專業(yè)的品質(zhì)檢驗重點（站在顧客的角度考慮）客戶服務(wù)以客戶服務(wù)事務(wù)的盤點和跟進(jìn)為主 工程管理以設(shè)備運行參數(shù)、故障率（次數(shù)）、設(shè)施完 好率的統(tǒng)計和分析為主 秩序服務(wù)以安全測試為主 保潔服務(wù)把握三個“關(guān)鍵”（時段、部位、事件）園藝養(yǎng)護(hù)把握三個“關(guān)鍵”（時節(jié)、苗木、工作）物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢驗重點p 對客戶服務(wù)的品質(zhì)檢驗，應(yīng)以客戶服務(wù)事務(wù)的盤點和跟進(jìn)為主客戶入住、客戶裝修手續(xù)的辦理客戶遷出及物品放行工程遺留問題的協(xié)調(diào)跟進(jìn)客戶請修(或其他特約服務(wù))的響應(yīng)客戶投訴/抱怨的受理和跟進(jìn)客戶繳費客戶事務(wù)（如房屋租賃、停車位租賃等）的辦理客戶服務(wù)的品質(zhì)檢驗重點工程管理的檢驗重點 對工程管理的檢驗，應(yīng)以設(shè)備故障率、設(shè)施完好率、設(shè)備運行參數(shù)的統(tǒng)計和分析為主 克服不懂工程的障礙，超越只會檢驗設(shè)備房衛(wèi)生和制度上墻的階段 通過對設(shè)備故障率及設(shè)施完好率的定期統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)故障（失效）原因 通過對各類設(shè)備運行參數(shù)的統(tǒng)計，描繪并找出設(shè)備運行趨勢秩序服務(wù)的檢驗重點 秩序維護(hù)員工作的狀態(tài) 安防系統(tǒng)功能測試 安全隱患的測試；應(yīng)急響應(yīng)速度和能力的測試；p 對保潔服務(wù)的檢驗，應(yīng)把握本項目的三個“關(guān)鍵”關(guān)鍵時段重大節(jié)日、假日、每日上下班高峰、社區(qū)活動組織日等；關(guān)鍵部位客戶進(jìn)出頻繁的部位，如小區(qū)人行入口、停車場出 入口、大堂、電梯轎箱、會所（或社區(qū)活動室）、健身場所（或兒童游樂場）、銷售中心、公共洗手間、辦公區(qū)域等；關(guān)鍵事件主要是針對關(guān)鍵清潔工作，例如化糞池清淘、外墻清洗、水 箱清洗、石材養(yǎng)護(hù)、有害生物防治等；還包括特殊氣候，如暴雨、臺風(fēng)、沙塵暴、大雪等天氣過后的保潔；另外需考慮如樣 板房交付、房屋交付等特殊情況；保潔服務(wù)的檢驗重點園藝養(yǎng)護(hù)的檢驗重點p 對園藝養(yǎng)護(hù)的檢驗，應(yīng)把握本項目的三個“關(guān)鍵”關(guān)鍵時節(jié)中國傳統(tǒng)的二十四個氣節(jié)，如：立春、雨水、驚蟄、春分、清明、谷雨、立夏、小滿、芒種、夏至、小暑、大暑、處暑、白露、秋分、寒露、霜降、立冬、小雪、大雪、冬至、小寒、大寒等;關(guān)鍵苗木是指較為珍貴、不易存活或有特殊養(yǎng)護(hù)要求的品種；關(guān)鍵工作灌排水、施肥、修剪、松土、特殊氣候的防護(hù)；1.服務(wù)人員的檢驗方法現(xiàn)場跟班體驗（制服、行為舉止、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語）客戶回訪問卷調(diào)查物業(yè)服務(wù)的專項檢驗方法2.服務(wù)環(huán)境的檢驗方法客戶接觸點的現(xiàn)場觀察 A、地點：社區(qū)大門、停車場進(jìn)出口、樓宇大堂、地下停車場及首層電梯廳、電梯轎箱、小區(qū)或樓宇公共衛(wèi)生間、小區(qū)主要通道（或園林小徑）、會所（或社區(qū)活動中心）、兒童樂園、休閑娛樂場所、物業(yè)服務(wù)中心、管理處辦公區(qū)；B、內(nèi)容：保潔程度、設(shè)施完好程度、標(biāo)識完好程度、舒適度客戶回訪2問卷調(diào)查3.客戶服務(wù)流程的檢驗方法 顧客回訪（直接傾聽顧客的聲音，了解顧客的需求）顧客投訴統(tǒng)計（包含社區(qū)業(yè)主論壇、網(wǎng)站上負(fù)面新聞的收集）顧客收費統(tǒng)計 顧客報修統(tǒng)計 其他顧客事務(wù)統(tǒng)計（例如入住辦理、裝修辦理、裝修違章、停車位辦理等）電話模擬測試物業(yè)服務(wù)的專項檢驗方法4.工程服務(wù)的檢驗方法 設(shè)備運行參數(shù)趨勢比較（如水溫、油溫、轉(zhuǎn)數(shù)等）設(shè)備試運行（如柴油發(fā)電機、消防監(jiān)控系統(tǒng)、安保監(jiān)控系統(tǒng)等）設(shè)施完好率統(tǒng)計（如公共照明系統(tǒng)、地下管網(wǎng)系統(tǒng)、休閑器械、環(huán)衛(wèi)設(shè)施等）設(shè)備故障率（或停機時間）統(tǒng)計（如變配電系統(tǒng)、電梯、水泵等）設(shè)備運行時間統(tǒng)計（如中央空調(diào)系統(tǒng)）公共能耗統(tǒng)計（水、電、氣、暖）物業(yè)服務(wù)的專項檢驗方法5.秩序服務(wù)的檢驗方法 停車場管理 陌生車輛測試法（聘請陌生人駕駛車輛進(jìn)出停車場，測試：A、車場崗的禮儀規(guī)范；B、臨時車輛的接待放行流程；C、收費的合理性；D、是否有足夠的標(biāo)識指引；E、秩序維護(hù)員是否主動引導(dǎo)車輛停放等內(nèi)容；）破損車輛測試法（駕駛有一定破損的車輛進(jìn)入，測試秩序維護(hù)員是否警覺、是否主動提示司機）事件測試法(有意制造例如車輛報警器長鳴、車窗不關(guān)、車門不鎖、出場不交費、不按指定位置停放等事件，測試秩序維護(hù)員響應(yīng)的時間、應(yīng)對的措施等)物業(yè)服務(wù)的專項檢驗方法 夜間查崗 陌生人進(jìn)出測試（包括步行進(jìn)入、駕駛車輛進(jìn)入）物品遷出測試 業(yè)主熟悉度測試（直接詢問秩序維護(hù)員對業(yè)主情況的了解程度）入侵測試（例如故意翻越圍欄、有意遮擋監(jiān)控探頭、有意觸摸紅外報警探頭等）錄像回放法（適用于業(yè)主糾紛事件、服務(wù)禮儀等）；電話查崗測試；物業(yè)服務(wù)的專項檢驗方法5.秩序服務(wù)的檢驗方法 消防管理 煙感、溫感、燃?xì)庑孤短筋^測試 消防演習(xí) 消防破碎按鈕測試 應(yīng)急響應(yīng) 業(yè)主報警按鈕測試 緊急集合測試 情景模擬測試 安全救護(hù)常識考試物業(yè)服務(wù)的專項檢驗方法5.秩序服務(wù)的檢驗方法6.保潔服務(wù)的檢驗方法 現(xiàn)場觀察法（如造型、長勢、病蟲害、）現(xiàn)場嗅覺法（主要針對異味，重點部位是垃圾中轉(zhuǎn)站、裝修垃圾集中堆放點、電梯轎箱、洗手間、相對封閉通風(fēng)條件較差的部位等）現(xiàn)場觸摸法（如門頭、踢腳線、扶手等）儀器測量法（如針對石材的光潔度、空氣的甲醛含量等）問卷調(diào)查 專項測試法（有意丟放垃圾，過段時間再進(jìn)行檢驗）事件檢驗法（在暴雨、暴雪、沙塵暴、臺風(fēng)等惡劣天氣過后，專項檢驗可能遺留的問題；在節(jié)假日過后專項檢驗社區(qū)的裝飾點綴是否及時收取或更換）物業(yè)服務(wù)的專項檢驗方法 如何統(tǒng)計和分析？統(tǒng)計分析的原則：20/80原則,在眾多的問題當(dāng)中，要善于找出關(guān)鍵性的少數(shù)。通過20/80分析,并強調(diào)關(guān)鍵的少數(shù)，然后再集中精力優(yōu)先處理?，F(xiàn)代質(zhì)量大師朱蘭博士依據(jù)大量的實際調(diào)查認(rèn)為：在所發(fā)生的所有質(zhì)量問題中，僅有20%是由基層操作人員的失誤造成的，而其中80%的質(zhì)量問題是領(lǐng)導(dǎo)者造成的。統(tǒng)計和分析，是根據(jù)既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對生產(chǎn)（服務(wù)）過程中各種質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計匯總、計算和分析，以反映產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的變動規(guī)律和發(fā)展趨勢，為質(zhì)量改進(jìn)和決策提供可靠的依據(jù)。統(tǒng)計，是為了改進(jìn)而用。因此，統(tǒng)計的內(nèi)容主要涉及到與服務(wù)品質(zhì)直接相關(guān)的（關(guān)鍵過程指標(biāo)）KPI；掌握現(xiàn)狀明確問題成果固化分析原因制定 對策實施并確認(rèn)效果如何糾正和預(yù)防？51第五節(jié)分享總結(jié) 我們公司品質(zhì)監(jiān)察形式v自查自糾v夜查v專項檢查v維保計劃v檔案管理v綠化養(yǎng)護(hù)v周/月計劃檢查v5S檢查v創(chuàng)優(yōu)檢查v內(nèi)部審核q 公司：v體系建立與維護(hù)v內(nèi)審與外審v業(yè)務(wù)稽核及日常工作檢查v專業(yè)檢查（夜間查崗、安全檢查、設(shè)備檢查）q 項目：v項目經(jīng)理、班組層面的日常巡查v項目品質(zhì)管理檢查v班組間的互查v項目間的互查 品質(zhì)管理業(yè)務(wù)開展形式全員品質(zhì)意識訓(xùn)練5S管理：v整理:將工作場所的任何物品區(qū)分為必要的不必要的。必要的留下，不必要的清除掉。v整頓:把整理之后留在現(xiàn)場的必要物品分門別類，并明確標(biāo)識。v清掃：將工作場所清掃干凈。v清潔：維持上述成果。v素養(yǎng)：每位成員養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守規(guī)則做事。營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，最終提升人的品質(zhì)。慣，最終提升人的品質(zhì)。物業(yè)品質(zhì)管理基本要求v基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)是物業(yè)生存和發(fā)展的生命線。v品質(zhì)管理工作是公司高級管理人員的工作，品質(zhì)管理部門只是品質(zhì)工作的一個重要部門，絕不能替代高層管理人員的品質(zhì)觀念和行為的基本要求。基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是物業(yè)合同的基本內(nèi)容。v基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是隊伍管理狀態(tài)直接的成果體現(xiàn)v基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是超值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的母親和載體v基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是客戶居家感受最為直接、最為重要的部分什么樣的物業(yè)管理是業(yè)主滿意的?感覺好 實質(zhì)好 看得見摸得著的物業(yè)管理業(yè)主服務(wù)需求得到及時滿足業(yè)主滿意 總結(jié)p 一言一行皆品質(zhì),品質(zhì)是全員努力的結(jié)果p 追求品質(zhì)不是唱高調(diào)，而是“符合顧客的要求”p 品質(zhì)是做出來的，而不是檢驗出來的。q 建立“魔鬼出在細(xì)節(jié)”的專致心態(tài)q 強調(diào)以PDCA為基礎(chǔ)的持續(xù)改進(jìn)q 強調(diào)事前預(yù)防，注重過程控制q 品質(zhì)管理與業(yè)務(wù)工作的緊密結(jié)合q “第一次就做對”是最經(jīng)濟(jì)的品質(zhì)成本，提高品質(zhì)就是降低成本。謝謝大家謝謝大家!599、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。22.10.1522.10.15Saturday,October 15,202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。*10/15/2022 10:55:41 AM11、人總是珍惜為得到。、人總是珍惜為得到。22.10.15*Oct-2215-Oct-2212、人亂于心，不寬余請。、人亂于心，不寬余請。*Saturday,October 15,202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。22.10.1522.10.15*October 15,202214、抱最大的希望，作最大的努力。、抱最大的希望，作最大的努力。2022年年10月月15日星期六日星期六*22.10.1515、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2022年年10月月*22.10.15*October 15,202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。*10/15/202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。*22.10.15謝謝大家謝謝大家9、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-10-152022-10-15Saturday,October 15,202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-10-152022-10-152022-10-1510/15/2022 10:55:41 AM11、人總是珍惜為得到。、人總是珍惜為得到。2022-10-152022-10-152022-10-15Oct-2215-Oct-2212、人亂于心，不寬余請。、人亂于心，不寬余請。2022-10-152022-10-152022-10-15Saturday,October 15,202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-10-152022-10-152022-10-152022-10-1510/15/202214、抱最大的希望，作最大的努力。、抱最大的希望，作最大的努力。2022年年10月月15日星期六日星期六2022-10-152022-10-152022-10-1515、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2022年年10月月2022-10-152022-10-152022-10-1510/15/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-10-152022-10-15October 15,202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022-10-152022-10-152022-10-152022-10-15謝謝大家謝謝大家