東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 1 -,專營(yíng)店客服中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范,會(huì)簽： 市場(chǎng)部：,東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 2 -,目錄,設(shè)立目的 主要職責(zé) 組織機(jī)構(gòu)及人員配置 崗位職責(zé) 運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定 相關(guān)附件,東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 3 -,設(shè)立目的,短期目標(biāo)：擴(kuò)大DYK產(chǎn)品滿意客戶群體，提升客戶滿意度 中期目標(biāo)：建立DYK產(chǎn)品忠誠(chéng)客戶群體，促進(jìn)用戶再次購(gòu)買DYK產(chǎn)品 長(zhǎng)期目標(biāo)：理解并影響客戶行動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)提高DYK產(chǎn)品客戶獲得、維系、忠誠(chéng)和創(chuàng)利的目的,東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 4 -,主要職責(zé),執(zhí)行銷售7DC、售后維修3DC回訪 組織開(kāi)展用戶俱樂(lè)部活動(dòng)（如新車用戶培訓(xùn)、座談會(huì)等） 協(xié)調(diào)處理客戶投訴,東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 5 -,組織機(jī)構(gòu)及人員配置 - 方案1,總經(jīng)理,客服中心負(fù)責(zé)人,俱樂(lè)部,信息管理員,客戶代表,售后經(jīng)理,銷售經(jīng)理,人員配備最低標(biāo)準(zhǔn)：客服中心負(fù)責(zé)人1人，客戶代表1人，信息管理員1人,各專營(yíng)店可視自身情況選擇方案1或方案2,東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 6 -,組織機(jī)構(gòu)及人員配置 - 方案2,總經(jīng)理,客服中心負(fù)責(zé)人,俱樂(lè)部,信息管理員,客戶代表,售后經(jīng)理,銷售經(jīng)理,人員配備最低標(biāo)準(zhǔn)：客服中心負(fù)責(zé)人1人，客戶代表1人，信息管理員1人,綜合經(jīng)理,各專營(yíng)店可視自身情況選擇方案1或方案2,東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 7 -,崗位職責(zé) - 客服中心負(fù)責(zé)人,1、制定部門日常工作計(jì)劃 2、監(jiān)督客戶資料的正確性、完整性 3、對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行多渠道的維護(hù) 4、策劃及組織各類活動(dòng)，豐富客戶的有車生活 5、協(xié)助處理重大客戶投訴,東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 8 -,崗位職責(zé)- 客戶代表,1、維護(hù)客戶關(guān)系，提供親情服務(wù) 2、了解客戶需求，及時(shí)反饋客戶需求信息 3、組織新車客戶培訓(xùn)、客戶座談會(huì)等活動(dòng) 4、細(xì)分客戶群體，發(fā)展忠誠(chéng)客戶,東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 9 -,崗位職責(zé) - 信息管理員,1、執(zhí)行銷售7DC、維修3DC回訪 2、整理、統(tǒng)計(jì)客戶反饋信息，并進(jìn)行分析 3、客戶檔案的管理以及各類資料的更新整理,東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 10 -,運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定,嚴(yán)格按“專營(yíng)店銷售7DC回訪流程”、“專營(yíng)店維修3DC回訪流程”（見(jiàn)附件1）實(shí)施客戶回訪及相關(guān)后續(xù)工作處理 專營(yíng)店回訪執(zhí)行日?qǐng)?bào)制度，日?qǐng)?bào)必須報(bào)專營(yíng)店總經(jīng)理閱示并簽字確認(rèn)，對(duì)于用戶反映的意見(jiàn)及建議須在二個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)，并存檔備查 必須進(jìn)行銷售7DC、維修3DC回訪周、月統(tǒng)計(jì)分析，其中月統(tǒng)計(jì)分析必須分別報(bào)DYK銷售部及售后部 每月底，專營(yíng)店將“客服中心”工作月報(bào)及相關(guān)資料（如舉辦的活動(dòng)總結(jié)、照片等）報(bào)DYK銷售部及售后部,東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 11 -,附件,附1：專營(yíng)店銷售7DC、維修3DC回訪流程 附2：銷售7DC、維修3DC回訪日?qǐng)?bào)格式 附3：專營(yíng)店銷售7DC、維修3DC調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表 附4：客服中心工作月報(bào)表,東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 12 -,附1：專營(yíng)店銷售7DC回訪流程,專營(yíng)店銷售部,客服中心,專營(yíng)店總經(jīng)理,銷售7DC 回訪信息,銷售車輛 客戶信息,總經(jīng)理批示,編制7DC回訪日?qǐng)?bào)， 定期進(jìn)行周、月分析,反饋、服務(wù)、跟蹤、監(jiān)督 回訪結(jié)果整改完善情況,東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 13 -,附1：專營(yíng)店維修3DC回訪流程,專營(yíng)店售后部,客服中心,專營(yíng)店總經(jīng)理,維修3DC 回訪信息,入廠車輛 維修信息,總經(jīng)理批示,編制3DC回訪日?qǐng)?bào)， 定期進(jìn)行周、月分析,反饋、服務(wù)、跟蹤、監(jiān)督 回訪結(jié)果整改完善情況,東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 14 -,附2：銷售7DC回訪日?qǐng)?bào)格式,回訪日期： 年 月 日,回訪人： 客服經(jīng)理： 總經(jīng)理：,東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD,- 15 -,附2：維修3DC回訪日?qǐng)?bào)格式,回訪日期： 年 月 日,回訪人： 客服經(jīng)理： 總經(jīng)理：,