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1、銷售技巧培訓(xùn)課程,課 程 概 要,目標(biāo)與介紹--------------------------------------------3,認(rèn)識(shí)你的顧客----------------------------------------10,銷售的過程-------------------------------------------20,迎接顧客---------------------------------------22 了解需求---------------------------------------40 推薦介紹------------------------------------

2、---61 處理顧客的異議------------------------------71 銷售完成---------------------------------------83 處理顧客的投訴------------------------------96,零售案例分析---------------------------------------108,目標(biāo)與介紹,,目 標(biāo),,,STEP1分析你目前做得最好的地方,STEP2分析你目前做得不太好的地方,改善,提高你與顧客接觸時(shí)所能產(chǎn)生到的效率,,,目標(biāo)與介紹,讓我們做得更好,加強(qiáng),關(guān)于這本手冊(cè),只用口述,是演講者所說的. 大約 三小時(shí)后

3、還被記住 大約 三天后還被記住 大約 三個(gè)月后還被記住,目標(biāo)與介紹,100%,15%,40%,0-5%,關(guān)于這本手冊(cè),,口述+視覺,大約 三天后還被記住 大約 三個(gè)月后還被記住,目標(biāo)與介紹,60%,40-50%,關(guān)于這本手冊(cè),,口述+視覺+筆記,大約 三天后還被記住 大約 三個(gè)月后還被記住,目標(biāo)與介紹,80%,60-70%,課堂要求,關(guān)閉手機(jī) 遵守時(shí)間 積極參與 心態(tài)歸零,目標(biāo)與介紹,顧客與我,產(chǎn)品 美好生活,顧客,促銷員,公司,利潤(rùn),促銷員是構(gòu)建公司和顧客之間的橋梁 顧客通過促銷員的服務(wù)獲得公司的產(chǎn)品 公司通過促銷員的服務(wù)從顧客那里獲得利潤(rùn),,,,,,,,,,,,,目標(biāo)與介紹,

4、認(rèn)識(shí)你的顧客,,要成功地將我們的產(chǎn)品銷售給顧客,首先我們要清楚的了解顧客的特點(diǎn)和類型,然后我們才可以更好的取悅他們.,顧客的特點(diǎn),群組型: 通常兩人及以上 多次溝通: 咨詢多次 注重技術(shù): 注重比較各品牌功能技術(shù) 關(guān)注價(jià)格: 對(duì)同類產(chǎn)品價(jià)格熟悉了解,公開討論,認(rèn)識(shí)你的顧客,我們要更善于分辨 更多的耐心 更了解產(chǎn)品的技術(shù)和功能 更了解產(chǎn)品的價(jià)格和價(jià)值優(yōu)勢(shì),我們的應(yīng)該有的心態(tài),,更多的耐心：,公開討論,認(rèn)識(shí)你的顧客,事實(shí)上，我們經(jīng)常遇到顧客幾次來到展臺(tái)，不斷問問題，所以 不必在意顧客暫時(shí)的離開，他只是還要尋找說服自己的理由,更多的自信：,舍得花時(shí)間在每個(gè)顧客身上 ,,更善于分析：,不斷的講 講講

5、，才會(huì)不斷的有獎(jiǎng)獎(jiǎng)獎(jiǎng),善于分辨顧客中的決定者 及其類型，善于分辨促成購(gòu)買的決定因素,顧客中決定者的表現(xiàn),購(gòu)買中的表現(xiàn) 聽多看多問多說少 他會(huì)專注地聽介紹，看演練，并不斷問問題，但特別是剛開始時(shí)，他回答問題時(shí)很簡(jiǎn)略 很少主動(dòng)詢問同伴意見 特別關(guān)心細(xì)節(jié),認(rèn)識(shí)你的顧客,顧客決定者的類型,,分析型,購(gòu)買中的表現(xiàn) 觀察產(chǎn)品認(rèn)真仔細(xì)、發(fā)表意見經(jīng)過詳細(xì)斟酌 喜歡詳細(xì)資料（數(shù)字、證明） 反應(yīng)平淡、決定謹(jǐn)慎猶豫,認(rèn)識(shí)你的顧客,性格特點(diǎn) 性格謹(jǐn)慎細(xì)心 做事經(jīng)過深思熟慮才作出決定 較難深入了解 生活有條理、紀(jì)律性強(qiáng),顧客決定者的類型,,購(gòu)買中的表現(xiàn) 不易聽信別人意見，喜歡自己作決定 語言簡(jiǎn)潔、目的明確 情緒穩(wěn)定、不

6、易外露 行動(dòng)迅速、缺乏耐性,推動(dòng)型,認(rèn)識(shí)你的顧客,性格特點(diǎn) 做事有系統(tǒng)、獨(dú)立 判斷力強(qiáng)、目標(biāo)明確 自信心較強(qiáng)、意見強(qiáng)烈 有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、敢于冒險(xiǎn) 性格較固執(zhí)、不會(huì)輕易改變個(gè)人觀點(diǎn),購(gòu)買中的表現(xiàn) 情緒易外露，反應(yīng)靈活 喜歡和促銷員及其他顧客交換意見 興趣廣泛，但容易轉(zhuǎn)移,親切型,顧客決定者的類型,認(rèn)識(shí)你的顧客,性格特點(diǎn) 熱情、開放、反應(yīng)快 注重人際關(guān)系，喜歡與人交流及分享經(jīng)驗(yàn) 意志容易動(dòng)搖，堅(jiān)持性不足 做事欠邏輯性及系統(tǒng)性,顧客決定者的類型,,購(gòu)買中的表現(xiàn) 對(duì)產(chǎn)品反應(yīng)熱烈，表情豐富 喜歡提問，提意見 語言直率，情緒外露 容易沖動(dòng),表達(dá)型,認(rèn)識(shí)你的顧客,性格特點(diǎn) 熱情活潑，不拘

7、小節(jié) 語言坦率，不善心計(jì) 情緒較戲劇性，脾氣易暴躁,顧客購(gòu)買的原因,,列舉您親身經(jīng)歷的一次成功的或失敗的銷售經(jīng)歷,并分析成功的原因和失敗的原因。,認(rèn)識(shí)你的顧客,公開討論,顧客購(gòu)買的原因,,最終,買,買別家,不買,原因大類,事實(shí),感情,顧客的最后決定就是看店員能否充分掌握他的理性和感情的要求，從而說服他。,認(rèn)識(shí)你的顧客,銷售的過程,接下來探討具體到我們銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)，要注意到銷售技巧,銷售的六大步驟,迎接顧客,了解需求,推薦介紹,處理顧客的異議,銷售完成,處理顧客的投訴,,,,,,我們的行動(dòng)目標(biāo) 留住顧客在展臺(tái)五分鐘,它使銷售有可能,銷售的過程,迎接顧客,,,銷售的過程,迎接顧客,,當(dāng)顧客走

8、近我們展臺(tái), 彼此開始產(chǎn)生印象 你在想 他在想,,你再?zèng)]有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次的好印象,銷售的過程,制造吸引顧客的亮點(diǎn):,如何迎接顧客,銷售的過程,小組討論,,,播放熱門DVD 播放公司演示碟 贈(zèng)品陳列明顯 宣傳品陳列整齊 陳列道具正常運(yùn)作 贈(zèng)品陳列明顯 宣傳品陳列整齊,電視機(jī)未點(diǎn)亮 POP貼在電視屏上 宣傳單頁(yè)陳舊 陳列道具損壞 易拉得損壞 宣傳品陳列零亂,CTV:,PCC:,CTV:,PCC:,,保持自身的專業(yè)顧問形象,如何迎接顧客,銷售的過程,,,衣衫干凈 穿戴整齊 頭發(fā)整潔 小姐化淡妝 站立端正,衣衫未系鈕扣 頭發(fā)蓬亂 用手支撐柜臺(tái) 身體倚靠展臺(tái) 有口氣,小組討論,,主動(dòng)招呼顧客，使用

9、標(biāo)準(zhǔn)的歡迎語,如何迎接顧客,銷售的過程,,,您好,我們是飛利浦專柜,這是我們公司的產(chǎn)品介紹,若您對(duì)某產(chǎn)品感興趣,我再給您詳細(xì)介紹。 歡迎光臨飛利浦柜臺(tái),您想看看哪一款手機(jī)? 先生/小姐,飛利浦正在促銷,買手機(jī)送X,您想看看哪一款?,視而不見 不理不睬,小組討論,CTV:,PCC:,,讓顧客置身專柜范圍內(nèi),如何迎接顧客,銷售的過程,,,主動(dòng)邀請(qǐng)顧客靠近或進(jìn)入柜臺(tái) 盡可能讓顧客坐下來 這是留住顧客很好的方法,背對(duì)顧客,小組討論,如何迎接顧客,,當(dāng)客人置身柜臺(tái)后，我們應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)迅速打開話題,銷售的過程,,,適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?直接介紹產(chǎn)品或促銷活動(dòng) 談?wù)撘恍┎恢苯勇?lián)系生意的話題 如天氣,孩子等 營(yíng)

10、造輕松的氣氛,沉默不語 給了顧客莫名的壓力,小組討論,如何迎接顧客,,目光注視顧客,銷售的過程,,,目光真誠(chéng) 用目光表示歡迎和尊重,目光鄙視 用眼角看人,小組討論,如何迎接顧客,,聲音,銷售的過程,,,柔和 親切,粗聲粗氣 粗話和不敬的口語,小組討論,如何迎接顧客,,保持適當(dāng)?shù)木嚯x,銷售的過程,小組討論,與顧客接觸時(shí)，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點(diǎn)，與顧客保持適當(dāng)距離 注意運(yùn)用“氣泡原理”準(zhǔn)則： 逐步由社交空間（1.2米 - 3.5米） 深入到個(gè)人空間（0.45米 - 1.2米） 及親密空間（0.15米 - 0.45米）,氣泡原理,,親密空間 0.15米 0.45米,個(gè)人空間 0.45米

11、- 1.2米,社交空間 1.2 - 3.5米,公眾空間 3.5米及以外,銷售的過程,如何迎接顧客,,接一問二答三,銷售的過程,小組討論,在柜臺(tái)上如需要同時(shí)接待幾個(gè)顧客時(shí)，我們要接待第一位顧客，抽空詢問第二位顧客“請(qǐng)隨便看看，需要的話隨時(shí)叫我”，并關(guān)照第三位顧客 “對(duì)不起，請(qǐng)先看一下，一會(huì)我就過來”。 群組的客人盡可能用目光和每人打招呼或歡迎時(shí)說”各位好”,不要冷落其中的某一位。,在人群中,關(guān)注負(fù)面的聲音,如何處理? 影響不大,忽略他； 如果有影響,一定要接待他,迅速找尋他表達(dá)中的弱點(diǎn),同時(shí)在另外的顧客里尋找同盟,抓住他說話時(shí)的間隙點(diǎn)打斷他的話語,真誠(chéng)地說:“您好,我好象是第一次遇到您,也是第一

12、次聽到您的說法，很抱歉讓您有了些誤會(huì),其實(shí)”,如何迎接顧客,,盡量記住來過的顧客,如發(fā)現(xiàn)是第二次到來,可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間,流露真誠(chéng)的熟悉感。,銷售的過程,小組討論,始終保持真誠(chéng)微笑,仔細(xì)觀察,尋找決定者,案例分析,怎樣做才會(huì)讓上述顧客滿意呢？,,銷售的過程,案例一 顧客A 在展臺(tái)看產(chǎn)品,促銷員的提問他不做任何回答,建議方法: 首先做好迎接的各個(gè)環(huán)節(jié) 特別要真誠(chéng)熱情,不要因?yàn)轭櫩偷某聊淖兾覀兊膽B(tài)度 改變我們的談話內(nèi)容,找到他身上真的值得贊美的地方進(jìn)行不夸張的贊美,談些與生意不直接聯(lián)系的輕松話題 總之,一定設(shè)法調(diào)節(jié)氣氛。,案例分析,怎樣做才會(huì)讓上述顧客滿意呢？,銷售的過程,案例二 顧客走向我

13、們專柜，促銷員熱情的迎接他：“您好！歡迎光臨飛利浦專柜！” 顧客微笑著走過來 促銷員跟著他，開始說：“先生，您看我們這款產(chǎn)品正在促銷，可以送球拍很劃算。這款待機(jī)時(shí)間很久，您用也挺好的。那這款 還沒等她講完，顧客走了。,建議方法： 她有很多地方做得很好 但一定要注意運(yùn)用汽泡原理 特別記住，銷售不是產(chǎn)品演說會(huì)！時(shí)刻注意顧客反饋的信息。,案例分析,怎樣做才會(huì)讓上述顧客滿意呢？,銷售的過程,案例三 一對(duì)年青的夫妻穿著樸素，在我們展臺(tái)等離子電視機(jī)前輕輕交流著，促銷員簡(jiǎn)單的歡迎了他們以后，走開了。過了一會(huì)兒顧客走了，妻子對(duì)丈夫說：“怎么他不介紹一下，是不是沒貨，我們?cè)偃テ渌胤斤w利浦展臺(tái)看看吧！” 丈夫說

14、：“也許他認(rèn)為我們買不起吧！去別家吧！”,建議方法： 認(rèn)真做好迎接的環(huán)節(jié) 要珍惜每個(gè)顧客，往推進(jìn)他們購(gòu)買的方向努力！,案例分析,怎樣做才會(huì)讓上述顧客滿意呢？,銷售的過程,案例四 兩位顧客來到我們專柜，促銷員正忙著給一位已經(jīng)購(gòu)買的顧客開票，顧客說：“請(qǐng)給我看一下630藍(lán)色的那款好嗎？”促銷員說：“等一下?！鳖櫩妥吡?。,建議方法： 每一個(gè)顧客都重要，不可怠慢任何一個(gè)顧客 注重“接一問二答三” 在有人購(gòu)買時(shí)是最容易帶動(dòng)其他人的，乘勝追擊！,案例分析,怎樣做才會(huì)讓上述顧客滿意呢？,銷售的過程,案例五 兩位顧客正在我們展臺(tái)看100HZ逐行掃描電視機(jī)，促銷員一邊接待著他們，一邊和邊上的促銷員說笑，突然不知

15、何故的大笑起來，顧客看了看他，走了。,建議方法： 良好的硬件固然重要，但對(duì)顧客影響最大的是我們每個(gè)促銷員，我們一定要注意自己的言行舉止，給顧客良好的印象。,了解需求,,銷售的過程,了解需求,,這個(gè)步驟非常重要，因?yàn)樗芊癯蔀槟愕念櫩?，就看他是否喜歡你問的，介紹的，講解的，是一個(gè)界定你是專業(yè)人員還是一般售貨員的時(shí)刻。,此環(huán)節(jié)成功之處在于:,回想平時(shí)你常發(fā)問的問題,我們?nèi)绾吾槍?duì)決定者 組織問題以及怎樣提出問題,銷售的過程,,注意觀察 顧客身體語言,銷售的過程,了解需求階段技巧,顧客的肢體語言,顧客間交談神態(tài),顧客的目光,顧客的臉部表情,身體語言有哪些?,觀察的顧客身體語言我們可以得到很多信息,銷

16、售的過程,了解需求階段技巧,2.判斷顧客有無真正的時(shí)間和興趣聽介紹 顧客肢體語言 如:顧客不斷看表,我們應(yīng)了解他是否在等人或有其他緊急事情,可打住話題,給予宣傳單頁(yè)。 如:顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對(duì)產(chǎn)品還有興趣，促銷員可跟著走堅(jiān)持再多介紹幾句。,3.初步判斷顧客類型和決定者 關(guān)注顧客間交談神態(tài) 如:妻子愛偎著丈夫，多數(shù)丈夫是決策者。,1.了解顧客的興趣所在 顧客目光--顧客看著某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求。 臉部表情--當(dāng)我們介紹9++時(shí),他臉上沒什么表情,再遞上630時(shí)他露出欣慰的微笑。,了解需求階段技巧,,提問技巧 聆聽技巧,銷售的過程,提問技

17、巧,,銷售的過程,提問技巧,問題種類,公開型 選擇型 肯定型,銷售的過程,用于取得答案 如：您要藍(lán)色的，還是要黑色的？,用于了解一般情況, 通常開始字句：什么、何時(shí)、誰。 如：你想要什么樣的效果呢？,取得顧客的肯定與否 如：您喜不喜歡這個(gè)效果？,提問技巧,,問題內(nèi)容,事實(shí) 如：您現(xiàn)在使用什么產(chǎn)品呢? 意見 如：您覺得效果如何？,銷售的過程,案例分析,,通過以下案例分組練習(xí)如何運(yùn)用上述提問技巧，了解顧客需求。 案例一 顧客:朋友搬了新房，我?guī)退棉k個(gè)電視機(jī)，想看一下你們的新產(chǎn)品。,銷售的過程,案例分析,,通過以下案例分組練習(xí)如何運(yùn)用上述提問技巧，了解顧客需求。 案例二 展臺(tái)來了三個(gè)男顧客，兩

18、手拎LV包，身穿BOSST恤。,銷售的過程,案例分析,,通過以下案例分組練習(xí)如何運(yùn)用上述提問技巧，了解顧客需求。 案例三 專柜來了兩個(gè)顧客,張望著產(chǎn)品,似乎在尋找什么。,銷售的過程,案例分析,,通過以下案例分組練習(xí)如何運(yùn)用上述提問技巧，了解顧客需求。 案例四 兩位學(xué)生打扮的顧客,來到專柜,沒說什么,看別人在買,銷售的過程,案例分析,,通過以下案例分組練習(xí)如何運(yùn)用上述提問技巧，了解顧客需求。 案例五 一個(gè)顧客來到我們專柜,他的手里已經(jīng)拿著我們的630手機(jī),銷售的過程,常用的問題,,銷售的過程,,您想了解哪種款式的產(chǎn)品?,其實(shí)任何東西都沒有最好的,只有較好的,讓我們一起比較一下相關(guān)產(chǎn)品好嗎?,您想

19、買實(shí)惠型的還是技術(shù)先進(jìn)些的?,您是買客廳用的還是臥室用的?,您最關(guān)注的是什么功能?,您是送人的還是自己用的?,您想買什么價(jià)位的產(chǎn)品?,CTV:,常用的問題,銷售的過程,,您想了解哪種款式的產(chǎn)品?,其實(shí)任何東西都沒有最好的,只有較好的,讓我們一起比較一下相關(guān)產(chǎn)品好嗎?,您想買實(shí)惠型的還是時(shí)尚些的?,您是買什么效果的?,您最關(guān)注的是什么功能?,您是送人的還是自己用的?,您想買什么價(jià)位的產(chǎn)品?,PCC:,提問技巧,,提問原則,漏斗原理： 先從寬的范圍開始提問，然后把范圍縮小，再總結(jié)。,提問是為了從顧客的回答中獲取信息，因此一定要得到對(duì)方回答，而不是自問自答。,銷售的過程,聆聽技巧,,銷售的過程,積極

20、有效的聆聽,,該顧客可能真正關(guān)心的不是等離子，而是后者，我們?cè)诶^續(xù)詢問時(shí)要盡快確認(rèn)?？梢哉f：“等離子效果很好，我們可以看一下，同時(shí)不妨也試一下100HZ逐行掃描電視機(jī)好嗎？”,銷售的過程,積極有效的聆聽不但意味著誠(chéng)心傾聽顧客說話，讓其感覺被尊重，還包括了： 注重細(xì)節(jié)，注重弦外之音，及非語言訊號(hào)。,案例一 某顧客說：“這款手機(jī)/ 電視機(jī)的樣子我是挺喜歡的，但還是讓我再看看吧？” 這說明該顧客對(duì)這產(chǎn)品已經(jīng)有興趣了，是什么原因讓他憂郁呢？,可能他買了是送人，不確定對(duì)方是否喜歡，我們可以問：“您是自己用還是送人？”,可能是價(jià)格讓他猶豫，可以問：“那您是想再看一下更便宜的產(chǎn)品嗎?”,案例二 某顧客一邊問

21、“等離子電視機(jī)，效果到底怎么樣？”一邊眼睛看著100HZ逐行掃描電視機(jī)。,積極有效的聆聽,檢查理解程度 指根據(jù)與顧客的交談，我們已經(jīng)了解她的需求了，通過詢問，以征得再次確認(rèn)，避免走彎路。,銷售的過程,我們可以這樣一來問： “如果我沒理解錯(cuò)的話,您的意思是想買背投中效果最好的,對(duì)嗎?” “如果我沒理解錯(cuò)的話,您最關(guān)注的是手機(jī)的待機(jī)時(shí)間,對(duì)嗎?” “根據(jù)您剛才說的，您是想買個(gè)既實(shí)惠又有先進(jìn)技術(shù)的電視機(jī)/ 手機(jī)，對(duì)嗎？”,,表示興趣,銷售的過程,積極有效的聆聽,我們的興趣，會(huì)激發(fā)顧客更多的表達(dá)他們的想法，從而可以使我們搜集到更多的信息。,聆聽時(shí)，以點(diǎn)頭、微笑或眼光接觸并不時(shí)問幾句“是嗎?”等表現(xiàn)出我

22、們的關(guān)心態(tài)度。,,最后總結(jié)理解，用詢問的方式進(jìn)行,銷售的過程,積極有效的聆聽,“我想您要買的手機(jī)是有藍(lán)牙技術(shù)的，翻蓋式的手機(jī)，是嗎？”,我們可以這么說：,“我想您要買的是有100HZ逐行掃描技術(shù)的，并且尺寸與您客廳相吻合的電視機(jī)，對(duì)嗎？”,推薦介紹,銷售的過程,推薦介紹,,推薦時(shí)要注意,銷售的過程,盡力賣能賣的,緊緊圍繞前面搜集的信息 顧客的要求、事實(shí)和感情 顧客的個(gè)性和習(xí)慣 公司的方針及實(shí)際情況 如:庫(kù)存等,,銷售的過程,案例一 顧客想買實(shí)惠的。 促銷員一下子變得冷淡,將21寸的電視機(jī)介紹給顧客。 顧客看了看,走了。 案例二 促銷員:“你就買630吧,待機(jī)時(shí)間長(zhǎng),又可以有贈(zèng)品。” 顧客:“可

23、我不想要翻蓋式的。”,,銷售的過程,案例一 顧客是分析型的,他想買等離子電視機(jī)。 促銷員:“我們的品牌最好了,還有豐厚的贈(zèng)品,您買肯定沒錯(cuò)!” 顧客看了看,走了。 案例二 顧客是分析型的,他想買待機(jī)時(shí)間久的手機(jī)。 促銷員:“你就買這款9+++。” 顧客在柜臺(tái)默默地看了一會(huì),走了。,,銷售的過程,案例一 顧客到柜臺(tái)辦理退貨,因?yàn)樗I的34EF188GM電視機(jī),付了錢,7天了貨還沒送到。 案例二 促銷員在柜臺(tái)上無奈地自言自語:”沒勁,630又?jǐn)嘭浟?”,推薦介紹技巧,,特性的定義：產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何事實(shí) 利益的定義：是顧客從產(chǎn)品中獲得的各種好處,要注重介紹產(chǎn)品特性，更注重產(chǎn)品的利益,如： “我

24、們這款電視機(jī)適合您，它有逐點(diǎn)晶晰技術(shù)，這種技術(shù)使畫面看起來更清晰?！?“我們的630手機(jī)是彩屏手機(jī)中的待機(jī)王，方便您使用?！?銷售的過程,顧客不只是買商品本身，而是買商品的使用價(jià)值并產(chǎn)生快感。因此我們要突出這種快感。 即產(chǎn)品本身具備的用途及功能和顧客從產(chǎn)品中獲得的符合其需要的各種好處。,推薦介紹技巧,,要善于創(chuàng)造說服顧客的依據(jù)并根據(jù)顧客的個(gè)性選擇和運(yùn)用有關(guān)證明、依據(jù),因我們的產(chǎn)品有一定的技術(shù)含量成分，且顧客雖然不懂，但他們常常試圖讓我們認(rèn)為他們很懂；所以我們?cè)谕扑]產(chǎn)品時(shí)出示證明及有關(guān)資料，是一種體現(xiàn)專業(yè)性的方法。,銷售的過程,競(jìng)爭(zhēng)品牌資料,證明類型 第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測(cè)試結(jié)果 技術(shù)數(shù)據(jù) 說明書

25、，圖片,推薦介紹技巧,,通過操作演示產(chǎn)品來介紹產(chǎn)品功能,銷售的過程,事實(shí)勝于雄辯,推薦介紹技巧,,適時(shí)換人講解介紹,銷售的過程,介紹時(shí)間過長(zhǎng)容易產(chǎn)生情緒上的一些變化,人與人之間個(gè)性一致更容易銷售成功,推薦介紹演練,產(chǎn)品名：,銷售的過程,,請(qǐng)列舉你目前所面對(duì)的各種異議及處理方法,處理顧客異議,銷售的過程,處理顧客異議（CTV）,銷售的過程,你們產(chǎn)品的價(jià)格太貴了!--價(jià)格異議處理，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功能優(yōu)勢(shì)。 你們等離子電視的外觀不好看!”我們買電視機(jī)除了外觀，我們最重要還是看它播放的節(jié)目吧，不妨我們比較一下我們的畫面清晰度吧！“ 送機(jī)架對(duì)我沒太大意義!”您講的有道理，您看中的是我們的產(chǎn)品本身。我們產(chǎn)品的價(jià)

26、格和功能質(zhì)量真的都非常好。我們可以再比較一下?！?55寸?我的房間不太合適!”那您房間大概多大呢？“ 買背投就要買SONY的!”他們的是不錯(cuò)，我們的在許多方面更好，我們不妨來比較一下?！?我們一直是用國(guó)產(chǎn)品牌的,維修很方便,進(jìn)口的不行!”以往可能是這樣，現(xiàn)在我們來看，PHILIPS的維修網(wǎng)點(diǎn)和國(guó)產(chǎn)品牌的比較吧！“ 你說你的價(jià)格是最低的,我上次在蘇寧看到的就比你低100元!”每個(gè)店情況會(huì)有不同，我們也有他們沒有的優(yōu)勢(shì)，您來了解一下吧！“ 別人買了背投還可以送DVD,你們這邊怎么沒優(yōu)惠?”每個(gè)店情況會(huì)有不同，我們也有他們沒有的優(yōu)勢(shì)，您來了解一下吧！“ 電視機(jī)經(jīng)常會(huì)降價(jià)促銷,我等你們降價(jià)再買?”這款

27、電視機(jī)的技術(shù)領(lǐng)先,不會(huì)有大幅度的降價(jià),您現(xiàn)在買了現(xiàn)在就可以享受了! 再說低價(jià),那實(shí)在是沒底的,就像買股票有幾個(gè)人可以在最低點(diǎn)買進(jìn)呢?“,,處理顧客異議（PCC）,銷售的過程,你們產(chǎn)品的價(jià)格太貴了!--強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功能優(yōu)點(diǎn)。 我要有攝像頭的!--比較有攝像頭和沒攝像頭的區(qū)別，讓顧客接觸真機(jī)。 你送的贈(zèng)品對(duì)我來講沒太大意義!--“您講的有道理，您看中的是我們的產(chǎn)品本身。我們產(chǎn)品的價(jià)格和功能質(zhì)量真的都非常好。我們可以再比較一下?！弊岊櫩徒佑|真機(jī)。 手機(jī)最好是NOKIA的!--“其實(shí)，任何東西都沒有最好的，只有更好，我們PHILIPS一直是這樣努力的。我們?cè)俦容^一下產(chǎn)品吧！”不妨真機(jī)比較。 我們一直是用國(guó)

28、產(chǎn)品牌的,維修很方便,進(jìn)口的不行!--“以往可能是這樣，現(xiàn)在我們來看，PHILIPS的維修網(wǎng)點(diǎn)和國(guó)產(chǎn)品牌的比較吧！” 你說你的價(jià)格是最低的,我上次在廣州看到的就比你低100元! !“每個(gè)店情況會(huì)有不同，我們也有他們沒有的優(yōu)勢(shì)，您來了解一下吧！” 別人買了630還可以送沐浴露,你們這邊怎么沒優(yōu)惠?“您看中的是我們的產(chǎn)品本身。我們這里的一些服務(wù)也是其他地方?jīng)]有的。您不妨試一下真機(jī)?！?手機(jī)價(jià)格經(jīng)常降的,我等你們降價(jià)了再買!--“其實(shí)手機(jī)它是時(shí)尚的消費(fèi)品了,降價(jià)往往是因?yàn)楫a(chǎn)品款式或功能已經(jīng)過時(shí)。那么您現(xiàn)在買可以享有我們的贈(zèng)品，也很劃算的。而且，在目前同類的最流行的產(chǎn)品里，我們的這款產(chǎn)品價(jià)格肯定是很優(yōu)

29、惠的?！?顧客異議的原因種類,,理智的原因,未察所需 產(chǎn)品不適合 用錢概念 誤解,銷售的過程,,感情的原因,人與人的感覺 缺乏冒險(xiǎn)精神 失去安全感 對(duì)別的品牌感覺好 愛給別人出難題,顧客異議的原因種類,銷售的過程,,策略性的原因,想買，但想要更低價(jià) 想要贈(zèng)品,顧客異議的原因種類,銷售的過程,處理顧客異議的態(tài)度,,耐心、平靜 “嫌貨人往往才是買貨人”,銷售的過程,處理顧客異議的態(tài)度,,我們應(yīng)該避免,硬碰,爭(zhēng)辯,好勝,銷售的過程,否定的語句 “不是的,不可能的,不對(duì)的”,處理顧客異議,,銷售的過程,不斷地自問：她提出這個(gè)問題真正的目的是什么？,在顧客提出的幾個(gè)異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主

30、要異議。,我們可以試探的問： “先生，您是否最關(guān)心電視機(jī)的尺寸太大？” “先生，我想您還是對(duì)產(chǎn)品價(jià)格不滿意吧？ ”,處理顧客異議的方法,讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品 在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間讓顧客握住產(chǎn)品，讓她去感受、去看、去聽、去試用。,銷售的過程,讓顧客充分比較 我們顧客的特點(diǎn)就是喜歡比較，那就讓我們運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品資料夾，幫助顧客充分了解，解答他的疑惑。,,經(jīng)常因?yàn)閮r(jià)格而失去了一些生意,四項(xiàng)關(guān)于價(jià)格的事實(shí),銷售的過程,今天的顧客比以往更加注重價(jià)格,不論你的價(jià)格折扣是如何，你總會(huì)遇到價(jià)格異議,總會(huì)有一個(gè)比你更便宜的其他選擇,,價(jià)值,,,,價(jià)格,價(jià)值,銷售的過程,價(jià)格漢堡包,銷售完成,,銷售的過程,顧客

31、的購(gòu)買訊號(hào),,具體如： 詢問家人意見：“你看呢？” 要你重復(fù)介紹 問售后服務(wù)或退換事宜 微笑 點(diǎn)頭 重復(fù)試用 再次查看產(chǎn)品、樣品 耐心檢驗(yàn)貨品,購(gòu)買訊號(hào)指口頭上或身體語言上表示擁有產(chǎn)品的興趣,銷售的過程,促進(jìn)銷售完成的方法,,假設(shè)法,選擇法,假設(shè)對(duì)方已決定購(gòu)買 我們可以問： “如果您沒什么問題了，我就幫您開票了。” “您是付現(xiàn)金呢，還是拉卡？”,利用選擇型問題，采取正面問題 我們可以問： “您是想買實(shí)惠的330還是功能多的630呢？” “您決定買實(shí)用的逐點(diǎn)晶晰還是不會(huì)被淘汰的等離子呢？”,銷售的過程,小組討論,促進(jìn)銷售完成的方法,總結(jié)法,警告法,再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn), 使用鼓勵(lì)性語言 如：“不用

32、猶豫了，這種型號(hào)很適合您，是彩屏中的待機(jī)王！” “您放心吧,我們的等離子電視是效果最好的！”,善意告誡后果 如：“我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天就促銷就結(jié)束了，價(jià)格又會(huì)恢復(fù)，那樣可不太劃得來！”,銷售的過程,小組討論,促進(jìn)銷售完成的方法,保留法,直接，快速確認(rèn)顧客問題所在 如：“那么除了價(jià)格外您沒有其他問題了吧？”,銷售的過程,引證法,引用顧客的話,或現(xiàn)場(chǎng)通過向已經(jīng)購(gòu)買或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問題,運(yùn)用他們的回答來引導(dǎo)其他顧客。,小組討論,銷售完成,,已購(gòu)買我公司產(chǎn)品,銷售的過程,切不可立即表現(xiàn)出過度的興奮感,銷售完成,,已購(gòu)買我公司產(chǎn)品,表示感謝,銷售的過程,如： 謝謝您

33、購(gòu)買我們的產(chǎn)品，歡迎下次買家電再來飛利浦。 謝謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，歡迎下次再來。 過年前我們這會(huì)舉行大型促銷，到時(shí)會(huì)有很多的優(yōu)惠活動(dòng)，希望您能來參加。因?yàn)槟呀?jīng)是我們的老顧客了。,銷售完成,,已購(gòu)買我公司產(chǎn)品,表示責(zé)任心,銷售的過程,如： 您回去后使用方面或其他方面有問題都可以再聯(lián)系我。我們 一定會(huì)盡量幫您解決。您放心吧！ 這是我們的熱線電話,您可隨時(shí)撥打。 這是我們商店的聯(lián)系電話,我是XXX,有問題您可打電話找我。,銷售完成,已購(gòu)買我公司產(chǎn)品,銷售的過程,盡快辦理各種相關(guān)手續(xù),購(gòu)買手續(xù),銷售的過程,CTV,開小票,陪顧客去付錢,顧客回展臺(tái)后填送貨單,約訂送貨和調(diào)試時(shí)間,回訪,,,,開三?？?

34、 開服務(wù)卡或VIP卡，留下一聯(lián)三?？?再次確認(rèn)和 檢查配置,,,,,購(gòu)買手續(xù),銷售的過程,PCC,客戶流露購(gòu)買意向后,取真機(jī),試用功能,開小票,陪顧客到帳臺(tái)付錢,開發(fā)票,開三?？?撕下一聯(lián)三?？癐MEI,再次確認(rèn)和檢查手機(jī)配置,,,,,銷售完成,,沒有購(gòu)買我公司產(chǎn)品,爭(zhēng)取下次生意機(jī)會(huì) 如：謝謝您！這是我們的宣傳冊(cè)。請(qǐng)留下您的資料，讓我們?cè)谛庐a(chǎn)品推出時(shí)，馬上通知您。,銷售的過程,表示歉意 如：十分抱歉，目前您還沒有選到滿意的產(chǎn)品，不過我們經(jīng)常會(huì)有新產(chǎn)品，及促銷活動(dòng)，您可以經(jīng)常來看看！,銷售的過程,銷售完成,迅速調(diào)整自己心態(tài), 迎接下一批顧客到來,如果真的遇到很令你震動(dòng)的事例， 記得在我們的例

35、會(huì)上分享！,沒有購(gòu)買我公司產(chǎn)品,處理顧客投訴,,投訴與異議的區(qū)別,銷售的過程,投訴和異議的異同,,相同點(diǎn)： 都是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的疑問,不同點(diǎn)： 發(fā)生的時(shí)間異議在購(gòu)買前，投訴往往在購(gòu)買后 顧客的情緒提出異議時(shí)顧客基本情緒平靜；投訴時(shí) 往往情緒激動(dòng),銷售的過程,,產(chǎn)品未能達(dá)到期望的效果,顧客投訴的原因,銷售的過程,需要得到重視及尊重 希望問題得到盡快的解決 得到補(bǔ)償或賠償,投訴者想得到什么,投訴者希望我們了解她的問題及不開心的原因,銷售的過程,,態(tài)度友善禮貌，保持冷靜而關(guān)注,處理投訴的態(tài)度,銷售的過程,盡力表示理解,安撫投訴者,處理投訴技巧,清楚明了所在商場(chǎng)的投訴處理規(guī)定,用技巧型的語言及

36、動(dòng)作將顧客帶離柜臺(tái)中心,我們可以說： “先生，我非常理解您的心情，一定幫您解決，讓我們到那里去辦一些相關(guān)手續(xù)，請(qǐng)！” “您這事，我第一次遇到，沒關(guān)系，我一定幫您解決，來我們一起到商場(chǎng)售后服務(wù)服務(wù)部，來一起走！”,盡快與商場(chǎng)或公司有關(guān)部門聯(lián)系,銷售的過程,判斷解決,處理投訴技巧,對(duì)無理的投訴，禮貌表示理解，用積極態(tài)度結(jié)束 即時(shí)可以解決的，可用協(xié)商妥善解決 必須請(qǐng)示才可解決的，先談同再談差異，先談原則再談細(xì)節(jié)，并明確回復(fù)日期。,銷售的過程,四種典型的投訴者及處理方法,情緒不佳或正在氣頭上的,務(wù)必盡快帶離展臺(tái) 設(shè)法讓其坐下 與顧客保持目光接觸 讓顧客訴說，集中到要解決的主要問題,,務(wù)必盡快帶離展

37、臺(tái) 明確指出解決事情必須要的時(shí)間 不可作出不可能做到的承諾,要求快速處理的,銷售的過程,不厭其煩的投訴者,務(wù)必盡快帶離展臺(tái) 可以以書面形式進(jìn)行記錄，逐一解決,,務(wù)必盡快帶離展臺(tái) 真誠(chéng)地傾聽，并表示理解,只為抱怨的投訴者,四種典型的投訴者及處理方法,銷售的過程,銷售的過程,案例一 顧客到柜臺(tái)投訴,820手機(jī)畫面顫抖,要求退貨。 促銷員用微笑和耐心對(duì)待他,真誠(chéng)地解釋產(chǎn)品的情況,客人離去了。 隔了三天,該顧客又來到展臺(tái)要求找那位促銷員,促銷員出來,在不明其來意的情況下依然微笑著接待他,結(jié)果那天他買了9臺(tái)630。,案例二 一位顧客在促銷員的介紹下購(gòu)買了55TS163電視機(jī),當(dāng)貨送上門時(shí),發(fā)現(xiàn)無法搬進(jìn)家

38、門,促銷員積極幫他想辦法,最終仍未能解決,促銷員主動(dòng)提出讓他退貨,但意外的是這位顧客沒有退貨,而是讓他的朋友買了該臺(tái)電視機(jī)。,如果投訴處理得好,會(huì)給我們帶來意外的收獲,處理投訴,銷售的過程,銷售的六大步驟,迎接顧客,了解需求,推薦介紹,處理顧客的異議,銷售完成,處理顧客的投訴,,,,,,銷售的過程,零售案例分析,,演練要求： 促銷員： 注意商場(chǎng)環(huán)境 采用的不同步驟 運(yùn)用銷售步驟的各種技巧 顧客 扮演出顧客特點(diǎn) 其他組員分析記錄、反饋促銷員操作中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 對(duì)促銷員的每一個(gè)步驟評(píng)分（1 - 10分）,小組討論,零售案例分析,零售案例分析(CTV),,案例1 商場(chǎng)介紹: 在某周二的一家大型百貨商

39、店,顧客稀少,商場(chǎng)里營(yíng)業(yè)員很多,各人在忙各人的事情。 顧客: 到每個(gè)電視機(jī)柜臺(tái)巡視,索要資料,來到我們展臺(tái)后,目光注視43FT163電視機(jī),話語很少 促銷員: 看到顧客走近我們展臺(tái),開始準(zhǔn)備銷售 請(qǐng)演練對(duì)于該種類型的顧客我們?cè)撊绾武N售我們的產(chǎn)品。,零售案例分析,零售案例分析(CTV),,案例2 商場(chǎng)介紹: 在一個(gè)周六的國(guó)美商場(chǎng),顧客很多。 顧客: 一對(duì)夫婦帶著小孩來到商店,巡視每個(gè)進(jìn)口電視機(jī)的展臺(tái),妻子不斷的問丈夫”我們還要多少時(shí)間”,先生回答”不要著急。” 促銷員: 看到顧客經(jīng)過SONY,TOSHIBA的展臺(tái),來到我們的展臺(tái) 我們要怎么做才能成功地將電視機(jī)銷售給顧客,零售案例分析,零售案例分

40、析(CTV),,案例3 商場(chǎng)介紹: 周四的蘇寧商場(chǎng),顧客零星,已接近午飯時(shí)間,有一對(duì)夫妻在每個(gè)柜臺(tái)前咨詢21寸電視機(jī)。 顧客: 一對(duì)夫婦約40多歲,先生話很少,妻子不斷地問促銷員問題,先生發(fā)現(xiàn)我們展臺(tái)也有21寸電視機(jī),朝我們展臺(tái)走來，在離電視機(jī)較遠(yuǎn)的地方停下來 促銷員: 正在忙著填寫一份報(bào)表 我們要怎么做才能成功地將電視機(jī)銷售給顧客,零售案例分析,零售案例分析(PCC),,案例1 商場(chǎng)介紹: 在某周二的一家大型百貨商店,顧客稀少,商場(chǎng)里營(yíng)業(yè)員很多,各人在忙各人的事情。 顧客: 到每個(gè)品牌的手機(jī)柜臺(tái)巡視,索要資料,來到我們展臺(tái)后,目光注視330手機(jī),話語很少 促銷員: 看到顧客走近我們展臺(tái),開始

41、準(zhǔn)備銷售 請(qǐng)演練對(duì)于該種類型的顧客我們?cè)撊绾武N售我們的產(chǎn)品。,零售案例分析,零售案例分析(PCC),,案例2 商場(chǎng)介紹: 在一個(gè)周六的國(guó)美商場(chǎng),顧客很多。 顧客: 一對(duì)夫婦帶著小孩來到商店,巡視每個(gè)手機(jī)的展臺(tái),妻子不斷的問先生”我們還要多少時(shí)間”,先生回答”不要著急?！?促銷員: 看到顧客經(jīng)過NOKIA,SAMSUNG的展臺(tái),來到我們的展臺(tái) 我們要怎么做才能成功地將手機(jī)銷售給顧客,零售案例分析,零售案例分析(PCC),,案例3 商場(chǎng)介紹: 周四的蘇寧商場(chǎng),顧客零星,已接近午飯時(shí)間。 顧客: 一對(duì)夫婦約40多歲,在每個(gè)柜臺(tái)前咨詢翻蓋式手機(jī).先生話很少,妻子不斷地問促銷員問題,先生發(fā)現(xiàn)我們展臺(tái)也有翻蓋式手機(jī),朝我們展臺(tái)走來，在離手機(jī)較遠(yuǎn)的地方停下來,遠(yuǎn)遠(yuǎn)的注視著 促銷員: 正在忙著填寫一份報(bào)表 我們要怎么做才能成功地將我們的手機(jī)銷售給顧客,零售案例分析,零售案例分析,小組討論,零售案例分析,謝謝大家 !,