提問(wèn)式銷(xiāo)售,狀況型提問(wèn) 困難型提問(wèn) 影響型提問(wèn) 解決型提問(wèn) 小 結(jié),第九章 逐步提升提問(wèn)重點(diǎn)來(lái)發(fā)掘需求,引 言 提適當(dāng)?shù)膯?wèn)題 策略性問(wèn)題是 一個(gè)過(guò)程 購(gòu)買(mǎi)決策的感 性與理性,例：一件讓我終生難忘的會(huì)談。,QBS精要70 開(kāi)放式問(wèn)題是建立關(guān)系的有力工具，但不能幫助你建立信用度。,狀況型提問(wèn) 困難型提問(wèn) 影響型提問(wèn) 解決型提問(wèn) 小 結(jié),第九章 逐步提升提問(wèn)重點(diǎn)來(lái)發(fā)掘需求,引 言 提適當(dāng)?shù)膯?wèn)題 策略性問(wèn)題是 一個(gè)過(guò)程 購(gòu)買(mǎi)決策的感 性與理性,圣經(jīng)上講：你問(wèn)就會(huì)得到回答。 隨意提問(wèn)是沒(méi)有效果的。 提問(wèn)不是一個(gè)盲目的過(guò)程。 使用多方位的提問(wèn)策略：調(diào)整提問(wèn)范圍以建立信用，從而抓住機(jī)會(huì)發(fā)展與客戶(hù)的關(guān)系；逐步提升提問(wèn)的重點(diǎn)，增強(qiáng)會(huì)談的價(jià)值。,QBS精要71 提出有效的問(wèn)題和讓你的顧客和潛在客戶(hù)感覺(jué)頭腦中塞滿(mǎn)了信息之間是有區(qū)別的。,狀況型提問(wèn) 困難型提問(wèn) 影響型提問(wèn) 解決型提問(wèn) 小 結(jié),第九章 逐步提升提問(wèn)重點(diǎn)來(lái)發(fā)掘需求,引 言 提適當(dāng)?shù)膯?wèn)題 策略性問(wèn)題是 一個(gè)過(guò)程 購(gòu)買(mǎi)決策的感 性與理性,獨(dú)立宣言表示：人生來(lái)就平等。但是不是所有的提問(wèn)都是平等的。隨這所處銷(xiāo)售階段的不同，有些提問(wèn)的價(jià)值要高出另外的一些提問(wèn)。,狀況型提問(wèn),困難型提問(wèn),影響型提問(wèn),解決型提問(wèn),價(jià)值線(xiàn),共同價(jià)值,逐步提升提問(wèn)的【重點(diǎn)】,狀況型提問(wèn) 困難型提問(wèn) 影響型提問(wèn) 解決型提問(wèn) 小 結(jié),第九章 逐步提升提問(wèn)重點(diǎn)來(lái)發(fā)掘需求,引 言 提適當(dāng)?shù)膯?wèn)題 策略性問(wèn)題是 一個(gè)過(guò)程 購(gòu)買(mǎi)決策的感 性與理性,決策大多出于感性而非理性。 提問(wèn)銷(xiāo)售法將逐步提升的模式分成了兩個(gè)部分：感性和理性。 狀況型提問(wèn)和困難型提問(wèn)基本上是屬于理性分析型。這就意味著它們的目的不是為了發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的想法和感受，而是為了收集信息。 影響型提問(wèn)和解決型提問(wèn)屬于感性情緒型提問(wèn)。是探詢(xún)客戶(hù)的想法、感受和顧慮?？傊郧榫w為導(dǎo)向的討論才能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)內(nèi)心的真正動(dòng)力或阻力。,QBS精要73 大多數(shù)的購(gòu)買(mǎi)者都是“感性”的，客戶(hù)需要“感覺(jué)”自己做出了正確的決定。,狀況型提問(wèn) 困難型提問(wèn) 影響型提問(wèn) 解決型提問(wèn) 小 結(jié),第九章 逐步提升提問(wèn)重點(diǎn)來(lái)發(fā)掘需求,引 言 提適當(dāng)?shù)膯?wèn)題 策略性問(wèn)題是 一個(gè)過(guò)程 購(gòu)買(mǎi)決策的感 性與理性,狀況型提問(wèn)？【它是用來(lái)獲取有關(guān)潛在機(jī)會(huì)的“狀況”信息的提問(wèn)，它是大多數(shù)銷(xiāo)售會(huì)談的典型開(kāi)啟性提問(wèn)。】 狀況型提問(wèn)在銷(xiāo)售中扮演著重要的角色，但是其價(jià)值很低。 客戶(hù)在回答過(guò)程中獲益很少。 不要提太多的的狀況型提問(wèn),QBS精要74 狀況型提問(wèn)的價(jià)值比較低，因?yàn)榭蛻?hù)沒(méi)有得到任何新的東西，他們?cè)缫阎雷约旱臓顩r。,狀況型提問(wèn) 困難型提問(wèn) 影響型提問(wèn) 解決型提問(wèn) 小 結(jié),第九章 逐步提升提問(wèn)重點(diǎn)來(lái)發(fā)掘需求,引 言 提適當(dāng)?shù)膯?wèn)題 策略性問(wèn)題是 一個(gè)過(guò)程 購(gòu)買(mǎi)決策的感 性與理性,簡(jiǎn)述 在何中程度上 很重要？ 探詢(xún)“金牌”和“牧羊狗” 運(yùn)用牧群理論確定客戶(hù)需求。 提升客戶(hù)需求的緊迫性。,困難型提問(wèn),困難型提問(wèn)是解決難題的第一步，它們?cè)阡N(xiāo)售員了解客戶(hù)狀況之后被提出，目的是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求。例如： 銷(xiāo)售員【你們目前面臨的最大困難是什么？】 【你們想利用這類(lèi)產(chǎn)品達(dá)到什么目的？】 【成長(zhǎng)性在何種程度上是關(guān)鍵因素？】 【你們預(yù)見(jiàn)到哪些挑戰(zhàn)】 讓客戶(hù)告訴我們?yōu)槭裁催@方面提問(wèn)為什么很重要。,簡(jiǎn)述 在何中程度上 很重要？ 探詢(xún)“金牌”和“牧羊狗” 運(yùn)用牧群理論確定客戶(hù)需求。 提升客戶(hù)需求的緊迫性。,困難型提問(wèn),在何中程度上 很重要？ 在空白處補(bǔ)上對(duì)客戶(hù)很重要的有關(guān)因素，你就成功的的提升了提問(wèn)的重點(diǎn)。,QBS精要75 詢(xún)問(wèn)“在何種程度上是重要的？”是一個(gè)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求鼓勵(lì)人們做出更全面和更積極反應(yīng)的技巧。,簡(jiǎn)述 在何中程度上 很重要？ 探詢(xún)“金牌”和“牧羊狗” 運(yùn)用牧群理論確定客戶(hù)需求。 提升客戶(hù)需求的緊迫性。,困難型提問(wèn),困難型提問(wèn)可以幫你發(fā)現(xiàn)和確定金牌和牧羊犬。例如： 你的客戶(hù)是對(duì)工藝發(fā)展最新趨勢(shì)（金牌）感興趣還是想盡量減少系統(tǒng)怠工的時(shí)間（牧羊犬）？ 同樣，你可能還相知道客戶(hù)更希望降低運(yùn)營(yíng)費(fèi)用（牧羊犬） 還是提高年?duì)I業(yè)收入（牧羊犬）,QBS精要76 通過(guò)探詢(xún)金牌和牧羊犬，你有機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)兩倍的需求。,簡(jiǎn)述 在何中程度上 很重要？ 探詢(xún)“金牌”和“牧羊狗” 運(yùn)用牧群理論確定客戶(hù)需求。 提升客戶(hù)需求的緊迫性。,困難型提問(wèn),銷(xiāo)售員的職責(zé)之一是幫助客戶(hù)認(rèn)識(shí)道自己的需求。 有的客戶(hù)會(huì)對(duì)你的探詢(xún)會(huì)報(bào)以一長(zhǎng)串的提問(wèn)和顧慮，而有的則會(huì)保持沉默，后者會(huì)使得會(huì)談?shì)^難進(jìn)行下去。 如果客戶(hù)知道別人也有與自己相同的需求或者已經(jīng)從你的解決方案中得到了滿(mǎn)足，他們一般會(huì)產(chǎn)生比較積極的回應(yīng)。,簡(jiǎn)述 在何中程度上 很重要？ 探詢(xún)“金牌”和“牧羊狗” 運(yùn)用牧群理論確定客戶(hù)需求。 提升客戶(hù)需求的緊迫性。,困難型提問(wèn),需求越大的客戶(hù)尋找解決方案合作出購(gòu)買(mǎi)決定的迫切性越強(qiáng)。 如果不是真的需求，人們是不會(huì)作出購(gòu)買(mǎi)決定的，只有當(dāng)需求緊迫或者時(shí)機(jī)適當(dāng)才會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)的發(fā)生，這就使得影響型提問(wèn)顯得非常重要。,QBS精要77 強(qiáng)烈的需求使客戶(hù)強(qiáng)烈感到找解決方案和作出購(gòu)買(mǎi)決定的緊迫感。,狀況型提問(wèn) 困難型提問(wèn) 影響型提問(wèn) 解決型提問(wèn) 小 結(jié),第九章 逐步提升提問(wèn)重點(diǎn)來(lái)發(fā)掘需求,引 言 提適當(dāng)?shù)膯?wèn)題 策略性問(wèn)題是 一個(gè)過(guò)程 購(gòu)買(mǎi)決策的感 性與理性,影響型提問(wèn)的功效 困難型提問(wèn)和影響型提問(wèn)共同發(fā)揮作用。 定向提問(wèn)發(fā)現(xiàn)需求 著眼于你的優(yōu)勢(shì),2005-10-10,薄盛仁銷(xiāo)售系列課程 顧問(wèn)式銷(xiāo)售,24,影響型提問(wèn),一旦客戶(hù)認(rèn)識(shí)到自己面臨的困難很重大、不可忽視，銷(xiāo)售員就要進(jìn)一步了解為什么這個(gè)困難如此重大。 如：推銷(xiāo)電腦的時(shí)候，系統(tǒng)崩潰是一個(gè)比較大的困難，大多數(shù)人都想克服或避免發(fā)生這種事情?！镜牵瑸槭裁此绱酥卮?？】【是不是每次終端用戶(hù)都會(huì)因此而抱怨？】【還是他對(duì)公司獲得新訂單或服務(wù)客戶(hù)造成了障礙？】【或者它使管理層感到不安？】【或者它使公司浪費(fèi)了大量的費(fèi)用？】【如果是，到底浪費(fèi)了多少?】 影響型提問(wèn)就是促使顧客考慮困難到底對(duì)他們意味著什么？ 這才是最終促使其作出決定的動(dòng)因。,案例： 銷(xiāo)售員：【如果你的電腦系統(tǒng)突然停工而且一整天都無(wú)法恢復(fù)，會(huì)出現(xiàn)什么狀況？】 當(dāng)你運(yùn)用影響型提問(wèn)詢(xún)問(wèn)有關(guān)客戶(hù)面臨的重大問(wèn)題的時(shí)候，他們會(huì)很生動(dòng)地向你描述為什么這個(gè)問(wèn)題如此關(guān)鍵。但是，你不要讓客戶(hù)一個(gè)人去想，他們總會(huì)遺漏某些可以證明你的解決方案行之有效的重要因素。所以你應(yīng)該提出能夠增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)困難的認(rèn)識(shí)，使困難顯得更大和更緊迫的影響型問(wèn)題。 銷(xiāo)售員:【你計(jì)算過(guò)沒(méi)有，這種不時(shí)發(fā)生的系統(tǒng)停工每小時(shí)要浪費(fèi)公司多少費(fèi)用？】【系統(tǒng)崩潰是如何影響你的顧客的？】【管理曾對(duì)最近發(fā)生的系統(tǒng)崩潰事故是如何看的？】【如果你的文件因此全部丟失會(huì)怎樣？】,2005-10-10,薄盛仁銷(xiāo)售系列課程 顧問(wèn)式銷(xiāo)售,26,QBS精要78 你提出的影響型提問(wèn)越多，客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定就越容易。,影響型提問(wèn)的功效 困難型提問(wèn)和影響型提問(wèn)共同發(fā)揮作用 定向提問(wèn)發(fā)現(xiàn)需求 著眼于你的優(yōu)勢(shì),影響型提問(wèn),用影響型問(wèn)題去問(wèn)困難型問(wèn)題例如： 銷(xiāo)售員：【在何種程度上 困難是很重要的？】 下一個(gè)問(wèn)題【困難在何種程度上對(duì)你的生意產(chǎn)生影響？】,困難型提問(wèn),影響型提問(wèn),影響型提問(wèn),影響型提問(wèn),影響型提問(wèn)的功效 困難型提問(wèn)和影響型提問(wèn)共同發(fā)揮作用 定向提問(wèn)發(fā)現(xiàn)需求 著眼于你的優(yōu)勢(shì),影響型提問(wèn),上面描述的是通過(guò)擴(kuò)大和深入銷(xiāo)售會(huì)談建立客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程。但是我們希望通過(guò)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題使客戶(hù)感到放松并愿意與我們分享自己的思想、感受和顧慮，而不是提過(guò)多的問(wèn)題讓客戶(hù)頭昏腦漲，因此，我們?nèi)搿岸ㄏ蛱釂?wèn)”這個(gè)概念。定向提問(wèn)從根本上就是要求“告訴我更多”的說(shuō)話(huà)方式。例： 【你的意思是？】【還有別的嗎？】【接下來(lái)發(fā)生了什么？】 【像什么樣的？】【然后呢？】【如何起作用的？】 定向問(wèn)題本身沒(méi)什么目標(biāo)，他只是起一個(gè)擴(kuò)展會(huì)談內(nèi)容的作用。 銷(xiāo)售員【在何種程度上安全性對(duì)你很重要？】 客戶(hù) 【安全性非常重要?！?銷(xiāo)售員【到底有多重要？】,QBS精要79 詢(xún)問(wèn)：“你的意思如何？”將使你深入了解他人內(nèi)心的想法和感受。,影響型提問(wèn)的功效 困難型提問(wèn)和影響型提問(wèn)共同發(fā)揮作用 定向提問(wèn)發(fā)現(xiàn)需求 著眼于你的優(yōu)勢(shì),影響型提問(wèn),使用策略性提問(wèn)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求會(huì)使你具有引導(dǎo)會(huì)談方向的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)閹缀鯖](méi)有哪一種產(chǎn)品在任何方面都很有優(yōu)勢(shì)，所以你必須把銷(xiāo)售會(huì)談?wù){(diào)整到最能體現(xiàn)你的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值方向。例如：如果你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于質(zhì)量，你就要設(shè)法發(fā)現(xiàn)在何種程度上“質(zhì)量”對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是重要的，同樣，如果你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于提供節(jié)省費(fèi)用的方案，你就要找出在何種程度上客戶(hù)對(duì)節(jié)省感興趣。 要著眼于你自己的優(yōu)勢(shì)并使其發(fā)揮決定性作用。,狀況型提問(wèn) 困難型提問(wèn) 影響型提問(wèn) 解決型提問(wèn) 小 結(jié),第九章 逐步提升提問(wèn)重點(diǎn)來(lái)發(fā)掘需求,引 言 提適當(dāng)?shù)膯?wèn)題 策略性問(wèn)題是 一個(gè)過(guò)程 購(gòu)買(mǎi)決策的感 性與理性,解決型提問(wèn)的功效 讓客戶(hù)主動(dòng)進(jìn)行下一步 創(chuàng)造另一個(gè)機(jī)會(huì),解決型問(wèn)題,解決型提問(wèn)可以幫助你平衡銷(xiāo)售會(huì)談的節(jié)奏。一方面，我們希望提高客戶(hù)的緊迫感，另一方面，我們又不希望客戶(hù)看到自己面臨的困難如此之大，以至于產(chǎn)生為難心理而將注意力轉(zhuǎn)移到其他地方去。我們想得到的是客戶(hù)因問(wèn)題解決而感到興奮。 例：銷(xiāo)售員【王先生，我可以展示一下如何解決我們剛才討論過(guò)的每一個(gè)困難嗎？你有興趣繼續(xù)和我一起討論嗎？】,QBS精要80 解決型提問(wèn)通過(guò)把客戶(hù)的注意力集中到如何解決困難上，進(jìn)而推動(dòng)客戶(hù)繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售。,解決型提問(wèn)的功效 讓客戶(hù)主動(dòng)進(jìn)行下一步 創(chuàng)造另一個(gè)機(jī)會(huì),解決型問(wèn)題,客戶(hù)不愿意老是讓別人“告訴”自己怎么做，當(dāng)然更不愿意被推著前進(jìn)。 推動(dòng)力越大，反推動(dòng)力就越大，因此，讓客戶(hù)感到生意成交是他們自己的注意是一種聰明的做法。 利用好奇心讓客戶(hù)主動(dòng)參與。【如何讓客戶(hù)感到好奇？】通過(guò)解決型提問(wèn)給他們透露一點(diǎn)有關(guān)如何改善客戶(hù)現(xiàn)狀的信息?！?解決型提問(wèn)的功效 讓客戶(hù)主動(dòng)進(jìn)行下一步 創(chuàng)造另一個(gè)機(jī)會(huì),解決型問(wèn)題,解決型提問(wèn)通常是假設(shè)性的?！灸銓?shí)際上是給客戶(hù)提出了這么一個(gè)問(wèn)題：如果我們能告訴你如何解決你面臨的難題，你想不想詳細(xì)了解一下我們的解決方案？】促使客戶(hù)把注意力從困難轉(zhuǎn)移到潛在利益的另一種方式就是要求他們想象一下最佳解決方案.你可以這么問(wèn)： 【客戶(hù)先生，在你心目中，關(guān)于這一問(wèn)題的理想解決方案是什么？】或者【如果節(jié)約費(fèi)用不是你的目標(biāo)，那么你想如何解決這個(gè)問(wèn)題？】 注意：不要在發(fā)現(xiàn)需求的早期階段就貿(mào)然提出解決型問(wèn)題。,QBS精要81 當(dāng)客戶(hù)認(rèn)識(shí)到幫助銷(xiāo)售員等于幫助了自己，他們就會(huì)作出積極的反應(yīng)。,準(zhǔn)確信息就是目標(biāo) 你提過(guò)充滿(mǎn)“希望”的問(wèn)題嗎？ 做壞消息的傳遞者 要得到開(kāi)放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息,中性化問(wèn)題的傾向性 引入負(fù)面因素是問(wèn)題中性化 情緒援助 低調(diào)申明 困難型問(wèn)題的應(yīng)用,第十章 傾向性提問(wèn)獲得更多、 更準(zhǔn)確的反饋信息,準(zhǔn)確信息是你在銷(xiāo)售中獲得的最有價(jià)值的資料之一，這對(duì)于了解客戶(hù)的立場(chǎng)，以及為了完成交易還需要做些什么都至關(guān)重要，因?yàn)槿绻稠?xiàng)交易無(wú)法進(jìn)行下去，你可以及時(shí)把自己的重點(diǎn)調(diào)整到其他有效的方面去。 了解哪些事情出了問(wèn)題最為重要。尤其 在策略性銷(xiāo)售過(guò)程中，許多影響銷(xiāo)售結(jié)果的因素總是處于不停變化之中，這就意味著你的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)也總處于游移不定的狀態(tài)。銷(xiāo)售有的時(shí)候會(huì)向好的方向發(fā)展，有時(shí)候會(huì)向壞的方向發(fā)展。銷(xiāo)售員需要了解到底發(fā)生了什么事情。只有準(zhǔn)確了解到客戶(hù)可能發(fā)生的困難和麻煩，才能有效的管理銷(xiāo)售過(guò)程。 大多數(shù)客戶(hù)，不愿告訴別人壞消息，而大多數(shù)銷(xiāo)售員卻喜歡詢(xún)問(wèn)這類(lèi)問(wèn)題。 為了更好發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真是情況，我們不妨試一下提充滿(mǎn)希望的問(wèn)題時(shí)候會(huì)有什么事情發(fā)生。,2005-10-10,薄盛仁銷(xiāo)售系列課程 顧問(wèn)式銷(xiāo)售,41,準(zhǔn)確信息就是目標(biāo) 你提過(guò)充滿(mǎn)“希望”的問(wèn)題嗎？ 做壞消息的傳遞者 要得到開(kāi)放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息,中性化問(wèn)題的傾向性 引入負(fù)面因素是問(wèn)題中性化 情緒援助 低調(diào)申明 困難型問(wèn)題的應(yīng)用,第十章 傾向性提問(wèn)獲得更多、 更準(zhǔn)確的反饋信息,提問(wèn)題是有風(fēng)險(xiǎn)的，尤其難以回答的問(wèn)題。當(dāng)你向客戶(hù)申請(qǐng)下一步會(huì)談的時(shí)候，客戶(hù)跟你說(shuō)：不！或是“我打算購(gòu)買(mǎi)你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品的”時(shí)候怎么辦？如果他們提出一個(gè)你無(wú)法回答的問(wèn)題怎么辦？大多數(shù)銷(xiāo)售員都不愿聽(tīng)到壞消息。不想眼看機(jī)會(huì)從自己手邊溜走。 不愿意聽(tīng)到壞消息的銷(xiāo)售員傾向于把自己的問(wèn)題定位于正面。既不是為了得到有效信息，而是為了得到“正面”的信息。銷(xiāo)售員常從正面提出問(wèn)題以避免可能出現(xiàn)的負(fù)面反應(yīng)。 其潛臺(tái)詞就是這樣的：【客戶(hù)先生，請(qǐng)告訴我想聽(tīng)的消息，以節(jié)省我的時(shí)間?！?QBS精要83 由于存在失敗的風(fēng)險(xiǎn)以及可能會(huì)聽(tīng)到壞消 息，使得銷(xiāo)售員很難提出“難以回答”的問(wèn)題。,例如：如果一個(gè)銷(xiāo)售員要在本月末做成一項(xiàng)重要的交易，他可能這么問(wèn)：【客戶(hù)先生，我們之間的狀況一求都好吧？能在這個(gè)月末達(dá)成交易嗎？】你會(huì)注意到，這個(gè)銷(xiāo)售員不想聽(tīng)到壞消息，他非常明確的詢(xún)問(wèn)與客戶(hù)之間的“一切狀況還好吧” 其他銷(xiāo)售員可能從另一個(gè)角度提問(wèn)“我們得解決方案確實(shí)很好是嗎？” 或者說(shuō):“對(duì)我們提供如此之多的信息，你感到高興嗎？”，有些人甚至?xí)@么問(wèn)“我們就要建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系，你是不是也很高興？” 你詢(xún)問(wèn)過(guò)充滿(mǎn)“希望”的問(wèn)題嗎？如果是，那么你就大大限制了自己所能聽(tīng)到的回答的價(jià)值和深度。,QBS精要84 提出正面問(wèn)題的銷(xiāo)售員，總是希望客戶(hù)會(huì) 告訴他們自己想要得到的回答。,準(zhǔn)確信息就是目標(biāo) 你提過(guò)充滿(mǎn)“希望”的問(wèn)題嗎？ 做壞消息的傳遞者 要得到開(kāi)放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息,中性化問(wèn)題的傾向性 引入負(fù)面因素是問(wèn)題中性化 情緒援助 低調(diào)申明 困難型問(wèn)題的應(yīng)用,第十章 傾向性提問(wèn)獲得更多、 更準(zhǔn)確的反饋信息,例：一次，小李邀你共進(jìn)晚餐，吃過(guò)有五道大菜的豐盛筵席之后，小李肯定為自己的精心安排而感到自豪。但是你卻認(rèn)為飯菜糟糕透了。如果小林在結(jié)束的時(shí)候以充滿(mǎn)希望的口吻問(wèn)你：【今晚怎么樣?】你會(huì)不會(huì)完全誠(chéng)實(shí)的回答他？絕大多數(shù)不會(huì)！因?yàn)槟悴幌雮π×值淖宰鹦摹?差不多每一個(gè)客戶(hù)都接觸過(guò)不能接受“不”的銷(xiāo)售員，他們追問(wèn)【你不打算購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品是什么意思？我已經(jīng)為這次交易花了整整一個(gè)月的時(shí)間了！讓我們?cè)侔才乓淮窝菔景伞！慨?dāng)客戶(hù)繼續(xù)拒絕他們時(shí)，銷(xiāo)售員就轉(zhuǎn)過(guò)頭去給老板或者任何其他 愿聽(tīng)他述說(shuō)的人打電話(huà)，結(jié)果客戶(hù)就習(xí)慣于委婉的拒絕而不是坦率的把自己的想法和顧慮讓一個(gè)一旦發(fā)現(xiàn)【不】的信號(hào)就暴躁不安的銷(xiāo)售員了。,QBS精要 很多人都會(huì)回避難以回答的話(huà)題，或者只給 對(duì)方一個(gè)方便的解釋?zhuān)辉缸鰤南⒌膫鬟f者。,準(zhǔn)確信息就是目標(biāo) 你提過(guò)充滿(mǎn)“希望”的問(wèn)題嗎？ 做壞消息的傳遞者 要得到開(kāi)放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息,中性化問(wèn)題的傾向性 引入負(fù)面因素是問(wèn)題中性化 情緒援助 低調(diào)申明 困難型問(wèn)題的應(yīng)用,第十章 傾向性提問(wèn)獲得更多、 更準(zhǔn)確的反饋信息,要得到顧客或潛在客戶(hù)的反饋并不難，難的是得到開(kāi)放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息反饋。這就意味著你必須全面了解情況，包括正面的情況和可能存在的問(wèn)題、壞消息或者其他有建設(shè)性的批評(píng)意見(jiàn)。 如果你的某個(gè)潛在客戶(hù)的確存在問(wèn)題或麻煩，你愿意知道嗎？如果你的回答是肯定的，那你就要對(duì)你的策略做一個(gè)簡(jiǎn)單的改變以使客戶(hù)“愿意”與你分享好壞兩方面的消息。這樣，你就可以獲得更開(kāi)放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息反饋了。 通過(guò)調(diào)整所提問(wèn)題的傾向性，可以讓客戶(hù)愿意與你分享他的真實(shí)想法。,QBS精要86 如果你希望獲得開(kāi)放、真實(shí)和準(zhǔn)確的 回應(yīng)，那就要讓客戶(hù)“愿意”與你分享她的真是想法。,準(zhǔn)確信息就是目標(biāo) 你提過(guò)充滿(mǎn)“希望”的問(wèn)題嗎？ 做壞消息的傳遞者 要得到開(kāi)放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息,中性化問(wèn)題的傾向性 引入負(fù)面因素是問(wèn)題中性化 情緒援助 低調(diào)申明 困難型問(wèn)題的應(yīng)用,第十章 傾向性提問(wèn)獲得更多、 更準(zhǔn)確的反饋信息,中性化問(wèn)題的傾向性很容易做到，只要簡(jiǎn)單給予客戶(hù)和正反兩面回答的選擇余地就可以了。 例：【客戶(hù)先生，我們之間的情況一切都很好，可以在本月末達(dá)成交易嗎？】這是讓客戶(hù)者做正面回答，你可以這樣問(wèn)【我們之間的狀況還好，可以在本月末達(dá)成交易吧？或者是你認(rèn)為還存在什么問(wèn)題要延遲交易時(shí)間？】 在日常生活中也可以運(yùn)用這一技巧。 例子：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)【客戶(hù)先生，本周末可以會(huì)面嗎？ 或是這樣安排有困難？】 詢(xún)問(wèn)伴侶【親愛(ài)的，今天可以安排晚宴嗎？ 也許你照顧孩子一整天了，再這么要求要求優(yōu)點(diǎn)過(guò)分了？】 詢(xún)問(wèn)老板：【您同意我休一個(gè)星期的假還是不同意？】 中性化問(wèn)題通過(guò)讓對(duì)方感到放松，從而公開(kāi)想法、感受和顧慮來(lái)得到更為開(kāi)放、真實(shí)和準(zhǔn)確的回答。,準(zhǔn)確信息就是目標(biāo) 你提過(guò)充滿(mǎn)“希望”的問(wèn)題嗎？ 做壞消息的傳遞者 要得到開(kāi)放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息,中性化問(wèn)題的傾向性 引入負(fù)面因素是問(wèn)題中性化 情緒援助 低調(diào)申明 困難型問(wèn)題的應(yīng)用,第十章 傾向性提問(wèn)獲得更多、 更準(zhǔn)確的反饋信息,當(dāng)你在正面問(wèn)題中引入負(fù)面因素的時(shí)候，你的問(wèn)題就是中性化的。這是一種積極進(jìn)攻的策略。通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)好壞、正反兩方面的消息，你要求他們給予你全面準(zhǔn)確的回答。用這種方式讓客戶(hù)了解你是一個(gè)專(zhuān)業(yè)人士，對(duì)滿(mǎn)足他們的需求很有興趣，而不是只關(guān)心自己的興趣也是很有效的。 使問(wèn)題中性化很容易，只要增加四個(gè)字【或者、不是】就行了。 中性化問(wèn)題可能得到負(fù)面回答。但是，只有這樣，你才能知道自己的位置，從而幫助你得到開(kāi)放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息反饋。 有能力的專(zhuān)業(yè)人士不害怕聽(tīng)到壞消息，他們不會(huì)只提哪些希望得到正面回答的預(yù)定傾向性問(wèn)題。相反，他們?cè)谔幚碇匾聞?wù)時(shí)常常會(huì)引入“負(fù)面”因素作為整個(gè)策略性提問(wèn)的一部分，而不作盲目的努力。,QBS精要87 對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)有一個(gè)準(zhǔn)確的把握使你具有 超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。,準(zhǔn)確信息就是目標(biāo) 你提過(guò)充滿(mǎn)“希望”的問(wèn)題嗎？ 做壞消息的傳遞者 要得到開(kāi)放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息,中性化問(wèn)題的傾向性 引入負(fù)面因素是問(wèn)題中性化 情緒援助 低調(diào)申明 困難型問(wèn)題的應(yīng)用,第十章 傾向性提問(wèn)獲得更多、 更準(zhǔn)確的反饋信息,提出中性化問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)兩種情形:一、的確存在某種問(wèn)題，而你可以發(fā)現(xiàn)他們。二、沒(méi)有什么壞消息，客戶(hù)不但告訴你好消息，還會(huì)強(qiáng)調(diào)其積極意義。我們稱(chēng)這種這種反應(yīng)為【情緒援助（Emotional Rescue)】。 情緒援助是一種逆反作用。它不是提出正面的問(wèn)題讓客戶(hù)做出負(fù)面的回答，而是利用問(wèn)題中負(fù)面的傾向性讓客戶(hù)自己不知不覺(jué)的幫助你。 讓我們看一些例子： 問(wèn)題【我們之間的狀況一切都好，可以在本月末完成交易吧或者你認(rèn)為存在某些問(wèn)題，交易時(shí)間可能要延遲？】如果這次交易的確存在延遲的危險(xiǎn)，這一中性化問(wèn)題即使要求客戶(hù)告訴你潛在的壞消息。但是如果不存在延遲的危險(xiǎn)，你與客戶(hù)之間的狀況的確很好，可以在本月末達(dá)成交易，客戶(hù)會(huì)立刻【援助】你說(shuō)：【不不， 一切都很好，交易已經(jīng)被批準(zhǔn)了，不必?fù)?dān)心，我會(huì)處理好的。這正是我們想從客戶(hù)哪里得到的援助。,QBS精要88 在銷(xiāo)售問(wèn)題中加入負(fù)面的選擇因素，可能使得 客戶(hù)更強(qiáng)調(diào)其正面的回答。,當(dāng)你增加【負(fù)面因素】到問(wèn)題當(dāng)中，人們會(huì)立即給予你【情緒援助】 例：當(dāng)你走過(guò)去問(wèn)某人：【對(duì)不起，打擾您了?！咳缓笞屑?xì)聽(tīng)回答：【不，不，沒(méi)關(guān)系，我剛好有時(shí)間，能為你做點(diǎn)什么？】這就是情緒援助。 這種方法屢試屢爽，不管是客戶(hù)還是朋友。 【王先生，我是某某，我找您的時(shí)間不太湊巧吧？】 【不，不，現(xiàn)在很好，有什么事嗎？】當(dāng)然王先生也可能這樣回答：【某某，不好意思，現(xiàn)在的確不行，這兒有一大堆人等著見(jiàn)我呢?！?這可能是一個(gè)壞消息，我寧愿弄清現(xiàn)在時(shí)間是不是適宜，也不能盲目拜訪(fǎng)，造成尷尬局面，這時(shí)接下來(lái)可以追問(wèn)一句：【我什么時(shí)候可以再給你打電話(huà)？】這樣就確定了一次約會(huì)。,QBS精要89 通過(guò)讓客戶(hù)和潛在客戶(hù)感到容易回答， 【困難】問(wèn)題也就變得容易提出了。,準(zhǔn)確信息就是目標(biāo) 你提過(guò)充滿(mǎn)“希望”的問(wèn)題嗎？ 做壞消息的傳遞者 要得到開(kāi)放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息,中性化問(wèn)題的傾向性 引入負(fù)面因素是問(wèn)題中性化 情緒援助 低調(diào)申明 困難型問(wèn)題的應(yīng)用,第十章 傾向性提問(wèn)獲得更多、 更準(zhǔn)確的反饋信息,“低調(diào)的申明”是另一種促使客戶(hù)開(kāi)放的途徑。什么是“低調(diào)的申明？”它是在陳述或提問(wèn)之前作出的一個(gè)比較謙卑的申明，其目的在于要求得到更有效的回答。這只需一句話(huà)而已。通過(guò)中性化的問(wèn)題以及低調(diào)的申明降低客戶(hù)的防范心理，示例如下： 銷(xiāo)售員【我不知道怎么問(wèn)才好，但是】 【為了不過(guò)分超前，我能不能問(wèn)一下】 【這么做可能會(huì)給我自己帶來(lái)麻煩，你是否介意如果】 【我也不想問(wèn)麻煩事，但是】 低調(diào)的申明還可以軟化問(wèn)題的尖銳性，不但讓客戶(hù)感到舒適輕松，而且讓他們知道你不是一個(gè)不能接受負(fù)面答案的高壓力量型銷(xiāo)售員。 但是，表現(xiàn)謙虛不等于要表示歉意。,QBS精要90 低調(diào)的申明在你提問(wèn)之前就給予他人援 助你的機(jī)會(huì)。,銷(xiāo)售員【你好，客戶(hù)先生，我叫某某，是XYZ公司的銷(xiāo)售員。我真的很抱歉打攪你，但是我想知道能不能占用您一點(diǎn)時(shí)間討論一下】 客戶(hù)很快就會(huì)形成對(duì)你的第一印象。以道歉的形式開(kāi)始銷(xiāo)售并不是你想要傳達(dá)的信息，如果你希望客戶(hù)認(rèn)為自己是一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的專(zhuān)業(yè)人士，那么表現(xiàn)的像一個(gè)專(zhuān)家就很重要，屈膝以求或者做任何其他有損于自己的信用度、貶低自己的重要性的事情都是不適當(dāng)?shù)摹?準(zhǔn)確信息就是目標(biāo) 你提過(guò)充滿(mǎn)“希望”的問(wèn)題嗎？ 做壞消息的傳遞者 要得到開(kāi)放、真實(shí)和準(zhǔn)確的信息,中性化問(wèn)題的傾向性 引入負(fù)面因素是問(wèn)題中性化 情緒援助 低調(diào)申明 困難型問(wèn)題的應(yīng)用,第十章 傾向性提問(wèn)獲得更多、 更準(zhǔn)確的反饋信息,難以回答的提問(wèn) 要求客戶(hù)預(yù)測(cè)銷(xiāo)售結(jié)果 獲取支持者 小結(jié),困難型提問(wèn)的應(yīng)用,當(dāng)銷(xiāo)售即將結(jié)束的時(shí)候，你必須搞清機(jī)會(huì)究竟在什么地方，因此，我總是強(qiáng)調(diào)以能促使客戶(hù)開(kāi)放的方式來(lái)提問(wèn)問(wèn)題。下面有一些提出結(jié)束型問(wèn)題的例子： 銷(xiāo)售員【可以問(wèn)一下你對(duì)我們的印象如何嗎？】 【客戶(hù)先生，我們有失去這次交易的危險(xiǎn)嗎？】 【如果你是這個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售員，你的做法會(huì)有所不同嗎？】 有問(wèn)題，我們就會(huì)有機(jī)會(huì)！ 當(dāng)客戶(hù)不愿意公開(kāi)自己的困難和顧慮的時(shí)候。我們應(yīng)該這樣問(wèn)： 銷(xiāo)售員：【有什么問(wèn)題讓你無(wú)法繼續(xù)下去是嗎？】 【是不是我，或者其他什么事情干擾了這個(gè)提案？】 【你還有什么別的什么顧慮嗎？】 提出負(fù)面傾向性的問(wèn)題使得銷(xiāo)售員可以引導(dǎo)客戶(hù)，但又不會(huì)顯得有侵略性。這可是你得客戶(hù)（或上司）會(huì)大加贊賞得會(huì)談，就是你自己也會(huì)為獲得如此坦率和有價(jià)值得反饋信息而感到驚訝。,難以回答的提問(wèn) 要求客戶(hù)預(yù)測(cè)銷(xiāo)售結(jié)果 獲取支持者 小結(jié),困難型提問(wèn)的應(yīng)用,確定自己處于銷(xiāo)售過(guò)程得哪一個(gè)階段得另一個(gè)方式就是要求客戶(hù)預(yù)測(cè)一下銷(xiāo)售結(jié)果。這么做從根本上來(lái)說(shuō)就是通過(guò)準(zhǔn)確評(píng)估銷(xiāo)售機(jī)會(huì)狀況，促使客戶(hù)進(jìn)一步深入銷(xiāo)售過(guò)程。此時(shí)，你應(yīng)該以獲得客戶(hù)更開(kāi)放、真實(shí)和準(zhǔn)確得反饋信息得方式去提問(wèn)，比如： 銷(xiāo)售員【客戶(hù)先生，我的老板總是崔問(wèn)交易什么時(shí)候能夠達(dá)成。我寧愿得到準(zhǔn)確的消息而不是盲目樂(lè)觀(guān)，所以，我能不能告訴他我們目前一切進(jìn)展良好，可以在本月末完成交易？或者我要告訴他先不要抱這么大希望?！?【現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)說(shuō)，你公司的管理層會(huì)在年終批準(zhǔn)這項(xiàng)交易嗎？】 【猜測(cè)一下，你認(rèn)為這次交易可以成交了嗎？或者還有風(fēng)險(xiǎn)？】 以上都是些試探能否結(jié)束會(huì)談的好問(wèn)題，除非客戶(hù)有意欺騙你，他們一般都會(huì)準(zhǔn)確告訴你有關(guān)信息，從而使你可以確定自己到底處于銷(xiāo)售過(guò)程的那個(gè)階段。,難以回答的提問(wèn) 要求客戶(hù)預(yù)測(cè)銷(xiāo)售結(jié)果 獲取支持者 小結(jié),困難型提問(wèn)的應(yīng)用,中性問(wèn)題的傾向性同時(shí)也是你在客戶(hù)你在客戶(hù)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)支持者的極好工具。客戶(hù)方面可能有人非常喜歡你的提案，但是因?yàn)樗麄円话愣紱](méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售培訓(xùn)，他們不知道如何適當(dāng)?shù)陌涯阃其N(xiāo)的產(chǎn)品伙夫無(wú)的價(jià)值傳達(dá)給其他參與購(gòu)買(mǎi)決策的人，所以，當(dāng)他們的老板或公司的其他人在場(chǎng)時(shí)，你可能要問(wèn)一些比較重要的問(wèn)題來(lái)使他們的態(tài)度堅(jiān)定。例如： 銷(xiāo)售員：【如果你的老板說(shuō)價(jià)格太高了，怎么辦？】 【如果公司的其他人認(rèn)為有必要延遲計(jì)劃怎么辦？】 【如果他們要求得到其他的選擇怎么辦？】 如果你的支持者恰好能夠回答這些問(wèn)題，就會(huì)極大的增強(qiáng)他們的自信心，堅(jiān)定他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的喜歡程度。如果他們猶豫了，你可以幫助他們?cè)僖淮螐?qiáng)調(diào)能夠支持你的價(jià)值的那些有利條件。,QBS精要91 中性化的提問(wèn)可以幫助銷(xiāo)售員弄清他的支持者 如何處理哪些比較棘手的問(wèn)題,難以回答的提問(wèn) 要求客戶(hù)預(yù)測(cè)銷(xiāo)售結(jié)果 獲取支持者 小結(jié),困難型提問(wèn)的應(yīng)用,有競(jìng)爭(zhēng)力的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員不會(huì)害怕聽(tīng)到壞消息，他們也不會(huì)只提出充滿(mǎn)“希望”的正面問(wèn)題來(lái)獲取客戶(hù)正面的回答。相反，他們希望準(zhǔn)確的了解自己到底處在銷(xiāo)售過(guò)程的哪個(gè)階段，還需要怎么做才能完成交易。這就是為什么完整和準(zhǔn)確的信息反饋顯得如此重要的原因。通過(guò)學(xué)習(xí)如何中性化提出問(wèn)題，你可以從顧客和潛在客戶(hù)那里得到更準(zhǔn)確的回答，這將極大的提高銷(xiāo)售成功率，并使你具有超出其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。,小結(jié),