第四章 銷 售 管 理,第四章 銷售管理,教學(xué)目的： 掌握銷售管理的業(yè)務(wù)流程。 掌握銷售管理的功能。 掌握銷售功能模塊與ERP其他模塊的關(guān)系。,第四章 銷售管理,銷售管理的概念 銷售是企業(yè)與市場連接的橋梁。其主要職能是為客戶提供服務(wù)，從而使企業(yè)獲得收益，賺取利潤 。 銷售管理是針對企業(yè)的銷售部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。,第四章 銷售管理,客戶類型：,（1）代理商：對產(chǎn)品僅起分配和介紹的作用，并不具有產(chǎn)品的所有權(quán)。 （2）經(jīng)銷商：在產(chǎn)品交換過程中持有所有權(quán)，產(chǎn)品用于經(jīng)銷目的。 （3）直接使用者：把產(chǎn)品直接用于生產(chǎn)或消費(fèi)的用戶。,第四章 銷售管理,銷售渠道類型：,（1）生產(chǎn)者消費(fèi)者 （2）生產(chǎn)者經(jīng)銷商消費(fèi)者 （3）生產(chǎn)者代理商經(jīng)銷商消費(fèi)者,第四章 銷售管理,四種對外業(yè)務(wù) 普通銷售 一般貿(mào)易 來料加工 進(jìn)料加工,第四章 銷售管理,普通銷售 原材料來自國內(nèi)，產(chǎn)品銷售也在國內(nèi),一般貿(mào)易 原材料可以是進(jìn)口或國內(nèi)采購，產(chǎn)品銷售國外,第四章 銷售管理,來料加工 外商提供一定的原材料、元器件、零部件，由我方加工企業(yè)根據(jù)外商要求進(jìn)行加工裝配，成品交外商銷售，由我方收取加工費(fèi)的業(yè)務(wù)。,第四章 銷售管理,進(jìn)料加工 用外匯購買進(jìn)口原材料、元器件、零部件和包裝材料，經(jīng)生產(chǎn)加工成成品或半成品返銷出口的業(yè)務(wù)。,第四章 銷售管理,4.1 銷售管理在ERP中的層次,第四章 銷售管理,一般來講，銷售管理的主要功能應(yīng)包括： 銷售市場分析管理 銷售價格管理 銷售計劃管理 銷售訂單管理 銷售發(fā)貨管理 銷售服務(wù)管理等,4.2 銷售的業(yè)務(wù)分析,第四章 銷售管理,銷售管理的主要功能： （1）銷售市場分析管理 銷售市場分析管理應(yīng)包括銷售統(tǒng)計分析和銷售預(yù)測分析。 銷售統(tǒng)計分析主要是對各種市場“已有”的銷售信息進(jìn)行匯總統(tǒng)計分析。 銷售預(yù)測分析則是利用有關(guān)預(yù)測方法和銷售統(tǒng)計分析信息，對銷售“潛在”的市場信息進(jìn)行預(yù)測，以指導(dǎo)企業(yè)今后的銷售活動和企業(yè)的生產(chǎn)計劃。,4.2 銷售的業(yè)務(wù)分析,第四章 銷售管理,銷售管理的主要功能： （2）銷售價格管理 銷售價格管理包括定價管理和價格折扣管理。其中，定價管理是針對企業(yè)的市場營銷目標(biāo)、利潤目標(biāo)、產(chǎn)品成本、市場需求、競爭對手的價格以及企業(yè)的營銷組合（如分銷商、經(jīng)銷商和供應(yīng)商）等情況，制定出相應(yīng)的科學(xué)合理的價格；價格折扣管理則是在定價的基礎(chǔ)上，企業(yè)還要根據(jù)市場條件的變化來調(diào)整價格，包括數(shù)量折扣、季節(jié)折扣、地區(qū)性折扣、顧客市場細(xì)分折扣和銷售渠道折扣等。,4.2 銷售的業(yè)務(wù)分析,第四章 銷售管理,銷售管理的主要功能： （3）銷售計劃管理 銷售計劃管理的主要功能是：按照客戶訂單、市場預(yù)測情況和企業(yè)生產(chǎn)情況，對某一段時期內(nèi)企業(yè)的銷售品種、各品種的銷售量與銷售價格做出計劃安排。,4.2 銷售的業(yè)務(wù)分析,第四章 銷售管理,銷售管理的主要功能： （4）銷售訂單管理 銷售訂單（或銷售合同）是企業(yè)生產(chǎn)、銷售發(fā)貨和銷售貨款結(jié)算的依據(jù)，銷售訂單管理是銷售工作的核心。,4.2 銷售的業(yè)務(wù)分析,第四章 銷售管理,銷售管理的主要功能： （5）銷售發(fā)貨管理 銷售發(fā)貨管理包括發(fā)貨和發(fā)票管理。 發(fā)貨管理的功能是按照銷售訂單的交貨期組織貨源，下達(dá)提貨單，并組織發(fā)貨，然后，將發(fā)貨情況轉(zhuǎn)給財務(wù)部門。 發(fā)票管理的功能是開出銷售發(fā)票，向客戶催收銷售貨款，并將發(fā)票轉(zhuǎn)給財務(wù)部門記賬。,4.2 銷售的業(yè)務(wù)分析,第四章 銷售管理,銷售管理的主要功能： （6）銷售服務(wù)管理 銷售服務(wù)的功能主要是為客戶提供服務(wù)，包括提供售前、售中和售后服務(wù)并進(jìn)行跟蹤。,4.2 銷售的業(yè)務(wù)分析,第四章 銷售管理,ERP的銷售管理功能： ERP的銷售管理子系統(tǒng)幫助企業(yè)的銷售人員完成客戶檔案及信用管理、產(chǎn)品銷售價格管理、銷售訂單（合同）管理、銷售提貨、服務(wù)管理及發(fā)票管理等一系列銷售事務(wù)。 銷售管理提供的銷售預(yù)測、銷售計劃和銷售訂單（合同），該信息是主生產(chǎn)計劃的需求來源。,4.2 銷售的業(yè)務(wù)分析,第四章 銷售管理,4.2 銷售的業(yè)務(wù)分析,第四章 銷售管理,4.2 銷售的業(yè)務(wù)分析,銷售部門制定銷售預(yù)測、計劃或客戶訂單后，將產(chǎn)品訂貨和交貨情況匯總通知計劃部門或生產(chǎn)部門做成生產(chǎn)計劃。,第四章 銷售管理,4.2 銷售的業(yè)務(wù)分析,生產(chǎn)部門根據(jù)計劃安排領(lǐng)料生產(chǎn)，進(jìn)入生產(chǎn)作業(yè)控制，產(chǎn)品完工后進(jìn)行入庫處理。,第四章 銷售管理,4.2 銷售的業(yè)務(wù)分析,倉庫部門按出貨通知組織出貨，出入庫單據(jù)交財務(wù)部門。,第四章 銷售管理,4.2 銷售的業(yè)務(wù)分析,財務(wù)部門根據(jù)倉庫的出入庫單據(jù)、出貨發(fā)票做帳；客戶收到貨物和結(jié)算發(fā)票后付款給企業(yè)的財務(wù)部門（月結(jié)30/60）。,第四章 銷售管理,4.2 銷售的業(yè)務(wù)分析,第四章 銷售管理,與銷售管理相關(guān)的ERP子系統(tǒng),4.2 銷售的業(yè)務(wù)分析,第四章 銷售管理,普通發(fā)票 增值稅專用發(fā)票,4.3 發(fā)票的概念,第四章 銷售管理,一般納稅人和小規(guī)模納稅人的概念,年收入,會計核算體系,工業(yè),商業(yè),100萬以上,180萬以上,健全,一般,小規(guī)模,年銷售額未超過以上標(biāo)準(zhǔn) 或會計核算不健全,類別,4.3 發(fā)票的概念,第四章 銷售管理,1）一般納稅人：銷售貨物或提供應(yīng)稅勞務(wù)可以開具增值稅專用發(fā)票；購進(jìn)貨物或應(yīng)稅勞務(wù)可以作為當(dāng)期進(jìn)項稅抵扣；計算方法為銷項減進(jìn)項。 2）小規(guī)模：只能使用普通發(fā)票；購進(jìn)貨物或應(yīng)稅勞務(wù)即使取得了增值稅專用發(fā)票也不能抵扣；計算方法為銷售額征收率。,4.3 發(fā)票的概念,第四章 銷售管理,普通、增值稅發(fā)票的差別 印制要求不同 使用的主體不同 內(nèi)容不同 聯(lián)次不同 作用不同,4.3 發(fā)票的概念,第四章 銷售管理,普通、增值稅發(fā)票的差別 1發(fā)票的印制要求不同： 增值稅專用發(fā)票由國務(wù)院稅務(wù)主管部門指定的企業(yè)印制； 其他發(fā)票，分別由省、自治區(qū)、直轄市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局指定企業(yè)印制。,4.3 發(fā)票的概念,第四章 銷售管理,普通、增值稅發(fā)票的差別 2發(fā)票使用的主體不同： 增值稅專用發(fā)票一般只能由增值稅一般納稅人領(lǐng)購使用；小規(guī)模納稅人，只能經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)后由當(dāng)?shù)氐亩悇?wù)機(jī)關(guān)代開； 普通發(fā)票則可以由從事經(jīng)營活動并辦理了稅務(wù)登記的各種納稅人領(lǐng)購使用，未辦理稅務(wù)登記的納稅人也可以向稅務(wù)機(jī)關(guān)申請領(lǐng)購使用普通發(fā)票。,4.3 發(fā)票的概念,第四章 銷售管理,普通、增值稅發(fā)票的差別 3發(fā)票的內(nèi)容不同： 增值稅專用發(fā)票除了具備購買單位、銷售單位、商品或者服務(wù)的名稱、商品或者勞務(wù)的數(shù)量和計量單位、單價和價款、開票單位、收款人、開票日期等普通發(fā)票所具備的內(nèi)容外，還包括納稅人稅務(wù)登記號、不含增值稅金額、適用稅率、應(yīng)納增值稅額等內(nèi)容。,4.3 發(fā)票的概念,第四章 銷售管理,4.3 發(fā)票的概念,第四章 銷售管理,4.3 發(fā)票的概念,第四章 銷售管理,普通、增值稅發(fā)票的差別 4發(fā)票的聯(lián)次不同： 增值稅專用發(fā)票（四聯(lián)次）： 第一聯(lián)為存根聯(lián)(用于留存?zhèn)洳? 第二聯(lián)為發(fā)票聯(lián)(用于購買方記賬) 第三聯(lián)為抵扣聯(lián)(用作購買方扣稅憑證) 第四聯(lián)為記賬聯(lián)(用于銷售方記賬) 七聯(lián)次的其他三聯(lián)為備用聯(lián)，分別作為企業(yè)出門證、檢查和倉庫留存用； 普通發(fā)票只有三聯(lián)：第一聯(lián)為存根聯(lián)，第二聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，第三聯(lián)為記賬聯(lián)。,4.3 發(fā)票的概念,第四章 銷售管理,普通、增值稅發(fā)票的差別 5發(fā)票的作用不同： 增值稅專用發(fā)票不僅是購銷雙方收付款的憑證，而且可以用作購買方扣除增值稅的憑證； 普通發(fā)票除運(yùn)費(fèi)、收購農(nóng)副產(chǎn)品、廢舊物資的按法定稅率作抵扣外，其他的一律不予作抵扣用。,4.3 發(fā)票的概念,第四章 銷售管理,發(fā)票的稅率 一般納稅人的稅率是17%，特殊的行業(yè)有13%或零稅率的。 小規(guī)模的稅率是4%（商業(yè)）或6%（工業(yè)），一般納稅人取得小規(guī)模代開的增殖票也只能抵4%或者6%。,4.3 發(fā)票的概念,第四章 銷售管理,增值稅的作用 增值稅發(fā)票是國家為了鼓勵商品流通而設(shè)置的一種稅種。 增值稅只征收增值的稅額。,4.3 發(fā)票的概念,第四章 銷售管理,4.3 發(fā)票的概念,普通發(fā)票的征稅,第四章 銷售管理,4.3 發(fā)票的概念,增值稅發(fā)票的征稅,第四章 銷售管理,從供貨商拿貨開了1000塊錢的發(fā)票，然后把貨以1500塊賣出，給客戶開了1500塊的發(fā)票。,4.3 發(fā)票的概念,銷項稅：1500*17%=255,進(jìn)項稅：1000*17%=170,實際： 255-170=85 = 500*17%,實際：=銷項稅-進(jìn)項稅 =銷售價格 * 17% - 采購價格 * 17% =（采購價格 + 增值價格）*17% 采購價格*17% = 增值價格 * 17%,第四章 銷售管理,紅字發(fā)票 藍(lán)字發(fā)票,4.3 發(fā)票的概念,第四章 銷售管理,紅字發(fā)票 增值稅發(fā)票和普通發(fā)票如果是隔月退票了，要開具負(fù)票，這就是大家所說的紅字發(fā)票。 以前都是手工開票，負(fù)票都用紅印紙開的，那時就叫紅字發(fā)票。叫慣了，現(xiàn)在機(jī)打發(fā)票，開負(fù)票也說開紅字發(fā)票了。,4.3 發(fā)票的概念,第四章 銷售管理,紅字發(fā)票使用場合 退貨 開錯重開,4.3 發(fā)票的概念,第四章 銷售管理,4.3 發(fā)票的概念,紅字發(fā)票 - 退貨,第四章 銷售管理,4.3 發(fā)票的概念,紅字發(fā)票 - 重開,第四章 銷售管理,4.4 銷售的功能設(shè)計,第四章 銷售管理,4.4 銷售的功能設(shè)計,第四章 銷售管理,客戶關(guān)系管理CRM與銷售管理,4.5 銷售與CRM,第四章 銷售管理,1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。 Gartner Group Inc在早前提出的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨(dú)提出一個CRM概念呢？,4.5 銷售與CRM,第四章 銷售管理,原因之一在于，在ERP的實際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理。 另一方面，90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，CTI(計算機(jī)電信集成,Computer TelecommunicationIntegration)、客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。,4.5 銷售與CRM,第四章 銷售管理,4.5 銷售與CRM,ERP的銷售管理與CRM的功能交叉,第四章 銷售管理,CRM的核心思想是： 客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，最大限度地增加利潤和利潤占有率。,4.5 銷售與CRM,第四章 銷售管理,CRM的作用： 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。 能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個活動進(jìn)行360度的透視。 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。,4.5 銷售與CRM,第四章 銷售管理,利用CRM的工作過程： 階段一、識別你的客戶 采集客戶的有關(guān)信息，將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。 階段二、對客戶進(jìn)行差異分析 識別企業(yè)的“金牌”客戶，根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值，把客戶分為A、B、C三類。 階段三、與客戶保持良性接觸 與客戶保持聯(lián)絡(luò)，尋找銷售機(jī)會。 階段四、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求。,4.5 銷售與CRM,