GEC Program 1 歡迎參加新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練教程 GEC Program 2 課 程 內(nèi) 容 l 心態(tài)篇 模塊 1 積極的心態(tài) 模塊 2 認識企業(yè) l 行動篇 模塊 3 科學(xué)的工作方式與 了解您的職務(wù) 模塊 4 如何進行您的工作 l 技巧篇 模塊 5 企業(yè)內(nèi)人際關(guān) 系的技巧 模塊 6 有效溝通的技巧 模塊 7 時間管理的技巧 模塊 8 會議的技巧 模塊 9 商 務(wù) 演 講 技 巧 l 禮儀篇 模塊 10 專業(yè)形象一 模塊 11 專業(yè)形象二 模塊 12 商務(wù)禮儀 GEC Program 3 第一篇：心態(tài)篇 模塊 1 積極的心態(tài) GEC Program 4 積極心態(tài)的魔力 優(yōu)點 1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情 優(yōu)點 2 積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力 優(yōu)點 3 積極心態(tài)的人總是相信天生 好運氣會促使好事情發(fā)生 GEC Program 5 導(dǎo)致消極心態(tài)的八個原因 1、缺乏目標 2、害怕失敗 3、害怕被拒絕 4、埋怨與責(zé)怪 5、否定現(xiàn)實 6、做事半途而廢 7、對未來悲觀 8、好高騖遠 GEC Program 6 消極心態(tài)為什么使人不能成功 令我們喪失機會 令我們的希望破滅 限制我們潛能的發(fā)揮 消耗掉我們 90%的精力 令我們失道寡助 令我們不能充分享受人生 GEC Program 7 如何調(diào)整心態(tài) 1、消除破壞性批評 2、對自己負責(zé)，一諾千金 3、反自我驗證 GEC Program 8 第一個信念：我有必定成功公式 （ 1） 仔細地決定好您現(xiàn)在想要達成的事項 ， 把它 寫下來 。 （ 2） 逐一找出您要進行的步驟 。 （ 3） 拖延是最大的敵人 ， 立刻行動 。 （ 4） 觀察哪個行動有用 ， 哪個行動不管用 （ 5） 修正調(diào)整不管用的行動 ， 直至達成目標為止 。 GEC Program 9 第二個信念：過去不等于未來 過去的他 （她） 成功的他 （她） 海倫 看不見聽不見 的殘疾人 作家 呂蒙 被人嘰為吳下 阿蒙 白衣過江，打 敗關(guān)羽的名將 勾踐 亡國的國君 成功的復(fù)仇者 里根 二流演員 美國總統(tǒng) 吳士宏 護士 TCL集團副總裁 GEC Program 10 第三個信念：做事先做人 * 做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人 * 做一個具有團隊精神的人 * 做一個善于學(xué)習(xí)的人 * 做一個有向心力的人 * 做一個了解組織與他人需要的人 GEC Program 11 第四個信念：是的，我已經(jīng)準備好了 YES， I AM READY！ GEC Program 12 第一篇：心態(tài)篇 模塊 2 認識企業(yè) GEC Program 13 企業(yè)是什么 GEC Program 14 企業(yè)的本質(zhì) 持續(xù)提供有價值 的商品或服務(wù) 滿足客戶需求 利潤分享 員工 經(jīng)營者 股東 稅金 公益 再投資 利潤獲得 外部競爭大環(huán)境 GEC Program 15 企業(yè)的組織 總經(jīng)理 總經(jīng)理助 理 人事部門 財務(wù) 銷售 生產(chǎn) 工程 加工 采購 生產(chǎn)工藝 工業(yè)工程 生產(chǎn)計劃 質(zhì)量控制 綜合生產(chǎn) 收購和儲 存 催貨 購買 GEC Program 16 組織是人們?yōu)榱诉_成一些目的而組 成的協(xié)力團體；那么企業(yè)的組織可以說 是企業(yè)為了達成企業(yè)的目的而組合成的 協(xié)力團體。 組織的目的 GEC Program 17 企業(yè)的組織是兩個東西的組合體， 一個是 “ 工作分配（業(yè)務(wù)） ” 的組合體， 另一個是 “ 工作執(zhí)行（人） ” 的組合體。 組織的內(nèi)涵 GEC Program 18 * 組織內(nèi)的每一個人都秉持著達成共同目標的 共識，并能集合群力朝共同的方向努力。 * 組織內(nèi)的每一個人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的 意愿與精神。 * 組織內(nèi)的每一個人的意見、想法都享有正 確地傳達、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。 * 報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡 其才。 一個能發(fā)揮效能的組織的特性 GEC Program 19 * 學(xué)習(xí)的場所 * 個性 、 能力發(fā)揮的場所 * 獲得生活費用的場所 * 人際關(guān)系的場所 * 生活的重要場所 * 競爭的場所 工作場所是什么 GEC Program 20 您做為新進人員的自覺 1. 企業(yè)組織人的自覺 2. 客戶第一 3. 企業(yè)是一個競爭的戰(zhàn)場 4. 團隊的一份子 GEC Program 21 第二篇：行動篇 模塊 3 科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù) GEC Program 22 工作進行的科學(xué)程序 步驟 1 明確您的工作目標 步驟 2 收集事實資料 步驟 3 依事實做判斷 步驟 4 計劃 步驟 5 執(zhí)行 步驟 6 檢討 GEC Program 23 秉持強烈的 “ 目的意識 ” 及 “ 問題意識 ” GEC Program 24 任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意 集思廣益 程序： 請在 “ 口 ” 字上加兩筆，變成另外一個字， 在一分鐘內(nèi)，大家先獨自做，時間到后，報出各自 的字數(shù)（不要報具體是那些字），再在一分鐘內(nèi)， 各小組集體討論，報出小組的字數(shù)并寫出得出的字， 應(yīng)該是比個人做的結(jié)果多。最多的那組進行獎勵。 GEC Program 25 了解您的職務(wù) GEC Program 26 責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián) 權(quán)限 責(zé)任 義務(wù) GEC Program 27 了解您工作的前手與后手 GEC Program 28 客戶投訴中心的前手與后手 客戶 客戶投 訴處理 中心 技 術(shù) 服 務(wù) 部 生 產(chǎn) 品 管 部 前手 后手 后手 GEC Program 29 第二篇：行動篇 模塊 4 如何進行您的工作 GEC Program 30 接受命令的三個步驟 步驟 1 立刻回答 “ 是 ” ， 迅速走向主管 步驟 2 記下主管交辦事項的重點 步驟 3 理解命令的內(nèi)容和含義 GEC Program 31 注意點 1 不清楚的地方 ， 詢問清楚為 止 注意點 2 盡量以具體化的方式 ， 向主 管確認命令的內(nèi)容 注意點 3 要讓主管把話說完后 ， 再提 出意見或疑問 GEC Program 32 6W 3H WHAT HOW WHEN HOW MANY WHERE HOW MUCH WHO WHY WHICH 6W3H 方法 GEC Program 33 如何進行您的工作之一 了解二個類型的工作目標 GEC Program 34 工作目標的種類 1. 達成狀態(tài)的工作目標 是指維持公司營運或達成公司的年度經(jīng)營目標 ， 企業(yè)內(nèi)的各個員工必須完成的目標 。 2. 解決問題的工作目標 是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標 與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因 此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問 題消失不再發(fā)生。 GEC Program 35 評估問題性質(zhì)的兩個步驟 步驟 1 問題的優(yōu)先順序 緊急性 重要性 妥當(dāng)性 步驟 2 區(qū)分問題的類別 發(fā)生型問題 謀求改善型問題 潛在型問題 GEC Program 36 如何進行您的工作之二 以 PDCA完成達成目標的程序 P 計劃 （ plan） D 執(zhí)行 (do) C 檢查 (check) A 改正再執(zhí)行 (action) GEC Program 37 P D A C GEC Program 38 改善后水準 PDCA 目前水 準 PDCA PDCA GEC Program 39 程序化計劃的五個步驟： 步驟 明確了解工作進行的目的及理由 （ why） ？ 為什么要做 ？ 步驟 確定要做哪些事項 （ what） ？ 步驟 誰來做 ？ 明確責(zé)任者及協(xié)助者 （ who） ？ 步驟 什么時候要完成 （ when） ？ 步驟 明確如何進行及進行的順序步驟 (how to)? GEC Program 40 如何進行您的工作之三 以問題解決程序達成解決問題的目標 GEC Program 41 解決問題的三個重點 1. 找出問題的真正的原因 2. 找出解決問題的重點對策 3. 訂出問題解決的行動計劃 要做什么 （ what） ? 誰來做 (who)? 什么時候完成 (when)? 各項行動如何進行 (how to)? GEC Program 42 步驟 1 明確的目標 、 標準 步驟 2 發(fā)現(xiàn)問題點 步驟 3 分析問題點的產(chǎn)生原因 步驟 4 確定要解決的課題 步驟 5 擬訂對策 步驟 6 做出行動計劃 步驟 7 執(zhí)行行動計劃 步驟 8 效果確認 步驟 9 標準化 問題解決的九個步驟 GEC Program 43 企業(yè)人工作的基本守則 守則 1 永遠比上司期待的工作成果做得更好 守則 2 懂得提升工作效能和效率的方法 守則 3 一定在指定的期限完成工作 守則 4 工作時間 ， 集中精神 ， 專心工作 守則 5 任何工作都要用心去做 守則 6 要有防止錯誤的警惕心 守則 7 做好整理整頓 守則 8 秉持工作的改善意識 守則 9 養(yǎng)成節(jié)省費用的習(xí)慣 GEC Program 44 第三篇：技巧篇 模塊 5 企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧 GEC Program 45 理解企業(yè)人際關(guān)系的含義 企業(yè)的人際關(guān)系 ， 就是贏得合作的關(guān)系。 GEC Program 46 如何贏得合作的人際關(guān)系 自我管理 隨時站在別人的立場考量事情 主動地去關(guān)懷別人、幫助別人 GEC Program 47 贏得合作的談話技巧 用建議代替直言 提問題代替批評 讓對方說出期望 訴求共同利益 顧及別人的自尊 GEC Program 48 與上司的相處之道 * 理解上司的立場 * 有事情要先向上司報告 * 工作到一個段落 ， 需向上司報告 * 向上司提出自己的意見 * 向上司提供情報 * 依上司的指示行事 * 不要在背地說上層主管的閑話 GEC Program 49 第三篇：技巧篇 模塊 6 有效溝通的技巧 GEC Program 50 溝通的定義 兩個或者兩個以上的人，互相 通過任何途徑達至信息傳遞的過程。 GEC Program 51 溝通的過程 傳送者 接收者 信 息 GEC Program 52 溝通的六大要素 * 信息傳送者 * 信息 * 表達方式 * 信息接收者 * 反饋 * 跟進 GEC Program 53 有效溝通的要決 * 推敲意念 - 知己 * 認清對象 - 知彼 * 爭取天時地利 * 為對方處境設(shè)想 * 細心聆聽回應(yīng) * 取得對方承諾 * 跟進成效 GEC Program 54 語言使用原則 * 不要使用術(shù)語或方言 * 避免使用 “ 但是 ” * 積極語言 * 從對方的立場出發(fā) * 避免將個人意見權(quán)威化 GEC Program 55 身體語言比語言更可信 * 點頭與微笑 * 身體前傾 * 和對方目光接觸 * 不要雙手抱在胸前 GEC Program 56 積極的聆聽者 他們不但聽對方講些什么，而且更 能體察對方想說些什么，他們從不打斷 對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀 意見和想法，并且能夠切身處地地從對 方的角度出發(fā)，為對方著想。 GEC Program 57 第三篇：技巧篇 模塊 7 時間管理的技巧 GEC Program 58 時間的概念 時間是一種延續(xù)，事件在其中由過去 經(jīng)過現(xiàn)在流向?qū)怼?GEC Program 59 時間的特性 * 供給毫無彈性 * 無法蓄積 * 無法替代 * 無法失而復(fù)得 GEC Program 60 時間的三大殺手 * 缺乏時間管理的意識 * 缺乏溝通 * 弄不清楚優(yōu)先順序 GEC Program 61 時間管理的陷阱 * 豬八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里 * 不好意思拒絕別人 * “反正時間還早 ” 拖延 * 不速之客 * 會議病 * 文件滿桌病 * 事必躬親 GEC Program 62 如何跨越時間陷阱 * 要事第一 * 以最終的結(jié)果來開始行動 * 學(xué)會說 “ NO！ ” * 學(xué)會對付不速之客 * 減少冗長的會議 * 辦公桌上的 “ 5S”運動 GEC Program 63 時間管理矩陣圖 危機 緊急的問題 有限期的任務(wù)、會 議 準備事項 準備事項 預(yù)防工作 價值觀的澄清 計劃 關(guān)系的建立 真正的休閑充電 授能自主管理 干擾 ， 一些電話 一些信件、報告 許多緊急事件 許多湊熱鬧的活動 細瑣 、 忙碌的工作 一些電話 浪費時間的事 “ 逃避性 ” 活動 無關(guān)緊要的信件 看太多的電視 緊急 不緊急 重 要 不 重 要 GEC Program 64 時間管理的工具 * 月歷 * 行事歷與甘特表 * 效率手冊 * 商務(wù)通與訂房卡 * 鬧鐘 * 其它工具 GEC Program 65 第三篇：技巧篇 模塊 8 會議的技巧 GEC Program 66 企業(yè)現(xiàn)狀 * 大多數(shù)的企業(yè)在會議里決定其基本走 向 * 企業(yè)花在開會上的時間越來越多 * 開會的頻率越來越高 GEC Program 67 定義會議 商業(yè)會議由若干人參加，他們聚到一 起是為了解決問題問題或作出決定。 GEC Program 68 開會的常見原因 * 資訊傳達與監(jiān)督員工 * 達成決議與解決問題 * 開發(fā)創(chuàng)意 * 激勵士氣 * 鞏固主管地位 GEC Program 69 考慮其他交流方式 * 視頻會議 視頻會議的優(yōu)點是能顯示身體語言和 面部表情 ， 這常常是有效溝通的關(guān)鍵因 素 。 * 電子郵件 電子郵件可使你以很快的速度與頻率 通過因特網(wǎng)發(fā)送和接收書面信息而不會 遇到真實會議中的麻煩和花費 * 其他 GEC Program 70 會議的價值 * 從量上來看 ， 會議的支出會增加企業(yè)的營 運成本 * 從質(zhì)上來看 ， 有效率的會議可以為企業(yè)節(jié) 省更多的時間 、 金錢 ， 以及增加效率 * 評估會議的價值，要同時兼顧 “ 會議是 否有效 ” 以及 “ 會議開支是否控制在最低程度 ” GEC Program 71 某高科技公司之會議開銷 各階層的職員人數(shù) 每周 時數(shù) 每小時的 負擔(dān)比率 估計 會議時間所耗的 成本 高層主管 （ 500） 中層主管 （ 200） 低層主管 （ 7000） 每周會議開銷 每年會議開銷 （ ￥ 5325000 48周 ） 有效會議開銷之估計 （ 占每年的 50%） 無效率會議的成本損 失 12 10.5 8.4 ￥ 100 ￥ 85 ￥ 50 ￥ 600,000 ￥ 1785,000 ￥ 2,940,000 ￥ 5,325,000 ￥ 255,600,000 ￥ 127,800,000 ￥ 127,800,000 *會議時數(shù)與負擔(dān)比率資料 ， 是根據(jù)摩司魏克 1995年針對 500家高 科技公司的研究報告 。 GEC Program 72 會議形式 * 咨商式會議 * 決議提報式會議 * 責(zé)任完全交付式會議 GEC Program 73 會議規(guī)模 通常的會議有 5至 9人參加，這樣的規(guī) 模既不太大，比較容易控制；也不太小， 可以激起討論。 GEC Program 74 準備議程 GEC Program 75 委員會會議議程 7月 6日上午 11點 格林德雷戈飯店 1、（ 11： 00）任命一個會議主席 2、（ 11： 10）為缺席致歉 3、（ 11： 15）批準上次會議備忘錄 4、（ 11： 30）上次會議提出的事項 5、（ 11： 45）討論聯(lián)絡(luò)事宜 （ 12： 00）會間休息 6、（ 12： 15）其他事宜 7、（ 12： 45）下次會議細節(jié) GEC Program 76 確定地點 * 你的辦公室 * 下級的辦公室 * 單位會議室 * 外面的會議室 * 會議中心 * 城外的會議場所 GEC Program 77 安排座位 GEC Program 78 一對一會議 （ 3） （ 1） （ 2） GEC Program 79 大型會議 （ 3） （ 2） （ 1） GEC Program 80 準備會議用品 * 組織會議場所 * 選擇視聽設(shè)備 * 提供書寫工具 * 對于大型會議 GEC Program 81 與會者的準備工作 * 確認自己在會前收到的議程表 。 * 對自己負責(zé)的議題有充分的了解 ， 并有充分的資料提 供給其他與會者 。 * 除非已被指定對某議題發(fā)表演講 ， 否則有義務(wù)在會中 主動提出建設(shè)性的意見 。 * 努力去了解其他與會者對議程上議題的觀點 ， 他們的 興趣所在 ， 是否有權(quán)威在背后支持這些觀點 * 找出可能存在的你的反對者 ， 并預(yù)先與其協(xié)商 、 折 中 GEC Program 82 與會者的責(zé)任 * 發(fā)言內(nèi)容要有組織 * 適時發(fā)言 * 一次只討論一個重點 * 口齒清晰 ， 陳述有力 * 一針見血 * 音量適當(dāng) * 解釋方式讓人易 * 口吻要自信 * 在要點處可稍加大音量 GEC Program 83 注意傾聽 GEC Program 84 會議主持人的八大職責(zé) * 營造和諧氣氛 * 照議程進行 * 正確總結(jié)討論內(nèi)容 * 引導(dǎo)發(fā)言者解釋令人困惑的發(fā)言 * 幫助與會者厘清不假思索的想法 * 尊重少數(shù)人的意見 ， 避免會中意見一面倒的情 況 * 減少與議題無關(guān)的爭辯與討論 * 保持中立態(tài)度 GEC Program 85 要掌握會議節(jié)奏 和控制會議 GEC Program 86 形成決議 * 提出動議 * 處理動議 * 修改動議 * 形成決議 GEC Program 87 第三篇：技巧篇 模塊 9 商務(wù)演講的技巧 GEC Program 88 演講的定義 演講是指一個人針對某件事物，以聽 眾為對象發(fā)表談話的溝通行為，是在較短 的時間內(nèi)向聽眾灌輸大量信息的一種有效 方式。 GEC Program 89 商務(wù)演講種類 * 了解信息 * 能夠執(zhí)行 * 接受執(zhí)行 GEC Program 90 過程設(shè)計之一 開場白 軼事 反問 禮貌而正式的介紹 權(quán)威術(shù)語 幽默 GEC Program 91 過程設(shè)計之二 主 體 要點 支持要點的論據(jù) 總結(jié)要點和論據(jù) 聽眾回應(yīng) 轉(zhuǎn)接下一要點 GEC Program 92 過程設(shè)計之三 總結(jié)語 回答問題 摘要目標 、 要點和論據(jù) 感謝聽眾出席 要求行動主 體 GEC Program 93 環(huán)境布置 1. 場 地 2. 座位安排 U型 會議圓桌 平排型 小組型 GEC Program 94 克服緊張情緒的技巧 * 充分準備 * 自我鼓勵 * 態(tài)度 * 深呼吸 * 放松的小運動 GEC Program 95 非語言行為 1、 姿 勢 2、 面 部 表 情 3、穿 著 * 根據(jù)聽眾的特點來定 * 要以舒適為主 * 不要穿新購買而沒有穿過的衣服 * 記住別忘了擦鞋 GEC Program 96 走動與手勢 * 偶爾轉(zhuǎn)換 ， 切忌太頻 * 手勢自然 * 空手 * 克服一些小動作 * 每次走兩至三步 * 聽眾超過 50人 ， 手勢比往常要大一 些 GEC Program 97 眼神接觸 一句話的接觸 不要被對方打擊 別離開 10秒鐘以上 避免太集中而忽略 GEC Program 98 聲 線 * 語音清晰 * 聲調(diào)變化 * 注意停頓 * 聲音要富于情感 * 使用適當(dāng)?shù)脑~語 GEC Program 99 語 言 * 避免太專業(yè)的術(shù)語 * 采用具體的言辭 * 強調(diào)演講內(nèi)容的 “ 利益 ” 和 “ 價值 ” * 親切的氣氛有助于建立一種聯(lián)系 * 注意講話的邏輯性 * 避免使用習(xí)慣用語 * 簡明扼要 GEC Program 100 激發(fā)聽眾熱情的技巧 * 記住每位聽眾的名字 * 宣布規(guī)則 * 了解聽眾的背景 GEC Program 101 綜合運用各種演講方式 視覺型 聆聽型 參與型 GEC Program 102 調(diào)整步伐 * 休息幾分鐘 * 謎語或腦筋急轉(zhuǎn)彎 * 給問題讓聽眾討論 GEC Program 103 提問的技巧 問題分為 ： 開放式 封閉式 GEC Program 104 問題運用的方式 * 集體式 * 指定式 * 反問式 * 轉(zhuǎn)移式 * 追問式