第 27 頁 共 28 頁00058市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 2015年版各章節(jié)重點(diǎn)第一章市場(chǎng)營(yíng)銷和營(yíng)銷哲學(xué)第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷的學(xué)科性質(zhì)與相關(guān)概念一、市場(chǎng)營(yíng)銷的學(xué)科性質(zhì)(一) 市場(chǎng)營(yíng)銷的產(chǎn)生(二) 市場(chǎng)營(yíng)銷與相關(guān)學(xué)的關(guān)系 二、市場(chǎng)營(yíng)銷概念 三、市場(chǎng)營(yíng)銷的特征(一) 不僅僅是銷售。(二) 是讓渡價(jià)值的系統(tǒng)流程(三) 是組織的整體哲學(xué) 四、市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念(一) 營(yíng)銷者預(yù)期顧客與相互營(yíng)銷1.交易中積極主動(dòng)尋求響應(yīng)的一方稱為營(yíng)銷者，另一方稱為預(yù)期顧客。 營(yíng)銷者即可以是買方，也可是是賣方。2.如果出現(xiàn)雙方都積極尋求響應(yīng)的情況，則雙方都稱為營(yíng)銷者，這種情況稱為相互營(yíng)銷。(2) 需要、欲望和需求 1.需要：人類的基本要求2.欲望：當(dāng)需要趨向某些特定目標(biāo)時(shí)，就變成欲望。3. 需求：是指對(duì)有能力購(gòu)買的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望，即需求的構(gòu)成要素有兩個(gè)：1）欲望2）購(gòu)買能力 (三) 交換與交易交換的發(fā)生有5個(gè)條件：1) 至少有兩方參與2) 每一方都胡對(duì)方所需的東西3) 每一方都能溝通信息和傳送物品4) 每一方都可以自由接受或拒絕對(duì)方的產(chǎn)品5) 生一方都認(rèn)為與另一方進(jìn)行交換是適當(dāng)?shù)幕蚍Q心如意的 (四) 市場(chǎng)、關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)本學(xué)科中的網(wǎng)絡(luò)是指由企業(yè)及其所有利益相關(guān)者所形成的長(zhǎng)期穩(wěn)定的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)。第二節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)的成立一、 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的概念也稱市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向，是企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理的過程中，處理企業(yè)、顧客、社會(huì)三者利益相關(guān)者所持的態(tài)度、思想和觀念。2、 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的類型（一）傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)1、生產(chǎn)導(dǎo)向（重生產(chǎn)而輕營(yíng)銷）1）是最為古老的一種市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)。2）認(rèn)為消費(fèi)者喜歡那些可以隨處買得到而且價(jià)格低廉的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力于提高生產(chǎn)效率，擴(kuò)大生產(chǎn)，降低成本以擴(kuò)展市場(chǎng)。3）是在買賣市場(chǎng)條件下產(chǎn)生的。2、 產(chǎn)品導(dǎo)向（過于關(guān)注產(chǎn)品本身，而忽視了消費(fèi)者的需求）1）認(rèn)為消費(fèi)者喜歡高質(zhì)量，多功能和具有某些創(chuàng)新特色的產(chǎn)品，2）企業(yè)應(yīng)致力于提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的性能持續(xù)改進(jìn)，同時(shí)不斷發(fā)掘產(chǎn)品的新特色。3）產(chǎn)生于市場(chǎng)產(chǎn)品供不應(yīng)求的"賣方市場(chǎng)"形勢(shì)下。 3、推銷導(dǎo)向（企業(yè)推銷什么，消費(fèi)者就購(gòu)買什么）1）一個(gè)基本假設(shè)是消費(fèi)者都具有購(gòu)買惰性，如果企業(yè)不做出積極努力，消費(fèi)者不會(huì)主動(dòng)地大量購(gòu)買某種產(chǎn)品，2）企業(yè)必須加大推銷和促銷力度，采用各種手段刺激消費(fèi)的行為。3）它產(chǎn)生于資本主義國(guó)家由"賣方市場(chǎng)"向"買方市場(chǎng)"的過度階段。（二）現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)1、營(yíng)銷導(dǎo)向（以顧客為中心）1）認(rèn)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)各目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望，并且比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地傳遞相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)去滿足這些需要和欲望。2）傳統(tǒng)營(yíng)銷哲學(xué)忽視了顧客選擇的力量，也沒有給予顧客自由選擇的權(quán)利，而現(xiàn)代營(yíng)銷哲學(xué)的產(chǎn)生使企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)開臺(tái)以滿足顧客需要為中心，從而實(shí)現(xiàn)了以銷定產(chǎn)。2、顧客導(dǎo)向1）市場(chǎng)中的每一個(gè)顧客的需要都加以區(qū)分，并收集不同顧客的歷史交易信息、消費(fèi)習(xí)慣和偏 好信息等各種相關(guān)資料，以此為基礎(chǔ)為市場(chǎng)中不同的顧客分別提供期所需要的產(chǎn)品或服務(wù)。2）營(yíng)銷導(dǎo)向關(guān)注的焦點(diǎn)是目標(biāo)市場(chǎng)，而顧客導(dǎo)向則關(guān)注市場(chǎng)中的每一位顧客。3、社會(huì)營(yíng)銷導(dǎo)向1）企業(yè)在滿足消費(fèi)者同時(shí)還應(yīng)考慮到社會(huì)整體福利和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。2）隱含前提是：消費(fèi)者的個(gè)人利益可能與社會(huì)整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益存在沖突，企業(yè)需要對(duì)沖突的雙方做出有效平衡和協(xié)調(diào)。三、 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)的確立 （一） 確立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)的支柱1、 目標(biāo)市場(chǎng) 2、 顧客需要 3、 整合營(yíng)銷 4、 盈利能力（二） 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)確立的動(dòng)力和阻力1、 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)確立的動(dòng)力 1） 銷售額下降2） 增長(zhǎng)緩慢3） 購(gòu)買形式變動(dòng) 4） 競(jìng)爭(zhēng)的加劇 5） 營(yíng)銷費(fèi)用增長(zhǎng)2、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)面臨的阻力1） 組織的抵制 2） 學(xué)習(xí)緩慢 3） 迅速遺忘（三） 實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)的確立1、 第一階段是市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)被企業(yè)高層接受和認(rèn)可的過程 2、 第二階段是貫徹和執(zhí)行階段。第三節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷管理過程一、 市場(chǎng)營(yíng)銷管理是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的互利交換關(guān)系，而對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行的分析、計(jì)劃、執(zhí)行與控制。 二、 市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù) （1） 需求的類型及營(yíng)銷管理任務(wù) 1、 負(fù)需求。是指絕大多數(shù)人對(duì)某種產(chǎn)品感到厭惡，甚至愿意出錢回避它的一種需求狀況。任務(wù)：改變市場(chǎng)營(yíng)銷，即分析市場(chǎng)為什么不喜歡這種產(chǎn)品以及是否可以通過產(chǎn)品重新設(shè)計(jì)，降低價(jià)格和積極促銷的營(yíng)銷方案，來改變市場(chǎng)的信念和態(tài)度，將負(fù)需求轉(zhuǎn)變?yōu)檎枨蟆?2、 無需求。是指目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品毫無興趣或漠不關(guān)心的一種需求狀況。任務(wù)：刺激市場(chǎng)營(yíng)銷，即通過大力促銷及其他市場(chǎng)營(yíng)銷措施，努力將產(chǎn)品所能提供的利益與人的自然需要和興趣聯(lián)系起來。 3、 潛伏需求。是指相當(dāng)一部分消費(fèi)者對(duì)某種物品有強(qiáng)烈的需求，而現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)又無法使之滿足的一種需求狀況。任務(wù)：開發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷，即開展市場(chǎng)營(yíng)銷研究和潛在市場(chǎng)范圍的測(cè)量，進(jìn)而開發(fā)有效的物品和服務(wù)來滿足這些需求，將潛伏需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求。 4、 下降需求。是指市場(chǎng)對(duì)一個(gè)或幾個(gè)產(chǎn)品的需求呈下降趨勢(shì)的一種需求狀況。任務(wù)：重震市場(chǎng)營(yíng)銷，即分析需求衰退的原因，進(jìn)而開拓新的目標(biāo)市場(chǎng)，改進(jìn)產(chǎn)品的特色和外觀，或采用更有效的溝通手段來重新刺激需求，使老產(chǎn)品開始新的生命周期，并通過創(chuàng)造性的產(chǎn)品再營(yíng)銷來扭轉(zhuǎn)需求下降的趨勢(shì)。5、 不規(guī)則需求。是指某些物品或服務(wù)的市場(chǎng)需求再一年不同季節(jié)，或一周不同日子，甚至一天不同時(shí)間上下波動(dòng)很大的一種需求狀況。任務(wù)：協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷，即通過靈活定價(jià)，大力促銷及其他刺激手段來改變需求的時(shí)間模式，使物品或服務(wù)的市場(chǎng)供給與需求在時(shí)間上協(xié)調(diào)一致。 6、 充分需求是指某種物品或服務(wù)目前需求水平和時(shí)間等于預(yù)期的需求水平和時(shí)間的一種需求狀況。任務(wù)：維持市場(chǎng)營(yíng)銷，即努力保持產(chǎn)品質(zhì)量，經(jīng)常測(cè)量消費(fèi)者滿意程度，通過降低成本來保持合理價(jià)格，并激勵(lì)推銷人員和中間商大力推銷，千方百計(jì)維持目前的需求水平。 7、 過量需求。是指某種物品或服務(wù)的市場(chǎng)需求超過了企業(yè)所能供給或所愿供給的水平的一種需求狀況。任務(wù)：降低市場(chǎng)營(yíng)銷，即通過提高價(jià)格，合理分銷產(chǎn)品，減少服務(wù)和促銷等措施，暫時(shí)或永久地降低市場(chǎng)需求水平，或者是設(shè)法降低來自盈利較少或服務(wù)需要不大的市場(chǎng)的需求水平。 8、 有害需求。是指市場(chǎng)對(duì)某些有害物品或服務(wù)的需求。 任務(wù)：反市場(chǎng)營(yíng)銷，即勸說有害產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者放棄這種愛好和需求，大力宣傳有害產(chǎn)品或服務(wù)的嚴(yán)重危害性，大幅度提高價(jià)格以及停止生產(chǎn)供應(yīng)等。(注意：降低市場(chǎng)營(yíng)銷與反場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別在于：前者是采取措施減少需求，后者是采取措施消滅需求。) 3、 市場(chǎng)營(yíng)銷管理的流程 （1） 分析環(huán)境和市場(chǎng)機(jī)會(huì) （2） 確定目標(biāo)市場(chǎng) （3） 制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù) （4） 實(shí)施和控制營(yíng)銷活動(dòng)第四節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷道德與企業(yè)社會(huì)責(zé)任一、市場(chǎng)營(yíng)銷道德的概念是指用來判定市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)正確與否的道德標(biāo)準(zhǔn)，即判斷企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)是否符合消費(fèi)者及社會(huì)的利益，能否能廣大消費(fèi)者帶來最大福利。 二、企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中的道德問題（一） 營(yíng)銷調(diào)研過程中的營(yíng)銷道德 （二） 產(chǎn)品策略中的營(yíng)銷道德 （三） 定價(jià)策略中的營(yíng)銷道德 （四） 渠道策略中的營(yíng)銷道德 （五） 促銷策略中的營(yíng)銷道德 三、企業(yè)社會(huì)責(zé)任概述（一）企業(yè)社會(huì)責(zé)任的產(chǎn)生與發(fā)展 （二）企業(yè)社會(huì)責(zé)任的界定（三）企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的必然性企業(yè)社會(huì)責(zé)任不僅是一種概念，更是一種實(shí)踐。首先，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任是時(shí)代環(huán)境的客觀訴求。其次，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求。最后，社會(huì)責(zé)任的相關(guān)內(nèi)容已逐步被列入法律條款。 4、 企業(yè)社會(huì)責(zé)任的內(nèi)容、利益與風(fēng)險(xiǎn) （一）企業(yè)社會(huì)責(zé)任的內(nèi)容1、 企業(yè)對(duì)股東的責(zé)任 2、 企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任 3、 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任 4、 企業(yè)對(duì)政府的責(zé)任 5、 企業(yè)對(duì)社區(qū)的責(zé)任 6、 企業(yè)對(duì)環(huán)境的責(zé)任（二）企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的利益與風(fēng)險(xiǎn) 1、利益有利于制定正確的企業(yè)使命有利于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 有利于銷售額和市場(chǎng)份額的增長(zhǎng) 有利于企業(yè)從社會(huì)問題中發(fā)現(xiàn)商機(jī) 2、風(fēng)險(xiǎn) 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)第二章 關(guān)系營(yíng)銷：顧客價(jià)值、滿意與忠誠(chéng)第一節(jié) 顧客讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)一、 顧客讓渡價(jià)值的的概念是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。 顧客購(gòu)買和消費(fèi)的絕不是商品，而是價(jià)值。 二、 顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成 （一） 顧客總價(jià)值1. 產(chǎn)品價(jià)值：質(zhì)量、功能、規(guī)格、樣式等 產(chǎn)品價(jià)值的大小還受變量影響：a) 在不同的社會(huì)條件下，顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值要求的側(cè)重點(diǎn)不同。b) 在相同的社會(huì)條件下，不同的顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的理解也會(huì)有所有同 2. 服務(wù)價(jià)值：顧客在購(gòu)買經(jīng)歷中由于獲得商家提供的各種服務(wù)而產(chǎn)生的價(jià)值。涉及售前售中售后三方面。3. 人員價(jià)值：是指企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。4. 形象價(jià)值：是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。（二） 顧客總成本1. 貨幣成本 2. 時(shí)間成本 3. 體力成本 4. 精神成本三、 顧客讓渡價(jià)值的提升策略 （一） 提升顧客總價(jià)值 （二） 降低顧客總成本四、 顧客讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn) （一） 價(jià)值鏈 （直觀的解釋了企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的流程）五種基礎(chǔ)活動(dòng)：內(nèi)部后勤，生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，外部后勤，銷售，服務(wù)。 四種支持活動(dòng)：企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，人力資源管理，技術(shù)開發(fā)，采購(gòu)。 該理論與營(yíng)銷活動(dòng)的啟示1） 企業(yè)是一個(gè)由設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、物流、營(yíng)銷等各種活動(dòng)組成的整體，企業(yè)的各個(gè)職能部六都可以看作價(jià)值創(chuàng)造當(dāng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，顧客讓渡價(jià)值的大小最終取決于各個(gè)職能部六的協(xié)同作用，而不單單是營(yíng)銷部門的職責(zé)。2） 對(duì)企業(yè)來講，創(chuàng)造顧客價(jià)值的最終目的還是實(shí)現(xiàn)自身利潤(rùn)，在有限的市場(chǎng)份額中，為了達(dá)到這一目標(biāo)就必須比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為有效地向顧客傳遞其所需要要的價(jià)值。（二） 價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造若想更有效，就必須突破自身價(jià)值鏈的范疇，進(jìn)入其供應(yīng)商和分銷商甚至是顧客的價(jià)值鏈，或者說建立更大范圍的價(jià)值鏈，即從合作中獲得更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第二節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的測(cè)量一、 顧客滿意的概念是指顧客通過將某種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 顧客滿意度取決于：1.購(gòu)買前的預(yù)期（源自先前的購(gòu)買經(jīng)歷，身邊其他人所傳遞的信息，企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)）2.購(gòu)買后的感知效果。二、顧客滿意的測(cè)量 （一）投訴與建議系統(tǒng)（二）顧客滿意度調(diào)查 （三）佯裝購(gòu)物者三、顧客忠誠(chéng)的概念是指顧客在對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)，以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或的一種行為表現(xiàn)。 提高顧客的忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義表現(xiàn)在5方面：1） 可以為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn) 2） 可以對(duì)其他顧客產(chǎn)生影響3） 可以為企業(yè)提供很多意見和建議4） 企業(yè)可以更加容易地處理不滿意顧客的投訴和抱怨5） 忠誠(chéng)客戶群體擴(kuò)大有助于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的提升，從而有利于企業(yè)長(zhǎng)期卓越的發(fā)展三、顧客忠誠(chéng)的測(cè)量（一） 顧客的購(gòu)買次數(shù)和重復(fù)購(gòu)買率 （二） 顧客購(gòu)買的種類、數(shù)量和比例 （三） 顧客購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間 （四） 顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度（五） 顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量事故的包容程度 （六） 顧客對(duì)待外部干擾的態(tài)度第三節(jié) 顧客關(guān)系營(yíng)銷一、 顧客的吸引與維系（一） 顧客的吸引 （二） 顧客的維系 1. 流失顧客的成本得到新顧客的成本是留住老顧客的6倍 2. 維系顧客的方法 1） 老顧客的價(jià)值能為企業(yè)帶來持續(xù)利潤(rùn)?？诒?yīng)將為企業(yè)帶來更多潛在利潤(rùn)。2） 維系顧客的方法提供高度的顧客滿意度來維系顧客 提高轉(zhuǎn)換成本來維系顧客。二、顧客關(guān)系營(yíng)銷概述（一）關(guān)系營(yíng)銷的概念與層次1. 關(guān)系營(yíng)銷的概念是企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷商等關(guān)鍵成員建立長(zhǎng)期滿意關(guān)系的實(shí)踐活動(dòng)，其目的是保持與企業(yè)關(guān)鍵成員之間的長(zhǎng)期交易關(guān)系。2. 關(guān)系營(yíng)銷的層次1) 基本型（最低層次，適用于顧客眾多，單位產(chǎn)品利潤(rùn)很低的情況）2) 響應(yīng)型（企業(yè)對(duì)于顧客要求的被動(dòng)響應(yīng)）3) 責(zé)任型4) 主動(dòng)型5) 伙伴型（高級(jí)）（二）關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的區(qū)別1. 建立財(cái)務(wù)關(guān)系 2. 建立社會(huì)聯(lián)系3. 建立結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 三、顧客盈利率分析實(shí)施中不僅是開發(fā)新顧客，還要在此基礎(chǔ)上維系與現(xiàn)有顧客的關(guān)系。第三章 市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研與預(yù)測(cè)第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研概述一、市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)的構(gòu)成（一）內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)。（內(nèi)部會(huì)計(jì)系統(tǒng)）主要功能是向營(yíng)銷管理人員提供有關(guān)訂貨數(shù)量，銷售額、產(chǎn)品成本、存貨水平、現(xiàn)金流量、應(yīng)收應(yīng)付賬款等各種反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的信息。（二）營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)。（三）營(yíng)銷調(diào)研系統(tǒng)。其主要任務(wù)是收集、評(píng)估、傳遞管理人員制定決策所必需的各種信息。（4） 營(yíng)銷決策支持系統(tǒng)。2、 市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)的概念與功能 （一）市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)的概念是指系統(tǒng)地設(shè)計(jì)、收集、分析和提出數(shù)據(jù)資料，并提供與企業(yè)所面臨的特定營(yíng)銷狀況有關(guān)的調(diào)查結(jié)果。狹義：將調(diào)研的領(lǐng)域鎖定在對(duì)顧客或顧客需求的研究方面。 廣義：將調(diào)研的領(lǐng)域擴(kuò)展為一切與市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)有關(guān)的方面。（二）市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)的功能1. 探索性調(diào)研：對(duì)市場(chǎng)狀況不甚了解或?qū)栴}不知從何處尋求突破時(shí) 2. 描述性調(diào)研：對(duì)已經(jīng)找出的問題做如實(shí)反映和具體回答。3. 因果性調(diào)研：解釋性調(diào)研，為了解市場(chǎng)上出現(xiàn)的有關(guān)現(xiàn)象之間的因果關(guān)系而進(jìn)行4. 預(yù)測(cè)性調(diào)研：在描述性調(diào)研和困果性調(diào)研的基礎(chǔ)上，依據(jù)過去和現(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)以及科學(xué)的預(yù)測(cè)技術(shù)，對(duì)市場(chǎng)未來的趨勢(shì)進(jìn)行測(cè)算和判斷，以便得出與客觀事實(shí)相吻合。三、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研的流程（一）確定市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研主題 一般4個(gè)階段：1. 提出一個(gè)籠統(tǒng)的，不確定的市場(chǎng)問題2. 對(duì)該問題的癥結(jié)提出多種假設(shè)，并對(duì)其進(jìn)行梳理、排列、篩選和排除 3. 建立或確定市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研基本主題，形成市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研的基本階段。 4. 當(dāng)市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研主題確定以后，還要對(duì)其可行性及能夠達(dá)到的基本目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，并確認(rèn)調(diào)結(jié)果對(duì)企業(yè)營(yíng)銷決策的價(jià)值。 （二）制定調(diào)研方案1. 陳述市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研主題與目標(biāo)2. 擬訂市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研綱要 3. 選擇市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研途徑 4. 制定市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研時(shí)間表 5. 說明市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研預(yù)算 （三）收集市場(chǎng)信息資料收集方式：方案調(diào)研（二手）和實(shí)地調(diào)研（一手） （4） 整理與分析市場(chǎng)信息資料 信息篩選，信息整理，信息分析 （5） 提出市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研報(bào)告第二節(jié) 市場(chǎng)調(diào)研方法一、市場(chǎng)調(diào)研方法概述 （一）二手資料的收集優(yōu)點(diǎn)：獲得資料的速度更快，成本更近。缺點(diǎn)：相關(guān)性，準(zhǔn)確性，及時(shí)性和客觀性較差。（二）一手資料的收集方法。優(yōu)點(diǎn)：更具體，更切合所調(diào)研的問題。缺點(diǎn)：成本高，耗時(shí)。 1. 觀察法特點(diǎn)：直接性、客觀性、方法簡(jiǎn)單等 2. 深度小組座談法（6-10座談）是獲取消費(fèi)者內(nèi)主想法和感覺的一種主要研究方法。 缺點(diǎn)：樣本少，不是隨機(jī)抽取的，不具普遍性。3. 專家調(diào)查法1) 德爾菲法（選定專家，第一輪交流，第二輪交流，循環(huán)往復(fù)。）2) 頭腦風(fēng)暴法 4. 實(shí)驗(yàn)法 5. 行為數(shù)據(jù)法 6. 人類學(xué)研究法 二、市場(chǎng)調(diào)查工具 （一） 調(diào)查表調(diào)查表的設(shè)計(jì)制作程序 1） 明確調(diào)查的主題 2） 擬訂調(diào)查項(xiàng)目 3） 問題設(shè)計(jì) 4） 問題排序5） 編寫調(diào)查表的其他內(nèi)容 6） 調(diào)查表評(píng)估 7） 調(diào)查表的測(cè)試 8） 付印 （2） 儀器 （3） 定性測(cè)量 1） 詞匯聯(lián)想 2） 投射技術(shù) 3） 想象具體化 4） 品牌擬人化 5） 梯形上升 三、市場(chǎng)接觸方式 （一） 郵寄調(diào)查表 （二） 電話訪談 （三） 面對(duì)面方問 （四） 在線訪問第三節(jié) 市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)一、 市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的相關(guān)概念（一） 市場(chǎng)需求和市場(chǎng)潛量市場(chǎng)需求：是指一個(gè)產(chǎn)品在一定的地理區(qū)域和一定的時(shí)期內(nèi)，在一定的營(yíng)銷環(huán)境和一定的營(yíng)銷方案下，特定的顧客群體所愿意購(gòu)買的總數(shù)量。 市場(chǎng)潛量：是營(yíng)銷努力或營(yíng)銷費(fèi)用極大時(shí)市場(chǎng)需求的極限?；拘枨罅浚菏窃跊]有營(yíng)銷努力或不發(fā)生任何營(yíng)銷費(fèi)用的情況下市場(chǎng)的最低需求量。市場(chǎng)預(yù)測(cè)量：是介于市場(chǎng)法師與基本需求量之間的，與特定的營(yíng)銷努力或營(yíng)銷費(fèi)用所對(duì)應(yīng)的需求量。（2） 企業(yè)需求和企業(yè)潛量 （3） 總市場(chǎng)潛量 （4） 地區(qū)市場(chǎng)潛量 （5） 行業(yè)銷售額 （6） 市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)（市場(chǎng)預(yù)測(cè)）預(yù)測(cè)的三個(gè)特點(diǎn)： 1. 科學(xué)性 2. 近似性 3. 局限性2、 市場(chǎng)需要預(yù)測(cè)的方法（1） 市場(chǎng)定性預(yù)測(cè)1. 經(jīng)驗(yàn)估計(jì)預(yù)測(cè)法1） 經(jīng)理人員預(yù)測(cè)法 2） 銷售人員預(yù)測(cè)法 3） 專家預(yù)測(cè)法 2. 調(diào)查預(yù)測(cè)法1） 購(gòu)買者意圖調(diào)查預(yù)測(cè)法2） 市場(chǎng)測(cè)試法a) 銷售波調(diào)研 b) 加速試銷 c) 控制試銷 d) 市場(chǎng)測(cè)試（二） 市場(chǎng)定量預(yù)測(cè)法1. 最小平方法直線趨勢(shì)配合 2. 時(shí)間序列分析法 1） 按季平均法 2） 加權(quán)平均法 3） 移動(dòng)平均法 4） 指數(shù)平滑法 3. 相關(guān)分析法 三步驟：1） 發(fā)掘與企業(yè)銷售量具有高度相關(guān)的因素或變量 2） 估計(jì)這些因素未來變動(dòng)的趨勢(shì)3） 根據(jù)這些相關(guān)因素的變動(dòng)趨勢(shì)，對(duì)銷售量做出估計(jì) 4. 計(jì)量經(jīng)濟(jì)模式第四章 市場(chǎng)營(yíng)銷策劃第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷策劃概述一、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃的概念和特征 （一）市場(chǎng)營(yíng)銷策劃的概念也稱市場(chǎng)營(yíng)銷企劃，是指為實(shí)現(xiàn)一定的營(yíng)銷目標(biāo)，在對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷現(xiàn)狀予以準(zhǔn)確分析并有效運(yùn)用企業(yè)資源的基礎(chǔ)上，對(duì)一定時(shí)間內(nèi)的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的方針、戰(zhàn)略、實(shí)施方案與具體策略的預(yù)先設(shè)計(jì)和控制。 4W1H:WHAT,WHEN,WHERE,WHO,HOW. 市場(chǎng)營(yíng)銷策劃意義：1. 成功的營(yíng)銷策劃將會(huì)成為企業(yè)未來行動(dòng)的可靠依據(jù)，也是明確成員和部門職責(zé)的重要手段，這使企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)變得井井有條。2. 營(yíng)銷策劃也是企業(yè)在具體的營(yíng)銷過程中明確自身行為是否偏離預(yù)定軌道的重要標(biāo)準(zhǔn)。（二）市場(chǎng)營(yíng)銷策劃的特征1.可行性（內(nèi)容必須具有可操作性） 2.創(chuàng)造性（營(yíng)銷活動(dòng)的創(chuàng)新性）3.預(yù)知性（對(duì)企業(yè)未來活動(dòng)和所處環(huán)境的科學(xué)判斷）4.效益性（策劃的目標(biāo)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)以最小的投入取得最佳的效果） 5.權(quán)變性（能夠根據(jù)環(huán)境的變化進(jìn)行實(shí)時(shí)的調(diào)整）二、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃的類型 （一）按策劃的組織層次分類四個(gè)組織層次：公司層次、部門層次、業(yè)務(wù)單位層次、產(chǎn)品層次1. 公司策劃1）確立公司使命。2）建立戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位。3）為每個(gè)業(yè)務(wù)單位分配資源。4）進(jìn)行業(yè)務(wù)更新。2. 部門策劃 3. 業(yè)務(wù)單位策劃 4. 產(chǎn)品策劃（三） 按策劃的內(nèi)容分類 1. 戰(zhàn)略策劃是在分析當(dāng)前營(yíng)銷環(huán)境和現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)整體未來較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的戰(zhàn)略方賂和行動(dòng)宗旨所做的描述，內(nèi)容更具全局性、導(dǎo)向性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性。 2. 戰(zhàn)術(shù)策劃是描述一個(gè)特定時(shí)期的營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)，對(duì)具體活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃，以達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)，（包括廣告、計(jì)算器、定價(jià)、渠道、服務(wù)等）更微觀，更具可操作性、實(shí)踐性、短期性。按發(fā)揮作同的周期分：過程策劃（長(zhǎng)期）、階段策劃（中期）、隨機(jī)策劃（短期） 按策劃主體的不同分：企業(yè)自主型策劃、外部參與型策劃。策劃的主體：1） 營(yíng)銷環(huán)境與現(xiàn)狀部分，（前提） 2）營(yíng)銷目標(biāo)部分，（方向） 3）行動(dòng)方案部分。（步驟） 三、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃的內(nèi)容第二節(jié) 現(xiàn)有業(yè)務(wù)組合策劃一、 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的確定（一） 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的概念與特征概念：是企業(yè)在某一戰(zhàn)略指導(dǎo)下開殿的一定業(yè)務(wù)范圍，具體是指具有單獨(dú)的任務(wù)和目標(biāo)，并可以單獨(dú)制定計(jì)劃而不與其他業(yè)務(wù)發(fā)生牽連的一個(gè)業(yè)務(wù)單位，可以是企業(yè)的一個(gè)部門或部門內(nèi)的一個(gè)產(chǎn)品系列，也可以是具體的產(chǎn)品或品牌。業(yè)務(wù)范圍的劃分依據(jù)： 1. 顧客群 2. 顧客需要 3. 技術(shù)。一個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的特征：1. 是一項(xiàng)獨(dú)立業(yè)務(wù)或相關(guān)業(yè)務(wù)的集合體，但在策劃工作上能與企業(yè)其他業(yè)務(wù)分開而單獨(dú)作業(yè)。2. 有自己的競(jìng)爭(zhēng)者，在各自領(lǐng)域有現(xiàn)實(shí)的或潛在的對(duì)手。3. 有一位經(jīng)理，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略計(jì)劃、利潤(rùn)業(yè)績(jī)，并肯控制著影響利潤(rùn)的大多數(shù)因素。（二） 以營(yíng)銷導(dǎo)向確定戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位 二、波士頓咨詢公司模型（一）波士頓咨詢公司模型介紹1. 問題類：市場(chǎng)成長(zhǎng)率高，相對(duì)市場(chǎng)份額低2. 明星類：市場(chǎng)成長(zhǎng)率高，相對(duì)市場(chǎng)份額高 3. 現(xiàn)金牛類：市場(chǎng)成長(zhǎng)率低，相對(duì)市場(chǎng)份額高 4. 瘦狗類：市場(chǎng)成長(zhǎng)率低，相對(duì)市場(chǎng)份額低 （三） 各業(yè)務(wù)單位的營(yíng)銷戰(zhàn)略決策1. 發(fā)展（明星類，問題類）2. 保持（現(xiàn)金牛類）3. 收獲（現(xiàn)金牛類、有時(shí)也適用問題類，瘦狗類）4. 放棄（問題類，瘦狗類） 三、通用電氣公司模型（一）通用電氣公司模型介紹（九宮格型）1. 綠燈區(qū) 2. 黃燈區(qū) 3. 紅燈區(qū)評(píng)估一項(xiàng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的具體實(shí)施步驟： 1. 確定各變量的權(quán)數(shù)2. 根據(jù)不同業(yè)務(wù)，對(duì)變量進(jìn)行評(píng)分（5分制）3. 計(jì)算各種業(yè)務(wù)的行業(yè)市場(chǎng)吸引力和公司業(yè)務(wù)實(shí)力的期望分值。（二）各業(yè)務(wù)區(qū)域的營(yíng)銷戰(zhàn)略決策1. 綠燈區(qū)投資或成長(zhǎng)戰(zhàn)略對(duì)于市場(chǎng)吸引力高、業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位，采取保持優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略 ：1） 快速投資發(fā)展2） 努力保持現(xiàn)在優(yōu)勢(shì)。對(duì)于市場(chǎng)吸引力高、業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)中等的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位，采取投資建立的戰(zhàn)略： 1）向市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者挑戰(zhàn) 2）有選擇的加強(qiáng)力量 3）加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)2. 黃燈區(qū)選擇或盈利戰(zhàn)略 3. 紅燈區(qū)收獲或放棄戰(zhàn)略 四、現(xiàn)有業(yè)務(wù)組合模型評(píng)價(jià)1. 可能使企業(yè)管理層過分強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)匯款單有率的提高而從事成長(zhǎng)快的業(yè)務(wù)，卻忽視了對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的管理2. 結(jié)果易受評(píng)定值與權(quán)數(shù)等主觀的影響，從而可能被管理層操縱用來在矩陣中制造一個(gè)理想的位置。3. 無法同時(shí)兼顧兩個(gè)或兩個(gè)以上的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的平衡，對(duì)某種業(yè)務(wù)做出決策是存在一定風(fēng)險(xiǎn)的。4. 虧損的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，可能該業(yè)務(wù)實(shí)際上為另幾種戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位提供所需要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。第三節(jié) 新業(yè)務(wù)發(fā)展策劃一、 密集型成長(zhǎng)戰(zhàn)略（現(xiàn)有市場(chǎng) 新市場(chǎng) ）（一） 市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略（現(xiàn)有市場(chǎng)，現(xiàn)有產(chǎn)品）銷售量產(chǎn)品使用者的數(shù)量各使用者的使用頻率1. 擴(kuò)大使用者數(shù)量（爭(zhēng)取非使用者，爭(zhēng)取潛在顧客，爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客） 2. 增加使用者的使用頻率（增加使用次數(shù)，增加使用量，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新用途）3. 進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)（質(zhì)量改進(jìn)，特色改進(jìn)，式樣改進(jìn)） （二） 市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略（現(xiàn)有產(chǎn)品，新市場(chǎng)）新市場(chǎng)：指尚未購(gòu)買本公司產(chǎn)品的潛在顧客或新的地理區(qū)域 方法有：1. 發(fā)找尚未購(gòu)買本公司產(chǎn)品的潛在顧客 2. 進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)3. 在當(dāng)?shù)鼗驀?guó)外增加新的銷售渠道（三） 產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略（現(xiàn)有市場(chǎng)，新產(chǎn)品）方法有：1.利用公司現(xiàn)有的技術(shù)來開發(fā)新產(chǎn)品2. 在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過增加花色、品種上、規(guī)格、型號(hào)等開發(fā)出滿足顧客需要的新產(chǎn)品。二、一體化成長(zhǎng)戰(zhàn)略（一）后向一體化戰(zhàn)略（收購(gòu)或兼并原材料供應(yīng)商，擁有自己的原材料供應(yīng)體系。） （二）前向一體化戰(zhàn)略（收購(gòu)或兼并下游的批發(fā)商零售商，或自建銷售渠道，實(shí)行產(chǎn)銷一體化。）（三）水平一體化戰(zhàn)略（與其它公司合并） 三、多角化成長(zhǎng)戰(zhàn)略（一）同心多角化戰(zhàn)略：開發(fā)與原有生產(chǎn)技術(shù)或戰(zhàn)略有協(xié)同關(guān)系的新產(chǎn)品，以便的的顧客。（二）水平多角化戰(zhàn)略：利用現(xiàn)有市場(chǎng)，采用不同的棱柱條件和營(yíng)銷資源來發(fā)展新產(chǎn)品、開發(fā)新業(yè)務(wù)。（三）跨行業(yè)多角化戰(zhàn)略：發(fā)展與現(xiàn)有生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品或市場(chǎng)完全無關(guān)的新業(yè)務(wù)。第五章市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境掃描第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境概述一、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的概念及特征 （一）市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境概念是指影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的不可控制的參與者和影響力。具體來說，就是指影響企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷管理能力，使其能否卓有成效地發(fā)展和維持與其目標(biāo)顧客交易關(guān)系的外在參與者和影響力。（3） 市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的特征1. 客觀性：首要性，企業(yè)無法改變環(huán)境（人口、政治法律、社會(huì)文化因素等）。2. 差異性：地理環(huán)境、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)、政府管理制度等存在差異。 3. 相關(guān)性：各因素和力量相互依存、相互影響并相互制約。 4. 動(dòng)態(tài)性：營(yíng)銷環(huán)境處在動(dòng)態(tài)變化之中。 二、市場(chǎng)營(yíng)銷與環(huán)境的關(guān)系在今天的市場(chǎng)中，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)與其所處環(huán)境的關(guān)系已經(jīng)由意向的適應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向的互動(dòng)，即營(yíng)銷既要適應(yīng)環(huán)境又要設(shè)法影響環(huán)境。一方面：企業(yè)要適應(yīng)環(huán)境中不可改變的因素另方面：企業(yè)對(duì)營(yíng)銷環(huán)境具有一定的能動(dòng)性和反作用。三、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的構(gòu)成（一） 宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。 （二） 可控因素與不可控因素。 （三） 營(yíng)銷環(huán)境的總體構(gòu)成。供應(yīng)商、中間商等因素歸入微觀環(huán)境 人口政治等因素歸入宏觀環(huán)境。內(nèi)部微觀環(huán)境可以歸為不同的職能系統(tǒng)。第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷微觀環(huán)境微觀環(huán)境：是指對(duì)企業(yè)營(yíng)銷能力構(gòu)成直接影響的各種力量，主要由企業(yè)外部孤供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、社會(huì)公眾、營(yíng)銷中介、顧客及企業(yè)組成。1. 內(nèi)部微觀環(huán)境：營(yíng)銷組合四要素（產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷）構(gòu)成內(nèi)部微觀環(huán)境。 2. 外部微觀環(huán)境：供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、社會(huì)公眾、營(yíng)銷中介、顧客 一、 內(nèi)部微觀環(huán)境因素分析（一） 與其他職能部門的協(xié)調(diào) （二） 企業(yè)文化 （三） 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) （四） 營(yíng)銷組合要素 二、外部微觀環(huán)境因素分析（一） 供應(yīng)商1. 供貨的穩(wěn)定性和及時(shí)性 2. 供貨的價(jià)格變動(dòng)3. 供貨的質(zhì)量水平（貨物本身的質(zhì)量，與所供貨物相關(guān)聯(lián)的各種售前和售后服務(wù)）尋找和選擇供應(yīng)商時(shí)應(yīng)注意2點(diǎn)：第1、 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行等級(jí)分類。第2、 多數(shù)情況下，企業(yè)有必要保持供應(yīng)商多元化。1. 金融公眾 2. 媒介公眾 3. 政府公眾 4. 社團(tuán)公眾 5. 社區(qū)公眾 6. 一般公眾 7. 內(nèi)部公眾 （4） 營(yíng)銷中介 1. 中間商2. 實(shí)體分配機(jī)構(gòu) 3. 營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu) 4. 財(cái)務(wù)中介機(jī)構(gòu) （五） 顧客顧客：是指具有支付能力的實(shí)際和潛在的購(gòu)買者。這企業(yè)最重要的環(huán)境因素。第三節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷宏觀環(huán)境一、 人口環(huán)境（一） 人口規(guī)模和增長(zhǎng)率 （二） 年齡結(jié)構(gòu) （三） 性別結(jié)構(gòu) （四） 家庭結(jié)構(gòu) （五） 社會(huì)結(jié)構(gòu)：包括階層結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)、就業(yè)結(jié)構(gòu)和社會(huì)組織結(jié)構(gòu) （六） 民族結(jié)構(gòu) （七） 人口地理分布及區(qū)間流動(dòng)二、經(jīng)濟(jì)環(huán)境是指企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)所面臨的經(jīng)濟(jì)條件，它是企業(yè)開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)。（1） 宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境 1. 經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段 2. 經(jīng)濟(jì)體制 3. 經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 4. 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)（二） 微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境1. 消費(fèi)者收入水平（國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值，人均國(guó)民收入，個(gè)人收入，個(gè)人可支配收入，個(gè)人可任意支配收入，家庭收入。） 2. 消費(fèi)者支出模式與消費(fèi)結(jié)構(gòu) 3. 消費(fèi)者儲(chǔ)蓄與信貸三、自然環(huán)境（一）自然資源的擁有及開發(fā)利用 （二）環(huán)境污染與生態(tài)平衡 四、科學(xué)技術(shù)環(huán)境科學(xué)技術(shù)進(jìn)步給市場(chǎng)營(yíng)銷帶來的影響共六方面：1. 大部分產(chǎn)品的生命周期有明顯縮短的趨勢(shì)。 2. 電子商務(wù)、技術(shù)貿(mào)易和服務(wù)貿(mào)易的比重增大3. 勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)面臨的壓力加大，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整的步伐加快 4. 發(fā)展中國(guó)家勞動(dòng)力費(fèi)用低廉的優(yōu)勢(shì)減弱5. 交易流通方式更加現(xiàn)代化，網(wǎng)選題營(yíng)銷方式迅速發(fā)展6. 對(duì)企業(yè)的管理機(jī)構(gòu)及人員素質(zhì)提出更高的要求和全新的觀念。五、 政治與法律環(huán)境6P理論：是在原4P上加入了權(quán)力和公共關(guān)系。 6、 社會(huì)與文化環(huán)境 a) 教育水平； b) 語言文字 ；c) 宗教信仰；d) 價(jià)值觀念：是指人們對(duì)社會(huì)生活中各種事件的態(tài)度、評(píng)價(jià)和看法； e) 風(fēng)俗習(xí)慣 ；f) 審美觀念第四節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析方法一、 營(yíng)銷環(huán)境的機(jī)會(huì)與威脅（一） 營(yíng)銷環(huán)境機(jī)會(huì)分析環(huán)境機(jī)會(huì)是指對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)富有吸引力的領(lǐng)域，并且在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。分析二方面：一方面：機(jī)會(huì)給企業(yè)帶來的潛在的吸引力（盈利能力）另方面：成功的可能性。潛在的吸引力：大 小成功的可能性 (二) 營(yíng)銷環(huán)境威脅分析環(huán)境威脅是指環(huán)境中不利于企業(yè)營(yíng)銷的因素及其發(fā)展趨勢(shì)，它們對(duì)企業(yè)形成挑戰(zhàn)，對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)地位栬威脅。分析二方面：一方面：威脅出現(xiàn)的概率 另方面：威脅的影響程度威脅的影響程度：大 小威脅出現(xiàn)的概率（三） 機(jī)會(huì)威脅綜合分析機(jī)會(huì)水平：高 低威脅水平2、 企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)（一） 企業(yè)的優(yōu)勢(shì)是企業(yè)自身特有的，有利于成長(zhǎng)與發(fā)展或競(jìng)爭(zhēng)制勝的因素包括：企業(yè)內(nèi)部存在的有利于促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)資源、技術(shù)、產(chǎn)品及其他方面的特殊能力。（二） 企業(yè)的劣勢(shì)是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中形成的，對(duì)自身生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有不利影響的因素。三、 SWOT分析法SWOT:是一種綜合考慮企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的各種因素而選擇最佳營(yíng)銷策略的方法。S；內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)。W：內(nèi)部劣勢(shì)。O：外部機(jī)會(huì)。T：外部威脅第六章 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析第一節(jié) 影響競(jìng)爭(zhēng)的5種力量（一） 現(xiàn)在企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)1. 眾多勢(shì)均力敵的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2. 行業(yè)增長(zhǎng)緩慢3. 高額的固定成本或庫存成本 4. 缺少差異或轉(zhuǎn)換成本低 5. 退出障礙高（二） 潛在進(jìn)入者的威脅 （三） 替代產(chǎn)品的威脅替代產(chǎn)品：是指與本企業(yè)產(chǎn)品具有相同或相似功能的其他產(chǎn)品（4） 購(gòu)買者的討價(jià)還價(jià)能力 （5） 供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力5種力量共同決定了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)度和獲得能力。但各種力量的作用是不同的，最強(qiáng)的某個(gè)力量或幾個(gè)力量處于支配地位，起決定性作用。2、 競(jìng)爭(zhēng)者識(shí)別的觀念 （一）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀念。決定行業(yè)結(jié)構(gòu)的主要因素包括： 1. 銷售商數(shù)量及產(chǎn)品差異程度 5種行業(yè)結(jié)構(gòu)的類型 無差別產(chǎn)品 有差別產(chǎn)品2. 進(jìn)入與流動(dòng)障礙 3. 退出與收縮障礙 4. 成本結(jié)構(gòu) 5. 縱向一體化程度：縱向一體化是指企業(yè)采取的前向或后向一體化策略的總稱。 6. 全球化程度 （三） 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念繪制競(jìng)爭(zhēng)者的最佳方是繪制產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)圖，把行業(yè)和市場(chǎng)分析結(jié)合起來。3、 競(jìng)爭(zhēng)者分析與選擇 （一）識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略戰(zhàn)略群體：是指在某特定行業(yè)內(nèi)推行相同戰(zhàn)略的一組企業(yè)。 企業(yè)進(jìn)入某一戰(zhàn)略群體時(shí)注意：1. 進(jìn)入各個(gè)戰(zhàn)略群體的難易程度。2. 當(dāng)企業(yè)決定進(jìn)入某一戰(zhàn)略群體時(shí)，首先要明確誰是主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，然后決定自己的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)鍵是，從產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)兩個(gè)方面將產(chǎn)品細(xì)分和市場(chǎng)細(xì)分結(jié)合起來，綜合考慮。不同的戰(zhàn)略群體也存在競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)?：1. 不同戰(zhàn)略群體可能具有相同的目標(biāo)顧客。 2. 顧客可能無法區(qū)分不同戰(zhàn)略群體產(chǎn)品的差別。 3. 屬于某個(gè)戰(zhàn)略群體的企業(yè)可能改變戰(zhàn)略，進(jìn)入另一個(gè)戰(zhàn)略群體。 （2） 確定競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo) （3） 評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)企業(yè)在目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)地位分為6種： i. 主宰型 ii. 強(qiáng)壯型 iii. 優(yōu)勢(shì)型 iv. 防守型 v. 虛弱型 vi. 難心生存型（四）估計(jì)競(jìng)爭(zhēng)者的反應(yīng)1.從容型競(jìng)爭(zhēng)者。 2.選擇型競(jìng)爭(zhēng)者。 3.強(qiáng)勁型競(jìng)爭(zhēng)者 4.隨機(jī)型競(jìng)爭(zhēng)者。 （五）競(jìng)爭(zhēng)者選擇 1. 競(jìng)爭(zhēng)者的強(qiáng)弱 2. 競(jìng)爭(zhēng)者與本企業(yè)的相似程度 3. 競(jìng)爭(zhēng)者表現(xiàn)的好壞第二節(jié) 基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略一、 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 （一） 優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn) 優(yōu)勢(shì)：1. 低成本可能會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手毫無利潤(rùn)的水平上依然操持盈利和領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)地位。 2. 低成本可以使企業(yè)在面對(duì)供應(yīng)商和購(gòu)買者時(shí)擁有較高的詩人還價(jià)能力，還為潛在進(jìn)入者設(shè)置了較高的進(jìn)入障礙。3. 低成本使企業(yè)可以采取降低價(jià)格的辦法保持現(xiàn)有的顧客，提高顧客使用替代品的轉(zhuǎn)換成本，降低或緩解替代品的威脅。 風(fēng)險(xiǎn)： 1. 如果競(jìng)爭(zhēng)者掌握了更先進(jìn)的技術(shù)，則會(huì)使企業(yè)成本方面的優(yōu)勢(shì)不復(fù)存在 。 2. 一些低成本企業(yè)將注意力過多放在成本上，忽視了顧客的需求。 （二） 適用條件1. 企業(yè)所處行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)基石上是標(biāo)準(zhǔn)化或者同質(zhì)化的，且實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略的途徑很少。2. 產(chǎn)品的市場(chǎng)需要具有較高的價(jià)格彈性 3. 顧客的轉(zhuǎn)換成本較低。 （三） 實(shí)現(xiàn)途徑 1. 實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì) 2. 做好供應(yīng)商營(yíng)銷3. 塑造企業(yè)成本文化4. 生產(chǎn)技術(shù)創(chuàng)新：是降低成本最有效的辦法。 二、 差異化戰(zhàn)略 （一） 優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn) 優(yōu)勢(shì)：1. 差異化形成了進(jìn)入障礙。2. 大大降低了顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的第三性，并增加了企業(yè)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)能力。 3. 給企業(yè)帶來較高的邊際收益，降低了企業(yè)的總成本，增加了企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力。4. 記得了顧客的偏愛和忠誠(chéng)，在面對(duì)替代品脅時(shí)，處于較有利的地位。 風(fēng)險(xiǎn)：1. 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化有時(shí)會(huì)與爭(zhēng)取占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額相矛盾。2. 形成產(chǎn)品差異化的成本較高，導(dǎo)致有些購(gòu)買者難以承受產(chǎn)品價(jià)格，企業(yè)也就難以實(shí)現(xiàn)盈利。3. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能推出更有差異化的產(chǎn)品，使得企業(yè)的原有購(gòu)買者轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這就是降低了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 （二） 適用條件1. 企業(yè)可以通過多種途徑創(chuàng)造出本企業(yè)產(chǎn)品的差異，對(duì)顧客而言這種差異是有價(jià)值的。2. 某一市場(chǎng)的顧客需求本身出較大的差異，從而使這一市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度相對(duì)較小。3. 采用類似差異化途徑的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很少，即真正能夠保證企業(yè)產(chǎn)品是差異化的。 4. 技術(shù)變革很快市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在不斷地推出新的產(chǎn)品特色 5. 企業(yè)具有足夠的研發(fā)能力來支持其差異化。 （三） 實(shí)現(xiàn)途徑 1. 產(chǎn)品差異化 2. 服務(wù)差異化 3. 人員差異化 4. 渠道差異化 5. 形象差異化 三、 集中化戰(zhàn)略 （1） 優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn) 優(yōu)勢(shì)：1. 企業(yè)可以集中使用自身資源和力量，更好地服務(wù)于某一特定市場(chǎng)2. 企業(yè)可以避開行業(yè)中各種競(jìng)爭(zhēng)力量，針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最薄弱的環(huán)節(jié)采取行動(dòng)。 3. 可以帶來管理上的便利。 風(fēng)險(xiǎn)：1. 當(dāng)顧客偏好發(fā)生變化、技術(shù)出現(xiàn)創(chuàng)新或有新的替代品出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)會(huì)受到很大沖擊。2. 以較寬市場(chǎng)為目標(biāo)的競(jìng)爭(zhēng)者采用同樣的集中化戰(zhàn)略，或競(jìng)爭(zhēng)者從企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)中找到了可以再分的細(xì)分市場(chǎng)，都實(shí)施論中化戰(zhàn)略，就會(huì)影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3. 產(chǎn)品銷量少，產(chǎn)品要求高，生產(chǎn)費(fèi)用增加，將導(dǎo)致集中化戰(zhàn)略的企業(yè)成本優(yōu)勢(shì)被削弱。（二） 適用條件1. 企業(yè)進(jìn)入的目標(biāo)市場(chǎng)中有獨(dú)特需求的顧客群。2. 在同一目標(biāo)市場(chǎng)中，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不打算實(shí)行或尚未采用集中化戰(zhàn)略。3. 行業(yè)中各細(xì)分部門在規(guī)模、成長(zhǎng)率、獲得能力方面存在很大差異，致使某些細(xì)分部門比其他部門更具有吸引力。4. 企業(yè)的資源不以許其追求廣泛的細(xì)分市場(chǎng)。5. 行業(yè)內(nèi)部存在許多不同的細(xì)分市允許實(shí)施集中戰(zhàn)略的企業(yè)選擇誘人的細(xì)分市場(chǎng)，以充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。 （三） 實(shí)現(xiàn)途徑戰(zhàn)略有效實(shí)施的核心在于選擇好的領(lǐng)域。 選擇領(lǐng)域的兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：1.根據(jù)選定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。2.在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，分析其他企業(yè)的力量分布和自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 在確定目標(biāo)領(lǐng)域時(shí)，考慮二方面：1. 市場(chǎng)細(xì)分確定的目標(biāo)領(lǐng)域能容納企業(yè)的生產(chǎn)能力，并且有逐步發(fā)展的潛力，以形成適應(yīng)企業(yè)生存發(fā)展的市場(chǎng)推動(dòng)力。2. 目標(biāo)領(lǐng)域能避開競(jìng)爭(zhēng)或能發(fā)揮本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 目標(biāo)域的確定最理想的狀態(tài)是完全避開競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第三節(jié) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略一、市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略 （一）擴(kuò)大市場(chǎng)總需求1. 開發(fā)新用戶（途徑：轉(zhuǎn)變未使用者，進(jìn)入新的細(xì)分市場(chǎng)，地理擴(kuò)展） 2. 開辟新用途 3. 增加使用量（二）保護(hù)現(xiàn)有市場(chǎng)份額1. 陣地防御 2. 側(cè)翼防御 3. 以攻為守 4. 反擊防御 5. 機(jī)動(dòng)防御 6. 收縮防御 （三）擴(kuò)大市場(chǎng)份額1. 經(jīng)營(yíng)成本 2. 營(yíng)銷組合 3. 反壟斷法 二、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略（一）確定戰(zhàn)略目標(biāo)和挑戰(zhàn)對(duì)象1. 攻擊市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者2. 攻擊與自己實(shí)力相當(dāng)者 3. 攻擊地方性小企業(yè) （二）選擇進(jìn)攻戰(zhàn)略有五種戰(zhàn)略可供選擇：正面進(jìn)攻、側(cè)翼進(jìn)攻、包圍進(jìn)攻、迂回進(jìn)攻、游擊進(jìn)攻。 1.正面進(jìn)攻。集中全力向?qū)κ值闹饕袌?chǎng)陣地發(fā)動(dòng)進(jìn)攻，即進(jìn)攻對(duì)手的強(qiáng)項(xiàng)不是弱點(diǎn)。2.側(cè)翼進(jìn)攻。集中優(yōu)勢(shì)力量攻擊對(duì)手的弱點(diǎn)。（地理性、細(xì)分性）3.包圍進(jìn)攻。是一種全方位、大規(guī)模的進(jìn)攻戰(zhàn)略，挑戰(zhàn)者擁有優(yōu)于對(duì)手的資源。（產(chǎn)品圍攻，市場(chǎng)圍攻。）4.迂回進(jìn)攻。最間接的進(jìn)攻戰(zhàn)略，完全避開對(duì)手的現(xiàn)有陣地而迂回進(jìn)攻。其具體辦法有三種：一是發(fā)展無關(guān)的產(chǎn)品、實(shí)行產(chǎn)品多元化；二是以現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)入新地區(qū)的市場(chǎng)，實(shí)行市場(chǎng)多元化；三是發(fā)展新技術(shù)、新產(chǎn)品，取代現(xiàn)有產(chǎn)品。 5.游擊進(jìn)攻。主要適用于規(guī)模較小、力量較弱的企業(yè)的一種戰(zhàn)略。 三、市場(chǎng)跟隨者戰(zhàn)略（一）緊密跟隨。 （二）距離跟隨。 （三）選擇跟隨。 四、市場(chǎng)補(bǔ)缺者戰(zhàn)略市場(chǎng)補(bǔ)缺者：又稱市場(chǎng)利基者，是指精心服務(wù)于被大企業(yè)忽略的某些細(xì)小市場(chǎng)，不與主要企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，通過專業(yè)化經(jīng)營(yíng)來占據(jù)有利市場(chǎng)地的企業(yè)。 （一）補(bǔ)缺市場(chǎng)的特征1. 具有一定的規(guī)模和購(gòu)買力，能夠盈利。 2. 具備發(fā)展?jié)摿Α?. 強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)這一市場(chǎng)不感興趣。4. 企業(yè)具備向這一市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)的能力和資源。 5. 企業(yè)在顧客中建立了良好的聲譽(yù)，能夠換手競(jìng)爭(zhēng)者入侵。 （二）市場(chǎng)補(bǔ)缺者的戰(zhàn)略 1. 最終用戶專業(yè)化 2. 垂直專業(yè)化3. 顧客規(guī)模專業(yè)化 4. 特定顧客專業(yè)化 5. 地理區(qū)域?qū)I(yè)化 6. 產(chǎn)品或產(chǎn)品線專業(yè)化 7. 產(chǎn)品特色專業(yè)化 8. 客戶訂單專業(yè)化 9. 質(zhì)量和價(jià)格專業(yè)化 10. 服務(wù)專業(yè)化 11. 分銷渠道專業(yè)化（三）市場(chǎng)補(bǔ)缺者的任務(wù)1. 創(chuàng)造補(bǔ)缺市場(chǎng) 2. 擴(kuò)大補(bǔ)缺市場(chǎng) 3. 保護(hù)補(bǔ)缺市場(chǎng)第七章 市場(chǎng)與購(gòu)買者行為第一節(jié) 市場(chǎng)構(gòu)成與類型一、市場(chǎng)的概念市場(chǎng)是一切具有特定的欲望和需求，并且愿意和能夠以交換來滿足此欲望和需要的潛在的和現(xiàn)實(shí)的顧客。從這個(gè)意義上來說，市場(chǎng)包括三基本要素： （一） 人口 （二） 購(gòu)買力 （三） 購(gòu)買欲望三者相互聯(lián)系、相互制約，共同構(gòu)成企業(yè)的微觀市場(chǎng)。 2、 市場(chǎng)的構(gòu)成 （1） 一定量的可交換的產(chǎn)品（有形產(chǎn)品，無形服務(wù)，各種商品化了的資源要素） （2） 為市場(chǎng)提供商品的賣方 （3） 商品需要及其人格化的代表者買方 3、 市場(chǎng)的類型 （一）消費(fèi)者市場(chǎng)又踢球消費(fèi)品市場(chǎng)、最終消費(fèi)品市場(chǎng)或生活資料市場(chǎng)，是指?jìng)€(gè)人或家庭為滿足生活需要而購(gòu)買或租用商品的市場(chǎng)。它是市場(chǎng)體系的基礎(chǔ)，是起決定性作用的市場(chǎng)，也是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論研究的主要對(duì)象。是由一切購(gòu)買商品和服務(wù)并將其用于生產(chǎn)其他商品或服務(wù)以供銷售、出租或供給他人的機(jī)構(gòu)所組成，即以組織為購(gòu)買和消費(fèi)主體的市場(chǎng)。 1. 生產(chǎn)者市場(chǎng)2. 中間商市場(chǎng)由所有以營(yíng)利為目的的從事轉(zhuǎn)賣或租賃業(yè)務(wù)的個(gè)體和組織構(gòu)成，包括批發(fā)商和零售商。3. 機(jī)構(gòu)市場(chǎng) 4. 政府市場(chǎng) 特點(diǎn)：1. 購(gòu)買者地理區(qū)域比較集中2. 購(gòu)買都的數(shù)量少，但是購(gòu)買規(guī)模大 3. 供求雙方關(guān)系密切 4. 需要缺乏彈性 5. 決策過程復(fù)雜 6. 需求波動(dòng)大 7. 采購(gòu)專業(yè)化 8. 直接采購(gòu) 9. 互惠購(gòu)買 10. 租賃購(gòu)買第二節(jié) 消費(fèi)者的購(gòu)買行為一、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素 （一）文化因素是決定人類欲望和行為的最基本要素。 1.文化 2.亞文化 3.社會(huì)階層是指在一個(gè)社會(huì)中，具有相對(duì)的同質(zhì)性和持久性的群體，它們是按等級(jí)排列的，每一個(gè)階層的成員具有相似的價(jià)值觀、愛好、興趣和行為方式。 （二）個(gè)人因素個(gè)人因素主要指消費(fèi)者行為受其個(gè)人牲的影響，特別是受其年齡和家庭的生命周期、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個(gè)性等因素的影響1. 年齡和家庭生命周期階段 家庭生命周期的五階段：1） 單身期（休閑旅游、汽車、電子產(chǎn)品） 2） 新婚期（家具、家庭用品）3） 滿巢期（夫婦二人及子女共同生活在一起 一（0-6）：兒童用品與家居用品 二（6-22）：娛樂休閑產(chǎn)品和家居裝飾品 三（孩子尚未獨(dú)立）：高檔家具、名牌汽車、金融服務(wù) 4） 空巢期（孩子獨(dú)立）（一、仍在工作，二、退休） 5） 鰥寡階段（一、仍在工作，二、退休） 2. 職業(yè) 3. 經(jīng)濟(jì)狀況 4. 生活方式 5. 個(gè)性（三）心理因素也稱個(gè)別因素，它包括動(dòng)機(jī)、認(rèn)知、學(xué)習(xí)、信念和態(tài)度等方面。 1. 動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是由未滿足的需要引起的。需要是客觀刺激通過人體感官作用于人腦所引起的某種缺乏狀態(tài)。 i. 生理需要 ii. 心理需要2. 認(rèn)知認(rèn)知是指人通過感覺器官，對(duì)客觀刺激物的情境的反應(yīng)。其過程是一個(gè)有選擇性的心理過程。包括三方面： 1. 選擇性注意 2. 選擇性扭曲 3. 選擇性記憶 3. 學(xué)習(xí)學(xué)是指由經(jīng)驗(yàn)而引起的個(gè)人行為上的改變。 4. 信念和態(tài)度信念可能基于實(shí)踐駿、觀點(diǎn)和信仰，也可能包括情感因素。（四） 社會(huì)因素1. 家庭家庭是由居住在一起的，彼此有、婚姻或撫養(yǎng)關(guān)系的人群組成。2. 相關(guān)群體是指能夠直接或間接影響消費(fèi)者行為的價(jià)值觀的群體。 3. 社會(huì)角色地位二、消費(fèi)者購(gòu)買的角色和類型（一）消費(fèi)者市場(chǎng)的購(gòu)買角色 1.發(fā)起者。 2.影響者。 3.決策者。 4.購(gòu)買者。 5.使用者。（二）消費(fèi)者類型 1. 復(fù)雜的購(gòu)買行為型消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品不熟悉，單位價(jià)值較高，重復(fù)購(gòu)買率較低，品牌差異很大 營(yíng)銷措施：高度介入的廣告，針對(duì)新產(chǎn)品開展長(zhǎng)時(shí)間的產(chǎn)品介紹、或市場(chǎng)推廣活動(dòng)。 2. 減少不協(xié)調(diào)的購(gòu)買行為消費(fèi)者高度介入 某項(xiàng)產(chǎn)品購(gòu)買，但又看不出各品牌有何差異，買后懷疑自己的決策正確性。營(yíng)銷措施：與消費(fèi)者溝通，增強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的信心 3. 習(xí)慣型的購(gòu)買行為品牌差異小，購(gòu)買過程的介入程度低營(yíng)銷措施：價(jià)格優(yōu)惠、營(yíng)銷推廣、鼓勵(lì)消費(fèi)者試用、增加銷售網(wǎng)點(diǎn) 4. 尋求多樣化的購(gòu)買行為消費(fèi)者介入程度較低，但產(chǎn)品品牌并異大，消費(fèi)者經(jīng)常更換品牌。營(yíng)銷措施：多品牌策略，增加企業(yè)產(chǎn)品品種，還可采取廉價(jià)、贈(zèng)送、優(yōu)惠、試用等方式四、 消費(fèi)者市場(chǎng)的購(gòu)買決策過程消費(fèi)者的購(gòu)買行為是一種內(nèi)在的心理活動(dòng)過程，比喻為一個(gè)黑箱。由二部分組成：1）消費(fèi)者的特征，2）消費(fèi)者的決策過程。 （1） 確定需要 （2） 信息收集（1.個(gè)人來源，2.商業(yè)來源，3.公共來源，4.經(jīng)驗(yàn)來源） （3） 方案評(píng)價(jià)（1.因素評(píng)價(jià)，2.多因素評(píng)價(jià)法，3.互補(bǔ)評(píng)價(jià)法，4.排除式評(píng)價(jià)法） （4） 購(gòu)買決策影響決策的因素：（1.其他人的態(tài)度，2.未預(yù)期到的意外情況或偶然因素），決定購(gòu)買的意圖后還有五決策（1.品牌決策，2.地點(diǎn)決策，3.數(shù)量決策，4.時(shí)間決策，5.支付決策）（五） 購(gòu)后行為購(gòu)后，會(huì)通過自己使用或者他人評(píng)價(jià)來檢驗(yàn)自己的購(gòu)買決策。第三節(jié) 組織市場(chǎng)購(gòu)買行為一、影響組織市場(chǎng)購(gòu)買行為的因素 （一） 環(huán)境因素 （二） 組織因素 （三） 人際因素 （四） 個(gè)人因素二、組織市場(chǎng)購(gòu)買角色與類型 （一）組織市場(chǎng)購(gòu)買角色1. 發(fā)起者 2. 使用者 3. 控制者 4. 影響者5. 決定者 6. 購(gòu)買者（二）組織市場(chǎng)購(gòu)買類型 1. 直接再購(gòu)買。 2. 修正再購(gòu)買。 3. 新任務(wù)購(gòu)買在直接重購(gòu)情況下，產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者要作出的購(gòu)買決策最少；而在全新采購(gòu)情況下，產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者要作出的購(gòu)買決策最多，通常要作出以下主要決策，即決定產(chǎn)品規(guī)格、價(jià)格幅度、交貨方式、交貨時(shí)間、服務(wù)條件、支付方式、購(gòu)買數(shù)量、可接受的供應(yīng)商和可供選擇的供應(yīng)商等。3、 組織市場(chǎng)的購(gòu)買決策流程 （一）問題識(shí)別 （二）總需求說明 （三）確定產(chǎn)品規(guī)格（四）尋找合格的供應(yīng)商 （五）征求供應(yīng)建議書 （六）評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商 （七）履行訂購(gòu)手續(xù) （八）績(jī)效評(píng)估第八章 目標(biāo)市場(chǎng)分析與選擇第一節(jié)市場(chǎng)細(xì)分一、市場(chǎng)細(xì)分概述 （一）市場(chǎng)細(xì)分的概念就是把整體市場(chǎng)按照消費(fèi)者的特性，劃分為若干個(gè)由具有相同性質(zhì)的消費(fèi)者組成的較小的細(xì)分市場(chǎng)的過程。 （二）市場(chǎng)細(xì)分的作用1. 有利于企業(yè)發(fā)展市場(chǎng)機(jī)會(huì) 2. 有利于制定市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略 3. 有利于企業(yè)發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 二、市場(chǎng)細(xì)分的理論基礎(chǔ)1. 同質(zhì)偏好（大致相同的偏好） 2. 分散偏好（消費(fèi)偏好差異極大） 3. 集群偏好（不同群體有不同偏好） 三、市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)（一）消費(fèi)者市場(chǎng)的細(xì)分依據(jù)1. 地理變量（所處地區(qū)、城市規(guī)模、人口密度、氣候條件等） 2. 人口變量（性別、年齡、收入、職業(yè)與教育、家庭生命周期） 3. 心里變量（社會(huì)階層、生活方式、個(gè)性特征）4. 行為變量（購(gòu)買時(shí)機(jī)、追求利益、使用程度、使用率、品牌忠誠(chéng)程度、購(gòu)買的準(zhǔn)備階段、態(tài)度）（二）組織市場(chǎng)的細(xì)分依據(jù)宏觀市場(chǎng)細(xì)分（行業(yè)、規(guī)模，組織所在的區(qū)域、省市以及組織購(gòu)買類型等） 微觀市場(chǎng)細(xì)分（關(guān)鍵的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)戰(zhàn)略、采購(gòu)的重要性、組織的革新性）4、 市場(chǎng)細(xì)分的方法、流程與有效性 （1） 市場(chǎng)細(xì)分的方法 1. 單一變量因素法也叫單一標(biāo)準(zhǔn)法，即根據(jù)影響消費(fèi)者需求的某一項(xiàng)重要因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。 按品種細(xì)分的糧食市場(chǎng) 按用途細(xì)分的鋼材市場(chǎng) 按年齡細(xì)分的玩具市場(chǎng) 2. 多變量因素組合法即根據(jù)影響消費(fèi)者需求的兩種或兩種以上的因素，從多個(gè)角度進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。 化妝品制造根據(jù)性別、年齡和檔次等來細(xì)分整個(gè)市場(chǎng)。3. 系列變量因素法即根據(jù)企業(yè)自身的資源與經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，對(duì)影響消費(fèi)者需要的諸多因素由粗到細(xì)地進(jìn)行選擇，并以此為依據(jù)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。 （二）市場(chǎng)細(xì)分的流程與有效性 三步驟：第一步：確定細(xì)分依據(jù)，并將這些細(xì)分變量加以分層排列。第二步：進(jìn)行具體細(xì)分 第三步：評(píng)估細(xì)分結(jié)果。一個(gè)成功的細(xì)分不僅可以對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分類，而且必須具備下列5個(gè)有效條件：1. 可盈利性 2. 可衡量性 3. 可進(jìn)入性 4. 可區(qū)別性 5. 可行動(dòng)性第二節(jié)目標(biāo)市場(chǎng)選擇一、 評(píng)價(jià)細(xì)分市場(chǎng) （一） 細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模與發(fā)展前景（具備一定規(guī)模的細(xì)分市場(chǎng)才能保證企業(yè)進(jìn)入后獲得預(yù)期利潤(rùn)，發(fā)展前景是保證企業(yè)進(jìn)入后可獲得持續(xù)盈利與增長(zhǎng)的基礎(chǔ)）（二） 細(xì)分市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)吸引力（細(xì)分市場(chǎng)的構(gòu)成能否使企業(yè)有足夠的獲利空間） （三） 企業(yè)的目標(biāo)與資源（應(yīng)考慮一個(gè)備選細(xì)分市場(chǎng)是否與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益相吻合）二、 選擇目標(biāo)市場(chǎng) （一） 單一市場(chǎng)集中化即企業(yè)只選擇一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)并只通過單一產(chǎn)品去滿足該市場(chǎng)中某一類顧客的特定需求。優(yōu)點(diǎn)：更清楚的了解細(xì)分市場(chǎng)的需求，在細(xì)分市場(chǎng)上樹立良好信譽(yù)并鞏固市場(chǎng)地位，同時(shí)，也能實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。缺點(diǎn)：較高風(fēng)險(xiǎn)。（二） 選擇性專業(yè)化選擇進(jìn)入幾個(gè)不同細(xì)分市場(chǎng)的模式。優(yōu)點(diǎn)：能夠分散風(fēng)險(xiǎn)。缺點(diǎn)：相互之間關(guān)聯(lián)性不夠，企業(yè)難以共享自身的某些資源優(yōu)勢(shì)，有可能造成資源和注意力的過于分散，加劇經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。（三） 產(chǎn)品專業(yè)化即同時(shí)向幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)銷售同類產(chǎn)品的模式優(yōu)點(diǎn)：容