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1、GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義 一、設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)的背景及特點(diǎn)； 二、GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)，基本理念；與GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)異同點(diǎn)比較； 三、幾個(gè)重要的名詞、術(shù)語(yǔ)； 四、GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)介紹； 五、GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)條文簡(jiǎn)介； 六、GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)的修訂。 一、設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)的背景及特點(diǎn) （一）設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)的背景 1、經(jīng)濟(jì)全球化帶來(lái)的挑戰(zhàn) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇 （1）經(jīng)濟(jì)全球化 信息技術(shù)的革命 （2）競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)：規(guī)模、數(shù)量、價(jià)格

2、 質(zhì)量、品牌 （3）質(zhì)量成為全球最關(guān)注的問(wèn)題、成為組織的義務(wù)和個(gè)人的道德準(zhǔn)則。 2、質(zhì)量概念的進(jìn)化，戰(zhàn)略性質(zhì)量的時(shí)代 致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量，建立質(zhì)量保證體系 注重過(guò)程控制和降低不良品，提高效率 追求高質(zhì)量、低價(jià)格，提高市場(chǎng)占有率 致力于顧客滿(mǎn)意，追求綜合質(zhì)量（Q.C.D） 識(shí)別顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望 顧客追求比較優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量 注重差別化,追求具有獨(dú)創(chuàng)性的、有魅力的的質(zhì)量 確保市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 將“質(zhì)量是顧客價(jià)值的核心”概念化，提升“通過(guò)質(zhì)量創(chuàng)造顧客價(jià)值”的核心競(jìng)爭(zhēng)力 將“通過(guò)質(zhì)量創(chuàng)造價(jià)值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作出經(jīng)營(yíng)、

3、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策 第四代經(jīng)濟(jì)全球化 第一代供不應(yīng)求 第三代競(jìng)爭(zhēng)加劇 第二代供大于求 消費(fèi)者主導(dǎo)的質(zhì)量 競(jìng)爭(zhēng)性的質(zhì)量 戰(zhàn)略性質(zhì)量 生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量 3、應(yīng)對(duì)新世紀(jì)的挑戰(zhàn) （1） 競(jìng)爭(zhēng)是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動(dòng)力； （2） 提高質(zhì)量還需要激勵(lì)和引導(dǎo)——產(chǎn)生“質(zhì)量獎(jiǎng)”，目的和作用： ——引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營(yíng)質(zhì)量； —— 通過(guò)樹(shù)立卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)， 培育具有核心競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)；

4、 ——樹(shù)立獲得卓越績(jī)效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享，提 高企業(yè)的整體水平。 ——促進(jìn)企業(yè)的學(xué)習(xí)和持續(xù)改進(jìn)，不斷趨于成熟，實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)。 （3）世界上最有影響的三大質(zhì)量獎(jiǎng)： ——美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立） GM、Motorola、波音、施樂(lè)、IBM、AT&T… ——日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立） NEC、日立、NKK、日產(chǎn)、小松、豐田、理光、新日鐵 ——?dú)W洲質(zhì)量組織獎(jiǎng)（1991年設(shè)立） 寶馬、雷諾、沃爾沃、諾基亞、愛(ài)立信、西門(mén)子 美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)提出了卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn) ——全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，浙江省質(zhì)量獎(jiǎng) 2001年設(shè)立 2003

5、年全面采用美國(guó)波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)和模式 2004年8月30頒布《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 2001年-2007年，51家企業(yè)榮獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，其中制造業(yè)39家，服務(wù)業(yè)8家，小企業(yè)4家，浙江省9家企業(yè)榮獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)。 2001年-2007年，67家企業(yè)榮獲浙江省質(zhì)量獎(jiǎng)，其中溫州15家、紹興市12家，杭州市10家，中央或省屬企業(yè)9家，寧波6家，臺(tái)州5家，金華3家，衢州、湖州、嘉興各2家、麗水1家。 二、GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)、基本理念；與GB/T19001異同點(diǎn)比較 （一）標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn) 1．強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)組織績(jī)效的增值和貢獻(xiàn)； （1）標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量的概念是大質(zhì)

6、量概念，質(zhì)量?jī)?nèi)涵大大拓寬； （2）關(guān)注企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)量和戰(zhàn)略性質(zhì)量。 2標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)企業(yè)不僅僅追求自身財(cái)務(wù)效益，還要考慮企業(yè)利益相關(guān)方及長(zhǎng)短 期利益的平衡，為顧客創(chuàng)造價(jià)值； 3， 強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)策劃和系統(tǒng)整合； 4， 強(qiáng)調(diào)建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理系統(tǒng)，重視組織文化的作用； 5， 關(guān)注和評(píng)價(jià)的重點(diǎn)是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力水平； 6， 強(qiáng)調(diào)組織的社會(huì)責(zé)任； 7， 從標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容上看具有下列特點(diǎn)： （1）開(kāi)放式標(biāo)準(zhǔn)，采用提問(wèn)式； “過(guò)程”類(lèi)要求從兩類(lèi)問(wèn)題著手：“如何”、“什么”。 （2） 標(biāo)準(zhǔn)僅提出一般性要求，不帶有強(qiáng)制性，具有靈活適用性。 方法上鼓勵(lì)創(chuàng)造

7、性和多樣化； 組織機(jī)構(gòu)無(wú)強(qiáng)制要求，根據(jù)企業(yè)實(shí)際設(shè)立； 采用的工具、工藝、體系根據(jù)組織的經(jīng)營(yíng)類(lèi)型、產(chǎn)品、規(guī)模、發(fā)展戰(zhàn)略、員工的素質(zhì)等而不同。 （二）《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的異同 1.相同點(diǎn)： （1）基本原理和原則相同 都是建立在全面質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)上，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則都適用； 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)原則 1.遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)的作用 2.顧客驅(qū)動(dòng)的卓越 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 3.培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人 全員參與 4.建立內(nèi)外部伙伴關(guān)系 與供方互利的關(guān)系、全員參與 5.靈活性和快速反應(yīng) 持續(xù)改進(jìn) 6.關(guān)注未來(lái)、追

8、求持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展 持續(xù)改進(jìn) 7.面向創(chuàng)新的管理 持續(xù)改進(jìn) 8.基于事實(shí)的管理 基于事實(shí)的決策方法 9.社會(huì)責(zé)任 持續(xù)改進(jìn) 10.重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 過(guò)程方法、持續(xù)改進(jìn) 11.系統(tǒng)的觀點(diǎn) 管理的系統(tǒng)方法 （2）都采用PDCA循環(huán)的管理模式 （3）使用的方法（工具）相同 GB/T19001、GB/T19580都使用相同的工具；GB/T19580更強(qiáng)調(diào)采用先進(jìn)的、獨(dú)有的、多樣化的方法，以體現(xiàn)管理水平和特色。這些方法（工具）有： ——統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）； ——方差分析、回歸分析； ——防錯(cuò)措施； ——流程再造； ——潛在失效模式與影響分析（FMEA）； ——

9、測(cè)量系統(tǒng)分析（MSA）； ——優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)（SWOT）戰(zhàn)略分析； ——其它。 2、不同點(diǎn) (1)出發(fā)點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)不同 ——GB/T 19001是從識(shí)別顧客需求出發(fā)，通過(guò)體系的運(yùn)行，達(dá)到顧客滿(mǎn)意； ——GB/T19580是從組織的愿景和使命出發(fā)，通過(guò)卓越績(jī)效管理方式，實(shí)現(xiàn)組織的追求； ——GB/T 19001面向組織的細(xì)節(jié)、面向文件、面向按要求、規(guī)程去操作，傾向于組織內(nèi)部管理；注重的是質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行過(guò)程的符合性，使組織行為達(dá)到符合性要求； ——GB/T19580是面向績(jī)效（顧客、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)）、面向戰(zhàn)略、面向社會(huì)責(zé)任；注重過(guò)程的先進(jìn)性、結(jié)果的卓越性，引導(dǎo)企業(yè)

10、追求卓越，而卓越是無(wú)止境的； (2)要求不同 ——GB/T 19001對(duì)市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、可獲得利潤(rùn)無(wú)要求。 ——GB/T19580對(duì)市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、可獲得利潤(rùn)不僅有細(xì)致的要求，而且是評(píng)價(jià)卓越的主要方面。 ——GB/T 19001對(duì)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃，以及戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)體系的影響無(wú)要求。 ——GB/T19580對(duì)組織如何制訂、實(shí)施和評(píng)價(jià)戰(zhàn)略規(guī)劃不僅有要求，而且是評(píng)價(jià)的核心內(nèi)容。 （3）目的和作用不同 ——GB/T 19001是國(guó)際通用認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，只要能滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求，就可認(rèn)證、注冊(cè)，得到國(guó)際上的認(rèn)可。 ——GB/T19580用于診斷評(píng)價(jià)，包括組織自我診斷評(píng)價(jià)，外部診斷評(píng)價(jià)、評(píng)獎(jiǎng)，不用于認(rèn)證

11、、注冊(cè)。 ——GB/T 19001認(rèn)證后，通過(guò)定期的監(jiān)督來(lái)評(píng)價(jià)組織的持續(xù)改進(jìn)情況。 ——獲得質(zhì)量獎(jiǎng)一個(gè)紀(jì)念碑，表示過(guò)去的輝煌，引導(dǎo)激勵(lì)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)、追求卓越。 GB/T19001是符合性標(biāo)準(zhǔn)； GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是成熟度標(biāo)準(zhǔn)。 △是幫助組織保持持續(xù)改進(jìn)而設(shè)計(jì)的管理模式，是引導(dǎo)企業(yè)追求卓越的方向盤(pán)。 △ 是一種已實(shí)現(xiàn)的績(jī)效與自身（趨勢(shì)、目標(biāo)）、標(biāo)桿及對(duì)手進(jìn)行比較的檢查表。 △ 是組織衡量他們?cè)谧非笞吭浇?jīng)營(yíng)質(zhì)量的征途上所處的位置的測(cè)量器。 三、幾個(gè)重要的名詞、術(shù)語(yǔ) ——卓越績(jī)效 是指綜合的組織績(jī)效管理方式，為顧客和其它相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)

12、值，提高組織的整體績(jī)效和能力，促進(jìn)組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，并使組織持續(xù)獲得成功。 ——使命 組織所承擔(dān)并努力完成的歷史責(zé)任。 ——愿景 組織對(duì)未來(lái)的展望，對(duì)發(fā)展方向和目的實(shí)現(xiàn)所寄予的憧憬。 ——價(jià)值觀 組織及其員工活動(dòng)的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則，反映并增強(qiáng)組織所崇尚的文化，支持組織實(shí)現(xiàn)其使命和愿景。 ——治理 在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。 ——核心競(jìng)爭(zhēng)力 是指組織具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵能力，為組織拓展產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)創(chuàng)制造有利條件，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供應(yīng)商或合作伙伴的挑戰(zhàn)確保贏得先機(jī)。 ——

13、標(biāo)桿 針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐和績(jī)效。 ——組織文化 是組織在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范（價(jià)值觀）等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。 四、GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》結(jié)構(gòu)介紹 1、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》結(jié)構(gòu)框圖 　　　　　　　　組織簡(jiǎn)介： 　　　　　環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn) 4.4資源 4.2戰(zhàn)略 4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果 4.1領(lǐng)導(dǎo) 4.5過(guò)程管理 4.3顧客與市場(chǎng) 4.6

14、　測(cè)量、分析和改進(jìn) 2、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的層次 （1）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容構(gòu)成 7個(gè)類(lèi)目，22個(gè)條目，43個(gè)著重方面，又可稱(chēng)為7章22條43款。 （2）標(biāo)準(zhǔn)層次 標(biāo)準(zhǔn)要求分為三個(gè)層次：基本要求、總體要求、詳細(xì)要求。 評(píng)分項(xiàng)主題描述：表達(dá) 了評(píng)分項(xiàng)的總體要求 評(píng)分項(xiàng)標(biāo)題：表達(dá)了 評(píng)分的基本要求 其圖例如下： 評(píng)分項(xiàng)序號(hào)號(hào) 4.2.2戰(zhàn)略部署 組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署,以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。 4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式,組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo): a) 如何制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)

15、劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo),說(shuō)明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃,包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃,并說(shuō)明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化； b) 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果； c) 說(shuō)明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。 4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè) 組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)結(jié)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè),并說(shuō)明組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況，如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。

16、 逐條的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則：表達(dá)了評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求 評(píng)分項(xiàng)涉及的方面 4、標(biāo)準(zhǔn)要求的理解 標(biāo)準(zhǔn)七大類(lèi)目可分為兩類(lèi)： 過(guò)程類(lèi)：4.1-4.6; 結(jié)果類(lèi):4.7。 “過(guò)程類(lèi)”條款的評(píng)價(jià)要求： 評(píng)價(jià)組織為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.1～4.6中各評(píng)分項(xiàng)要求所采用的方法、展開(kāi)和改進(jìn)的成熟程度。用方法——展開(kāi)——學(xué)習(xí)——整合（簡(jiǎn)稱(chēng)A、D、L、I）四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織的過(guò)程管理成熟程度、處于何種階段。 （1）“方法”評(píng)價(jià)要點(diǎn)： a.完成過(guò)程所采用的方式方法； b.方法對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求的適宜性； c.方法的有效性； d.方法的可重復(fù)性、系統(tǒng)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。 （2）“展開(kāi)

17、”評(píng)價(jià)要點(diǎn)： a.為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的展開(kāi)程度； b.方法是否持續(xù)應(yīng)用； c.方法是否使用于所有適用的部門(mén)。 （3）“學(xué)習(xí)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)： a.通過(guò)循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善； b.鼓勵(lì)通過(guò)創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的改變； c.在組織的各相關(guān)部門(mén)、過(guò)程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。 （4）“整合”評(píng)價(jià)要點(diǎn)： a.方法與在標(biāo)準(zhǔn)其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織需要協(xié)調(diào)一致； b.組織各過(guò)程、部門(mén)的測(cè)量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充； c.組織各過(guò)程、部門(mén)的計(jì)劃、過(guò)程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。 “結(jié)果類(lèi)”條款的評(píng)價(jià)要求： 結(jié)果是組織在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.

18、7的要求中得到的輸出和效果。評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)為： （1）組織績(jī)效的當(dāng)前水平； （2）組織績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度； （3）與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效； （4）組織結(jié)果的測(cè)量與在“組織概述”和“過(guò)程”評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績(jī)效要求相鏈接。 五，GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》條文簡(jiǎn)介 4.1 領(lǐng)導(dǎo)（100分） 本條款用于評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定組織的價(jià)值觀，發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，營(yíng)造授權(quán)，主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，完善組織的治理，評(píng)審組織的績(jī)效，履行社會(huì)責(zé)任。 高層領(lǐng)導(dǎo)的核心職能： （

19、1）確定組織的價(jià)值觀，發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，并進(jìn)行有效溝通，為所有利益相關(guān)方創(chuàng)造均衡的價(jià)值；——描述一幅組織美好的發(fā)展前景。 （2）營(yíng)造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)，學(xué)習(xí)和守法誠(chéng)信等六個(gè)方面的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，亦即組織文化的環(huán)境；——塑造企業(yè)文化，建立員工積極主動(dòng)參與的環(huán)境。 （3）完善組織的治理機(jī)構(gòu)，履行經(jīng)營(yíng)層責(zé)任； （4）評(píng)審和控制組織的績(jī)效，實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新； （5）履行社會(huì)責(zé)任，恪守道德規(guī)范； （6）以個(gè)人魅力，起好帶頭和表率作用。 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分） 說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，完善組織的治理以及評(píng)審組織的績(jī)效。 4.1.1.1 高層

20、領(lǐng)導(dǎo)的作用 a)確定和貫徹組織價(jià)值觀； b)確定組織的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)； c)以適宜的方式向員工，主要的供方和合作伙伴溝通； d)創(chuàng)建有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。 4.1.1.2 組織的治理 治理是指在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。 組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素： a)組織行為的管理責(zé)任，如高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等； b)財(cái)務(wù)方面的責(zé)任，如遵守會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則，確保資產(chǎn)保值增值等； c)內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性，如內(nèi)、外部審計(jì)的安

21、排、頻次，審計(jì)的實(shí)施及改進(jìn)等； d)股東及相關(guān)方利益的保護(hù)，如股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等。 4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)審 組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何評(píng)審其績(jī)效： a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和能力，包括競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、長(zhǎng)短期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度和應(yīng)變能力； b)績(jī)效評(píng)價(jià)的頻次，主要方法和近期評(píng)價(jià)結(jié)果； c)評(píng)價(jià)的結(jié)果如何用于推動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新，確定落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序； d)如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)體系的效率和有效性，包括董事會(huì)、員工和顧客等相關(guān)方對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)。 4.1.2 社會(huì)責(zé)任（40分） 組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。 4.1.

22、2.1 公共責(zé)任 組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何履行其公共責(zé)任： a)組織如何評(píng)估確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的影響，采取的措施，采用的關(guān)鍵過(guò)程，以及測(cè)量方法和指標(biāo)； b)分析預(yù)測(cè)公眾對(duì)組織產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中對(duì)社會(huì)影響所產(chǎn)生的當(dāng)前和未來(lái)的隱憂，主動(dòng)并預(yù)先做出應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備； c)應(yīng)對(duì)的方法可包括：貫徹實(shí)GB/T24001、GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)，體系認(rèn)證，環(huán)境標(biāo)志自我聲明，產(chǎn)品安全認(rèn)證及貫徹行業(yè)和法律法規(guī)有關(guān)要求等。 4.1.2.2 道德行為 如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說(shuō)明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過(guò)程及測(cè)量方法和指標(biāo)。 a)組織

23、行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，如制定誠(chéng)信承諾，服務(wù)承諾等； b)監(jiān)督的主要過(guò)程，測(cè)量方法和指標(biāo)，如違約率、逾期應(yīng)付賬款金額、獨(dú)立董事比例等。 4.1.2.3 公益支持 組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻(xiàn)。 a)公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等； b)識(shí)別重點(diǎn)社區(qū)，確定參與和支持重點(diǎn)； c)高層領(lǐng)導(dǎo)身體力行，員工積極參與。 4.2 戰(zhàn)略（80分） 本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。 4.2.1 戰(zhàn)略制定（40分） 說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如

24、何提高競(jìng)爭(zhēng)地位，整體績(jī)效，以及如何使組織在未來(lái)獲得更大的成功。 a)確定戰(zhàn)略制定過(guò)程，主要步驟，參與者和策劃的時(shí)間段，使戰(zhàn)略制訂過(guò)程與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相一致。 b)制定戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)考慮以下關(guān)鍵因素，并說(shuō)明有關(guān)數(shù)據(jù)和信息如何收集和分析； c)說(shuō)明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡應(yīng)對(duì)長(zhǎng)短期的挑戰(zhàn)、機(jī)遇和相關(guān)方的需求； d)如何根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。 4.2.2 戰(zhàn)略部署（40分） 說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。 4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 a)如何制定、展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說(shuō)明主要的長(zhǎng)短期規(guī)劃、計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人

25、力資源計(jì)劃，說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化； b)戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解落實(shí)到所有相關(guān)部門(mén)，包括責(zé)任人； c)如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果； d)監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，加強(qiáng)監(jiān)視和測(cè)量確保組織協(xié)調(diào)一致，并覆蓋所有關(guān)鍵戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。 4.2.2.2 績(jī)效預(yù)測(cè) 根據(jù)關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，說(shuō)明長(zhǎng)短期計(jì)劃的績(jī)效預(yù)測(cè)情況，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效對(duì)比，與標(biāo)桿的目標(biāo)和以往的績(jī)效對(duì)比。 4.3 顧客與市場(chǎng)（90分） 本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并

26、使顧客滿(mǎn)意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。 4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解（40分） 說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。 a)確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，應(yīng)考慮現(xiàn)有顧客、競(jìng)爭(zhēng)者的顧客、潛在顧客。 b)如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買(mǎi)決策的相對(duì)重要性；針對(duì)不同的顧客群采用不同的了解方法；使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，開(kāi)展改進(jìn)和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)活動(dòng)。 c) 定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法，分析改進(jìn)其適用性和有效性，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意（50分） 說(shuō)明如何建立和完善顧客

27、關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開(kāi)拓新的商機(jī)，并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿(mǎn)意，提高顧客滿(mǎn)意度。 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立 a)如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿(mǎn)足并超越其期望，提高其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。 b)如何明確顧客查詢(xún)信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。 c)明確投訴管理過(guò)程以及相關(guān)職責(zé)，確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決；收集整合和分析投訴信息，實(shí)施有效溝通，利用獲得的信息開(kāi)展改進(jìn)活動(dòng)，必要時(shí)，包括合作伙伴的改進(jìn)。 d)定期評(píng)價(jià)建立顧客關(guān)系的方法，分析，改進(jìn)其適用性和有效性，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)

28、劃和發(fā)展方向。 4.3.2.2 顧客滿(mǎn)意的測(cè)量 a)如何測(cè)量顧客滿(mǎn)意，測(cè)量方法應(yīng)因顧客群不同而異，確保測(cè)量能獲得可用信息，將信息用于改進(jìn)活動(dòng)。 b)如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。如產(chǎn)品開(kāi)箱合格率、故障率、返修率、顧客投訴量的異常變化等。 c)如何獲取和使用與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿(mǎn)意信息。 d)定期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿(mǎn)意的方法，分析改進(jìn)其適用性和有效性，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 4.4 資源（120分） 本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施

29、、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。 4.4.1 人力資源（40分） 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工教育與培訓(xùn)體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工潛能，并說(shuō)明如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 4.4.1.1 工作系統(tǒng) a)工作的組織和管理 （1）說(shuō)明對(duì)工作和職位如何組織和管理，促進(jìn)內(nèi)部合作、員工主動(dòng)性、授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織文化； （2）工作的組織和管理包括對(duì)常設(shè)機(jī)構(gòu)和臨時(shí)機(jī)構(gòu)（如各種團(tuán)隊(duì)、QC小組等）的組織和管理； （3）聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議； （4）在不同部門(mén)、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 b)員工

30、績(jī)效管理系統(tǒng) （1）如何建立員工績(jī)效管理系統(tǒng)（包括員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)）等，以促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效； （2）對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工； （3）制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可、晉升等。 4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的目的： （1）促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； （2）有利于提高組織績(jī)效； （3）培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力。 a)員工的教育、培訓(xùn) （1）識(shí)別分析員工教育培訓(xùn)需求； （2）制定員工教育培訓(xùn)計(jì)劃，包括教育培訓(xùn)對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等； （3）有效實(shí)施教育培訓(xùn)計(jì)劃； （4）培訓(xùn)方式多樣化； （5）結(jié)合員工和

31、組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育培訓(xùn)的有效性。 b)員工的職業(yè)發(fā)展 （1）如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性； （2）對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行有效的管理； （3）幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)。 （4）采用的方法可包括對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)；識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展的機(jī)會(huì)；安排所需的教育培訓(xùn)或換崗等。 4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿(mǎn)意程度 組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿(mǎn)意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。 a)工作環(huán)境 （1）不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全條件，規(guī)定關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)，如噪聲、粉塵、有害氣體等； （2）識(shí)別并控制工作

32、場(chǎng)所的緊急狀況和危險(xiǎn)情況，做好應(yīng)急準(zhǔn)備； （3）確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性； （4）鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量活動(dòng)，實(shí)施管理，提供資源，評(píng)定認(rèn)可成果、給予獎(jiǎng)勵(lì)等。 b)對(duì)員工的支持和員工滿(mǎn)意程度 （1）識(shí)別確定影響員工權(quán)益、滿(mǎn)意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對(duì)不同員工的影響；如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等。 （2）根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持； （3）高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議，及時(shí)做出積極的反饋和處理； （4）定期調(diào)查員工滿(mǎn)意程度，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)實(shí)施改進(jìn)； （5）還可利用其它指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全、生產(chǎn)效率等，來(lái)評(píng)

33、價(jià)員工滿(mǎn)意程度和積極性。 4.4.1.4 員工的能力 （1）如何確定所需人員的能力（卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需）和潛在人員的能力需求； （2）分析當(dāng)前和未來(lái)人員的能力需求，并與現(xiàn)有人員的能力進(jìn)行對(duì)比； （3）采取措施滿(mǎn)足人員能力需求，包括教育培訓(xùn)和招聘； （4）聘用和留住新員工。 4.4.2 財(cái)務(wù)資源（10分） （1）根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求，保證資金供給； （2）制定嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度； （3）實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算管理； （4）進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，適時(shí)調(diào)整。 4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施（20分） （1）根據(jù)過(guò)程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，滿(mǎn)足組織和相關(guān)方要求； （2）制定并實(shí)

34、施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度； （3）制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平； （4）預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題。 4.4.4 信息（20分） （1）根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和過(guò)程管理需求，識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源； （2）建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，配備相應(yīng)的軟硬件資源。 4.4.5 技術(shù)（20分） （1）對(duì)擁有的產(chǎn)品和技術(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析； （2）以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)； （3）制定技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證和可行性分析，落實(shí)相關(guān)措施。 4.4.6 相關(guān)方

35、關(guān)系（10分） （1）站在戰(zhàn)略高度，開(kāi)展供應(yīng)鏈管理，與供方建立良好的合作關(guān)系，包括戰(zhàn)略合作關(guān)系； （2）推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，幫助供方和合作伙伴，改進(jìn)績(jī)效，共同提高過(guò)程的有效性和效率。 4.5 過(guò)程管理（110分） 本條款用于評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面。組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。 （1）價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程：為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)造收益的過(guò)程。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程，多數(shù)員工介入這些過(guò)程，通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給股東和其他相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。 （2）支持過(guò)程：支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程。 支持過(guò)程可包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理

36、、法律服務(wù)、人力資源管理、公共關(guān)系和其他行政管理。這些過(guò)程雖然不能直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識(shí)別全部支持過(guò)程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程。 （3）過(guò)程管理是對(duì)組織所有活動(dòng)的管理，適用于組織所有部門(mén)，但應(yīng)突出對(duì)主要關(guān)鍵過(guò)程的管理。 （4）過(guò)程管理應(yīng)與組織的愿景、使命、價(jià)值觀和戰(zhàn)略保持一致，具有快速反應(yīng)能力。過(guò)程管理的核心是提高有效性和效率。 （5）過(guò)程管理要貫穿PDCA循環(huán)。 4.5.1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)施組織增值的主要過(guò)程。 4.5.1.1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別 識(shí)別并確

37、定主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)組織贏利能力和取得成功的貢獻(xiàn)。 4.5.1.2 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定 （1）根據(jù)顧客和其他相關(guān)方要求，確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求； （2）價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求可包括：質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等，還包括對(duì)過(guò)程可能產(chǎn)生負(fù)面影響因素的控制； （3）不同顧客群對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程可能有不同要求。 4.5.1.3 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì) （1）根據(jù)識(shí)別出的過(guò)程要求進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)，以滿(mǎn)足過(guò)程要求，特別是關(guān)鍵和特殊的過(guò)程要求； （2）價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)有效利用新技術(shù)和獲得的有關(guān)信息，如先進(jìn)技術(shù)的采用、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比、最佳實(shí)踐和組織內(nèi)部知識(shí)積累等； （3）

38、過(guò)程運(yùn)行達(dá)不到要求或過(guò)程要求變化時(shí)，應(yīng)進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)，必要時(shí)重新設(shè)計(jì)。 4.5.1.4 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施 （1）有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，以滿(mǎn)足設(shè)計(jì)要求； （2）確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)； （3）對(duì)過(guò)程因素和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，并運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)分析控制； （4）適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整； （5）收集分析過(guò)程質(zhì)量損失，使成本最小化，優(yōu)化過(guò)程和控制成本。 4.5.1.5 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn) （1）評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，減少過(guò)程被動(dòng)，不斷改進(jìn)過(guò)程； （2）過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部

39、門(mén)和過(guò)程中分享成果； （3）改進(jìn)的分類(lèi)和改進(jìn)方法的應(yīng)用。 4.5.2 支持過(guò)程（40分） 組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。 4.5.2.1 支持過(guò)程的識(shí)別與要求 （1）識(shí)別確定主要支持過(guò)程； （2）確定關(guān)鍵支持過(guò)程要求，充分考慮相關(guān)方需求，支持過(guò)程要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求。 4.5.2.2 支持過(guò)程的設(shè)計(jì) （1）根據(jù)識(shí)別出的支持過(guò)程要求進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)； （2）過(guò)程設(shè)計(jì)中應(yīng)有效利用新技術(shù)和獲得的有關(guān)信息，如人力資源、財(cái)務(wù)、有關(guān)軟件應(yīng)用，設(shè)備的最新維修技術(shù)和方法等； （3）過(guò)程運(yùn)行達(dá)不到要求或過(guò)程要求變化，應(yīng)進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、重新設(shè)計(jì)。 4.5

40、.2.3 支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn) （1）有效實(shí)施支持過(guò)程，以滿(mǎn)足設(shè)計(jì)要求； （2）確定支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)； （3）對(duì)過(guò)程因素和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，并應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)分析控制； （4）適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析調(diào)整； （5）收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，使成本最小化； （6）評(píng)價(jià)支持過(guò)程實(shí)施結(jié)果，減少過(guò)程波動(dòng)，改進(jìn)過(guò)程； （7）過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果列入組織知識(shí)資產(chǎn)，在各部門(mén)和過(guò)程中分享； 4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)（100分） 本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。 4

41、.6.1 測(cè)量與分析（40分） 說(shuō)明測(cè)量、分析、整理各部門(mén)及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。 4.6.1.1 績(jī)效測(cè)量 a.如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效。 組織的績(jī)效包括： 評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效； 監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效； 主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和關(guān)鍵支持過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效。 b.選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。 獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿數(shù)據(jù)和信息的途徑：協(xié)會(huì)、網(wǎng)站、中介組織、共同的供方和顧客、各種會(huì)議、書(shū)報(bào)雜志，直接訪問(wèn)、上市公司年報(bào)等。 c.分析評(píng)價(jià)績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，實(shí)施改

42、進(jìn)，使其適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 4.6.1.2 績(jī)效分析 a.如何分析評(píng)價(jià)組織績(jī)效，包括在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析和針對(duì)相關(guān)過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效分析； b.將分析結(jié)果傳遍到各部門(mén)、各層次，為其決策提供有效支持。 4.6.2 信息和知識(shí)的管理（30分） 說(shuō)明如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。 4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲取 a.正確識(shí)別信息源，通過(guò)適當(dāng)有效的途徑，確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息； b.通過(guò)適當(dāng)有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴以及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取所需的數(shù)據(jù)和信息； c.

43、積極系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向； d.確保軟件、硬件的可靠性、安全性、易用性。 4.6.2.2 組織的知識(shí)管理 a.明確知識(shí)管理的歸口部門(mén)和過(guò)程，有效管理組織知識(shí)； b.確定收集、積累、整合和共享知識(shí)的載體和平臺(tái)； 知識(shí)以信息、創(chuàng)意、常識(shí)、理解、記憶、見(jiàn)識(shí)、技術(shù)、技能和能力的形式存在，載體和平臺(tái)包括員工、軟件、專(zhuān)利、數(shù)據(jù)庫(kù)、文檔、程序和指導(dǎo)性文件等。 c.確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性 4.6.3 改進(jìn)（30分） 說(shuō)明采用的適當(dāng)方法，充分和靈活地使用測(cè)量和分析結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門(mén)、各

44、層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。 4.6.3.1 改進(jìn)的管理 a.明確所有相關(guān)部門(mén)和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)； 改進(jìn)課題和目標(biāo)的依據(jù)：組織戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方要求。 b.對(duì)改進(jìn)過(guò)程實(shí)施管理，包括實(shí)施過(guò)程和監(jiān)控測(cè)量改進(jìn)過(guò)程； 改進(jìn)過(guò)程管理要做到職責(zé)落實(shí)、制度完善、方法適用、方式多樣。 c.評(píng)價(jià)改進(jìn)成果。 4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用 a.利用多種形式組織各層次員工開(kāi)展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)； b.正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，包括數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的利用。 常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法如：QC新老七種工具、SPC（統(tǒng)計(jì)過(guò)程）、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析

45、、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）、6б管理等。 4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果（400分） 本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿(mǎn)意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效?？?jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。 （1）經(jīng)營(yíng)結(jié)果應(yīng)體現(xiàn)組織的整體績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)能力； （2）經(jīng)營(yíng)結(jié)果是組織對(duì)前6章要求運(yùn)作和管理的結(jié)果，同時(shí)通過(guò)對(duì)主要經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)方向，實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)，以改進(jìn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，進(jìn)而改進(jìn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果； （3）主要績(jī)效指標(biāo)需三年以上數(shù)據(jù)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比，反映出組織的水平、發(fā)展趨勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較

46、優(yōu)勢(shì)或差距； （4）不應(yīng)避諱主要績(jī)效指標(biāo)中存在的不良水平、趨勢(shì)和差距，可以作出分析說(shuō)明。 （5）如受到過(guò)法律法規(guī)處罰或有過(guò)對(duì)公共社會(huì)有害的行為應(yīng)作出說(shuō)明，包括后續(xù)處置情況。 4.7.1 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（120分） 應(yīng)當(dāng)描述顧客、產(chǎn)品和服務(wù)以及市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿(mǎn)意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率等結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品的服務(wù)類(lèi)別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。 4.7.1.1 以顧客為中心的結(jié)果 a.顧客滿(mǎn)意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)； b.顧客滿(mǎn)意程度在本行業(yè)中的水平以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果； c.顧客忠誠(chéng)度的主要測(cè)量結(jié)果的

47、當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。 4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 a.主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)； b.主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果； c.產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國(guó)際同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果； d.主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。 4.7.1.3 市場(chǎng)結(jié)果 a.市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等； b.市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。 4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果（80分） 組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指

48、標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。 4.7.3 資源結(jié)果（80分） 4.7.3.1 人力資源結(jié)果 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿(mǎn)意程度的績(jī)效，必要時(shí)將結(jié)果按員工的類(lèi)別和等級(jí)進(jìn)行劃分： a.工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平的趨勢(shì)，如簡(jiǎn)化管理層級(jí)和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增長(zhǎng)率，對(duì)員工的各類(lèi)表彰、獎(jiǎng)勵(lì)

49、數(shù)量等； b.員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，如培訓(xùn)時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施的投入，員工對(duì)培訓(xùn)滿(mǎn)意情況，培訓(xùn)前后員工個(gè)人的績(jī)效對(duì)比，交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展等方面的結(jié)果； c.員工權(quán)益、滿(mǎn)意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，如噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進(jìn)效果，技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量，員工保險(xiǎn)費(fèi)用，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工抱怨率及其處理率，員工滿(mǎn)意程度等。 人力資源的結(jié)果應(yīng)是4.4.1中各項(xiàng)活動(dòng)相應(yīng)的結(jié)果，應(yīng)能滿(mǎn)足4.5中主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和關(guān)鍵支持過(guò)程的要求，并滿(mǎn)足4.2中組織的戰(zhàn)略制定與部署和相關(guān)的人力資源規(guī)劃要求。 4.7.3.2 其他資源結(jié)果 組織應(yīng)當(dāng)從

50、以下方面描述其他資源結(jié)果，包括：基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績(jī)效，必要時(shí)將結(jié)果按產(chǎn)品類(lèi)別進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)； a.基礎(chǔ)設(shè)施資源的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，如廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資、技術(shù)改造投資等； b.信息資源的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，如計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)的投資、軟件系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用結(jié)果、臺(tái)式計(jì)算機(jī)和便攜式計(jì)算機(jī)的數(shù)量等； c.技術(shù)資源的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，如研究與發(fā)展經(jīng)費(fèi)支出及其占銷(xiāo)售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專(zhuān)利數(shù)量、科技進(jìn)步獎(jiǎng)數(shù)等。 d.相關(guān)方關(guān)系資源的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，如供應(yīng)商總數(shù)量、長(zhǎng)期合作供應(yīng)商的

51、數(shù)量或比例、聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的數(shù)量或投入等。 其他資源的結(jié)果應(yīng)是4.4.2～4.4.6中各項(xiàng)資源相應(yīng)的結(jié)果，應(yīng)能滿(mǎn)足4.2中組織的戰(zhàn)略制定與部署的要求，并滿(mǎn)足4.5中主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和關(guān)鍵支持過(guò)程的要求。資源利用績(jī)效結(jié)果見(jiàn)4.7.4。 4.7.4 過(guò)程有效性結(jié)果（70分） 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述對(duì)過(guò)程有效性起重要作用的主要績(jī)效結(jié)果，適當(dāng)時(shí)將結(jié)果按產(chǎn)品種類(lèi)和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)： a.主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，如質(zhì)量、成本、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期、生產(chǎn)周期、快速響應(yīng)時(shí)間、供方的交付準(zhǔn)時(shí)率、供方和合作伙伴的經(jīng)營(yíng)績(jī)效以及其他有效性的測(cè)量結(jié)

52、果； b.關(guān)鍵支持過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，如：質(zhì)量、成本、財(cái)務(wù)預(yù)算準(zhǔn)確率、設(shè)備利用率、設(shè)備維修周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果； c.戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測(cè)量結(jié)果，如戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等。 過(guò)程有效性的結(jié)果應(yīng)是4.5中各項(xiàng)活動(dòng)相應(yīng)的結(jié)果，應(yīng)能滿(mǎn)足4.5中過(guò)程管理的要求，并滿(mǎn)足4.2中組織的戰(zhàn)略制定與部署的要求。 4.7.5 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50分） 4.7.5.1 組織的治理結(jié)果 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述其治理的結(jié)果，可采用適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)。包括： a.組織行為的管理責(zé)任結(jié)果，如高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法

53、律責(zé)任等方面的結(jié)果； b.組織財(cái)務(wù)方面的責(zé)任結(jié)果，如資產(chǎn)保值增值、投資收益率、納稅等； c.組織內(nèi)、外部審計(jì)的結(jié)果，如審計(jì)的獨(dú)立性、審計(jì)報(bào)告等； d.組織的股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)結(jié)果，如獨(dú)立董事的比例、股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等。 4.7.5.2 組織的社會(huì)責(zé)任結(jié)果 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述組織的社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括公共責(zé)任、恪守道德規(guī)范、履行公民義務(wù)等的結(jié)果，可采用適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)： a.公共責(zé)任 產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境、公共安全和衛(wèi)生等社會(huì)影響的測(cè)量結(jié)果和趨勢(shì)，包括滿(mǎn)足和超越法律法規(guī)要求，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果，如環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)

54、品安全、公共衛(wèi)生、清潔生產(chǎn)、社會(huì)治安、消防等，包括應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)的績(jī)效結(jié)果。 b.道德行為 組織的誠(chéng)信等級(jí)、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測(cè)量結(jié)果，如顧客、供方以及質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、工商、稅務(wù)、海關(guān)、審計(jì)、司法、銀行等反映組織誠(chéng)信程度的證據(jù)。 c.公益支持 組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測(cè)量結(jié)果，可包括對(duì)文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)的支持結(jié)果，如捐助金額、提供就業(yè)崗位人數(shù)、參加義務(wù)獻(xiàn)血的人次等。 組織的治理和社會(huì)責(zé)任的結(jié)果應(yīng)是4.1.1.2和4.1.2中各項(xiàng)活動(dòng)相應(yīng)的結(jié)果。 六、GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)的修訂 1，修訂原則與進(jìn)度 ——保持標(biāo)準(zhǔn)要求的繼

55、承性和延續(xù)性； ——增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的理論性、邏輯性和要求的準(zhǔn)確性； ——計(jì)劃于2008年9月發(fā)布新版標(biāo)準(zhǔn)，最新動(dòng)態(tài)是已形成報(bào)批稿。 2，重點(diǎn)修改內(nèi)容： ——在“引言”中加入核心理念； ——增加了術(shù)語(yǔ)：使命、愿景、價(jià)值觀、核心競(jìng)爭(zhēng)力； ——在“領(lǐng)導(dǎo)”一條中，將“組織績(jī)效的評(píng)審”合并到組織治理； ——在“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”中加入“領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果”； ——將“資源”明確分為“人力資源”、“其他資源”，強(qiáng)調(diào)了人力資源的重要性，也與“資源結(jié)果”的評(píng)價(jià)相呼應(yīng)； ——在“過(guò)程管理”中將“創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程”和“支持過(guò)程”改為“關(guān)鍵過(guò)程”；突出抓住“關(guān)鍵過(guò)程”追求卓越； ——在“測(cè)量、分析、改進(jìn)”中加入“評(píng)審

56、”與“創(chuàng)新“。 五、卓越績(jī)效模式評(píng)價(jià) （一）評(píng)價(jià)要求和評(píng)分指南 1.評(píng)價(jià)的性質(zhì)：卓越績(jī)效模式評(píng)價(jià)是一種診斷式評(píng)價(jià)，既包括對(duì)組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)的定性評(píng)價(jià)部分，又包括總分為1000分的定量評(píng)價(jià)部分。 （1）企業(yè)自我診斷評(píng)價(jià)：主要目的是對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)要求，尋求改進(jìn)方向，實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)，提升競(jìng)爭(zhēng)能力。 （2）外部診斷評(píng)價(jià)，主要目的是評(píng)價(jià)組織管理的成熟度，達(dá)到的水平、優(yōu)勢(shì)和可改進(jìn)空間，包括評(píng)獎(jiǎng)或其他用途。 2.“過(guò)程”的評(píng)價(jià)要求和評(píng)分指南 評(píng)價(jià)組織為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.1～4.6中各評(píng)分項(xiàng)要求所采用的方法、展開(kāi)和改進(jìn)的成熟程度。用方法——展開(kāi)——學(xué)習(xí)—

57、—整合（簡(jiǎn)稱(chēng)A、D、L、I）四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織的過(guò)程管理成熟程度、處于何種階段。 （1）“方法”評(píng)價(jià)要點(diǎn)： a.完成過(guò)程所采用的方式方法； b.方法對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求的適宜性； c.方法的有效性； d.方法的可重復(fù)性、系統(tǒng)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。 （2）“展開(kāi)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)： a.為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的展開(kāi)程度； b.方法是否持續(xù)應(yīng)用； c.方法是否使用于所有適用的部門(mén)。 （3）“學(xué)習(xí)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)： a.通過(guò)循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善； b.鼓勵(lì)通過(guò)創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的改變； c.在組織的各相關(guān)部門(mén)、過(guò)程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。 （4）

58、“整合”評(píng)價(jià)要點(diǎn)： a.方法與在標(biāo)準(zhǔn)其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織需要協(xié)調(diào)一致； b.組織各過(guò)程、部門(mén)的測(cè)量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充； c.組織各過(guò)程、部門(mén)的計(jì)劃、過(guò)程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。 “過(guò)程”評(píng)分指南表 分 數(shù) 過(guò) 程 0%或5% ■顯然沒(méi)有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。（A） ■方法沒(méi)有展開(kāi)或僅略有展開(kāi)。（D） ■不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是“對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)”。（L） ■不能證實(shí)組織的一致性；各個(gè)方面或部門(mén)的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的。（I） 10%，15%， 20%或25% ■針對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，開(kāi)

59、始有系統(tǒng)的方法。（A） ■在大多數(shù)方面或部門(mén)，處于方法展開(kāi)的初級(jí)階段，阻延了達(dá)成該評(píng)分項(xiàng)基本要求的進(jìn)程。（D） ■處于從“對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向”方法轉(zhuǎn)變的初期階段。（L） ■主要通過(guò)聯(lián)合解決問(wèn)題，使方法與其他方面或部門(mén)達(dá)成一致。（I） 30%，35% 40%或45% ■針對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A） ■盡管在某些方面或部門(mén)還處于展開(kāi)的初期階段，但方法還是被展開(kāi)了。（D） ■開(kāi)始有系統(tǒng)的方法，評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程。（L） ■方法處于與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級(jí)階段。（I） 50%，55%， 60%或65% ■針對(duì)該評(píng)分的

60、總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A） ■盡管在某些方面或部門(mén)的展開(kāi)有所不同，但方法還是得到了很好的展開(kāi)。（D） ■有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的效率和有效性。（L） ■方法與在評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要協(xié)調(diào)一致。（I） 70%，75%， 80%或85% ■針對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A） ■方法得到了很好的展開(kāi)，無(wú)顯著的差距。（D） ■基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實(shí)通過(guò)組織級(jí)的分析和共享，得到精確、創(chuàng)新的結(jié)果。（L） ■方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到整合。

61、（I） 90%，95% 或100% ■針對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。（A） ■方法得到了充分的展開(kāi)，在任何方面或部門(mén)均無(wú)顯著的弱項(xiàng)或差距。（D） ■以事實(shí)為依據(jù)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；通過(guò)組織級(jí)的分析和共享，得到了精細(xì)、創(chuàng)新的結(jié)果。（L） ■方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到很好的整合。（I） 3.“結(jié)果”的評(píng)價(jià)要求和評(píng)分指南 結(jié)果是組織在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.7的要求中得到的輸出和效果。評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)為： （1）組織績(jī)效的當(dāng)前水平； （2）組織績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度； （3）與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效； （4）組織結(jié)果的

62、測(cè)量與在“組織概述”和“過(guò)程”評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績(jī)效要求相鏈接。 “結(jié)果”評(píng)分指南表 分 數(shù) 結(jié) 果 0%或5% ■沒(méi)有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。 ■沒(méi)有顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢(shì)。 ■沒(méi)有對(duì)比性信息。 ■在對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的任何方面，均沒(méi)有描述結(jié)果。 10%，15%， 20%或25% ■結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進(jìn)和（或）處于初期的良好的績(jī)效水平。 ■沒(méi)有或極少顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)。 ■沒(méi)有或極少對(duì)比性信息。 ■在少數(shù)對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，描述了結(jié)果。 30%，35% 40%或45

63、% ■在該評(píng)分項(xiàng)要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和（或）處于良好績(jī)效水平。 ■處于取得良好趨勢(shì)的初期階段。 ■處于獲得對(duì)比性信息的初期階段。 ■在多數(shù)對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，描述了結(jié)果。 50%，55%， 60%或65% ■在該評(píng)分項(xiàng)要求的大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢(shì)和（或）處于良好績(jī)效水平。 ■在對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，沒(méi)有不良趨勢(shì)和不良績(jī)效水平。 ■與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，一些趨勢(shì)和（或）當(dāng)前績(jī)效顯示了良好到優(yōu)秀的水平。 ■經(jīng)營(yíng)結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過(guò)程的要求。 70%，75%， 80%或85% ■在對(duì)該評(píng)分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績(jī)效達(dá)到良

64、好到卓越水平。 ■大多數(shù)的改進(jìn)趨勢(shì)和（或）當(dāng)前績(jī)效水平可持續(xù)。 ■與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，多數(shù)到大多數(shù)的趨勢(shì)和（或）當(dāng)前績(jī)效顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平。 ■經(jīng)營(yíng)結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。 90%，95% 或100% ■在對(duì)該評(píng)分要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績(jī)效達(dá)到卓越水平。 ■在大多數(shù)方面，具有卓越的改進(jìn)趨勢(shì)和（或）可持續(xù)的卓越績(jī)效水平。 ■在多數(shù)方面被證實(shí)處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。 ■經(jīng)營(yíng)結(jié)果充分地達(dá)到了關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。 （二）評(píng)價(jià)過(guò)程 1.了解組織經(jīng)營(yíng)和管理的關(guān)鍵因素 （1）關(guān)鍵因素的來(lái)源——組織簡(jiǎn)介和申

65、報(bào)表； （2）關(guān)鍵因素是指影響和決定組織經(jīng)營(yíng)和管理的最重要因素：如組織使命、發(fā)展方向和價(jià)值觀、顧客和市場(chǎng)的關(guān)鍵需求、產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和機(jī)遇等； （3）關(guān)鍵因素有助于確定評(píng)審的關(guān)注點(diǎn)和深度，標(biāo)準(zhǔn)某些條款的相關(guān)性和重要性。 2.逐項(xiàng)定性評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)人員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、評(píng)價(jià)要點(diǎn)對(duì)各評(píng)分項(xiàng)要求進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)價(jià)，寫(xiě)出定性的評(píng)語(yǔ)，包括“優(yōu)勢(shì)”（分為重要優(yōu)勢(shì)和一般優(yōu)勢(shì)）和“改進(jìn)機(jī)會(huì)”（分為顯著改進(jìn)機(jī)會(huì)和一般改改機(jī)會(huì)）兩個(gè)方面。 評(píng)語(yǔ)包括3個(gè)部份： a)觀察到的事實(shí)，即按標(biāo)準(zhǔn)要求，組織所做的或沒(méi)做的； b)實(shí)例——用于支持“觀察到的事實(shí)”的典型例證； c)因此會(huì)有什么結(jié)果。對(duì)照關(guān)鍵因素、評(píng)價(jià)準(zhǔn)

66、則推論得到的結(jié)果。 3.逐項(xiàng)的定量評(píng)價(jià) 在確定分?jǐn)?shù)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵循以下原則： （1）應(yīng)當(dāng)評(píng)審評(píng)分項(xiàng)中的所有各方面，特別是對(duì)組織具有重要性的方面，即：必須考慮過(guò)程和結(jié)果對(duì)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)因素的重要度，其最重要的方面應(yīng)當(dāng)在“組織簡(jiǎn)介”和諸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別。關(guān)鍵顧客要求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。 （2）給一個(gè)評(píng)分項(xiàng)評(píng)分時(shí)，首先判定哪個(gè)分?jǐn)?shù)范圍（如50%～65%）總體上“最適合”組織在本評(píng)分項(xiàng)上達(dá)到的水平?？傮w上“最適合”并不要求與評(píng)分范圍內(nèi)的每一句話完全一致，允許在個(gè)別要素（過(guò)程的A-D-L-I要素或結(jié)果要素）上有所差距。 （3）組織達(dá)到的水平是依據(jù)對(duì)四個(gè)過(guò)程要素、四個(gè)結(jié)果要素整體綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果，并不是專(zhuān)門(mén)針對(duì)某一要素進(jìn)行評(píng)價(jià)或?qū)γ恳灰卦u(píng)價(jià)后進(jìn)行平均的結(jié)果。 （4）在適合的范圍內(nèi)，實(shí)際分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的水平與評(píng)分要求相接近的程度來(lái)判定。 （5）“過(guò)程”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50%，表示方法符合該評(píng)分項(xiàng)的總體并持續(xù)展開(kāi)，且展開(kāi)到該評(píng)分項(xiàng)涉及的大多數(shù)部門(mén)；通過(guò)一些改進(jìn)和學(xué)習(xí)的循環(huán)，滿(mǎn)足了關(guān)鍵的組織需要。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的成