物業(yè)服務(wù)方案 物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務(wù)方案2015年8月第一部分 管理目標(biāo)及整體設(shè)想針對(duì) 小區(qū)的實(shí)際情況，我們確立其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體設(shè)想。我們對(duì) 的管理目標(biāo)：1、運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確?！?”物業(yè)的保值與升值。2、人性化的管理方針?shù)伡芘c住戶溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠(chéng)信為本提高“ ”管理服務(wù)的信譽(yù)。3、 結(jié)合“ ”的物業(yè)建筑特點(diǎn)，導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為住戶服務(wù)。4、 采用“一種模式、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施”的管理方針。一種模式 在“ ”的管理工作中，將根據(jù)物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)采用有效的模式，創(chuàng)造“管理由你評(píng)定，分分秒秒印證，點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，永遠(yuǎn)讓您滿意”的模式效應(yīng)，力求更好的滿足住戶的需求。管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)住戶、打造管理精品追求目標(biāo)是：社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益兩項(xiàng)目標(biāo)1. 在“ ”小區(qū)開(kāi)盤(pán)之日起一年內(nèi)，打造一支“專業(yè)、規(guī)范、高效、機(jī)動(dòng)”的物業(yè)管理隊(duì)伍。2. 在“ ”首批業(yè)主入住之日起一年內(nèi)，達(dá)到“松原市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)”、三年內(nèi)達(dá)到“吉林省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的管理標(biāo)準(zhǔn)，第四年要達(dá)到“吉林省示范小區(qū)”物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)，第五年達(dá)到“全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的管理標(biāo)準(zhǔn)。打造并樹(shù)立起獨(dú)樹(shù)一幟的品牌物業(yè)形象三個(gè)重點(diǎn)1. 完善服務(wù)、誠(chéng)信待人物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)定位和理念，奉行“以人為本，住戶至上”的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念，為住戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合與管理服務(wù)之中，與住戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時(shí)以周、月、季、結(jié)合不定期走訪溝通的方式及時(shí)了解住戶的意見(jiàn)與需求，在不斷完善的過(guò)程中真正讓住戶享受到安心、舒心和稱心的居住環(huán)境。2. 環(huán)境管理責(zé)任到人 小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為住戶創(chuàng)造一個(gè)良好舒適的居住環(huán)境，是我們物業(yè)管理工作的重點(diǎn)。因此，為使小區(qū)的景觀環(huán)境、衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)，為松原地區(qū)增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景，我們必須做到景觀養(yǎng)護(hù)、保潔衛(wèi)生責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，充分發(fā)揮每個(gè)人的才能，做好每天的工作，積極宣傳綠化、環(huán)保知識(shí)。3. 安全、消防真抓實(shí)干 為確保“ ”住戶的生命、財(cái)產(chǎn)的安全，我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主，以小區(qū)消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強(qiáng)有力多用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍。緊密聯(lián)系政府職能部門(mén)做到齊抓共管，使小區(qū)在常年平安的條件下為住戶服務(wù)。在日常的管理中，派專人全天值班，負(fù)責(zé)小區(qū)的安全管理工作，嚴(yán)格管理，制定完備的小區(qū)應(yīng)急處理安全操作程序。四項(xiàng)措施1. 從“ ”住戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學(xué)制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議文明的管理公約。2. 制定詳細(xì)的執(zhí)行手冊(cè)，使員工翻開(kāi)手冊(cè)即可操作。如操作規(guī)程員工手冊(cè)等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)住戶的目的。3. 時(shí)刻做好準(zhǔn)備，不間歇地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)新；節(jié)能降耗，不斷提出中肯意見(jiàn)或建議；細(xì)致做好前期驗(yàn)收接管工作。4. 依據(jù)“ ”的工程進(jìn)度和實(shí)際需要，合理充實(shí)管理隊(duì)伍，采用“培訓(xùn)一上崗一再培訓(xùn)一再上崗”的輪回培訓(xùn)制度，不斷提高員工技能與素質(zhì)。我們的整體設(shè)想是一、全面推行“人性化物業(yè)服務(wù)模式”不斷總結(jié)物業(yè)行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)服務(wù)的先進(jìn)服務(wù)理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有特色的人性化管理模式。 的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。 “人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過(guò)程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化娛?lè)等各方面的品味需求均得到滿足。二、個(gè)性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，要不斷在管理服務(wù)上吸收行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，在 的物業(yè)服務(wù)中，我們將提供個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場(chǎng)趨勢(shì)。我們從過(guò)去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)。我們將根據(jù) 各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛(ài)好分類、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛(ài)好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。同時(shí)，物業(yè)屬于微利乃至虧損的行業(yè)，隨著物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的不斷延伸和業(yè)主需求的不斷增加，特約服務(wù)已經(jīng)成為物業(yè)服務(wù)中不可缺少的組成部分。我們將在物業(yè)服務(wù)中利用有效的資源，開(kāi)展一系列的有償便民服務(wù)。如：家政服務(wù)、鐘點(diǎn)工服務(wù)、刷車、代管物品、桶裝水、聯(lián)系甲醛檢測(cè)、洗衣、洗鞋、代購(gòu)鮮花、代管物品等服務(wù)并收取費(fèi)用，通過(guò)這些服務(wù)收取的費(fèi)用，可補(bǔ)充物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足，同時(shí)也使業(yè)主享受到尊貴、便捷的服務(wù)。物業(yè)公司通過(guò)自己造血取得的收益，可更加完善和提高物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)，更好的服務(wù)于業(yè)主。三、實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們?cè)?的物業(yè)服務(wù)中，將引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的服務(wù)精髓。“即時(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。“隱性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主，淡化管理色彩，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。四、物業(yè)服務(wù)人職業(yè)化人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹(shù)立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行開(kāi)發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。物業(yè)公司可以建立一套客觀公正的價(jià)值評(píng)價(jià)體系，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項(xiàng)目，在工作績(jī)效的考核方面將注重績(jī)效的改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期表現(xiàn)，在考核過(guò)程中，以上級(jí)考核下級(jí)為主，輔以同級(jí)之間和下級(jí)對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)來(lái)綜合衡量，確保考核的公平、公正和公開(kāi)。通過(guò)對(duì)公司的了解，我們已經(jīng)具有以下三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：一是具有對(duì)人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對(duì)員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動(dòng)和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個(gè)“大家庭”的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵(lì)，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，給員工特別是中高層管理人員自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。通過(guò)種種努力，物業(yè)公司勢(shì)必能引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，保證了物業(yè)公司的可持續(xù)性發(fā)展。五、提升物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵我們將在 推行“以業(yè)主為中心”的管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)主服務(wù)。1、 物業(yè)服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)：微笑：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠(chéng)的微笑；杰出：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。準(zhǔn)備：主動(dòng)，要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；看待：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。創(chuàng)造：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；關(guān)注：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受；2、 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針：業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。 微笑：真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開(kāi)始。 溝通：誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 快捷：根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。 職業(yè)禮貌：保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問(wèn)候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。 職業(yè)儀表：整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過(guò)修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。團(tuán)體合作：互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同公司的企業(yè)文化和管理。工作技能：熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。第二部分 管理內(nèi)容 在接管 物業(yè)后，我們將就下列事項(xiàng)進(jìn)行管理：1、 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門(mén)廳、設(shè)備機(jī)房等；2、 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)等；3、 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場(chǎng)等；4、 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；5、 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場(chǎng)地、房屋建筑共用部位；6、 交通、車輛行駛及停泊；7、 配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等秩序管理工作；8、 組織開(kāi)展社區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)；9、 整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住戶檔案與竣工驗(yàn)收資料；10、對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金；11、處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng)；12、積極配合 的銷售工作。第三部分 管理方式一、運(yùn)作機(jī)制全面質(zhì)量管理，我們將建立一套有物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門(mén)、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。二、激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作，明確獎(jiǎng)罰。三、監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開(kāi)展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 業(yè)主對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行的廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 通過(guò)信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。第四部分 人員配備組織架構(gòu)圖1、 前期人員設(shè)置：根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，前期組織架構(gòu)采用“直線式”管理模式，設(shè)有“客戶服務(wù)中心、物業(yè)管理部、綜合管理部”三個(gè)部門(mén)。直線式的管理模式能有效的精簡(jiǎn)人員，使各個(gè)部門(mén)的人員做到一專多能。物業(yè)總經(jīng)理綜合管理部經(jīng)理物業(yè)管理部經(jīng)理客戶服務(wù)中心經(jīng)理保潔班長(zhǎng)外圍保潔車庫(kù)保潔巡邏崗形象崗保安隊(duì)長(zhǎng)維修班長(zhǎng)監(jiān)控中心貼心管家內(nèi)勤電氣技工水暖技工前臺(tái)接待萬(wàn)能工行政人事庫(kù)管員廚師固定崗樓道保潔2、小區(qū)完工后組織架構(gòu)設(shè)置：本著建立高效率及科學(xué)規(guī)范的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。按“扁平式”設(shè)定組織架構(gòu)，設(shè)有：客戶服務(wù)部、工程維修部、安全管理部、社區(qū)環(huán)境部、綜合管理部、財(cái)務(wù)部六個(gè)部門(mén)。（具體人員編制根據(jù)實(shí)際情況另行確定）。總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理綜合管理部安全管理部工程維修部社區(qū)環(huán)境部財(cái)務(wù)部客戶服務(wù)部前臺(tái)接待內(nèi)勤監(jiān)控員綠化技工室內(nèi)保潔外圍保潔出納會(huì)計(jì)人資文員品質(zhì)文員行政文員萬(wàn)能工電器技工水暖技工客戶經(jīng)理保安班長(zhǎng)車庫(kù)更夫保安員廚師采購(gòu)第五部分 各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施為把 建設(shè)成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對(duì)以下各項(xiàng)指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢盒蛱?hào)指標(biāo)名稱管理指標(biāo)采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好率99%采取圍合管理與監(jiān)控中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。2房屋零修、急修及時(shí)率99%建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請(qǐng)求后攜帶工具15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時(shí)維修制度。3維修質(zhì)量合格率100%分項(xiàng)監(jiān)督，客服部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，確保功效。4維修質(zhì)量回訪率100%建立維修回訪制度，及時(shí)征求住戶意見(jiàn)，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。5清潔保潔率99%小區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，每天進(jìn)行8小時(shí)保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無(wú)環(huán)境污染現(xiàn)象。6道路完好率96%落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由客服中心監(jiān)督執(zhí)行，貼心管家配合檢查落實(shí)。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。7停車場(chǎng)、單車棚完好率96%8路燈完好率96%9園區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1實(shí)行24小時(shí)保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，監(jiān)控中心24小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保小區(qū)人身財(cái)產(chǎn)安全。自行車、摩托車、汽車被盜率110火災(zāi)發(fā)生率0全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保小區(qū)安全。11違章發(fā)生率0.5建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。12業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率2 100%100%按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見(jiàn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。13業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意率98%采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開(kāi)展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個(gè)性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見(jiàn)，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。14綠化完好率99%建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修補(bǔ)，確保小區(qū)公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露。15機(jī)電設(shè)備完好率100%完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實(shí)行24 小時(shí)專人值班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。16應(yīng)急反應(yīng)速度接到信息后180秒應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)由巡邏人員組成,受智能監(jiān)控中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊(duì)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理.第六部分 前期接管計(jì)劃為保證 接管后的工作能順利開(kāi)展，特制定如下各階段工作計(jì)劃表。階段序號(hào)工 作 項(xiàng) 目時(shí) 間具 體 措 施前期介入階段1勘察 的物業(yè)環(huán)境，提供相關(guān)建議工程期間全面了解小區(qū)整體布局及房屋、配套設(shè)施、文化場(chǎng)所、機(jī)電設(shè)備情況2現(xiàn)場(chǎng)派駐人員協(xié)助銷售銷售期間派出保安、保潔、綠化、等人員，樹(shù)立物業(yè)服務(wù)形象，協(xié)助銷售售樓工作。3參加智能化系統(tǒng)、機(jī)電系統(tǒng)的安裝調(diào)試、運(yùn)行培訓(xùn)工程部安排派電工進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)。4參與小區(qū)房屋的竣工驗(yàn)收接管驗(yàn)收與移交工程部安排做好記錄；督促施工單位修整；復(fù)驗(yàn)；辦理書(shū)面移交手續(xù)。5建立 管理機(jī)構(gòu)進(jìn)駐前二個(gè)月內(nèi)內(nèi)部調(diào)配人員一周內(nèi)到位；外聘人員二個(gè)月內(nèi)到位；6人員培訓(xùn)公司成立后按培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行入住階段1物業(yè)公司運(yùn)作的準(zhǔn)備工作與接管驗(yàn)收同時(shí)進(jìn)行物資裝備的配置；入住資料的印刷；人員配備等。2熟悉業(yè)主（住戶）情況，準(zhǔn)備業(yè)主入伙工作業(yè)主入伙前資料準(zhǔn)備；業(yè)主（住戶）入伙安排3辦理入住手續(xù)正式接管后按公司文件資料辦理日常管理階段1房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)管理期內(nèi)按公司各項(xiàng)文件資料運(yùn)行2公用設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)所的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理3清潔衛(wèi)生4公共生活秩序5便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及其它公共場(chǎng)所的管理及維修養(yǎng)護(hù)6區(qū)內(nèi)車輛行駛及停泊7社區(qū)文化活動(dòng)第七部分 物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理在接管“ ”后，我們將嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化管理，具體管理制度如下：公眾制度1. 業(yè)主手冊(cè)2. 業(yè)主入住流程3. 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議4. 臨時(shí)管理規(guī)約5. 樓宇使用維護(hù)管理規(guī)定6. 裝修管理規(guī)定7. 裝修管理協(xié)議8. 進(jìn)入小區(qū)人員管理規(guī)定9. 小區(qū)出入物品管理規(guī)定10. 小區(qū)安全管理規(guī)定11. 小區(qū)消防管理規(guī)定12. 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定13. 小區(qū)景觀綠化管理規(guī)定管理制度1. 員工手冊(cè)2. 員工禮儀、文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3. 員工辦公制度4. 員工獎(jiǎng)罰制度5. 各部門(mén)月工作計(jì)劃及總結(jié)制度6. 物業(yè)管理工作廉潔制度7. 員工培訓(xùn)制度8. 檔案資料管理制度9. 值班管理制度10. 辦公用品申請(qǐng)、購(gòu)買(mǎi)、領(lǐng)用制度11. 員工宿舍管理制度12. 接待、投訴處理及回訪制度13. 維修回訪制度14. 防火安全檢查制度15. 小區(qū)應(yīng)急滅火搶救方案16. 住戶入住工作流程17. 檔案管理制度18. 物業(yè)資料管理制度19. 公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)制度20. 機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)制度21. 安全管理制度22. 景觀綠化、保潔管理制度23. 社區(qū)文化活動(dòng)組織實(shí)施辦法24. 員工培訓(xùn)考核制度25. 人事、考核管理制度管理規(guī)定1. 電梯機(jī)房管理規(guī)定2. 水泵房、配電房房管理規(guī)定3. 電氣維修管理規(guī)定4. 供水管理規(guī)定5. 文件資料管理規(guī)定6. 安全管理交接班管理規(guī)定7. 施工動(dòng)火管理規(guī)定8. 防火安全檢查管理規(guī)定9. 消防值班室管理規(guī)定10. 小區(qū)滅火應(yīng)急規(guī)程11. 住戶報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程12. 住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程13. 費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程物業(yè)檔案建立與管理 1. 資料的搜集 堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要和服務(wù)的角度出發(fā)，擴(kuò)大信息的收集來(lái)源。從時(shí)間上來(lái)講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是物業(yè)構(gòu)成的全部，大到房屋本體公共設(shè)施，小到花草苗木都應(yīng)有詳細(xì)的資料。 2. 資料分類整理 分辨真?zhèn)?、分類排序、組編檔號(hào)、裝訂精美 3. 檔案資料管理 （1）采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制 （2）采用多種形式的文檔存儲(chǔ)方法，便于原始檔案的管理（如：錄像、刻盤(pán)、照片、圖景等） （3）采用電腦存儲(chǔ)，便于查找調(diào)用，以便更好的保護(hù)原始檔案的資料免受翻動(dòng)的磨損 （4）檔案管理必須專人負(fù)責(zé)，做到保管、保密，工作細(xì)致，如有破損，及時(shí)修補(bǔ)，達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標(biāo)準(zhǔn) 第八部分 擬定物業(yè)管理開(kāi)源節(jié)流措施 “ ”在設(shè)計(jì)與施工建設(shè)中均注重高品質(zhì)、高效率、高質(zhì)量。作為開(kāi)發(fā)公司自有物業(yè)接管的第一個(gè)住宅小區(qū)，為“ ”提供高質(zhì)量、全方位的服務(wù)，在塑造企業(yè)品牌，形成良好口碑，拉動(dòng)后續(xù)銷售上的重要性無(wú)需贅述。而開(kāi)源節(jié)流卻是一個(gè)項(xiàng)目物業(yè)公司的立命之本。為了能在實(shí)際工作中杜絕無(wú)端浪費(fèi)，最大限度增加物業(yè)公司收入，擬做出如下舉措：開(kāi)源 1. 物業(yè)費(fèi)定價(jià)原則：寧高不低 就松原地區(qū)實(shí)際情況來(lái)講，能入住“ ”的住戶追求的必定是高檔次的居住環(huán)境和高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)。而高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)必然需要高水準(zhǔn)的投入。深諳住戶的這種心理，在物業(yè)費(fèi)定價(jià)上我們已占得主動(dòng)。 2. 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容：需求差異化 結(jié)合松原市周邊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，我們必須找出其中深受當(dāng)?shù)刈魵g迎的部分加以強(qiáng)化，同時(shí)推出其他小區(qū)不具備的服務(wù)內(nèi)容加以重點(diǎn)宣傳和大力推廣，讓入住的住戶在繳納物業(yè)費(fèi)前，就能在其心里形成“心中有數(shù)，費(fèi)有所值”。 3. 物業(yè)費(fèi)的收?。喝窠楸?在日常的工作中，要求物業(yè)公司所有部門(mén)、所有人員全部直接或間接的參與到收費(fèi)工作中。針對(duì)疑難業(yè)戶的滯繳工作，由物業(yè)經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。 4. 經(jīng)營(yíng)性服務(wù)：永無(wú)止境 小區(qū)住戶入住后，既是我們?nèi)粘７?wù)的尊貴住戶，更是我們提供有償服務(wù)的消費(fèi)者。消費(fèi)者的需求是天天在變化，時(shí)時(shí)在提高的，我們要時(shí)刻做好準(zhǔn)備，滿足他們?cè)诟鱾€(gè)方面的需求，做到“您消費(fèi)，您滿意。我服務(wù)，我快樂(lè)”的雙贏局面。當(dāng)然，前提是必須依照公司的相關(guān)規(guī)程合理進(jìn)行。節(jié)流1.前期介入：變“滅火”為“防火” 物業(yè)公司相關(guān)人員參與前期介入時(shí)，須站在住戶使用的角度，在建筑、機(jī)電、電梯、智能化、給排水、消防、安全、清潔、景觀等方面積極參與規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工等環(huán)節(jié)，及時(shí)提出專業(yè)、中肯的建議，以避免二次投入，降低成本提高效益，更利于今后的日常管理。 2. 內(nèi)部降耗：永無(wú)止境 辦公用品、辦公用電、辦公電話、維修養(yǎng)護(hù)耗材等各個(gè)方面，都是我們?nèi)胧謬?yán)抓的重點(diǎn)。利用有關(guān)管理制度，相互監(jiān)督，共同努力，使得浪費(fèi)現(xiàn)象沒(méi)有盲區(qū)和立足之地，形成良好的節(jié)約習(xí)慣和氛圍，將是我們長(zhǎng)期的工作。 3. 服務(wù)降耗：業(yè)主滿意是前提 在保障小區(qū)住戶滿意的前提下，充分利用智能化設(shè)備做到總體結(jié)合局部控制，外加人員二次復(fù)檢等，達(dá)到節(jié)省能源的目的第九部分 配合銷售措施在介入 的物業(yè)管理工作后，將在銷售期從銷售角度出發(fā)提供盡可能多的協(xié)助與配合。 開(kāi)盤(pán)期（或開(kāi)盤(pán)前），成立前期物業(yè)工作小組投入運(yùn)行，派出保安、保潔、維修人員進(jìn)駐小區(qū)，組長(zhǎng)定期進(jìn)行日常管理及檢查（具體進(jìn)駐時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況確定）。第十部分 入伙接管在“ ”階段性竣工后，經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)驗(yàn)收合格，水、電、煤氣“三通”，供水經(jīng)防疫部門(mén)檢疫合格，即確定階段驗(yàn)收日期，由工程部、承建商、監(jiān)理公司、物業(yè)公司組成驗(yàn)收小組進(jìn)行實(shí)物驗(yàn)收。1. “ ”物業(yè)公司代表業(yè)主進(jìn)行樓宇的驗(yàn)收交接。2. 與工程部進(jìn)行各類專業(yè)設(shè)施設(shè)備的交接與驗(yàn)收工作及各專業(yè)工程的竣工資料的交接工作等。3. 擬定小區(qū)設(shè)施中不完善方面的改進(jìn)計(jì)劃。4. 熱情接待業(yè)主，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題，耐心解答，做好記錄，及時(shí)處理。解釋相關(guān)管理規(guī)則，陪同視察房屋、驗(yàn)收設(shè)施設(shè)備，辦好交接手續(xù)、交付鑰匙等。5. 協(xié)助業(yè)主辦理固話、寬帶安裝，煤氣開(kāi)戶等手續(xù)。6. 建立各專業(yè)原始技術(shù)資料、維修保養(yǎng)記錄等檔案。7. 對(duì)設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改，對(duì)維修保養(yǎng)工作的程序等級(jí)進(jìn)行劃分，對(duì)運(yùn)行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。8. 進(jìn)行核算、財(cái)務(wù)成本分析，以提高效益。9. 對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范等的系列培訓(xùn)。10. 依據(jù)考核制度，開(kāi)始定期或不定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考評(píng)，就各部門(mén)所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查，指出問(wèn)題，分析原因并提出整改意見(jiàn)，并由相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)跟蹤糾正落實(shí)整改情況。 16