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———酒店行為文化,1,酒店行為文化的含義： 是指企業(yè)員工在企業(yè)經(jīng)營、教育宣傳、人際關(guān)系活動、文娛體育活動中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。 它是企業(yè)經(jīng)營作風(fēng)、精神風(fēng)貌、人際關(guān)系的動態(tài)體現(xiàn)，也是企業(yè)精神、企業(yè)價值觀的折射。,2,3,酒店集體行為： 1.酒店組織員工進行無償獻血 。 上海世貿(mào)皇家艾美酒店為了回饋社會，組織員工進行無償獻血。 酒店為員工舉辦的生日會。 2.上海世貿(mào)艾美酒店為了讓員工能夠更好的體會酒店人際關(guān)系親切的氛圍，每月將為過生日的員工舉辦生日會慶生。領(lǐng)取一份精美禮物并且有一張禮券。 3. 喜達屋全球房務(wù)周 “喜達屋全球房務(wù)周Happy Global Rooms Week”是在9月第二周舉辦的一場全球性慶典活動，旨在讓大家認(rèn)可和感謝從事房務(wù)清潔維護工作的酒店客房部同事們，借此機會向親愛的您說一聲“辛苦了，感謝有你！”,4,5,領(lǐng)導(dǎo)行為決定企業(yè)文化,高層管理者作為企業(yè)文化建設(shè)的總設(shè)計師，倡導(dǎo)者，秉承跨越溝通的重大事項，在諸多場合需發(fā)揮精神領(lǐng)袖的作用。 中層管理者是企業(yè)文化建設(shè)的傳揚者，發(fā)揮以身作則，積極培訓(xùn)、指導(dǎo)部屬的作用 基層管理者，更多的擔(dān)任培育的角色、一線指導(dǎo)員，他們在企業(yè)文化建設(shè)中做到學(xué)以致用。,6,7,模范人物作用 模范人物使企業(yè)的價值觀人格化，他們是企業(yè)員工學(xué)習(xí)的榜樣，他們的行為常常被企業(yè)員工作為仿效的行為規(guī)范。 企業(yè)的模范行為可以分為企業(yè)模范個體的行為和企業(yè)模范群體的行為兩類。企業(yè)模范個體的行為標(biāo)準(zhǔn)是，卓越地體現(xiàn)企業(yè)價值觀和企業(yè)精神的某個方面；一個企業(yè)中所有的模范人物的集合體構(gòu)成企業(yè)的模范群體，卓越的模范群體必須是完整的企業(yè)精神的化身，是企業(yè)價值觀的綜合體現(xiàn)。企業(yè)模范群體的行為是企業(yè)模范個體典型行為的提升，具有全面性，因此在各方面它都應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)所有員工的行為規(guī)范。,8,案例： 一個冬日里，某一五星級酒店的一名PA在酒店門口撿到一只黑色行李包，他本打算拿回去交給保安處處理，可又擔(dān)心失主這時候回來找包卻因此錯過，于是這名PA在寒風(fēng)里守著包包等待失主回來認(rèn)領(lǐng)。等了一個多小時，一名男子出現(xiàn)了，說包包是他的，并一口斷定包包是這名PA偷的。但因為這名PA是啞巴，無法用言語為自己辯解，于是男子要把PA帶到派出所。最后是PA用手機發(fā)了短信給自己部門的主管，主管和男子解釋了一番才把事情說清楚了。,9,員工行為 積極的企業(yè)員工行為有利于進一步加強和塑造企業(yè)文化建設(shè)，用共同的核心價值觀和企業(yè)精神，規(guī)范企業(yè)員工的行為與思想，營造和諧的工作環(huán)境，塑造良好的企業(yè)形象，從而提高企業(yè)的綜合競爭力。,10,案例： 喜達屋酒店集團旗下各個酒店會在新員工正式上崗前給每個人提供系統(tǒng)而專業(yè)的崗前培訓(xùn)，讓他們對各自工作的酒店和部門有更為全面的認(rèn)識，從而提高對客服務(wù)效率和質(zhì)量。只要有一個員工在對客服務(wù)過程中做不到微笑待客，細心服務(wù)，那客人就會對整個企業(yè)的服務(wù)有不良的印象。所以，必須時刻留意并規(guī)范企業(yè)員工的行為，使其能時刻向客人提供滿意的服務(wù)。,11,謝謝大家的觀看,12,