一、 前廳管理轄區(qū)與對客服務(wù)質(zhì)量達標（一） 前廳管理轄區(qū)l 前廳部在現(xiàn)代酒店管理中，稱之為酒店的神經(jīng)中樞，內(nèi)部負責(zé)酒店各部門的對客服務(wù)和整體協(xié)調(diào)，從而保證對客服務(wù)的滿意度和對客服務(wù)的快捷效率；另一方面，又要集中客人的一些信息，即客人的每一件大小事都要反映給前廳接待人員，如前廳的問詢服務(wù)會隨時接到客人的各種問詢服務(wù)要求要求客房衛(wèi)生間噴淋不暢維修、隔間房間太吵鬧要求更換房間、因為急事要求提前離店結(jié)賬等等。所以，前廳部是酒店直接展現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平的地方；一般來講，前廳部接待人員都非常精干，既有快捷的動手接待能力，又有語言交際和溝通能力；同時，也有高雅的行為舉止和禮節(jié)禮貌；客人在前廳部產(chǎn)生的“第一印象FIRST IMPRESSION”直接影響酒店的形象、品牌、檔次和決定客人是否再次回頭下榻。為此，前廳部接待人員的素質(zhì)對酒店的品牌、形象是極為重要的。l 前廳部管理轄區(qū)，隸屬六個區(qū)域和工作崗位，它們分別為：前廳接待、前廳客房預(yù)訂、大堂副理、禮賓部（行李和門童）、電話總機室、商務(wù)中心。根據(jù)張家界國際大酒店自身位居張家界世界級森林公園區(qū)域，本酒店為典型的旅游度假、觀光性四星級大酒店，主要接待對象為韓國客人、日本客人、港澳臺和國內(nèi)觀光度假游客，為此信息集中，信息反饋是極為重要的，它既可以快捷的進行團隊接待，又可以快捷的協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部各部門的對客服務(wù)管理；所以，張家界國際大酒店前廳部管理轄區(qū)包括電腦房（部）在內(nèi)。前廳部管理及其對客服務(wù)主要集中在四個環(huán)節(jié)上：接受客人預(yù)訂（ROOM RESERVATION），客房預(yù)訂方式有電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、旅行社代辦預(yù)訂。接待客人入住下榻（CHECK-IN PROCEDURES），這里有一般門市散客的入住下榻接待和登記，填寫入住登記單，確定付款方式，標明入店、離店日期、選擇房間類型及其房價標；VIP（重要賓客）入住下榻接待；團隊/會議客人入住下榻接待；特殊客人（殘疾人）入住下榻接待等?？腿讼麻狡陂g的系列服務(wù)（THE CONCIERGE & UNIFORM SERVICES），這里有客人信件收發(fā)、客人傳真收發(fā)、客人下榻期間的電話往來接撥服務(wù)、客人的拾物認領(lǐng)服務(wù)、貴重物品保管服務(wù)、客人換房或提前離店結(jié)賬服務(wù)、客人留言服務(wù)、客人地面交通服務(wù)（HOTEL TAXI）。辦理客人離店結(jié)賬送往服務(wù)（CHECK-OUT PROCEDURES）這些服務(wù)包括有：客人現(xiàn)金結(jié)賬離店、客人信用卡結(jié)賬離店、公司直接轉(zhuǎn)賬結(jié)賬離店、團隊/旅行社結(jié)賬離店、客人代付結(jié)賬離店等多種結(jié)賬離店服務(wù)。 最終要征求客人對酒店服務(wù)的滿意度，?？腿寺猛居淇?，歡迎客人再次來我店下榻，謝謝客人的光臨等系列服務(wù)。（二） 前廳服務(wù)質(zhì)量達標：l 前廳接待服務(wù)質(zhì)量標準1、 前廳接待員在客人提出要求時，應(yīng)為其客人提供準確并易于使用的通往酒店和自酒店出發(fā)的路線指南。2、 前廳接待應(yīng)十分熟悉酒店各項服務(wù)所在區(qū)域和所在位置、客房朝向位置，以便為客人做好向?qū)Х?wù)。3、 前臺須備有向客人提供的本酒店服務(wù)項目指南，隨時向客人提供。4、 應(yīng)盡快為客人安排住房，客人等候辦理入住手續(xù)的時間不超過60秒，不應(yīng)讓有預(yù)訂的客人在規(guī)定的進店時間后再等待安排住房，如不得不要求客人等待的話，則必須做到：Ø 告知客人大約等待的時間。Ø 向客人提供行李暫存處。Ø 向客人提供指定的休息或大堂吧飲茶等候進房。Ø 不得向客人出租不符合出租標準的房間。5、 設(shè)在大廳的告示牌上應(yīng)寫明酒店舉行各項活動的日期和時間，并每天更換，以便向客人提供最新酒店活動信息。6、 早6點定時更換日期、星期和天氣預(yù)報告示牌。7、 前廳部的工作人員須會普通話及1門以上外語（英語或韓語為必備語種）l 前廳部員工的培訓(xùn)內(nèi)容1、 客人登記入住及離店程序培訓(xùn)。2、 客人預(yù)訂客房操作程序培訓(xùn)。3、 大型團隊/會議入住酒店接待培訓(xùn)。4、 酒店不同種類的房間、位置及外景物介紹培訓(xùn)。5、 系統(tǒng)客源市場促銷培訓(xùn)。6、 行李生為客人提拿行李和團隊行李入店/離店服務(wù)培訓(xùn)。7、 電話服務(wù)操作程序。8、 收發(fā)客人傳真/信件培訓(xùn)。9、 大堂副理24小時當(dāng)值培訓(xùn)。l 前廳客房預(yù)訂標準1、 一天24小時內(nèi)，均應(yīng)有1名經(jīng)過訓(xùn)練的預(yù)訂操作員在崗。2、 接到客人的電話/傳真預(yù)訂要求，須立即向客人提供以下服務(wù)：Ø 接到客人的要求后，立即說明房間的種類、設(shè)施及所提供的服務(wù)差別。Ø 確認房價和加收服務(wù)費的標準。Ø 對預(yù)訂條件與要求予以確認和說明（如下午6時預(yù)訂、保證預(yù)訂、預(yù)付定金等），并就取消預(yù)訂的規(guī)定等予以說明。Ø 所有向客人提供的確認預(yù)訂和取消預(yù)訂單均應(yīng)印有編號，如客人親自來酒店通過系統(tǒng)作預(yù)訂或取消預(yù)訂，均應(yīng)當(dāng)面向客人提供書面單據(jù)，如果是通過電話/傳真預(yù)訂，客人入住日期從預(yù)訂之日算起是5天或5天以上，也應(yīng)于當(dāng)日向客人提供預(yù)訂確認或取消單。Ø 重述所有預(yù)訂情況。Ø 所有預(yù)訂和取消必須在接到之后立即輸入預(yù)訂電腦系統(tǒng)或酒店特定的管理系統(tǒng)。Ø 前廳接待部須備有其它同等級酒店的電話號碼，供不能安排在本酒店住宿的客人查閱。Ø 無法兌現(xiàn)的預(yù)訂：酒店在不能安排有保證的預(yù)訂或下午6時預(yù)訂的客人住宿時，必須履行營業(yè)規(guī)則中有關(guān)預(yù)訂事宜部分的規(guī)定。l 前廳迎賓服務(wù)標準1、 問候客人，并協(xié)助他們上、下車。2、 將客人的行李從車上搬出，放置在大廳里并交給行李員。3、 盡量保持大廳門口暢通無阻，以利于客人出入方便。4、 協(xié)助行李員將離店客人的行李搬上車。5、 必要時，向客人提供停車指示。6、 必要時，為酒店客人叫出租汽車。7、 根據(jù)客人要求，向客人提供地區(qū)交通指南。l 前廳行李服務(wù)標準1、 客人提出要求時，酒店應(yīng)24小時提供行李服務(wù)，應(yīng)規(guī)定提供此項服務(wù)，但不得硬性向客人提供：客人入住時行李服務(wù)：Ø 幫助客人將行李拿到客房。Ø 說明酒店的服務(wù)和設(shè)施。Ø 在去客房途中指明消防出口、樓梯井、滅火栓和報警按鈕。Ø 扭亮房燈，檢查浴室物品是否準備齊全，確保窗簾拉繩、電視機、中央空調(diào)系統(tǒng)處于正常工作狀態(tài)（或由樓層服務(wù)員提供此項服務(wù)）。Ø 客人離店時根據(jù)客人電話要求，協(xié)助客人將行李運出房間。Ø 在前臺附近安排一個安全的地方，為辦理登記及離店手續(xù)的客人在入住前或離店后免費存放行李。Ø 幫助客人寄存行李時，要將一帶有編號并清楚地注明酒店的責(zé)任范圍的行李票（或行李牌）交給客人。l 客人抵達和登記入住服務(wù)標準1、 必須立即向來客打招呼，致意。2、 按照先來后到的次序，及時接待客人，為每位客人辦理登記手續(xù)的時間不得超過3分鐘。3、 客人登記入住服務(wù)應(yīng)包括：Ø 對客人微笑相迎。Ø 表示歡迎（如說：“早晨好，歡迎您到我們酒店來”）。Ø 同客人說話，要注視對方（EYE TO EYE SERVICE）。Ø 至少有1次稱呼客人的名字。Ø 確定住房類型、房價、住房人數(shù)和停留時間。Ø 告知辦理退房手續(xù)的時間，并向其說明酒店快速退房的服務(wù)辦法。Ø 確定付款方式。Ø 告知入住的客人,酒店可以提供電話叫醒服務(wù)，并向客人介紹酒店有關(guān)寄存貴重物品的措施。Ø 說明客房走向。Ø 核實客人有無留言、包裹及信件、傳真。Ø 詢問客人以前是否住過本酒店，如是第一次，應(yīng)向客人介紹酒店的服務(wù)項目和設(shè)施（如餐廳、娛樂設(shè)施等）。Ø 告知客人酒店24小時都有經(jīng)理人員當(dāng)班，有事可隨時與其聯(lián)系。Ø 主動提供行李服務(wù)。Ø 使用恰如其分的結(jié)束語（如說：“謝謝您光顧我們酒店”）。4、 為了安全，在辦理登記手續(xù)時不說出客人的房號。5、 為客人的服務(wù)不得中斷，辦完登記手續(xù)前不得已須中斷時，必須向客人道歉。l 接待團隊服務(wù)登記標準：必須建立并實施接待團隊的程序，包括：Ø 團隊抵達之前，做好團隊抵達和房間安排的協(xié)調(diào)工作。Ø 團隊抵達時的接待和辦理登記手續(xù)，要在15分鐘內(nèi)完成。Ø 安排行李服務(wù)，要安全穩(wěn)健，不得出錯。Ø 辦理離店和退房手續(xù)，要快捷。Ø 有保證的團隊的登記工作必須優(yōu)先進行。Ø 大型團隊（如大型會議）的登記工作必須另辟場所進行，以免干擾散客的入住登記工作。l 前廳電話服務(wù)標準1、 所有電話應(yīng)在3響之內(nèi)接聽。2、 接外線電話時，要告知本酒店的名稱，如需對方等待，應(yīng)得到對方的肯定答 復(fù)。3、 對客人的房號應(yīng)予以保密，不得向來電話者提供。4、 必須使客人一天24小時都可接通長途電話。5、 叫醒電話：Ø 人工叫醒電話應(yīng)包括向客人問候（如“早晨好、中午好、晚上好”），稱呼客人姓名，告知時間。Ø 如有自動電話叫醒裝置，叫醒內(nèi)容應(yīng)包括問候及告知是叫醒服務(wù)。l 傳真服務(wù)標準1、 傳真應(yīng)在客人提出要求后隨時發(fā)出，如客人文件較多，也應(yīng)在2小時內(nèi)發(fā)出。2、 收到的傳真至少應(yīng)在接收后1小時內(nèi)用電話（或使用電話留言燈系統(tǒng)）通知客人，或由禮賓部直接送至客人房間。二、 前廳部經(jīng)營管理理念l 前廳部經(jīng)營管理理念，首先建立起酒店的窗口作用和“核心經(jīng)營價值觀”，即張家界國際大酒店硬件設(shè)施方面居區(qū)域群體酒店中最好的，在軟件服務(wù)方面是客人，尤為南韓客人最滿意的酒店，張家界國際大酒店是由“張家界旅游開發(fā)有限公司、中國中旅集團和香港中旅集團合資修建的四星級涉外大酒店；為世界金鑰匙聯(lián)盟組織，中國名酒店組織成員。前廳部經(jīng)營管理理念中，要時時展現(xiàn)張家界國際大酒店在張家界世界級森林公園群體大酒店中的首位和領(lǐng)航作用；要把酒店的企業(yè)精神學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、高效、完美貫穿在對客服務(wù)的始末；要把酒店店訓(xùn)信條用心服務(wù)、真誠待人、抗爭自強、卓越進取來規(guī)范每位前廳部員工的行為準則；要把酒店的管理原則明確分工、逐級負責(zé)、制度授權(quán)、創(chuàng)新工作、監(jiān)督運行、責(zé)任連帶、獎懲分明、有效溝通滲透到前廳部錄屬的每項工作崗位中來，最終通過前廳部的窗口作用和所有員工的熱情、周到、細膩的對客服務(wù)建立起客人對“張家界國際大酒店”美好的第一印象（GOOD FIRST IMPRESSION）和最后印象（GOOD LAST IMPRESSION），在任何地方，任何時間，凡是下榻過“張家界國際大酒店”的客人，都會說“張家界國際大酒店”是我最喜歡和最好的酒店；真正體現(xiàn)出“張家界國際大酒店”在區(qū)域群體大酒店中的“領(lǐng)航”作用，市場競爭中的不可抗衡形象，以及自身酒店的“可持續(xù)發(fā)展競爭實力”等方面都是其他酒店效仿和追求的目標。l 做為前廳部管理和服務(wù)的第一責(zé)任人（經(jīng)理），一定要體現(xiàn)出個人管理思想，管理膽識，要求新求變，積極面對市場的挑戰(zhàn)，要通過前廳自身的接待服務(wù)，每天要給客人一個滿意，要給客人一個驚喜的超常服務(wù)，充分體現(xiàn)張家界國際大酒店在張家界世界級森林公園群體大酒店中所起到的領(lǐng)航作用。酒店客房價格是同行業(yè)都無法回避的問題，做為前廳部必須掌握自身酒店的“單位可變成本”費用，做到知已知彼，充分反應(yīng)出客房價位可競爭性，客房價位的整體效益性，要時時與銷售部合作，要與客房部溝通，要與餐飲部聯(lián)合，共同實現(xiàn)酒店的整體經(jīng)營戰(zhàn)略，即“效益在客房，活力在餐飲”的經(jīng)營戰(zhàn)略。l 通過前廳部的經(jīng)營管理理念和個人管理思想，一定要實施前廳部的“核心經(jīng)營價值觀”，即獨一無二的持續(xù)市場競爭能力，前廳部主要任務(wù)是做好賓客接待，為客人辦理入登記、客房分配、行李輸送、行李保管、客房鑰匙卡發(fā)送管理，客人在住期間的電話接撥服務(wù)、傳真、快件、留言服務(wù)以及大堂副理的問詢和咨詢服務(wù)，客人下榻期間的安全等系列服務(wù)。l 前廳部的系列服務(wù)，最終建立起“客人的美好第一印象”（GOOD FIRST IMPRESSION ）和最后印象（GOOD LAST IMPRESSION ），從而使客人愿意回頭下榻，這是非常重要的經(jīng)營理念，爭取客人的回頭下榻，就是酒店的聲譽所在和效益所在，再則，前廳部六大轄區(qū)的服務(wù)效率，即每項服務(wù)都要有完成的時間限定標簽，服務(wù)效率和服務(wù)感情是張家界國際大酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首選，也是尊重客人，“賓客至上”的體現(xiàn)，這是經(jīng)營觀念所要追求的重要目標，也是向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體承諾；更是張家界國際大酒店在區(qū)域群體大酒店中展現(xiàn)領(lǐng)航作用的標志。三、 前廳管理與服務(wù)達標承諾（一） 前廳管理前廳隸屬六大管理轄區(qū)，即前廳接待、客房預(yù)訂、大堂副理、禮賓部（行李和行童）、電話總機室/商務(wù)中心、電腦房（部）；前廳部對客服務(wù)主要體現(xiàn)在四個環(huán)節(jié)上，即接受客人預(yù)訂、接待客人（散客/團隊/會議）入住下榻、客人下榻期間的系列服務(wù)，辦理客人離店結(jié)賬送往等項服務(wù)。前廳管理職能要體現(xiàn)以下幾個方面：l 前廳部是酒店的服務(wù)和管理效果形象窗口，首先反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和管理效果。一家酒店服務(wù)質(zhì)量和檔次的高低，從前廳部的服務(wù)與管理中就可以反映出來。前廳被譽為酒店的門面，這張門面是否“令人神往”，不僅取決于前廳大堂的設(shè)計、裝飾、布置、燈光等設(shè)施的豪華程度所產(chǎn)生的良好的酒店氛圍，更取決于前廳部服務(wù)員的服務(wù)精神、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)舉止以及禮貌禮節(jié)。張家界國際大酒店前廳部的服務(wù)風(fēng)格是以“突出東方人情，接待服務(wù)始終如一的以情待人，以情感人，把每位進店客人視為VIP，服務(wù)風(fēng)格的另外一方面便是突出服務(wù)效率，接待服務(wù)中要快捷、要細膩，服務(wù)效率本身就是尊重客人服務(wù)需求的表現(xiàn)。l 前廳部要給客人留下美好的第一印象和最后印象。前廳部是客人（含潛在的客人）第一次接觸的部門，是給客人留下美好第一印象的地方。客人往往帶著第一印象評價酒店的服務(wù)質(zhì)量。若第一印象好，既使客人在店逗留期間遇有不如意的事情，也會認為這是偶爾發(fā)生，是可以原諒的；反之，若第一印象不好，酒店在客人心目中的不良形象就很難改變，客人就不會再次下榻光臨酒店。此外，前廳部也是客人在酒店離店結(jié)賬產(chǎn)生最后印象的部門，而最后印象在客人腦海里停留的時間也最長。能否給客人留下一種“依依不舍”的感覺，在很大程度上取決于前廳部服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，即在客人離店結(jié)賬的最后時刻前廳收銀員要問明客人對酒店提供服務(wù)的滿意度，并?？腿寺猛居淇?！下次再光臨本酒店。l 前廳部是酒店整理協(xié)調(diào)服務(wù)的信息中心。前廳部不僅為客人提供各種服務(wù)信息，而且也為酒店其他部門提供客情服務(wù)；張家界國際大酒店要以前廳部掌握的對客服務(wù)信息，密切與銷售部合作，時時與客房部溝通，緊密與餐飲部配合，從而使張家界國際大酒店以接待團隊為主要客源市場度假觀光性四星級大酒店，其服務(wù)風(fēng)格非常獨特，即充分反映張家界國際大酒店幾大服務(wù)“亮點”和“賣點”項目令客人十分滿意的團隊/商務(wù)中西式早餐及其高檔酒店形象的餐廳氛圍；熱情細膩的客房服務(wù)及其前廳早上為客人外出觀光的熱情歡送服務(wù)；客人晚上回來熱情細膩接待服務(wù)及其令客人十分向往的晚餐，這一切都是酒店整體協(xié)調(diào)服務(wù)的結(jié)晶和酒店的“亮點”、“賣點”服務(wù)項目令客人非常滿意，令酒店感到驕傲和欣慰。l 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，負責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)。前廳部尤如酒店的“心臟”，在很大程度上控制和協(xié)調(diào)著整個酒店的經(jīng)營和整體對客服務(wù)活動。由前廳部發(fā)出的每一項指令、每一條信息，都將直接影響酒店其他部門的服務(wù)質(zhì)量。張家界國際大酒店整體服務(wù)要給客人一種“賓至如歸”之感（TRAVELLERS HOME-AWAY-FROM-HOME），服務(wù)最終效果要給客人有一種“家的感情”、“家的舒適”、“家的溫暖”、“家的安全”，更要有超越家的怡人和感人環(huán)境，同時也要有協(xié)調(diào)好客房部、餐飲部、娛樂部的整體酒店服務(wù)系統(tǒng)。l 前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他服務(wù)的職責(zé)。前廳部不僅通過提供郵政、商務(wù)、電信、票務(wù)等服務(wù)，直接獲得經(jīng)濟收入，而且，它需協(xié)調(diào)同酒店營銷部，積極主動銷售酒店“產(chǎn)品”，提高酒店客房的出租率和平均房價，以爭取良好的客房經(jīng)濟效益。l 前廳部是酒店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。酒店服務(wù)質(zhì)量的高低最終是由客人做出評價的，評價的標準就是客人的滿意度，建立良好的賓客關(guān)系有利于提高客人的滿意度，贏得更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟效益。而前廳部是客人接觸最多的部門，其服務(wù)員也是最頻繁地與客人接觸，他們最易獲知客人的需求，并應(yīng)盡最大可能提高客人對酒店的滿意度，以建立起良好的賓客關(guān)系。l 控制客房狀況，保證對客服務(wù)的需求及其客房效益。酒店客房的使用狀況是由總臺控制的。準確、有效的房態(tài)控制有利于提高客房利用率及對客人的服務(wù)質(zhì)量；控制酒店客房狀況，首先要做好客房出租率的預(yù)測，即客房預(yù)訂3天-7天-10天預(yù)測，控制平均房價及客房出租率，是做好對客服務(wù)和保證客房收入的有效管理手段。l 前廳部做好對客服務(wù)的四個環(huán)節(jié)。前廳部除協(xié)調(diào)酒店對客服務(wù)外，本身還肩負著直接為客人服務(wù)的繁重任務(wù)，如在機場、車站或在酒店大門迎送客人的服務(wù)；行李服務(wù)，問訊、郵件、留言服務(wù)；分發(fā)/保管客用鑰匙及處理投訴；貴重物品的寄存服務(wù)以及通過電話總機所提供的各項服務(wù)，同時也肩負著客人的離店送往做好對客結(jié)賬服務(wù)，并預(yù)?？腿寺猛居淇?！l 建立客史檔案酒店應(yīng)給住店一次以上的客人建立客史檔案?？褪窓n案的建立不僅有利于酒店為客人提供周到、具有針對性、個性化的服務(wù)，也可為研究市場營銷提供有力的依據(jù)。（二） 前廳部服務(wù)達標承諾l 前廳部經(jīng)理做為第一責(zé)任人，要對年度客房出租率達標，年度平均客房價格到位負責(zé)；要充分體現(xiàn)效益在客房的整體經(jīng)營戰(zhàn)略。l 前廳部系列接待服務(wù)要令客人滿意，美好的第一印象讓客人認同回憶，以此展示張家界國際大酒店服務(wù)品牌和在張家界群體酒店中的首位和領(lǐng)航作用，客人渴望在張家界國際大酒店找到感情回報，從而客人愿意回頭下榻，其客人回頭下榻率要達到3040%（國際酒店業(yè)標準），這樣就會產(chǎn)生酒店“人氣、士氣、財氣”，體現(xiàn)效益在客房的前廳管理作用。l 確保酒店客源結(jié)構(gòu)合理性，即團隊/會議（GROUPS）、商務(wù)公司協(xié)議散客（COMMERCIAL GUESTS）、接待外賓客人（FOREIGNERS）等客源結(jié)構(gòu)比例要符合度假觀光酒店效益標準確。l 客源結(jié)構(gòu)分析（1次/月）、客源市場競爭分析（1次/每季度），其分析結(jié)果要保證準確，實用；要做到與銷售部合作與客房部溝通，使張家界國際大酒店更富有市場競爭的優(yōu)先選擇作用。l 確保大堂副理、前廳接待、總機電話接撥、禮賓服務(wù)、行李24小時當(dāng)班服務(wù)、保證對客服務(wù)的及時性、滿意性、客人住酒店的安全性。l 前廳部六大管理轄區(qū)的系列服務(wù)，也稱鏈式服務(wù)系統(tǒng)，要實施量化考核標準，即每項服務(wù)要有完成的時間限定，即一般散客入住登記要在3分鐘之內(nèi)完成，團隊入住15分鐘完成，客人離店結(jié)帳限定3分鐘完成，電話鈴響3聲接撥，入店團隊行李要在客人進入房間后2分鐘內(nèi)要把行李送進客人房間。從而保證服務(wù)效力到位，迎得客人滿意下榻。第三節(jié) 前廳部經(jīng)理辦公室一、 崗位素質(zhì)、崗位職權(quán)、崗位職責(zé)、崗位承諾（一）前廳部經(jīng)理（FRONE OFFICE MGR）直接上司：總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下屬：前廳部全體員工所屬級別：DA級工作制定： 批準執(zhí)行： 前廳部經(jīng)理 總經(jīng)理崗位素質(zhì)1、 具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度，對前廳部的管理和業(yè)務(wù)知識較為全面。2、 精通酒店前廳銷售與市場策劃，同時能合理的掌握本酒店的客源結(jié)構(gòu)、價格體系，尤其要熟悉張家界旅游區(qū)是以接待國內(nèi)外旅游團隊為主要客源市場的度假性酒店，管理特點、服務(wù)風(fēng)格和工作節(jié)奏。3、 能撐握酒店平季、淡季、旺季、客源市場，并能實施一定的經(jīng)營手段，保證客房出租率的達標和營業(yè)指標的完成。4、 具有三年以上的前廳工作經(jīng)歷，兩年以上的接待主管管理經(jīng)驗，有較強的市場洞察力和內(nèi)部的組織協(xié)調(diào)能力，并能妥善處理人際關(guān)系，善于和社界各階層人士打交道。5、 能掌握員工的激勵因素，善于調(diào)動屬下員工的積極性。6、 前廳部經(jīng)理的最佳年齡25歲-35歲。崗位職權(quán)1、 免費延遲退房到18：00。2、 簽免在人民幣500元之內(nèi)的客房賠償。3、 前臺門市價六折的房價折扣。4、 可直接在大堂吧進行茶水的宴請招待。崗位職責(zé)1、 掌握客房出租的預(yù)訂系統(tǒng)情況。2、 建立前廳工作人員的高效溝通體系。3、 每天檢查前廳部預(yù)訂處、登記處和結(jié)賬離店的工作情況。4、 有效地與其他各部門溝通，提高接待服務(wù)質(zhì)量。5、 計劃、參與客房和酒店其他產(chǎn)品的銷售與服務(wù)。6、 聯(lián)系各部門負責(zé)人和財務(wù)總監(jiān)處理有爭議的客人賬單。7、 參與各分部督導(dǎo)員制定各工作流程。8、 根據(jù)要求做出下個星期、下個月份或其他時間段的客房銷售預(yù)測。9、 與酒店的公司客戶和團體客戶的負責(zé)人保持業(yè)務(wù)關(guān)系。10、 監(jiān)督前廳部的人事管理。11、 了解員工的心態(tài)，及時與員工進行溝通引導(dǎo)員工正確的工作、熱情接待。12、 不斷完善前廳部的政策與程序，使工作流程更為簡潔。13、 與相關(guān)部門進行討論與分析酒店業(yè)的狀況，如何有效地提升本酒店的服務(wù)，以此提高營業(yè)額，使得效益達標。14、 掌握淡、旺季的客源流向，確保本酒店的客房出租率達標。15、 定期向總經(jīng)理提供有利于客房銷售及節(jié)假日的促銷活動建議報告。16、 負責(zé)協(xié)調(diào)客房部、工程部、餐飲部、銷售部、財務(wù)部的對客服務(wù)，從而最大限度滿足客人的要求和各項服務(wù)，尤其要滿足團隊客人早上離天酒店進入景色區(qū)的歡送服務(wù)和晚上回到酒店的歡迎服務(wù)。17、 負責(zé)制訂三天、七天、十天客房預(yù)訂預(yù)測表，從而協(xié)調(diào)銷售部，以便達到酒店預(yù)測的客房出租率，保證酒店效益。i. 全面掌握每天的團隊和會議進店以及部分離店團隊的結(jié)賬離店，從而掌握工作節(jié)奏；總結(jié)上一天的客戶接待、客源結(jié)構(gòu)、客房出租率、18、總結(jié)上一周的客戶接待、客源結(jié)構(gòu)、客房出租率、客房營業(yè)收入、做好全面的分析，以便向總經(jīng)理做全面匯報。19、細心查閱大堂副理日志，全面了解和掌握前一天客人對酒店服務(wù)和管理的批評、表揚、建議以便在每天晨會上作匯報。20、 督導(dǎo)檢查前廳部房態(tài)控制總表的準確，負責(zé)每天制表，做好每周一次的服務(wù)質(zhì)量分析，從而保證張家界國際大酒店的服務(wù)質(zhì)量，保證酒店的品牌和效益。21、 做好每周一次的客房銷售工作協(xié)調(diào)會，保證每天、每周、每月的團隊/會議能按照酒店預(yù)測的客源結(jié)構(gòu)達標運行。崗位承諾致： 本人以下承諾，確認已收到 工作職責(zé)，本人閱讀后，已完全明白該職責(zé)之詳細內(nèi)容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴格職責(zé)執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日（二）前廳部經(jīng)理秘書（F&O MGR'S SECRETARY）直接上司：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳部全體員工所屬級別：OA級工作制定： 批準執(zhí)行： 前廳部經(jīng)理 總經(jīng)理崗位素質(zhì)1. 具有高中或職高文化程度，接受過文秘專業(yè)的培訓(xùn)，熟悉旅游度假/觀光性酒店前廳接待術(shù)語，熟練中英文打字。2. 能夠?qū)η皬d系列報表進行打印，打字速度80個/每分鐘，會使用辦公軟件，懂得公共關(guān)系學(xué)、秘書學(xué)，旅游度假/觀光性酒店管理基本知識。3. 具有兩年以上前廳工作經(jīng)驗，工作精心細心，各種文件存檔，做得有條有絮。4. 秘書最佳年齡20-25歲。崗位職責(zé)1. 負責(zé)本酒店前廳部各種報表打印，同時進行有關(guān)文字處理。2. 負責(zé)對前廳部各類文件尤為大型國內(nèi)外團隊/會議接待文件的整理和存檔，幫助前廳部經(jīng)理各種文件起草報告。3. 負責(zé)前廳部經(jīng)理室的值班接聽電話，記錄有關(guān)事宜，隨時報告前廳部經(jīng)理。4. 負責(zé)每周每月對前廳部辦公用品的領(lǐng)用。5. 參加部門經(jīng)營例會，做好記錄整理存檔。6. 負責(zé)本部員工的考勤，并與發(fā)放工資日前一周報到人力資源部。工作內(nèi)容1. 簽收并分發(fā)本部所有文件，尤為當(dāng)天或次日及下周的大型團隊接待等文件送至經(jīng)理審閱后存檔。2. 每周一次整理本部門的賓客意見，并上報前廳部經(jīng)理。3. 負責(zé)本部員工福利用品的領(lǐng)用，并及時分發(fā)，定期整理員工的合理化建議，并上報前廳部經(jīng)理。第四節(jié) 大堂副理一、 崗位素質(zhì)、崗位職權(quán)、崗位職責(zé)、崗位承諾（一） 大堂副理（ASSISTANT MANAGER）直接上司：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳部全體員工所屬級別：DC級工作制定： 批準執(zhí)行： 前廳部經(jīng)理 總經(jīng)理崗位素質(zhì)1. 具有大學(xué)本科畢業(yè)或大專以上文化程度，對酒店的組織結(jié)構(gòu)尤為旅游度假/觀光性大酒店組織機構(gòu)非常熟悉，同時了解度假性酒店接待風(fēng)格、工作節(jié)奏、服務(wù)規(guī)范。2. 專門學(xué)習(xí)過旅游度假/觀光性酒店管理，最低要參加過酒店管理培訓(xùn)班，掌握公共關(guān)系學(xué)，旅游心理學(xué)、酒店管理學(xué)和市場銷售學(xué)。3. 熟悉酒店的消防安全工作，能夠應(yīng)急處理一些緊急事宜，包括火警報警及人身事故應(yīng)急處理。4. 從事酒店工作達三年以上，有前廳部工作一年以上的經(jīng)歷，有較強的賓客意識和較強的應(yīng)變能力。5. 英語會話較為流利，韓語能夠與南韓客人進行服務(wù)對話和交流。6. 大堂副理最佳年齡22歲-25歲。崗位職權(quán)1、 免費延遲退房到15：00。2、 簽免在人民幣150元之內(nèi)的客房賠償。3、 前臺門市價六折的房價折扣。4、 對于員工的違紀行為，可直接給予罰單警告。5、 根據(jù)貴賓或臨時需要，簽批客房贈品。6、可根據(jù)運作需要免費升級入住一級。崗位職責(zé)1、 代表酒店總經(jīng)理受理賓客對各個部門的一切投訴，并做出相應(yīng)跟進。2、 代表酒店總經(jīng)理做好日常的VIP接待工作。3、 負責(zé)協(xié)調(diào)處理所有的緊急事件。4、 完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的特殊事項，并整理成文呈總經(jīng)理批閱。5、 維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全及酒店員工和酒店的財產(chǎn)安全。6、 保持與客房部、工程部的聯(lián)系，負責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設(shè)備的完好運轉(zhuǎn)。7、 巡視大堂各個區(qū)域，確保衛(wèi)生、秩序良好，大堂休息區(qū)域無臥睡著及衣冠不整、行為不端者，從而維護大堂的高雅格調(diào)。8、 征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的感情，維護酒店的聲譽。9、 督導(dǎo)員工按照酒店政策的有關(guān)規(guī)定正確操作，以保證對客提供的服務(wù)標準和方式的規(guī)范性和準確性。10、 協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和處理不受歡迎的客人。11、 熟知酒店的信貸政策，協(xié)助前臺收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題。12、 處理住店客人的超限報告。13、 遵循酒店政策處理賓客預(yù)期離店工作，并核批免費延遲退房工作。14、 每日檢查、核對各班次的房態(tài)差異。15、 受理賓客的一切問訊，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和幫助。16、 隨時掌握當(dāng)日可租房、占用房、預(yù)抵房、出租率、在店貴賓、長住客等信息。17、 隨時掌握酒店的相關(guān)政策，熟知酒店各項服務(wù)訊息。18、 協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理做好客務(wù)部的日常管理工作。19、 溝通客務(wù)部與其他部門之間的關(guān)系。20、 現(xiàn)場督導(dǎo)、協(xié)調(diào)本部門的運作，隨時檢查一線員工的儀容儀表；定期檢查接待處、禮賓部、總機房的營運狀況，以保證各部位運作的高標準。21、負責(zé)處理客人的緊急疾病事故，報警120做緊急事故處理，同時填寫建議處理報單。22、 負責(zé)客人的一切問詢，特別是大型團隊和韓國客人的問詢，并向客 人提供必要的幫助和服務(wù)。23、 協(xié)助前臺收銀員，解決客人帳務(wù)方面的問題，即有關(guān)客人拒付和賠償?shù)确矫娴膯栴}。24、 負責(zé)檢查VIP重要賓客的房間，并倍同客人步入房間。25、 負責(zé)整理每天客人的表揚、建議方面的問題，呈報給前廳部經(jīng)理。26、 負責(zé)辦理住店客人的一些特殊要求：如換房、提前離店、和客人投訴、要送果盤等特殊服務(wù)的處理。27、 要保證大型團隊和會議的用房及場地安排，要親自到位檢查。28、 要隨時保證大堂及大堂正門的次序通暢，每天晚班負責(zé)填寫工作日志報表，并能反應(yīng)客人的意見和要求。崗位承諾致： 本人以下承諾，確認已收到 工作職責(zé)，本人閱讀后，已完全明白該職責(zé)之詳細內(nèi)容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴格職責(zé)執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日（二）金鑰匙代表（GOLDEN KEY）直接上司：大堂副理直接下屬：前廳部全體員工所屬級別：OA級工作制定： 批準執(zhí)行： 前廳部經(jīng)理 總經(jīng)理崗位素質(zhì)1、 具有大專以上或同等學(xué)歷文華程度，英語和韓語口頭表達能力能夠與客人進行服務(wù)方面的溝通和交流。2、 熟悉度假/觀光性酒店對酒店的各項服務(wù)和設(shè)施比較熟悉，能夠隨時幫助客人和回達客人各種詢問。3、 從事酒店工作達兩年以上，有大堂副理方面的工作經(jīng)驗。4、 金鑰匙代表的最佳年齡22-25歲。崗位職責(zé)1、 執(zhí)行金鑰匙服務(wù)宗旨，用心為客人服務(wù)、隨時為客人提供一項滿意加驚喜服務(wù)。2、 時時為客人特別是VIP客人到機場和車站的接送服務(wù)。3、 隨時為客人提供安全、準確快速的行李服務(wù)。4、 為客人提供機票、火車票、代購及改簽等項服務(wù)。5、 為客人提供貴重物品，行李及轉(zhuǎn)交物的寄存和提取等項服務(wù)。6、 為客人提供信件、傳真及特快專遞的郵寄服務(wù)。7、 為住店的殘疾客人、生病客人提供特別服務(wù)送餐服務(wù)和信件、報紙、傳真的上房服務(wù)。8、 協(xié)助大堂副理處理客人的各種要求，解決客人的各種難題。9、 協(xié)助大堂副理接待好抵店的VIP客人，做好大堂迎接和客房的安排工作。10、 協(xié)助行李員做好團隊行李的中轉(zhuǎn)安排工作，團隊行李放在大堂時 要加網(wǎng)罩。11、 協(xié)助大堂副理安排好外籍客人的入住登記和大型團隊的接待工作。崗位承諾致： 本人以下承諾，確認已收到 工作職責(zé)，本人閱讀后，已完全明白該職責(zé)之詳細內(nèi)容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴格職責(zé)執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為把張家界國際酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日二、 大堂副理服務(wù)項目與服務(wù)程序致達：總經(jīng)理 事宜：大堂副理服務(wù)項目與服務(wù)程序 日期： 年 月 日編號：工作制定： 批準執(zhí)行： 前廳部經(jīng)理 總經(jīng)理l 大堂副理迎接外賓團隊/會議服務(wù)程序服 務(wù) 項 目服 務(wù) 程 序迎接外賓團隊/會議準備工作接到接待通知單后，要根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實露（房號、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時間、用餐地點、用餐標準、由哪級負責(zé)人出面迎接等）。根據(jù)團隊/會議抵店時間，提前2小時（特殊情況除外）對房間進行檢查，檢查內(nèi)容是：房內(nèi)各種設(shè)施是否完好無損，衛(wèi)生是否合乎標準，是否按重要賓客規(guī)格放置了各類物品，撤除了有關(guān)物品。檢查完畢，放置歡迎信。在查房中如發(fā)現(xiàn)問題，隨時與有關(guān)人員聯(lián)系，并敦促立即維修或處理。如不能在短時間內(nèi)修復(fù)，大堂副理有權(quán)通知前廳部重新安排房間，并協(xié)助布置檢查。大廳恭候外賓團隊賓客¾ 根據(jù)團隊抵店時間，在大廳恭候賓客抵店，如事先不知賓客抵店時間，應(yīng)事先通知有關(guān)部門，待賓客抵店呼叫大堂時，值班經(jīng)理必須立即去迎接。值班經(jīng)理應(yīng)記住抵店重點團隊代號和重點賓客的姓名。¾ 當(dāng)團隊抵店時，值班經(jīng)理或大堂副理迎上前去與領(lǐng)隊、陪同聯(lián)系，先自我介紹并與領(lǐng)隊交換名片，然后代表總經(jīng)理向賓客表示歡迎（如酒店總經(jīng)理出面迎接，大堂副理則要向賓客介紹總經(jīng)理），并為賓客引路上電梯，送至客房，或根據(jù)實際情況在大廳等候，隨時準備提供服務(wù)，檢查核團隊行李運送情況。¾ 如果團隊進店后立即去餐廳用餐，大堂副理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對餐廳進行檢查。團隊進店后，送賓客去餐廳用餐。對于需要組織迎送隊伍的重要團隊，要事先與有關(guān)部門聯(lián)系，落實迎送隊伍人數(shù)及集中的時間及地點，并與有關(guān)接待單位聯(lián)系，以保證抵離時間，在迎接隊伍組織后，通知有關(guān)部門經(jīng)理出場。整個接待過程中，要求值班經(jīng)理指揮正確、及時、確保工作順利進行。記錄統(tǒng)計¾ 接待完畢后，將接待情況記入工作日志，并在統(tǒng)計表中做記錄。l 大堂副理電話問候客人服務(wù)程序服 務(wù) 項 目服 務(wù) 程 序準備工作¾ 每天10：00PM以前至少給當(dāng)日或當(dāng)日之前入住酒店不同房間的10位客人打禮貌問候電話；¾ 打電話前要到接待部查詢客人房號、姓名等有關(guān)資料。拔打電話¾ 就所查出的房間，給客人打電話；¾ 稱呼客人的姓名，報明自己的身份并向客人來店表示歡迎，致以問候；¾ 征詢客人對酒店設(shè)施、服務(wù)的意見和建議，了解有無特殊性要求等。答復(fù)客人¾ 及時將所能解決的客人意見、建議或特殊要求予以落實，并回復(fù)客人；¾ 對暫時不能接受或解決的問題，要做解釋工作，表示我們將重視他的意見；¾ 感謝客人的合作，并歡迎客人下次來張家界時繼續(xù)光臨本酒店。呈送記錄¾ 將客人意見和建議按要求記錄在禮貌問候電話記錄表上，呈送前臺部經(jīng)理和總經(jīng)理。呈送總結(jié)¾ 根據(jù)禮貌問候電話記錄表上的內(nèi)容，每月做1次小結(jié)，每年做1次總結(jié)，呈送前臺部經(jīng)理總經(jīng)理。l 協(xié)助客人處理遺失有效房卡服務(wù)程序服 務(wù) 項 目服 務(wù) 程 序接到訊息，雙鎖房門或更改電子門鎖密碼值班經(jīng)理或大堂副理接到賓客或服務(wù)臺的鑰匙遺失報告后，立即與賓客接觸，了解情況，設(shè)法幫助賓客尋找鑰匙。為了防止意外事情發(fā)生，應(yīng)將房門雙鎖，或更改電子門鎖密碼。更換房間或門鎖¾ 如果遺失鑰匙的賓客繼續(xù)住店，要為其換房。如賓客不愿意，應(yīng)通知前廳接待為其重新配制電子門鎖的鑰匙，盡可能在較短的時間內(nèi)完成，保證房間能正常使用。收取費用¾ 按酒店規(guī)定，向賓客收取鑰匙配制費。記錄¾ 將處理情況詳細記入工作日志或巡查日志。l 協(xié)助客人辦理客房鑰匙牌失效服務(wù)程序服 務(wù) 項 目服 務(wù) 程 序接到訊息、處理失效鑰匙牌¾ 接到賓客或客房部門鎖無法打開的報告后，立即趕往現(xiàn)場，安撫賓客，并立即與工程部聯(lián)系，派人到現(xiàn)場維修，如果賓客確有緊急事務(wù)，進不去或出不來，而維修人員一時又打不開門鎖，可用機械鑰匙打開。安撫賓客¾ 幫助賓客調(diào)整房間。善后處理¾ 督促維修人員對門鎖進行由鑰匙代理商及時維修，并檢查維修效果。記錄¾ 將處理過程詳細記入值班經(jīng)理工作日志或巡查日志備查。l 接待重要賓客（VIP）服務(wù)程序服 務(wù) 項 目服 務(wù) 程 序確認VIP預(yù)抵人數(shù)、姓名、房號¾ 查閱當(dāng)天的VIP申請單了解預(yù)抵VIP人數(shù)；¾ 查閱當(dāng)天的VIP預(yù)抵單了解VIP的姓名、房號和到達時間；¾ 對比VIP申請單與預(yù)抵單，看是否有差別，如有，就要通過預(yù)訂部進行核查；¾ 查詢VIP的歷史檔案，了解其特殊要求和愛好。¾準備迎接VIP客人¾ 在VIP到達酒店前一刻鐘通知酒店有關(guān)人員等候；¾ 告知行李員VIP的房號，為VIP的行李接送做好準備；¾ 大堂副理與酒店有關(guān)人員一起在酒店正門等候VIP的到來。歡迎客人¾ 稱呼VIP客人姓名；¾ 向VIP客人問候，并表示熱烈歡迎；¾ 向VIP客人介紹自己和酒店領(lǐng)導(dǎo)。大堂副理協(xié)助VIP辦理入住下榻¾ 將VIP客人帶入房間并對酒店和房間進行簡單的介紹，詢問客人是否有其它需要，再次介紹自己為大堂副理，服務(wù)電話號碼為XXXXX。¾ 為VIP客人填寫住宿登記單后請VIP簽字；¾ 離開房間時祝VIP客人在此下榻愉快。轉(zhuǎn)交登記單¾ 將填寫完整的登記單轉(zhuǎn)交給接待部領(lǐng)班，做電腦入住手續(xù)辦理。做好記錄¾ 在工作日志上記錄VIP入店手續(xù)辦理情況，并由當(dāng)班人員簽字。資料存檔¾ VIP客人信息全部輸入電腦。確認VIP預(yù)離時間¾ 通過VIP住店狀態(tài)表，了解預(yù)離VIP客人的姓名和房號；¾ 核實客人準確的離店時間。做好準備¾ 通知前臺收銀員領(lǐng)班準備好預(yù)離VIP客人的賬單；¾ 通知行李部領(lǐng)班注意VIP客人需要提取行李的時間；¾ 通知車隊準備好車；¾ 通知酒店領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員做好送行工作。歡送客人¾ 對VIP客人的光顧表示謝意并祝其旅途愉快。l 引領(lǐng)客人參觀酒店服務(wù)程序服 務(wù) 項 目服 務(wù) 程 序根據(jù)參觀客人的需求選擇房號、房型有客人需要參觀客房時，根據(jù)客人需要和酒店可用房的情況在前臺迅速安排可售房間。確認房號后，由前臺制房匙交給大堂副理，由大堂副理 帶領(lǐng)客人進行參觀。引領(lǐng)客人參觀客房大堂副理應(yīng)全程跟進并按照禮儀禮貌規(guī)范標準引導(dǎo)客人，并適時為客人介紹房間產(chǎn)品的基本情況。歡送客人離開酒店參觀完畢后，請客人先出房間，取出鑰匙，將門關(guān)上并推門確認門關(guān)好。參觀結(jié)束，按電梯禮儀進入電梯，送客人至目的地，并道別。鑰匙牌交回前臺將鑰匙還回接待處并登記，通知房務(wù)中心查房?？腿诵鑵⒂^餐廳或健身娛樂大堂副理按照禮節(jié)及其規(guī)范引領(lǐng)客人參觀酒店各餐廳、健身、娛樂場所。l 客人損壞客房用品賠償處理服務(wù)程序服 務(wù) 項 目服 務(wù) 程 序住店期間發(fā)生客房賠償當(dāng)值大堂副理收到客房部報告發(fā)現(xiàn)房間物品損壞或遺失時，應(yīng)先查看該房客人房帳上是否有足夠余額，并致電客人房間，說明情況，征得客人同意后帶上雜項收費單上客房與客人確認賠償；見到客人后與客人確認事項自我介紹、遞送名片、說明來意；根據(jù)酒店相關(guān)政策與價格標準，向客人說明賠償?shù)膬r格；獲得客人認可，填寫雜項收費單，請客人簽字確認；如屬設(shè)施損壞，則詢問客人是否需要換房并跟進。通知客房部將新物品配入，將雜項收入單交前臺收銀入帳?？腿宋丛诜块g的處理原則客人不在房間，則由當(dāng)值大堂副理開具客房物品損耗通知單送入客房，同時開具雜項收費單，注明賠償?shù)膬?nèi)容，交前臺收銀放入客房資料袋中，待與客人確認后再做帳務(wù)處理。期間，當(dāng)值大堂副理應(yīng)在交班本上詳細做好記載，并隨時關(guān)注跟進此事；如客人對損壞物品持有異議，大堂副理應(yīng)：以事實為基礎(chǔ)，堅持原則；禮貌耐心解釋；妥善處理，確保酒店利益，在客人與酒店的利尋找平衡點；如有需要，可簽免150元以內(nèi)的客房賠償項目，超過該金額需報告前廳部經(jīng)理?？腿送朔繒r有爭議的客房賠償當(dāng)值大堂副理速趕到前臺收銀，向前臺收銀詳細了解情況；向客人自我介紹，遞送名片，耐心聽取客人所持異議；向客人解釋酒店客房配置和物品保養(yǎng)的細則，并婉轉(zhuǎn)暗示是否可能為客人的朋友或住店客人所為，并請查證；如客人愿意可隨客人一同上房確認查看賠償項目；與客人在賠償項目上，按酒店賠償標準達成一致：Ø 與客人了解確認，達成共識，開具雜項收入單請客人簽字；Ø 請前臺收銀入帳或做折扣處理。送客人離店對耽誤客人的時間，表示歉意。l 客人忘帶鑰匙牌協(xié)助開客房門處理服務(wù)程序服 務(wù) 項 目服 務(wù) 程 序無有效房卡或身份證暫不能協(xié)助開房門當(dāng)客人不能夠出具房間的相關(guān)住店證明（有效房卡、身份證），要求無匙開門進入客房，應(yīng)禮貌地請客人稍等，并迅速通知當(dāng)值大堂副理處理；大堂副理了解情況大堂副理在接到此類情況報告后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，并在 處理前詳細了解客人資料，如：客人姓名、身份證號碼、公司名稱、同行房間、付款人姓名等；自我價紹自我介紹后，并為客人的等候而致歉；凡屬列明的情況，可為客人開房門。以下情況，當(dāng)值大堂副理可為客人開房門，開完門后需將此事記錄在大堂副理工作日志上，并注明時間及開門原因：Ø 客人持登記人之有效證件 。Ø 或持有效該房在店押金單、且簽名與押金單一致。Ø 或有該房登記客人、付款客人的確認授權(quán)（如確認電話）。Ø 或持有該房今日失效（因未續(xù)房）的歡迎卡與鑰匙（可讀鑰匙狀態(tài)確認）。Ø 或要求開A房的客人為B房登記客人，且AB房有付款關(guān)系。Ø 或房內(nèi)有客人描述的物品及客人本人證件。Ø 或要求開門者能出示證明其與登記客人關(guān)系的證明。Ø 或者團隊領(lǐng)隊、會務(wù)組確認可為客人開門的房間。登記房間客人授權(quán)，電話聯(lián)系后可為客人開房間門。無法滿足以上條件時，亦可從客人處取得登記客人的聯(lián)系電話，與登記客人聯(lián)系，如確認登記客人身份并取得其授權(quán)，可為客人開門。Ø 禮貌告知客人此房為其朋友幫其所開，必須取得其朋友之確認，請其告知聯(lián)系電話，由MOD與其確認。Ø 經(jīng)電腦查詢住客資料，電話內(nèi)需與接聽電話之人核對開房人身份證等情況，告知其原由，取得授權(quán)。不能為客人開房間門時，應(yīng)取得客人的諒解。如憑以上規(guī)則仍無法確認客人的身份，則禮貌、耐心向客人解釋不能開門的原因，積極協(xié)助客人解決問題，并取得客人對酒店做法的諒解。Ø 例句：“非常抱歉，因為無法得到必要的確認，酒店基于對住客負責(zé)的考慮，暫時不能為您打開房門，請您提供更具體的信息給我們好嗎？”Ø 主動幫助客人聯(lián)系住客，并取得開房客人的諒解l 大堂副理處理客人投訴服務(wù)程序服 務(wù) 項 目服 務(wù) 程 序受理客人投訴的信息當(dāng)值大堂副理在受理任何渠道傳來的投訴信息時，應(yīng)初步了解基本情況，并在第一時間趕赴現(xiàn)場或設(shè)法與投訴客人取得聯(lián)系。趕到現(xiàn)場后應(yīng)主動禮貌地與投訴的客人問候，對讓客人久等表示抱歉，同時介紹自己的身份與姓名，并用客人的姓氏尊稱客人。了解情況，盡力安慰客人。如有酒店員工在現(xiàn)場應(yīng)先請員工將客人投訴原委陳述，并取得客人的確認。否則禮貌地請求客人將投訴的原因陳述。聽取客人的投訴時應(yīng)以標準站姿站立，在客人對面距離客人約0.5M，安靜認真的聽取客人的陳述，并保持目光的接觸與溝通，如有必要邊記錄下客人投訴的要點。如投訴現(xiàn)場較亂，或客人情緒較激動，可能會對周圍其它客人造成影響或破壞酒店營業(yè)秩序時，應(yīng)禮貌而委婉地請客人至大堂副理臺或?qū)⒖腿藥щx現(xiàn)場，另外選擇場所傾聽客人陳述，并盡力安慰客人，使客人情緒趨于平靜。處理投訴及應(yīng)遵循的原則當(dāng)客人陳述完畢，大堂副理應(yīng)準確將其中的真實部分與客人態(tài)度立場區(qū)分。如能明確判斷客人屬于“無理投訴”應(yīng)向管人耐心解釋，說明酒店的政策與程序及行業(yè)的慣例，并對未能事先向客人說明清楚表示歉意取得客人的諒解。應(yīng)對客人投訴的情況立即進行調(diào)查，如確認引起客人的投訴的原因系酒店的設(shè)備出品、服務(wù)、管理缺陷引起的，大堂副理應(yīng)根據(jù)酒店處理投訴的政策，在自己的權(quán)限范圍內(nèi)迅速找出補救的解決方案，坦率地承認我們的問題，真誠地代表酒店客人道歉，委婉耐心地與客人協(xié)商，爭取取得客人的諒解。當(dāng)客人不能接受大堂副理提出的解決方案，要引領(lǐng)EOD趕赴現(xiàn)場。如客人對大堂副理所提出的方案不能接受，或客人提出的解決方案超出大堂副理的權(quán)限與能力，大堂副理應(yīng)抱著積極、靈活態(tài)度，耐心地與客人協(xié)商，如感到雙方的期望差異太大而難以協(xié)調(diào)時，應(yīng)及時告訴客人我們會馬上將情況上報，請客人稍等。與EOD取得聯(lián)系，將客人基本情況、投訴原因及現(xiàn)場處理情況簡明扼要地上報，并請EOD指示。引領(lǐng)EOD至現(xiàn)場，將EOD介紹給客人，并于一旁協(xié)助EOD處理直至問題解決。檢查處理的方案的執(zhí)行確認好客人認同的解決方案后，大堂副理應(yīng)親自檢查督促解決方案的落實，執(zhí)行。在問題解決的第一時間便要告知客人，詢問客人是否滿意。后續(xù)工作，向客人表示感謝，詳細分析和記錄事件經(jīng)過并整理材料上報前廳部經(jīng)理。再次向客人表示歉意，對客人的投訴表示歡迎，對客人的諒解表示感謝。詳細而客觀地記錄下事件的經(jīng)過及處理方案與結(jié)果，作出案例分析。在管理上采取改進措施，預(yù)防類似投訴的再次發(fā)生。大堂副理定期對客人的投訴進行統(tǒng)計和分析，匯總后交前廳部經(jīng)理大堂副理每周對賓客的投訴處理進行回顧與總結(jié)。處理的注意事項：盡快做出反應(yīng)，讓客人感覺到其投訴已引起了酒店的充分重視。在處理投訴的過程中應(yīng)注意有禮節(jié)。爭取做到兼聽則明，不偏不倚。認真聽取客人的投訴，找出問題的癥結(jié)及處理突破口，切忌打斷客人激動的情緒對事情的解決決無任何幫助。對客人總是以禮為先，以理服人。勇于承擔(dān)責(zé)任，顯示酒店的誠意，“知錯便改近乎勇”。l 大堂副理協(xié)助處理火警工作程序工 作 項 目工 作 程 序接到火警報告¾ 接到火警報警，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，了解情況。并配合保安部做好滅火的組織安排工作，保持和總經(jīng)理聯(lián)系，按指令開展工作。根據(jù)情況處理¾ 如果火情影響面小，應(yīng)注意住店賓客的反映，并做好解釋工作，盡可能縮小火情的影響，保持酒店的良好聲譽。如果火勢蔓延，可能影響住店賓客的生命安全，必須在總經(jīng)理的指揮下，盡快將賓客疏散到安全地帶，并安撫賓客。調(diào)查原因¾ 火勢撲滅后，配合有關(guān)部門調(diào)查了解火災(zāi)原因，記錄火災(zāi)中出現(xiàn)的好人好事。慰問