一、選擇題： （2/分一道） 1、淘寶客服是通過什么樣的方式跟客戶交流的？ （C ） A、通過QQ 與客戶交流促成交易。 B、通過郵件的方式與客戶交流促成交易。 C、通過旺旺的方式與客戶進行交流促成交易。 D、通過MSN 與客戶交流促成交易。 2、 客戶可以通過幾種方式拍下店鋪的寶貝？ （B ） A、1 種 B、2 種 C、3 種 D、4 種 3、 訂單成功付款以后在什么的一情況不可以修改訂單信息？ （D ） A、在未提交的情況下不可以修改訂單信息。 B、訂單顯示凍結(jié)訂單的情況下。 C、在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息。 D、在已發(fā)貨的情況下。 4、 客戶在訂購時發(fā)現(xiàn)顏色拍錯了，客戶在跟客服交流的時候應(yīng)該怎么處理？ （D ） A、讓其申請退款重拍。 B投訴維權(quán)要求退款 C、讓淘寶小二介入處理。 D、讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉庫。 5、商城店鋪客戶要求客服修改訂單價格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？（B ） A、直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款； B、告知客戶，商城店鋪是不議價的，沒有辦法修改訂單； C、直接不理會客戶，愛買不買，客戶有不是真正的上帝； D、讓客戶多買就修改，不多買的話就不給修改； 6、了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是：（A ） A、進入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺一一規(guī)則頻道 B、到google 搜索 C、到淘寶社區(qū)看帖 D、向其他店家詢問 7、買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內(nèi)可以進行評價？（B ） A、30 天 B、15 C、9 D、7 8、 下列哪一項不是信用評價和店鋪評分的區(qū)別？（C ） A、買/賣家相互之間都能給對方進行信用評價，但是賣家不能給買家打店鋪評分； B、針對信用評價，評價人可以給好評、中評、差評，而店鋪評分只能打分數(shù)； C、淘寶上很多賣家會員名邊上顯示的“皇冠”“鉆石”，是指店鋪評分的分數(shù)， 不是指信用評價的積分； D、信用評價中的好評會使得被評價的人累計一分信用積分，而店鋪評分不積 累信用積分； 9、賣家在您的店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前又想申請退款，請問買 家什么時候開始可以申請退款？（B ） A、買家付款后三天內(nèi)賣家還沒有點擊發(fā)貨，買家可以申請退款； B、買家在付款以后就可以申請退款； C、買家不能申請退款，只有賣家點擊發(fā)貨之后才能申請退款； D、買家拍下后就可以申請退款 10、店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（A ） A、1 B、2 C、3 D、4 11、 客服在遇見退換貨訂單的時候應(yīng)該怎么做？（C ） A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐 B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程 C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因， 在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則； D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和 套餐； 12、客戶在退款時，申請退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨。客戶應(yīng)該怎么處 理？（B ） A、直接讓財務(wù)退款； B、聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因以后再提交售后讓財務(wù)退款； C、威脅客戶讓其修改退款原因； D、不理會客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進行退款處理， 13、 客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應(yīng)該如何處理？（B ） A、威脅客戶讓其承擔運費； B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題； C、如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務(wù)操作； D、讓客戶以到付的方式寄回； 14、訂單成功付款以后在什么的一情況不可以修改訂單信息 （D ） A、在未提交的情況下不可以修改訂單信息。 B、訂單顯示凍結(jié)訂單的情況下。 C、在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息。 D、在已發(fā)貨的情況下。15、客服人員在遇到客戶退換貨時應(yīng)該怎么處理（C ） A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐 B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程 C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因， 在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則； D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和 套餐16、客戶在跟客服交流是不肯承擔運費，客服應(yīng)該如何處理？（B ） A、威脅客戶讓其承擔運費； B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題； C、如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務(wù)操作； D、讓客戶以到付的方式寄回； 17、商城積分發(fā)票的要求是什么類型的 （A ） a. 銷售發(fā)票（普通發(fā)票或增值稅發(fā)票均可） b. 必須是增值稅發(fā)票 c. 餐飲發(fā)票 d. 服務(wù)類發(fā)票 18、商城商品的最低積分返點比例是多少? (C ) A 1.5% B 0.1% C 0.5% D 1.0% 19. 淘寶入駐商城考試 賣家每個季度需要開積分發(fā)票給淘寶商城嗎？ (C ) A 發(fā)票應(yīng)該是商城開據(jù)給賣家的 B 這種說法沒聽說過 C 需要 D 不需要 20、 買家要求開具商品發(fā)票時，賣家提出需額外支付錢款才可提供發(fā)票，屬于 下列哪些違規(guī)行為? （B ） A 違反“淘寶商城店鋪規(guī)范” B 違反“淘寶商城發(fā)票規(guī)范” C 違反“淘寶商城商品規(guī)范” D 違反“淘寶商城商家銷售行為規(guī)范”21、 商城鞋帽箱包類進行7 天無理由退換貨是需符合哪些條件? （A ） A 外包裝、吊牌、配件完整 B 預(yù)定特殊尺碼 C 洗滌、穿過、認為破壞 D 代購商品 22、 淘寶商城用戶行為管理規(guī)則中，“關(guān)閉店鋪”的含義為? （D ） A 可以登陸，商品刪除 B 無法登陸，商品刪除 C 永久封號 D 店鋪被關(guān)閉，但保留原有商品信息、原店鋪名稱和原店鋪域名 23、 如每個自然季度開始后90 天內(nèi)賣家不能給淘寶開具上季度的積分發(fā)票根 據(jù)淘寶B2C 服務(wù)協(xié)議，賣家同意淘寶有權(quán)指令支付寶公司從賣家商戶保證 金中劃扣相當于當季度積分發(fā)票金額的多少，作為違約金以彌補淘寶未收到發(fā) 票而遭受的經(jīng)濟損失? （C ） A 50% B 20% C 30% D 10% 24、 如果買家對一件商家包郵的商品要求7 天無理由退貨，并且非商品質(zhì)量問 題引起的，退貨的郵費如何分配?： （C ） A 買家需要承擔來回運費 B 買家只需承但商家發(fā)貨運費 C 買家只需承擔退貨運費 D 買家不需承擔運費，全由商家承擔 25、 商城嚴重違規(guī)時扣分多少會被清退？ （B ） A 12 B 48 C 50 D 60 26、 延遲發(fā)貨是指除定制、預(yù)售、試用待定運送方式及天貓?zhí)厥忸惸康纳唐吠猓?賣家在買家付款后明確表示缺貨或?qū)嶋H未在 （A ） 小時內(nèi)發(fā)貨，損壞買家 利益的行為。 A 72 B 24 C 48 D 36 27、 商城優(yōu)惠券一次購物能使用幾張？ （A ） A 1 B 2 C 3 D 有多少用多少 28、 以下哪些類目支持7 天無理由退換貨？ （C ） A 虛擬卡密類商品 B旅游類商品 C 食品/零食/茶葉/特產(chǎn) D 機票類商品 29、 七天無理由退換正確解釋為 （D ） A 買家拍下算起 B 買家付款算起 C 賣家發(fā)貨算起 D 買家收到快遞并簽收時算起 30、 商城積分的有效期是多久？ （C ）A當年有效 B1 個月 C至少1 年 D 1 個季度 二、多選題（ 2.5/分一道）1、客服人員的重要性，以下哪幾個是正確的（ABCD ） A 高效的服務(wù)及響應(yīng)速度 B 專業(yè)的導購和知識服務(wù) C 敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度 D 幫客人解答問題，問一句回答一句 2、 關(guān)于客戶服務(wù)中，以下哪些是錯誤的（BD ) A 當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價，議價者立即拉黑。 B 當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加*元就可以包郵或購滿*元即可 包郵。 C 當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。 D 當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請您及時確認喔，給 店鋪五分好評的，我們都會送出*元店鋪優(yōu)惠券給您，下次購物就可以使用的喔。 三、簡答題 （3/分一道） 1、商城DSR（即店鋪動態(tài)評分）指的是哪幾點？答：商場DRS指的是：寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨的速度3項動態(tài)評分2、 退換貨的基本條件？答：退換貨的基本條件是：商品符合七天無理由退換貨的相關(guān)規(guī)定。3、 如果交易完成，出現(xiàn)質(zhì)量問題能退貨給買家嗎？ 答：如果交易完成，出現(xiàn)質(zhì)量問題，買家是可以退貨的。4、 開了發(fā)票給買家，但是買家要求退貨，如果買家無法出示發(fā)票我們需要退款 給買家嗎？ 答：開了發(fā)票給買家，但是買家要求退貨，如果買家無法出示發(fā)票，我們需要退款給買家，但是淘寶將按照實際情況要求買家支付相應(yīng)金額的發(fā)票稅點。5、 店鋪承諾可貨到付款、信用卡支付等特色服務(wù)，如果賣家拒絕，違反了哪條 規(guī)則？ 答：店鋪承諾可貨到付款、信用卡支付等特色服務(wù)，如果賣家拒絕，違反了違背承諾規(guī)則。6、 對于客人議價，寫出自己最滿意的回復 答：對應(yīng)客人議價，最滿意的回復：親，抱歉哦，商城店鋪是不議價的，親可以領(lǐng)一下我們的優(yōu)惠券，購滿元可以優(yōu)惠元。7、 寫出你對新進店鋪的客人的開頭語和結(jié)束語 答：開頭語：親您好！歡迎光臨*店鋪，我是客服*，很高興為您服務(wù)，請問有什么幫到您的呢？ 結(jié)束語：感謝親的光臨惠顧，希望親在小店購物有一次完美的購物體驗，*店鋪歡迎您的再次光顧！祝您生活愉快！8、 對于商城所有的情況運費問題是由誰支付？答：商品/場景商品包郵情況買家賣家淘寶處理原則備注支持“七天無理由退貨”服務(wù)的商品包郵買家需要享受“七天無理由退貨”服務(wù)/拒收/發(fā)貨運費需要您承擔，買家只需要承擔退貨運費若買家對您的發(fā)貨運費價格有異議，您需要配合提供相關(guān)運費證明（如帶有價格的發(fā)貨底單等有效收費證明）非包郵由您的買家承擔來回運費支持退貨承諾的商品包郵買家可按賣家退貨承諾的天數(shù),享受退貨服務(wù)/拒收發(fā)貨運費需要您承擔，退貨郵費的承擔以退貨承諾設(shè)置的為準非包郵發(fā)貨運費及退貨運費的承擔原則,以退貨承諾設(shè)置的為準非“七天無理由退貨”商品/非退貨承諾商品包郵/非包郵1、買家拒收（僅產(chǎn)生單程運費）您需要有效舉證證實買家無理由拒收貨物舉證有效，由買家承擔發(fā)貨運費2、買家拒收（產(chǎn)生雙程運費）舉證有效，由您的買家承擔來回運費3、買家因為自己的個人原因（如不喜歡/不合適）需要退貨退款您同意買家無理由退貨的要求由您的買家承擔來回運費9、 申請退款金額以什么為準？ 答：申請退款金額以商品實付金額加上您購買商品所承擔的發(fā)貨郵費，即不能超出訂單中您實際付款的總金額為準。10、 寫出五個你關(guān)注的同行旗艦店名稱 答：巴拉巴拉官方旗艦、優(yōu)貝宜旗艦店、左西官方旗艦店、唯斯凡旗艦店、銘佳童話旗艦店11、 當客戶問道：你家是正品嗎，如何回答？ 答：親放心，我們店鋪產(chǎn)品都是廠家直銷的，寶貝絕對是正品，請您放心購買！12、 當客戶問道：發(fā)貨慢，該怎么回答？ 答：親，我們會在您下單付款后72小時內(nèi)安排發(fā)貨的，由于我們發(fā)貨前需要對寶貝進行仔細的檢查和包裝，所以需要一點點的發(fā)貨準備時間的哦，我們會盡快給您發(fā)貨的呢！13、 你認為客服在管理上存在那些欠缺？需要那些方面的改進？ 答：14、 在沒有客人咨詢的時候，上班會做的哪些事情？ 15、 寫出最近一個月和客戶交流時促進交易成功最滿意的十句話