最新電大?？瓶蛻絷P(guān)系管理多選填空題題庫及答案（試卷號：2417）盜傳必究一、多選題1. 客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間 的差額。其中，客戶購買的總價值包括（）oA. 產(chǎn)品價值B 服務(wù)價值C. 人員價值D. 形象價值E. 未來價值2. 企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（）oA. 吸引潛在客戶B. 培育VIP客戶C. 保留現(xiàn)有客戶D. 剔除低貢獻(xiàn)客戶E. 重點(diǎn)培育低貢獻(xiàn)客戶3. 下列屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點(diǎn)有（）。A. 電子郵件B. 制造商C. 銀行D. 專賣柜臺E. 傳真4. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）oA. 客戶合作管理再造B. 市場營銷的再造C. 銷售流程的再造D. 客戶服務(wù)流程的再造E. 數(shù)據(jù)分析管理再造5. CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。Ao決策支持B. 營銷推廣C. 溝通D. 銷售渠道E. 服務(wù)支持6 .關(guān)系營銷的特征包括（）oA. 雙贏B. 合作C. 雙向溝通D. 親密E. 控制7. 市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消 費(fèi)者獲取滿足的成木外，還包括下列兩項（）。A. 購買的方便B. 價格C. 溝通D. 銷售渠道E. 數(shù)據(jù)挖掘8. 對實施客戶關(guān)系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有（）。A. 增加銷量B. 降低成本C. 口碑效應(yīng)D. 信任利益E. 社會利益9 .目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括（）oA. 品牌專營店B. 汽車交易市場C. 多品牌汽車經(jīng)營店D. 汽車生產(chǎn)廠E. 汽車連鎖店10. 品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。關(guān)于品牌專賣模式下列說法正 確的是（）oA. 便于提高客戶信息的管理B. 維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分C. 不能樹立品牌形象D. 整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4E. 貫穿汽車銷售、使用全過程11. 客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購買的總價值包括（）。A. 產(chǎn)品價值B. 服務(wù)價值C. 人員價值D. 形象價值E. 未來價值12. 關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是？（）A. 處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B. 企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E. 以上均對13. 下列屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點(diǎn)有（）。A. 電子郵件B. 制造商C. 銀行D. 專賣柜臺E. 傳真14. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）。A. 客戶合作管理再造B. 市場營銷的再造C. 銷售流程的再造D. 客戶服務(wù)流程的再造E. 數(shù)據(jù)分析管理再造15. CRM在市場營銷中的功能按基本質(zhì)可以分為（）。A. 決策支持B. 營銷推廣C. 溝通D. 銷售渠道E. 服務(wù)支持16. 關(guān)系營銷的特征包括（）oA. 雙贏B. 合作C. 雙向溝通D. 親密E. 控制17. 市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和 消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項（）。A. 購買的方便B. 價格C. 溝通D. 銷售渠道E. 數(shù)據(jù)挖掘18. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。A. 數(shù)據(jù)處理B. 尋找理想消費(fèi)者C. 數(shù)據(jù)倉庫D. 數(shù)據(jù)挖掘E. 數(shù)據(jù)分析19. 目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括（）。A. 品牌專營店B. 汽車交易市場C. 多品牌汽車經(jīng)營店D. 汽車生產(chǎn)廠E. 汽車連鎖店20. 品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。下列說法正確的是（）A. 便于提高客戶信息的管理B. 維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分C. 不能樹立品牌形象D. 整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4E. 貫穿汽車銷售、使用全過程21. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）oA. 長期訂單B. 回頭客C. 額外的價格D. 良好的口碑E. 新的成本22. 客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成木之 間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（）。A. 貨幣價格B. 時間成本C. 精力成本D. 體力成木E. 歷史成本23. 公司價值觀形成包含的要素有（）。A. 時代特征B. 公司特征C. 社會責(zé)任Do團(tuán)隊力量E.個人創(chuàng)新24. 客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括（）0A. 客戶的期望B. 客戶對產(chǎn)品的實際認(rèn)知C. 產(chǎn)品的效用D. 客戶讓渡價值E. 服務(wù)25. 客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（）。A. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶C. 分銷商D. 流失的客戶E. 無關(guān)客戶26. -對一營銷的優(yōu)點(diǎn)在于（）oA. 滿足消費(fèi)者的個性化需求B. 以銷定產(chǎn)，減少庫存C. 滿足消費(fèi)者的群體需求D. 儲備存貨，減少缺貨風(fēng)險E. 可以縮短客戶與企業(yè)的距離27. 企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程的核心是（），整個業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個目標(biāo)進(jìn)行的。A. 以企業(yè)為中心B. 以客戶利益為中心C. 以員工為中心D. 以效率和效益為中心E. 以市場為中心28. 客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）oA. 客戶與企業(yè)的關(guān)系B. 客戶的價值C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D. 企業(yè)對客戶的反應(yīng)E. 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程29. 營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P"基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，傳統(tǒng)的4P除了產(chǎn)品和價格外, 還包括（）兩項。A. 消費(fèi)者的需求B. 地點(diǎn)C. 溝通D. 銷售渠道E. 營銷推廣30. 汽車企業(yè)競爭的焦點(diǎn)包括（）。A. 品牌競爭B. 集團(tuán)化競爭C. 技術(shù)突破D. 人才Eo服務(wù)31. 讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括（）。A. 產(chǎn)品價值B. 服務(wù)價值C. 人員價值D. 形象價值E. 未來價值32. 客戶忠誠度最重要的影響因素有（）。A. 壟斷B. 滿意C. 愉悅D. 信賴E. 惰性33. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）oA. 長期訂單B. 回頭客C. 額外的價格D. 良好的口碑E.新的成本34. 關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（）oA. 處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B. 企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E. 以上均對35. 客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）oA. 客戶與企業(yè)的關(guān)系B. 客戶的價值C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D. 企業(yè)對客戶的反應(yīng)E. 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程36. CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。A. 決策支持B. 營銷推廣C. 溝通D. 銷售渠道E. 服務(wù)支持37. 營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者 獲取滿足的成本外，還包括下列兩項（）。A. 買的方便B. 價格C. 溝通D. 銷售渠道E. 數(shù)據(jù)挖掘38. 客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（）。A. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶C. 分銷商D. 流失的客戶E. 無關(guān)客戶39. 關(guān)系營銷的特征包括（）oA. 雙贏B. 合作C. 雙向溝通D. 親密E. 控制40. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程A. 數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理B. 數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者C. 尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲D. 數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲二、填空題1. 關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。2. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：客戶產(chǎn)生滿意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴。3. 從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方而：客戶對總成木的感知，客戶對總價值的 感知，對質(zhì)量和價格之比的感知和對價格和質(zhì)量之比的感知。4. 4S店，也稱為“四位一體店”，具有的主要功能有整車銷售備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋。5. CRM以客戶為中心的營銷策略主要集中在以下方面：客戶的獲取，客戶的開發(fā)、和客戶的維系。6. “一對一營銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持 久、長遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。7. 數(shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場營 銷策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度 和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。8. 德國大眾汽車為了鞏固市場份額，強(qiáng)化品牌，一直“以服務(wù)為核心”，堅持“以人為本、以顧客 滿意為中心”的服務(wù)理念。9. CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。10. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：客戶產(chǎn)生滿意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴。11. 從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：客戶對總成本的感知，客戶對總價值的 感知，對質(zhì)量和價格之比的感知，和對價格和質(zhì)量之比的感知。12. 客戶滿意縱向?qū)佣ǖ娜齻€層次有：企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺滿意。13. 對企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個方面開展：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集 成管理。14. “一對一營銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持 久、長遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。15. 數(shù)據(jù)庫營銷的木質(zhì)是提供了一個關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場營 銷策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客16. 作為一個銷售與服務(wù)型的工業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng) 營理念和活動，都將以用戶的滿意為出發(fā)點(diǎn)規(guī)劃、建設(shè)、實施和推廣，最后以用戶的滿意為終點(diǎn)。17. 除了壟斷行業(yè)，客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。18. 卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量共分為三類，包括當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量、和迷人質(zhì)量。19. 客戶滿意橫向?qū)用姘ǖ娜齻€層次有：物質(zhì)滿意層、精神滿意層和社會滿意層。20o客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。21. 為了讓服務(wù)得到最大的價值，在有效地管理客戶關(guān)系時，必須留住最有價值客戶、培育最有增長 性客戶、改造低貢獻(xiàn)客戶、淘汰負(fù)值客戶。22. 客戶是通過渠道和接觸點(diǎn)來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點(diǎn)來調(diào)控客戶體驗。23. 所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及 其他公眾發(fā)生互動作用的過程，它的核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。24. 從發(fā)達(dá)國家的汽車營銷發(fā)展歷程來看，一般都經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)競爭和品牌文化競爭三 個階段。25. CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。26. 客戶關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。27. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：滿意、愉悅、信賴。28. 從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方而：客戶對總成本的感知，客戶對總價值- 的感知，對質(zhì)量和價格之比的感知，和對價格和質(zhì)量之比的感知。29. 客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點(diǎn)。30. 客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。31. 客戶滿意縱向?qū)佣ǖ娜齻€層次有：物質(zhì)滿意、精神滿意和社會滿意32. 客戶是通過渠道和接觸點(diǎn)來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點(diǎn)調(diào)控客戶體驗。