《精編電大專(zhuān)科《客戶(hù)關(guān)系管理》填空題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2417）》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《精編電大專(zhuān)科《客戶(hù)關(guān)系管理》填空題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2417）（2頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、最新電大專(zhuān)科《客戶(hù)關(guān)系管理》填空題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2417） 盜傳必究 一、填空題 1. 關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。 2. 客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：客戶(hù)產(chǎn)生滿(mǎn)意、客戶(hù)產(chǎn)生愉悅和客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)。 3. 從廣義的角度考慮，客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：客戶(hù)對(duì)總成木的感知，客戶(hù)對(duì)總價(jià)值的 感知，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知和對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。 4. 4S店，也稱(chēng)為“四位一體店”，具有的主要功能有整車(chē)銷(xiāo)售備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋。 5. CRM以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)策略主要集中在以下方面：客戶(hù)的獲取，客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、和客戶(hù)的維系。 6. “一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的核心

2、是以顧客份額為中心，即通過(guò)與每個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)對(duì)話(huà)，與客戶(hù)逐一建立持 久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏(yíng)”關(guān)系，為客戶(hù)提供定制化的產(chǎn)品。 7. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng) 銷(xiāo)策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠(chéng)度 和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。 8. 德國(guó)大眾汽車(chē)為了鞏固市場(chǎng)份額，強(qiáng)化品牌，一直“以服務(wù)為核心”，堅(jiān)持“以人為本、以顧客 滿(mǎn)意為中心”的服務(wù)理念。 9. CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 10. 客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：客戶(hù)產(chǎn)生滿(mǎn)意、客戶(hù)產(chǎn)生愉悅和客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)。 11. 從廣義的角度考慮，客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)

3、方面：客戶(hù)對(duì)總成木的感知，客戶(hù)對(duì)總價(jià)值的 感知，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知，和對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。 12. 客戶(hù)滿(mǎn)意縱向?qū)佣ǖ娜齻€(gè)層次有：企業(yè)理念滿(mǎn)意、企業(yè)行為滿(mǎn)意和企業(yè)視覺(jué)滿(mǎn)意。 13. 對(duì)企業(yè)客戶(hù)合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個(gè)方面開(kāi)展：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集 成管理。 14. “一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的核心是以顧客份額為中心，即通過(guò)與每個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)對(duì)話(huà)，與客戶(hù)逐一建立持 久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏(yíng)”關(guān)系，為客戶(hù)提供定制化的產(chǎn)品。 15. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng) 銷(xiāo)策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客

4、 16. 作為一個(gè)銷(xiāo)售與服務(wù)型的工業(yè)，上海上汽大眾基于用戶(hù)滿(mǎn)意的營(yíng)銷(xiāo)管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng) 營(yíng)理念和活動(dòng)，都將以用戶(hù)的滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)規(guī)劃、建設(shè)、實(shí)施和推廣，最后以用戶(hù)的滿(mǎn)意為終點(diǎn)。 17. 除了壟斷行業(yè)，客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。 18. 卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量共分為三類(lèi)，包括當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量、和迷人質(zhì)量。 19. 客戶(hù)滿(mǎn)意橫向?qū)佣ǖ娜齻€(gè)層次有：物質(zhì)滿(mǎn)意層、精神滿(mǎn)意層和社會(huì)滿(mǎn)意層。 20. 客戶(hù)滿(mǎn)意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。 21. 為了讓服務(wù)得到最大的價(jià)值，在有效地管理客戶(hù)關(guān)系時(shí)，必須留住最有價(jià)值客戶(hù)、培育最有增長(zhǎng) 性客戶(hù)、改造低

5、貢獻(xiàn)客戶(hù)、淘汰負(fù)值客戶(hù)。 22. 客戶(hù)是通過(guò)渠道和接觸點(diǎn)來(lái)感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過(guò)渠道和接觸點(diǎn)來(lái)調(diào)控客戶(hù)體驗(yàn)。 23. 所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及 其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，它的核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。 24. 從發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展歷程來(lái)看，一般都經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)和品牌文化競(jìng)爭(zhēng)三 個(gè)階段。 25. CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)—滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 26. 客戶(hù)關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。 27. 客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：滿(mǎn)意、愉悅、信賴(lài)。 28. 從廣義的角度考慮，客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方而：客戶(hù)對(duì)總成木的感知，客戶(hù)對(duì)總價(jià)值- 的感知，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知，和對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。 29. 客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)是建立客戶(hù)忠誠(chéng)的終點(diǎn)。 30. 客戶(hù)滿(mǎn)意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。 31. 客戶(hù)滿(mǎn)意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：物質(zhì)滿(mǎn)意、精神滿(mǎn)意和社會(huì)滿(mǎn)意 32. 客戶(hù)是通過(guò)渠道和接觸點(diǎn)來(lái)感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過(guò)渠道和接觸點(diǎn)調(diào)控客戶(hù)體驗(yàn)。