2027國家開放大學(xué)電大專科物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）期末試題及答案（試卷號(hào)：2226）盜傳必究一、多項(xiàng)選擇題（5小題，每小題3分，共15分）1. 依據(jù)物業(yè)權(quán)屬關(guān)系分類，可將物業(yè)分為（）oA. 國有產(chǎn)權(quán)物業(yè)B. 社團(tuán)產(chǎn)權(quán)物業(yè)C. 集體產(chǎn)權(quán)物業(yè)D. 區(qū)分所有權(quán)建筑物業(yè)2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指（）。A. 員工自查B. 崗位自查C. 領(lǐng)班自查D. 部門經(jīng)理抽查3. 關(guān)于樓層的租用率、租賃而積、使用而積關(guān)系的計(jì)算公式為正確的有（）。A. 使用而積二租賃面積X租用率B. 租用率二租賃而積/使用面積C. 租賃面積二使用面積X租用率D. 使用面積一租賃而積9租用率4. 大力發(fā)展社會(huì)化共同配送共同化的基本模式包括（）。A. 物流企業(yè)的配送中心B. 廠商聯(lián)合的配送中心C. 商業(yè)企業(yè)的配送中心D. 地區(qū)配送中心5. 以下屬于專業(yè)性物業(yè)的是（）oA. 酒店B. 會(huì)展中心C. 劇院D. 交易會(huì)（所）二、填空題（20個(gè)空，每空1分，共20分）6. 在美國，對(duì)物業(yè)服務(wù)公司來說，每一個(gè)物業(yè)均是其盈利中心。但作為一個(gè)公司來講，處于戰(zhàn)略考 慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。7. 英國政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)實(shí)行社會(huì)化管理，一般不干涉，而由住宅中介機(jī)構(gòu)住宅管理協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)協(xié) 調(diào)。8. 物業(yè)管理?xiàng)l例第四十條規(guī)定“物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)委托給專業(yè)性 服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理并委托給他人”。9. 停車場有專用停車場和附設(shè)停車場兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。10. 會(huì)所是指為人們提供健康、娛樂和溝通交流的場所。11 .物流企業(yè)的配送中心不僅承擔(dān)物流作業(yè)，而且往往也兼有采購和批發(fā)的職能，實(shí)際上是一種配送 中心。12.1業(yè)物業(yè)的廣告營銷方式主要有：外部代理、標(biāo)志牌與宣傳冊(cè)和直接發(fā)送有關(guān)材料等。13. 根據(jù)物業(yè)的經(jīng)營管理方式將政府物業(yè)分為：白管物業(yè)和托管經(jīng)營物業(yè)。14. 政府物業(yè)的特點(diǎn)是：首先是產(chǎn)權(quán)的公共性；其次是物業(yè)的社會(huì)服務(wù)性；還有政府物業(yè)功能的特殊 性。15. 現(xiàn)代會(huì)展中心的物業(yè)管理，只有在公共建筑管理、公共事業(yè)管理、公眾管理的基礎(chǔ)上，配合個(gè)性 化的服務(wù)、動(dòng)態(tài)管理、快速反應(yīng)等與之相應(yīng)，才能形成獨(dú)具一格的會(huì)展管理服務(wù)模式。三、判斷并改正錯(cuò)誤題（首先判斷正誤，如有錯(cuò)誤還須改正5小題，每個(gè)3分，共15分）16. 在英國，物業(yè)服務(wù)企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項(xiàng)目一般由專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)完 成。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將第二“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”改為“綜合性物業(yè)公司內(nèi)部人員”。17. 辦公物業(yè)是物業(yè)的基本類型之一，也是目前物業(yè)管理業(yè)務(wù)覆蓋而最廣的業(yè)務(wù)類型。答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“辦公物業(yè)”改為“居住物業(yè)”。18. -幢辦公樓有22000平方米的租用而積，每平方米6元出租的話，這時(shí)只有20000平方米是可用 面積，損失因素為1.1。租戶實(shí)際租用的租金費(fèi)用為每平方米6. 6元。答：正確。19. 投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，借題發(fā)揮要求把問題得到解決的，屬于 溝通性投訴。答：正確。20. 顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方而失職、違法、違紀(jì)等行為的 投訴屬有效投訴。答：正確。四、問答題（4小題，每小題5分，共20分）21. 國外物業(yè)分類管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動(dòng)因是什么？答：國外物業(yè)分類管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動(dòng)因有：（1）社會(huì)分工是物業(yè)分類管理的前提條件。(2) 專業(yè)化是物業(yè)分類管理的直接動(dòng)因。(3) 市場需要是物業(yè)分類管理的客觀條件。(4) 科學(xué)的公司治理結(jié)構(gòu)是物業(yè)分類管理的微觀基礎(chǔ)。(5) 物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)化管理制度的完備是物業(yè)分類管理的宏觀保障。(6) 現(xiàn)代物業(yè)及物業(yè)管理中高科技、智能化的應(yīng)用推動(dòng)了物業(yè)管理企業(yè)的科學(xué)化、精細(xì)化的物業(yè)分類 管理。22. 筒述居住物業(yè)管理服務(wù)的要求。答：按照居住物業(yè)的管理目標(biāo)，我們可以根據(jù)各物業(yè)的實(shí)際情況和條件制定居住物業(yè)具體的管理要求, 總的來說可歸納為：第一、物質(zhì)環(huán)境管理要求。(1) 增強(qiáng)住宅功能。即要把握建設(shè)和居室裝修的發(fā)展趨勢，在設(shè)計(jì)上注重空間的節(jié)省、好用，結(jié)構(gòu)布 局的合理，設(shè)備安裝的方便歸位，引導(dǎo)居民在裝修時(shí)通盤考慮房間布局、采光、通風(fēng)及廚房設(shè)備、衛(wèi)生設(shè) 備、生活設(shè)備安裝的合理性、安全性、舒適性。(2) 搞好小區(qū)設(shè)施配套。主要是指治安、消防、衛(wèi)生、交通、文體、娛樂等公建設(shè)施配套，一般按“統(tǒng) 籌兼顧、添建補(bǔ)缺”的原則，就近、方便配置。(3) 美化環(huán)境。主要是要在綠化、美化上下功能。首先，盡可能將空地綠化，并注意花、草、樹木的 選擇、搭配，再以雕塑、假山、水池、噴泉、亭臺(tái)、榭舫等裝粉小區(qū)，使小區(qū)景色優(yōu)美，清幽宜人。第二、社會(huì)環(huán)境管理要求。(1) 健全機(jī)構(gòu)，形成機(jī)制，實(shí)行專業(yè)管理與群眾管理相結(jié)合的模式，充分發(fā)揮小區(qū)管委會(huì)的作用，調(diào) 動(dòng)各方面積極性。(2) 完善制度，協(xié)調(diào)理順內(nèi)外部各方關(guān)系，進(jìn)行綜合治理、維護(hù)居住區(qū)的社會(huì)秩序。(3) 開展社區(qū)文化活動(dòng)，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，建設(shè)良好的人文環(huán)境。第三、以改革、創(chuàng)新精神探索小區(qū)管理新路。小區(qū)管理的改革，就是要不斷完善創(chuàng)新管理體制、模式、內(nèi)容等。首先要有觀念的變革，觀念上要樹 立服務(wù)的觀念、競爭的觀念、創(chuàng)新的觀念、講求效益的觀念，隨之是在實(shí)踐上加快企業(yè)化、專業(yè)化、社會(huì) 化、契約化、規(guī)模經(jīng)營的進(jìn)程，使小區(qū)管理常抓常新，富有生機(jī)。23. 出入口控制系統(tǒng)有哪些功能？答：出人口控制系統(tǒng)功能如下：(1) 設(shè)定卡片權(quán)限。(2) 設(shè)定何個(gè)電動(dòng)鎖的開啟時(shí)間。(3) 能實(shí)時(shí)收到所有讀卡的記錄。(4) 通過設(shè)置磁簧開關(guān)檢測門狀況。(5) 當(dāng)接到消防報(bào)警信號(hào)時(shí)，系統(tǒng)能白動(dòng)開啟電動(dòng)鎖，保障人員疏散。24. 物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用如何？答：物業(yè)檔案最重要是內(nèi)容是物業(yè)管理專門檔案，它包括兩個(gè)部分：一部分是物業(yè)本身的檔案，包括 開發(fā)建設(shè)成果的記錄和物業(yè)公司接管后對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)和更新改造情況記錄；另一部分是物業(yè)業(yè)主和 住用人的檔案，包括業(yè)主、住戶的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯(lián)絡(luò)電話或地址、租金、管理費(fèi)繳交 情況等。物業(yè)檔案的作用主要體現(xiàn)在這兩部分檔案上(1) 物業(yè)本身的檔案是物業(yè)管理中維修養(yǎng)護(hù)、更新所必不可少的重要依據(jù)。(2) 物業(yè)業(yè)主和住用人檔案是物業(yè)管理公司開展管理服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。通過這部分檔案，物業(yè)管理 公司可以全而了解物業(yè)業(yè)主和住用人的情況和需求，從而為物業(yè)業(yè)主和住用人提供各種有針對(duì)性的服務(wù)和 開展適當(dāng)?shù)慕?jīng)營活動(dòng)。(3) 物業(yè)檔案具有一定的憑證作用。比如安全監(jiān)控錄像檔案，它真實(shí)地記錄著某時(shí)某刻有何人進(jìn)出過 該幢大樓，當(dāng)有必要查詢當(dāng)時(shí)該幢大樓檔案室的出入情況時(shí)，安全錄像檔案就是最有力的憑證。五、應(yīng)用題(2小題，其中1小題為方案設(shè)計(jì)題1小題為案例分析題，每小題15分，共30分)25. 方案設(shè)計(jì)題請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)承接查驗(yàn)問題處理程序。答：發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問題的原因主要有以下幾個(gè)方而：設(shè)計(jì)方案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計(jì)缺陷； 施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；驗(yàn)收檢查不細(xì)、把關(guān)不嚴(yán)I建材質(zhì)量不合格；建 設(shè)單位管理不善；氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其他原因。對(duì)于承接查驗(yàn)中所發(fā)現(xiàn)的問題，一般的處理程序如 T：(1) 收集整理存在問題： 收集所有的物業(yè)查驗(yàn)記錄表； 對(duì)物業(yè)查驗(yàn)記錄表內(nèi)容進(jìn)行分類整理，將承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題登記造表； 將整理好的工程質(zhì)量問題提交給建設(shè)單位確認(rèn)，并辦理確認(rèn)手續(xù)。(2) 處理方法：工程質(zhì)量問題整理出來之后，由建設(shè)單位提出處理方法。在實(shí)際工作過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提出質(zhì) 量問題的同時(shí)，還可以提出相應(yīng)的整改意見，便于建設(shè)單位進(jìn)行針對(duì)性整改。從發(fā)生原因和處理責(zé)任看，工程質(zhì)量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質(zhì)量問題。若質(zhì)量 問題在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生，按建設(shè)部建筑工程質(zhì)量保修辦法規(guī)定，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)。 第二類是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問題。這類問題應(yīng)由 建設(shè)單位負(fù)責(zé)作出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)設(shè)施。(3) 跟蹤驗(yàn)證；為使物業(yè)工程質(zhì)量問題得到及時(shí)圓滿地解決，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做好跟蹤查驗(yàn)工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)安排專業(yè)技術(shù)人員分別負(fù)責(zé)不同專業(yè)的工程質(zhì)量問題，在整改實(shí)施的過程中進(jìn)行現(xiàn)場 跟蹤，對(duì)整改完工的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，辦理查驗(yàn)手續(xù)。對(duì)整改不合要求的工程項(xiàng)目則應(yīng)繼續(xù)督促建設(shè)單位處 理。26. 案例分析題案例3-2天河城廣場經(jīng)營模式位于廣州的天河城廣場是一座規(guī)模宏大、功能齊全的現(xiàn)代型綜合購物中心，經(jīng)過十年的經(jīng)營，被譽(yù)為 “中國第一商城天河城廣場是天河城一個(gè)組成部分。天河城由天河城廣場、50層的寫字樓和40層的酒店三幢建筑物 呈品字型組合而成，總占地而積4. 4萬平方米，總建筑而積34萬平方米。天河城廣場是天河城首期工程, 地面7層，地下3層，建筑面積16萬平方米。其中8層為商業(yè)經(jīng)營場地，約10萬平方米。地下兩層停車 場，可停放上千輛汽車。天河城廣場總投資約12億元人民幣。天河城于1992年8月18日奠基、11月18日動(dòng)工興建，其中廣場于1996年2月9日建成試業(yè)，寫 字樓和酒店仍在建設(shè)中。天河城廣場作為大型的現(xiàn)代化購物中心，是發(fā)達(dá)國家和地區(qū)80年代后期才興起的百貨零售的新型業(yè) 態(tài)。這種業(yè)態(tài)的最大特點(diǎn)是規(guī)模大、功能全，能滿足不同層次的消費(fèi)需求。天河城廣場集購物、游覽、美 食、娛樂、休閑、商務(wù)、廣告、信息、展覽、康體等多功能于一體，名符其實(shí)地“把北京路搬進(jìn)了天河城 廣場”，在廣州開創(chuàng)了一種全新的消費(fèi)概念，把廣州的商業(yè)發(fā)展提高到一個(gè)新水平。天河城廣場集市民日常消費(fèi)之大成，功能涵蓋方方面面，因而在規(guī)劃設(shè)計(jì)上充分考慮了大型購物中心 的特點(diǎn)和市民消費(fèi)的視覺感受和消費(fèi)心理。室內(nèi)，空間大、通道寬，四面開門、門門相通，“城"中有街、 街內(nèi)設(shè)店，環(huán)型設(shè)計(jì)、沒有背角；室外，前有廣場（3000多平方米），后有花園（5000多平方米），周邊通 車，地鐵站直達(dá)商場。這樣的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，在國內(nèi)是獨(dú)一無二的。天河城廣場的商業(yè)定位設(shè)計(jì)是中高檔，與之相適應(yīng)，裝修和設(shè)備都要求上檔次，要有“一流設(shè)計(jì)、一 流裝修、一流設(shè)備”。因此天河城廣場不僅設(shè)計(jì)精良、布局考究，而旦裝飾豪華、設(shè)備先進(jìn)。氣派的中庭、 富麗的大堂、大理石地面、鋁扣板天花、漢白玉包柱，以及森林綠大理石和蜂窩鋁板的外墻，代表著當(dāng)時(shí) 較高的裝修水平。同時(shí)，廣場擁有一流的“硬件”：4臺(tái)各2000冷噸和1臺(tái)1000冷噸的目前國內(nèi)最大的 美國開利空調(diào)機(jī)組，62部日本三菱手扶電梯和28部垂直電梯，2000門容量的日本NEC程控電話系統(tǒng)和英 國全自動(dòng)的消防保安系統(tǒng)。天河城廣場全部實(shí)行租賃經(jīng)營，要求“一流經(jīng)營、一流管理、一流效益”。1996年2月9日試業(yè)不 久，國內(nèi)租賃市場便步人蕭條期，但天河城廣場卻逆市而上，開業(yè)率和租金收入逐年大幅度上升。出租率 1998年底已達(dá)97%,基本實(shí)現(xiàn)全城開業(yè)。租金收入每年都以兩位數(shù)的增長率提高。入場經(jīng)營的租戶超過 300家，有天南（2.6萬1112）和吉之島夭貿(mào)（1. 14萬m2）兩家大百貨公司，有專賣店、精品屋等眾多 時(shí)尚品牌，有宜家居（5257m2）、文化廊（約3000m2） 電器行（3948m2）等專業(yè)市場，有美食坊（22個(gè)風(fēng)味, 900個(gè)座位）和中、西餐廳等美食天地，有游戲機(jī)中心（2000多1112）、室內(nèi)公園（4700多m2）等游樂世界, 有網(wǎng)球場、籃球場、游泳池等康體娛樂場所，還有銀行、商務(wù)中心等設(shè)施，2000年還開設(shè)了有25家鋪位 的國際國內(nèi)名牌名店區(qū)一一“時(shí)尚閣"o 2003年開設(shè)了兩間共800多個(gè)座位的電影院，其中的飛揚(yáng)影城已 于2003年4月25日正式投入使用，年內(nèi)計(jì)劃再增加3至5間。上述所有功能，均按設(shè)計(jì)要求和實(shí)際 經(jīng)營需要進(jìn)行合理布局和不斷的調(diào)整。天河城廣場的物業(yè)管理由天貿(mào)物業(yè)管理公司天河城管理中心負(fù)責(zé)。天河城廣場試業(yè)前期，聘請(qǐng)了香港 物業(yè)管理公司為顧問，1997年下半年起轉(zhuǎn)為獨(dú)立管理。目前管理中心有400多人。幾年來管理的素質(zhì)不 斷提高，1998年引入IS09002質(zhì)量管理體系，并于同年12月獲英國DNV公司證書。良好的物業(yè)管理使天 河城廣場幾年來在國家和省、市同類物業(yè)開展的各項(xiàng)評(píng)比中均名列前茅，先后被授予“全國優(yōu)秀物業(yè)管理 大廈示范單位"、“全省十佳文明市場”等稱號(hào)。天河城廣場的物業(yè)管理已成為同行中的品牌，全國各地不 少大型商廈邀請(qǐng)直接（或顧問）進(jìn)行物業(yè)管理。經(jīng)過多年來的苦心經(jīng)營管理，天河城廣場已經(jīng)取得了成功。目前的日平均客流量已達(dá)到20萬人次， 節(jié)假日客流量更多，最高一天達(dá)60多萬人次。2002年全城營業(yè)額約36億元，已成為廣州最繁華的商業(yè) 中心。天河城廣場既帶動(dòng)了周邊地帶的繁榮，也造就了一大批成功的企業(yè)老板。天河城廣場的成功所帶來 的“天河城效應(yīng)”，影響已波及全省乃至全國，使之成為廣州現(xiàn)代商業(yè)的標(biāo)志，成為市民和旅游賓客購物 觀光休閑的首選場所，成為有關(guān)部門和新聞媒體研究的對(duì)象，成為同行趕超的目標(biāo)。討論題：（1）天河城廣場成功的經(jīng)驗(yàn)是什么？（8分）（2）商業(yè)物業(yè)的租賃經(jīng)營管理過程中應(yīng)注意哪些問題？（7分）答：（1）天河城廣場成功的經(jīng)驗(yàn)： 地理位置優(yōu)越，是天河城廣場成功的前提。像天河城廣場這樣的現(xiàn)代化大型購物中心，作為一種零 售業(yè)新興的業(yè)態(tài)模式，要市場認(rèn)可，要消費(fèi)者接受，選址問題至關(guān)重要?，F(xiàn)代大型購物中心的選址，必須 同時(shí)具備以下三個(gè)條件，一是地理位置能代表城市商業(yè)發(fā)展的新趨勢；二是必須擁有相當(dāng)數(shù)量的中高收入 消費(fèi)群體；三是交通便利，停車方便。 市場定位正確，是天河城廣場成功的關(guān)鍵。天河城廣定位中高檔，與之相適應(yīng)，裝修和設(shè)備都要求 上檔次，要有“一流設(shè)計(jì)、一流裝修、一流設(shè)備”這一市場定位，迎合了現(xiàn)代消費(fèi)理念和需求。 經(jīng)營策略對(duì)路，是天河城廣場成功的保證。天河城廣場全部實(shí)行租賃經(jīng)營，要求“一流經(jīng)營、一流 管理、一流效益”，商鋪只租不賣；功能組合配置要合理；選擇兩家各具特色的百貨公司一一天貿(mào)南大和 吉之島天貿(mào)兩家大百貨公司，是天河城廣場招租工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)；根據(jù)市場變化，靈活調(diào)整租賃策略, 對(duì)不同經(jīng)營狀況的租戶采取不同的租賃策略。 優(yōu)質(zhì)完善的物業(yè)管理，是天河城廣場成功的手段。天河城廣場有一支專業(yè)水平過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍, 引入IS09002質(zhì)量管理體系，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是廣場繁榮旺盛、實(shí)現(xiàn)良好效益的必要手段和保證。(2)商業(yè)物業(yè)的租賃經(jīng)營管理過程中應(yīng)注意如下問題： 加強(qiáng)前期的商業(yè)場所物業(yè)出租方案及出租策略的策劃。要根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況指定租金方案和出 租策略，通過出租方案及出租策略的科學(xué)設(shè)計(jì)與策劃，首先保證能找到比較理想的承租商家，減少物業(yè)空 置的時(shí)間。設(shè)計(jì)上要考慮到投資成本、管理費(fèi)用、租戶的心理預(yù)期和市場需求。 強(qiáng)化租賃管理，實(shí)現(xiàn)利潤目標(biāo)、信譽(yù)目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)的統(tǒng)一。市場經(jīng)濟(jì)條件下利潤是企業(yè)生存的最 重要基礎(chǔ)和運(yùn)行的基本目的。物業(yè)管理公司正是要通過理順各方而的關(guān)系和強(qiáng)化管理，保證各項(xiàng)收入及時(shí) 足額地進(jìn)入公司的帳戶，將費(fèi)用及一些不可預(yù)測的損失降低到最低限度。在物業(yè)租賃管理中要鍛煉服務(wù)隊(duì) 伍和管理隊(duì)伍，這樣才能進(jìn)入服務(wù)、信譽(yù)和利潤的良性循環(huán)狀態(tài)。 處理好與進(jìn)駐商家復(fù)雜的利益關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。物業(yè)管理公司與進(jìn)駐商家客觀地存在著極為復(fù) 雜的利益關(guān)系。這種關(guān)系既有一致性、又有排斥性，要認(rèn)真地處理好。既要保證物業(yè)管理公司的管理費(fèi)和 有償服務(wù)費(fèi)用的收取，又不能忽視服務(wù)管理。對(duì)于進(jìn)駐的商家不守信用或破壞物業(yè)的要根據(jù)合同行事，同 時(shí)要有高超的處理技巧。只有在商家業(yè)務(wù)不斷發(fā)展、業(yè)績不斷擴(kuò)大中，物業(yè)管理公司才能獲得更大的實(shí)際 利益和持續(xù)發(fā)展的條件。