2022國家開放大學電大?？莆飿I(yè)管理實務（1）期末試題及答案（試卷號：2225）盜傳必究一、單項選擇題（10小題，每小題2分，共20分）1. 物的管理原則上僅限于（）。A. 建筑物的共用部分B. 專有部分C. 建筑物的樓體部分D. 建筑物的主體部分2. 物業(yè)建筑生產(chǎn)的最后一個階段是（）oA. 前期介入B. 早期介入C. 竣工驗收D. 接管驗收3. 接管驗收的重點是（）0A. 滿足設計要求B. 滿足安全、使用功能要求C. 滿足具體使用要求D. 滿足質量要求4. 委托代理型物業(yè)管理企業(yè)只能收?。ǎ?。A. 管理服務費B. 利潤C. 代管基金D. 管理員薪酬及服務代理酬金5. 委托服務型物業(yè)管理企業(yè)只有（）。A服務權B. 管理權C. 經(jīng)營管理權D. 租賃權6. 設備在接管后均應建立原始資料檔案。以下不屬于原始資料檔案文件的是（）oA. 設備驗收文件B. 設備安裝圖C. 設備使用維修說明D. 設備卡片7. 物業(yè)管理服務費（）oA. 的所有權屬于物業(yè)管理公司，業(yè)主無權過問其收支情況B. 為物業(yè)管理公司與業(yè)主共同擁有，每筆支出必須經(jīng)雙方共同商定方可C. 的所有權屬于業(yè)主，物業(yè)管理單位應當定期（一般6個月）向業(yè)主公布其收支賬目，接受業(yè)主監(jiān) 督D. 的所有權屬于國家8. 優(yōu)質服務的首要條件是消費者和服務人員之間的（）。A. 禮節(jié)行為和任務的完成B. 感情交流和任務的完成C. 禮節(jié)行為和感情的交流D. 任務的完成和期望的滿意度9. 物業(yè)管理處在編制管理處財務預算時應遵循“物業(yè)管理服務費收入=物業(yè)管理服務成本十法定稅金 十管理人酬金”的“（）原則”。A. 平衡B. 合理C. 零預算D. 盈余10. 美味可口的飯菜等有形產(chǎn)品將大大提高顧客對服務產(chǎn)品質量的滿意度。這體現(xiàn)了物業(yè)管理服務質 量的（）特性。A. 可靠性B. 時效性C. 可感知性D. 保證性二、多項選擇題（5小題，每小題2分，共10分）11. 從物業(yè)管理的角度，物業(yè)是指（）。A. 一個建筑群B. 一個居住小區(qū)（大廈）C. 已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和相關場地D. 土地12. 物業(yè)管理的最基本的服務業(yè)務是指（）oA. 公共服務B. 專項服務C. 社會福利類服務D. 特約服務13. 實行物業(yè)服務費用包干制的，物業(yè)管理服務收費由（）等部分構成。A. 設備運行成本B. 物業(yè)管理服務成本C. 法定稅費D. 物業(yè)服務企業(yè)利潤14. 物業(yè)管理質量體系是由（）構成。A. 內部組織管理質量系統(tǒng)B. 內部運作管理質量系統(tǒng)C. 服務過程的質量系統(tǒng)D. 客戶服務的質量管理系統(tǒng)15. 根據(jù)薪物業(yè)管理條例規(guī)定，業(yè)主委員會應當自選舉產(chǎn)生之日起30日內，向物業(yè)所在地的（） 備案。A. 區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門B. 街道辦事處C. 鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府D. 居民委員會三、判斷并改正錯誤題（10小題，每個2分，共20分）16. 2017年6月12日發(fā)布的中共中央國務院關于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見在“著力補齊 城鄉(xiāng)社區(qū)治理短板”部分提出要“改進社區(qū)物業(yè)服務管理”。（V ）17. 專有所有權的內容是指區(qū)分所有權人作為專有所有權人所享受的權利與承擔的義務。（V ）18. 房屋質量管理中最主要的一項工作是房屋維修。（X改正：房屋質量管理中最主要的一項匚作是 房屋完損等級的評定。）19. 物業(yè)經(jīng)營管理是以市場化為導向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿足物業(yè)服務企業(yè)的盈利為 目標的社會化、綜合化、經(jīng)營性的服務與管理。（X改正：“物業(yè)服務企業(yè)的盈利”改為“滿足業(yè)主及非 業(yè)主使用人的需求”）20. 房屋租金即房屋租賃價格，是房屋承租人為取得一定期限內房屋的所有權而付給房屋所有人的經(jīng) 濟補償。（X改正：“所有權”改為“使用權”）21. 房屋的租賃管理，必須把維護承租者的合法使用權，為居民或承租單位服務的宗旨放在首位。22. 針對普遍性、戰(zhàn)略性、長遠性問題開展的基礎性、常規(guī)性的培訓工作屬于拔優(yōu)培訓。(X改正； 將“拔優(yōu)培訓”改為“全員培訓”)23. 文化活動的親善原則就是要在文化活動中體現(xiàn)“新”、“行”、“情”、“心”、“親”五個 特色。(X改正：將“情”改為“全”)24. 根據(jù)物業(yè)承接查驗辦法，物業(yè)服務企業(yè)應當對建設單位移交的資料進行清點和核查，重點核查 共用設施設備出廠、安裝、試驗和運行的合格證明文件。(V )25. 所謂非對稱信息就是在相互對應的經(jīng)紀人之間，不作對稱分布的有關某些事件的知識或概論分布。 (V )四、簡答題(3小題，每小題10分，共30分)26. 簡述物業(yè)管理的含義與內容。答：從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是指正在使用或可投入使用的各類建筑物及其附屬設備、配套設施、 相關場地等組成，其內容為“物業(yè)”定義業(yè)主要包括三部分： 已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的建筑物； 與這些建筑物相配套的設備和設施； 相關的場地。27. 住宅物業(yè)前期物業(yè)管理服務采取招標方式選聘物業(yè)服務企業(yè)有什么意義？答：(1)有效減少物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間不必要的矛盾；(2) 制約了開發(fā)建設單位在物業(yè)服務費用方而的不規(guī)范行為；(3) 加速了物業(yè)服務企業(yè)的社會化。28. 物業(yè)服務企業(yè)應建立哪幾種激勵機制？答：(1)目標激勵。(2) 精神激勵。(3) 獎懲激勵。(4) 福利激勵。(5) 榮譽激勵。(6) 參與激勵。(7) 考核激勵。五、論述題(共20分)29. 論述提高物業(yè)管理服務質量的途徑。答：(1)管理者要確立管理與服務的質量意識。服務的好壞、優(yōu)劣卻是影響整個管理服務的關鍵因素。 優(yōu)質的商業(yè)環(huán)境、優(yōu)美、配套完善的居住環(huán)境以及物業(yè)的造型、用料，是業(yè)主或非業(yè)主使用人決定購買、 租賃某一物業(yè)單位的主要原因；同樣，優(yōu)質的物業(yè)管理服務自然會堅定業(yè)主的選擇，劣質的服務卻會使業(yè) 主望而卻步，業(yè)主完全可以拒絕這種劣質的服務。提高物業(yè)管理服務的質量，管理者要確立管理與服務的 質量意識。(2) 制定并遵循適合與適度的質量標準。提高服務質量沒有止境，并不是說物業(yè)管理服務質量沒有標 準，不講標準。物業(yè)管理服務的質量標準，是指安全、舒適、高效、文明的居住、商務及其他服務，滿足 業(yè)主生理和心理兩方而的需要，并保持其可靠性、一貫性。它包括物業(yè)的建筑、裝飾、園林、設備、設施 條件和維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、管理水平和服務等各個方面。(3) 建立物業(yè)管理服務質量體系。為了提高物業(yè)管理質量水平，建立一套完整的企業(yè)服務質量體系， 既用利于物業(yè)管理質量水平的提高，又便于管理工作的考核和評估。一般來說，質量體系由以下幾個基本 部分構成：內部組織管理質量系統(tǒng)；內部運作管理質量系統(tǒng)；服務過程的質量系統(tǒng)；客戶服務的質量管理 系統(tǒng)。