國家開放大學電大?？扑孛杈频昵皬d服務與管理網絡課形考網考作業(yè)（合集）答案素描網絡課答案形考任務1題目1【匹配題】靜物畫常見的構圖形式是有三角形、四邊形、圓形、s形構圖，請將下圖一一對應。（拖放文字到相應的圖片上即可）背景圖像拖拽標簽三角形構圖四邊形構圖圓形構圖s形構圖題目2【名詞解釋題】請將透視相關概念與其解釋匹配。（拖拽概念到期解釋前的方框即可）（消失點）又稱滅點，即透視中兩條平行線相交的那一點，指的是立體圖形各點延伸線向消失處延伸的相交點。（視平線）即與觀者眼睛所處高度平行的水平線。（心點）就是觀者眼睛正對著視平線上的一點。（視點）就是觀者眼睛所處高度的位置。（足點）觀者站立的位置。在視平線上，除心點距點外，其他的點統(tǒng)稱（余點）（天點）是近高遠低的傾斜物體，消失在視平線以上的點。（地點）就是近高遠低的傾斜物休，消失在視平線以下的點。題目3【拖放填空題】構圖的原則是變化與統(tǒng)一均衡感有條不紊變化與統(tǒng)題目4【拖放填空題】構圖的樣式主要有兩大類：對稱式與均衡式對稱式與均衡式圓形與三角形橫式與豎式題目5【拖放填空題】設計素描是建立在傳統(tǒng)素描的基礎上，通過系統(tǒng)論原理，建立多方位意識的具備現(xiàn)代造型藝術觀念 的基礎素描。題目6【拖放填空題】設計素描是以培養(yǎng)設計師創(chuàng)造性思維能力為目的寫實思維能力創(chuàng)造性思維能力題目7【拖放填空題】設計素描是在傳統(tǒng)素描的基礎上，運用設計的原理，將藝術表現(xiàn)形式和專業(yè)設計理念有機地結合起來, 創(chuàng)造性地描繪、表現(xiàn)物體的形象的一種造型活動。題目8【多項選擇題】繪畫的秘籍有哪幾條？選擇一項或多項：a. 幾何形的觀點b. 基礎三要素c. 近大遠小的觀點d. 畫而構成e. 比例的觀點f. 明暗概括的觀點題目9【多項選擇題】設計素描是為（）等設計專業(yè)開設的造型設計基礎課？選擇一項或多項：a. 動漫設計b. 產品造型設計c. 服裝設計d. 平面廣告設計e. 色彩設計f. 環(huán)境藝術設計形考任務2作業(yè)2寫生（權重：20%內容:啤酒瓶、白瓷盤、蘋果等。時間：8小時。尺寸：4開。建議完成作業(yè)的時間：在學完文字教材素描與設計第一章第六節(jié)之后?？己四康模和ㄟ^黑白灰三種固有色靜物的寫生，鍛煉同學們對三角形構圖的理解，并較好的表現(xiàn)出在各明度固有色上如何表現(xiàn)三大而五大調子。描靜物寫生的步驟，三角形構圖，罐子與蘋果面對一組靜物要多角度觀察，同一組靜物在不同角度，不同光線，不同組合關系條件下，往往給人以不同的感覺。 通過多角度的觀察，往往會發(fā)現(xiàn)新的審美情趣，獲得新的感覺，帶來新的構圖形式和表現(xiàn)形式的聯(lián)想，激發(fā)我們的表 現(xiàn)欲望和表現(xiàn)力。因此，要多角度地觀察，要選擇最能表達自己新鮮感受的角度位置進行構圖。寫生角度位置的選擇, 也是畫而構思與構圖的組成部分。構圖根據確定的寫生角度，在小紙片上試作幾幅小構圖氣在小構圖上，將寫生物象抽象為幾何基本形，注意研究 形的組合關系，如形體的大小、曲直的對比、明暗的分布、疏密的節(jié)奏等關系，使畫而在變化與統(tǒng)一中，給人以美感, 并用最基本的骨架將畫而結構和形式特征表現(xiàn)出來，選擇最能表達自己新鮮感受的小構圖定稿落實。B、畫大色調如果說第一步是畫形的輪廓，這一步即是畫色的輪廓，畫色的輪廓所要強調的是整體和大體。整體通過對成組靜物的整體觀察比較，注重把握畫而整體的大色調關系。具體地講，即是將包括襯布（背景）在內的所 有物象，按照黑、白、灰的大關系的進行排隊注意把握物象之間明暗色調的比例關系，并依據比例關系畫出大體的 明暗色調，使畫而的形體處于相應的色調空間和色調氣氛之中。大體依據不同物象的形體結構和體積特征，畫出明暗兩大部分的明暗色調大關系。要注意將不同物象的暗部色調進行 比較，以保持畫面整體的黑、白、灰的色調大關系。畫大色調，一是強調畫面得整體、概括、不要深入、不要畫局部、不要過細;二是強調畫出明暗色調的相對關系, 要留有余地切不可一次畫到位氣C、深入刻畫所謂深入就要拋棄表而的東西，抓住物象的本質，即緊緊抓住明暗色調與結構、形體的聯(lián)系，從物象的形體結構出 發(fā)去認識明暗色調的變化，運用明暗色調去刻畫、充實、塑造形體。從最能表現(xiàn)物體主要結構部位的明暗交界線畫起，要把握明暗交界部位的體而關系和空間變化。應向前”拉出來 的東西，要實，要予以加強和深入刻畫;應該向縱深推"進去的東西，要予以概括和減弱。要注意成組物之間的比較， 要整體，不要孤軍深入。要注意分析中間色調的微妙而豐富的變化，在表現(xiàn)中間色調的同時，把握好黑、白、灰的大關系。為此，必須理 解著畫。不要盲目地畫，孤立地畫，要畫得簡略約概括，不要重復涂抹。調整統(tǒng)一調整的目的，在于使形體的刻畫和表現(xiàn)更集中，更概括，使畫而的整體效果更生動，因此，我們必須回到畫而的 整體上來，回到開始作畫時的新鮮感上去。調整，即要注重整體，注重主體，對主體和關鍵的部位，含糊的要明確肯定，松散的要果斷加強，以求更生動。 對影響整體的細節(jié)及煩瑣的灰色，要果斷地減弱或刪除，以求更集中，更概括。除此之外，對于形體結構，比例， 透視等方而的錯誤，也要予以調整修改。形考任務3作業(yè)3寫生（權重：15%；）內容：圓柱、三角、多邊形石膏。時間：8小時。尺寸：4開。建議完成作業(yè)的時間：在學完文字教材素描與設計第二章之后?？己四康模嚎己藢W生對物體內部的結構透視線和輔助線這些較主觀的理念的表現(xiàn)能力。1. 首先是起型，繪畫一定要注意構圖，這個是很關鍵的，如果構圖不好，直接會影響你整個的畫面效果，畫的不好是 一回事，但是構圖不好可是毀所有呢！在定好位置后先畫出一個長方形，根據你所畫圓柱體的方向，（豎立、平放、斜 放等方向）。在長方形上下兩個面上畫出透視正方形，作透視圓（注意：圓柱體上下兩個而由于透視原因，下而比上面 要略寬些，寬窄的大小要隨視角的上下位置而定）。2. 在畫好的長方形里而開始畫圓柱體上下的橢圓形，畫法基本和畫圓是一樣的。記得一定要畫輔助線，這樣有利于你左右對稱。3. 在畫好后把需要擦掉的地方擦拭干凈，畫出明暗，記得光源是從一個地方照來的，大致畫出明暗。4. 深入刻畫，亮、灰、暗過渡，以及投影，記得畫線條的明暗時是要順著圓柱體來畫的，上調子時要參照圓球的畫法, 排線要均勻，開始確定明暗變化差別時，鉛筆要留有余地，以便于調整，層層加暗。以上就是繪畫圓柱體的基本步驟了，剛起步在畫型的時候可能物體的型畫的不太好，慢慢來，畫多了線條自然就會畫 直的。線條也是，在畫明暗時，線條也要好好去畫，想要畫出最佳的素描，線條也是起到了很關鍵的作用。打好基礎 才是硬道理。2.第二步畫出三角體的右邊的側面第三步畫出三角體的陰影的形狀 第四步畫出三角體的暗面，注意加強明暗交界線4.第五步畫出三角體的投影，注意近實遠虛5. 第六步畫出三角體的后面的背景形考任務4題目：結構設計素描的靜物組合寫生內容：各種罐子及瓶子（三種以上）。時間：8小時。尺寸：4開。建議完成作業(yè)的時間：在學完文字教材素描與設計第二章之后?？己四康模嚎己藢W生對物體內部的結構關系與外部特征之間的表現(xiàn)能力。各種素描靜物寫生靜物素描寫生訓練中容易出現(xiàn)一些常見的，帶傾向性的問題，應在寫生過程中予以注意，不能僅僅依靠“調整統(tǒng)一”階段來解決。下面看一組靜物素描寫生圖片：,自然光線下的照片，畫面柔和淡雅，要想把這種感覺表現(xiàn)出來非常有難度，打開燈光，突然發(fā)現(xiàn)物體的立體感強烈了很多，我把燈光移遠一點，免得破壞了物體的色調，透明的東 西需要燈光。步驟一：構圖與打形，用5B的鉛筆左右上下的比較，大致確定物體的比例與物體之間的關系，也要考 慮整個畫面的構圖。步驟二：鋪大色調，用較軟的鉛筆大刀闊斧地鋪色調，盡量尋找物體明暗與色調之間的區(qū)別。步驟三：虛化色調，用紙筆把浮在直面上的色調虛化，要考慮形的因素，盡量放松，注意整體感，比如 襯布可以用紙巾。步驟四：繼續(xù)深入，物體的塑造，色調的區(qū)別，質感的刻畫，畫面的整體感，都要考慮，沒有一定的素 描修養(yǎng)很難處理好，要不畫面就灰掉了，要不就喜歡一個個的死扣，在就是色調拉不開，畫面花掉了， 這一步最難，一定有有足夠的定力和處理畫面的能力。完成圖。靜物較之幾何形體變化多樣，表現(xiàn)的內容也更為豐富，如從形體特征到明暗色調，從體積塑造到色感、 質感、量感的表現(xiàn)等等。因此，在方法步驟上更需要強調作畫的整體觀念，嚴格遵循“整體局部整體” 的作畫程序1. 室內設計方向工具：運用馬克筆單色畫法畫客廳完成馬克筆單色畫法對客廳進行實景寫生或實景照片寫生（包括：室內窗戶、沙發(fā)、茶幾、臺燈、地毯等）。要求：1. 按照定點定位的畫法穩(wěn)扎穩(wěn)打進行構圖和起稿，構圖合適，形體準確。2. 用馬克筆按照要求排列線條表現(xiàn)明暗，黑白灰關系要準確，色調層次豐富，線條排列不亂，有章法。成果：A3圖幅1張，采用鋼筆或者針管筆徒手繪制線稿，馬克筆單色畫法，注意畫而整潔美觀。1.室內設計方向素描風景畫素描是一種素描美圖，廣義上指一切單色的繪畫，起源于西洋造型能力的培養(yǎng)。狹義上專指用于學習美術技巧、探索造型規(guī)律、培養(yǎng)專業(yè)習慣的繪畫訓練過程酒店前廳服務與管理網絡課答案形考任務1一、單項選擇題（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題4分，共40分） 題目1酒店管理機構的參謀與助手是（）。選擇一項：A. 餐飲部B. 客房部C. 市場部D. 前廳部（）一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務。選擇一項：A. 超大型酒店B. 小型酒店C. 中型酒店D. 大型酒店題目3制作客房銷售情況報表，掌握住房賓客動態(tài)及信息資料的前廳部機構是（）。選擇一項：A. 問訊處B. 禮賓部C. 接待處D. 預訂處題目4在服務質量差距模型中，實際傳遞的服務和對外溝通的差距被定義為（ ）o選擇一項：A. 差距5B. 差距2C. 差距4D. 差距3題目5在賓客（），意味著賓客開始進入消費階段。選擇一項：A. 抵店前B. 離店時C. 住店期間D. 抵店時題目6在酒店前廳的服務包中，為賓客辦理入住登記屬于（ ）o選擇一項：A. 輔助物品B. 顯性服務C. 隱性服務D. 信息題目7在測量酒店前廳服務質量的標準中，對服務人員和賓客的交互訪問及現(xiàn)場觀察屬于（ ）o選擇一項：A. 結構B. 結果C. 內容D. 過程題目8負責為賓客提供叫醒服務的崗位是（）o選擇一項：A. 前廳話務員B. 大堂經理C. 樓層服務員D. 前廳接待員題目9負責提供信息及秘書服務的前廳部機構是（ ）o選擇一項：A. 預訂處B. 接待處C. 商務中心D. 收銀處題目10前廳服務的物質基礎是指（）o選擇一項：A. 設施設備B. 隱性服務C. 輔助物品D. 顯性服務二、多項選擇題（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。）題目11前廳組織設計的依據有（）o選擇一項或多項：A. 酒店等級B. 酒店的管理幅度和管理層次C. 酒店的位置D. 酒店規(guī)模E. 酒店服務的專業(yè)化程度題目12前廳部的任務包括（）。選擇一項或多項：A. 委托代辦服務B. 電話總機服務C. 行李服務D. 問訊服務E. 商務中心服務題目13按照賓客住店的整個流程來劃分，前廳服務的內容主要有（）階段的準備與服務。選擇一項或多項：A. 抵店前B. 抵店時C. 離店時D. 離店后E. 住店期間題目14前廳設施設備質量具體表現(xiàn)形式有（ ）o選擇一項或多項：A. 完好程度B. 保證程度C. 項目數量D. 安全程度E. 舒適程度題目15前廳服務質量的構成要素包括（ ）o選擇一項或多項：A. 安全狀況B. 前廳的環(huán)境氛圍C. 前廳員工的工作認同感D. 內容的關聯(lián)性E. 設施設備質量三、判斷正誤題（正確的劃錯誤的劃X。每題3分，共30分。）題目16賓客離店意味著前廳服務的結束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質的服務。（）選擇一項：對錯題目17測量酒店前廳的服務質量，應從內容、過程、結構、結果、影響五個方面進行考察。（）選擇一項：對錯題目18前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務設施的布局、燈光音響、室內溫濕度等因素構成。（）選擇一項：對錯題目19前廳部的首要工作任務就是銷售客房。（）選擇一項：對錯題目20國家標準對星級酒店的崗位和服務有明確的要求，不同等級和級別的酒店對組織的設計有相同的要求。（）選擇一項：對錯 題目21中型酒店通常設房務總監(jiān)，下設前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個部門。（）選擇一項：對錯題目22前廳部經理是酒店的中層管理者，直接上級一般是酒店的副總經理或者房務總監(jiān)。（）選擇一項：對錯題目23禮賓部負責在酒店門口或者機場、車站、碼頭迎送賓客。（）選擇一項：對錯題目24客戶關系部代表總經理負責前廳服務協(xié)調、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設客戶關系部的酒店，這些工作一般由前廳部主管負責。（）選擇一項：對錯題目25前廳服務戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務視為與賓客保持長期關系的戰(zhàn)略性要素。（）選擇一項：對錯形考任務2一、單項選擇題（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題4分，共40分）題目1酒店常設（）一職，負責在機場、車站、碼頭迎送賓客。選擇一項：A. 金鑰匙B. 行李員C. 酒店代表D. 門衛(wèi)題目2）由于具備現(xiàn)代化通信特點，傳遞信息迅速、準確，而且具備書面憑據，不易產生預訂糾紛。選擇一項：A. 電話預訂B. 合同預訂C. 傳真預訂D. 而談預訂題目3對于保證類預訂，酒店在沒有接到預訂賓客取消預訂的通知時，保留客房的時間通常從賓客預訂的抵店時間起，到（）止。選擇一項：A. 抵店日18:00B. 次日 18:00C. 抵店日中午D. 次日的退房時間題目4一般情況下，酒店將超額預訂率控制在（ ）o選擇一項：A.5 %1 5 %B.2 0 %3 0 %C.1%1 0 %D.3 5 %4 5 %題目5（）是酒店禮賓服務和委托代辦服務的代名詞。選擇一項：A. “金鑰匙”服務B. 問訊服務C. 酒店代表服務D. 行李服務題目6客房預訂中最常見、最簡單的一種是（）。選擇一項：A. 等候類預訂B. 留傭預訂C. 團體預訂D. 臨時類預訂題目7在保證類預訂中，訂金的金額應該是賓客所訂客房數一日的（）房費。選擇一項：A. 兩倍B. 半價C. 三倍D. 全價題目8在（）中，酒店不發(fā)給賓客確認書，只是通知賓客，在其他賓客取消預訂或提前離店等情況下可予以優(yōu)先安排。選擇一項：A. 等候類預訂B. 臨時類預訂C. 留傭預訂D. 團體預訂題目9在高星級酒店提供“金鑰匙” “貼身管家”等服務的前廳部機構是（ ）o選擇一項：A. 接待處B. 禮賓部C. 預訂處D. 問訊處題目10定期進行客房銷售預測的前廳部機構是（）。選擇一項：A. 預訂處B. 商務中心C. 問訊處D. 收銀處二、多項選擇題（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。）題目11酒店的預訂方式有（）。選擇一項或多項：A. 合同預訂B. 而談預訂C. 傳真預訂D. 網絡預訂E. 電話預訂題目12酒店預訂的類型包括（）o選擇一項或多項：A. 保證類預訂B. 臨時性預訂C. 等候類訂房D. 確認類預訂E. 團體訂房題目13酒店決定是否受理預訂，需要考慮的因素包括（）。選擇一項或多項：A. 賓客預期抵店的日期B. 所需的客房數量C. 賓客行李D. 停留天數E. 所需的客房類型題目14（）是站在酒店正門入口處負責迎送賓客的前廳部員工，因工作在酒店前廳的最前沿位置，其形象往往代表整個酒店的形象。選擇一項或多項：A. 門花B. 酒店代表C. 門衛(wèi)D. 迎賓E. 門童題目15行李員在裝載賓客行李時應遵循（）的原則。選擇一項或多項：A. 大件在上、小件在下B. 大件在下、小件在上C. 同層同車D. 同團同車E. 同側同車三、判斷正誤題（正確的劃錯誤的劃X。每題3分，共30分。）題目16禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎上升格而成的。選擇一項：對錯題目17門童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部，在有些酒店則屬于保安部。選擇一項：對錯題目18團隊賓客的行李送到樓層后，行李員應按賓客的姓名分送。選擇一項：對錯題目19酒店“金鑰匙”服務最早起源于廣州白天鵝賓館。選擇一項：對錯題目20保證類預訂的賓客訂了房間卻沒有使用，賓客無須支付客房房費。選擇一項：對錯題目21通過互聯(lián)網進行網上預訂，是目前最為先進的預訂方式。（）選擇一項：對錯題目22缺額預訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當增加預訂的數量，以彌補因少數賓客臨時取消預訂而出現(xiàn)的客房閑置。選擇一項：對錯題目23“金鑰匙”服務的實質就是委托代辦服務。選擇一項：對錯題目24前廳禮賓部是為賓客提供全方位“一條龍服務”的崗位。選擇一項：對錯題目25酒店代表應熟悉當日、次日客情，在預訂賓客抵達前一天，向預訂處索取賓客接車通知單。選擇一項： 對錯形考任務3一、單項選擇題（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題4分，共40分）題目1賓客已經結賬離店，正在或尚待清掃的客房（ ）o選擇一項：A. 走房B. 0K 房C. 實房D. 保留房題目2客房分配應按一定的順序進行，優(yōu)先安排（ ）o選擇一項：A. 老年賓客B. 貴賓和團隊賓客C. ?？虳. 散客題目3下列選項中，不屬于收益管理“4R”的是（ ）o選擇一項：A. 合適的價格B. 合適的時間C. 合適的方式D. 合適的賓客題目4住客留言是指（）給來訪親友的留言。選擇一項：A. 住店賓客B. 大堂經理C. 來訪賓客D. 接待員題目5商務中心提供的服務范圍不包括（）選擇一項：A. 洽談室服務B. 票務服務C. 打印服務D. 餐飲服務題目6酒店行業(yè)常用的客房定價方法中，（）將同一等級的競爭對手的客房價格作為定價依據。選擇一項：A. 千分之一定價法B. 賓客定價法C. 目標利潤定價法D. 隨行就市定價法題目7在前廳部，（）主要通過收集賓客需要的各種信息，為賓客提供免費的咨詢服務。選擇一項：A. 接待員B. 問訊員C. 預訂員D. 收銀員題目8訪客留言需填寫（）的訪客留言單。選擇一項：A. 一式兩聯(lián)B. 式三聯(lián)C. 一式五聯(lián)D. 一式四聯(lián)題目9住店客人正在使用的客房屬于（）。選擇一項：A. 實房B. 保留房C. 0K 房D. 雙鎖房題目10在人工叫醒服務流程中，若客房內無人應答，（）后再叫一次。選擇一項：A. 1分鐘B. 3分鐘C. 10分鐘D. 5分鐘二、多項選擇題（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。）題目11問訊員應知信息包括（）。選擇一項或多項：A. 酒店自身的有關信息B. 本地主要娛樂、購物等方面的信息C. 天氣、時差等方面的信息D. 交通方面的信息E. 本地主要體育、觀光場所等方而的信息題目12行政酒廊的業(yè)務范圍有（）o選擇一項或多項：A. 餐飲服務B. 退房手續(xù)C. 洽談室服務D. 退房手續(xù)E. 入住登記手續(xù)題目13客房銷售的環(huán)節(jié)有（ ）o選擇一項或多項：A. 巧妙洽談價格B. 盡快做出安排C. 辦理入住登記，發(fā)放房卡D. 主動展示客房產品E. 把握賓客的特點，介紹酒店產品題目14報價方法主要有（）。選擇一項或多項：A. “沖擊式”報價法B. 選擇性報價法C. 交叉排列報價法D. 利益引誘報價法E. 低高趨向報價法題目15收益管理的核心內容包括（）。選擇一項或多項：A. 容量控制B. 超額預訂C. 結賬D. 需求預測E. 定價三、判斷正誤題（正確的劃錯誤的劃X。每題3分，共30分。）題目16“三明治式”報價法是先報房間價格，再介紹房間所提供的設施設備和服務項目。（）選擇一項：對錯題目17房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡稱，是指對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標示。（）選擇一項：對錯題目18對于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，滿足賓客安靜的需求。（）選擇一項：對錯題目19接收傳真分為兩種情況，一是賓客直接到商務中心要求接收傳真；二是接收到傳真后，將傳真送交給賓客。（）選擇一項：對錯題目20郵件服務分為進店郵件服務和代辦郵件服務兩大類。（）選擇一項：對錯題目21入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房價，獲得享受行政酒廊的專屬服務待遇。（）選擇一項：對錯題目22話務員轉接電話要禮貌待客，必須在鈴響六聲內接聽電話。（）選擇一項：對錯題目23當酒店出現(xiàn)緊急情況時，總機便成為酒店管理人員迅速控制局勢、采取有效措施的臨時指揮協(xié)調中心。（）選擇一項：對錯題目24貴賓的行李由前廳部大堂經理或禮賓部領班親自運送或親自指揮運送。（）選擇一項：對錯題目25洽談室服務包括洽談室出租及賓客會議洽談期間的服務兩部分。（）選擇一項： 對錯形考任務4一、論述題（每題20分，共40分）題目1論述酒店前廳夜審的工作步驟和內容。答：1、檢查前廳收銀處工作；夜審員上班首先要做好與收銀員的工作交接，錢物清點清楚。核對各類賬單錢款是否正 確。2、核對客房出租單據;3、房費過賬；4、對當天客房收益進行試算；5、編制當天客房收益終結表；6、編制借貸總結表。題目2論述酒店處理賓客投訴的基本原則和流程。答：處理賓客投訴的基本原則：1、為賓客服務的原則；2、不與賓客爭辯的原則；3、維護酒店利益的原則；處理賓客投訴的流程：認真聆聽并致歉一一保持冷靜表示同情記錄要點一-把準備采取的措施告訴賓客一一立即行動一一檢查落 實-一-整理歸檔二、案例分析題（每題30分，共60分）題目3小冰箱收費失誤了怎么辦？一天晚上7： 15,總臺收到住在608房間的客人劉華要結賬的通知，他告訴服務員說他第二天的時間非常緊，擔心 會誤了飛往上海的航班，因為下午他要趕到浦東去參加一個重要的會議，希望收銀處明天早點把他的賬單打出來，讓 服務員送到他房間來，他看后就可以直接付款了，以使他利用這段時間收拾行李，節(jié)約時間。第二天早上8： 30,服務員陳聰連把打出的賬單送到了 608房間。劉華一看，發(fā)現(xiàn)有80元的費用出自他房間的小 冰箱里的飲品，而那個小冰箱他壓根兒就沒打開過。他跟陳聰連說這個賬單有誤。陳聰微笑禮貌地請求劉華跟地一起 到收銀處去檢核并更正。到了收銀臺，劉華把賬單指給收銀員看，收銀員回答說：“請稍等，先生。我去找找我的主管?！闭f罷，轉身去找 地的主管了。幾分鐘后，地同另一位女士一起趕到了收銀臺，那位女士自我介紹說她叫譚伊風，是值班主管，并問劉 華有什么事。顯然剛才那位收銀員并沒有把情況向地講清楚，劉華回答說：“我的賬單有誤?！庇谑悄俏恢鞴芎褪浙y員 一起仔細地審查起計算機屏幕。幾分鐘過去了，來結賬的客人越來越多，并且有些客人開始不耐煩起來。她們倆經過 一番小聲嘀咕以后，譚伊風對劉絲說：“對不起，請稍等，我去辦公室把當班經理找來?！边€沒等劉華開口，她倆就走 開了。又過了三四分鐘，值班經理出來了，她也很有禮貌：“您確定沒使用過小冰箱？我們很少出現(xiàn)這方面的失誤。” 此時此刻的劉華又急又惱。主管讓收銀員從賬單上扣掉80元，并感謝劉華光臨本酒店，隨即轉身走了。9： 15分，劉華拿著收據，提起行李，疾步穿過大廳，走出門外，他氣呼呼地叫了輛出租車，讓司機火速趕往機場。 他計算著時間，覺得很可能會趕不上這次航班。若是這樣，會給那位重要的客戶帶來很多不便。想到這里，他預感到 今天將會是非常不愉快的一天。分析與思考:(1) 本案例中酒店在哪些地方做得不好？(10分)(2) 為避免案例中出現(xiàn)的問題，酒店應該采取的措施有哪些？(20分)一、本案例中酒店在那些方面做得不好？答：主要有以下方而：1、收銀員不了解情況，而且不認真落實冰箱的食物具體配置種類多少；2、部門各層級間有推諉扯皮現(xiàn)象；3、解決問題沒有站在客戶角度及客戶所及；4、沒有給客戶合理的解釋并致歉；5、沒有安排專人送走賓客。二、酒店應該采取哪些整改措施？答：1、利用該案例進行酒店員工服務意識教育或培訓；2、梳理工作流程及問題處理流程；3、建立一套完整的應急服 務工作處理方案。題目4“頭回客”變成“回頭客”2017年夏日的某個下午，酒店大堂員工小張看到第一次入住本酒店的賓客雪兒在大堂東張西望，似乎在尋找著什 么，便趕忙迎上去詢問是否需要幫忙，隨后得知她想找到一個可以沖洗腳上沙子的地方?？紤]到大堂衛(wèi)生間而盆較高 不適合沖腳，小張?zhí)嶙h帶她去員工衛(wèi)生間沖洗，雪兒欣然答應。在交談的過程中，小張與雪兒互相添加了微信成為了 朋友。盡管不會經常聯(lián)系，但每逢節(jié)假日員工小張都會為雪兒送上節(jié)日問候與祝福。而雪兒也會從小張的朋友圈中關 注其生活與工作的動態(tài)。2018年恰逢金海灣酒店重新打造露天陽臺并建造陽光花園，作為酒店一員的小張積極地將建造后的美麗圖片分享 到朋友圈為酒店宣傳。隨后，雪兒被美麗的海景圖片所吸引，熱情幫忙轉發(fā)至自己的朋友圈。小張在微信中向小雪的 熱心舉動表示了感謝，并在閑談交流中得知雪兒計劃端午節(jié)假期帶著孩子再一次來煙臺旅游。為再次贏得這位“頭回 客"入住該酒店，小張立即查看了雪兒上次入住時，酒店信息系統(tǒng)所記載的客戶檔案，了解到她比較喜歡而朝大海的 房間。因此，利用工作之余，小張拍攝了該酒店所有海景套房的房間視頻并通過微信發(fā)送給了雪兒。雪兒收到后驚喜 萬分，連連贊嘆其貼心式服務，并允諾端午節(jié)會攜家人再次入住該酒店。最終，在小張的幫助下，雪兒提前預訂了可 以270度三而觀海的531房間。此外，酒店信息系統(tǒng)中的客史檔案顯示，雪兒及其家人在飲食方面口味偏清淡。小張 也及時將這些信息傳遞給餐飲部的同事，以便入住期間可以根據賓客喜好調整餐飲供應。在端午節(jié)假期入住期間，小張還親自為雪兒一家送上了自家包的粽子，以期為賓客帶來賓至如歸式的感受。雪兒 一家對酒店的服務贊不絕口，并表示下次煙臺還選擇金海灣酒店?！吧朴帽撸薜蓝７ā?，看似只會有一次消費的 “頭回客"儼然成為了忠實的“回頭客”。分析與思考：此案例中，在賓客雪兒由“頭回客”成為“回頭客”的過程中，除了親情式的關懷與服務外，該酒店的信息系統(tǒng) 所記載的客戶檔案也起到了非常大作用，試分析酒店經營過程中，全體員工如何在酒店管理中充分發(fā)揮信息管理系統(tǒng)的作用？（30分）答：1、酒店建立了一套較完善的信息管理系統(tǒng)，員工根據系統(tǒng)中的信息，快速處理出現(xiàn)的問題；2、利用信息管理系統(tǒng)對賓客的服務連續(xù)的不間斷的，從而打動了賓客；3、利用信息管理系統(tǒng)充分了解賓客及家人的興趣愛好，抓住一切機會展示酒店對賓客的關懷。4、依靠先進的信息技術手段，通過對客史資源等數據的分析和挖掘，創(chuàng)造服務優(yōu)勢，提高酒店科學管理水平。提高酒店經營決策的科學性，通過對酒店市場來源數據信息化分析，幫助酒店準確市場定位，樹立競爭優(yōu)勢。