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1、DB44/T 762.2-2010 DB44/T XXXX—202X 201X 廣東省市場監(jiān)督管理局 發(fā)布 202X-XX-XX實施 202X-XX-XX發(fā)布 ICS 03.080.30 CCS A 12 DB44 廣東省地方標準 家政服務 企業(yè)信用評價 Domestic service Credit evaluation of enterprise （報批稿） （本稿完成時間：2020-9-7） I DB44/T XXXXX—202X 前??言 本文件按照 GB/T 1.1-2020《標準化工作導則 第1部分:標

2、準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。 本文件由廣東省商務廳提出，并組織實施。 本文件由廣東省家政服務業(yè)標準化技術委員會歸口。 本文件起草單位：廣東省家庭服務業(yè)協(xié)會、廣東省標準化研究院、廣州谷豐健康產業(yè)投資有限公司、廣州為想互聯(lián)網科技有限公司、廣東智通到家家庭服務有限公司。 本文件主要起草人：李江虹、李燕、陳思嘉、陳挺、羅熙鳴、李麗蓉、周旻、羅思秋、覃春松、王威、蔡文明、潘卓藝、周劉梅、蔣帥、章旭丹、薛珺君、盧雅娜、陳小閨。 I DB44/T XXXXX—202X 家政服務 企業(yè)信用評價 1　 范圍 本文件規(guī)定了家政服務企業(yè)信用評價的原則、信用評價指標、信用等級劃分等。

3、 本文件適用于家政服務企業(yè)信用評價。 2　 規(guī)范性引用文件 下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。 GB/T 22117-2018 信用 基本術語 3　 術語和定義 下列術語和定義適用于本文件。 3.1　 家政服務 domestic service 以家庭為服務對象，由專業(yè)人員進入家庭成員住所提供或以固定場所集中提供對孕產婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等的照護以及保潔、烹飪等有償服務，滿足家庭生活照料需求服務的行為過程。

4、3.2　 家政服務企業(yè) domestic service enterprise 依法設立的從事家政服務，或從事家政中介服務經營活動的企業(yè)。 3.3　 家政服務人員 domestic service servants 具備相應資質或能力，可直接為客戶提供家政服務的人員。 3.4　 信用 credit 個人或組織履行承諾的意愿和能力。 [來源：GB/T 22117-2018，2.1] 3.5　 企業(yè)信用 enterprise credit 企業(yè)履行承諾的意愿和能力。 [來源：GB/T 22117-2018，2.6] 4　 評價原則 4.1　 科學性 評價指標

5、內容應包括家政服務企業(yè)信用狀況的主要因素。 4.2　 可操作性 評價指標應具有實用性，相關信息指標可采集，易于操作。 4.3　 客觀性 對家政服務企業(yè)進行評價應以事實為依據(jù)，以資料和數(shù)據(jù)為準繩，并使用統(tǒng)一的評價標準。 4.4　 公平、公正、公開性 評價指標、過程以及結果應公開、公平、公正。 5 信用評價指標 5.1 信用評價指標包括3個一級指標、15個二級指標、49個三級指標，另增加加分項，其中一級指標內容包括： ——信用意愿：家政服務企業(yè)的基本信用素質，涉及企業(yè)信用理念、品牌建設、制度建設等； ——信用能力：家政服務企業(yè)在場所、財務、人員管理等方面應滿足的基礎信用能力

6、，以及在服務過程中的信用保障能力，包括服務能力、管理能力、創(chuàng)新能力、產業(yè)融合能力、粵港澳大灣區(qū)對接能力等； ——信用表現(xiàn)：家政服務企業(yè)遵守法律法規(guī)規(guī)章和其他規(guī)范性文件、行業(yè)規(guī)則、內部管理規(guī)定、承擔利益相關方責任、兌現(xiàn)承諾等行為，涉及信用記錄、履約情況、滿意度、外部評價、社會責任等。 5.2 信用評價指標以及信用評價流程分別見本文件附錄A、附錄B。 6 信用等級劃分 6.1 家政服務企業(yè)信用等級評價基本分為950分，加分50，總分滿分1000。 6.2 按各項指標的綜合得分從高到低依次評定5A、4A、3A、2A、1A五個等級，家政服務企業(yè)信用等級的符號表示及說明見表1。 a)

7、基本分達到900以上(含900分）或基本分不低于870以上(含870分）且加分項達到30分以上(含30分），信用等級可評為AAAAA； b) 基本分達到800以上(含800分）或基本分不低于780以上(含780分）且加分項達到20分以上(含20分），信用等級可評為AAAA； c) 總分評分達到700分以上(含700分），信用等級可評為AAA； d) 總分評分達到600分以上(含600分），信用等級可評為AA； e) 總分評分達到500分以上(含500分），信用等級可評為A。 表1 信用等級符號表示及說明 信用等級 等級說明 評價得分 AAAAA 信用極好 [900

8、，1000] AAAA 信用很好 [800，900） AAA 信用良好 [700，800） AA 信用較好 [600，700） A 信用一般 [500，600） 注：“[”表示包含；“）”表示不包含；如[500，600）表示大于等于500分，小于600分。 15 附　錄　A （規(guī)范性） 家政服務企業(yè)信用評價指標 表A.1 家政服務企業(yè)信用評價指標 一級指標 二級指標 三級指標 評價依據(jù) 得分 企業(yè)信用意愿 （50分） 信用理念 （12分） 信用方針 （6分） 1、 企業(yè)建立的信用方針、目標與企業(yè)工作實際相符合且具有指導

9、作用的得6分； 2、 發(fā)現(xiàn)有不協(xié)調的，得2分； 3、 不滿足需要的，不得分。 滿分6分。 信用文化 （6分） 1、 企業(yè)有開展信用文化建設，以及信用宣傳教育與企業(yè)工作實際相符合且有工作記錄的得6分； 2、 發(fā)現(xiàn)有不協(xié)調的，得2分； 3、 不滿足需要的，不得分。 滿分6分。 品牌建設 （8分） —— 1、 企業(yè)建立的品牌規(guī)劃、品牌管理、宣傳推廣與企業(yè)工作實際相符合的得8分； 2、 發(fā)現(xiàn)有不協(xié)調的，得3分； 3、 不滿足需要的，不得分。 滿分8分。 制度建設（30分） —— 1、 企業(yè)有企業(yè)信用承諾、財務管理、合同管理、安全管理、人力資源管理、信用

10、管理等規(guī)章制度，每一項管理制度與企業(yè)工作實際相符合且具有指導作用的得30分； 2、 發(fā)現(xiàn)有不協(xié)調的，得10分； 3、 不滿足需要的，不得分。 滿分30分。 企業(yè)信用能力 （500分） 場所 （30分） 面積 （20分） 整體經營場所面積： 1、300㎡以上（含300㎡），得10分； 2、150㎡至300㎡之間（含150㎡），得5分； 3、50㎡至150㎡之間（含50㎡），得2分； 4、 低于50㎡的，不得分。 滿分10分。 經營場所穩(wěn)定性自由產權或合同年限： 1、 3年以上（含3年）：10分； 2、 1年至3年（含1年）：5分； 3、 低

11、于1年的，不得分。 滿分10分。 設施設備 （10分） 1、具備較完善的家政信息管理系統(tǒng)、培訓與服務專業(yè)設施設備，得10分； 2、具備基本的消防設備，辦公設施等，得5分； 3、辦公設施設備不齊全的，不得分。 滿分10分。 財務能力 （20分） 注冊資金 （6分） 企業(yè)注冊資金： 1、100萬元至300萬元之間（含100萬元），得6分； 2、50萬元至100萬元之間（含50萬元），得5分； 3、30萬元至50萬元之間（含30萬元），得3分； 4、10萬元至30萬元之間（含10萬元），得1分； 5、低于10萬元的，不得分。 滿分6分。 營業(yè)

12、收入 （10分） 上一年度年營業(yè)收入： 1、300萬元以上（含300萬元），得10分； 2、100萬元至300萬元之間（含100萬元），得6分； 3、30萬元至100萬元之間（含30萬元），得4分； 4、10萬元至30萬元之間（含10萬元），得2分； 5、10萬元以下，不得分； 滿分10分。 財務報告（2分） 1、 企業(yè)有會計師事務所出具近三年的財務報告，得2分； 2、 企業(yè)有會計師事務所出具二年及以下的財務報告，得1分； 3、 不提供的，不得分。 滿分2分。 應收應付 賬款管理（2分） 1、 企業(yè)有近三年應收、應付帳明細表或涉稅證明，得2分。 2

13、、 企業(yè)有近二年及以下應收、應付帳明細表或涉稅證明，得1分。 3、 不提供的，不得分。 滿分2分。 人員管理 （150分） 持證情況（20分） 1、 身份證、健康證明、培訓結業(yè)證（人社部門或其他機構）的持有率占企業(yè)從業(yè)人員均達到100%，得10分； 2、 身份證、健康證明、培訓結業(yè)證（人社部門或其他機構）持有率均在60%至100%之間（含60%），得5分； 3、 身份證、健康證明、培訓結業(yè)證（人社部門或其他機構）中有1項的持有率低于60%的，不得分。 滿分10分。 1、 家政服務人員上門服務證持有率占企業(yè)從業(yè)人員達到100%，得10分； 2、 家政服務人員上門服務

14、證持有率達到50%至100%（含50%），得5分； 3、 家政服務人員上門服務證持有率達到30%至50%（含30%），得3分 4、 家政服務人員上門服務證持有率低于30%的，不得分； 滿分10分。 員工權益保障（10分） 1、簽約及履約達到100%的得5分，未達到100%的不得分。 2、近三個月交納社會保險的得5分，不交納不得分；或近三個月購買商業(yè)保險的得5分，不購買不得分。 滿分10分。 工資發(fā)放（10分） 1、 有工資管理規(guī)定并按政策依時發(fā)放的，得10分。 2、 無工資管理規(guī)定或未按政策依時發(fā)放的，不得分。 滿分10分。 健康管理（5分） 家政服務人員中每

15、年參加健康檢查的人數(shù)占企業(yè)從業(yè)人員比例： 1、80%以上（含80%），得5分； 2、60%至80%之間（含60%），得3分； 3、低于60%的，不得分。 滿分5分。 人臉識別（10分） 家政服務人員中人臉設別數(shù)占總服務員數(shù)比例（人臉識別比例），以及最低服務員人臉識別數(shù)不能低于1000人，以國家商務部業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)一平臺（ 1、人臉識別比例為80%以上（含80%），得10分； 2、人臉識別比例為50%至80%之間（含50%），得5分； 3、人臉識別比例為30%至50%之間（含30%），得3分。 4、人臉識別比例低于30%，不得分。 滿分10分。 培訓教育（50分）

16、1、有家政服務人員崗前培訓的，得2分。 2、有家政服務人員回爐培訓的，得6分。 3、有家政服務人員心理健康培訓的，得5分。 4、有家政服務人員職業(yè)道德培訓的，得8分。 5、有家政服務師資團隊建設的，得8分。 6、有公司自編教材的，得8分。 7、開展線上直播錄播培訓的，得10分。 8、培訓后有開展理論和實操的評估考核的，得3分。 滿分50分。 培訓人數(shù)（20分） 家政服務人員中培訓人數(shù)占總人數(shù)的比例： 1、100%，得20分； 2、90%至100%之間（含90%），得10分； 3、80%至90%之間（含80%），得5分； 4、低于80%的，不得分。 滿分20分。

17、 學歷情況（10分） 家政服務人員中各學歷段人數(shù)占總人數(shù)的比例： 1、 本科及以上學歷人數(shù)占總人數(shù)5%以上（含5%），得10分； 2、 ?？萍耙陨蠈W歷人數(shù)占總人數(shù)10%以上（含10%），得5分； 3、 高中及以上學歷人數(shù)占總人數(shù)50%以上（含50%），得2分。 滿分10分。 家政服務人員穩(wěn)崗率（10分） 家政服務人員中留存一年以上人數(shù)占總人數(shù)比例： 1、 90%以上（含90%），得10分； 2、 50%至90%之間（含50%），得5分； 3、 20%至50%之間（含20%），得2分； 4、 20%以下，不得分。 滿分10分。 隱私保護（5分） 1、 有

18、顧客隱私保護制度且有顧客隱私保護監(jiān)督抽查執(zhí)行情況的，得5分； 2、 僅有顧客隱私保護制度的，得3分； 3、僅有顧客隱私保護監(jiān)督抽查執(zhí)行情況的，得2分。 滿分5分。 服務能力（100分） 信息公示 （20分） 將獲得有關主管部門批準的證照在服務場所醒目位置或企業(yè)門戶網站公示，包括服務規(guī)范、服務內容、工作流程、收費標準、投訴與監(jiān)督電話等5項內容，每公示一項得2分。滿分20分。 社區(qū)網點（20分） 每設置一個網點且已備案或有相關證明材料得2分。滿分20分。 定期回訪（20分） 1、服務結束后，即時征詢客戶意見，得10分； 2、定期向客戶回訪征詢意見，得10分。

19、 滿分20分。 “員工制”情況（20分） 家政服務人員中簽訂勞動合同人數(shù)占總人數(shù)的比例：1、80%以上（含80%），得20分； 2、60%至80%之間（含60%），得16分； 3、30%至60%之間（含30%），得10分； 4、10%至30%之間（含10%），得6分； 5、10%以下，不得分。 滿分20分。 投訴及處理（20分） 1、投訴渠道及處理制度： 1）有投訴渠道及處理制度，得5分； 2）無投訴渠道及處理制度，不得分。 滿分5分。 2、按合同約定，投訴率： 1）5%以下，得5分； 2）5%以上（含5%），不得分。 滿分5分。 3、按合同約定，投

20、訴處理率： 1）100%，得10分； 2）90%至100%之間（含90%），得6分； 3）80%至90%之間（含80%），得2分； 4）80%以下，不得分。 滿分10分。 管理能力 （40分） 突發(fā)事件處理及風險控制（10分） 1、有應急預案及風險控制預案的，得10分； 2、有應急預案或風險控制預案中某一項的，得6分； 3、如有突發(fā)事情，但未提供處理記錄，不得分。 滿分10分。 企業(yè)信用承諾（5分） 1、 企業(yè)能按照制度誠信經營，得5分； 2、 不按照，不得分。 顧客信用管理（10分） 1、 顧客管理制度包含信用信息登記、信用檔案管理、顧客行為等內

21、容的，得10分； 2、 發(fā)現(xiàn)有不協(xié)調的，得5分； 3、 不滿足需要的，不得分。 滿分10分。 家政服務人員信用管理（10分） 1、 家政服務人員信用制度包含信用信息登記、信用檔案管理、服務人員行為等內容的，得10分； 2、 發(fā)現(xiàn)有不協(xié)調的，得5分； 3、 不滿足需要的，不得分。 滿分10分。 平臺對接（5分） 1、 與行業(yè)主管部門統(tǒng)一開發(fā)的服務平臺、信用監(jiān)管平臺實現(xiàn)對接的，得5分； 2、 沒有實現(xiàn)對接的，不得分。 滿分5分。 創(chuàng)新能力（80分） 研發(fā)能力（30分） 對于服務產品、服務設備、專用工具、智能產品，企業(yè)每成功研發(fā)一項的，得10分。滿分30分。

22、 知識產權情況（20分） 企業(yè)每獲得一項授權專利或獲得著作權的，得10分。滿分20分。 技術引進（30分） 企業(yè)每引進一項先進技術或高科技產品應用于服務過程的，得5分。滿分30分。 產業(yè)融合能力（60分） “互聯(lián)網+家政”（30分） 1、 建有網上交易平臺，得10分。滿分10分。 2、 網上成交量占總成交量比例： 1）80%以上（含80%），得5分； 2）50%至80%之間（含50%），得3分； 3）50%以下，不得分。 滿分5分。 3、 交易發(fā)生后，顧客給予評價比例： 1）80%以上（含80%），得5分； 2）50%至80%（含50%），得2分；

23、3）50%以下，不得分。 滿分5分。 4、 有線上教育專欄，得10分。滿分10分。 家政與其他服務業(yè)的融合（20分） 與其它服務業(yè)整合，如與養(yǎng)老機構、育幼機構、物業(yè)、快遞等服務業(yè)融合發(fā)展的，每一項得10分，滿分20分。 企業(yè)的產教融合能力（10分） 1、 企業(yè)近三年內接收職業(yè)院校學生開展每年三個月以上實習持續(xù)累積達到60人以上，得3分。 2、 企業(yè)參與院校課程設計，每一項得1分。滿分3分。 3、 企業(yè)與高校共建實訓基地，得2分。 4、 校企師資互聘，得2分。 滿分10分。 粵港澳大灣區(qū)對接能力（20分） 項目對接（10分） 每參與一項灣區(qū)標準化或項目合作，

24、得5分。 滿分10分。 人員對接（10分） 企業(yè)從港澳地區(qū)引進或輸出導師或課程等，每引入或輸出一項得2分。 滿分10分。 企業(yè)信用表現(xiàn) （400分） 信用記錄（200分） 金融征信記錄（50分） 近三年企業(yè)有人民銀行征信報告或相關銀行出具的企業(yè)信用報告，每有一項失信情況扣10分。滿分50分。 稅務信用記錄（50分） 企業(yè)有近三年內本省稅務管理部門頒發(fā)的《納稅人納稅信用等級調整通知書》或納稅相關證明。 1、納稅等級： 1）A級，得30分； 2）B級，得10分； 3）C級，不得分。 滿分30分。 2、納稅證明： 1）提供納稅證明，得20分； 2）不

25、提供納稅證明，不得分。 滿分20分。 市場監(jiān)管信用記錄（20分） 近三年企業(yè)有市場監(jiān)督管理部門頒發(fā)的《守合同重信用企業(yè)證書》。 1、 國家級，得20分； 2、省級，得10分； 3、市/縣級，得5分。 滿分20分。 法院判決記錄（20分） 近三年有法院判決記錄且企業(yè)被認定為違約方的，每一項扣5分。 滿分20分 公共事業(yè)欠費記錄（20分） 近三年有公共事業(yè)欠費記錄的，每一項扣5分。 滿分20分。 行政處罰記錄（20分） 近三年有行政處罰記錄的，每一項扣5分。 滿分20分。 “信用中國”及“誠信粵商”記錄（20分） 近三年企業(yè)未被列入“信用中國

26、”（）以及“誠信粵商”網站（ 滿分20分。 履約情況（100分） 履約制度（20分） 1、 有定期履約監(jiān)督執(zhí)行情況的，得20分； 2、 部分執(zhí)行，得10分； 3、不執(zhí)行，不得分。 滿分20分。 履約率（80分） 合同履約率： 1、100%，得80分； 2、90%至100%之間（含90%），得50分； 3、90%以下，不得分。 滿分80分。 滿意度（50分） 顧客滿意度測評（30分） 滿意度分值： 1、95分以上（含95分），得30分； 2、90分至95分之間（含90分），得20分； 3、85分至90分之間（含85分），得10分； 4、80分至

27、85分之間（含80分），得5分； 5、80分以下，不得分。 滿分30分。 員工滿意度（20分） 滿意度分值： 1、95分以上（含95分），得20分； 2、90分至95分之間（含90分），得10分； 3、85分至90分之間（含85分），得5分； 4、80分至85分之間（含80分），得2分； 5、80分以下，不得分。 滿分20分。 外部評價（20分） —— 1、 媒體每報道一篇正面報道： 1）國家級，得2分； 2）省級，得1分； 3）市級，得0.5分； 滿分10分。 2、 獲得政府部門或行業(yè)協(xié)會頒發(fā)榮譽： 1） 國家級，得2分； 2） 省級，得1分；

28、 3） 市級，得0.5分； 滿分10分。 社會責任（30分） 公益支持（20分） 近三年每參與一次公益活動、扶貧活動得1分，滿分20分。 接受特殊群體就業(yè)（10分） 企業(yè)主動接受特殊群體人員就業(yè)，每一名得2分，滿分10分。 加分項（50分） 標準化建設能力（30分） 標準化試點（10分） 獲得標準化試點情況： 1）國家級，得10分； 2）省級，得5分； 滿分10分。 企業(yè)標準自我聲明（10分） 在國家統(tǒng)一平臺上自主聲明公開服務標準，每公開一項得1分。滿分10分。 標準制修訂（10分） 1、每參與一項國家標準或行業(yè)標準，得10分。 2、參

29、與兩項地方標準或三項團體標準，得10分。 滿分10分。 黨建（10分） —— 1、 企業(yè)建立黨組織，得5分； 2、 企業(yè)獲得當?shù)貎?yōu)秀黨組織，得5分。 滿分10分。 工會（10分） —— 1、企業(yè)建立工會組織，得5分； 2、員工參與工會人數(shù)： 1）達到80%（含80%）以上的，得5分。 2）達到50%至80%之間（含50%）以上的，得1分。 3）員工參與工會人數(shù)未達到50%以下的，不得分。 滿分10分。 注：近三年企業(yè)被列入“信用中國”（）以及“誠信粵商”網站（ 附　錄　B （資料性） 家政服務企業(yè)信用評價流程 B.1 評價流程

30、 B.1.1 評價主體 家政服務企業(yè)信用評價應由依法成立的第三方信用評級機構或行業(yè)協(xié)會或行業(yè)主管部門開展。評價主體應設立評價委員會，評價委員會應由家政行業(yè)、標準化、信用領域等專家組成。 B.1.2 評價 評價委員會制定信用評價細則，并組織開展評價工作。 B.1.3 公示 評價主體應將評級結果在廣東省家政服務公共平臺或“信用廣東”等信用信息平臺公示，若有異議應在公示期內向評價主體提出并提供相關材料，申請復議。 B.1.3 復議 評價主體受理復議后，應對相關補充材料核實，重新評價。 B.1.4 評價管理 B.1.4.1 評價主體應根據(jù)相關要求對評價數(shù)據(jù)、信息和結果進行記錄、分類和歸檔保存，應建立和落實評價信息及結果的保密制度。 B.1.4.2 若因企業(yè)有意隱瞞或其他原因造成的評價負面消息，企業(yè)信用評價結果應立即取消。 參 考 文 獻 [1] GB/T 23794-2015 企業(yè)信用評價指標 ____________________