第三章 旅行社的組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程,第三章 旅行社的組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程,第一節(jié)旅行社的業(yè)務(wù)部門和職能 第二節(jié)旅行社的組織結(jié)構(gòu) 第三節(jié)旅行社的業(yè)務(wù)流程,第一節(jié) 旅行社業(yè)務(wù)部門及其職能,旅行社的業(yè)務(wù)部門和職能部門構(gòu)成旅行社的組織結(jié)構(gòu)體系。 業(yè)務(wù)部門包括外聯(lián)部（市場部）、計調(diào)部、接待部。 職能部門包括人事部、財務(wù)部和辦公室。,外聯(lián)部進行旅行社產(chǎn)品、線路的生產(chǎn)設(shè)計和銷售。 計調(diào)就是計劃調(diào)配的意思。它的運作：通常是從銷售人員手中接下任務(wù)后，計調(diào)人員開始操作，進行行程的安排、用車的調(diào)配、飯店的落實、票務(wù)的預(yù)定、景點的確認（采購）等，然后交給接待部門執(zhí)行。 接待部由導(dǎo)游人員為主體組成，提供導(dǎo)游和陪同服務(wù)。,第二節(jié) 旅行社的組織結(jié)構(gòu),一、組織結(jié)構(gòu)形式: 總經(jīng)理 1直線制、直線職能制 外 接 計 綜 人 財 聯(lián) 待 調(diào) 合 事 務(wù) 部 部 部 業(yè) 部 部 務(wù),2事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)：按細分市場進行任務(wù)分化，有按地域市場、有按產(chǎn)品類型、有按顧客類型； 總經(jīng)理 A地區(qū)部 B地區(qū)部 人事部 財務(wù)部 外 計 接 外 計 接 聯(lián) 調(diào) 待 聯(lián) 調(diào) 待 設(shè)立一系列業(yè)務(wù)單位為某一個細分市場的旅游者提供某種旅行社產(chǎn)品，此細分市場就是一事業(yè)部，每一事業(yè)部都是多種職能或多個部門的一種組合。,如按產(chǎn)品類型市場劃分： 總經(jīng)理 專項旅游部 會獎旅游部 人事部 財務(wù)部 外 計 接 外 計 接 聯(lián) 調(diào) 待 聯(lián) 調(diào) 待,如按顧客類型市場劃分： 總經(jīng)理 夕陽紅旅游市場 學(xué)生修學(xué)游市場 人事部 財務(wù)部 外 計 接 外 計 接 聯(lián) 調(diào) 待 聯(lián) 調(diào) 待,事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的利： 1、每個事業(yè)部成為一個獨立的利潤中心，自負盈虧，能較好調(diào)動人員工作積極性，所以每一個事業(yè)部內(nèi)部都很團結(jié)，能保證內(nèi)部獲得穩(wěn)定的利潤。 2、有利于總公司年終對各組織成員進行公正的業(yè)績評估。,事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)的弊端： 1、強調(diào)縱向的上下級關(guān)系，易導(dǎo)致官僚作風。 2、容易忽視橫向的部門溝通，導(dǎo)致部門割裂，信息在橫向間流通不暢。 3、出現(xiàn)部門利益高于企業(yè)利益的思想，這是事業(yè)部制最主要的危險，重要部門經(jīng)理擁兵自重，不聽上級指揮，出現(xiàn)“倒管理”“集體跳槽”控制的不好，企業(yè)會四分五裂，名存實亡； 3 、產(chǎn)生了重復(fù)設(shè)置的成本； 4 、失去了批量優(yōu)勢；,問題出在橫向和縱向兩個方面 故旅行社現(xiàn)行組織結(jié)構(gòu)需要變革，各種方案中以業(yè)務(wù)流程再造為指導(dǎo)思想建立起來的流程型組織結(jié)構(gòu)更能適應(yīng)當前市場變化。,第三節(jié)旅行社的業(yè)務(wù)流程再造,分析： 一、旅行社業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀： 財務(wù)部 外聯(lián)部 計調(diào)部 接待部 與游客簽約、制定日程表、 陪同的導(dǎo)游 合同副本 與外單位簽定 采購合同、 定票、訂房、定餐 審核 預(yù)定單 變更或取消通知單 付款 旅游團費用撥款結(jié)算通知單 （主管審核簽字） （核對、簽字）,現(xiàn)狀圖的弊端： 1、 故現(xiàn)有流程有運轉(zhuǎn)速度慢、周期長的缺點，工作效率低。 2、為同一旅游團服務(wù)的各部門之間需要在各種合同、表格、單據(jù)發(fā)票中反復(fù)填寫團隊資料，這種傳遞方式錯誤率高。 3、部門割裂嚴重，有計劃變更時需要跨部門協(xié)商，溝通不易；客戶滿意度差。 4、過于強調(diào)部門利益和上下級關(guān)系，信息橫向流通不通暢。 5、相互推諉。,（二）、業(yè)務(wù)流程再造： 財務(wù)部 外聯(lián)部 信息系統(tǒng)部 計調(diào)部 接待部 與游客 數(shù) 制定日程表、 簽約 與外單位采購、 據(jù) 定票、定房、定車餐等 導(dǎo)游人員結(jié)算單 審核、付款 庫 （主管審核簽字）,可以利用信息技術(shù)，通過建立信息系統(tǒng)來徹底改變旅行社的接待業(yè)務(wù)流程， 以求旅行社工作的全新變化。,再造后的業(yè)務(wù)流程的優(yōu)勢： 流程型組織結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)比具有以下優(yōu)點： 1、減少了管理的縱向跨度，消減了中層管理機構(gòu)，增加了橫向的協(xié)調(diào)和溝通，組織結(jié)構(gòu)逐步由垂直型向扁平化發(fā)展。 2、以往部門割裂，現(xiàn)在流程型員工按業(yè)務(wù)流程進行組織，員工不再只為本部門負責，而是為整個流程負責。 3、由于具有了強大的信息獲取能力，相關(guān)業(yè)務(wù)部門在開發(fā)市場、組合線路、滿足特殊要求及解決突發(fā)問題時無論在服務(wù)速度還是服務(wù)質(zhì)量上都有大幅度提高，顧客滿意度提高。,4、為各部門工作人員節(jié)省時間節(jié)省工作精力，有更多時間去從事更復(fù)雜更有意義的事情上去。 5、計算機操作錯誤率極少；,