旅游心理學,第五章 旅游者的個性心理特征,第一節(jié)旅游者個性心理在氣質上的特征,一.氣質的概念 1.氣質是人的心理過程在強度、速度及其指向性方面的動力特征的綜合。 .心理過程的強度,是指情緒的強弱、情緒發(fā)生時的外部表情是否明顯和通過意志努力抑制的程度。 3.心理過程的速度,是指知覺、情感發(fā)生的快慢和思維的靈活程度。 4.心理過程的指向性,是指人的心理活動的傾向性。,二.氣質的分類,最著名的是希臘心理學家希波克拉底提出“四種氣質”。這種理論將氣質分為膽汁質、多血質、黏液質和抑郁質四種。 (一).膽汁質:黃膽汁多人易激動,好發(fā)怒,不可抑制。 (二).多血質:血液多的人熱情,活潑好動。 (三).黏液質:粘液多的人冷靜,沉穩(wěn)。 (四).抑郁質:黑膽汁多的人冷靜,沉穩(wěn)。,不同氣質類型的神經(jīng)系統(tǒng)特性,前蘇聯(lián)科學家巴甫落夫通過實驗發(fā)現(xiàn)神經(jīng)系具有強度（對刺激物產(chǎn)生興奮強或弱）平衡性（興奮或抑制誰占優(yōu)勢）和靈活性（興奮過程和抑制過程的轉換速度）,膽汁質代表人物:,多血質代表人物:,黏液質代表人物:,抑郁質代表人物:,三氣質的特點,氣質的先天性 氣質的穩(wěn)定性和可塑性 氣質的兩重性,四旅游者的氣質對策表現(xiàn)及服務對策,（一）.急躁型 急躁型旅游者喜歡新奇的、場面熱鬧且富于刺激性和旅游活動項目。對人熱情,說話快,好爭辯。不喜歡等待，較粗心易丟失東西。購物時比較沖動，不愿意細心挑選。一旦被激怒就很難平靜下來。 接待技巧 （1）不要主動刺激他們，不要與他們爭強好勝。 （2）不要計較他們一時不顧后果的沖動言語。 （3）萬一出現(xiàn)矛盾應當避其鋒芒。 （4）在為他們辦事時，應當盡可能迅速。 （5）在適當時候應當提醒他們不要遺留物品。,（二）. 活潑型,活潑型相當于多血質?；顫娦偷穆糜握呋顫姾脛?喜歡參于變化大、花樣多的旅游活動項目內(nèi)心的各種體驗都會在面鄣表情和眼神中明顯地反映出來。樂于和旅游從業(yè)人員打招呼，很樂觀，總是笑聲不斷；易激動，但情緒并不強烈；容易與人交上朋友，但友誼不深刻；就連坐姿也常變換；購物時很快拿定主意，但改變主意也快。 接待技巧 提供服務時，不僅要熱情大方、辦事迅速、說話簡捷、而且應盡可能主動交往，主動介紹活動多樣的娛樂場所和花樣翻新的食普。當他們購了物又要改變主意或要求退貨時，盡量做好解釋工作。,（三）.穩(wěn)重型,穩(wěn)重型相當于黏液質。到新的環(huán)境感到有些不自在，旅游活動中的語言和行動都較遲緩，即使遇到精彩場面也不易激動，情感很少外露，面部表情單一。他們反應慢，在聽導游講解時，總希望別人把話說的慢點，多重復幾句。他們的注意力穩(wěn)定，不易轉移 。喜歡吃熟悉的食物，購物時動作緩慢，喜歡自己獨自挑選不到萬不得已不問服務員，并且往往對新產(chǎn)品不大放心。 接待技巧 為黏液質氣質類型 的旅游者提供服務時，說話語速要適當慢點，重點之處要重復一下，但不宜過多交談，也不宜太主動。住宿與就餐盡量安排在僻靜的環(huán)境和滿足他們“懷舊”的需求。購物時切勿催促，要讓他深思熟慮后再作決定。,(四).憂郁型,以抑郁質為主的憂郁型旅游者,不喜歡熱鬧競爭性強的旅游活動,喜歡能表現(xiàn)深刻情感手法細膩的項目內(nèi)容。喜歡個人行動，在任何活動中都很少表現(xiàn)自己。易疲勞，動作緩慢，總是悶悶不樂的樣子。講話慢且啰唆，容易神經(jīng)興奮。購物時千思萬慮，不愿問服務人員，給人一種多疑、一絲不茍的感覺。 接待技巧 為抑郁質氣質類型的旅游者提供服時，特別要注意尊重他們。要耐心，多關照，盡量提供有深刻文化內(nèi)涵和表現(xiàn)手法細膩的旅游產(chǎn)品。不宜與他們說無關的話，更不要開玩笑。食宿盡量安排在清靜環(huán)境，購物應讓其自由挑選，不可催促。,