國家開放大學(xué)電大?？凭频旯芾砀耪撛囶}2021期末試題及答案（試卷號：2444）盜傳必究一、單項選擇題（在備選答案中，有1個正確答案，請將正確答案的字母填在括號內(nèi)，每小題2分，共 20分）1. “酒店"一詞源于法國，原指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。后來，英、美等國也沿用了這一名稱 來泛指所有（）的住宿設(shè)施。A. 公益性B. 非商業(yè)性C. 商業(yè)性D. 出租性2. （）指酒店客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。A. 美式計價酒店B. 歐陸式計價酒店C. 百慕大計價酒店D. 歐式計價酒店3-美國的戈蘭庫納斯曾提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式以及已有的數(shù)據(jù)和對酒店的 實際測算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是（）人。A. 3B. 6C. 8D. 124. （）不僅直接關(guān)系到酒店的正常經(jīng)營，影響到賓客的滿意度、酒店的經(jīng)濟效益、酒店的聲譽和 形象，甚至還關(guān)系到國家的聲譽。A. 酒店安全工作B. 酒店服務(wù)工作C. 酒店經(jīng)營工作D. 酒店設(shè)備管理5. 酒店市場營銷是指酒店在一定的市場環(huán)境中，為滿足賓客需求和實現(xiàn)酒店目標(biāo)，綜合運用各種營銷手段，將酒店產(chǎn)品與服務(wù)銷售給賓客的一系列（）的總和。A. 市場經(jīng)營B. 市場經(jīng)營活動C. 市場經(jīng)營活動與過程D. 營銷策略6. 資金在周轉(zhuǎn)使用中由于時間因素而形成的差額價值，即資金在生產(chǎn)經(jīng)營中帶來的增值額，稱為資 金的（）。A. 利息率B. 時間價值C. 利潤率D. 投資收益率7. 下列選項屬于酒店外部信息的是（）。A. 賓客信息B. 營銷信息C. 財務(wù)信息D. 行業(yè)政策信息8. （）是在互聯(lián)網(wǎng)時代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成一個涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、 傳輸控制等的綜合新概念。A. 數(shù)字化技術(shù)B. 個性化服務(wù)C. 電子商務(wù)D. 智能化管理9. （）是酒店服務(wù)質(zhì)量中最主要的內(nèi)容之一。它是酒店服務(wù)人員態(tài)度和行為所表現(xiàn)出來的服務(wù)狀態(tài) 和水準(zhǔn)。A. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量B. 實物產(chǎn)品質(zhì)量C. 勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量D. 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量10. 酒店的市場能力、產(chǎn)品能力、銷售能力和創(chuàng)新能力的綜合體現(xiàn)是（）。A. 組織能力B. 營銷能力C. 財務(wù)能力D. 經(jīng)營能力二、多項選擇題（在備選答案中，有兩個或兩個以上正確答案-請將正確答案的字母填在括號內(nèi)，每小題 2分，共10分）11. 酒店是指經(jīng)政府部門批準(zhǔn)，通過運用土地、（）等生產(chǎn)要素，從事酒店服務(wù)產(chǎn)品實物生產(chǎn)和銷 售活動，滿足賓客旅居生活和社交活動的各種需要，以獲取社會效益和經(jīng)濟效益為目的的服務(wù)企業(yè)。A. 資金B(yǎng). 設(shè)備C. 技術(shù)D. 數(shù)據(jù)E. 勞動力12. 餐飲管理是對餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程、銷售過程以及餐飲服務(wù)的管理，餐飲質(zhì)量管理包括（）oA. 員工管理B. 采購管理C. 成本控制D. 食品安全E. 營銷管理13. 影響酒店安全的因素包括（）oA. 酒店規(guī)模B. 人為因素C. 設(shè)施設(shè)備D. 自然因素E. 財務(wù)報表14. 為了增加銷售，酒店可供采取的產(chǎn)品組合策略包括（）oA. 增加產(chǎn)品線B. 增加產(chǎn)品線長度C. 增加產(chǎn)品種類D. 加強產(chǎn)品組合的關(guān)聯(lián)度E. 開發(fā)全新產(chǎn)品15. 按資金的性質(zhì)，酒店資金可分為（）oA. 內(nèi)部資金B(yǎng). 權(quán)益資金C. 負(fù)債資金D. 短期資金E. 長期資金三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題目前面的括號內(nèi)打在你認(rèn)為錯誤的題目前面的括號內(nèi)打“X” ,每小題2分，共20分）（7）16.酒店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的，酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形 產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和。(X)17.酒店組織管理是酒店為了完成本組織所承擔(dān)的任務(wù)，對部分優(yōu)秀員工分工合作進行的管理。(X)18.前廳又稱大堂，是包括酒店大門到酒店客房、餐廳等營業(yè)區(qū)，供賓客自由活動的大塊公共區(qū) 域。(X)19.餐飲部的營銷管理包括確定餐飲消費的市場定位，不包括產(chǎn)品的定價和產(chǎn)品銷售等內(nèi)容。(X)20.按物資的自然屬性分類，酒店物資可以分為低值易耗品、物料用品和大件物資。(7)21.市場營銷的基本目標(biāo)是獲得顧客、挽留顧客和提升顧客。(X)22.員工一旦被聘用，就與酒店形成了一種雇傭的勞資關(guān)系，假如勞資雙方發(fā)生矛盾、沖突，與 酒店人力資源部門無關(guān)。(7)23.酒店在財務(wù)活動過程中，必然會和有關(guān)各方發(fā)生一系列的經(jīng)濟利益關(guān)系，這些經(jīng)濟關(guān)系稱為 財務(wù)關(guān)系。(7)24.酒店信息系統(tǒng)不僅能提高酒店的管理效率，還能增加酒店的效益。(7)25.酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系是指通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序、機構(gòu)等，把酒店服務(wù)的質(zhì) 量管理和質(zhì)量保證活動加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。四、簡答題(每小題10分，共20分)26. 筒述現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。答：(1)綠色環(huán)保、低碳健康是酒店業(yè)追求的目標(biāo)。當(dāng)人類意識到環(huán)境破壞構(gòu)成的嚴(yán)重威脅時，全球 環(huán)保的呼聲漸走漸高，酒店的環(huán)保和低碳行動也成為必然趨勢。(2) 以人為本的管理理念更加深入人心。酒店業(yè)必須擁有屬于自己企業(yè)的專業(yè)型人才，并旦將員工視 為其發(fā)展的主體，要相信沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。(3) 酒店業(yè)不斷走向特色化發(fā)展。社會經(jīng)濟發(fā)展和社會文化的多元化趨勢，推動了酒店業(yè)向特色化方 向的轉(zhuǎn)變。(4) 個性化服務(wù)特征更加顯著。酒店業(yè)要在激烈的競爭中獲得發(fā)展，就必須具有獨特的產(chǎn)品特色和極 具個性化的服務(wù)。(5) 文化是現(xiàn)代酒店的核心競爭力。無論是縱觀歷史，還是橫向比較，都可看出環(huán)境文化、制度文化 和產(chǎn)品文化等仍然是酒店業(yè)發(fā)展的核心競爭力，并在酒店的建設(shè)發(fā)展中具有導(dǎo)向、凝聚、激勵和輻射的功 能。(6) 智能化引領(lǐng)酒店業(yè)的發(fā)展和變革?，F(xiàn)代社會已進入信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的時代。酒店智能化 主要表現(xiàn)在酒店管理智能化、對客服務(wù)智能化、酒店市場營銷智能化、對外聯(lián)系智能化等。27. 簡述酒店存在的安全問題。答：(1)酒店內(nèi)的犯罪行為。酒店內(nèi)發(fā)生最多的犯罪行為是偷盜。(2) 消防、食品安全問題。酒店的消防安全和食品必須得到重視。一旦出現(xiàn)問題會造成很不好的社會影 響，對酒店和賓客帶來巨大的生命和財產(chǎn)的威脅。(3) 操作安全。酒店員工工作中的操作安全關(guān)乎員工白身的安全和在酒店消費的賓客的人身或心理安 全，關(guān)系到酒店能否正常經(jīng)營。(4) 名譽糾紛。酒店服務(wù)中，經(jīng)常遇到各種與名譽有關(guān)的投訴和糾紛，主要涉及賓客的名譽受損、隱 私安全和心理安全。(5) 消費糾紛。酒店的消費糾紛主要在于消費結(jié)算產(chǎn)生的問題。(6) 酒店設(shè)備設(shè)施安全。酒店設(shè)備故障導(dǎo)致的安全事故屢見不鮮，包括設(shè)備安裝不當(dāng)、設(shè)備掉落、設(shè) 施不完善等導(dǎo)致的安全問題。(7) 其他安全問題。酒店可能而臨的安全問題包括現(xiàn)代科技和信息帶來的新問題，如網(wǎng)絡(luò)安全問題、 支付安全問題等。五、案例分析題(30分)28. 服務(wù)員是新來的，請原諒！一天，賓客到異地做客，與幾位朋友去一家當(dāng)?shù)芈劽娜羌壘频曜灾蛷d用餐。菜臺上部分是加工好 的熟食品，部分是生食材料，需要用火鍋燒煮。賓客自己選菜、自己動手往火鍋下料也是一種樂趣，大家 吃得不亦樂乎。吃過一陣，火鍋的酒精爐火苗小了下來，爐中的固體酒精所剩無幾。賓客中唯一的女性馮小姐向站在 遠處的一位服務(wù)員招手并扯開嗓門：“服務(wù)員，酒精沒有了！"不一會兒，這位服務(wù)員帶來一個裝著固體酒精的小鐵罐子。也許是她著急完成任務(wù)，也許是不知道操 作規(guī)范，她并沒有取出原來爐中還有火苗的裝酒精的鐵罐，就將固體酒精直接倒入罐子里?！昂簟钡囊幌?， 一團火焰往上躥，火星四濺，嚇得賓客都往后躲。其中一顆較大的火星不偏不倚地飛落在馮小姐頭上。馮 小姐被弄傷了，生氣地大喊“領(lǐng)班，過來！”領(lǐng)班急匆匆趕到，脫口而出的第一句話是：“對不起，這位員工是新來的，工作還不熟悉，請你們原 諒她”，領(lǐng)班話還沒完，一個賓客打斷了她：“你為什么不先問賓客有沒有被燙傷？ ”接下來，經(jīng)理接到投訴，領(lǐng)班和服務(wù)員賠禮道歉，一頓好好的朋友聚餐會被這突如其來的“火星事件” 搞砸了。問題：(1)你認(rèn)為案例中服務(wù)員為什么會出現(xiàn)服務(wù)差錯？原因是什么？ (10分)(2)如果你是餐廳領(lǐng)班，應(yīng)該如何處理當(dāng)時的情況會更加合適？(20分)答：(1)服務(wù)員沒有提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，沒有按照正確的操作方法更換酒精，所以導(dǎo)致“火星”飛濺, 給用餐賓客帶來了傷害，影響到賓客的用餐。(5分)(2) 原因：作為新人職的員工，沒有接受過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，就不憧得正確的操作規(guī)程，所以員工不 憧得正確的服務(wù)方法。(5分)(3) 正確的做法：在第一時間，馬上向賓客表示誠摯的道歉；(4分)安撫賓客的情緒，關(guān)心賓客的傷 勢情況，并及時處理賓客的傷口；（4分）更換經(jīng)驗豐富的員工繼續(xù)為賓客服務(wù)；（4分）領(lǐng)班應(yīng)首先解決 賓客的問題，不能以任何借口推脫責(zé)任；（4分）領(lǐng)班應(yīng)意識到自己工作的不足，事后加強對新員工的培 訓(xùn)，以保證新員工具備相應(yīng)的服務(wù)技能后，再進入廳而服務(wù)。（4分）