國家開放大學(xué)電大酒店前廳服務(wù)與管理網(wǎng)絡(luò)課形考任務(wù)1作業(yè)及答案形考任務(wù)1一、單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號中。每小題4分，共40分）題目1酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手是（）o選擇一項(xiàng)：A. 餐飲部B. 客房部C. 市場部D. 前廳部題目2（）一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務(wù)。選擇一項(xiàng)：A. 超大型酒店B. 小型酒店C. 中型酒店D. 大型酒店題目3制作客房銷售情況報(bào)表，掌握住房賓客動(dòng)態(tài)及信息資料的前廳部機(jī)構(gòu)是（）。選擇一項(xiàng)：A. 問訊處B. 禮賓部C. 接待處D. 預(yù)訂處題目4在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，實(shí)際傳遞的服務(wù)和對外溝通的差距被定義為（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 差距5B. 差距2C. 差距4D. 差距3題目5在賓客（），意味著賓客開始進(jìn)入消費(fèi)階段。選擇一項(xiàng)：A. 抵店前B. 離店時(shí)C. 住店期間D. 抵店時(shí)題目6在酒店前廳的服務(wù)包中，為賓客辦理入住登記屬于（）。選擇一項(xiàng)：A. 輔助物品B. 顯性服務(wù)C. 隱性服務(wù)D. 信息題目7在測量酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，對服務(wù)人員和賓客的交互訪問及現(xiàn)場觀察屬于（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 結(jié)構(gòu)B. 結(jié)果C. 內(nèi)容D. 過程題目8負(fù)責(zé)為賓客提供叫醒服務(wù)的崗位是（）o選擇一項(xiàng)：A. 前廳話務(wù)員B. 大堂經(jīng)理C. 樓層服務(wù)員D. 前廳接待員題目9負(fù)責(zé)提供信息及秘書服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是（）。選擇一項(xiàng)：A. 預(yù)訂處B. 接待處C. 商務(wù)中心D. 收銀處題目10前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指（）o選擇一項(xiàng)：A. 設(shè)施設(shè)備B. 隱性服務(wù)C. 輔助物品D. 顯性服務(wù)二、多項(xiàng)選擇題（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請將正確選項(xiàng)的序號填入括號中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。）題目11前廳組織設(shè)計(jì)的依據(jù)有（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 酒店等級B. 酒店的管理幅度和管理層次C. 酒店的位置D. 酒店規(guī)模E. 酒店服務(wù)的專業(yè)化程度題目12前廳部的任務(wù)包括（ ）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 委托代辦服務(wù)B. 電話總機(jī)服務(wù)C. 行李服務(wù)D. 問訊服務(wù)E. 商務(wù)中心服務(wù)題目13按照賓客住店的整個(gè)流程來劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有（）階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 抵店前B. 抵店時(shí)C. 離店時(shí)D. 離店后E. 住店期間題目14前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 完好程度B. 保證程度C. 項(xiàng)目數(shù)量D. 安全程度E. 舒適程度題目15前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 安全狀況B. 前廳的環(huán)境氛圍C. 前廳員工的工作認(rèn)同感D. 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性E. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量三、判斷正誤題（正確的劃錯(cuò)誤的劃X。每題3分，共30分。）題目16賓客離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（）選擇一項(xiàng)：對錯(cuò)題目17測量酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果、影響五個(gè)方面進(jìn)行考察。（）選擇一項(xiàng)：對錯(cuò)題目18前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu)成。（）選擇一項(xiàng)：對錯(cuò) 題目19前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。（）選擇一項(xiàng)： 對錯(cuò)題目20國家標(biāo)準(zhǔn)對星級酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求，不同等級和級別的酒店對組織的設(shè)計(jì)有相同的要求。（）選擇一項(xiàng)：對錯(cuò)題目21中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān)，下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個(gè)部門。（）選擇一項(xiàng)：對錯(cuò)題目22前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。（）選擇一項(xiàng)：對錯(cuò)題目23禮賓部負(fù)責(zé)在酒店門口或者機(jī)場、車站、碼頭迎送賓客。（）選擇一項(xiàng)：對錯(cuò)題目24客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店，這些工作一般由前廳部主管負(fù)責(zé)。（）選擇一項(xiàng)：對錯(cuò)題目25前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務(wù)視為與賓客保持長期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。（）選擇一項(xiàng)：