中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 品質(zhì)保證 最佳營(yíng)商典範(fàn) -艾發(fā)特有限公司 第二節(jié) - 關(guān)鍵成功要素 獨(dú)有的整合保安系統(tǒng) 艾發(fā)特 以專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技術(shù) ， 結(jié)合市場(chǎng)上的物業(yè)保安器材 ， 來(lái) 解決客戶(hù)的問(wèn)題 產(chǎn)品具有整合性 、 高兼容性的特點(diǎn) 。 例如 ， 公司設(shè)計(jì)的三合一 （ 包括：閉路電視 、 警報(bào)和門(mén)禁 ） 、 多種語(yǔ)言圖像顯 示的保安管理系統(tǒng) 能兼容微軟視窗最新版本 ， 以先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù) ， 連接大廈管理系統(tǒng)及防火 警報(bào)系統(tǒng) 操控員可從圖面上點(diǎn)選任何攝像機(jī)作實(shí)時(shí)監(jiān)控 。 系統(tǒng)能透過(guò)讀卡機(jī) 、 電 鎖 、 門(mén)磁等硬體設(shè)備 ， 實(shí)現(xiàn)時(shí)段 、 時(shí)區(qū) 、 授權(quán)人仕的監(jiān)控 更可結(jié)合公司自行設(shè)計(jì)的和市場(chǎng)上現(xiàn)有的安防器材 ， 連接成一大型報(bào)警 系統(tǒng) ， 有效地解決保安系統(tǒng)的整合問(wèn)題 。 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 品質(zhì)保證 最佳營(yíng)商典範(fàn) -艾發(fā)特有限公司 方便易用 市場(chǎng)上有很多質(zhì)量?jī)?yōu)良及安全性不俗的保安系統(tǒng) ， 但這些 系統(tǒng)運(yùn)用起來(lái)卻往往不夠方便 ， 所以很多功能尚未適當(dāng)?shù)?發(fā)揮 。 艾發(fā)特 的系統(tǒng)則以方便用戶(hù)作為設(shè)計(jì)原則 ， 例如 ， 即 使初期的 艾發(fā)特 保安系統(tǒng) ， 就已開(kāi)始採(cǎi)用圖像介面 (Graphical User Interface) 了 。 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 品質(zhì)保證 最佳營(yíng)商典範(fàn) -艾發(fā)特有限公司 度身訂造的服務(wù) 艾發(fā)特 相信 ， 沒(méi)有一套物業(yè)保安系統(tǒng)能滿(mǎn)足所有客戶(hù) ， 所以 艾發(fā)特 每次售予客戶(hù)的系統(tǒng)都是會(huì)按個(gè)別需要和 考慮而加以特別設(shè)計(jì) 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 品質(zhì)保證 最佳營(yíng)商典範(fàn) -艾發(fā)特有限公司 建立口碑： 艾發(fā)特 在發(fā)展優(yōu)良的物業(yè)保安系統(tǒng)設(shè)計(jì)的同時(shí) ， 積極 建立自己的品牌 雖然 艾發(fā)特 提供的並不是大路消費(fèi)的商品或服務(wù) ， 但 物業(yè)保安系統(tǒng)對(duì)很多商業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)亦是一個(gè)重要的項(xiàng)目 。 所以 ， 艾發(fā)特 的品牌策略 ， 便是以?xún)?yōu)良的系統(tǒng)設(shè)計(jì) ， 換取正面的 口碑 ， 從而建立自己的知名度 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 品質(zhì)保證 最佳營(yíng)商典範(fàn) -艾發(fā)特有限公司 品質(zhì)承諾 ： 艾發(fā)特 在物業(yè)保安系統(tǒng)的技術(shù)及設(shè)計(jì)上不斷改進(jìn) ， 採(cǎi)納市場(chǎng) 上最新的電腦或其他配套設(shè)備 ， 以達(dá)致最優(yōu)越的物業(yè)保安效果 而有關(guān)組件的可靠性和穩(wěn)定性更必須經(jīng)過(guò)公司科研部門(mén)同事的嚴(yán) 格測(cè)試 ， 才會(huì)付諸應(yīng)用 產(chǎn)品和服務(wù)都附上 品質(zhì)保證 的承諾 ， 作為公司給予客戶(hù)的基 本保證 ， 這亦代表公司自己其商品質(zhì)素充滿(mǎn)信心 。 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 品質(zhì)保證 最佳營(yíng)商典範(fàn) -艾發(fā)特有限公司 與器材生產(chǎn)商合作： 物業(yè)保安系統(tǒng)幾乎都是採(cǎi)用市場(chǎng)上現(xiàn)有的器材 ， 但有些器材可能 需要因應(yīng)不同的系統(tǒng)設(shè)計(jì)而作出改良 有見(jiàn)及此 ， 艾發(fā)特 便與器材供應(yīng)商達(dá)成協(xié)議 ， 艾發(fā)特 承 諾投入技術(shù)及市場(chǎng)聯(lián)繫 ， 以換取器材生產(chǎn)商的部分股份 這也使 艾發(fā)特 在器材供應(yīng)上具備優(yōu)勢(shì) ， 可以更有效地配合系 統(tǒng)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì) 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 品質(zhì)保證 最佳營(yíng)商典範(fàn) -艾發(fā)特有限公司 一站式服務(wù)： 為了進(jìn)一步給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 艾發(fā)特 為客戶(hù)設(shè)計(jì)的都是 整合式的保安系統(tǒng) ， 包括不同的保安元素 ， 如閉路電視 、 警報(bào)和 門(mén)禁等 這種一站式的系統(tǒng)也有助於 艾發(fā)特 在系統(tǒng)升級(jí)或維修時(shí) ， 能 提供更快 、 更完善的服務(wù) 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 品質(zhì)保證 最佳營(yíng)商典範(fàn) -艾發(fā)特有限公司 走向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)： 近年 艾發(fā)特 將開(kāi)始將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到國(guó)內(nèi)市場(chǎng) ， 現(xiàn)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)蓬 勃興起 ， 艾發(fā)特 已累積了一定的業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn) ， 加上技術(shù)和產(chǎn)品 的優(yōu)勢(shì) ， 走進(jìn)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)絕對(duì)是一項(xiàng)合適 、 合時(shí)的發(fā)展方向 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 提高新科技產(chǎn)品之用戶(hù)便利性 第五節(jié) - 彌補(bǔ)現(xiàn)行運(yùn)作與最佳典範(fàn)的差距 中天企業(yè)有限公司 現(xiàn)行策略 : 研究產(chǎn)品配方 把從外國(guó)訂購(gòu)的化工產(chǎn)品混合 ， 並與基本原料相調(diào)配；這使得公 司產(chǎn)品和服務(wù)上具有自主權(quán)和靈活性 ， 增強(qiáng)公司在內(nèi)地市場(chǎng)的競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。 利用電腦調(diào)色 、 生產(chǎn)客戶(hù)訂做的產(chǎn)品 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 提高新科技產(chǎn)品之用戶(hù)便利性 中天企業(yè)有限公司 建議策略 : 由於中小企不受複雜的內(nèi)部架構(gòu)及制度所影響 ， 面對(duì)與實(shí)力 雄厚的跨國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)時(shí) ， 可以恁借靈活的反應(yīng)及貼身服務(wù) 取勝 加強(qiáng)品質(zhì)保證 建議中天公司可參考 艾發(fā)特有限公司 的成功例子 ， 堅(jiān)持改良 現(xiàn)有產(chǎn)品及服務(wù) ， 並提供 一站式 的供應(yīng)方案 ， 以及加強(qiáng)對(duì)客 戶(hù)的品質(zhì)保證 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 提高新科技產(chǎn)品之用戶(hù)便利性 中天企業(yè)有限公司 增強(qiáng)內(nèi)銷(xiāo)員工的專(zhuān)業(yè)及營(yíng)商知識(shí) 公司可以一方面利用現(xiàn)有的資源加緊研發(fā)新產(chǎn)品；另一方面亦增 強(qiáng)內(nèi)地銷(xiāo)售員工的專(zhuān)業(yè)商知識(shí) ， 例如內(nèi)地法制 、 客戶(hù)關(guān)係管理 、 銷(xiāo)售技巧 、 物流管理等；透過(guò)全面的員工培訓(xùn) ， 增強(qiáng)營(yíng)運(yùn)效率 ， 為強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)作出配合 。 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 提高新科技產(chǎn)品之用戶(hù)便利性 第五節(jié) - 彌補(bǔ)現(xiàn)行運(yùn)作與最佳典範(fàn)的差距 精美印藝公司 現(xiàn)行策略 : 公司沒(méi)有一套系統(tǒng)化的市場(chǎng)策略 ， 市場(chǎng)推廣的責(zé)任大多落在公司負(fù) 責(zé)人身上 雖然公司大部分的買(mǎi)家都是來(lái)自海外的廠(chǎng)商 ， 但他們通常在香港設(shè) 有辦事處 ， 亦有產(chǎn)品的分銷(xiāo)點(diǎn)；所以 ， 精美公司所生產(chǎn)的印刷產(chǎn)品 實(shí)際上都是在香港本地使用 由於公司本身所擁有的機(jī)器只能應(yīng)付一小部分的印刷工序 ， 所以在 業(yè)務(wù)擴(kuò)展上亦受到一定的限制 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 提高新科技產(chǎn)品之用戶(hù)便利性 精美印藝公司 建議策略 : 尋找合適的合作夥伴 配合 一站式 服務(wù)的發(fā)展方向 ， 精美印藝公司必須提高自己的生產(chǎn)能 力和增加產(chǎn)品線(xiàn) ， 改變目前祇能應(yīng)付一小部分工序的情況 現(xiàn)代印刷業(yè)的技術(shù)一日千里 ， 而精美祇擁有生產(chǎn)部分印刷品的設(shè)備；引 入新技術(shù)和新設(shè)備可能費(fèi)資不菲 ， 會(huì)對(duì)公司財(cái)務(wù)構(gòu)成重大負(fù)擔(dān) 為此 ， 我們建議精美公司可參考 艾發(fā)特有限公司 的成功經(jīng)驗(yàn) ， 與同 一供應(yīng)鏈上的其他企業(yè)建立策略聯(lián)盟 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 提高新科技產(chǎn)品之用戶(hù)便利性 精美印藝公司 精美公司可在市場(chǎng)上或者從業(yè)務(wù)夥伴中尋找一間擁有先進(jìn)設(shè)備 、 技術(shù)水平較高的印刷廠(chǎng) ， 與其達(dá)致合作協(xié)議 例如 ， 精美可以用自己的市場(chǎng)聯(lián)繫和一定資金 ， 換取對(duì)方一定的股 份 ， 或者雙方訂立銷(xiāo)售聯(lián)盟 這樣 ， 精美公司便可迅速擴(kuò)展自己的產(chǎn)品種類(lèi) ， 提高生產(chǎn)的實(shí)力 ， 改進(jìn)交貨速度和對(duì)客戶(hù)的技術(shù)支援；從而更有能力在鞏固現(xiàn)有客戶(hù) 的基礎(chǔ)上 ， 擴(kuò)展新的客源 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 服務(wù)品質(zhì)管理 最佳營(yíng)商典範(fàn) -置邦物業(yè)管理有限公司 第二節(jié) - 關(guān)鍵成功要素 員工都是物業(yè)管理大使 物業(yè)管理傳統(tǒng)上是一個(gè)以人為本的行業(yè) ， 前線(xiàn)員工必須盡善其職 ， 才能提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)素 。 因此 ， 置邦 年前便自行發(fā) 展一套的員工培訓(xùn)系統(tǒng) ， 使每位員工都受到足夠的培訓(xùn) ， 使他們 不單只是大廈看更 ， 而且是優(yōu)秀的物業(yè)管理大使 。 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 服務(wù)品質(zhì)管理 最佳營(yíng)商典範(fàn) -置邦物業(yè)管理有限公司 優(yōu)質(zhì) 、 全面的服務(wù) 以前的物業(yè)管理員 ， 主要是負(fù)責(zé)看更的職務(wù)；但今天 ， 客 戶(hù)的要求已不單如此 ， 物業(yè)管理的服務(wù)必須比以前更貼身 。 作為本港物業(yè)管理界的先行者 置邦 為客戶(hù)提供全面性的物業(yè)管理和相關(guān)的增值配套 服務(wù) ， 務(wù)求為客戶(hù)做到一個(gè)優(yōu)秀 管家 的角色 。 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 服務(wù)品質(zhì)管理 最佳營(yíng)商典範(fàn) -置邦物業(yè)管理有限公司 培訓(xùn)與發(fā)展 為了確保優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)素 ， 置邦 要求員工接受公司所 提供的高水準(zhǔn)內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃 ， 包括建立優(yōu)質(zhì)的 工作守則 文件檔案 並積極推行 公開(kāi)學(xué)習(xí)課程 ， 訓(xùn)練公司的職員擔(dān)任工作 隊(duì)伍及下屬的導(dǎo)師 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 服務(wù)品質(zhì)管理 最佳營(yíng)商典範(fàn) -置邦物業(yè)管理有限公司 企業(yè)文化 置邦 將 以人為本 、 服務(wù)至上 、 每個(gè)員工都 是管理大使 等企業(yè)文化 ， 透過(guò)培訓(xùn) ， 在公司上下傳遞 建 立口碑： 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 服務(wù)品質(zhì)管理 最佳營(yíng)商典範(fàn) -置邦物業(yè)管理有限公司 專(zhuān)業(yè)形象 置邦 深信 ， 透過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的取向 ， 可使公司在同業(yè)及 客戶(hù)中樹(shù)立更鮮明的形象 ， 並為客戶(hù)提供更多 、 更佳的增 值服務(wù) 過(guò)往 ， 置邦 的前身怡高主要從事地產(chǎn)代理及物業(yè)和設(shè) 施管理服務(wù)；現(xiàn)在的 置邦 則專(zhuān)注提供管理服務(wù) ， 管理 全港三百多個(gè)商業(yè) 、 住宅及工業(yè)等物業(yè) ， 合共樓面總面積 近一億平方呎 。 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 服務(wù)品質(zhì)管理 最佳營(yíng)商典範(fàn) -置邦物業(yè)管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)質(zhì)素一直是 置邦 企業(yè)力求不斷改進(jìn)的一個(gè)範(fàn)疇 。 透過(guò)足 夠的培訓(xùn)項(xiàng)目 ， 置邦 推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ， 確保所有員工都能用 相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)服務(wù)客戶(hù) ， 這也有助公司建立口碑 和提高客戶(hù)對(duì) 置邦 的信心 。 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 服務(wù)品質(zhì)管理 最佳營(yíng)商典範(fàn) -置邦物業(yè)管理有限公司 員工培訓(xùn) 置邦 十分重視人才培訓(xùn) ， 要求員工接受?chē)?yán)格的內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃 。 除了因應(yīng)員工處身的工作環(huán)境而度身訂造的訓(xùn)練課程外 ， 總公司 亦特別設(shè)計(jì)一個(gè)扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)課室教學(xué)方式的嶄新 公開(kāi)學(xué)習(xí)課程 (OLP計(jì)劃 )， 以訓(xùn)練公司的職員擔(dān)任工作隊(duì)伍及下屬的導(dǎo)師 ， 把 工作經(jīng)驗(yàn)薪火相傳 這項(xiàng)創(chuàng)新做法更能培養(yǎng)員工的強(qiáng)烈歸屬感 ， 激發(fā)員工的工作成就 感和投入感 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 服務(wù)品質(zhì)管理 最佳營(yíng)商典範(fàn) -置邦物業(yè)管理有限公司 資訊管理系統(tǒng) 傳統(tǒng)的物業(yè)管理工作 ， 需要耗費(fèi)大量的紙張和時(shí)間來(lái)傳遞服務(wù)資 訊 。 隨著資訊科技的普及 ， 置邦 已開(kāi)始採(cǎi)用資訊科技系統(tǒng) ， 提高工作及服務(wù)效率 ， 同時(shí)亦減低營(yíng)運(yùn)成本 其中 ， 置邦企業(yè)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) 能讓客戶(hù)便捷地第一時(shí)間掌握 物業(yè)目前的財(cái)務(wù)狀況及管理資料 ， 使 置邦 為客戶(hù)提供的物業(yè) 管理服務(wù)更為完善 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 服務(wù)品質(zhì)管理 最佳營(yíng)商典範(fàn) -置邦物業(yè)管理有限公司 增值服務(wù) 為了在物業(yè)管理領(lǐng)域?yàn)榭吞峁┳詈米顑?yōu)質(zhì)的服務(wù) ， 置邦 以 管家 體貼周到的服務(wù)作為服務(wù)客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn) 此外 ， 置邦 在物業(yè)管理的基礎(chǔ)上 ， 還因應(yīng)客戶(hù)的需要提供 資產(chǎn)管理 及 設(shè)施管理 等服務(wù) 。 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 服務(wù)品質(zhì)管理 第五節(jié) - 彌補(bǔ)現(xiàn)行運(yùn)作與最佳典範(fàn)的差距 先達(dá)文具有限公司 現(xiàn)行策略 : 以精簡(jiǎn)的概念去推行人事管理策略 先達(dá)文具有限公司並沒(méi)有系統(tǒng)化的人事管理政策 。 雖然公司的架構(gòu)已經(jīng) 分為營(yíng)業(yè)部 、 門(mén)市 、 學(xué)校部 、 市場(chǎng)部 、 倉(cāng)務(wù)部以及行政等部門(mén) ， 負(fù)責(zé)不 同範(fàn)圍的工作 ， 但部門(mén)內(nèi)尚未清楚劃分職位的高低 現(xiàn)時(shí)先達(dá)公司內(nèi)各部門(mén)的分工及權(quán)責(zé)不清晰 ， 而且並沒(méi)有委任部門(mén)主管 ， 所以公司負(fù)責(zé)人須管理全公司所有人手及大小事務(wù) ， 親力親爲(wèi)；負(fù)責(zé)人 對(duì)員工培訓(xùn)及發(fā)展 、 保留及解僱 、 工作評(píng)估等未有一套標(biāo)準(zhǔn) 除支援部門(mén)外 ， 每個(gè)部門(mén)均需達(dá)到指定營(yíng)業(yè)額 ， 公司所有員工 (包括銷(xiāo)售 部 )的薪酬均以月薪計(jì)算 ， 薪金並非與表現(xiàn)掛鈎 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 服務(wù)品質(zhì)管理 先達(dá)文具有限公司 建議策略 : 我們建議先達(dá)公司應(yīng)先從 人事管理制度化 開(kāi)始著手 ， 並 參考 置邦物業(yè)管理有限公司 的最佳營(yíng)商典範(fàn) ， 度身訂造 出一套人事管理系統(tǒng)的框架 建立可以視符個(gè)別情況而調(diào)整的機(jī)制 。 這樣既可讓負(fù)責(zé)人及 僱員對(duì)僱傭關(guān)係有一致的共識(shí)及了解 ， 更可以為各部門(mén)開(kāi)展 分層管理 奠定基石 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 服務(wù)品質(zhì)管理 先達(dá)文具有限公司 制訂工作守則 部門(mén)內(nèi)不同員工應(yīng)有著相輔相成 、 互補(bǔ)不足的功能 ， 而先達(dá)公司的部門(mén) 現(xiàn)時(shí)正欠缺這種 威力 議該公司參照 置邦物業(yè)管理有限公司 透過(guò)制定 工作守則 推行優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的成功範(fàn)例 ， 將各部門(mén)所有職位的工作範(fàn)圍 、 責(zé)任及要求詳列出 來(lái) 要求各員工以標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)素及效率去工作及服務(wù)顧客 ， 例如標(biāo)準(zhǔn)的送貨時(shí) 限等 ， 從而建立公司的信譽(yù) 另外 ， 公司每年均需對(duì)員工作出表現(xiàn)評(píng)估；這除了可讓員工了解自己工 作表現(xiàn) 、 以及與公司期望的差距之外 ， 更可作為薪酬調(diào)整 、 升職及解僱 的指標(biāo) 。 執(zhí)行這項(xiàng)建議 ， 需要一定的人手和時(shí)間用於建立程序 ， 但相信這是先達(dá) 文具公司有能力應(yīng)付的 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 服務(wù)品質(zhì)管理 第五節(jié) - 彌補(bǔ)現(xiàn)行運(yùn)作與最佳典範(fàn)的差距 天域 資訊科技集團(tuán)有限公司 現(xiàn)行策略 : 主要客戶(hù)是本港的中小企 、 政府機(jī)構(gòu) 、 團(tuán)體和大專(zhuān)院校 公司致力為客戶(hù)提供高質(zhì)素的資訊科技支援 ， 以高科技和優(yōu)質(zhì)服務(wù) 來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度 ， 但在市場(chǎng)開(kāi)拓和推廣方面並沒(méi)有系統(tǒng)化的 策略 天域資訊科技集團(tuán)有限公司 為客 戶(hù)提供的服務(wù)大多是貼身的 、 一 站式 的技術(shù)方案 ， 透過(guò)資訊科技及網(wǎng)絡(luò)支援提高客戶(hù)公司的成本 效益 。 這幾年來(lái) ， 天域均能確保所有的服務(wù)項(xiàng)目按時(shí)完成 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 服務(wù)品質(zhì)管理 天域 資訊科技集團(tuán)有限公司 工作人員銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)的經(jīng)驗(yàn)尚淺 ,公司的客戶(hù)一般都是由轉(zhuǎn)介 得來(lái) 。 公司現(xiàn)時(shí)雖然能維持固定的生意額 ， 但相信尚有更大 的發(fā)展空間 與商業(yè)機(jī)構(gòu)尚有開(kāi)展更多合作的空間 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 服務(wù)品質(zhì)管理 天域 資訊科技集團(tuán)有限公司 建議策略 : 發(fā)展學(xué)習(xí)型組織 天域資訊科技集團(tuán)有限公司可以參考 置邦物業(yè)管理有限公司 以 學(xué)習(xí)型組織 進(jìn)行知識(shí)管理的成功經(jīng)驗(yàn) ， 推動(dòng)員工將自己服務(wù)客 戶(hù)和工作過(guò)程中的所學(xué)所知進(jìn)行概念化 在日後實(shí)際工作中檢驗(yàn) ， 並在整個(gè)公司裏分享交流 ， 建立 WETCKS 的程序 ， 即工作 (Work)、 體驗(yàn) (Experience)、 檢驗(yàn) (Testing)， 到概念化 (Conceptualization)、 知識(shí)創(chuàng)造 (Knowledge Creation)， 再到分享 (Sharing)， 藉以提升全體員工的技術(shù) 、 管理和營(yíng)銷(xiāo)知識(shí) ， 以及服務(wù) 客戶(hù)的技能 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 產(chǎn)品品質(zhì)管理 最佳營(yíng)商典範(fàn) -金百加集團(tuán) 品牌名稱(chēng)： 大排檔 第二節(jié) - 關(guān)鍵成功要素 營(yíng)造懷舊感覺(jué) 大排檔 將香港傳統(tǒng)的產(chǎn)品在現(xiàn)代社會(huì)裡重新定位 ， 突顯本 地飲食文化的特色 大排檔 餐廳更保留早年大排檔風(fēng)格的裝修設(shè)計(jì) ， 營(yíng)造出懷 舊感覺(jué) ， 觸發(fā)許多香港人的回憶和文化情結(jié) 金百加集團(tuán)成功將 大排檔 變成一個(gè)具有經(jīng)典特色及與時(shí)俱 進(jìn)的品牌 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 產(chǎn)品品質(zhì)管理 最佳營(yíng)商典範(fàn) -金百加集團(tuán) 品牌名稱(chēng)： 大排檔 食物的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 大排檔 對(duì)食物的質(zhì)量非常重視 ， 要求員工根據(jù)行政總廚編制的方法 及流程去生產(chǎn)符合內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的食品 員工的培訓(xùn) 以往飲食業(yè)不太注重員工的培訓(xùn) ， 大部分只注重食物的質(zhì)量和公司的利 潤(rùn) ， 金百加集團(tuán)卻覺(jué)得 ， 要成為一家成功的企業(yè) ， 員工的素質(zhì)至關(guān)重要 。 因此 ， 公司對(duì)店舖的所有員工 ， 均進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn) ， 以保持產(chǎn)品和服務(wù) 的質(zhì)素 例如 ， 大排檔 餐廳的經(jīng)理會(huì)負(fù)責(zé)在店內(nèi)培訓(xùn)所有門(mén)市職員 ， 由落單 到把食物送到顧客面前 ， 每個(gè)極細(xì)微的環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò) ， 這樣才可維護(hù) 餐廳的形象 。 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 產(chǎn)品品質(zhì)管理 最佳營(yíng)商典範(fàn) -金百加集團(tuán) 品牌名稱(chēng)： 大排檔 富經(jīng)驗(yàn)的行政總廚： 大排檔 餐廳開(kāi)始就聘用具有豐富酒店管理經(jīng)驗(yàn)的人才 ， 將服務(wù)的質(zhì)量及水準(zhǔn)提高 訓(xùn)練廚師的工作由富有經(jīng)驗(yàn)的行政總廚處理 ， 這樣更能控 制食物質(zhì)量水準(zhǔn) 、 規(guī)範(fàn)製造食物應(yīng)注意的細(xì)微過(guò)程 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 產(chǎn)品品質(zhì)管理 最佳營(yíng)商典範(fàn) -金百加集團(tuán) 品牌名稱(chēng)： 大排檔 以往飲食行業(yè)招募廚師後 ， 便即時(shí)派往工作 ， 他們往往會(huì) 依照自己過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)開(kāi)始工作；這樣 ， 廚師便會(huì)將外面處 理食物的方法帶到店舖 ， 令公司既定的程式及標(biāo)準(zhǔn)改變 有見(jiàn)及此 ， 大排檔 特地指派行政總廚設(shè)計(jì)並負(fù)責(zé)員工 的訓(xùn)練計(jì)劃；由行政總廚制定嚴(yán)格統(tǒng)一的食物處理步驟和 標(biāo)準(zhǔn) ， 並指導(dǎo)新員工進(jìn)行工作 ， 務(wù)求令所有員工能掌握工 作技巧及培養(yǎng)群體協(xié)力的精神 。 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 產(chǎn)品品質(zhì)管理 最佳營(yíng)商典範(fàn) -金百加集團(tuán) 品牌名稱(chēng)： 大排檔 制定內(nèi)部品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)： 標(biāo)準(zhǔn)是控制質(zhì)量的的必要條件； 大排檔 在品質(zhì)及服務(wù) 管理有著明確的策略和方向 公司委派質(zhì)檢員工會(huì)根據(jù)內(nèi)部的品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn) ， 對(duì)每一店 舖作出品質(zhì)及操作評(píng)審；同時(shí)更聘用不同的神秘顧客 ， 經(jīng) 常抽查店舖的服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)素 ， 以達(dá)致最客觀(guān)的分析 和品質(zhì)監(jiān)察 專(zhuān)業(yè)形象 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 產(chǎn)品品質(zhì)管理 最佳營(yíng)商典範(fàn) -金百加集團(tuán) 品牌名稱(chēng)： 大排檔 招募員工： 員工乃企業(yè)的一重要資源 ， 人力資源可否有效運(yùn)用 ， 與人事政策 的制訂與管理推行密不可分的 大排檔 在招募員工時(shí)非常注重員工對(duì)工作的承諾 (Commitment)， 選擇適當(dāng)?shù)膯T工並加以培訓(xùn) 。 此外 ， 為有效地 運(yùn)用人力資源 ， 公司會(huì)把部分有經(jīng)驗(yàn)的員工派到新店舖開(kāi)展工作 。 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 產(chǎn)品品質(zhì)管理 最佳營(yíng)商典範(fàn) -金百加集團(tuán) 品牌名稱(chēng)： 大排檔 內(nèi)部培訓(xùn)： 內(nèi)部培訓(xùn)是主要針對(duì)公司日常運(yùn)作和不同時(shí)間的需要 ， 對(duì)公司人 力資源的發(fā)揮及運(yùn)用 ， 具有很大的效用 。 大排檔 的店舖每月舉行一至二次會(huì)議 ， 討論運(yùn)作細(xì)節(jié)及提供 所需的內(nèi)部培訓(xùn)；員工除了可發(fā)表對(duì)公司的意見(jiàn)外 ， 還可在接受 必要的培訓(xùn) 。 例如 ， 每當(dāng)有新產(chǎn)品推出時(shí) ， 公司亦會(huì)準(zhǔn)備資料或 安排進(jìn)一步的培訓(xùn) ， 幫助員工盡快掌關(guān)鍵的知識(shí)與技能 。 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 產(chǎn)品品質(zhì)管理 最佳營(yíng)商典範(fàn) -金百加集團(tuán) 品牌名稱(chēng)： 大排檔 外部培訓(xùn)： 大排檔 除提供內(nèi)部培訓(xùn)外 ， 亦安排員工參加外部培訓(xùn) ， 例如 參加食環(huán)署或環(huán)保署的課程等 。 員工可從中學(xué)到所需技能 ， 還可 與其他學(xué)員交流管理經(jīng)驗(yàn)；員工回到公司後更可和其他員工分享 所學(xué)知識(shí) ， 並應(yīng)用到日常工作中 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 產(chǎn)品品質(zhì)管理 最佳營(yíng)商典範(fàn) -金百加集團(tuán) 品牌名稱(chēng)： 大排檔 吸收顧客意見(jiàn)： 大排檔 相信顧客意見(jiàn)是提高品質(zhì)監(jiān)控的重要一環(huán) ， 因此不斷 透過(guò)不同渠道收集客人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn) ， 以促進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù) 質(zhì)素的改善 。 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 產(chǎn)品品質(zhì)管理 第五節(jié) - 彌補(bǔ)現(xiàn)行運(yùn)作與最佳典範(fàn)的差距 祥發(fā)公司 現(xiàn)行策略 : 管理級(jí)人員缺乏銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn) 以中國(guó)籍管理督導(dǎo)外籍推銷(xiāo)員 聘請(qǐng)一名中國(guó)籍主管管理杜拜的員工及負(fù)責(zé)公司的日常運(yùn)作 ， 無(wú)論事無(wú) 大小的事務(wù)都由該名主管審批 該名主管雖然擁有豐富的行政管理經(jīng)驗(yàn) ， 但對(duì)市埸銷(xiāo)售卻了解不多 ， 在 處理一些銷(xiāo)售問(wèn)題時(shí)可能會(huì)作出不太合適的決定 其經(jīng)驗(yàn)和能力亦因此受到杜拜銷(xiāo)售員工的質(zhì)疑 ， 再加上文化和言語(yǔ)方面 的差異 ， 影響了管理效率 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 產(chǎn)品品質(zhì)管理 祥發(fā)公司 欠缺培訓(xùn) ， 銷(xiāo)售表現(xiàn)欠理想 杜拜的 4名推銷(xiāo)員工每日均外出尋找銷(xiāo)售產(chǎn)品的商機(jī) ， 然後向主 管報(bào)告售賣(mài)情況；他們經(jīng)常會(huì)會(huì)見(jiàn)客戶(hù) ， 但由於欠缺積極的工作 態(tài)度 ， 見(jiàn)客時(shí)馬虎了事 ， 每月的銷(xiāo)售情況亦未盡人意 銷(xiāo)售員工欠動(dòng)力銷(xiāo)售產(chǎn)品 公司發(fā)展的主要瓶頸在人力資源管理上 ， 一方面公司的推銷(xiāo)員不 太積極尋找有潛質(zhì)的顧客 ; 而另一方面 ， 公司內(nèi)部也存在因文化 差異而溝通欠奉的問(wèn)題 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 產(chǎn)品品質(zhì)管理 祥發(fā)公司 建議策略 : 有效地因應(yīng)當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境而適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)變培訓(xùn)方式 建議祥發(fā)公司可參考 金百加集團(tuán) 的最佳營(yíng)銷(xiāo)模式 ， 透過(guò)加強(qiáng)員 工的培訓(xùn) ， 一方面可以使員工感覺(jué)到公司對(duì)他們的重視 ， 增加對(duì)公 司的歸屬感；另一方面亦可促使各員工在其崗位上發(fā)揮所長(zhǎng) ， 達(dá)致 員工上下一心 ， 盡心盡力地工作 可參考 金百加集團(tuán) 用內(nèi)部導(dǎo)師培訓(xùn)員工的辦法 ， 由新聘的銷(xiāo)售 主管制定一套銷(xiāo)售程序 、 技巧和工作要求 ， 並負(fù)責(zé)訓(xùn)練推銷(xiāo)員 ， 藉 此提高員工的銷(xiāo)售技能 。 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 產(chǎn)品品質(zhì)管理 祥發(fā)公司 更換銷(xiāo)售主管 ， 改善溝通和監(jiān)管的問(wèn)題 新聘的杜拜銷(xiāo)售主管也可以幫助公司解決因文化差異而出現(xiàn)的種 種管理方面的問(wèn)題 。 由當(dāng)?shù)厝斯芾懋?dāng)?shù)氐膯T工 ， 可因應(yīng)當(dāng)?shù)厝说?工作模式而作出更適當(dāng)?shù)墓ぷ靼才?， 亦有助於督促杜拜籍推銷(xiāo)人 員改善工作態(tài)度 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 產(chǎn)品品質(zhì)管理 第五節(jié) - 彌補(bǔ)現(xiàn)行運(yùn)作與最佳典範(fàn)的差距 天域 資訊科技集團(tuán)有限公司 現(xiàn)行策略 : 主要客戶(hù)是本港的中小企 、 政府機(jī)構(gòu) 、 團(tuán)體和大專(zhuān)院校 公司致力為客戶(hù)提供高質(zhì)素的資訊科技支援 ， 以高科技和優(yōu)質(zhì)服務(wù) 來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度 ， 但在市場(chǎng)開(kāi)拓和推廣方面並沒(méi)有系統(tǒng)化的 策略 天域資訊科技集團(tuán)有限公司 為客 戶(hù)提供的服務(wù)大多是貼身的 、 一 站式 的技術(shù)方案 ， 透過(guò)資訊科技及網(wǎng)絡(luò)支援提高客戶(hù)公司的成本 效益 。 這幾年來(lái) ， 天域均能確保所有的服務(wù)項(xiàng)目按時(shí)完成 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 產(chǎn)品品質(zhì)管理 天域 資訊科技集團(tuán)有限公司 工作人員銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)的經(jīng)驗(yàn)尚淺 ,公司的客戶(hù)一般都是由轉(zhuǎn)介 得來(lái) 。 公司現(xiàn)時(shí)雖然能維持固定的生意額 ， 但相信尚有更大 的發(fā)展空間 與商業(yè)機(jī)構(gòu)尚有開(kāi)展更多合作的空間 中小企營(yíng)商基準(zhǔn)培訓(xùn)指南 產(chǎn)品品質(zhì)管理 天域 資訊科技集團(tuán)有限公司 建議策略 : 加強(qiáng)員工培訓(xùn) 為提高員工對(duì)銷(xiāo)售 、 管理及客戶(hù)服務(wù)方面的知識(shí)和技能 ， 我們建 議天域資訊科技集團(tuán)有限公司參照 金百加集團(tuán) 培訓(xùn)員工的經(jīng) 驗(yàn) ， 鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn) ， 學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念和技巧 ， 協(xié)助公司維繫舊客戶(hù)和尋找新客戶(hù) 另一方面 ， 公司亦可透過(guò)內(nèi)部培訓(xùn) ， 令員工明白如何在為客戶(hù)提 供服務(wù)的同時(shí) ， 收集顧客的意見(jiàn) ， 以便日後設(shè)計(jì)更能迎合不同消 費(fèi)者需要的服務(wù) 。 DBiDc%BVBwq4l#B4i#OB6eJaCF2NmOIYam8oS9i%ZFOdkd9n1uSh7EZdV$PxsNHpbgNr9O$wdZg6gtt1xnjAiSfZ% GqRXrd1L!xjJmByuFp92Zpl(RSdkhbSW6r0r up8RW8t-qtq4LN&llSGDr#MEx!j-N2Q ztlAo#dH KoN5U LIqj(64UPg2DX+QX )7d$xka3IhnD NOvN) seQT36)i6YYPrRsH( qCvIde 8IdZW sMWU DJojdt#JGbjMSJW1D YmjD% x0XRt9uu+u- $HK3vE5onH +EYw X+gJ6PJ03c$54sN7% k- 6giGCbbfK97PCCotBzSwaHxkB1!G9D 6L8wpem14(!CCXVhVBL1r L#uR2*1x3)V cluP)Dj!d*GGX zW1o+ecbq0nC#CSTU2Sr 6N*IA5vjUeRXosOikz#6zfSdrqpfbQSH1#f DMe06Z#t3bZ U%T3aoW!ur a- MDxCb3Aji0I0V611zFvF4TH(h&gvOdtcbdV WLGmfAM!E&UO6&%m0jhv+irVl9s8jmyo+W%EC$(po8DB1X QA%RUUCW t5HSo7Xlk#AlxfO6f YNP!4%&E#MlYhiIa XIEC$w$QSMayZbF2W37rG KtxeQ wtqmdg7&pd9NV&lgIJ(BJVmDR+E THXZ nPyT%of2iPo8oesxl9SsjZY%#xyP&!qc4Xf220Rx%jUMp5Sko7N YILlA DpB!IxPO! kmToubH15Ar(H H%Y zcWM48yedAX AK230y#6V( *qhEmSAo0ilal!of017(UY7( %T kiw KH9+( VlhtE) zOWw#QUIW 1Nvs93*K2IrY 4p%hHia9IPBU3o6( LR)DPUIfuH6QU2Ew h%HFQewv)I QlY$U 32OK8n(GXucYe39idOE!)pj(!1RK wo*dUlyo&H7x8(*FYqzRU5UlVHHg+rSjL90lw!4Kt)M63CBojvLKoCJF)SSP6XmPkfR6y9j9%KmrJJOj&Nl(o&Jsyf-%j9%RZ+YdUGpABOz+AaO E-oHE c0$im0DoGu% ZQ(d*+Hy8DC#mLMaYC02s!fdPxaHZB6PMrTnT#Yl7f-2Xs1HZj9HJJpm3Mj-BDHNc#laN 3+mag31r7mxoPr6JUn2MuE vjfWUCxV3!nDBHr VDCre- e&SvKOK)Evb9iI&h%Ur5$JrFy2KvFWD Qy0Bjxn5*a%xxMv*SOAK+ 9w6ur1#$TB!9s*X+PPYmBxFx4ClUaxlsymfBSPdDR6WboE45W zoFva GD+S+ uiW*mC71H&s+u2S#ePBTBk)vK-a #W2FypMzcD pJkX4SZ*h+sO7Kpke $lQ31hENMl- 0HsfN*kMYjKA&c!wQFTC1SHcy -uEXH0MMQ2YoUsq)qXEORZ V6aw Ac%9QmeY kPCLYL) (PQZelY0lA6s$-Zy9$ZxB)7OCs3jYDa1kmn( kzN0#TRV XwS#oRFHX-#%qurc n8#nPv1iHOC9iWl%! vWeY)P-7Zv7USnin( 6kemZ3*6-AE zwd3sb7YDK W4KbQrr0yuGhb8$i+FTijxRX)*Q WZ!rDj kxHdbK94$LsX7hJK zqcVw +lKT$g1yYl7yJUny(%waN0kPOpFE$d$0V WXsd) ozYE*uugR#L NwQmD4(4RrRIMw sTYrfdGe1#PotQq- plcD%v7$nVgI%E5U$ymcY7Px9yl6+7YLZ010fBDl9ieI)cKOxAY Lr)Fhssqgh%1pMSrnqkZHsfgO(5cE 5u3mwvOhsA R0A)gYZTAsW(!*&5GQTT )QgLihKfQ zQ QMOc t7sTCr HctoPodS*p4dFXlMA HPKa+$zDH kc02id3eSc2i4OHQw Dt5i1N -#mTfBrEK zMt( zf-3f dAsuQ MtlbcU IQXV 3Sxtl)MZbh!vlfC2yMqosjTMPO)TlFcoPaZqYJ%NjoarO% bN3&c&HGq8%ANg%(L$! 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