政務(wù)窗口人員禮儀培訓(xùn) 一、禮儀概說 1.禮儀概念 指人們在社會交往活動過程中形成的 應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則 .具體表 現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等，是 一種塑造個(gè)人形象的藝術(shù) . 案例一：一位令影帝慚愧的女工 電影明星洛依德將車開到檢修站，一個(gè)女工接待了他。她俊美的容貌一下子吸引了洛 依德。 雖然整個(gè)巴黎全知道他，但這位姑娘卻絲毫不感到驚異和興奮。 “您喜歡看電影嗎？”洛依德禁不住問到。 “當(dāng)然喜歡，我是個(gè)演迷。” 她手腳麻利，很快修好了車：“您可以開走了，先生。” 他卻依依不舍：“小姐，您可以陪我去兜兜風(fēng)嗎？” “不，我還有工作?！?“這同樣是您的工作，您修的車，最好親自檢查一下。” “好吧，是您開還是我開？” “當(dāng)然是我開，是我要求您的嘛?！?車行使得很好。姑娘問道： “看來沒有什么問題，請讓我下車好嗎？” “怎么，您不想再陪一陪我了？我再問您一遍，您喜歡看電影嗎？” “我回答過了，喜歡，而且是個(gè)演迷?！?“您不認(rèn)識我？” “怎么不認(rèn)識計(jì)劃，您一來我就認(rèn)出您是當(dāng)代演帝阿列克斯 洛依德?！?“既然如此，您多我為何這樣冷淡？” “不，您錯(cuò)了，我沒有冷淡，知識沒有像別的女孩子那樣狂熱。您有您的成就，我有 我的工作。您來修車是我的顧客，如果您不再是明星了，再來修車，我也會一樣地接 待您。人與人之間不應(yīng)該是這樣嗎？” 洛依德沉默了。在這個(gè)普通女工面前他意識到自己的淺薄與虛妄。 “小姐，謝謝！您使我想到應(yīng)該認(rèn)真反省一下自己的價(jià)值。好，現(xiàn)在讓我送您回去。 知識窗： 古人論禮儀 1、“人無禮則不生，事無禮則不成，國家 無禮則不寧”（ 荀子 修身 ） 2、“禮典和萬邦，以統(tǒng)百官，以諧萬民?！?（ 周禮 天官 太宰 ） 2. 禮儀的原則 （ 1） 平等的原則 ： 指以禮待人 ， 禮尚往來 ， 既不盛氣 凌人 ， 也不卑躬屈膝 。 （ 2） 遵守的原則 （ 3） 尊重的原則 尊重自己 （ 不自大 ， 不自卑 ） ； 尊重他人 (尊重上級是一種天職 ， 尊重同事是一種本分 ， 尊重下級是一種美德 ， 尊重客人是一種常識 ， 尊重對手是一種風(fēng)度 ， 尊重所有人是一種教養(yǎng) 。 ) (4)寬容原則 寬容的典范 安徽省桐城市有條“六尺巷”。其由來是，清朝康熙年 間，官至文華殿大學(xué)士兼禮部尚書的張英，其在桐城的祖 居與吳姓人家為鄰。對方欲越界蓋房，家人遂馳書京華稟 告，張英寫了一首詩作復(fù)： 一紙修書只為墻， 讓他三尺又何妨？ 長城萬里今猶在， 不見當(dāng)年秦始皇。 家人見詩，讓地三尺；吳姓人家深感其義，也退讓三 尺，這樣就誕生了“六尺巷”。 學(xué)會寬容 退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜 生氣是用別人的過錯(cuò)來懲罰自己 千萬不要有理變成“無禮” 當(dāng)然，寬容決不是縱容，不是無原則的寬大無 邊，而是建立在自信、助人和有益于社會基礎(chǔ) 上的適度寬大，必須遵循法制和道德規(guī)范。 大事講原則，小事講風(fēng)格。 教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)， 細(xì)節(jié)展示素質(zhì)， 細(xì)節(jié)決定成敗。 祝大家有個(gè)好前程 （一）儀表禮儀概概述： 1.概念 :指人的外在特征和內(nèi)在素質(zhì)的有機(jī) 統(tǒng)一 2.影響和制約因素： 儀容、儀態(tài)、服飾、語言 二 、 儀表禮儀 3.兩條基本原則： 1)、 三應(yīng)原則：應(yīng)事 、 應(yīng)己 、 應(yīng)制 應(yīng)事：要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)具體所處的場合 。 應(yīng)己：個(gè)人形象要有自己個(gè)人特點(diǎn) 。 應(yīng)制：個(gè)人形象要適應(yīng)約定俗成的各種規(guī)范。 2)、 修飾避人原則 即在塑造個(gè)人形象時(shí) ， 應(yīng)當(dāng)避免在大庭廣眾之 前 ， 尤其不能在陌生人或異性面前進(jìn)行修飾 。 (二 )、儀容美 1.頭發(fā)修飾 1)、干凈 ,保持發(fā)部整潔 2)、長短適度 男人 : “前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā) 不及領(lǐng)，” 女人 : 長發(fā)不過肩 3)、選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型 學(xué)會選擇發(fā)型 橢圓型臉是東方女性的標(biāo)準(zhǔn)臉型，可選任意發(fā)式。 長臉看起來面部削瘦，發(fā)型設(shè)計(jì)上應(yīng)適當(dāng)遮住前額， 并設(shè)法使雙頰顯得寬一些，不宜留太短的頭發(fā)，下 巴較長的人留些鬢發(fā)。 額部窄的臉型，應(yīng)增加額頭兩側(cè)頭發(fā)的厚度 圓臉型的人應(yīng)將頭頂部的頭發(fā)梳高，使臉部在視覺 造型上增加幾分力度，并設(shè)法遮住兩頰。 方臉型應(yīng)設(shè)法掩飾棱角，使臉型顯得圓潤些。 矮胖或瘦小的人頭發(fā)不宜長，瘦高的人應(yīng)留長一點(diǎn) 的發(fā)型。 眼睛：清洗（沒傳染性疾病）、修眉（不 紋眉）眼鏡（社交工作不戴墨鏡、清洗） 耳朵：清洗 鼻子：清潔、鼻毛 嘴巴：清理（牙齒、異味、 嘴角無泡沫 ）、 異響（發(fā)出異響，及時(shí)道歉）。 胡須 :最好不蓄 脖頸：保持清潔與臉部相同 2.面容修飾 手掌： 清潔、洗滌；修剪指甲、去除死皮、皮膚護(hù)理 肩膊： 正式的社交場合（政務(wù)、商務(wù)、學(xué)術(shù)、外交等）、 肩膀、腋窩不裸露，不穿無袖裝 . “遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰” 腳部： 正式場合不裸露；保持清潔；經(jīng)常修剪 腿部： 正式場合，男士著裝不暴露腿部，女士忌光著腿穿 裙子，著無破洞的肉色絲襪，正式場合裙子一般超過膝蓋。 汗毛： 男士不穿短外褲，女士設(shè)法掩蓋（絲襪或剃除） 3.手臂腿部修飾 4.化妝禮規(guī) 自然原則 、 協(xié)調(diào)原則 掌握方法、 回避他人 程序 : 底妝 - 眼妝 - 唇妝 - 修飾 勿當(dāng)眾進(jìn)行化妝 勿在異性面前化妝 勿使化妝妨礙于人 勿使妝面出現(xiàn)殘缺 勿借用他人化妝品 勿評論他人的化妝 (三 )、服飾美 1. 服飾禮儀的基本原則 1)、 TPO原則 2)、合禮原則 3)、個(gè)性化原則 4)、三色原則 西裝禮儀 1、男士西裝禮儀 （ 1）襯衫與西服相配 （ 2）內(nèi)衣要單薄 （ 3）要系好領(lǐng)帶 （ 4）必須穿皮鞋 （ 5）掌握好扣子的系法 2、女士西裝禮儀 （ 1）西裝套裙著裝原則 忌透、忌露、忌短 （ 2）西裝套裙著裝規(guī)范 大小合適，穿著到位 搭配恰當(dāng)，裝飾協(xié)調(diào) 內(nèi)衣忌露，鞋襪得體 兼顧舉止，優(yōu)雅穩(wěn)重 3.服飾色彩搭配 1)、同色搭配法 2)、相似色搭配法 3)、對比色搭配法 4.佩飾禮儀 以少為佳、同質(zhì)同色、符合身份、 揚(yáng)長避短、搭配合理、遵守習(xí)俗 (四 )、儀態(tài)美 1.儀態(tài)美的概念及認(rèn)識 儀態(tài)是指人在行為動作中的姿態(tài)和風(fēng)度。 在人際交往中，它用一種無聲的體態(tài)語人們 展示出一個(gè)人的道德品質(zhì)、禮貌修養(yǎng)、人品學(xué) 識、文化品味等方面的素質(zhì)與能力。 儀態(tài)美主要表現(xiàn)在站、立、行、臥等方面。 2.站姿 挺直如松 規(guī)范的站姿： 頭正 肩平 臂垂 軀挺 腿并 常見錯(cuò)誤站姿 駝 背 3.走姿 從容、平穩(wěn)、直線、輕盈 規(guī)范的走姿： 頭正 肩平 軀挺 步位直 步幅適當(dāng) 步速平穩(wěn) 禁忌的行姿 方向不定 瞻前顧后 速度多變 聲響過大 八字步態(tài) 低頭駝背 4.坐姿 文雅，端莊，穩(wěn)重，大方 入座 注意順序 講究方位 (左進(jìn)左出 ) 落座無聲 入座得法 離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開 幾種常見坐姿 坐 姿 基 本 形 兩 腿 交 疊 :(兩 腿 疊 放 式 ) 雙腳斜放 :（雙腿斜放） 錯(cuò)誤的坐姿 三 、 窗口接待禮儀 1.接待人員禮儀要求 1)、儀表得體 ,舉止大方 2) 、熱情誠懇 ,耐心傾聽 3) 、細(xì)致周到 ,禮貌待人 4) 、專心致志 三 、 窗口接待禮儀 2.微笑語 是一種職業(yè)表情 ,力爭真誠、自然 3.目光語 注視部位 :公務(wù)三角區(qū)、社交三角區(qū) 注視時(shí)間 :整體的 20%-60% 注視方式 :正視 、 對視 ,絕不斜視、旁視 三 、 窗口接待禮儀 4.接待三聲 (程序 ) 來有應(yīng)聲 問有答聲 去有送聲 5.常用禮貌語言 :請、麻煩、不客氣、請您稍 等、請守秩序、請按程序、請按規(guī)范格式 填寫等 . 三 、 窗口接待禮儀 5.接待時(shí)常見的問題 1) 、多個(gè)訪客 (請大家按先來后到的順序排隊(duì) ) 2) 、辦理顧客手續(xù)時(shí)電話鈴響了 3) 、接電話時(shí) ,顧客來訪 4) 、等待辦理手續(xù)的隊(duì)伍中有熟人 三 、 窗口接待禮儀 5)遇到不講理的顧客怎么辦 ?(推薦答案 ) 顧客就是上帝啊面對顧客，最好的辦 法就是笑臉以對無論顧客怎樣刻薄，你 都要笑著面對，這樣顧客也就不好意思對 你大發(fā)雷霆了你若跟顧客吵上了，有可 能被投訴 ,也影響了自己的形象和身體，多 不值啊所以，如果你想當(dāng)好一個(gè)職員， 就要學(xué)會忍受，學(xué)會笑對顧客所謂伸手 不打笑臉人，就是這個(gè)道理 5)遇到不講理的顧客怎么辦 ?(推薦答案 ) 對于那些不講理的客人，當(dāng)你們真的發(fā)生了沖突時(shí)， 應(yīng)該試圖挽救局面，盡量壓下他心里的火，然后想方設(shè)法 博取他的同情，再跟他進(jìn)行交流。如顧客嫌辦事流程復(fù)雜 , 手續(xù)繁多時(shí) ,你可以站在他的角度 ,替他說一下話 :確實(shí)有 點(diǎn)煩 ,但上級是這樣要求的 ,沒辦法 ,我們發(fā)揮愚公的精神 吧 ,總能辦完的 . 當(dāng)他臟話連篇時(shí)，可以問他：不好意思啊，我知道我 做得不太好，但是也請你消消氣，這樣對身體不好，有害 您的健康，真是抱歉！ 當(dāng)然幽默用語可以很巧妙地 化解你們的矛盾與不愉快。 最后，你要真的是碰上很不 講理的顧客了，你就始終以笑臉相對，哪怕他再胡攪蠻纏 不講理，你始終不要放棄你臉上的笑容，跟他爭論時(shí)，什 么都站在他的立場來說，哪怕是他的錯(cuò)，你也都要站在他 的立場來分析事情。絕對不要悶不吭聲，那樣，那些胡攪 蠻纏的人，更會覺得你好欺負(fù)，更加的肆無忌憚的！ 三 、 窗口接待禮儀 小結(jié) : 日常接待中，我們要力爭做到 “ 四心， 四聲，四一樣 ” ，即：接待群眾熱心、聽 取情況細(xì)心、解答問題耐心、為民辦事誠 心；來有迎聲、問有答聲、走有送聲、處 理結(jié)果有回聲；對干部與群眾一樣、生人 與熟人一樣、有理與無理一樣、初訪與復(fù) 訪一樣。 最后祝大家 工作愉快，事事順利！ 11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點(diǎn)。 12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。 13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎 ?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。 14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。 15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲 ;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮 ! 16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德 ;可以失言，但不能失信 ;可以倒下，但不能跪下 ;可以求名，但不能盜名 ;可以低落，但不能墮落 ;可以放松，但不能放縱 ;可以虛榮，但不能虛偽 ;可以平凡，但不能平庸 ;可以浪漫，但不能浪蕩 ;可以生氣，但不能生事。 17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。 18、在人生的舞臺上，當(dāng)有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個(gè)沒有未來的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。 19、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。 20、每一個(gè)成就和長進(jìn)，都蘊(yùn)含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時(shí)候不是看到希望才去堅(jiān)持，而是堅(jiān)持了才能看到希望。 1、有時(shí)候，我們活得累，并非生活過于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。 2、身材不好就去鍛煉，沒錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。 3、大概是沒有了當(dāng)初那種毫無顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。 4、世界上只有想不通的人，沒有走不通的路。將帥的堅(jiān)強(qiáng)意志，就像城市主要街道匯集點(diǎn)上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位。 5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老 ;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。 6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。 7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。 8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。 9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。 10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。 11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機(jī)會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會的成長。 13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。 14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過 .但請你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。 15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。 16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。 17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過程。 18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢想的努力，會讓你找到一個(gè)更好的自己，一個(gè)沉默努力充實(shí)安靜的自己。 19、你相信夢想，夢想才會相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負(fù)了所受的苦難。 20、生活不會按你想要的方式進(jìn)行，它會給你一段時(shí)間，讓你孤獨(dú)、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時(shí)間跟自己獨(dú)處，多看一本書，去做可以做的事，放下過去的人，等你度過低潮，那些獨(dú)處的時(shí)光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒那么糟，看似生活對你的虧欠 ，其實(shí) 都是祝愿。