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1、2 0 2 1 -4 -1 9 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型解讀 一、綜述 二、能力模型 三、能力管理大 綱 四、能力四要素 一、綜述 二、能力模型 三、能力管理大 綱 四、能力四要素 實(shí)施指南（附錄）能力管理（第五章）策劃實(shí)施檢查改進(jìn) 能力要素（六-九章）人員資源技術(shù)過程能力模型（第四章） 范圍（第一章）規(guī)范性引用文件（第二章）術(shù)語和定義（第三章）1、標(biāo)準(zhǔn)框架 選擇供方評價(jià)供方 評估自身能力建立能力體系運(yùn)維通用要求 Text需方 供方第三方認(rèn)定供方評價(jià)供方2、適用范圍 3.1、術(shù)語定義p運(yùn)行維護(hù)服務(wù) maintenance servicen 采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的

2、服務(wù)級別要求，對其所使用的信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等提供的綜合服務(wù)。p運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象 maintenance service objectn 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的受體。n 注：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象通常指機(jī)房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)通訊、硬件、軟件、數(shù)據(jù)和應(yīng)用等。p運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容 maintenance service content n 根據(jù)需方需求和服務(wù)級別協(xié)議承諾，向需方提供的例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和調(diào)研評估等服務(wù)。 3.2、術(shù)語定義p關(guān)鍵指標(biāo) key indexn 用于評估、衡量供方服務(wù)能力的關(guān)鍵參數(shù)。p人員 peoplen 供方從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人。n 注：不包含需方及分包方的人。p資源 reso

3、urcen 為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交付所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。n 注：主要包括運(yùn)行維護(hù)工具、服務(wù)臺、知識庫和備件庫等。p技術(shù) technology n 供方為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交付應(yīng)具備的關(guān)鍵能力。 3.3、術(shù)語定義p運(yùn)行維護(hù)工具 maintenance tooln 為完成特定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的工具。n 注：可以是專用軟件，也可以是專業(yè)設(shè)備。p服務(wù)臺 service deskn 面向用戶的、完成大部分支持工作的支持組。n GB/T 24405.1-2009，定義2.12p備件 spare partsn 為保證失效部件或設(shè)備得到替換，所預(yù)先準(zhǔn)備的，能夠提供正常功能的部件或設(shè)備。

4、p服務(wù)級別協(xié)議 service level agreement SLA（縮略語） n 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方與需方之間簽署的描述符合和約定服務(wù)級別的協(xié)議。n GB/T 24405.1-2009，定義2.13 一、綜述 二、能力模型 三、能力管理大 綱 四、能力四要素 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容（交付內(nèi)容）例行操作服務(wù) 響應(yīng)支持服務(wù) 優(yōu)化改善服務(wù) 咨詢評估服務(wù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè) 施 基礎(chǔ)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)平臺硬件平臺軟件平臺數(shù)據(jù) 應(yīng)用系統(tǒng)1 應(yīng)用系統(tǒng)n 人 員人 員 管 理 崗 位 結(jié) 構(gòu)知 識 技 能 經(jīng) 驗(yàn) 資 源運(yùn) 行 維 護(hù) 工 具服 務(wù) 臺備 件 庫知 識 庫技 術(shù)研 發(fā)發(fā) 現(xiàn) 問 題解 決 問 題

5、 過 程服 務(wù) 級 別 管 理 服 務(wù) 報(bào) 告事 件 管 理 問 題 管 理配 置 管 理 變 更 管 理發(fā) 布 管 理 信 息 安 全 管 理關(guān) 鍵 指 標(biāo)策劃（P） 實(shí)施（D）檢查（C）改進(jìn)（A） 人員 人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識 技能經(jīng)驗(yàn)正確選人 過程 服務(wù)級別管理 服務(wù)報(bào)告事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 信息安全管理規(guī)范做事 技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題高效做事資源知識庫 服務(wù)臺 運(yùn)行維護(hù)工具 備件庫 保障做事3、能力模型四要素關(guān)系 一、綜述 二、能力模型 三、能力管理大 綱 四、能力四要素 實(shí)施檢查改進(jìn)策劃能力管理1、 能 力 管 理 戴 明 環(huán) a 根據(jù)自身業(yè)務(wù)定位和能力，

6、策劃運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象的服務(wù)內(nèi)容與要求，并形成服務(wù)目錄；b 依據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需要來建立組織結(jié)構(gòu)和管理制度，支持服務(wù)目錄的實(shí)施或?qū)崿F(xiàn)；c 對人員、資源、技術(shù)和過程進(jìn)行規(guī)劃，建立相適應(yīng)的指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系；d 策劃如何管理、審核并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評估機(jī)制。2、能力管理策劃目的：對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保供方有能力提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。 a 制定滿足整體策劃的實(shí)施計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施；b 建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制；c 按照服務(wù)能力要求實(shí)施管理活動并記錄，確保服務(wù)能力管理和服務(wù)過程實(shí)施可追溯，服務(wù)結(jié)果可計(jì)量或可評估；d 提交滿足質(zhì)量要求的交付物。3、能力管理實(shí)施

7、目的：按照運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的整體策劃進(jìn)行實(shí)施，以確保供方具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的能力。 a 定期評審服務(wù)過程及相關(guān)管理體系，以確保服務(wù)能力的適宜性和有效性；b 調(diào)查用戶滿意度，并對服務(wù)能力結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；c 檢查各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況。4、能力管理檢查目的：檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理活動符合計(jì)劃要求和質(zhì)量目標(biāo)。 a 建立服務(wù)能力管理改進(jìn)機(jī)制；b 對不符合策劃要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析；c 對未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析；d 根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃。5 、能力管理改進(jìn)目的：改進(jìn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理過程中的不足，持續(xù)提升運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力。 一、綜述 二、能力模型 三、能力管理大 綱 四、能力四

8、要素 1.1、能力四要素人員崗 位結(jié) 構(gòu)績效考核 人員儲備人員培訓(xùn) 人員管理經(jīng)驗(yàn)知識 技能 1.2、能力四要素人員p人員管理要求n人員儲備n人員培訓(xùn)n績效考核 人 員儲 備 人 員培 訓(xùn)績 效考 核人員管理 供方應(yīng)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲備計(jì)劃和機(jī)制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。供方應(yīng)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體 系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)時(shí)應(yīng)識別培訓(xùn)要求，并提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)。供方應(yīng)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績效考核體系或機(jī)制，并能夠有效組織實(shí)施。 1.3、能力四要素人員n崗位結(jié)構(gòu)要求專 職 團(tuán) 隊(duì)主 要 崗 位分 工 和 職 責(zé) 在供方的組織內(nèi)應(yīng)有專

9、職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的工作，如有參與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的分包方，供方應(yīng)具備對分包方的有效管理。一個(gè)完整的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位。 供方應(yīng)對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義，為了保障運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付的順利實(shí)施，需方也應(yīng)提供必要的接口 1.4、 能力四要素人員n崗位結(jié)構(gòu)要求（續(xù)） 操 作 崗技 術(shù) 支持 崗 管 理 崗 l 管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員，可以是供方的人員或需方相關(guān)人員；l 與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；l 規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過程，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果負(fù)責(zé)

10、。 l 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持的人員，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等方面的專業(yè)技術(shù)人員l 對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對處理結(jié)果負(fù)責(zé) l 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作實(shí)施的人員l 根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。 管理崗技術(shù)支持崗操作崗 1.5、 能力四要素人員p知識的要求 l 與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識l從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識 l與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的企業(yè)和行業(yè)知識?；A(chǔ)知識專業(yè)知識綜合知識 1.6、

11、能力四要素人員n技能的要求 從 事 運(yùn) 維 服務(wù) 的 資 格 運(yùn) 維 服 務(wù)必 備 能 力特 殊 環(huán) 境下 的 資 格 1.7、能力四要素人員n經(jīng)驗(yàn)的要求l 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備所從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗(yàn)l供方應(yīng)具備一定的從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗(yàn)個(gè)人組織 2.1、能力四要素資源需方知識庫 運(yùn)維工具服務(wù)臺 備件庫 2.2、能力四要素資源n運(yùn)行維護(hù)工具的要求l 對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象故障的因素l按照商定的SLA管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付過程，過程管理工具宜包括日常運(yùn)行維護(hù)管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能 l根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的

12、工具。監(jiān)控工具過程管理工具專用工具 2.3、能力四要素資源n服務(wù)臺的要求設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求的處理；針對溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常 工作的監(jiān)督和考核。abc 2.4、能力四要素資源n備件庫的要求a 備件響應(yīng)方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持；b 備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評價(jià)；c 備件出入庫管理：能夠?qū)θ霂靷浼M(jìn)行標(biāo)識，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的帳務(wù)管理；d 備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進(jìn)行檢

13、測，以確保其功能滿足運(yùn)行維護(hù)需求。 2.5、 能力四要素資源n知識庫的要求a 針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；b 確保整個(gè)組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的；c 選擇一種合適的知識管理策略；d 知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能；e 針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度，并進(jìn)行知識生命周期管理。 技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題 解決問題研發(fā)投入階段技術(shù)應(yīng)用階段3.1 能力四要素技術(shù)技術(shù)的投入與應(yīng)用 3.2、能力四要素技術(shù)n技術(shù)研發(fā)的要求根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲備等；配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境；配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊(duì)伍。abc 3.3、能力四要素技術(shù)n與發(fā)

14、現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)的要求具有信息采集和監(jiān)控的手段；具有診斷和分析問題的方法；ab 3.4、能力四要素技術(shù)n與解決問題相關(guān)的技術(shù)的要求解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)；解決問題的方案或手冊；測試環(huán)境、測試標(biāo)準(zhǔn)和方法。abc 安全管理服務(wù)報(bào)告服務(wù)級別管理 配置管理事件管理 問題管理 變更管理 發(fā)布管理 保障展現(xiàn)基礎(chǔ)基準(zhǔn) 核心4.1、能力四要素過程 4.2、能力四要素過程n服務(wù)級別管理的要求a 建立服務(wù)目錄；b 與需方簽訂SLA；c 根據(jù)需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機(jī)制，包括SLA完成情況、達(dá)成率等；d 在SLA評估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。 4.3、能力四要素過程n服務(wù)報(bào)告的要求與服務(wù)報(bào)告過程一

15、致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、時(shí)間、需方接收對象等；服務(wù)報(bào)告模板，包括格式、提綱等。abc 4.4、能力四要素過程n事件管理的要求a 與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；b 事件分類、分級機(jī)制；c 事件升級機(jī)制；d 滿意度調(diào)查機(jī)制；e 事件解決評估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等。 4.5、 能 力 四 要 素 過 程n問題管理的要求a與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉等；b問題分類管理機(jī)制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級；c問題導(dǎo)入

16、知識庫機(jī)制；d 問題解決評估機(jī)制，包括問題解決率、問題平均解決時(shí)間等。 4.6、能力四要素過程n配置管理的要求a 與配置管理過程一致的活動，包括識別、記錄、更新和審核等；b 配置數(shù)據(jù)庫管理機(jī)制；c 配置項(xiàng)審核機(jī)制； 4.7、能力四要素過程n變更管理的要求a 建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實(shí)施、確認(rèn)和回顧等；b 建立變更類型和范圍的管理機(jī)制；c 對變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括未經(jīng)批準(zhǔn)變更數(shù)量及占比、不同類型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)； 4.8、能力四要素過程n發(fā)布管理的要求a 建立與發(fā)布管理過程一致的活動，包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、配置和測試等；b 建立發(fā)布類型和范圍的管理機(jī)制；c 制定完整的方案，包括發(fā)布計(jì)劃、回退方案、發(fā)布記錄等；d 對發(fā)布完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時(shí)率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫等。 4.9、能力四要素過程n信息安全管理的要求a 符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，滿足需方對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；b 建立與信息安全管理過程一致的活動，包括識別、評估、處置和改進(jìn)等；