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1、溝通技巧孤山街營(yíng)業(yè)廳 張麗麗 從以下幾個(gè)方面同與大家分享 溝通的概念 溝通過(guò)程中的影響因素 溝通不良的原因 溝通障礙表現(xiàn) 溝通的原則 溝通的6竅門 什么是溝通溝通是指人與人之間的交流，它通過(guò)兩個(gè)或更多人之間進(jìn)行關(guān)于事實(shí)、思想、意見(jiàn)和感情等方面的交流，以取得相互之間的了解，形成良好的人際關(guān)系。 我們?yōu)槭裁葱枰獪贤贤ㄊ侨藗冞M(jìn)行的思想或情況交流，以此取得彼此了解、信任和建立良好的人際關(guān)系的活動(dòng)溝通是保證人們?cè)诠餐顒?dòng)中協(xié)調(diào)一致的基礎(chǔ)。一切組織的存在與發(fā)展都必須以成員間的溝通為基礎(chǔ) 溝通過(guò)程中的影響因素信息過(guò)濾選擇性接受情緒和語(yǔ)言等 溝通不良的原因主要在于缺乏對(duì)話精神，亦即在溝通中不能保持開(kāi)放的心（

2、open heart)、沒(méi)有尊重對(duì)方、沒(méi)有以對(duì)方為中心思考只思考到自己的立場(chǎng)和利益，而忽略掉對(duì)方的利益和立場(chǎng)只想到自己要說(shuō)什么，而忘掉也要聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)什么。 溝通障礙一缺乏信息或知識(shí)，沒(méi)有適當(dāng)?shù)卣f(shuō)明重點(diǎn) 溝通要有明確的目的，溝通中的每一句話都應(yīng)該是向目的靠攏的一個(gè)步伐 溝通障礙二沒(méi)有傾聽(tīng)，沒(méi)有完全理解問(wèn)題和詢問(wèn)不當(dāng) 條條大路通羅馬。要圍繞相應(yīng)目標(biāo)適時(shí)調(diào)整思路和溝通的切入點(diǎn)，使雙方能達(dá)成一致。 溝通障礙三 只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路發(fā)展，不理解他人的需要 任何人都需要時(shí)間去理解、思考和交流事例：是不是有過(guò)這樣的經(jīng)歷，唉，我根本不是這樣的意思！我的意思是”？但這已為時(shí)過(guò)晚，不是嗎？傷害已經(jīng)造成了 溝通

3、障礙四 失去耐心，使討論變得更加白熱化，時(shí)間太短，情緒不好 。 越過(guò)障礙 每個(gè)人都有一個(gè)跨越障礙的過(guò)程，我們各自有各自的障礙，要意識(shí)到它們并克服它們。對(duì)于別人的障礙，我們要以我們的耐心和理解來(lái)對(duì)待，這樣將使我們 的交流更有效。 溝通的原則簡(jiǎn)潔明確有效 溝通6竅門積極溝通學(xué)會(huì)傾聽(tīng)管理層的主動(dòng)性員工的主動(dòng)性通過(guò)故事溝通用幽默來(lái)溝通 在不侵害其他人和部門權(quán)利的前提下，敢于維護(hù)自己和本部門的權(quán)利；用直接、真誠(chéng)并且比較適宜的方式，來(lái)表達(dá)自己的需求、愿望、意見(jiàn)、感受和信念。積極溝通 積極行為的基本出發(fā)點(diǎn)你必須堅(jiān)持原則你必須捍衛(wèi)一切最重要的權(quán)利和利益你必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事別人的任何行為都

4、是值得尊重的雙方的溝通都是有共同的目的：把工作做好一定會(huì)有雙贏的解決辦法 積極溝通的語(yǔ)言技巧說(shuō)話簡(jiǎn)潔扼要區(qū)別事實(shí)與意見(jiàn)將解釋的部分同說(shuō)話的其他部分區(qū)分開(kāi)來(lái)，在解釋理由、原因和后果的時(shí)候，會(huì)加上“因?yàn)椤薄ⅰ八浴钡缺硎鲈蚣敖Y(jié)果的詞語(yǔ)提供不帶強(qiáng)制性意味的建議提出對(duì)事不對(duì)人的建設(shè)性批評(píng)詢問(wèn)他人的想法、意見(jiàn)和期望 如何積極的溝通積極地提出要求積極地拒絕積極的表明不同意見(jiàn) 積極地提出要求采取直截了當(dāng)?shù)膽B(tài)度 -簡(jiǎn)明扼要、不必費(fèi)心找借口 -說(shuō)明請(qǐng)求對(duì)方辦事的理由 -不要利用別人的友誼或者善意，不必以奉承或利誘來(lái)“推銷”你的建議或請(qǐng)求 -不要認(rèn)為拒絕、爭(zhēng)執(zhí)就是不給面子，就是嚴(yán)重的事件 如何積極拒絕直截了當(dāng)?shù)?/p>

5、回絕說(shuō)明拒絕的原因不必連連道歉承認(rèn)他人的觀點(diǎn)請(qǐng)求對(duì)方給予進(jìn)一步說(shuō)明 積極地表明不同意見(jiàn)明確地向?qū)Ψ奖硎痉磳?duì)積極懇切地表示懷疑說(shuō)明你反對(duì)的理由承認(rèn)他人的觀點(diǎn)清楚地表明你贊成的和反對(duì)的 溝通6竅門積極溝通學(xué)會(huì)傾聽(tīng)管理層的主動(dòng)性員工的主動(dòng)性通過(guò)故事溝通用幽默來(lái)溝通 . 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)你真的會(huì)“聽(tīng)”嗎？ -聽(tīng)而不聞 -敷衍了事 -選擇地聽(tīng) -專注地聽(tīng) 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 真正的傾聽(tīng),如果講話者的信息或你與講話者的關(guān)系對(duì)你來(lái)說(shuō)是非常重要的，那么你就不僅僅是聽(tīng)他說(shuō)什么，而是要傾聽(tīng)!要用心、用眼睛、用耳朵去聽(tīng),暫時(shí)忘卻自己的思想、期待、成見(jiàn)和愿望,全神貫注地理解對(duì)方講話的內(nèi)容，與講話者一起去親身感悟、經(jīng)歷整個(gè)過(guò)程。 三個(gè)金

6、人的故事 曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金碧輝煌，把皇帝高興壞了，可是這小國(guó)不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的，怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法。皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成中地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有，老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。 這個(gè)故事告訴我們： 最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人，

7、老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的，所以善于傾聽(tīng)才是成熟的人最基本的素質(zhì)。 溝通6竅門積極溝通學(xué)會(huì)傾聽(tīng)管理層的主動(dòng)性員工的主動(dòng)性通過(guò)故事溝通用幽默來(lái)溝通 . 管理層的主動(dòng)性對(duì)員工的溝通行為及時(shí)做出反饋對(duì)不同的人使用不同的語(yǔ)言積極傾聽(tīng)員工的發(fā)言注意恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語(yǔ)言注意保持理性，避免情緒化行為減少溝通的層級(jí) 肢體語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言的表達(dá)常常是無(wú)意識(shí)的，像其他的任何交流方式一樣，一個(gè)人傳遞給他人的肢體語(yǔ)言所表達(dá)的意思可能是不明確的，但它常常比口頭語(yǔ)言更直接，運(yùn)用我們自己的和其他人的肢體語(yǔ)言，會(huì)使人們的交流變得更有效。 用肢體語(yǔ)言交流與交流者形成一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕嵌龋{(diào)整高度與距離，尊重人的

8、個(gè)人空間范圍的習(xí)慣 交流中盡量集中你的注意力 :跟隨講話者的話題給予適當(dāng)?shù)姆答?用肢體語(yǔ)言交流輕微地向前傾斜以表示興趣；過(guò)度向前傾斜意味著施加壓力，而輕微向后傾斜可以減少壓力 在傾聽(tīng)時(shí)保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|以鼓勵(lì)說(shuō)話者；增加目光接觸會(huì)增加壓力，反之則減少壓力。 溝通6竅門積極溝通學(xué)會(huì)傾聽(tīng)管理層的主動(dòng)性員工的主動(dòng)性通過(guò)故事溝通用幽默來(lái)溝通 . 員工的主動(dòng)性克服與上司溝通的心理障礙溝通的障礙來(lái)自于你的觀念 -不要和上司走得太近，別人會(huì)有看法 -不要和上司說(shuō)得太多，言多必失 -在上司面前就應(yīng)該戰(zhàn)線優(yōu)秀的一面，不應(yīng)暴 露自己在工作過(guò)程中的難處和細(xì)節(jié) -和上司最好象朋友一樣相處，自己是來(lái)幫助上司的而不是打工

9、的，但是當(dāng)上司對(duì)自己的態(tài)度并不象朋友時(shí)，會(huì)有失落的感覺(jué)，遠(yuǎn)離上司 -上司聘我來(lái)是工作的，只要能出業(yè)績(jī)就會(huì)到 上司認(rèn)可，沒(méi)有必要把時(shí)間花在頻繁的溝通上，相 信上司也會(huì)希望自己這么做。溝通的心理來(lái)自于你自己較弱的溝通技能 與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧技巧1 -要主動(dòng)報(bào)告技巧2 -對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答而且清楚技巧3-充實(shí)自己,努力學(xué)習(xí)技巧4 -接受批評(píng),不犯第二次錯(cuò)誤技巧5 -不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人 技巧6 -毫無(wú)怨言的接受批評(píng)技巧7 -對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)地提出改善計(jì)劃,讓上司進(jìn)步 溝通6竅門積極溝通學(xué)會(huì)傾聽(tīng)管理層的主動(dòng)性員工的主動(dòng)性通過(guò)故事溝通用幽默來(lái)溝通 通過(guò)故事溝通一個(gè)精心制作、耐心講述的故事是吸引人的，它

10、在情感層次上觸動(dòng)人們。故事在人們之間創(chuàng)造了建設(shè)性溝通的重要一環(huán)：共性。它產(chǎn)生了溝通的目標(biāo)：共同分享理解。 溝通6竅門積極溝通學(xué)會(huì)傾聽(tīng)管理層的主動(dòng)性員工的主動(dòng)性通過(guò)故事溝通用幽默來(lái)溝通 用幽默來(lái)溝通“如果你具有良好的人際關(guān)系，既能說(shuō)又能笑，那么即使是壞消息，從你嘴里說(shuō)出來(lái)也會(huì)象好消息一樣令人容易接受?！?6個(gè)幫你集中精力溝通的技巧如果你腦子里還想著其他的事情，你最好暫且放一放（如果怕忘了，你可以先記下來(lái)）。這樣有利于你跟隨講話者的思路，集中精力與他人溝通 。如果話題很重要，你可以做些筆記以幫助你記憶這些信息，同時(shí)也幫助你集中精力。 你可以通過(guò)注意講話者的肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、面部表情的變化來(lái)概括講話者所講內(nèi)容的要點(diǎn)。 應(yīng)中止評(píng)判。如果你在傾聽(tīng)時(shí)對(duì)所講內(nèi)容的價(jià)值、精確程度等等進(jìn)行評(píng)價(jià)，那么你將犯下交流中致命的過(guò)失。 既然我們思考的速度比別人講話的速度快，那就運(yùn)用你空閑的精神注意一下講話者的代表系統(tǒng)，揭示他們的動(dòng)機(jī)和個(gè)性類型或者性情。 聽(tīng)出弦外之音：什么是真正的意圖？你需要做什么？當(dāng)你開(kāi)始給予正確的信息時(shí)，你有什么樣的辦法可以使對(duì)方理解自己的觀點(diǎn) The End讓我們之間架起一座溝通的橋梁