國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量管理案例研究 以大學(xué)城華工酒店為例組員：方 芳 高 亞 李蓬堯 宋為舟組長(zhǎng)： 謝紅軍 課題架構(gòu)一 、 酒 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 和 質(zhì) 量 概 念 簡(jiǎn) 述二 、 酒 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 測(cè) 評(píng) 模 型 簡(jiǎn) 述三 、 IPA分 析 法 及 Kano二 維 測(cè) 量 法 簡(jiǎn) 述四 、 華 工 酒 店 基 本 介 紹五 、 餐 飲 部 及 客 房 部 服 務(wù) 質(zhì) 量 測(cè) 評(píng)六 、 案 例 酒 店 在 服 務(wù) 質(zhì) 量 上 的 優(yōu) 劣勢(shì) 分 析七 、 提 高 案 例 酒 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 幾 點(diǎn)建 議案例分析酒店餐飲部IPA分析法酒店質(zhì)量測(cè)評(píng)模型Kano二維測(cè)量法最后結(jié)論理論學(xué)習(xí)酒店客房部酒店配套設(shè)施 一、質(zhì)量和酒店服務(wù)質(zhì)量概念簡(jiǎn)述1.質(zhì) 量 的 含 義卓越符合顧客期望符合技術(shù)規(guī)范顧客標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)感知質(zhì)量?jī)r(jià)值感知質(zhì)量：顧客感知質(zhì)量是顧客對(duì)某種產(chǎn)品質(zhì)量的主觀評(píng)估。符合顧客期望：產(chǎn)品質(zhì)量指“產(chǎn)品滿足顧客期望和需要的能力”。價(jià)值：價(jià)值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費(fèi)用之比。符合技術(shù)規(guī)范：根據(jù)符合技術(shù)規(guī)范定義，質(zhì)量是客觀的，可用技術(shù)性規(guī)范衡量的。卓越：質(zhì)量指產(chǎn)品卓越性 2.酒 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 含 義教材定義酒店服務(wù)質(zhì)量是指在飯店提供的各項(xiàng)服務(wù)適合和滿足賓客需要的自然屬性百度百科服務(wù)是酒店無形和無價(jià)商品，隨時(shí)隨地的向客人出售。服務(wù)也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)滿足賓客需要無形與有形商品的結(jié)合 二 、 酒 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 測(cè) 評(píng) 模 型 簡(jiǎn) 述1.格 魯 斯 服 務(wù) 質(zhì) 量 模 型期望的服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量感知的服務(wù)形象 2.PZB的 服 務(wù) 質(zhì) 量 差 距 模 型 該模型是在格魯斯研究的基礎(chǔ)上的進(jìn)一步探索?？诒兄姆?wù)期望的服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量過去經(jīng)歷個(gè)人需要服務(wù)質(zhì)量的影響因素1.可靠性2.反應(yīng)性3.勝任性4.接近性5.禮貌性6.溝通性7.信賴性8.安全性9.有形性10理解與熟悉顧客 3.有 形 產(chǎn) 品 與 無 形 產(chǎn) 品 研 究 模 型服務(wù)質(zhì)量 澳大利亞昆士蘭學(xué)者對(duì)酒店總體服務(wù)質(zhì)量的研究。采用問卷調(diào)查，經(jīng)探索性因子分析與驗(yàn)證性因子分析得出： 三 、 IPA分 析 法 及 Kano二 維 測(cè) 量 法 簡(jiǎn) 述 IPA 技術(shù)是一種通過測(cè)量服務(wù)對(duì)顧客的重要性以及顧客對(duì)服務(wù)表現(xiàn)的感知來確定特定服務(wù)屬性優(yōu)先順序的技術(shù)。IPA技術(shù)按照某種標(biāo)準(zhǔn)將各屬性或維度的重要性與表現(xiàn)得分制圖于二維平面的四個(gè)象限中，橫軸表示客人對(duì)服務(wù)屬性或維度表現(xiàn)的滿意程度，縱軸表示客人對(duì)服務(wù)屬性或維度的重視程度。形成的四個(gè)區(qū)域分別表示：集中關(guān)注區(qū)(Concentratehere)、繼續(xù)保持區(qū)(Keepupwiththegoodwork)、低優(yōu)先區(qū)(Lowpriority)和過度努力區(qū)(Possibleoverkill)。過度努力區(qū)集中關(guān)注區(qū)低優(yōu)先區(qū)繼續(xù)保持區(qū)重視程度顧客滿意程度 最早關(guān)于二維質(zhì)量的理念可以追溯到心理學(xué)家赫茨伯格(Herzberg)在1 9 5 9年提出的激勵(lì)-保健雙因素理論。日本學(xué)者 NoriakiKano發(fā)展了該理論，按照愉悅質(zhì)量、線性質(zhì)量、必要質(zhì)量、無差異質(zhì)量以及反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素來區(qū)分服務(wù)質(zhì)量。必要質(zhì)量要素線性質(zhì)量要素愉悅質(zhì)量要素?zé)o差異質(zhì)量要反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素服務(wù)質(zhì)量 四 、 華 工 酒 店 基 本 介 紹 廣州華工大學(xué)城中心酒店是一家按五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)建造的會(huì)議商務(wù)酒店，位于美麗清幽的廣州大學(xué)城內(nèi)，是大學(xué)城內(nèi)最高檔的酒店。 酒店環(huán)境優(yōu)雅，交通便利，距琶洲會(huì)展中心 10 分鐘車程，至廣州天河 CBD 、廣州火車東站 20 分鐘車程，距廣州新白云機(jī)場(chǎng)也僅 40 分鐘車程。 華工大學(xué)城酒店架構(gòu)圖：6. 4. 12 客房： a) 至少有40間(套)可供出租的客房； b) 70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)不小于20； c) 裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； d) 客房門能自動(dòng)閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明； e) 有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110V220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24 h供應(yīng)冷、熱水； f) 有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南； g) 提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明； h) 有彩色電視機(jī)，播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說明；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定； i) 有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置； j) 有防噪音及隔音措施，效果良好； k) 有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器； 1) 有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； m) 有單人間； n) 有套房； o) 有至少三個(gè)開間的豪華套房； p) 有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； q) 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品； r) 床上用棉織品(床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等)及衛(wèi)生間針織用品 (浴巾、浴衣、毛巾等)材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適； s) 提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品； t) 24 h提供冷熱飲用水及冰塊，并免費(fèi)提供茶葉或咖啡； u) 客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單； v) 提供留言及叫醒服務(wù)； w) 客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； x) 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補(bǔ)服務(wù)，可在24 h內(nèi)交還客人。16 h提供加急服務(wù)； y) 有送餐菜單和飲料單，24h提供中西餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于八種，飲料品種不少于四種，甜食品種不少于四種，有可掛置門外的送餐牌； z) 提供擦鞋服務(wù)。 6. 4. 13 餐廳及吧室： a) 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳； b) 有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡(jiǎn)易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐； c) 有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供宴會(huì)服務(wù)； d) 有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲晶服務(wù)的場(chǎng)所； e) 餐具按中西餐習(xí)慣成套配置，無破損，衛(wèi)生、光潔； f) 菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90。6. 4. 14 廚房： a) 位置合理，布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉； b) 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂； c) 冷萊間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施； d) 粗加工間與其他操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足； e) 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉(cāng)庫(kù)并及時(shí)清理過期食品； f) 洗碗間位置合理； g) 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施(地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等)保持清潔通暢； h) 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門； i) 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。 五 、 餐 飲 部 及 客 房 部 服 務(wù) 質(zhì) 量 測(cè) 評(píng)1.餐 飲 部 基 本 介 紹部門類別數(shù)量飲和居、中餐廳套餐26粉面16湯類12薩拉4葷類8時(shí)蔬7名士西餐廳中美歐式早餐等 名士西餐廳包房University酒吧中餐廳 酒店擁有 172 間寬敞舒適、 格調(diào)高雅 、設(shè)施先進(jìn)的各類客房，所有房間均可免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，配有獨(dú)立淋浴間、數(shù)字電視、私人保險(xiǎn)箱、小冰箱。還有殘疾 人士專用房、無煙樓層及位于 8 樓的商務(wù)樓層 。 2.客 房 介 紹 服務(wù)屬性要素物質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)食品飲料必要質(zhì)量要素指示牌桌椅、桌布餐具、冷藏冷凍設(shè)備服務(wù)及時(shí)用餐環(huán)境適宜新鮮的材料分量較足能滿足多樣性的口味線性質(zhì)量要素各類菜式、餐具擺設(shè)餐具干凈服務(wù)員熱情服務(wù)菜類口感好上菜的速度快菜品的選擇樣式愉悅質(zhì)量要素桌面鮮花擺設(shè)、桌面擺設(shè)精致古典裝飾漂亮的折花悠閑的背景音樂節(jié)日活動(dòng)能夠給予祝福上菜的順序適宜食品的賣相具有特色的食品 無差異質(zhì)量要素甜餅屋服務(wù)的頻率反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素假花、隔音效果差破損的餐具不干凈的桌臺(tái)不熱情的問候與招呼打扮不整潔的服務(wù)生缺乏濃郁的服務(wù)氛圍餐飲服務(wù)質(zhì)量研究調(diào)查表格一： 3.餐 飲 測(cè) 評(píng) 分 析 一：必要質(zhì)量要素符合四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，但是一些細(xì)節(jié)性的東西存在紕漏。致使質(zhì)量要素轉(zhuǎn)變成為反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素，即成為客人心目中的厭煩對(duì)象。線性質(zhì)量要素能夠滿足一般客人的需求，但做的不夠到位。而愉悅因素較少，致使酒店的特色不夠明顯。很明顯的一點(diǎn)，餐桌的擺設(shè)布置缺乏突出風(fēng)格。多余的東西較多，明顯影響客人的視線和心情。反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素的存在太多。不干凈的假花，不干凈的桌臺(tái)，破損的餐具等均明顯破壞酒店的形象。 服務(wù)屬性要素物質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)食品飲料P1 P2 P3 S1 S2 S3 F1 F2 F3必要質(zhì)量要素床墊、寫字臺(tái)、衣櫥衣架茶幾、座椅、沙發(fā)室內(nèi)鋪滿地毯每天更換床墊床套晚安致意茶水、酒飲、咖啡、紅酒、王老吉早中玩餐微型小酒吧線性質(zhì)量要素浴巾、高級(jí)梳妝臺(tái)墻面飾品、色調(diào)適宜供客人欣賞的周邊景觀配套娛樂設(shè)施，如：棋牌、網(wǎng)球等提供留言及叫醒服務(wù)愉悅質(zhì)量要素房?jī)?nèi)針線包活的植物裝飾創(chuàng)意的供水設(shè)備設(shè)置精巧的戶外休息場(chǎng)所客人的服務(wù)講究、禮貌開酒服務(wù) 無差異質(zhì)量要素雷同的客房布置相同風(fēng)格的墻面掛飾 反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素隔音措施多余的裝飾客房周邊的異味客人的冷淡態(tài)度房?jī)?nèi)外缺少酒店應(yīng)有的文化氛圍缺乏生氣的酒店各項(xiàng)服務(wù)客房服務(wù)質(zhì)量研究調(diào)查表格二： 4.客 房 部 服 務(wù) 質(zhì) 量 測(cè) 評(píng) 分 析 二：客房的設(shè)施設(shè)備基本能夠達(dá)到四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。但是有關(guān)殘疾人的配套設(shè)施比較缺乏，并且沒有得到足夠的重視。與酒店星級(jí)相匹配的必要質(zhì)量要素不夠齊全。不論是在物質(zhì)產(chǎn)品還是在服務(wù)體驗(yàn)上，存在較多的反轉(zhuǎn)質(zhì)量因素，這直接降低了酒店的服務(wù)質(zhì)量。特別是酒店常用設(shè)備的清潔度，及糟糕的隔音效果，讓客人感到失望。R）門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，有殘疾人專用衛(wèi)生間，能為殘疾人提供必要的服務(wù) 茶藝舍、咖啡廳、 酒吧、大堂吧均可供餐飲小憩，適合私人聚會(huì)與商務(wù)洽談。 酒店 3 樓的多功能會(huì)議廳氣勢(shì)恢弘，可容納 300 人，配有同聲傳譯及一流視聽設(shè)備，會(huì)議室功能各異， 可滿足會(huì)務(wù)、培訓(xùn)所需。另外還有500人至1000人的大型會(huì)議室，配套先進(jìn)齊全，有大型舞臺(tái)及舞臺(tái)燈光，是舉行各種晚會(huì)、表演的好去處。商務(wù)中心提供各種商務(wù)服務(wù)并設(shè)有獨(dú)立會(huì)議室與私人辦公室。 酒店的康體中心，包括健身房、桌球室、乒乓球室、棋牌室、泳池、羽毛球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)。5.酒 店 的 配 套 設(shè) 施 小 組 成 員 參 觀 后 的 感 受 ： “我們還發(fā)現(xiàn)每間會(huì)議室的名字都很有特色，都是南字輩的，如“南嶺、南海、南湖、南粵”之類的。” “不過當(dāng)我們?cè)诖筇迷儐柕臅r(shí)候感覺不是很好，工作人員很多而且很雜，分不清哪個(gè)是管事的。在咨詢臺(tái)的籍貫女員工工作很散漫，好像在聊天，而且當(dāng)聽到我們是學(xué)生來做調(diào)查的時(shí)候，表情和語(yǔ)氣都是很不滿的樣子?！?“每個(gè)樓層的工作人員不是很多，也許是在客房里工作吧，很空，不過偶爾會(huì)碰到一兩個(gè)。我們簡(jiǎn)單的工作人員都很有禮貌，見到我們都會(huì)打招呼，比如“回來啦？”“你好”之類的。” “ 每個(gè)樓層都有播放音樂，音量適當(dāng)?shù)妮p音樂讓人心情很好?！?“地毯也很松很軟，踩上去很舒服。不過我們?cè)谀骋粚影l(fā)現(xiàn)了一塊壞掉的地毯，沒有及時(shí)修補(bǔ)或更換，并拍了下來?！?滿意程度 0不重視不滿意很重視 重視程度 很滿意0無差異質(zhì)量要素愉悅質(zhì)量要素 反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素必要質(zhì)量要素線性質(zhì)量要素1.服 務(wù) 質(zhì) 量 矩 陣 分 析三 六 、 案 例 酒 店 在 服 務(wù) 質(zhì) 量 上 的 優(yōu) 劣 勢(shì) 分 析 2.酒 店 服 務(wù) 的 綜 合 測(cè) 評(píng) 分 析PZB量表維度有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性總分24 32.67 6 25.3 9.3平均分6 6.5 1.5 6.3 1.8 服 務(wù) 質(zhì) 量 分 析 三：我們集中分析服務(wù)的有形性和移情性。服務(wù)的有形性平均得分為6分，處于中等偏上的水平。該項(xiàng)包括四個(gè)項(xiàng)目，分別是有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施；公司設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配；員工有整潔的服務(wù)和外表；服務(wù)設(shè)施具有吸引力。其中第2，3項(xiàng)沒有得到客人的好評(píng)。服務(wù)的移情性平均得分1.8。處于中等或中等偏上水平。該項(xiàng)包括五個(gè)評(píng)分項(xiàng)：公司不會(huì)針對(duì)不同的顧客提供個(gè)別的服務(wù)；員工不會(huì)給予顧客個(gè)別的關(guān)懷；不能期望員工了解顧客的需求；公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需求；公司沒有優(yōu)先考慮顧客的利益。 七 、 提 高 案 例 酒 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 幾 點(diǎn) 建 議1、加強(qiáng)酒店的質(zhì)量管理，完善和落實(shí)酒店的質(zhì)量管理職責(zé)。注重塑造酒店員工文化，培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高其服務(wù)修養(yǎng)；注重內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)。2、設(shè)立主題性包房，以符合客人的個(gè)性需求；改善西餐廳風(fēng)格，使其特色更明顯化。3、提供各站點(diǎn)車輛接送服務(wù)。也可提供代客租車、導(dǎo)游等附加性服務(wù)。4、改善酒店文化，中、西餐廳以客房、包房擁有其獨(dú)特的文化，突出酒店特色文化，以創(chuàng)立更好的口碑。5、完善附近配套設(shè)施，讓旅客有更廣泛的選擇空間。