《《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》PPT課件.ppt》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》PPT課件.ppt（67頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn)G B/T 195802004卓 越 績(jī) 效 評(píng) 價(jià) 準(zhǔn) 則 改 革 開(kāi) 放 迎 來(lái) 了 質(zhì) 量 管 理 的 一 個(gè) 新 時(shí) 代 。 1996年 國(guó) 務(wù)院 發(fā) 布 質(zhì) 量 振 興 綱 要 ， 指 出 質(zhì) 量 問(wèn) 題 是 經(jīng) 濟(jì) 發(fā) 展 中 的一 個(gè) 戰(zhàn) 略 問(wèn) 題 ， 質(zhì) 量 水 平 的 高 低 是 一 個(gè) 國(guó) 家 經(jīng) 濟(jì) 、 科 技 、教 育 和 管 理 水 平 的 綜 合 反 映 ， 已 成 為 影 響 國(guó) 民 經(jīng) 濟(jì) 和 對(duì) 外貿(mào) 易 發(fā) 展 的 重 要 因 素 之 一 。 體 現(xiàn) 了 黨 和 國(guó) 家 對(duì) 質(zhì) 量 工 作 的重 視 ， 充 分 反 映 了 我 國(guó) 經(jīng) 濟(jì) 轉(zhuǎn)

2、 型 、 產(chǎn) 業(yè) 結(jié) 構(gòu) 調(diào) 整 、 產(chǎn) 品 結(jié)構(gòu) 調(diào) 整 的 關(guān) 鍵 時(shí) 期 所 進(jìn) 行 的 重 大 質(zhì) 量 活 動(dòng) 。 這 也 充 分 說(shuō) 明了 一 個(gè) 普 遍 規(guī) 律 ： 經(jīng) 濟(jì) 發(fā) 展 的 國(guó) 家 大 多 很 重 視 質(zhì) 量 ， 重 視質(zhì) 量 的 國(guó) 家 ， 其 競(jìng) 爭(zhēng) 力 和 國(guó) 力 都 會(huì) 不 斷 提 升 。 前 言 進(jìn) 入 21世 紀(jì) ， 在 經(jīng) 濟(jì) 日 益 全 球 化 的 條 件 下 ， 質(zhì) 量 管 理有 了 新 的 內(nèi) 容 。 中 共 十 六 大 提 出 ： 走 新 型 工 業(yè) 化 道 路 ， 改善 經(jīng) 濟(jì) 增 長(zhǎng) 質(zhì) 量 和 效 益 。 在 第 十 屆 全 國(guó) 人 民 代

3、表 大 會(huì) 第 二次 會(huì) 議 上 的 政 府 工 作 報(bào) 告 中 提 出 的 第 一 項(xiàng) 任 務(wù) 指 出 ： 引 導(dǎo)各 方 面 把 主 要 精 力 放 在 深 化 改 革 、 調(diào) 整 結(jié) 構(gòu) 、 提 高 經(jīng) 濟(jì) 增長(zhǎng) 的 質(zhì) 量 和 效 益 上 。 在 這 種 形 勢(shì) 下 ， 國(guó) 家 質(zhì) 檢 總 局 根 據(jù) 國(guó) 務(wù) 院 的 指 示 精 神 ，設(shè) 置 國(guó) 家 質(zhì) 量 的 政 府 獎(jiǎng) ， 這 是 我 國(guó) 質(zhì) 量 工 作 的 又 一 重 大 舉措 ， 它 將 會(huì) 引 導(dǎo) 廣 大 企 業(yè) ， 以 科 學(xué) 的 方 法 ， 不 斷 追 求 卓 越績(jī) 效 ， 提 高 競(jìng) 爭(zhēng) 力 ， 最 終 提 高 我 國(guó)

4、的 國(guó) 力 。前 言 1.1 卓 越 績(jī) 效 評(píng) 價(jià) 準(zhǔn) 則 的 作 用 和 意 義 1 響 應(yīng) 時(shí) 代 的 要 求 。 追 求 卓 越 績(jī) 效 是 二 十 一 世 紀(jì) 質(zhì) 量 管 理 的 重 要 特 征 ，科 技 迅 猛 發(fā) 展 ， 信 息 化 浪 潮 不 斷 沖 擊 ， 國(guó) 際 競(jìng) 爭(zhēng) 空 前 激 烈 ， 必 然 要 求不 斷 改 進(jìn) 、 追 求 卓 越 。 卓 越 績(jī) 效 評(píng) 價(jià) 準(zhǔn) 則 的 發(fā) 布 正 是 迎 合 時(shí) 代 的召 喚 ， 引 導(dǎo) 企 業(yè) 去 追 求 卓 越 。2 提 升 國(guó) 力 的 需 要 。 我 國(guó) 質(zhì) 量 獎(jiǎng) 標(biāo) 準(zhǔn) 的 實(shí) 施 能 夠 提 高 企 業(yè) 整 體 效 率

5、 ，改 進(jìn) 組 織 業(yè) 績(jī) ， 提 高 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 水 平 ， 增 強(qiáng) 組 織 的 核 心 競(jìng) 爭(zhēng) 力 ，應(yīng) 對(duì) 加 入 WTO的 挑 戰(zhàn) ， 推 動(dòng) 我 國(guó) 的 質(zhì) 量 振 興 ， 最 終 將 提 高 國(guó) 民 經(jīng) 濟(jì) 的整 體 實(shí) 力 。3 從 重 視 過(guò) 程 的 符 合 性 轉(zhuǎn) 向 注 重 追 求 運(yùn) 行 過(guò) 程 的 卓 越 性 。 卓 越 績(jī) 效評(píng) 價(jià) 準(zhǔn) 則 是 給 企 業(yè) 一 個(gè) 卓 越 管 理 模 式 ， 推 動(dòng) 企 業(yè) 從 質(zhì) 量 管 理 體 系 過(guò)程 的 符 合 性 跨 向 追 求 過(guò) 程 的 卓 越 性 。 這 個(gè) 轉(zhuǎn) 變 是 將 企 業(yè) 推 向 獲 取 卓

6、越績(jī) 效 的 新 機(jī) 遇 。 1、 概 論 4 企 業(yè) 自 我 評(píng) 價(jià) 的 需 要 。 設(shè) 立 國(guó) 家 質(zhì) 量 獎(jiǎng) 的 目 的 在 于 鼓 勵(lì) 更 多 的 企 業(yè)提 高 質(zhì) 量 ， 追 求 卓 越 。 通 過(guò) 表 彰 那 些 質(zhì) 量 管 理 工 作 卓 有 成 效 的 企 業(yè) ，樹(shù) 立 卓 越 績(jī) 效 典 范 ， 引 領(lǐng) 廣 大 企 業(yè) 學(xué) 習(xí) 先 進(jìn) 的 經(jīng) 驗(yàn) 和 方 法 ， 通 過(guò) 自 我評(píng) 價(jià) ， 不 斷 改 進(jìn) ， 提 高 競(jìng) 爭(zhēng) 能 力 。5 建 設(shè) 企 業(yè) 文 化 的 需 要 。 卓 越 績(jī) 效 需 要 卓 越 的 企 業(yè) 文 化 。 管 理 體 系 是企 業(yè) 文 化 的 一 部

7、 分 ， 文 化 通 過(guò) 體 系 表 現(xiàn) 自 己 的 部 分 內(nèi) 容 。 體 系 是 保 證互 動(dòng) 的 條 件 ， 而 體 現(xiàn) 在 員 工 素 質(zhì) 上 的 文 化 才 是 互 動(dòng) 有 效 性 的 保 證 。6 為 卓 越 管 理 信 息 的 共 享 提 供 一 個(gè) 良 好 平 臺(tái) 。 美 國(guó) 實(shí) 施 波 多 里 奇 獎(jiǎng) 極大 地 激 勵(lì) 了 美 國(guó) 經(jīng) 濟(jì) 領(lǐng) 域 所 有 行 業(yè) 積 極 致 力 于 提 高 他 們 自 身 的 經(jīng) 營(yíng) 業(yè)績(jī) 。 我 國(guó) 質(zhì) 量 獎(jiǎng) 標(biāo) 準(zhǔn) 將 促 進(jìn) 企 業(yè) 相 互 交 流 和 共 享 最 佳 經(jīng) 營(yíng) 管 理 經(jīng) 驗(yàn) ，做 到 學(xué) 有 榜 樣 ， 趕 有 標(biāo)

8、桿 ， 在 學(xué) 習(xí) 和 追 求 卓 越 的 過(guò) 程 中 共 同 提 高 ， 共同 發(fā) 展 。 1、 概 論 1 卓 越 績(jī) 效 評(píng) 價(jià) 準(zhǔn) 則 是 對(duì) 質(zhì) 量 管 理 的 創(chuàng) 新 和 發(fā) 展 。 該 標(biāo) 準(zhǔn) 體 現(xiàn)了 全 面 質(zhì) 量 管 理 從 指 導(dǎo) 思 想 到 技 術(shù) 方 法 的 變 革 與 發(fā) 展 趨 勢(shì) ， 融 合 了世 界 最 有 影 響 的 三 大 質(zhì) 量 獎(jiǎng) 的 基 本 要 求 ， 在 價(jià) 值 觀 、 顧 客 與 市 場(chǎng) 、社 會(huì) 責(zé) 任 、 過(guò) 程 管 理 、 以 人 為 本 、 經(jīng) 營(yíng) 績(jī) 效 等 方 面 有 許 多 創(chuàng) 新 ， 是質(zhì) 量 管 理 發(fā) 展 的 新 篇 章 。2

9、 卓 越 績(jī) 效 評(píng) 價(jià) 準(zhǔn) 則 的 發(fā) 布 是 我 國(guó) 質(zhì) 量 管 理 工 作 進(jìn) 一 步 與 國(guó) 際接 軌 ， 進(jìn) 入 一 個(gè) 發(fā) 展 新 階 段 的 重 要 標(biāo) 志 。該 標(biāo) 準(zhǔn) 的 發(fā) 布 也 將 以 更 高 的 權(quán) 威 性 推 動(dòng) 我 國(guó) 質(zhì) 量 工 作 在 新 階 段 更 快 、更 有 效 地 發(fā) 展 。 3 卓 越 績(jī) 效 評(píng) 價(jià) 準(zhǔn) 則 反 映 了 現(xiàn) 代 質(zhì) 量 經(jīng) 營(yíng) 的 先 進(jìn) 理 念 和 方 法 。由 于 質(zhì) 量 概 念 的 變 化 ， 質(zhì) 量 已 成 為 顧 客 創(chuàng) 造 價(jià) 值 的 核 心 ， 通 過(guò) 競(jìng) 爭(zhēng)性 、 戰(zhàn) 略 性 質(zhì) 量 ， 實(shí) 現(xiàn) 企 業(yè) 經(jīng) 營(yíng) 績(jī)

10、效 持 續(xù) 提 升 的 能 力 。意 義 4 更 加 強(qiáng) 調(diào) 質(zhì) 量 對(duì) 組 織 績(jī) 效 的 增 值 和 貢 獻(xiàn) 。 質(zhì) 量 以 追 求 組 織 效 率 的最 大 化 和 顧 客 價(jià) 值 的 最 大 化 為 目 標(biāo) ， 引 導(dǎo) 企 業(yè) 追 求 卓 越 的 經(jīng) 營(yíng) 質(zhì) 量 。5 更 加 重 視 以 顧 客 為 中 心 的 理 念 。 把 以 顧 客 和 市 場(chǎng) 為 中 心 作 為 組 織質(zhì) 量 管 理 的 第 一 項(xiàng) 原 則 ， 卓 越 績(jī) 效 把 顧 客 滿(mǎn) 意 和 忠 誠(chéng) 即 顧 客 感 知 價(jià)值 作 為 關(guān) 注 焦 點(diǎn) ， 反 映 了 當(dāng) 今 全 球 化 市 場(chǎng) 的 必 然 要 求 。 6

11、 進(jìn) 一 步 實(shí) 施 可 持 續(xù) 發(fā) 展 原 則 。 制 定 戰(zhàn) 略 時(shí) 要 把 可 持 續(xù) 發(fā) 展 的 要 求和 相 關(guān) 因 素 作 為 關(guān) 鍵 因 素 加 以 考 慮 ， 必 須 在 長(zhǎng) 短 期 目 標(biāo) 和 方 向 中 加以 實(shí) 施 ， 通 過(guò) 長(zhǎng) 短 期 目 標(biāo) 績(jī) 效 的 評(píng) 審 對(duì) 實(shí) 施 可 持 續(xù) 發(fā) 展 的 相 關(guān) 因 素的 結(jié) 果 加 以 確 認(rèn) 。7 擴(kuò) 展 了 社 會(huì) 責(zé) 任 的 內(nèi) 容 。 不 僅 要 求 闡 述 履 行 公 共 責(zé) 任 、 公 民 義 務(wù)及 恪 守 道 德 規(guī) 范 的 作 法 ， 而 且 強(qiáng) 調(diào) 企 業(yè) 如 何 確 保 符 合 誠(chéng) 信 準(zhǔn) 則 ， 并要

12、 求 提 供 評(píng) 價(jià) 指 標(biāo) 和 測(cè) 量 方 法 ， 即 不 僅 要 求 量 化 ， 更 加 強(qiáng) 調(diào) 實(shí) 施 的治 理 。 意 義 2.1 標(biāo) 準(zhǔn) 適 用 范 圍標(biāo) 準(zhǔn) 的 適 用 范 圍 如 下 ：1） 適 用 于 追 求 卓 越 的 各 類(lèi) 組 織 ， 不 論 其 產(chǎn) 品 性 質(zhì) 、 生 產(chǎn) 規(guī) 模 。2） 組 織 可 按 該 標(biāo) 準(zhǔn) 要 求 進(jìn) 行 自 我 評(píng) 價(jià) ， 提 升 競(jìng) 爭(zhēng) 能 力 。3） 適 用 于 各 級(jí) 質(zhì) 量 獎(jiǎng) 的 評(píng) 價(jià) 。4） 標(biāo) 準(zhǔn) 規(guī) 定 了 領(lǐng) 導(dǎo) 、 戰(zhàn) 略 、 顧 客 與 市 場(chǎng) 、 資 源 、 過(guò) 程 管 理 、 測(cè)量 、 分 析 與 改 進(jìn) 、 經(jīng)

13、營(yíng) 結(jié) 果 等 6方 面 要 求 ， 按 6方 面 要 求 進(jìn) 行 評(píng) 價(jià) 。 2 卓 越 績(jī) 效 評(píng) 價(jià) 準(zhǔn) 則 簡(jiǎn) 介 1） 標(biāo) 準(zhǔn) 的 總 體 結(jié) 構(gòu) 如 圖 一 所 示 2.3 標(biāo) 準(zhǔn) 結(jié) 構(gòu) 及 其 邏 輯 關(guān) 系過(guò) 程 ： 方 法 展 開(kāi) 學(xué) 習(xí) 整 合 結(jié) 果4.1 領(lǐng) 導(dǎo) 4.2 戰(zhàn) 略4.3 顧 客 與市 場(chǎng) 4.4 資 源4.5 過(guò) 程 管 理 4.7 經(jīng) 營(yíng) 結(jié) 果 4.6 測(cè) 量 、 分 析 與 改 進(jìn) 2） 邏 輯 關(guān) 系 的 說(shuō) 明 卓 越 績(jī) 效 模 式 目 的 在 于 通 過(guò) 卓 越 的 過(guò) 程 創(chuàng) 取 卓 越 的 結(jié) 果 。 過(guò) 程 的 目 的 是 為 了 獲

14、 得 結(jié) 果 ， 結(jié) 果 是 通 過(guò) 過(guò) 程 取 得 的 ， 并 為 過(guò) 程 的 改 進(jìn)和 創(chuàng) 新 提 供 機(jī) 會(huì) 。 “ 領(lǐng) 導(dǎo) ” 掌 握 著 組 織 的 發(fā) 展 方 向 ， 并 密 切 關(guān) 注 著 “ 經(jīng) 營(yíng) 結(jié) 果 ” ， 為 組 織尋 找 機(jī) 會(huì) 。 “ 領(lǐng) 導(dǎo) ” 、 “ 戰(zhàn) 略 ” 、 “ 顧 客 與 市 場(chǎng) ” 構(gòu) 成 “ 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 ” 三 角 ， 是 動(dòng) 力的 源 泉 ， 是 驅(qū) 動(dòng) 性 的 ； “ 資 源 ” 、 “ 過(guò) 程 管 理 ” 、 “ 經(jīng) 營(yíng) 結(jié) 果 ” 構(gòu) 成 “ 資 源 、過(guò) 程 和 結(jié) 果 ” 三 角 ， 是 從 動(dòng) 性 的 。 而 “ 測(cè) 量 、 分

15、 析 和 改 進(jìn) ” 是 組 織 運(yùn) 作 之 基礎(chǔ) ， 是 鏈 接 兩 個(gè) 三 角 的 “ 鏈 條 ” ， 并 轉(zhuǎn) 動(dòng) 著 改 進(jìn) 和 創(chuàng) 新 的 PDCA之 輪 。 “ 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 ” 三 角 ， 強(qiáng) 調(diào) 領(lǐng) 導(dǎo) 層 重 點(diǎn) 集 中 在 戰(zhàn) 略 和 顧 客 與 市 場(chǎng) 上 的 重 要性 。 “ 資 源 、 過(guò) 程 和 結(jié) 果 ” 三 角 ， 強(qiáng) 調(diào) 職 工 和 主 要 過(guò) 程 必 須 完 成 組 織 的 任 務(wù) ，創(chuàng) 造 經(jīng) 營(yíng) 結(jié) 果 。 中 間 的 水 平 粗 箭 頭 將 兩 個(gè) 三 角 聯(lián) 系 起 來(lái) ， 形 成 一 個(gè) 有 機(jī) 的 整 體 ， 表 明 領(lǐng)導(dǎo) 與 經(jīng) 營(yíng) 結(jié) 果 之

16、 間 的 核 心 關(guān) 系 。 理 解 要 點(diǎn) ：1） 本 條 款 包 括 組 織 的 領(lǐng) 導(dǎo) 和 社 會(huì) 責(zé) 任 兩 方 面 的 內(nèi) 容 。2） 領(lǐng) 導(dǎo) 是 追 求 卓 越 績(jī) 效 的 決 策 因 素 ， 是 推 動(dòng) 組 織 活 動(dòng) 的 動(dòng) 力 。3） 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 如 何 關(guān) 注 顧 客 和 其 他 相 關(guān) 方 的 ， 如 何 激 勵(lì) 員 工 、 使他 們 不 斷 創(chuàng) 新 和 學(xué) 習(xí) 的 。4） 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 如 何 創(chuàng) 建 一 個(gè) 充 分 發(fā) 揮 全 體 職 工 的 才 能 、 實(shí) 現(xiàn) 卓 越績(jī) 效 的 環(huán) 境 。5） 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 如 何 完 善 組 織 的 治 理 和 履 行 社

17、 會(huì) 責(zé) 任 。 3 卓 越 績(jī) 效 評(píng) 價(jià) 準(zhǔn) 則 詳 解 4.1 領(lǐng) 導(dǎo)本 條 款 用 于 評(píng) 價(jià) 組 織 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 在 價(jià) 值 觀 、 發(fā) 展 方 向 、 目 標(biāo) 、 對(duì) 顧 客 及 其 它 相 關(guān) 方的 關(guān) 注 、 激 勵(lì) 員 工 、 創(chuàng) 新 和 學(xué) 習(xí) 等 方 面 的 作 為 ， 以 及 組 織 的 治 理 和 履 行 社 會(huì) 責(zé) 任的 情 況 。 4.1.1 組 織 的 領(lǐng) 導(dǎo)組 織 應(yīng) 說(shuō) 明 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 如 何 確 定 發(fā) 展 方 向 、 完 善 組 織 的 治 理 以 及 如 何 評(píng) 審 組 織 績(jī) 效 。4.1.1.1 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 的 作 用組 織 應(yīng) 從 以

18、 下 方 面 說(shuō) 明 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 的 作 用 ：a） 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 如 何 確 定 和 展 開(kāi) 組 織 的 價(jià) 值 觀 、 長(zhǎng) 短 期 發(fā) 展 方 向 及 績(jī) 效 目 標(biāo) ； 如 何 在 績(jī) 效 目 標(biāo) 中均 衡 地 考 慮 顧 客 及 其 他 相 關(guān) 方 的 利 益 ； 如 何 向 全 體 員 工 、 主 要 的 供 方 和 合 作 伙 伴 溝 通 組 織 的價(jià) 值 觀 、 發(fā) 展 方 向 和 目 標(biāo) ； 如 何 確 保 雙 向 溝 通 。b） 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 如 何 創(chuàng) 造 有 利 于 授 權(quán) 、 主 動(dòng) 參 與 、 創(chuàng) 新 和 快 速 反 應(yīng) 的 環(huán) 境 ， 促 進(jìn) 組 織 學(xué) 習(xí)

19、 和 員 工學(xué) 習(xí) 的 環(huán) 境 ， 遵 守 法 律 法 規(guī) 的 環(huán) 境 ； 如 何 恪 守 誠(chéng) 信 經(jīng) 營(yíng) 等 道 德 規(guī) 范 ， 并 影 響 組 織 的 相 關(guān) 方 。4.1.1.2 組 織 的 治 理組 織 的 治 理 如 何 致 力 于 以 下 關(guān) 鍵 因 素 ：a)組 織 行 為 的 管 理 責(zé) 任 ；b) 財(cái) 務(wù) 方 面 的 責(zé) 任 ；c) 內(nèi) 、 外 部 審 計(jì) 的 獨(dú) 立 性 ； d) 股 東 及 其 他 相 關(guān) 方 利 益 的 保 護(hù) 。4.1.1.3 組 織 績(jī) 效 的 評(píng) 審組 織 應(yīng) 從 以 下 方 面 說(shuō) 明 如 何 評(píng) 審 其 績(jī) 效 ：a) 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 如 何

20、評(píng) 審 組 織 的 績(jī) 效 和 能 力 ； 如 何 通 過(guò) 評(píng) 審 來(lái) 評(píng) 價(jià) 組 織 的 成 就 、 競(jìng) 爭(zhēng) 績(jī) 效 以 及 長(zhǎng) 、短 期 目 標(biāo) 的 進(jìn) 展 ； 如 何 通 過(guò) 評(píng) 審 來(lái) 評(píng) 價(jià) 組 織 的 應(yīng) 變 能 力 。b) 說(shuō) 明 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 定 期 評(píng) 審 的 關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) 及 近 期 績(jī) 效 評(píng) 審 的 結(jié) 果 。c) 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 如 何 根 據(jù) 績(jī) 效 評(píng) 審 結(jié) 果 確 定 并 落 實(shí) 改 進(jìn) 關(guān) 鍵 業(yè) 務(wù) 的 優(yōu) 先 次 序 ， 并 識(shí) 別 創(chuàng) 新 的 機(jī) 會(huì) ；適 當(dāng) 時(shí) ， 如 何 將 這 些 優(yōu) 先 次 序 和 創(chuàng) 新 機(jī) 會(huì) 在 供 方 和

21、合 作 伙 伴 中 實(shí) 施 ， 以 確 保 與 組 織 協(xié) 調(diào) 一 致 。d) 組 織 如 何 評(píng) 價(jià) 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 的 績(jī) 效 ； 如 何 運(yùn) 用 組 織 績(jī) 效 評(píng) 審 的 結(jié) 果 改 進(jìn) 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 及 領(lǐng) 導(dǎo) 體 系 的有 效 性 。 理 解 要 點(diǎn) ： 核 心 內(nèi) 容 見(jiàn) 圖 11高 層 的 領(lǐng) 導(dǎo) 的 作 用 組 織 績(jī) 效 的 評(píng) 審確 定 和 展 開(kāi) 價(jià) 值 觀 長(zhǎng) 短期 發(fā) 展 方 向 績(jī) 效 目 標(biāo) ，溝 通 、 交 流 確 定 定 期 評(píng) 審 關(guān) 鍵 的 績(jī) 效的 方 法 和 指 標(biāo)創(chuàng) 造 授 權(quán) 、 主 動(dòng) 參 與 、創(chuàng) 新 和 快 速 反 應(yīng) 的 環(huán) 境 評(píng) 審

22、 組 織 的 績(jī) 效 、 能 力 、評(píng) 價(jià) 成 就 、 競(jìng) 爭(zhēng) 績(jī) 效 、 長(zhǎng)短 期 目 標(biāo) 、 應(yīng) 應(yīng) 變 能 力組 織 的 治 理 建 立 并 加 強(qiáng) 管 理 系 統(tǒng)利 用 績(jī) 效 評(píng) 審 改 進(jìn) 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 及 組 織 體 系 的 有 效 性確 定 改 進(jìn) 的 優(yōu) 先 順 序 、 識(shí)別 創(chuàng) 新 機(jī) 會(huì)考 慮 均 衡 顧客 及 相 關(guān) 方的 利 益 圖 11 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 框 圖 4.1.2 社 會(huì) 責(zé) 任組 織 應(yīng) 說(shuō) 明 其 在 履 行 公 共 責(zé) 任 、 公 民 義 務(wù) 及 恪 守 道 德 規(guī) 范 方 面 的 做 法 。4.1.2.1 公 共 責(zé) 任組 織 應(yīng) 從 以 下 方

23、面 說(shuō) 明 如 何 履 行 其 公 共 責(zé) 任 ：a) 明 確 組 織 的 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 和 運(yùn) 營(yíng) 對(duì) 環(huán) 境 保 護(hù) 、 能 源 消 耗 、 資 源 綜 合 利 用 、 安 全 生產(chǎn) 、 產(chǎn) 品 安 全 、 公 共 衛(wèi) 生 等 社 會(huì) 影 響 所 采 取 的 措 施 ； 說(shuō) 明 為 滿(mǎn) 足 法 律 法 規(guī) 要 求 而采 用 的 關(guān) 鍵 過(guò) 程 、 測(cè) 量 方 法 和 目 標(biāo) ， 說(shuō) 明 應(yīng) 對(duì) 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 和 運(yùn) 營(yíng) 中 的 相 關(guān) 風(fēng) 險(xiǎn) 采用 哪 些 關(guān) 鍵 過(guò) 程 、 測(cè) 量 方 法 和 目 標(biāo) 。b) 如 何 預(yù) 見(jiàn) 和 應(yīng) 對(duì) 公 眾 對(duì) 組 織 的 產(chǎn) 品 、 服

24、 務(wù) 和 運(yùn) 營(yíng) 中 當(dāng) 前 和 未 來(lái) 對(duì) 環(huán) 境 保 護(hù) 、 能源 消 耗 、 資 源 綜 合 利 用 、 安 全 生 產(chǎn) 、 產(chǎn) 品 安 全 、 公 共 衛(wèi) 生 等 方 面 的 隱 憂(yōu) 。4.1.2.2 道 德 行 為如 何 確 保 組 織 行 為 符 合 誠(chéng) 信 準(zhǔn) 則 等 道 德 規(guī) 范 ； 說(shuō) 明 用 于 監(jiān) 測(cè) 組 織 內(nèi) 部 、 與 主 要 合 作 伙 伴 之 間 以 及 組 織 的 治 理 中 行 為 道 德 的 主 要 過(guò) 程 及 測(cè) 量 方 法 和 指 標(biāo) 。4.1.2.3 公 益 支 持組 織 如 何 積 極 地 支 持 公 益 事 業(yè) ， 確 定 重 點(diǎn) 支 持 的

25、公 益 領(lǐng) 域 并 積 極 參 與 ； 高 層 領(lǐng) 導(dǎo)及 員 工 如 何 為 此 做 出 貢 獻(xiàn) 。 理 解 要 點(diǎn) ： 核 心 內(nèi) 容 見(jiàn) 圖 12圖 12 社 會(huì) 責(zé) 任 框 圖 確 定 環(huán) 境 、 資 源 、 安全 、 公 共 、 衛(wèi) 生 的 影響 及 公 眾 因 素預(yù) 測(cè) 環(huán) 境 、 資 源 、 安全 公 共 、 衛(wèi) 生 等 方 面公 眾 隱 憂(yōu)確 保 在 運(yùn) 營(yíng)活 動(dòng) 中 遵 守誠(chéng) 信 準(zhǔn) 則 等道 德 規(guī) 范 確 定 關(guān)鍵 測(cè) 量方 法 和目 標(biāo)闡 述 影 響 、 風(fēng) 險(xiǎn) 和 公 眾 憂(yōu) 慮 公 益 支 持組 織 、 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 和 員 工 參 加 和 支 持 公 益 事 業(yè)評(píng)

26、 價(jià) 并 改 進(jìn) 系 統(tǒng) 的 有 效 性道 德 行 為 公 共 責(zé) 任 理 解 要 點(diǎn) ：1） 本 條 款 包 括 戰(zhàn) 略 制 定 和 戰(zhàn) 略 布 署 兩 部 分 內(nèi) 容 。2） 戰(zhàn) 略 的 正 確 性 決 定 著 組 織 的 生 死 存 亡 和 發(fā) 展 ， 因 此 必 須 對(duì) 戰(zhàn) 略 的依 據(jù) 、 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 和 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 的 制 定 、 部 署 和 進(jìn) 展 進(jìn) 行 科 學(xué) 的 、 客 觀的 評(píng) 價(jià) ， 不 斷 地 進(jìn) 行 修 正 ， 以 期 達(dá) 到 卓 越 結(jié) 果 ， 提 高 競(jìng) 爭(zhēng) 力 。 4.2 戰(zhàn) 略 本 條 款 用 于 評(píng) 價(jià) 組 織 的 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 和 戰(zhàn) 略 規(guī)

27、劃 的 制 定 、 部 署 及 其 進(jìn) 展 情 況 。 4.2.1 戰(zhàn) 略 制 定組 織 應(yīng) 說(shuō) 明 如 何 制 定 戰(zhàn) 略 ， 確 定 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) ， 包 括 如 何 提 高 組 織 的 競(jìng) 爭(zhēng) 地 位 、 整 體 績(jī) 效 ， 以 及如 何 使 組 織 在 未 來(lái) 獲 得 更 大 的 成 功 。a） 組 織 應(yīng) 描 述 其 戰(zhàn) 略 制 定 過(guò) 程 、 主 要 步 驟 、 說(shuō) 明 主 要 參 與 者 及 長(zhǎng) 、 短 期 計(jì) 劃 時(shí) 間 區(qū) 間 ， 時(shí) 間區(qū) 間 如 何 設(shè) 定 ， 戰(zhàn) 略 制 定 過(guò) 程 如 何 與 長(zhǎng) 、 短 期 計(jì) 劃 時(shí) 間 區(qū) 間 相 對(duì) 應(yīng) 。b） 組 織 如 何

28、 確 保 制 定 戰(zhàn) 略 時(shí) 考 慮 下 列 關(guān) 鍵 因 素 ， 并 說(shuō) 明 下 列 有 關(guān) 數(shù) 據(jù) 和 信 息 是 如 何 收 集 和 分析 的 ：顧 客 和 市 場(chǎng) 的 需 求 、 期 望 以 及 機(jī) 會(huì) ；競(jìng) 爭(zhēng) 環(huán) 境 及 競(jìng) 爭(zhēng) 能 力 ；影 響 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 及 運(yùn) 營(yíng) 方 式 的 重 要 創(chuàng) 新 或 變 化 ；人 力 資 源 和 其 它 資 源 方 面 的 優(yōu) 勢(shì) 和 劣 勢(shì) ；資 源 重 新 配 置 到 優(yōu) 先 考 慮 的 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 或 領(lǐng) 域 的 機(jī) 會(huì) ； 經(jīng) 濟(jì) 、 社 會(huì) 、 道 德 、 法 律 法 規(guī) 以 及 其 它 方 面 的 潛 在 風(fēng) 險(xiǎn) ；國(guó)

29、內(nèi) 外 經(jīng) 濟(jì) 形 勢(shì) 的 變 化 ；組 織 特 有 的 影 響 經(jīng) 營(yíng) 的 因 素 ， 包 括 品 牌 、 合 作 伙 伴 和 供 應(yīng) 鏈 方 面 的 需 要 、 組 織 的 優(yōu) 勢(shì) 和 劣勢(shì) 等 ；可 持 續(xù) 發(fā) 展 的 要 求 和 相 關(guān) 因 素 。c） 組 織 應(yīng) 說(shuō) 明 關(guān) 鍵 的 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 和 對(duì) 應(yīng) 的 時(shí) 間 表 ， 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 如 何 能 夠 均 衡 地 考 慮 長(zhǎng) 、 短 期 的 挑戰(zhàn) 和 機(jī) 遇 ， 以 及 所 有 相 關(guān) 方 的 需 要 。d) 組 織 應(yīng) 說(shuō) 明 如 何 進(jìn) 行 戰(zhàn) 略 調(diào) 整 。 理 解 要 點(diǎn) ： 核 心 內(nèi) 容 見(jiàn) 圖 21 顧 客 和

30、 和 市 場(chǎng) 的 需 求 、期 望 及 機(jī) 會(huì)競(jìng) 爭(zhēng) 環(huán) 境 及 競(jìng) 爭(zhēng) 能 力國(guó) 內(nèi) 外 經(jīng) 濟(jì) 形 勢(shì) 的 變 化 可 持 續(xù) 發(fā) 展 的 要 求 和 相關(guān) 因 素合 作 伙 伴 的 優(yōu) 勢(shì) 和 劣 勢(shì)經(jīng) 濟(jì) 、 社 會(huì) 道 德 、 法 律、 法 規(guī) 、 潛 在 風(fēng) 險(xiǎn)制 定 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) ， 以 提 高 競(jìng)爭(zhēng) 地 位 、 整 體 績(jī) 效 ， 獲 得更 大 的 成 功運(yùn) 營(yíng) 能 力 、 名 牌 、 創(chuàng) 新、 供 應(yīng) 鏈人 力 及 其 他 資 源 的 能 力內(nèi) 部 因 素（ 優(yōu) 勢(shì) /劣 勢(shì) ） 自 我 診 斷 分 析（ SWOT分 析 ） 外 部 因 素（ 機(jī) 會(huì) /挑 戰(zhàn) /風(fēng) 險(xiǎn) ）

31、戰(zhàn) 略 制 定 過(guò) 程戰(zhàn) 略 調(diào) 整 關(guān) 鍵 的 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 和 對(duì) 應(yīng) 的 時(shí) 間 表圖 21 戰(zhàn) 略 制 定 過(guò) 程 框 圖 4.2.2 戰(zhàn) 略 部 署組 織 應(yīng) 說(shuō) 明 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 的 制 定 與 部 署 ， 以 及 如 何 進(jìn) 行 績(jī) 效 預(yù) 測(cè) 。4.2.2.1 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 的 制 定 與 部 署組 織 應(yīng) 從 以 下 方 面 說(shuō) 明 將 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 轉(zhuǎn) 化 為 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 的 方 式 、 組 織 的 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 及 相應(yīng) 的 關(guān) 鍵 績(jī) 效 測(cè) 量 方 法 和 目 標(biāo) ：a)如 何 制 定 和 展 開(kāi) 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 以 實(shí) 現(xiàn) 關(guān) 鍵 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) ，

32、說(shuō) 明 主 要 的 長(zhǎng) 、 短 期 計(jì) 劃 ， 包括 關(guān) 鍵 的 人 力 資 源 計(jì) 劃 ， 并 說(shuō) 明 在 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 、 顧 客 和 市 場(chǎng) 以 及 運(yùn) 營(yíng) 方 面 的 關(guān) 鍵變 化 ；b)如 何 配 置 資 源 以 確 保 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 的 實(shí) 施 ， 如 何 保 持 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 所 取 得 的 關(guān) 鍵 結(jié) 果 ；c)說(shuō) 明 監(jiān) 測(cè) 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 進(jìn) 展 情 況 的 關(guān) 鍵 績(jī) 效 測(cè) 量 方 法 和 目 標(biāo) ， 如 何 通 過(guò) 強(qiáng) 化 測(cè) 量 系統(tǒng) 確 保 組 織 的 協(xié) 調(diào) 一 致 性 ， 如 何 確 保 測(cè) 量 指 標(biāo) 系 統(tǒng) 涵 蓋 了 所 有 關(guān) 鍵 的 戰(zhàn) 略

33、 部 署 領(lǐng)域 和 相 關(guān) 方 。 4.2.2.2 績(jī) 效 預(yù) 測(cè)組 織 應(yīng) 根 據(jù) 所 確 定 的 關(guān) 鍵 績(jī) 效 測(cè) 量 指 標(biāo) 對(duì) 績(jī) 效 進(jìn) 行 預(yù) 測(cè) ， 并 說(shuō) 明 組 織 的 長(zhǎng) 、 短 期計(jì) 劃 期 內(nèi) 的 績(jī) 效 預(yù) 測(cè) 情 況 ， 如 何 將 所 預(yù) 測(cè) 績(jī) 效 與 競(jìng) 爭(zhēng) 者 的 預(yù) 測(cè) 績(jī) 效 相 比 較 ， 如 何將 其 與 主 要 的 標(biāo) 桿 、 目 標(biāo) 及 以 往 的 績(jī) 效 相 比 較 。 理 解 要 點(diǎn) ： 核 心 內(nèi) 容 見(jiàn) 圖 22根 據(jù) 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 制 定 長(zhǎng) 、 短 期 行 動(dòng) 計(jì) 劃制 定 資 源 配 置 計(jì) 劃 （ 包 括 人 力 資 源 ）

34、，確 保 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 的 實(shí) 施制 定 關(guān) 鍵 績(jī) 效 測(cè) 量 方 法 與 指 標(biāo)戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 的 制 定 與 部 署 財(cái) 務(wù) 一 個(gè) 關(guān) 鍵 績(jī) 效測(cè) 量 制 定 3 5年 的績(jī) 效 預(yù) 測(cè)評(píng) 價(jià) 及 改 進(jìn) 系 統(tǒng)圖 22 戰(zhàn) 略 部 署 過(guò) 程 框 圖 理 解 要 點(diǎn) ：1） 本 條 款 包 括 顧 客 和 市 場(chǎng) 的 了 解 、 顧 客 關(guān) 系 與 顧 客 滿(mǎn) 意 兩 個(gè) 部分 。2） 以 顧 客 與 市 場(chǎng) 為 中 心 是 現(xiàn) 代 質(zhì) 量 管 理 的 一 項(xiàng) 基 本 原 則 ， 它 充分 體 現(xiàn) 了 組 織 經(jīng) 營(yíng) 管 理 所 遵 循 的 基 本 理 念 和 所 追 求 的 精

35、 神 和 境 界 。因 此 評(píng) 價(jià) 組 織 確 定 顧 客 和 市 場(chǎng) 的 需 求 、 期 望 和 偏 好 ， 建 立 顧 客 關(guān)系 的 方 法 ； 確 定 影 響 贏 得 、 保 持 顧 客 ， 并 使 顧 客 滿(mǎn) 意 、 忠 誠(chéng) 的 關(guān)鍵 因 素 的 方 法 ， 實(shí) 際 上 是 制 定 并 實(shí) 施 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 的 重 要 內(nèi) 容 。 4.3 顧 客 與 市 場(chǎng)組 織 應(yīng) 當(dāng) 確 定 顧 客 和 市 場(chǎng) 的 需 求 、 期 望 和 偏 好 ， 建 立 良 好 的 顧 客 關(guān) 系 ； 確 定 影 響贏 得 、 保 持 顧 客 ， 并 使 顧 客 滿(mǎn) 意 、 忠 誠(chéng) 的 關(guān) 鍵 因 素 的

36、方 法 。 4.3.1 顧 客 和 市 場(chǎng) 的 了 解組 織 應(yīng) 說(shuō) 明 如 何 確 定 顧 客 和 市 場(chǎng) 的 需 求 、 期 望 和 偏 好 ， 以 確 保 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 不 斷 符合 需 要 并 開(kāi) 發(fā) 新 產(chǎn) 品 和 開(kāi) 拓 新 市 場(chǎng) 。a) 如 何 確 定 顧 客 群 和 細(xì) 分 市 場(chǎng) ， 在 這 一 過(guò) 程 中 如 何 考 慮 競(jìng) 爭(zhēng) 者 的 顧 客 及 其 它 的 潛在 顧 客 。b) 如 何 了 解 關(guān) 鍵 顧 客 的 需 求 和 期 望 ， 以 及 這 些 需 求 和 期 望 對(duì) 于 顧 客 購(gòu) 買(mǎi) 決 策 的 相對(duì) 重 要 性 。 如 何 針 對(duì) 不 同 的 顧

37、客 群 采 取 不 同 的 了 解 方 法 。 如 何 使 用 當(dāng) 前 和 以 往 顧客 的 相 關(guān) 信 息 ， 并 將 這 些 信 息 用 于 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 設(shè) 計(jì) 、 營(yíng) 銷(xiāo) 、 過(guò) 程 改 進(jìn) 和 其 它 業(yè)務(wù) 的 開(kāi) 發(fā) 。c) 如 何 使 了 解 顧 客 需 求 和 期 望 的 方 法 適 合 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 及 發(fā) 展 方 向 。 理 解 要 點(diǎn) ： 核 心 內(nèi) 容 見(jiàn) 圖 31從 當(dāng) 前 、 以 往 和 潛 在 的 顧 客 與 市 場(chǎng) 中 學(xué) 習(xí)考 慮 從 前 及 當(dāng) 前 的 顧 客 和市 場(chǎng) 的 需 求 、 期 望 、 偏 好從 當(dāng) 前 和 以 往 顧 客 與 市場(chǎng)

38、中 收 集 信 息考 慮 競(jìng) 爭(zhēng) 的 顧 客 及 潛 在顧 客 ， 制 定 了 解 方 法 確 定 顧 客 群 及 細(xì) 分 市 場(chǎng)將 信 息 用 于 產(chǎn) 品 和 服 務(wù)的 設(shè) 計(jì) 、 營(yíng) 銷(xiāo) 、 過(guò) 程 改進(jìn) 和 業(yè) 務(wù) 開(kāi) 發(fā)根 據(jù) 不 同 顧 客 群 ， 采 取不 同 方 法 堅(jiān) 持 了 解 和 學(xué) 習(xí) 顧 客 與 市 場(chǎng) 的要 求 ， 以 滿(mǎn) 足 經(jīng) 營(yíng) 要 求 運(yùn) 用 顧 客 與 市 場(chǎng) 的 了 解 信 息 ， 改進(jìn) 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 及 發(fā) 展 方 向圖 31 顧 客 與 市 場(chǎng) 了 解 框 圖 4.3.2 顧 客 關(guān) 系 與 顧 客 滿(mǎn) 意 組 織 應(yīng) 說(shuō) 明 如 何 建 立 和 完

39、 善 顧 客 關(guān) 系 ， 以 贏 得 和 保 持 顧 客 ， 增 強(qiáng) 顧 客 忠 誠(chéng) ， 吸 引 潛 在顧 客 ， 開(kāi) 拓 新 的 商 機(jī) ， 并 說(shuō) 明 如 何 測(cè) 量 顧 客 滿(mǎn) 意 ， 提 高 顧 客 滿(mǎn) 意 度 。4.3.2.1 顧 客 關(guān) 系 的 建 立組 織 應(yīng) 從 以 下 方 面 說(shuō) 明 如 何 建 立 與 顧 客 的 關(guān) 系 ：a) 如 何 建 立 顧 客 關(guān) 系 以 贏 得 顧 客 ， 滿(mǎn) 足 并 超 越 其 期 望 ， 提 高 其 滿(mǎn) 意 度 和 忠 誠(chéng) 度 。b) 如 何 明 確 顧 客 查 詢(xún) 信 息 、 交 易 和 投 訴 的 主 要 接 觸 方 式 ， 確 定 關(guān)

40、鍵 顧 客 對(duì) 接 觸 方 式 的要 求 ， 并 將 這 些 要 求 傳 達(dá) 到 組 織 內(nèi) 有 關(guān) 的 每 一 位 員 工 和 過(guò) 程 。c) 明 確 組 織 的 投 訴 管 理 過(guò) 程 ， 如 何 確 保 投 訴 能 夠 得 到 及 時(shí) 有 效 的 解 決 ， 如 何 收 集 、 整合 和 分 析 投 訴 信 息 ， 將 其 用 于 組 織 的 改 進(jìn) ， 必 要 時(shí) ， 用 于 組 織 合 作 伙 伴 的 改 進(jìn) 。d) 如 何 使 建 立 顧 客 關(guān) 系 的 方 法 適 合 于 組 織 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 及 發(fā) 展 方 向 。4.3.2.2 顧 客 滿(mǎn) 意 的 測(cè) 量 組 織 應(yīng) 從 以

41、 下 方 面 說(shuō) 明 如 何 測(cè) 量 顧 客 滿(mǎn) 意 ：a) 如 何 測(cè) 量 顧 客 滿(mǎn) 意 ， 測(cè) 量 方 法 如 何 因 顧 客 群 不 同 而 異 ， 如 何 確 保 測(cè) 量 能 夠 獲 得 可 用的 信 息 。 如 何 將 顧 客 滿(mǎn) 意 的 信 息 用 于 改 進(jìn) 活 動(dòng) 。b) 如 何 對(duì) 顧 客 進(jìn) 行 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 ， 以 及 時(shí) 獲 得 可 用 的 反 饋 信 息 。c) 如 何 獲 取 和 使 用 可 與 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 和 （ 或 ） 行 業(yè) 標(biāo) 桿 相 比 較 的 顧 客 滿(mǎn) 意 信 息 。d) 如 何 使 測(cè) 量 顧 客 滿(mǎn) 意 的 方 法 適

42、合 于 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 及 發(fā) 展 方 向 。 理 解 要 點(diǎn) ： 核 心 內(nèi) 容 見(jiàn) 圖 32建 立 一 個(gè) 加 強(qiáng) 顧 客 關(guān) 系 的 系 統(tǒng)顧 客 關(guān) 系 的 建 立建 立 一 個(gè) 系 統(tǒng) ， 以 確 保 所 有 顧 客 的 投 訴得 到 快 速 處 理建 立 一 個(gè) 系 統(tǒng) ， 以 確 保 所 有 投 訴 都 用 于組 織 的 改 進(jìn) 和 合 作 伙 伴 的 改 進(jìn)確 定 顧 客 查 詢(xún)交 易 和 投 訴 的接 觸 、 聯(lián) 系 方式對(duì) 顧 客 進(jìn) 行 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 ， 及 時(shí) 獲 得 可 用 的 反 饋 信 息 在 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 改進(jìn) 過(guò) 程 中 應(yīng) 用 顧 客

43、 滿(mǎn) 意 度 數(shù)據(jù) 和 投 訴 數(shù) 據(jù)改 進(jìn) 測(cè) 量 方 法 和測(cè) 量 范 圍 收 集 顧 客 滿(mǎn)意 度 數(shù) 據(jù) 建 立 收 集 顧 客滿(mǎn) 意 度 流 程評(píng) 價(jià) 上 述 方 法 并 根 據(jù) 經(jīng) 營(yíng) 要 求 及 發(fā) 展 方 向 加 以 改 進(jìn)圖 32 顧 客 關(guān) 系 建 立 過(guò) 程 框 圖 理 解 要 點(diǎn) ： 核 心 內(nèi) 容 見(jiàn) 圖 414.4 資 源本 條 款 用 于 評(píng) 價(jià) 組 織 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 為 確 保 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 和 目 標(biāo) 的 實(shí) 現(xiàn) 、 為 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程 和支 持 過(guò) 程 所 配 置 的 資 源 ， 包 括 人 力 資 源 及 其 他 的 財(cái) 務(wù) 、 基 礎(chǔ) 設(shè) 施

44、 、 相 關(guān) 方 關(guān) 系 、技 術(shù) 、 信 息 等 。 圖 41 資 源 框 圖 資 源人 力 資 源 財(cái) 務(wù) 資 源基 礎(chǔ) 設(shè) 施信 息技 術(shù)相 關(guān) 方 關(guān) 系 4.4.1 人 力 資 源 組 織 應(yīng) 根 據(jù) 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 和 目 標(biāo) ， 建 立 以 人 為 本 的 人 力 資 源 開(kāi) 發(fā) 和 管 理 的 工 作 系 統(tǒng) 、 激 勵(lì) 機(jī)制 、 員 工 培 訓(xùn) 與 教 育 體 系 ， 以 發(fā) 揮 和 調(diào) 動(dòng) 員 工 的 潛 能 ， 并 說(shuō) 明 組 織 如 何 營(yíng) 造 充 分 發(fā) 揮 員 工 能力 的 良 好 環(huán) 境 。4.4.1.1 工 作 系 統(tǒng)a) 工 作 的 組 織 和 管 理b) 員

45、 工 績(jī) 效 管 理 系 統(tǒng)4.4.1.2 員 工 的 學(xué) 習(xí) 和 發(fā) 展 組 織 應(yīng) 說(shuō) 明 如 何 通 過(guò) 教 育 、 培 訓(xùn) 和 職 業(yè) 發(fā) 展 促 進(jìn) 組 織 整 體 目 標(biāo) 的 實(shí) 現(xiàn) ， 并 為 提 高 績(jī) 效 做出 貢 獻(xiàn) ， 以 及 是 如 何 培 養(yǎng) 員 工 的 知 識(shí) 、 技 能 和 能 力 的 。a） 員 工 的 教 育 、 培 訓(xùn) b） 員 工 的 職 業(yè) 發(fā) 展4.4.1.3 員 工 的 權(quán) 益 與 滿(mǎn) 意 程 度 組 織 如 何 保 持 良 好 的 工 作 環(huán) 境 和 員 工 參 與 的 氛 圍 ， 維 護(hù) 全 體 員 工 的 權(quán) 益 ， 使 全 體 員 工 滿(mǎn)意

46、， 調(diào) 動(dòng) 全 體 員 工 的 積 極 性 。a） 工 作 環(huán) 境b) 對(duì) 員 工 的 支 持 和 員 工 滿(mǎn) 意 程 度4.4.1.4 員 工 的 能 力 組 織 如 何 確 保 員 工 具 備 卓 越 績(jī) 效 模 式 運(yùn) 行 所 需 的 能 力 ， 如 何 對(duì) 組 織 當(dāng) 前 和 未 來(lái) 的 員 工 能力 需 求 與 現(xiàn) 有 能 力 進(jìn) 行 比 較 分 析 。 組 織 如 何 識(shí) 別 所 需 員 工 的 特 點(diǎn) 和 技 能 、 提 高 員 工 的 技 能 ， 如 何 聘 用 和 留 住 新 員 工 。 理 解 要 點(diǎn) ： 核 心 內(nèi) 容 見(jiàn) 圖 42圖 42 工 作 系 統(tǒng) 框 圖 建 立

47、 以 人 為 本 的 有 效 的 工 作 體 系組 織 和 管 理 ： 工 作 和 職 位 、 促 進(jìn) 合 作 、 主 動(dòng) 授 權(quán)、 創(chuàng) 新 、 發(fā) 展 組 織 文 化 、 建 立 后 備 隊(duì) 伍 、 需 要 的知 識(shí) 技 能采 納 員 工 意 見(jiàn) ， 各 部 門(mén) 、 職 位 、 地 區(qū) 、 溝 通 、 共享制 定 績(jī) 效 管 理 系 統(tǒng) ， 進(jìn) 行 反 饋 與 評(píng) 價(jià)確 保 員 工 的 薪 酬 、 福 利 、 獎(jiǎng) 勵(lì) 制 度 、 鼓 勵(lì) 員 工 獲 得 更 高 的 績(jī) 效評(píng) 價(jià)改 進(jìn)工 作體 系 通 過(guò) 改 善工 作 體 系， 改 進(jìn) 員工 的 績(jī) 效 理 解 要 點(diǎn) ：3） 員 工 的 學(xué)

48、 習(xí) 和 發(fā) 展 ： 核 心 內(nèi) 容 見(jiàn) 圖 43 圖 43 員 工 的 學(xué) 習(xí) 和 發(fā) 展 框 圖 教 育 培 訓(xùn) 的 設(shè) 計(jì) 與 實(shí) 施編 制 并 實(shí) 施 教 育 培 訓(xùn) 計(jì) 劃通 過(guò) 教 育 培 訓(xùn) 和 職 業(yè) 發(fā) 展 促 進(jìn) 組 織整 體 目 標(biāo) 實(shí) 現(xiàn) ， 改 進(jìn) 組 織 績(jī) 效教 育 、 培 訓(xùn) 的 對(duì) 象 、 目 標(biāo) 、 方 式 、經(jīng) 費(fèi) 和 設(shè) 施 等對(duì) 員 工 的 職 業(yè) 發(fā) 展 進(jìn) 行 管 理 ， 充 分發(fā) 揮 員 工 的 潛 能 和 主 動(dòng) 性加 強(qiáng) 各 層 次 領(lǐng) 導(dǎo) 職 位 所 需 技 能 培 訓(xùn)評(píng) 價(jià) 教 育 培 訓(xùn) 的 設(shè) 計(jì) 與 實(shí) 施 的 有 效 性培 養(yǎng) 員

49、 工 的 知 識(shí) 、 技 能 和 能 力 ， 以 改 進(jìn) 員 工 績(jī) 效 ， 發(fā) 展 與 組 織 戰(zhàn) 略 目 標(biāo)戰(zhàn) 略 目 標(biāo)確 定 教 育 與 培訓(xùn) 需 要 理 解 要 點(diǎn) ：4） 員 工 的 權(quán) 益 與 滿(mǎn) 意 程 度 ： 核 心 內(nèi) 容 見(jiàn) 圖 44 圖 44 員 工 的 權(quán) 益 與 滿(mǎn) 意 程 度 框 圖 評(píng) 價(jià) 員 工 的 滿(mǎn) 意 度 、 權(quán) 益 、調(diào) 動(dòng) 全 體 員 工 的 積 極 性建 立 并 加 強(qiáng) 員 工 支 持 氛 圍加 強(qiáng) 員 工 參 與 的 氛 圍 ， 維 護(hù) 全體 員 工 的 權(quán) 益根 據(jù) 不 同 員 工 的 需 要 ， 提 供 有針 對(duì) 性 、 個(gè) 性 化 的 教

50、育保 持 一 個(gè) 安 全 、 健 康 和 有 保 障的 工 作 環(huán) 境為 班 組 規(guī)定 測(cè) 量 方法 與 安 全健 康 目 標(biāo) 將 滿(mǎn) 意 度 、 權(quán)益 和 積 極 性 與組 織 的 績(jī) 效 相聯(lián) 系確 定 改 進(jìn) 員 工支 持 氛 圍 的 優(yōu)先 順 序評(píng) 價(jià) 并 改 進(jìn) 員 工 安 全 、 健 康 、 滿(mǎn) 意 度 、 權(quán) 益 及 積 極 性評(píng) 價(jià) 并 確 保 員 工 權(quán) 益 、 健 康 、 滿(mǎn) 意 度 和 積 極 性 的 過(guò) 程 理 解 要 點(diǎn) ：1） 組 織 應(yīng) 根 據(jù) 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 和 發(fā) 展 方 向 確 定 資 金 要 求 ， 保 障 資 金 供給 并 提 高 資 金 周 轉(zhuǎn) 率 。

51、2） 制 定 嚴(yán) 密 科 學(xué) 的 財(cái) 務(wù) 管 理 制 度 ， 實(shí) 施 財(cái) 務(wù) 預(yù) 算 管 理 。3） 將 資 金 的 實(shí) 際 使 用 情 況 與 計(jì) 劃 相 比 ， 及 時(shí) 采 取 調(diào) 整 措 施 。 4.4.2 財(cái) 務(wù) 資 源組 織 如 何 確 定 資 金 需 求 ， 保 證 資 金 供 給 。 如 何 實(shí) 施 資 金 預(yù) 算 管 理 、 資 金 的 利 用 和周 轉(zhuǎn) ， 將 資 金 的 實(shí) 際 使 用 情 況 與 計(jì) 劃 相 比 較 ， 及 時(shí) 采 取 必 要 的 措 施 ， 適 時(shí) 調(diào) 整 。 理 解 要 點(diǎn) ：1） 組 織 如 何 根 據(jù) 目 標(biāo) 、 功 能 、 性 能 、 可 用 性

52、 、 成 本 、 安 全 性 、 保 密 性和 設(shè) 施 的 更 新 等 方 面 的 情 況 提 供 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 所 必 須 的 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 ；2） 組 織 如 何 確 保 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 考 慮 了 相 關(guān) 方 的 需 求 與 期 望 ；3） 組 織 是 否 制 定 并 實(shí) 施 了 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 預(yù) 防 性 維 護(hù) 保 養(yǎng) 方 法 ；4） 組 織 是 否 制 定 和 實(shí) 施 了 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 更 新 改 造 計(jì) 劃 ；5） 組 織 如 何 考 慮 因 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 而 引 起 的 環(huán) 境 和 職 業(yè) 健 康 安 全 問(wèn) 題 。 4.4.3 基 礎(chǔ) 設(shè) 施在 考 慮 組 織 自 身

53、 和 相 關(guān) 方 需 求 和 期 望 的 同 時(shí) ， 組 織 如 何 確 定 和 提 供 所 必 須 的 基 礎(chǔ)設(shè) 施 ， 包 括 ：a) 根 據(jù) 組 織 過(guò) 程 管 理 的 要 求 提 供 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 ；b) 制 定 并 實(shí) 施 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 的 預(yù) 防 性 和 故 障 性 維 護(hù) 保 養(yǎng) 制 度 ；c) 制 定 和 實(shí) 施 更 新 改 造 計(jì) 劃 ， 不 斷 提 高 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 的 技 術(shù) 水 平 ；d) 預(yù) 測(cè) 和 處 置 因 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 而 引 起 的 環(huán) 境 和 職 業(yè) 健 康 安 全 問(wèn) 題 。 理 解 要 點(diǎn) ：1） 組 織 應(yīng) 當(dāng) 識(shí) 別 和 開(kāi) 發(fā) 信 息 源

54、， 如 市 場(chǎng) 、 顧 客 、 員 工 、 供 方 和 合 作伙 伴 等 方 面 的 信 息 源 。2） 組 織 應(yīng) 當(dāng) 配 備 獲 取 、 傳 遞 、 分 析 和 發(fā) 布 數(shù) 據(jù) 和 信 息 的 設(shè) 施 ， 建 立和 運(yùn) 行 信 息 管 理 系 統(tǒng) ， 包 括 軟 、 硬 件 系 統(tǒng) ， 如 辦 公 自 動(dòng) 化 系 統(tǒng)（ OA） 、 企 業(yè) 資 源 規(guī) 劃 系 統(tǒng) （ ERP） 、 顧 客 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng) （ CRE） 、產(chǎn) 品 數(shù) 據(jù) 管 理 系 統(tǒng) （ PDM） 等 。 4.4.4 信 息組 織 應(yīng) 說(shuō) 明 如 何 識(shí) 別 和 開(kāi) 發(fā) 信 息 源 。組 織 如 何 配 備 獲 取

55、 、 傳 遞 、 分 析 和 發(fā) 布 數(shù) 據(jù) 和 信 息 的 設(shè) 施 ， 如 何 建 立 和 運(yùn) 行 信 息管 理 系 統(tǒng) ， 包 括 軟 、 硬 件 系 統(tǒng) 。 理 解 要 點(diǎn) ：1） 組 織 如 何 識(shí) 別 同 行 的 先 進(jìn) 水 平 ， 如 何 依 據(jù) 同 行 的 先 進(jìn) 水 平 對(duì) 其 技術(shù) 進(jìn) 行 比 較 、 評(píng) 估 ， 為 制 定 戰(zhàn) 略 提 供 依 據(jù) ， 為 增 強(qiáng) 顧 客 滿(mǎn) 意 提 供 技術(shù) 保 障 ；2） 組 織 如 何 識(shí) 別 可 提 高 組 織 技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 的 國(guó) 際 先 進(jìn) 技 術(shù) 和 先 進(jìn) 標(biāo)準(zhǔn) ， 并 如 何 積 極 開(kāi) 發(fā) 、 引 進(jìn) 和 采 用

56、 這 種 先 進(jìn) 技 術(shù) 和 先 進(jìn) 標(biāo) 準(zhǔn) ；3） 組 織 如 何 制 定 技 術(shù) 開(kāi) 發(fā) 與 改 造 的 目 標(biāo) 和 計(jì) 劃 ， 如 何 確 保 目 標(biāo) 和 計(jì)劃 的 可 行 并 與 提 高 組 織 的 技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 相 適 應(yīng) ， 如 何 確 保 目 標(biāo) 和 計(jì)劃 的 實(shí) 施 。 4.4.5 技 術(shù)組 織 如 何 對(duì) 其 擁 有 的 技 術(shù) 進(jìn) 行 評(píng) 估 ， 并 與 同 行 先 進(jìn) 水 平 進(jìn) 行 比 較 分 析 ， 為 制 定 戰(zhàn)略 提 供 充 分 依 據(jù) ； 如 何 以 國(guó) 際 先 進(jìn) 技 術(shù) 為 目 標(biāo) ， 積 極 開(kāi) 發(fā) 、 引 進(jìn) 和 采 用 適 用 的 先進(jìn) 技

57、術(shù) 和 先 進(jìn) 標(biāo) 準(zhǔn) ， 提 高 組 織 的 技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 ； 如 何 制 定 技 術(shù) 開(kāi) 發(fā) 與 改 造 的 目 標(biāo)和 計(jì) 劃 ， 論 證 方 案 ， 落 實(shí) 增 強(qiáng) 技 術(shù) 先 進(jìn) 性 、 實(shí) 用 性 所 采 取 的 措 施 。 理 解 要 點(diǎn) ：1） 組 織 有 哪 些 相 關(guān) 方 ， 如 何 建 立 和 保 持 與 相 關(guān) 方 的 關(guān) 系 ， 如 何 使 這種 關(guān) 系 能 與 組 織 的 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 相 適 應(yīng) ；2） 組 織 如 何 與 供 方 和 合 作 者 建 立 良 好 的 合 作 關(guān) 系 ， 如 何 使 供 方 和 合作 者 成 為 組 織 的 戰(zhàn) 略 合 作

58、 伙 伴 ， 如 何 使 組 織 的 能 力 與 戰(zhàn) 略 伙 伴 達(dá) 到優(yōu) 勢(shì) 互 補(bǔ) ；3） 組 織 如 何 與 相 關(guān) 方 ， 包 括 戰(zhàn) 略 伙 伴 ， 共 同 提 高 增 值 過(guò) 程 的 有 效 性和 效 率 。 4.4.6 相 關(guān) 方 關(guān) 系組 織 如 何 建 立 與 其 戰(zhàn) 略 實(shí) 施 相 適 應(yīng) 的 相 關(guān) 方 關(guān) 系 ， 特 別 注 重 與 供 方 和 合作 伙 伴 建 立 良 好 的 合 作 關(guān) 系 ， 推 動(dòng) 和 促 進(jìn) 雙 向 交 流 ， 共 同 提 高 過(guò) 程 的 有效 性 和 效 率 。 理 解 要 點(diǎn) ： 核 心 內(nèi) 容 見(jiàn) 圖 514. 5 過(guò) 程 管 理本 條

59、款 用 于 評(píng) 價(jià) 組 織 過(guò) 程 管 理 的 主 要 方 面 。 組 織 的 過(guò) 程 分 為 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程 和 支 持過(guò) 程 。 圖 51 過(guò) 程 管 理 流 程 圖 主 要 需 求 過(guò) 程 識(shí) 別 過(guò) 程 設(shè) 計(jì) 過(guò) 程 實(shí) 施 與控 制 區(qū) 過(guò) 程 測(cè) 量過(guò) 程 改 進(jìn) 4.5.1 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程組 織 如 何 確 定 和 管 理 為 顧 客 創(chuàng) 造 價(jià) 值 ， 并 取 得 經(jīng) 營(yíng) 成 功 、 業(yè) 務(wù) 增 長(zhǎng) 和 實(shí) 現(xiàn) 組 織 增 值 的主 要 過(guò) 程 。4.5.1.1 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程 的 識(shí) 別組 織 如 何 識(shí) 別 并 確 定 主 要 產(chǎn) 品 、 服 務(wù)

60、及 經(jīng) 營(yíng) 全 過(guò) 程 的 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程 ， 分 析 這 些 過(guò) 程 對(duì)贏 利 能 力 和 組 織 取 得 成 功 的 貢 獻(xiàn) 。4.5.1.2 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程 要 求 的 確 定組 織 如 何 確 定 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程 的 要 求 ， 確 保 這 些 要 求 清 晰 并 可 測(cè) 量 ， 必 要 時(shí) 在 全 部 要 求中 確 定 主 要 要 求 。4.5.1.3 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程 的 設(shè) 計(jì)組 織 設(shè) 計(jì) 的 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程 如 何 滿(mǎn) 足 其 主 要 要 求 。 在 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程 的 設(shè) 計(jì) 中 如 何 有 效 利用 新 技 術(shù) 和 組 織 獲

61、 得 的 有 關(guān) 信 息 。4.5.1.4 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程 的 實(shí) 施 組 織 如 何 有 效 和 高 效 地 實(shí) 施 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程 ， 以 確 保 滿(mǎn) 足 設(shè) 計(jì) 要 求 。組 織 如 何 確 定 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程 的 主 要 績(jī) 效 測(cè) 量 方 法 和 指 標(biāo) ； 在 管 理 這 些 過(guò) 程 中 ， 如 何 應(yīng)用 過(guò) 程 測(cè) 量 方 法 和 使 用 相 關(guān) 方 的 信 息 ； 如 何 使 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程 整 體 成 本 最 小 化 ； 如 何 確保 這 些 過(guò) 程 的 日 常 運(yùn) 行 滿(mǎn) 足 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程 的 要 求 。4.5.1.5 價(jià) 值 創(chuàng)

62、造 過(guò) 程 的 改 進(jìn)組 織 如 何 評(píng) 價(jià) 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程 實(shí) 施 的 有 效 性 和 效 率 ， 不 斷 改 進(jìn) 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程 ， 減 少 過(guò) 程波 動(dòng) ， 使 過(guò) 程 與 經(jīng) 營(yíng) 需 求 和 發(fā) 展 方 向 保 持 一 致 ， 并 在 各 部 門(mén) 和 各 過(guò) 程 分 享 這 些 改 進(jìn) 的成 果 。 理 解 要 點(diǎn) ： 核 心 內(nèi) 容 見(jiàn) 圖 52 圖 52 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程 框 圖 設(shè) 計(jì) 創(chuàng) 造 價(jià) 值 的 過(guò) 程有 效 利 用 新 技 術(shù) 和 有 關(guān) 信 息確 保 設(shè) 計(jì) 階 段 包 括 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 中 主 要 運(yùn) 營(yíng) 績(jī) 效 要 求協(xié) 調(diào) 并 確

63、保 設(shè) 計(jì) 符 合 要 求確 定 主 要 設(shè) 計(jì) 過(guò) 程 及 要 求 考 慮 不 斷 變 化 的 顧 客 要 求與 技 術(shù) 獲 取 內(nèi) 部 及外 部 顧 客 的需 求評(píng) 估 設(shè) 計(jì) 過(guò)程 如 果 符 合 要 求 ， 開(kāi) 始 實(shí) 施如 果 不 符 合 ， 需 要 重 返 設(shè) 計(jì) 階 段重 返 設(shè) 計(jì) 階 段 闡 述 主 要 過(guò) 程 及 其運(yùn) 作 要 求 針 對(duì) 每 一 主 要 過(guò) 程 ， 確 定 主要 績(jī) 效 測(cè) 量 指 標(biāo) 以 控 制 及 改進(jìn) 運(yùn) 營(yíng) 過(guò) 程傳 遞 價(jià) 值 創(chuàng) 造 的 過(guò) 程系 統(tǒng) 評(píng) 估 與 改 進(jìn) 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程 并與 運(yùn) 營(yíng) 要 求 和 發(fā) 展 方 向 保 持

64、一 致 與 相 關(guān) 部 門(mén) 共 享改 進(jìn) 成 果 4.5.2 支 持 過(guò) 程組 織 如 何 確 定 和 管 理 為 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程 提 供 支 持 的 過(guò) 程 。4.5.2.1 支 持 過(guò) 程 的 識(shí) 別 與 要 求組 織 如 何 識(shí) 別 并 確 定 支 持 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程 的 主 要 過(guò) 程 ， 確 定 關(guān) 鍵 支 持 過(guò) 程 的 要 求 ，并 充 分 考 慮 相 關(guān) 方 的 需 求 。4.5.2.2 支 持 過(guò) 程 的 設(shè) 計(jì)組 織 如 何 使 支 持 過(guò) 程 的 設(shè) 計(jì) 滿(mǎn) 足 已 識(shí) 別 的 要 求 ， 設(shè) 計(jì) 支 持 過(guò) 程 時(shí) 如 何 考 慮 新 技 術(shù)和 組 織

65、獲 得 的 信 息 。4.5.2.3 支 持 過(guò) 程 的 實(shí) 施 與 改 進(jìn)組 織 如 何 實(shí) 施 支 持 過(guò) 程 ， 以 確 保 滿(mǎn) 足 設(shè) 計(jì) 的 要 求 。 如 何 確 定 支 持 過(guò) 程 的 主 要 績(jī) 效測(cè) 量 方 法 和 指 標(biāo) ， 評(píng) 價(jià) 支 持 過(guò) 程 在 運(yùn) 行 中 對(duì) 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程 支 持 的 有 效 性 和 效 率 ，評(píng) 價(jià) 時(shí) 可 運(yùn) 用 過(guò) 程 測(cè) 量 方 法 以 及 適 當(dāng) 使 用 相 關(guān) 方 的 信 息 。 根 據(jù) 評(píng) 價(jià) 的 結(jié) 果 ， 不 斷優(yōu) 化 支 持 過(guò) 程 ， 減 少 波 動(dòng) 并 使 支 持 過(guò) 程 與 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程 的 運(yùn) 行 要

66、 求 和 發(fā) 展 方 向 保 持 一 致 。 組 織 如 何 使 支 持 過(guò) 程 的 成 本 最 小 化 。 理 解 要 點(diǎn) ： 核 心 內(nèi) 容 見(jiàn) 圖 53 圖 53 支 持 過(guò) 程 框 圖 支 持 過(guò) 程 的 設(shè) 計(jì)管 理 支 持 過(guò) 程 以 取 得 運(yùn) 營(yíng) 績(jī) 效利 用 績(jī) 效 指 標(biāo) 及 顧 客 反 饋 ， 以 監(jiān) 測(cè) 和 改 進(jìn) 運(yùn) 營(yíng) 績(jī) 效 評(píng) 估 和 改 進(jìn) 所 有 支 持 過(guò) 程 并 與 運(yùn) 營(yíng) 要求 保 持 一 致 確 定 主 要 支 持 過(guò) 程 確 定 各 支 持 過(guò) 程 的 關(guān) 鍵要 求設(shè) 計(jì) 支 持 過(guò) 程 及 滿(mǎn) 足 整體 績(jī) 效 要 求 管 理 支 持 過(guò) 程 與 其 他 部 門(mén) 共 享改 進(jìn) 成 果 理 解 要 點(diǎn) ：1） 測(cè) 量 與 指 標(biāo) 是 指 量 化 的 輸 入 、 輸 出 ， 過(guò) 程 、 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 和 組 織 的績(jī) 效 指 標(biāo) 等 定 量 的 信 息 。 它 可 來(lái) 自 單 一 或 組 合 的 測(cè) 量 方 法 。2） 有 效 地 測(cè) 量 績(jī) 效 ， 分 析 并 運(yùn) 用 有 關(guān) 績(jī) 效 的 數(shù) 據(jù) 和 信 息 ， 指 導(dǎo) 改 進(jìn)組 織