一·接待流程思想、步驟、話術(shù)1· 心態(tài)思想：“今天我來(lái)打拼我的事業(yè)！今天我會(huì)向我的目標(biāo)邁進(jìn)一步！”  “今天我可以成長(zhǎng)如我想要的一樣！我喜歡我的工作！”2· 外表思想：整理自己的儀容儀表。因?yàn)檫@是對(duì)他人的禮貌，因?yàn)檫@是自信的表現(xiàn)，因?yàn)檫@是喜悅的開(kāi)始。3· 站門(mén)侯客思想：因?yàn)殚T(mén)外的顧客才是我的顧客,他需要我給他良好的第一印象。給他這些他想的感覺(jué)。我希望外面的顧客看到我肢體語(yǔ)言而給我嘉許，從而進(jìn)到我的店里。 步驟：45°向外看,面帶微笑。4· 開(kāi)門(mén)迎賓思想：要用愉悅的表情、歡快的語(yǔ)氣、熱情的語(yǔ)言來(lái)迎接來(lái)發(fā)廊的顧客。 步驟：開(kāi)門(mén)迎賓，拉門(mén)鞠躬45°。 話術(shù)：話術(shù)：“先生/小姐，早上好、中午好/晚上好”，“歡迎光臨!”，“里面請(qǐng)!”5· 帶位和存包思想：這是給顧客好印象的開(kāi)始，也是業(yè)績(jī)的開(kāi)始。 步驟：走在顧客2步前，并用手勢(shì)指引顧客在向外的客座上入坐，顧客有包的可以先存包再帶入坐。 話術(shù)：“貴重物品請(qǐng)您隨身保管！”“您的物品柜已完全關(guān)好?！薄罢?qǐng)您跟我來(lái)！”6· 自我介紹思想：讓顧客有【賓至如歸】的感覺(jué)。多認(rèn)識(shí)一個(gè)顧客就多一個(gè)朋友。 步驟：a.向顧客介紹自己。b.詢問(wèn)顧客的姓名。 話術(shù)：“您好，我是幾號(hào)助理叫×××，您可以叫我××?！薄罢?qǐng)問(wèn)您怎樣稱呼？” 要稱贊顧客姓名好聽(tīng)或有深意。【姿勢(shì)準(zhǔn)確】7· 書(shū)刊、茶水思想：我的服務(wù)是唯一的，因?yàn)槲沂侵挥形业姆?wù)是最好的。 步驟：詢問(wèn)×××先生/小姐是否喝茶水，如喝“××小姐，請(qǐng)稍等，我去準(zhǔn)備?！?詢問(wèn)顧客喜歡看什么類型的書(shū)刊“請(qǐng)稍等，我去準(zhǔn)備?！薄咀藙?shì)準(zhǔn)確】 話術(shù)：雙手遞給顧客并說(shuō)：“××小姐，這是您的茶水?！?#160; “您好！×××先生/小姐這是您喜歡的，如您看完我在幫您換！”“不好意思您要的書(shū)刊有其它顧客再看，如果那位顧客看完我馬上給您拿過(guò)來(lái)?！?· 咨詢項(xiàng)目思想：指定的顧客在沒(méi)時(shí)間的情況下也要按流程來(lái)做，以保證顧客在這里消費(fèi)沒(méi)有退步。 步驟：先請(qǐng)問(wèn)顧客今天第一選擇項(xiàng)目是什么。在問(wèn)顧客其它項(xiàng)目是否想要。 話術(shù)： “請(qǐng)問(wèn)××先生/小姐 您今天是做燙發(fā)設(shè)計(jì)嗎？”“沒(méi)有指定，沒(méi)關(guān)系，我可以幫您介紹本店資深×號(hào)來(lái)為您做個(gè)咨詢，好嗎？”“請(qǐng)稍等，我馬上回來(lái)。” 如果熟悉的顧客要稱呼其姓名“××先生/小姐，今天做什么項(xiàng)目？指定哪位設(shè)計(jì)師？”“好的，那稍等，我?guī)湍?qǐng)他過(guò)來(lái)?！?· 請(qǐng)發(fā)型師思想：一定要完全配合好。 步驟：向被服務(wù)顧客說(shuō)明原因，時(shí)間。先由技師向新顧客介紹發(fā)型師。技師不忙時(shí)一定要在旁等候。 話術(shù)：向被服務(wù)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，這位小姐，打擾您一下，那邊有我們××老師的一位指定顧客，需要他過(guò)去作燙發(fā)設(shè)計(jì)，只需要兩分鐘就好。”“××老師，那位××先生/小姐請(qǐng)您去為她作個(gè)燙發(fā)排列設(shè)計(jì)，可以嗎？”設(shè)計(jì)師走時(shí)再次向在服務(wù)的顧客說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我兩分鐘就回來(lái)。” 助理帶設(shè)計(jì)師到位后先向顧客介紹設(shè)計(jì)師“××先生/小姐，這位是我們的×號(hào)老師?！薄?#215;號(hào)老師，這位是××小姐，她的需求是”然后助理（不忙時(shí)）可以在一旁等候。