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1、第 十 一 章 溝 通 第一節(jié) 溝通與溝通類型溝通是信息的傳遞與理解的過程，是在兩人或更多人之間進(jìn)行的在事 實(shí)、思想、意見和情感等方面的交流。有效的溝通不僅包括信息的傳遞，還包括信息的被理解。1. 溝通及其功能 任何溝通必須具備三個(gè)基本條件：兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體；一定的溝通客體，即信息情報(bào)等；傳遞信息情報(bào)的載體，如文件等。第一節(jié) 溝通與溝通類型2. 溝通的過程 溝通的過程第一節(jié) 溝通與溝通類型2. 溝通的過程 3. 1 言語溝通與非言語溝通言語溝通使用正式語言符號(hào)的溝通，一般分為口頭溝通和書面溝通兩種?？陬^溝通是借助口頭語言進(jìn)行的信息傳遞與交流，如演講、討論、電話聯(lián)系等。書面溝通是借助文字進(jìn)行

2、的信息傳遞與交流，如報(bào)告、通知、書信。非語言溝通身體語言和語調(diào)是日常溝通中使用最廣泛的非言語溝通形式。身體語言包括手勢、面部表情和其他身體動(dòng)作。語調(diào)是指人們對(duì)某些詞或詞組的強(qiáng)調(diào)。第一節(jié) 溝通與溝通類型3. 溝通類型與渠道 3. 2 正式溝通與非正式溝通第一節(jié) 溝通與溝通類型3. 溝通類型與渠道含義：通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流。優(yōu)點(diǎn)：其溝通效果較好、約束力較強(qiáng)、易于保密。一般重要的信息會(huì)采用這種溝通方式。缺點(diǎn)：由于正式溝通依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，溝通速度比較慢，而且顯得較為刻板。溝通渠道1正 式 溝 通含義：正式溝通渠道以外進(jìn)行的信息傳遞和交流。優(yōu)點(diǎn)：溝通方便，內(nèi)容廣泛，方式靈活，

3、溝通速度快，可傳播一些不便正式溝通的信息；能提供一些正式溝通中難以獲得的信息。缺點(diǎn)：比較難控制，傳遞的信息往往不確定性高，容易傳播流言蜚語而混淆視聽。溝通渠道2非 正 式 溝 通 3. 2 正式溝通與非正式溝通第一節(jié) 溝通與溝通類型3. 溝通類型與渠道正式溝通網(wǎng)絡(luò)類別非正式溝通網(wǎng)絡(luò)類別 正式溝通渠道：正式溝通渠道是通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)蛹?jí)系統(tǒng)運(yùn)行，由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流。類型 含義 作用下行溝通 信息由組織中的較高層級(jí)向較低層級(jí)流動(dòng)的過程。 傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通渠道。上行溝通 信息由組織中較低層級(jí)向較高層級(jí)流動(dòng)的過程。 使管理者能夠了解員工的想法與需要，了解員

4、工的工作狀況。平行溝通 信息在組織同層級(jí)之間的流動(dòng)，既包括同層級(jí)的人員也包括同層級(jí)的 部門。 減少層級(jí)之間的輾轉(zhuǎn)，節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，有利于相互間的協(xié)調(diào)與配合。 第一節(jié) 溝通與溝通類型3. 溝通類型與渠道 第一節(jié) 溝通與溝通類型3. 溝通類型與渠道類型 特征 優(yōu)點(diǎn) 不足 圖示鏈?zhǔn)?信息在溝通成員間進(jìn)行單向、順次傳遞 經(jīng)層層傳遞、篩選，容易失真；成員之間的聯(lián)系面很窄，平均滿意度較低。輪式 群體中的一個(gè)中心成員是信息流入的終點(diǎn) 和流出的起點(diǎn)，所有成員都是通過與中心成員溝通來完成群體目標(biāo)的。 信息溝通的速度和準(zhǔn)確度都很高，中心成員控制力強(qiáng)。 其他成員滿意度低。Y式 有一個(gè)成員位于溝通網(wǎng)絡(luò)的中心，

5、成為網(wǎng)絡(luò)中因擁有信息而具有權(quán)威感和滿足感的人。 增加了中間的過濾和中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，容易導(dǎo)致信息曲解或失真，溝通的準(zhǔn)確性受到影響環(huán)式 成員們只可以與相鄰的成員相互溝通，而與較遠(yuǎn)的成員缺乏溝通渠道 中心性已經(jīng)不存在，成員之間地位平等，具有較高的滿意度。 溝通的渠道窄、環(huán)節(jié)多，信息溝通的速度和準(zhǔn)確性都難以保證全通道式 每個(gè)成員都可以同其他所有成員進(jìn)行交流。每個(gè)成員都可以同其他 所有成員進(jìn)行交流。 渠道太多，易造成混亂，溝通過程通常費(fèi)時(shí)，影響工作效率。 第二節(jié) 溝通障礙及其克服有效 溝通的標(biāo)準(zhǔn) 保證溝通的“量”保證溝通的“質(zhì)”保證溝通的“時(shí)” 有效溝通要保證傳達(dá)足夠的信息量。溝通不僅僅是信息的傳遞，更重要的

6、是信息需要被準(zhǔn)確地表述和理解。溝通的有效性很大程度上依賴于信息的及時(shí)性。1.有效溝通的標(biāo)準(zhǔn) 2. 影響有效溝通的因素第二節(jié) 溝通障礙及其克服組織障礙文化障礙人際障礙情緒選擇性知覺信息過濾信息過載組織結(jié)構(gòu)不合理組織氛圍不和諧文化相似性有助于成功的溝通，文化的差異會(huì)鑄造人際溝通的障礙。不同文化的差異通過自我意識(shí)、語言、穿著、飲食、時(shí)間意識(shí)、價(jià)值觀、信仰、思維方式等方面表現(xiàn)出來。 一般來說，西方社會(huì)比較注重個(gè)人發(fā)展及成就，權(quán)力距離較小，因此他們的溝通方式比較直接；東方社會(huì)比較重視團(tuán)隊(duì)和諧，權(quán)力距離較大，在工作時(shí)，人們不希望過分突出自己，更不愿意和同事或上級(jí)發(fā)生任何明顯的沖突。 第二節(jié) 溝通障礙及其克

7、服3. 克服溝通障礙A 學(xué) 會(huì) 傾 聽 ： 傾 聽 是 一 種 積 極 的 、 主 動(dòng) 的、 有 意 識(shí) 的 思 考重 視 反 饋 ： 信 息 接 收 者 給 信 息 發(fā) 送 者 一 個(gè) 信 息 ， 告 知 信 息 已 收 到 ，以 及 理 解 信 息 的 程 度 。 反 饋 既 可 以 是 言 語 的 ， 也 可 以 是 非 言 語 的 。 克 服 認(rèn) 知 差 異 ： 信 息 發(fā) 送 者 應(yīng) 該 使 信 息 清 晰 明 了 。 盡 力 了 解 溝 通 對(duì) 象 的背 景 ， 使 用 信 息 接 收 者 容 易 理 解 的 方 式 選 擇 用 詞 和 組 織 信 息 。BC D 抑 制 情 緒

8、化 反 應(yīng) ： 最 簡 單 的 方 法 是 暫 停 溝 通 直 到 完 全 恢 復(fù) 平 靜 。 管 理 者 應(yīng)該 盡 力 預(yù) 期 員 工 的 情 緒 化 反 應(yīng) ， 并 做 好 準(zhǔn) 備 加 以 處 理 。 同 時(shí) 關(guān) 注 自 己 情 緒的 變 化 ， 以 及 這 種 變 化 如 何 影 響 他 人 。 斯蒂芬羅賓斯等人指出，積極傾聽要做到以下步驟：目光接觸。展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或表示厭倦的動(dòng)作。提問。用自己的語言復(fù)述。避免打斷講話者。不要說得太多。 順利轉(zhuǎn)換傾聽者與講話者的角色。 第二節(jié) 溝通障礙及其克服3. 克服溝通障礙 第三節(jié) 沖突及其管理沖突是相互作用的主體之

9、間存在的不相容的行為或目標(biāo)。1.沖 突 的 概 念 及 特 征 2.沖 突 的 原 因 與 類 型3.沖 突 觀 念 的 特 征 4.管 理 沖 突1.沖突的概念及特征沖突的特征： 客觀性：沖突是客觀存在的、不可避免的社會(huì)現(xiàn)象，是組織的本質(zhì)特征之一。主觀知覺性：沖突是指導(dǎo)致某種抵觸或?qū)α⒌目筛兄牟町?。二重性：沖突對(duì)于組織、群體或個(gè)人既具有建設(shè)性、有益性，有產(chǎn)生積極影響的可能，又具有破壞性、有害性，有產(chǎn)生消極影響的可能性。 第三節(jié) 沖突及其管理積極影響 消極影響對(duì)成員心理的影響 使堅(jiān)強(qiáng)者從幻覺中清醒，從陶醉中震驚，從不能戰(zhàn)勝對(duì)方中看到自己弱點(diǎn)所在，發(fā)憤圖強(qiáng) 帶來損害，引起緊張、焦慮，使人消沉、

10、痛苦，增加人際敵意對(duì)人際關(guān)系的影響 使人加強(qiáng)對(duì)對(duì)方的注意，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方的力量、智慧等令人敬畏的品質(zhì)，就會(huì)增強(qiáng)相互間的吸引力，團(tuán)體間的沖突促進(jìn)團(tuán)體成員一致對(duì)外， 抑制內(nèi)部沖突，增強(qiáng)凝聚力 導(dǎo)致人與人之間的排斥、對(duì)立、威脅、攻擊，使組織渙散，削弱凝聚力對(duì)工作動(dòng)機(jī)的影響 使成員發(fā)現(xiàn)與對(duì)方之間的不平衡及競爭、優(yōu)勝、取得平衡的工作動(dòng)機(jī)，振奮創(chuàng)新精神，發(fā)揮創(chuàng)造力 使成員情緒消沉，心不在焉，不愿服從與之相沖突的領(lǐng)導(dǎo)的指揮，不愿與有沖突的同事配合，破壞團(tuán)結(jié)愉快的氣氛，減弱工作動(dòng)機(jī) 第三節(jié) 沖突及其管理積極影響 消極影響對(duì)工作協(xié)調(diào)的影響 使人注意到以前沒有注意到的不協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的存在價(jià)值和需要，采取有利于各方

11、的政策加以協(xié)調(diào)，使有利于組織的各項(xiàng)工作得以開展 導(dǎo)致人與人之間、團(tuán)體與團(tuán)體之間的互不配合、互相封鎖、互相拆臺(tái)，破壞組織的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和工作效率對(duì)組織績效的影響 反映出認(rèn)識(shí)的不正確、方案的不完善，要求全面 地考慮問題，使決策更為周密 互相扯皮，互相攻擊，轉(zhuǎn)移對(duì)工作的注意力，政出多門，互不同意，降低決策和工作效率，互爭人、財(cái)、物，造成資源積壓、浪費(fèi)對(duì)組織生存、發(fā)展的影響 沖突本身是利益分配不平衡的表現(xiàn)，它迫使人們通過互相妥協(xié)讓步和相互制約監(jiān)督調(diào)節(jié)利益關(guān)系，使各方面在可能的條件下均得到滿足，維持內(nèi)部的相對(duì)平衡，使組織在新的基礎(chǔ)上得到發(fā)展 沖突達(dá)到一定的程度后，雙方互不關(guān)心對(duì)方的整體利益，有可能使組織在內(nèi)

12、亂中瀕臨解體 情境 A B C沖突水平 低 適度 高沖突類型 破壞性沖突 建設(shè)性沖突 破壞性沖突組織內(nèi)部特征 冷漠、遲鈍、對(duì)變化反應(yīng)慢、缺乏新觀念 生命力強(qiáng)、自我批評(píng)、有創(chuàng)造性 分裂、混亂、不合作組織績效 低 高 低沖突的特征：程度性第三節(jié) 沖突及其管理 第三節(jié) 沖突及其管理2. 沖突的原因與類型個(gè)人差異：每個(gè)人的成長經(jīng)歷、家庭背景、文化水平等不同，造成個(gè)體價(jià)值觀、性格特征、能力、思維方式等方面存在差異。 結(jié)構(gòu)差異：來自組織結(jié)構(gòu)本身的設(shè)計(jì)不良，而造成整合困難，最后導(dǎo)致沖突：專業(yè)化、任務(wù)互依性、資源稀缺、目標(biāo)差異、權(quán)力分配、職責(zé)模糊等。溝通差異：語義理解的困難、信息交流不充分、溝通渠道中的噪聲等

13、因素都構(gòu)成了溝通障礙，并成為沖突的潛在條件。沖突的原因： 根據(jù)沖突發(fā)生的層次劃分 個(gè)體內(nèi)部沖突人際沖突群體間沖突 沖突發(fā)生在一個(gè)個(gè)體內(nèi)部。它一般發(fā)生于個(gè)體面臨多種難以做出的選擇，此時(shí)會(huì)表現(xiàn)得猶豫不決，茫然不知所措。一般表現(xiàn)為三種類型：接近接近型沖突、回避回避型沖突、接近回避型沖突。組織間沖突第三節(jié) 沖突及其管理2. 沖突的原因與類型 第三節(jié) 沖突及其管理2. 沖突的原因與類型根據(jù)沖突發(fā)生的層次 劃分 個(gè)體內(nèi)部沖突人際沖突群體間沖突 發(fā)生在兩個(gè)或者多個(gè)人之間的沖突。許多個(gè)體差異都會(huì)導(dǎo)致人際沖突，如個(gè)性、價(jià)值觀、目標(biāo)、態(tài)度、知覺等。組織間沖突 第三節(jié) 沖突及其管理2. 沖突的原因與類型根據(jù)沖突發(fā)生

14、的層次劃 分 個(gè)體內(nèi)部沖突人際沖突群體間沖突 沖突發(fā)生在群體、團(tuán)隊(duì)或者部門之間。目標(biāo)上的差異、對(duì)稀缺資源的競爭等原因都可能引發(fā)群體間沖突。組織間沖突 第三節(jié) 沖突及其管理2. 沖突的原因與類型根據(jù)沖突發(fā)生的層次劃 分 個(gè)體內(nèi)部沖突人際沖突群體間沖突 發(fā)生在兩個(gè)或者多個(gè)組織之間的沖突；企業(yè)競爭就是一種組織間沖突。組織還會(huì)因?yàn)榕c供應(yīng)商、顧客、政府機(jī)構(gòu)等之間的相互依存關(guān)系而發(fā)生沖突。組織間沖突 第三節(jié) 沖突及其管理2. 沖突的原因與類型沖突的類型根據(jù)沖突對(duì)組織的影響來劃分：建設(shè)性沖突 破壞性沖突關(guān)心目標(biāo) 關(guān)心勝負(fù)對(duì)事不對(duì)人 針對(duì)人（人身攻擊） 促進(jìn)溝通 阻礙溝通 第三節(jié) 沖突及其管理2. 沖突的原因

15、與類型 沖突的類型根據(jù)沖突產(chǎn)生的原因來劃分：目 標(biāo) 沖 突由于沖突主體內(nèi)部或沖突主體之間存在不一致或不相容的結(jié)果追求所 引發(fā)的沖突。 認(rèn) 知 沖 突由于沖突主體內(nèi)部或沖突主體之間存在不一致的看法、想法和思想而導(dǎo)致的沖突。 情 感 沖 突由于沖突主體內(nèi)部或沖突主體之間情感上的不一致而引發(fā)的沖突。 程 序 沖 突由于沖突主體內(nèi)部或沖突主體之間存在不一致或不相容的優(yōu)先事件選擇過程順序安排而產(chǎn)生的沖突。 第三節(jié) 沖突及其管理 第三節(jié) 沖突及其管理3. 沖突觀念的變遷 4. 1 沖突的抑制托馬斯以定義了沖突行為的二維空間，并組合成五種沖突處理策略第三節(jié) 沖突及其管理4.沖突管理 策略 特征競爭策略 為了

16、滿足自己的利益而無視他人的利益，是一種“我贏你輸”的策略；很難使對(duì)方心悅誠服，并非解決沖突的好方法。合作策略 盡可能滿足雙方利益，代表了沖突解決中的雙贏局面。合作是通過彼此公開而具誠意的溝通，來了解彼此雙方的差異所在，并努力找出可能的雙贏方案，以使雙方都獲得最大的可能利益，但前提是必須先建立互信的基礎(chǔ)?；乇懿呗?既不合作又不堅(jiān)持己見，既不滿足自己利益又不滿足對(duì)方利益的沖突解決策略；長期使用效果不佳。遷就策略 當(dāng)事人為了滿足他人的需求，而抑制了自己的需求。妥協(xié)策略 當(dāng)沖突雙方勢均力敵，希望對(duì)復(fù)雜的問題取得暫時(shí)的解決辦法，或者時(shí)間緊迫需采取權(quán)宜之計(jì)時(shí)。 第三節(jié) 沖突及其管理 沒有一種適合任何情況的

17、、理想的沖突解決策略，使用哪種策略要視具體情況而定。 南京大學(xué)商學(xué)院 策略 最適合使用的情況競爭策略 當(dāng)需要采取不受歡迎的措施迅速解決重大問題，或他人的支持對(duì)你解決問題不十分重要時(shí)。合作策略 當(dāng)時(shí)間壓力很小，各方均非常希望雙贏的局面出現(xiàn)，或問題特別重要、不可妥協(xié)時(shí)?；乇懿呗?當(dāng)沖突較小，情緒過激難以平靜，或武斷的行動(dòng)所帶來的潛在破壞會(huì)超過沖突解決后所獲得的利益時(shí)。遷就策略 當(dāng)爭論的問題對(duì)你不是很重要或者你希望為以后的工作建立信任時(shí)。妥協(xié)策略 實(shí)質(zhì)上是一種交易，它需要沖突雙方各讓一步，通過一系列的談判、讓步、討價(jià)還價(jià)來部分滿足雙方的要求和利益。第三節(jié) 沖突及其管理 4. 2 沖 突 的 激 發(fā)將

18、沖突合法化：管理者應(yīng)當(dāng)將鼓勵(lì)沖突的信息傳遞給員工，并且采取支持性行動(dòng)，以使沖突在組織中有其合法地位。適度引入外部的新鮮血液，刺激組織內(nèi)部的競爭氛圍。第三節(jié) 沖突及其管理 4. 2 沖 突 的 激 發(fā)管理者也可以通過組織結(jié)構(gòu)的安排來激發(fā)沖突。企業(yè)進(jìn)行變革的總體趨勢是擴(kuò)大管理幅度、減少管理層次、廣泛引入工作團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化。新型組織結(jié)構(gòu)講求平等、重視溝通，能夠有效提高組織的建設(shè)性沖突水平，進(jìn)而提升企業(yè)績效。第三節(jié) 沖突及其管理 思 考 題1. 怎么理解溝通及其功能？試結(jié)合生活實(shí)例對(duì)溝通過程進(jìn)行分析說明。2. 怎樣理解溝通在管理工作中的作用？思考不同的溝通方式適用于何種工作情境。3. 溝通中的障礙有哪些？噪聲是如何影響溝通效率的？4. 沖突對(duì)組織有哪些影響？結(jié)合有效溝通的方式思考如何在沖突中高效地溝通。