Page2 特 別 說 明 本 項 目 的 研 究 成 果 專 屬 北 京 首 都 國 際 機(jī) 場 股 份有 限 公 司 所 有 。 零 點(diǎn) 公 司 擁 有 本 項 目 的 問 卷 設(shè)計 、 分 析 方 法 、 報 告 格 式 的 技 術(shù) 版 權(quán) 。 項 目 承 接 ： 北 京 零 點(diǎn) 市 場 調(diào) 查 與 分 析 公 司項 目 編 號 ： S11051項 目 指 導(dǎo) ： 吳 垠 范 文 龔 福 照客 戶 經(jīng) 理 ： 王 彥項 目 經(jīng) 理 ： 楊 敏 李 穩(wěn) 泰項 目 督 導(dǎo) ： 李 敬 叔 展 楊 婉報 告 撰 寫 ： 趙 夢 夢 技 術(shù) 支 持 ： 呂 少 衛(wèi)報 告 編 輯 ： 劉 麗 霞報 告 時 間 ： 2011年 4月 Page3 目 錄 主 要 研 究 發(fā) 現(xiàn) 2 項 目 簡 介1 結(jié) 論 與 建 議3 Page4 本 次 北 京 首 都 國 際 機(jī) 場 安 檢 服 務(wù) 旅 客 滿 意 度 研 究 將 主 要 解 決 以 下 幾 個 方 面 的 問 題 ： 了 解 旅 客 對 安 檢 的 認(rèn) 知 ； 調(diào) 查 旅 客 對 首 都 機(jī) 場 安 檢 整 體 服 務(wù) 和 不 同 區(qū) 域 的 滿 意 度 評 價 ， 找 到 安 檢 整 體 服 務(wù) 的 提 升 點(diǎn) ； 找 到 影 響 旅 客 感 到 安 檢 徹 性 和 安 全 感 的 重 要 影 響 因 素 ， 找 到 安 檢 徹 底 性 和 安 全 感 的 提 升 點(diǎn) 。 國 際 機(jī) 場 協(xié) 會 （ Airports Council International） 公 布 的 2010年 度 全 球 機(jī) 場 服 務(wù) 質(zhì) 量 測 評 獲 獎 名 單 中 ，首 都 國 際 機(jī) 場 位 列 全 球 第 4名 ， 已 經(jīng) 處 在 國 際 前 列 ； 但 是 ， 首 都 機(jī) 場 為 進(jìn) 一 步 與 國 際 最 先 進(jìn) 的 服 務(wù)水 平 進(jìn) 行 對 接 ， 特 委 托 零 點(diǎn) 根 據(jù) 機(jī) 場 服 務(wù) 環(huán) 節(jié) 和 服 務(wù) 內(nèi) 容 對 ACI的 指 標(biāo) 進(jìn) 行 更 加 細(xì) 致 的 梳 理 ， 找 出機(jī) 場 服 務(wù) 的 關(guān) 鍵 環(huán) 節(jié) 和 薄 弱 環(huán) 節(jié) ， 從 而 進(jìn) 行 有 針 對 性 的 提 升 ； 本 次 調(diào) 查 共 對 首 都 機(jī) 場 服 務(wù) 的 六 大 方 面 （ 包 括 餐 飲 、 地 面 交 通 、 停 車 設(shè) 施 、 安 檢 、 進(jìn) 港 、 互 聯(lián) 網(wǎng) ）進(jìn) 行 研 究 ， 本 報 告 是 首 都 機(jī) 場 安 檢 服 務(wù) 滿 意 度 的 調(diào) 查 結(jié) 果 。研 究 背 景 與 目 的研 究 背 景研 究 目 的 Page5 附 表 不 同 航 站 樓 的 樣 本 量 分 配航 站 樓 計 劃 樣 本 量 實 際 樣 本 量T1 100 102T2 200 214T3 300 312合 計 600 628 安 檢 滿 意 度 評 估 定 量 訪 問 樣 本 量 本 次 調(diào) 查 實 際 共 完 成 6 2 8 個 樣 本 ， 樣 本 量 具 體 分 布 情 況 見 下 表 ： 保 證 總 體 安 檢 服 務(wù) 滿 意 度 95.0%置 信 度 ，誤 差 在 0.041范 圍 內(nèi) ， 同 時 保 證 滿 意度 分 析 結(jié) 果 在 總 體 、 3個 航 站 樓 描 述 統(tǒng)計 有 效 性 的 情 況 下 ， 確 定 總 體 樣 本 量 最低 為 600; 樣 本 分 配 綜 合 考 慮 航 站 樓 客 流 量 ，按 照 各 航 站 樓 客 流 量 所 占 比 例 將600個 樣 本 分 配 到 三 個 航 站 樓 。確 定 樣 本 量 的 原 則 1： 樣 本 量 滿 足 各 指 標(biāo) 描 述 統(tǒng)計 的 有 效 性 確 定 樣 本 量 的 原 則 2： 樣 本 分 配 充 分 考 慮 各航 站 樓 客 流 量 Page6 n 樣 本 規(guī) 模 t 概 率 度 （ 一 般 置 信 度 95% 時 ， t=1.96 ， 如 置 信 度 為 99% ， t=2.6 ） v極 限 統(tǒng) 計 誤 差 P 概 率 ， Q （ 1 P）22 PQtn nnn ppnpqtv 125.04)1(96.1 22 注 ： 在 置 信 度 95 取 值nA SZ抽樣 0.025 誤 差 n 是 實 際 樣 本 量 ， 本 項 目 中 n=628 Z0.025是 根 據(jù) 統(tǒng) 計 學(xué) 原 理 中 正 態(tài) 分 布 置 信 度 對 應(yīng) 的 臨 界 值 ，是 一 個 固 定 數(shù) 值 ， Z0.025=1.96 S是 在 實 際 執(zhí) 行 中 得 到 樣 本 量 的 樣 本 標(biāo) 準(zhǔn) 差 A是 在 實 際 執(zhí) 行 中 得 到 樣 本 量 的 樣 本 均 值 在 研 究 設(shè) 計 階 段 ， 充 分 考 慮 到 本 次 研 究 的 誤 差 要 求 ， 設(shè) 定 樣 本 量 為 n=600， 在 這 種 情 況 下 ， 極 限 抽 樣 誤差 為 0.041 在 研 究 完 成 后 ， 根 據(jù) 調(diào) 查 數(shù) 據(jù) 計 算 實 際 抽 樣 誤 差 的 公 式 如 下 ： 經(jīng) 過 計 算 ， 在 95%置 信 度 下 ， 本 次 研 究 的 抽 樣 誤 差 為 0.037 實 際 抽 樣 誤 差 低 于 極 限 抽 樣 誤 差 ， 結(jié) 果 可 靠 Page7 安 檢 服 務(wù) 指 標(biāo) 權(quán) 重 和 滿 意 度 得 分 采 用 相 關(guān) 系 數(shù) 進(jìn) 行 計 算 ： 相 關(guān) 分 析 是 描 述 客 觀 事 物 相 互 間 關(guān) 系 的 密 切 程 度 并 用 適 當(dāng) 的 統(tǒng) 計 指 標(biāo) 表示 出 來 的 過 程 。 兩 個 變 量 之 間 的 相 關(guān) 程 度 通 過 相 關(guān) 系 數(shù) r來 表 示 。 相 關(guān) 系 數(shù) 的 值 在 -1和 1之 間 。 本 項 目 采 用 Pearson相 關(guān) 系 數(shù) 來 對 變 量 間 的 線 性 相 關(guān) 進(jìn) 行 數(shù) 量 化 度 量 。Pearson相 關(guān) 系 數(shù)計 算 公 式 ：滿 意 度 得 分 計 算 方 法 Page8 評 價 指 標(biāo) 權(quán) 重安 檢 區(qū) 域 容 易 找 到 0.046禁 、 限 帶 物 品 種 類 提 示 清 晰 醒 目 0.045及 時 有 效 提 醒 旅 客 安 檢 0.049安 檢 人 員 禮 貌 用 語 0.055安 檢 人 員 服 務(wù) 態(tài) 度 好 0.056排 隊 環(huán) 境 舒 適 0.043 有 效 維 持 安 檢 秩 序 0.052證 件 驗 證 認(rèn) 真 仔 細(xì) 0.049安 檢 行 李 框 放 置 物 品 方 便 0.045人 身 安 檢 時 ， 尊 重 旅 客 0.053 滿 意 度 指 標(biāo) 體 系 計 算 結(jié) 果 評 價 指 標(biāo) 權(quán) 重人 身 安 檢 時 ， 全 面 檢 查 0.049對 可 疑 人 物 反 應(yīng) 敏 感 0.050對 過 安 全 門 時 報 警 的 旅 客 從 嚴(yán) 檢 查 0.052 對 可 疑 物 品 檢 查 認(rèn) 真 仔 細(xì) 0.048禁 、 限 帶 物 品 種 類 檢 查 全 面 0.046安 檢 設(shè) 備 反 應(yīng) 靈 敏 0.050主 動 提 醒 旅 客 隨 身 物 品 攜 帶 0.051安 檢 時 間 短 （ 包 括 等 候 和 檢 查 時 間 ） 0.047突 發(fā) 事 件 （ 比 如 行 李 錯 拿 或 丟 失 等 ） 處 理及 時 得 當(dāng) 0.053安 檢 流 程 合 理 0.060安 檢 服 務(wù) 的 評 價 包 括 20個 評 價 指 標(biāo) ， 具 體 指 標(biāo) 和 權(quán) 重 如 下 ： Page9 滿 意 度 的 表 示 方 法 ： 本 報 告 所 述 滿 意 度 主 要 采 用 5分 制 打 分 方 法 ， 5分 表 示 “ 極好 ” ， 4分 表 示 “ 很 好 ” ， 3分 表 示 “ 良 好 ” ， 2分 表 示 “ 一 般 ” ， 1分 表 示 “ 不好 ” 。 權(quán) 重 （ 重 要 性 ） ： 指 下 一 級 指 標(biāo) 對 上 一 級 指 標(biāo) 滿 意 度 影 響 程 度 的 量 化 關(guān) 系 指 標(biāo) ，表 示 當(dāng) 其 他 指 標(biāo) 不 變 時 ， 下 一 級 指 標(biāo) 中 每 個 指 標(biāo) 有 一 單 位 變 化 后 ， 對 上 一 級 指 標(biāo)的 影 響 。 本 研 究 的 影 響 系 數(shù) 通 過 SPSS統(tǒng) 計 軟 件 的 皮 爾 森 相 關(guān) 系 數(shù) 計 算 得 出 。 基 數(shù) （ N） ： 基 數(shù) 是 指 報 告 中 的 相 關(guān) 數(shù) 據(jù) 是 在 多 少 用 戶 之 中 進(jìn) 行 調(diào) 查 和 統(tǒng) 計 得 出 的 ； 根 據(jù) 統(tǒng) 計 學(xué) 原 理 ， 統(tǒng) 計 分 析 (特 別 是 顯 著 性 分 析 )對 基 數(shù) 的 最 小 要 求 為 30； 在 本 報 告 的 主 要 發(fā) 現(xiàn) 中 ， 對 于 小 樣 本 的 數(shù) 據(jù) (基 數(shù) 小 于 30)請 謹(jǐn) 慎 看 待 。 報 告 閱 讀 說 明 Page10 目 錄 項 目 簡 介1 結(jié) 論 與 建 議3 主 要 研 究 發(fā) 現(xiàn) 2 Page11 主 要 研 究 發(fā) 現(xiàn) 安 檢 整 體 服 務(wù) 的 短 板 在 哪 里 ？ 如 何 提 升 安 檢 的 徹 底 性 ？ 如 何 提 升 安 檢 的 安 全 感 ？ 安 檢 整 體 服 務(wù) 的 短 板 在 哪 里 ？ Page13 一 、 安 檢 整 體 服 務(wù) 的 短 板 在 哪 里 ？本 部 分 從 以 下 三 個 方 面 尋 找 安 檢 整 體 服 務(wù) 的 短 板 ：旅 客 如 何認(rèn) 識 安 檢 ? 旅 客 如 何評 價 安 檢 ？ 安 檢 服 務(wù) 的提 升 點(diǎn) 在 哪 里 ？ Page14 旅 客 如 何 認(rèn) 識 安 檢 ？n 他 們 怎 么 看 待 安 檢 時 間 呢 ？ n 他 們 怎 么 看 待 安 檢 的 復(fù) 雜 性 呢 ？n 他 們 在 安 檢 中 有 什 么 樣 的 顧 慮 呢 ？ Page15 1.1 旅 客 愿 意 在 時 間 上 配 合 的 情 況 下 ， 對 快 捷 性 要 求 較 高 75.5%的 旅客 愿 意 為安 檢 花 費(fèi) 時間 ； 僅 有6.8%的 旅客 對 “ 我 愿意 為 安 檢 花費(fèi) 時 間 ” 表示 不 同 意附 圖 旅 客 對 安 檢 時 間 的 認(rèn) 知 71.7%的 旅 客希 望 安檢 越 快越 好附 圖 旅 客 對 安 檢 時 間 的 期 望 旅 客 愿 意 為 安 檢 花 費(fèi) 時 間 ， 表 明 旅 客 已 經(jīng)認(rèn) 識 到 安 檢 的 重 要 性 ， 并 且 在 時 間 上 愿 意配 合 安 檢 ； 旅 客 期 望 安 檢 越 快 越 好 ， 表 明 旅 客 在 配 合的 情 況 下 ， 對 安 檢 的 快 捷 性 要 求 較 高 ；那 么 ， 旅 客 愿 意 花 多 少 時 間 進(jìn) 行 安 檢 呢 ？平 均 可 接 受 的最 長 安 檢 時 間為 12分 鐘 ， 包 括 等 待 時 間和 安 檢 時 間 配 合快 捷 性 要 求 高 Page16 1.2 旅 客 已 認(rèn) 識 到 安 檢 的 必 要 性 ， 并 且 能 夠 忍 受 安 檢 的 復(fù) 雜 性 ， 但 對 效 率 要 求較 高 72.5%的 旅客 覺 得 檢 查得 越 細(xì) 越 好 ；僅 有 6.7%的 旅 客 對“ 我 覺 得 檢查 得 越 好 ”表 示 不 同 意附 圖 旅 客 對 安 檢 細(xì) 致 性 的 認(rèn) 知 77.9%的 旅客 對 能 夠 忍受 目 前 安 檢的 復(fù) 雜 性 ；僅 有 2.9%的 旅 客 對“ 目 前 安 檢的 復(fù) 雜 性 我能 夠 忍 受 ”表 示 不 同 意附 圖 旅 客 對 安 檢 復(fù) 雜 性 的 態(tài) 度 52.2%的 旅 客希 望 對自 己 的安 檢 比較 簡 單附 圖 旅 客 對 復(fù) 雜 性 的 期 望 旅 客 愿 意 為 希 望 檢 查 得 越 細(xì) 越 好 ， 表 明 旅客 已 經(jīng) 認(rèn) 識 到 安 檢 的 必 要 性 ， 并 且 旅 客 表示 目 前 安 檢 的 復(fù) 雜 性 能 夠 忍 受 ； 旅 客 希 望 對 自 己 的 安 檢 比 較 簡 單 ， 表 明 旅客 在 配 合 的 情 況 下 ， 對 安 檢 的 高 效 性 要 求較 高 ； 必 要 效 率 要 求 高配 合 Page17 1.3 對 安 檢 的 物 品 檢 查 有 一 定 的 顧 慮 ， 不 太 擔(dān) 心 自 己 的 人 權(quán) 被 侵 犯 ， 比 較 擔(dān) 心他 人 攜 帶 危 險 品 45.2%的 旅客 擔(dān) 心 其 他旅 客 攜 帶 危險 品附 圖 旅 客 對 他 人 的 顧 慮 12.7%的 旅客 覺 得 安 檢最 自 己 造 成 了 人 權(quán) 的 侵犯附 圖 旅 客 對 自 己 的 顧 慮 73.1%的 旅 客 覺 得 所 有 的 危 險 品 都 能 查 出 來 ； 然 而 ，對 “ 我 覺 得 那 些 隱 藏 得 深 的 禁 、 限 帶 物 品 很 難 查 出 來 ”有 33.3%的 旅 客 表 示 同 意我 覺 得 所 有 的禁 、 限 帶 物 品 都 能 查 出 來 我 覺 得 那 些 隱 藏 得 深 的禁 、 限 帶 物 品 很 難 查 出 來 附 圖 旅 客 對 安 檢 的 顧 慮 旅 客 對 安 檢 中 隱 藏 深 禁 、 限 帶 物 品 檢 查 還 存 在 一定 的 顧 慮 ； 對 人 權(quán) 的 侵 犯 感 覺 不 是 很 強(qiáng) 烈 ， 基 本 不 太 擔(dān) 心 ； 比 較 擔(dān) 心 他 人 攜 帶 危 險 品 。 不 太 擔(dān) 心比 較 擔(dān) 心 有 顧 慮 Page18 一 、 安 檢 整 體 服 務(wù) 的 短 板 在 哪 里 ？本 部 分 從 以 下 三 個 方 面 尋 找 安 檢 整 體 服 務(wù) 的 短 板 ：旅 客 如 何評 價 安 檢 ?旅 客 如 何認(rèn) 識 安 檢 ？ 安 檢 服 務(wù) 的提 升 點(diǎn) 在 哪 里 ？ Page19 2.1 總 體 滿 意 度 為 4.08分 ， 有 一 定 的 提 升 空 間 北 京 首 都 國 際 機(jī) 場 安 檢 服 務(wù) 總 體 滿 意 度 為 4.08分 ， 低 于 首 都 機(jī) 場 2010年 ACI旅 客 滿 意 度 ， 安檢 服 務(wù) 存 在 一 定 的 提 升 空 間 。 2010年 ACI旅 客 滿 意 度4.73分安 檢 服 務(wù)總 體 滿 意 度 4.08分 Page20 2.2 各 航 站 樓 滿 意 度 差 異 小 ， T1得 分 最 高 ， 但 優(yōu) 勢 不 突 出附 圖 各 航 站 樓 安 檢 服 務(wù) 的 整 體 滿 意 度安 檢 整 體 服 務(wù) 滿 意 度 在 各 航 站 樓 差 異 小 ， T1得 分 最 高 ， 但 優(yōu) 勢 不 突 出 。 Page21 2.3 不 太 愿 意 為 安 檢 花 費(fèi) 時 間 ， 不 覺 得 檢 查 得 越 細(xì) 越 好 ， 不 能 忍 受 安 檢 復(fù)雜 的 旅 客 滿 意 度 相 對 較 低 附 圖 對 “ 愿 意 花 費(fèi) 時 間 ” 不 同 意 愿 程 度 的 安 檢 滿 意度 樣 本 量 474 111 43附 圖 對 “ 安 檢 復(fù) 雜 性 ” 不 同 忍 受 程 度 的 安 檢 滿 意 度 樣 本 量 489 121 18 附 圖 對 “ 安 檢 細(xì) 致 性 ” 不 同 認(rèn) 同 程 度 的 安 檢 滿 意 度 樣 本 量 455 131 42 愿 意 為 安 檢 花 費(fèi) 時 間 、 覺 得 檢 查 得 越細(xì) 越 好 ， 且 能 夠 忍 受 安 檢 復(fù) 雜 程 度 的 旅客 滿 意 度 較 高 ；對 安 檢 時 間 花 費(fèi) 、 細(xì) 致 性 檢 查 和 復(fù) 雜性 忍 受 程 度 處 于 中 立 或 不 同 意 的 旅 客 滿意 度 相 對 較 低 。 Page22 2.4 旅 行 經(jīng) 歷 豐 富 、 且 收 入 處 在 中 高 層 次 的 中 年 人 滿 意 度 相 對 較 低 附 圖 不 同 旅 程 次 數(shù) 人 群 的 安 檢 滿 意 度 附 圖 不 同 收 入 人 群 的 安 檢 滿 意 度 樣 本量73751085876844797附 圖 不 同 年 齡 段 人 群 的 安 檢 滿 意 度 樣 本 量368018815710164中 高 收 入中 年 人旅 行 經(jīng) 歷 豐 富旅 行 次 數(shù) 高 于 11次 的 旅 客 滿 意 度 相 對較 低 ；收 入 在 5千 至 1萬 元 之 間 的 旅 客 滿 意 度相 對 較 低 ；年 齡 在 26歲 至 54歲 之 間 的 旅 客 滿 意 度相 對 較 低 。 樣 本 量2062181185432 Page23 一 、 安 檢 整 體 服 務(wù) 的 短 板 在 哪 里 ？本 部 分 從 以 下 三 個 方 面 尋 找 安 檢 整 體 服 務(wù) 的 短 板 ： 安 檢 服 務(wù) 的提 升 點(diǎn) 在 哪 里 ？旅 客 如 何評 價 安 檢 ？旅 客 如 何認(rèn) 識 安 檢 ？ Page24 3.1 各 指 標(biāo) 的 重 要 性 差 異 小 ， “ 人 員 服 務(wù) ” 最 重 要 ， 其 次 是 “ 安 檢 過 程 ” 注 ： 重 要 性 由 相 關(guān) 分 析 得 出 ， 表 示 該 指 標(biāo) 對 總 體 滿 意 度 驅(qū) 動 力 的 大 小 。 如 “ 安 檢 流 程 合 理 ” 的 驅(qū) 動 力 為0.060， 即 該 指 標(biāo) 滿 意 度 每 提 高 1分 ， 總 體 滿 意 度 相 應(yīng) 提 高 0.060分 。 附 圖 首 都 機(jī) 場 安 檢 服 務(wù) 各 指 標(biāo) 對 總 體 滿 意 度 的 驅(qū) 動 力安 檢 提 示 人 員 服 務(wù) 安 檢 環(huán) 境 安 檢 過 程 安 檢時 間0.048 0.055 0.047 0.051 0.047 Page25 “ 安 檢 秩 序 ” 和 “ 人 員 服 務(wù) ” 需 提 升 ， “ 安 檢 時 間 ” 和 “ 排 隊 環(huán) 境 ” 需 加強(qiáng) X軸 ： 以 總 體 滿 意 度 4.08為 界 。 Y軸 ： 以 六 大 方 面 重 要 性 均 值為 界 。 滿 意 度 ： 滿 意 被 訪 者 比 例 (4-5分 %)。 重 要 性 ： 通 過 相 關(guān) 分 析 得 出該 驅(qū) 動 因 素 對 總 體 滿 意 度 影響 力 大 小 。 優(yōu) 勢 保 持 區(qū) ： 表 示 滿 意 度 高于 滿 意 線 4.08且 重 要 性 均 值以 上 的 指 標(biāo) ， 該 類 指 標(biāo) 目 前是 我 們 的 優(yōu) 勢 所 在 。 錦 上 添 花 區(qū) ： 表 示 指 標(biāo) 滿 意度 高 于 滿 意 線 4.08 ， 重 要 性在 均 值 以 下 的 指 標(biāo) ， 該 類 指標(biāo) 目 前 是 錦 上 添 花 的 環(huán) 節(jié) 。 次 要 加 強(qiáng) 區(qū) ： 表 示 指 標(biāo) 滿 意度 未 達(dá) 滿 意 線 ， 重 要 性 在 均 值 以 下 的 指 標(biāo) ， 該 類 指 標(biāo) 目前 需 要 加 強(qiáng) 。 優(yōu) 先 提 升 區(qū) ： 表 示 指 標(biāo) 滿 意度 未 達(dá) 滿 意 線 且 重 要 性 又 在均 值 以 上 的 指 標(biāo) ， 該 類 指 標(biāo)目 前 需 優(yōu) 先 提 升 。 模 型 閱 讀 說 明滿 意 度 -重 要 性 矩 陣 模 型 優(yōu) 勢 保 持 區(qū) 錦 上 添 花 區(qū) 優(yōu) 先 提 升 區(qū) 次 要 加 強(qiáng) 區(qū) 附 圖 安 檢 服 務(wù) 各 指 標(biāo) 的 重 要 性 和 滿 意 度 滿 意 度0.050 4.08重要性 Page26 3.2 各 航 站 樓 的 安 檢 提 升 點(diǎn) 略 有 差 異 評 價 指 標(biāo) T1 T2 T3優(yōu)先提升區(qū) 有 效 維 持 安 檢 秩 序 0.03 0.01 -0.03安 檢 人 員 禮 貌 用 語 -0.06 0.11 -0.12安 檢 人 員 服 務(wù) 態(tài) 度 好 -0.08 0.07 -0.09對 可 疑 人 物 反 應(yīng) 敏 感 0.03 -0.10 -0.13主 動 提 醒 旅 客 隨 身 物 品 攜 帶 0.03 -0.12 -0.13 突 發(fā) 事 件 （ 比 如 行 李 錯 拿 或 丟 失 等 ） 處理 及 時 得 當(dāng) -0.08 -0.12 -0.15次要加強(qiáng)區(qū) 及 時 有 效 提 醒 旅 客 安 檢 0.04 -0.10 -0.09安 檢 行 李 框 放 置 物 品 方 便 0.02 -0.12 -0.11禁 、 限 帶 物 品 種 類 提 示 清 晰 醒 目 0.02 -0.16 -0.19安 檢 時 間 短 （ 包 括 等 候 和 檢 查 時 間 ） -0.22 -0.27 -0.14排 隊 環(huán) 境 舒 適 -0.38 -0.35 -0.26 注 ： 表 格 中 的 數(shù) 字 代 表 某 航 站 樓 在 該 環(huán) 節(jié) 的 滿 意 度 與 整 體 滿 意 度 之 間 的 差 值 ， 正 數(shù) 代 表 高 于 整 體 滿 意 度 ， 負(fù) 數(shù) 代 表 低于 整 體 滿 意 度 ， 比 如 “ 0.03”代 表 高 出 整 體 滿 意 度 0.03分 。 閱 讀 說 明 ：紅 色 字體 對 應(yīng) 的指 標(biāo) 是 該航 站 樓 需要 提 升 的環(huán) 節(jié) ；黑 色 字體 對 應(yīng) 的指 標(biāo) 是 該航 站 樓 需要 需 要 保持 的 環(huán) 節(jié) 。 Page27 3.3 國 內(nèi) 旅 客 的 提 升 點(diǎn) 集 中 在 “ 安 檢 環(huán) 境 ” 和 “ 安 檢 時 間 ” ； 國 際 旅 客 的提 升 點(diǎn) 集 中 在 “ 安 檢 過 程 ”安 檢 區(qū) 域 容 易 找 到禁 、 限 帶 物 品 種 類 提 示 清 晰 醒 目及 時 有 效 提 醒 旅 客 安 檢主 動 提 醒 旅 客 隨 身 物 品 攜 帶安 檢 人 員 禮 貌 用 語安 檢 人 員 服 務(wù) 態(tài) 度 好 人 身 安 檢 時 ， 尊 重 旅 客排 隊 環(huán) 境 舒 適有 效 維 持 安 檢 秩 序安 檢 行 李 框 放 置 物 品 方 便安 檢 時 間 短 （ 包 括 等 候 和 檢 查 時 間 ）安 檢 流 程 合 理證 件 驗 證 認(rèn) 真 仔 細(xì)人 身 安 檢 時 ， 全 面 檢 查對 可 疑 人 物 反 應(yīng) 敏 感 對 過 安 全 門 時 報 警 的 旅 客 從 嚴(yán) 檢 查對 可 疑 物 品 檢 查 認(rèn) 真 仔 細(xì)禁 、 限 帶 物 品 種 類 檢 查 全 面安 檢 設(shè) 備 反 應(yīng) 靈 敏突 發(fā) 事 件 （ 比 如 行 李 錯 拿 或 丟 失 等 ） 處 理 及 時 得 當(dāng)注 ： 差 值 =國 內(nèi) 旅 客 的 滿 意 度 -國 際 旅 客 的 滿 意 度 ； 正 值 表 示 國 內(nèi) 旅 客 滿 意 度 高 于 國 際 旅 客 ， 負(fù) 值 表 示 國 內(nèi) 旅 客 的 滿 意 度 低于 國 際 旅 客 。 附 圖 國 內(nèi) 旅 客 與 國 際 旅 客 各 指 標(biāo) 滿 意 度 差 值國 內(nèi) 國 際國 內(nèi) 國 際 安 檢 提 示人 員 服 務(wù)安 檢 環(huán) 境 安 檢 過 程安 檢 時 間 如 何 提 升 安 檢 的 徹 底 性 ？ Page29 二 、 如 何 提 升 安 檢 的 徹 底 性 ？本 部 分 從 以 下 兩 個 方 面 探 索 如 何 提 升 安 檢 的 徹 底 性 ： 安 檢 徹 底 性 的提 升 點(diǎn) 在 哪 里 ？旅 客 如 何 評 價安 檢 徹 底 性 ？ Page30 北 京 首 都 國 際 機(jī) 場 安 檢 徹 底 性 滿 意 度 為 4.16分 ， 已 達(dá) 到 “ 很 好 ” 的 水 平 之 上 ； 略 高 于 安 檢 整 體服 務(wù) 滿 意 度 ， 表 明 首 都 機(jī) 場 安 檢 在 徹 底 性 方 面 已 得 到 旅 客 的 認(rèn) 可 ； 略 低 于 2010年 ACI旅 客 滿 意度 ， 安 檢 的 徹 底 性 存 在 一 定 的 提 升 空 間 ； 各 航 站 樓 的 安 檢 徹 底 性 滿 意 度 基 本 無 差 異 ， T1得 分 最 高 ， 但 優(yōu) 勢 不 突 出 。 注 ： 安 檢 徹 底 性 滿 意 度 源 于 旅 客 的 直 接 評 價 的 均 值 ； 本 報 告 中 的 安 檢 徹 底 性 體 現(xiàn) 在 問 卷 中 為 安 檢 “ 是 否 徹 底 ” 。 1.1 安 檢 的 徹 底 性 滿 意 度 為 4.16分 ， 有 一 定 的 提 升 空 間 ； 各 航 站 樓 差 異 小 ，T1得 分 最 高 ， 但 優(yōu) 勢 不 突 出附 圖 徹 底 性 總 體 及 在 各 航 站 樓 與 安 檢 整 體 服 務(wù) 和 2010年 ACI滿 意 度 徹 底 性總 體 滿 意 度 各 航 站 樓 的徹 底 性 滿 意 度 安 檢 整 體服 務(wù) 滿 意 度 2010年ACI滿 意 度 Page31 1.2 不 太 愿 意 為 安 檢 花 費(fèi) 時 間 ， 不 覺 得 檢 查 得 越 細(xì) 越 好 ， 不 能 忍 受 安 檢 復(fù)雜 的 旅 客 徹 底 性 滿 意 度 相 對 較 低 附 圖 對 “ 愿 意 花 費(fèi) 時 間 ” 不 同 意 愿 程 度 的 徹 底 性 滿 意度 樣 本 量 474 111 43附 圖 對 “ 安 檢 復(fù) 雜 性 ” 不 同 忍 受 程 度 的 徹 底 性 滿 意度 樣 本 量 489 121 18 附 圖 對 “ 安 檢 細(xì) 致 性 ” 不 同 認(rèn) 同 程 度 的 徹 底 性 滿 意度 樣 本 量 455 131 42 愿 意 為 安 檢 花 費(fèi) 時 間 、 覺 得 檢 查 得 越細(xì) 越 好 ， 且 能 夠 忍 受 安 檢 復(fù) 雜 程 度 的 旅客 徹 底 性 滿 意 度 較 高 ；對 安 檢 時 間 花 費(fèi) 、 細(xì) 致 性 檢 查 和 復(fù) 雜性 忍 受 程 度 處 于 中 立 或 不 同 意 的 旅 客 徹底 性 滿 意 度 相 對 較 低 。 Page32 1.3 旅 行 經(jīng) 歷 豐 富 、 且 收 入 處 在 中 高 層 次 的 中 年 人 ， 安 檢 徹 底 性 滿 意 度 相對 較 低 徹 底 滿 意 度收 入年 齡旅 行 次 數(shù)2.01.51.0.50.0-.5-1.0-1.5-2.0-2.5 2.01.51.0.5 0.0-.5-1.0-1.5 極 好 很 好良 好一 般不 好無 收 入 3萬 元 以 上2萬 -3萬 元 (含 ）1萬 -2萬 元 (含 ）7千 -1萬 元 (含 ）5千 -7千 元 (含 ）3千 -5千 元 (含 ）3千 元 及 以 下 55歲 以 上 45 54歲 35 44歲26 34歲22 25歲21歲 及 以 下 21次 及 以 上11-20次6-10次3-5次1-2次 附 圖 安 檢 徹 底 性 滿 意 度 與 不 同 人 群 的 對 應(yīng) 圖 Page33 二 、 如 何 提 升 安 檢 的 徹 底 性 ？本 部 分 從 以 下 兩 個 方 面 探 索 如 何 提 升 安 檢 的 徹 底 性 ： 安 檢 徹 底 性 的提 升 點(diǎn) 在 哪 里 ？旅 客 如 何 評 價安 檢 徹 底 性 ？ Page34 2.1 機(jī) 場 安 檢 以 “ 檢 查 內(nèi) 容 ” 為 門 檻 ， 通 過 “ 檢 查 過 程 ” ， 借 助 于 “ 檢 查設(shè) 備 ” ， 讓 旅 客 感 到 安 檢 是 徹 底 的 注 ： 數(shù) 據(jù) 計 算 方 法 為 ， 以 “ 安 檢 設(shè) 備 先 進(jìn) ” ， 對 于 “ 如 果 安 檢 設(shè) 備 不 夠 先 進(jìn) ， 會 不 會 讓 您 感 到 安 檢 不 夠 徹 底 ？ ” ，29.5%的 旅 客 選 擇 了 “ 會 ” 。門 檻 性 提 升 性 魅 力 性 安 檢 設(shè) 備 先 進(jìn) ： 29.5 % 安 檢 秩 序 良 好 ： 32.9 % 安 檢 人 員 認(rèn) 真 負(fù) 責(zé) ： 32.6 % 安 檢 人 員 專 業(yè) ： 30.8 % 檢 查 過 程 嚴(yán) 格 ： 30.3 % 禁 、 限 帶 物 品 檢 查 全 面 ： 37.4 % 人 身 檢 查 時 ， 從 頭 到 腳 都 檢 查 ：34.2 % 檢 查 內(nèi) 容 檢 查 過 程 檢 查 設(shè) 備 門 檻 性 來 源 ： 選 擇 頻 率 高 ， 是 能 讓 旅 客 感 到 安 檢 徹 底 的 最 基 本 服 務(wù) 環(huán) 節(jié) ； 提 升 性 來 源 ： 選 擇 頻 率 較 高 ， 可 通 過 該 服 務(wù) 提 升 旅 客 的 徹 底 感 ； 魅 力 性 來 源 ： 選 擇 旅 客 相 對 較 低 ， 可 通 過 該 服 務(wù) 吸 引 旅 客 感 到 安 檢 更 加 徹 底 。 Page35 2.2 門 檻 性 來 源 ： “ 檢 查 內(nèi) 容 ” 滿 意 度 較 高 ， 是 需 要 保 持 的 優(yōu) 勢附 圖 徹 底 性 門 檻 性 來 源 各 指 標(biāo) 滿 意 度 與 在 整 體 服 務(wù) 中 的 權(quán) 重 及 對 徹 底 性 的 貢 獻(xiàn) 程 度滿 意 度 在 整 體 服 務(wù) 中 的 權(quán) 重 對 徹 底 性 的 貢 獻(xiàn) 度 禁 、 限 帶 物 品 種 類 檢 查 全 面人 身 檢 查 時 ， 從 頭 到 腳 都 檢 查 Page36 2.3 提 升 性 來 源 ： “ 有 效 維 持 安 檢 秩 序 ” 和 “ 對 可 疑 人 物 反 應(yīng) 敏 感 ” 需 進(jìn)一 步 加 強(qiáng) 安 檢 人 員 認(rèn) 真 負(fù) 責(zé)安 檢 秩 序 良 好安 檢 人 員 專 業(yè)檢 查 過 程 嚴(yán) 格 相 對 于 安 檢 徹 底 性 滿 意 度 4.16分 ， 提 升 性 來 源 中 ， “ 有 效 維 持 安 檢 秩 序 ” 和 “ 對 可 疑 人 物反 應(yīng) 敏 感 ” 需 進(jìn) 一 步 加 強(qiáng) ； 同 時 ， 安 檢 整 體 服 務(wù) 中 ， “ 有 效 維 持 安 檢 秩 序 ” 和 “ 對 可 疑 人 物 反 應(yīng) 敏 感 ” 也 是 重 要 性 較高 、 滿 意 度 較 低 的 需 要 提 升 環(huán) 節(jié) 。滿 意 度 在 整 體 服 務(wù) 中 的 權(quán) 重 對 徹 底 性 的 貢 獻(xiàn) 度附 圖 徹 底 性 提 升 性 來 源 各 指 標(biāo) 滿 意 度 與 在 整 體 服 務(wù) 中 的 權(quán) 重 及 對 徹 底 性 的 貢 獻(xiàn) 程 度 Page37 2.4 魅 力 性 來 源 ： “ 安 檢 設(shè) 備 反 應(yīng) 靈 敏 ” 滿 意 度 高 ， 為 安 檢 徹 底 性 提 升 魅 力安 檢 徹 底 性 滿 意 度 4.16分“ 安 檢 設(shè) 備 反 應(yīng) 靈 敏 ” 滿 意 度 4.26分 安 檢 徹 底 性 的 魅 力 型 來 源 “ 安 檢 設(shè) 備 先 進(jìn) ” 對 應(yīng) 的 指 標(biāo) “ 安 檢 設(shè) 備 反 應(yīng) 靈 敏 ” 滿 意 度 高 達(dá)4.26分 ， 為 安 檢 徹 底 性 提 升 了 魅 力 。 如 何 提 升 安 檢 的 安 全 感 ？ Page39 三 、 如 何 提 升 安 檢 的 安 全 感 ？本 部 分 從 以 下 兩 個 方 面 探 索 如 何 提 升 安 檢 的 安 全 感 ： 安 檢 安 全 感 的提 升 點(diǎn) 在 哪 里 ？旅 客 如 何 評 價安 檢 安 全 感 ？ Page40 北 京 首 都 國 際 機(jī) 場 安 檢 安 全 感 滿 意 度 為 4.22分 ， 已 達(dá) 到 “ 很 好 ” 的 水 平 之 上 ； 略 高 于 安 檢 整 體服 務(wù) 滿 意 度 ， 表 明 目 前 首 都 機(jī) 場 安 檢 已 讓 旅 客 富 有 安 全 感 ； 略 低 于 2010年 ACI旅 客 滿 意 度 ，安 檢 安 全 感 存 在 一 定 的 提 升 空 間 ； 各 航 站 樓 的 安 檢 安 全 感 滿 意 度 差 異 小 ， T3得 分 最 高 ， 但 優(yōu) 勢 不 突 出 。 注 ： 安 檢 安 全 感 滿 意 度 源 于 旅 客 的 直 接 評 價 的 均 值 ； 本 報 告 中 的 安 檢 安 全 感 體 現(xiàn) 在 問 卷 中 為 安 檢 “ 是 否 安 全 和 安心 ” 。 1.1安 檢 安 全 感 的 滿 意 度 為 4.22分 ， 有 一 定 的 提 升 空 間 ； 各 航 站 樓 間 略 有 差異 ， T3得 分 最 高 ， T2得 分 略 低 安 全 感總 體 滿 意 度 各 航 站 樓 的安 全 感 滿 意 度 安 檢 整 體服 務(wù) 滿 意 度 2010年ACI滿 意 度附 圖 安 全 感 總 體 及 在 各 航 站 樓 與 安 檢 整 體 服 務(wù) 和 2010年 ACI滿 意 度 Page41 1.2 不 太 愿 意 為 安 檢 花 費(fèi) 時 間 ， 不 覺 得 檢 查 得 越 細(xì) 越 好 ， 不 能 忍 受 安 檢 復(fù)雜 的 旅 客 安 全 感 滿 意 度 相 對 較 低 附 圖 對 “ 愿 意 花 費(fèi) 時 間 ” 不 同 意 愿 程 度 的 安 全 感 滿 意度 樣 本 量 474 111 43附 圖 對 “ 安 檢 復(fù) 雜 性 ” 不 同 忍 受 程 度 的 安 全 感 滿 意度 樣 本 量 489 121 18 附 圖 對 “ 安 檢 細(xì) 致 性 ” 不 同 認(rèn) 同 程 度 的 安 全 感 滿 意度 樣 本 量 455 131 42 愿 意 為 安 檢 花 費(fèi) 時 間 、 覺 得 檢 查 得 越細(xì) 越 好 ， 且 能 夠 忍 受 安 檢 復(fù) 雜 程 度 的 旅客 安 全 感 滿 意 度 較 高 ；對 安 檢 時 間 花 費(fèi) 、 細(xì) 致 性 檢 查 和 復(fù) 雜性 忍 受 程 度 處 于 中 立 或 不 同 意 的 旅 客 安全 感 滿 意 度 相 對 較 低 。 Page42 1.3 旅 行 經(jīng) 歷 豐 富 、 且 收 入 處 在 中 高 層 次 的 中 年 人 ， 安 檢 安 全 感 滿 意 度 相對 較 低 安 全 感 滿 意 度收 入年 齡旅 行 次 數(shù)210-1-2-3 1.51.0.50.0 -.5-1.0-1.5 極 好 很 好 良 好 一 般不 好 無 收 入 3萬 元 以 上2萬 -3萬 元 (含 ）1萬 -2萬 元 (含 ）7千 -1萬 元 (含 ）5千 -7千 元 (含 ）3千 -5千 元 (含 ）3千 元 及 以 下 55歲 以 上 45 54歲 35 44歲26 34歲22 25歲21歲 及 以 下 21次 及 以 上11-20次6-10次 3-5次1-2次附 圖 安 檢 安 全 感 滿 意 度 與 不 同 人 群 的 對 應(yīng) 圖 Page43 三 、 如 何 提 升 安 檢 的 安 全 感 ？本 部 分 從 以 下 兩 個 方 面 探 索 如 何 提 升 安 檢 的 安 全 感 ： 安 檢 安 全 感 的提 升 點(diǎn) 在 哪 里 ？旅 客 如 何 評 價安 檢 安 全 感 ？ Page44 2.1 “ 物 品 檢 查 全 面 ” 、 “ 秩 序 良 好 ” 和 “ 設(shè) 備 先 進(jìn) ” 是 旅 客 感 到 安 全 和安 心 的 門 檻 性 來 源門 檻 性 提 升 性 魅 力 性 檢 查 過 程 嚴(yán) 格 ： 37.5 % 安 檢 人 員 服 務(wù) 好 ： 34.1 % 人 身 檢 查 時 ， 全 面 檢 查 ： 33.8 % 安 檢 人 員 專 業(yè) ： 42.6 % 安 檢 人 員 認(rèn) 真 負(fù) 責(zé) ： 40.6 % 禁 、 限 帶 物 品 檢 查 全 面 ： 48.6% 安 檢 秩 序 良 好 ： 48.6% 安 檢 設(shè) 備 先 進(jìn) ： 46.3 %注 ： 數(shù) 據(jù) 計 算 方 法 ： 以 “ 檢 查 過 程 嚴(yán) 格 ” 為 例 ， 對 于 “ 如 果 安 檢 過 程 不 夠 嚴(yán) 格 ， 會 不 會 讓 您 有 不 夠 安 全 和 安 心 的感 覺 ？ ” ， 37.2%的 旅 客 選 擇 了 “ 會 ” 。 門 檻 性 來 源 ： 選 擇 頻 率 高 ， 是 能 讓 旅 客 感 到 安 檢 安 全 和 安 心 的 最 基 本 服 務(wù) 環(huán) 節(jié) ； 提 升 性 來 源 ： 選 擇 頻 率 較 高 ， 可 通 過 該 服 務(wù) 提 升 旅 客 的 安 全 感 ； 魅 力 性 來 源 ： 選 擇 旅 客 相 對 較 低 ， 可 通 過 該 服 務(wù) 吸 引 旅 客 感 到 安 檢 更 加 安 全 和 安 心 。 Page45 2.2 門 檻 性 來 源 ： “ 安 檢 設(shè) 備 反 應(yīng) 靈 敏 ” 滿 意 度 高 ， 是 需 要 保 持 的 優(yōu) 勢 ；“ 有 效 維 持 安 檢 秩 序 ” 是 薄 弱 點(diǎn) ， 需 進(jìn) 一 步 加 強(qiáng) 相 對 于 安 檢 安 全 感 滿 意 度 4.22分 ， 門 檻 性 來 源 中 ， “ 有 效 維 持 安 檢 秩 序 “ 得 分 較 低 為 4.07分 ，需 進(jìn) 一 步 加 強(qiáng) ； 同 時 ， 安 檢 整 體 服 務(wù) 中 ， “ 有 效 維 持 安 檢 秩 序 ” 也 是 重 要 性 較 高 、 滿 意 度 較 低 的 需 要 提 升環(huán) 節(jié) 。 禁 、 限 帶 物 品 種 類 檢 查 全 面安 檢 秩 序 良 好安 檢 設(shè) 備 先 進(jìn)滿 意 度 在 整 體 服 務(wù) 中 的 權(quán) 重 對 安 全 感 的 貢 獻(xiàn) 度附 圖 安 全 感 門 檻 性 來 源 各 指 標(biāo) 滿 意 度 與 在 整 體 服 務(wù) 中 的 權(quán) 重 及 對 徹 底 性 的 貢 獻(xiàn) 程 度 Page46 2.3 提 升 性 來 源 ： “ 對 可 疑 人 物 反 應(yīng) 敏 感 ” 需 進(jìn) 一 步 提 升 相 對 于 安 檢 安 全 感 滿 意 度 4.22分 ， 提 升 性 來 源 中 ， “ 對 可 疑 人 物 反 應(yīng) 敏 感 “ 得 分 較 低 為 3.99分 ， 需 進(jìn) 一 步 加 強(qiáng) ； 同 時 ， 安 檢 整 體 服 務(wù) 中 ， “ 對 可 疑 人 物 反 應(yīng) 敏 感 ” 也 是 重 要 性 較 高 、 滿 意 度 較 低 的 需 要 提升 環(huán) 節(jié) 。 安 檢 人 員 專 業(yè)安 檢 人 員 認(rèn) 真 負(fù) 責(zé)滿 意 度 在 整 體 服 務(wù) 中 的 權(quán) 重 對 安 全 感 的 貢 獻(xiàn) 度附 圖 安 全 感 提 升 性 來 源 各 指 標(biāo) 滿 意 度 與 在 整 體 服 務(wù) 中 的 權(quán) 重 及 對 徹 底 性 的 貢 獻(xiàn) 程 度 Page47 2.4 魅 力 性 來 源 ： 相 對 安 全 感 滿 意 度 得 分 較 低 ， 需 全 面 加 強(qiáng) 相 對 于 安 檢 安 全 感 滿 意 度 4.22分 ， 魅 力 性 來 源 的 各 指 標(biāo) 得 分 較 低 ， 需 全 面 加 強(qiáng) ； 同 時 ， 在 安 檢 整 體 服 務(wù) 中 ， “ 安 檢 人 員 服 務(wù) 態(tài) 度 好 ” 、 “ 安 檢 人 員 禮 貌 用 語 ” 和 “ 主 動 提 醒旅 客 隨 身 物 品 攜 帶 ” 均 是 滿 意 度 較 低 、 重 要 性 較 高 的 環(huán) 節(jié) ， 需 要 提 升 。 檢 查 過 程 嚴(yán) 格安檢人員服務(wù)好從 頭 到 腳 都 檢 查滿 意 度 在 整 體 服 務(wù) 中 的 權(quán) 重 對 安 全 感 的 貢 獻(xiàn) 度附 圖 安 全 感 魅 力 性 來 源 各 指 標(biāo) 滿 意 度 與 在 整 體 服 務(wù) 中 的 權(quán) 重 及 對 徹 底 性 的 貢 獻(xiàn) 程 度 Page48 目 錄 項 目 簡 介1 主 要 研 究 發(fā) 現(xiàn) 2 結(jié) 論 與 建 議3 Page49 結(jié) 論 1： 在 旅 客 愿 意 配 合 的 情 況 下 ， 首 都 機(jī) 場 獲 得 了 較 高 的 滿 意 度 和 美 譽(yù) 度 ；安 檢 服 務(wù) 作 為 旅 行 體 驗 的 敏 感 環(huán) 節(jié) ， 還 需 追 求 “ 卓 越 ” 我 ， 愿 意 為 安 檢 花費(fèi) 時 間 ， 也 希 望 越快 越 好 ； 希 望 越 細(xì)越 好 ， 也 能 忍 受 復(fù)雜 ， 但 愛 簡 單 ； 不太 顧 慮 自 己 ， 但 擔(dān)心 別 人 ； 愿 意 配 合 ，但 更 愛 高 效 我 沒 什 么 特 別 ， 我 很特 別 ； 和 你 不 一 樣 ，我 是 旅 客 n 我 認(rèn) 為 整 體 已 經(jīng) 做 得OK， 給 4.08分 ， 離我 心 目 中 的 最 好 已 經(jīng)近 在 咫 尺 ； 覺 得 安 檢還 比 較 徹 底 ， 評 了4.26分 ； 也 能 讓 我 感到 安 全 和 安 心 ， 給 了4.22分n 我 們 中 有 63.5%認(rèn) 為機(jī) 場 安 檢 的 徹 底 性 和安 全 感 做 得 最 好 的 就是 你 ， 首 都 機(jī) 場 n 旅 客 已 經(jīng) 認(rèn) 知 到 安 檢的 必 要 性 和 重 要 性 ，并 且 72.4%的 旅 客 愿 意配 合 ， 但 對 安 檢 的 物品 檢 查 和 他 人 攜 帶 危險 品 有 所 顧 慮n 滿 意 度 和 美 譽(yù) 度 都 較高 ， 相 對 于 2010年ACI滿 意 度 4.73分 ， 還有 一 定 的 提 升 空 間n 安 檢 服 務(wù) 是 旅 客 旅 行的 敏 感 環(huán) 節(jié) ， 應(yīng) 不 僅僅 滿 足 于 “ 很 好 ” ，要 追 求 卓 越 ， “ 暢 行中 國 服 務(wù) ” 。注 ： 美 譽(yù) 度 是 指 旅 客 認(rèn) 為 做 的 最 好 得 機(jī) 場 的 頻 率 ； 結(jié) 論 中 的 72.4%是 指 愿 意 為 安 檢 花 費(fèi) 時 間 ， 并 且 覺 得 檢 查 得 越 細(xì)越 好 ， 而 且 能 夠 忍 受 目 前 的 安 檢 復(fù) 雜 性 的 旅 客 比 例 。 Page50 結(jié) 論 2： 三 個 航 站 樓 的 提 升 點(diǎn) TOP5 安 檢 人 員 服 務(wù) 態(tài) 度 好 安 檢 人 員 禮 貌 用 語 突 發(fā) 事 件 處 理 及 時 得 當(dāng) 排 隊 環(huán) 境 舒 適 安 檢 時 間 短 對 可 疑 人 物 反 應(yīng) 敏 感 主 動 提 醒 旅 客 隨 身 物 品 攜 帶 突 發(fā) 事 件 處 理 及 時 得 當(dāng) 安 檢 時 間 短 排 隊 環(huán) 境 舒 適整 體 提 升 點(diǎn)T1 T2 T3 主 動 提 醒 旅 客 隨 身 物 品攜 帶 突 發(fā) 事 件 處 理 及 時 得 當(dāng) 對 可 疑 人 物 反 應(yīng) 敏 感 及 時 有 效 提 醒 旅 客 安 檢 禁 、 限 帶 物 品 種 類 提 示清 晰 醒 目 安 檢 人 員 服 務(wù) 態(tài) 度 好 安 檢 人 員 禮 貌 用 語 突 發(fā) 事 件 處 理 及 時 得 當(dāng) 對 可 疑 人 物 反 應(yīng) 敏 感 主 動 提 醒 旅 客 隨 身 物 品攜 帶 Page51 結(jié) 論 3： 安 檢 徹 底 性 已 跨 過 “ 門 檻 ” ， “ 提 升 性 ” 需 加 強(qiáng) ； 安 全 感 跨 門 檻時 “ 安 檢 秩 序 良 好 ” 遇 到 “ 阻 礙 ” ， 各 種 來 源 均 需 加 強(qiáng)徹 底 性 安 全 感 安 檢 設(shè) 備 先 進(jìn)禁 、 限 帶 物 品 檢 查 全 面人 身 檢 查 時 ， 全 面 檢 查安 檢 秩 序 良 好安 檢 人 員 認(rèn) 真 負(fù) 責(zé)安 檢 人 員 專 業(yè)檢 查 過 程 嚴(yán) 格 檢 查 過 程 嚴(yán) 格安 檢 人 員 服 務(wù) 好人 身 檢 查 時 ， 全 面 檢 查禁 、 限 帶 物 品 檢 查 全 面安 檢 秩 序 良 好安 檢 設(shè) 備 先 進(jìn)安 檢 人 員 專 業(yè)安 檢 人 員 認(rèn) 真 負(fù) 責(zé)魅 力 性提 升 性門 檻 性 注 ： 表 示 滿 意 度 低 于 徹 底 性 滿 意 度 的 指 標(biāo) ； 表 示 滿 意 度 低 于 安 全 感 滿 意 度 的 指 標(biāo) 。 安 檢 徹 底 性 已 跨 過 “ 門 檻 ” ， 提 升 性 來 源 部 分 需 要 加 強(qiáng) ， 魅 力 性 來 源 部 分 需 要 保 持 ； 安 檢 安 全 感 在 跨 “ 門 檻 ” 時 ， “ 安 檢 秩 序 良 好 ” “ 扯 了 后 腿 ” ， 需 要 加 強(qiáng) ， 提 升 性 來 源 中 “ 安檢 人 員 專 業(yè) 需 要 加 強(qiáng) ” ， 在 魅 力 性 來 源 中 有 明 顯 的 不 足 ， 需 要 提 升 。 Page52 建 議 1： 提 高 旅 客 對 安 檢 的 認(rèn) 知 ， 減 小 旅 客 對 安 檢 的 顧 慮 ， 得 到 旅 客 的 高 度配 合 ， 使 安 檢 更 加 高 效 快 捷 旅 客 對 安 檢 的 認(rèn) 知 已 達(dá) 到 “ 配 合 ” 的 水 平 ， 要 對 處 于 認(rèn) 知 比 較 低 的 旅 客 加 強(qiáng) 安 檢 認(rèn) 知 的 提 升 ，從 得 到 旅 客 的 “ 高 度 配 合 ” ； 旅 客 目 前 擔(dān) 心 安 檢 過 程 中 的 “ 禁 、 限 帶 物 品 檢 查 ” 環(huán) 節(jié) ， 而 在 滿 意 度 得 分 時 給 予 了 4.21分 的高 滿 意 度 ， 表 明 旅 客 在 這 方 面 是 出 于 內(nèi) 心 的 擔(dān) 憂 ， 而 非 客 觀 ； 旅 客 比 較 擔(dān) 心 他 人 攜 帶 危 險 品 ，這 種 心 理 顧 慮 需 要 消 除 ， 才 能 使 得 旅 客 感 到 安 檢 更 為 徹 底 和 安 全 安 心 。得 到 “ 高 度 配 合 ” n有 效 告 知 安 檢 中 各個 環(huán) 節(jié) 的 重 要 性 ， 例如 “ 為 什 么 檢 查 電 腦？ 能 夠 檢 查 出 什 么 危險 品 ？ ” ， 從 而 得 到旅 客 的 配 合n提 升 人 員 服 務(wù) 的 專業(yè) 素 養(yǎng) ， 使 安 檢 更 加高 效 快 捷 消 除 顧 慮n通 過 各 種 途 徑 有 效告 知 安 檢 過 程 中 檢 查的 禁 、 限 帶 物 品 種 類n安 檢 過 程 要 嚴(yán) 格 規(guī)范 ， “ 一 視 同 仁 ” Page53 安 檢 區(qū) 域 容 易 找 到 禁 、 限 帶 物 品 種 類 提 示 清 晰醒 目 及 時 有 效 提 醒 旅 客 安 檢 排 隊 環(huán) 境 舒 適 有 效 維 持 安 檢 秩 序 證 件 驗 證 認(rèn) 真 仔 細(xì) 人 身 安 檢 時 ， 尊 重 旅 客 人 身 安 檢 時 ， 全 面 檢 查 對 過 安 全 門 時 報 警 的 旅 客 從嚴(yán) 檢 查 對 可 疑 人 物 反 應(yīng) 敏 感 對 可 疑 物 品 檢 查 認(rèn) 真 仔 細(xì) 禁 、 限 帶 物 品 種 類 檢 查 全 面 安 檢 設(shè) 備 反 應(yīng) 靈 敏 安 檢 流 程 合 理 安 檢 人 員 禮 貌 用 語 安 檢 人 員 服 務(wù) 態(tài) 度 好 安 檢 行 李 框 放 置 物 品 方 便 主 動 提 醒 旅 客 隨 身 物 品 攜 帶 突 發(fā) 事 件 （ 比 如 行 李 錯 拿 或丟 失 等 ） 處 理 及 時 得 當(dāng) 安 檢 時 間 短 （ 包 括 等 候 和 檢查 時 間 ） 建 議 2： 安 檢 服 務(wù) 提 升 主 抓 檢 查 前 期 的 服 務(wù) 、 安 檢 流 程 中 的 軟 性 服 務(wù) 和 安 檢時 間 安 全 檢 查前 期 服 務(wù) 安 檢 流 程 中檢 查 服 務(wù) 安 檢 流 程 中軟 性 服 務(wù) 安 檢 時 間 權(quán) 重 ： 0.047得 分 ： 3.99分 權(quán) 重 ： 0.051得 分 ： 4.19分 權(quán) 重 ： 0.052得 分 ： 4.00分 權(quán) 重 ： 0.047得 分 ： 3.88分 注 ： 權(quán) 重 和 平 均 得 分 均 為 該 服 務(wù) 下 各 指 標(biāo) 的 平 均 值 。 Page54 附 圖 安 檢 不 同 服 務(wù) 下 各 指 標(biāo) 與 整 體 服 務(wù) 的 差 值 注 ： 差 值 =指 標(biāo) 的 滿 意 度 -安 檢 整 體 服 務(wù) 滿 意 度 ； 正 值 表 示 指 標(biāo) 滿 意 度 高 于 整 體 服 務(wù) ， 負(fù) 值 表 示 指 標(biāo) 的 滿 意 度 低 于 整 體 服 務(wù) ； 權(quán) 重 和 得 分 均 為 該 服 務(wù)各 指 標(biāo) 的 平 均 值 。 安 全 檢 查 的 前 期 服 務(wù) 0.047 3.99分安 檢 流 程 中 的 檢 查 服 務(wù) 0.051 4.19分 安 檢 流 程 中 的 軟 性 服 務(wù) 0.052 4.00分安 檢 時 間 0.047 3.88分需 提 升需 提 升 Page55 地 址 ： 北 京 市 朝 陽 區(qū) 東 三 環(huán) 北 路 霞 光 里 18號 佳 程 廣 場 A座 七 層郵 編 ： 100027電 話 ： 010-84400011傳 真 ： 010-84400010 www.horizon- 零 點(diǎn) 集 團(tuán) 北 京 總 部 ：More info, please surf:Thank You！ Page5