ISO9001質(zhì) 量 體 系 認 證 基 本 知 識 講 座 什 么 是 ISO（ 一 ） ISO是“國際標準化組織”的英語簡稱。其全稱是I n t e r n a t i o n a l O rg a n i z a t i o n f o r Standardization 。 ISO是世界上最大的國際標準化組織。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“國際標準化協(xié)會國際聯(lián)合會”（簡稱ISA）。他與IEC 都比較大。IEC即“國際電工委員會”，1906年在英國倫敦成立，是世界上最早的國際標準化組織。IEC主要負責電工、電子領域的標準化活動。而ISO負責除電工、電子領域之外的所有其他領域的標準化活動。 什 么 是 ISO（ 二 ）n ISO 的宗旨是“在世界上促進標準化及其相關活動的發(fā)展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經(jīng)濟領域開展合作?！?n ISO 現(xiàn)有117個成員，包括117個國家和地區(qū)。 n ISO的最高權力機構是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機構是中央秘書處，設在瑞士的日內(nèi)瓦。中央秘書處現(xiàn)有170名職員，由秘書長領導。 什 么 是 ISO（ 三 ）n ISO通過它的2856個技術機構開展技術活動。其中技術委員會（簡稱TC）共185個，分技術委員會（簡稱SC）共611 個，工作組（WG）2022個，特別工作組38個。 n ISO的2856個技術機構技術活動的成果（產(chǎn)品）是“國際標準”。ISO現(xiàn)已制定出國際標準共10300多個，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品（包括服務產(chǎn)品、知識產(chǎn)品等）的技術規(guī)范。 ISO9000族 質(zhì) 量 標 準 （ 一 ）n ISO9000族標準（簡稱ISO9000），是指由國際標準化組織（ISO）中的TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會）制定發(fā)布的所有國際標準，也是我國推薦采用的國家標準。該標準是適用于世界上各種行業(yè)對各種質(zhì)量活動進行控制的國際通用準則，其“9000”是一個族標準的概念，它包括三套模式標準，即“9001”、“9002”、“9003”分別針對不同企業(yè)，覆蓋面也不一樣。 ISO9000族 質(zhì) 量 標 準 （ 二 ）n ISO9000族標準是現(xiàn)代質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的結晶，它提供了建立質(zhì)量體系的基本要求，也是企業(yè)進行質(zhì)量管理的基本要求。按ISO9000族標準建立的質(zhì)量體系能發(fā)揮企業(yè)質(zhì)量管理的實際功效，同時也為顧客和第三方認可打好基礎，提供認可。 ISO9000族 質(zhì) 量 標 準 （ 三 ）n該標準族可幫助組織建立、實施并有效保持質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進相互理解和信任。 ISO9000族 質(zhì) 量 標 準 （ 四 ）n自ISO于一九八七年發(fā)布ISO9000族標準到一九九七年底的短短十年里，全世界已有近百個國家采用ISO9000標準，獲得ISO9000標準質(zhì)量體系認證的企業(yè)超過二十萬個，這種連鎖式反應的發(fā)展勢頭，連“ISO”當初都沒有料到。 我國于一九八七年開始等同采用ISO9000標準，目前，我國被國家認可委員會認可的ISO9000標準認證機構已有三十一家。 2000版 ISO9000族 標 準 包 括 以 下 一 組 密 切 相 關 的質(zhì) 量 管 理 體 系 核 心 標 準 ， 并 等 同 轉(zhuǎn) 化 為 國 家 標 準（ 一 ）GB/T190002000 idt ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎和術語表述質(zhì)量管理體系基礎知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術語。包括：8項質(zhì)量管理原則 12項質(zhì)量管理體系基礎 80個術語和定義（該標準是ISO9000族標準的基礎） 2000版 ISO9000族 標 準 包 括 以 下 一 組 密 切 相 關 的質(zhì) 量 管 理 體 系 核 心 標 準 ， 并 等 同 轉(zhuǎn) 化 為 國 家 標 準（ 二 ）GB/T190012000 idt ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。這一標準是最關鍵標準，是認證審核的依據(jù)和其它標準的基礎。（該標準是我們這次貫徹的標準） 2000版 ISO9000族 標 準 包 括 以 下 一 組 密 切 相 關 的質(zhì) 量 管 理 體 系 核 心 標 準 ， 并 等 同 轉(zhuǎn) 化 為 國 家 標 準（ 三 ）GB/T190042000 idt ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是促進組織業(yè)績改進和使顧客及其相關方滿意。（該標準只作了解） 2000版 ISO9000族 標 準 包 括 以 下 一 組 密 切 相 關 的質(zhì) 量 管 理 體 系 核 心 標 準 ， 并 等 同 轉(zhuǎn) 化 為 國 家 標 準（ 四 ）GB/T190112000 idt ISO9011：2000質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。 （該標準只作了解） 什 么 是 ISO9001n是按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系 要求規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求，通過一系列活動，從而證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務的能力，增進顧客滿意。這一標準是建立質(zhì)量管理體系和滿足認證審核的依據(jù)。 八項質(zhì)量管理原則 n以顧客為中心 n領導作用 n全員參與 n過程方法n管理的系統(tǒng)方法 n持續(xù)改進 n基于事實的決策方法 n與供方互利的關系 以顧客為中心n組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是每一個組織存在的基礎，顧客的要求是第一位的，組織應調(diào)查和研究顧客的需求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實觀。這個指導思想不僅領導要明確，還要在全體職工中貫徹。 領導作用n領導必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。領導的作用，即最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵作用。為了營造一個良好的環(huán)境，最高管理者應建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確保關注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質(zhì)量管理體系，確保應的資源，并隨時將組織運行的結果與目標比較，根據(jù)情況決定實現(xiàn)質(zhì)量方針，目標的措施，決定持續(xù)改進的措施。在領導作風上還要做到透明、務實和以身作則。 全員參與 n各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。全體職工是每個組織的基礎。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與。所以要對職工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責任感。 過程方法 n將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構成的過程網(wǎng)絡。在應用于質(zhì)量管理體系時，版族標準建立了一個過程模式。此模式把管理職責；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和改進作為體系的大主要過程，描述其相互關系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。 管理的系統(tǒng)方法 n針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這種建立和實施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進。此方法的實施可在三方面受益：一是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進打好基礎；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。 持續(xù)改進 n持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標。在質(zhì)量管理體系中，改進指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進包括：了解現(xiàn)狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結果，把更改納入文件等活動。 基于事實的決策方法 n對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。以事實為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。在對信息和資料做科學分析時，統(tǒng)計技術是最重要的工具之一。統(tǒng)計技術可用來測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，統(tǒng)計技術可以為持續(xù)改進的決策提供依據(jù)。 與供方互利的關系n通過互利的關系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。對供方不能只講控制不講合作互利，特別對關鍵供方，更要建立互利關系，這對組織和供方都有利。 “PDCA”的方法適用于所有過程 n P策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結果所必要的目標和過程； n D實施：實施過程； n C檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結果； n A改進：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。 ISO9001強調(diào)顧客滿意度n顧客滿意度是任何企業(yè)的推動力。為了評價產(chǎn)品是否滿足顧客的要求和需求，應對顧客的滿意度進行評價。由此可采取相應的措施。n ISO9001所確定的質(zhì)量管理體系是基于了以過程模式和以顧客為中心的質(zhì)量管理原則。該原則的采用應能夠提高顧客對企業(yè)提高滿足其要求的能力的信心。 什么是過程？n任何有輸入和輸出的活動或操作就被視為過程。制造產(chǎn)品或提供服務的各個活動和操作基本上都是過程。 企業(yè)為發(fā)揮其職能，就必須確定各種內(nèi)部相關的過程并對其實施管理。通常，一個過程的輸出就是下一個過程的輸入。對企業(yè)內(nèi)部的各種過程的標識和管理，特別是對過程接口的標識和管理就構成了“過程方法”的管理。 ISO9001標準正是建立在這種過程方法的基礎上，同時遵循了質(zhì)量管理原則。 什么是持續(xù)改進？n持續(xù)改進是注重通過不斷地提高企業(yè)管理的效率和有效性，實現(xiàn)其質(zhì)量方針和目標的方法。持續(xù)改進（持續(xù)強調(diào)了以一系列彼此銜接的步驟進行改進的思想）是為了滿足顧客日益增長的需求和希望并確保質(zhì)量管理體系的不斷進步。 選擇了ISO9000就必須持續(xù)改進n任何企業(yè)選擇了ISO9000國際質(zhì)量體系標準，就選擇并走上了一條不得不“必須持續(xù)改進”的萬里長征路這是一條“追求卓越、追求無止境”的陽光大道企業(yè)也將會在不斷地主動或被動地改進中不斷地享受成功。 為什么要推行ISO9001？n強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額。 n在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地。 n強化顧客滿意管理，提高服務水平。n規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理，提高管理水平。n有效地避免產(chǎn)品責任。 n提升企業(yè)形象。 什么是貫標？n貫標，是依據(jù)ISO9001標準，規(guī)范企業(yè) 管理，建立企業(yè)質(zhì)量管理體系，獲得質(zhì)量體系認證，并按照該體系運作，以提高設備質(zhì)量、服務質(zhì)量、工作質(zhì)量，最終提高企業(yè)效益、提升企業(yè)形象和顧客滿意度的活動。 貫標步驟1n 一 、 質(zhì) 量 體 系 的 策 劃 與 設 計 n該階段主要是做好各種準備工作，包括教育培訓，統(tǒng)一認識，組織落實，擬定計劃；確定質(zhì)量方針，制訂質(zhì)量目標；現(xiàn)狀調(diào)查和分析；調(diào)整組織結構，配備資源等方面。 貫標步驟2n 二 、 質(zhì) 量 體 系 文 件 的 編 制 n除質(zhì)量手冊需統(tǒng)一組織制訂外，其它體系文件應按分工由歸口職能部門分別制訂，并提出草案，再組織審核；要加強文件的層次間、文件與文件間的協(xié)調(diào)。編制質(zhì)量體系文件的關鍵是講求實效，不走形式。既要從總體上和原則上滿足 ISO9000族標準，又要在方法上和具體做法上符合本單位的實際。 貫標步驟3n 三 、 質(zhì) 量 體 系 的 試 運 行 n質(zhì)量體系文件編制完成后，質(zhì)量體系將進入試運行階段。其目的，是通過試運行，考驗質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露出的問題，采取改進措施和糾正措施，以達到進一步完善質(zhì)量體系文件的目的。 貫標步驟4-1n 四 、 質(zhì) 量 體 系 的 審 核 與 評 審 n審核與評審的主要內(nèi)容一般包括： （1）規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是否可行； （2）體系文件是否覆蓋了所有主要質(zhì)量活動，各文件之間的接口是否清楚； （3）組織結構能否滿足質(zhì)量體系運行的需要，各部門、各崗位的質(zhì)量職責是否明確； （4）質(zhì)量體系要素的選擇是否合理； （5）規(guī)定的質(zhì)量記錄是否能起到見證作用 （6）所有職工是否養(yǎng)成了按體系文件操作或工作的習慣，執(zhí)行情況如何。 貫標步驟4-2n體系審核的特點是： （1）體系正常運行時的體系審核，重點在符合性，在試運行階段，通常是將符合性與適用性結合起來進行； （2）為使問題盡可能地在試運行階段暴露無遺，除組織審核組進行正式審核外，還應有廣大職工的參與，鼓勵他們通過試運行的實踐，發(fā)現(xiàn)和提出問題； （3）在試運行的每一階段結束后，一般應正式安排一次審核，以便及時對發(fā)現(xiàn)的問題進行糾正，對一些重大問題也可根據(jù)需要，適時地組織審核； （4）在試運行中要對所有要素審核覆蓋一遍； （5）充分考慮對產(chǎn)品和服務的保證作用； （6）在內(nèi)部審核的基礎上，由最高管理者組織一次體系評審。 貫標的意義n貫標是公司“管理年”的一項重要工作n貫標是為了提升公司的整體管理水平和企業(yè)形象n貫標是公司增強企業(yè)核心競爭力的重要舉措n貫標是公司腳踏實地爭創(chuàng)一流通信企業(yè)的需要 貫標中員工應當做什么？n充分認識貫標工作的意義n提高質(zhì)量意識（注重設備質(zhì)量、服務質(zhì)量、工作質(zhì)量）n認真踏實做好本職工作n配合有關部門做好文件編寫、流程再造n在工作中按程序、流程做事 n自覺填寫好作業(yè)記錄n參加質(zhì)量管理活動，開展PDCA循環(huán) 謝 謝 大 家